2007年7月6日 星期五

人際溝通的藝術 精簡重點整理

人際溝通的藝術精簡重點整理

Rita0411 2006-09-01 22:22:15

空大書香園地

1、人際關係的意義: 是指人與人之間,心理層面與社會層面的關係。
  (1) 心理層面的關係:指涉人際之間所感受到的安全感、愛的感覺、隸屬感、價值感等情感。
  (2) 社會層面的關係:指人與人之間,基於血緣、婚姻、身份、
           職業、社團等元素所形成的角色關係。

2、人際關係的重要有3點:
  (1)家庭人際關係是心理需求滿足的基地
  (2)人際闗係與心理健康
  (3)人際關係是人生成功的要件

3、人際關係對人生的重要性為何? P.6
   人生而為社會性的個體,自出生開始便生活在社會關係之中,
    並在此關係中,獲得基本心理需求的滿足,
    才能健康的成長並發展健全的人格。
   人的生存不可能沒有和他人產生關係,
    為了經營與維持優質的人生,必須對人際關係有正確的認識。

4、人際關係的發展要素:P.8
 人際之間將因互動雙方投注的時間、品質、訊息交換的內容
   與涉及個人私密的深淺,而有不同發展程度的關係。

5、人際關係發展的層次論:
   大體上都會以雙方情感涉入的深淺,
   相互接觸的品質與投注時間的多寡來區分發展階段,
  其發展過程可為4個層次:(1) 未接觸層次      
              (2) 單方面覺知層次
              (3) 表面接觸層次     
              (4) 真正互動層次

6、人際關係發展的階段論:
  學者將關係的發展分為數個階段,稱之為關係的生命週期。
  包括:(1) 關係開始階段 
     (2) 關係的穩定階段 
     (3) 關係的瓦解階段
7、自我表露:與人分享較屬於個人私密性的訊息,
       如個人的成長資料、思想、情感等,
       以促進彼此瞭解的過程稱之為自我表露。

8、人際溝通與生活的關係(有4點):
  (1) 滿足心理需求     
  (2) 滿足求知的需求
  (3) 維持社群功能的需求  
  (4) 助人專業的需求

9、人際溝通的要素有5個:
  溝通是指在某特定情境中,
  參與者雙方處理訊息,以產生有意義的目的之歷程。
  其意義包含:參與者、情境、訊息、處理和意義等5個關鍵詞。

10、訊息的處理:分為編碼與譯碼兩歷程 P.15
  (1) 編碼:是將個人所要表達的訊息、選擇適當的型式
        (如:語言、非語言、符號、文字等 )
       和組識,加以傳達出去的歷程。即『如何說』。
  (2) 譯碼:是將接受的訊息,轉換成個人所理解的意義之過程。
  即『如何聽』。

11、有效的溝通要件:(1) 溝通的意圖  
          (2) 豐富的經驗與知識  
          (3) 溝通知能
   即具備溝通的熱誠與自信, 擁有人際關係和溝通的相關知識與技能,
加上對溝通主題的豐富知識和經驗,是溝通的三大要件。

12、知覺歷程對溝通的影響:(1) 訊息的接近性
             (2) 訊息的組型化
             (3) 訊息的自動補足 

13、知覺的主觀性對溝通的影響:
人們選擇什麼訊息加以注意,主要受到個人的需求、期待、興趣的影響。
14、語言的溝通特性: P.24
   溝通歷程中,人們選擇處理訊息的方式,
   主要有:語言及非語言二大類。
  (1)「語言」: 是透過具有共同意義的聲音,來傳送情感與思考,
         並經由聽覺來接受訊息。
  (2)「非語言」: 則是經由手勢、表情、觸覺、衣著及空間、
           時間的經營來傳達訊息。
15、非語言的溝通特性:
溝通的訊息中有語言和非語言的部分,
   非語言溝通的效力甚至大於語言本身,根據研究65%的訊息,是由非語言表達出來,因此人們在溝通時,必須留意雙方的非語言訊息,很多人因為缺乏對非語言溝通的覺察,而失去溝通的有效性。
   廣義的非語言溝通包括:肢體語言、聲音、身體位置與接觸、衣著形象和環境的經營等。

16、人際吸引的個人特質包括:真誠、溫暖及能力。

17、人際吸引之能力因素: P.45
(九年一貫教育十大基本能力與人際吸引力)
   (1)瞭解自我與發展潛能   (2)欣賞表現與創新
   (3)生涯規劃與終身學習   (4)表達、溝通與分享
   (5)尊重、關懷與團隊合作  (6)文化學習與國際瞭解
   (7)規劃、組織與實踐    (8)運用科技與資訊
   (9)主動探索與研究     (10)獨立思考與解決問題。

18、人際吸引:是一種態度,指的是人與人間彼此互有好感,
         並進而願意建立友情或感情的心理歷程。

19、 繆氏錯覺: P.48
    A、B兩條橫線,各自加上不同方向的尾巴後, A線看起來較短,B線看起來較長,實際上A線與B線二者等長。

20、能力良好者愈具有人際吸引力
(1) 聲望累積或遞減效應:
就是有能力,能幹精明的人,常常會引起眾人的注目,
   如果其能力累積正向形象增加,
容易成為團體中的焦點人物或領導者,
   人際魅力也就隨之升高 、即「學而優則仕」,
   如果學雖優但仕卻未佳,則聲望反而遞減。
(2) 滾雪球效應及能者多勞效應:
當一個人愈具能力,事情愈做得好,許多事便隨之而來,
因此產生滾雪球效應,甚至每次有事就想到非他莫屬,
如此也可能產生能者多勞效應。

21、人際吸引的外表因素有7點:
(1)人際吸引的月暈效應
     (2)人吸引之相對效應與逸散效應 ;
  (3)人際吸引之社會讚許效應  
(4)人際吸引之特殊喜好或經驗效應 ;
  (5)人際吸引之虛擬效應與美化擴大效應 ;
     (6)人際吸引力與相似效應 ;
     (7)人際吸引之自我驗證預言。

22、 人際吸引之月暈效應:
以為外表漂亮者其他能力也會比較好,與長相平凡的人相較之下,
外表長相較佳的人,會被以為有較高之社會地位、
            較好的工作、學歷較高或收入較高,
   此種因外表吸引力,影響到人際之知覺為人際吸引之月暈效應。

23、 人際吸引之相對效應與逸散效應:  P.48
   當相貌平凡的個體和一名非常漂亮的陌生人在一起時,
    相形之下,會被評定為較不吸引人,此稱之為「相對效應」;
  反之,如被認為二人是朋友時,則該個體會被評定為較具吸引人,
     此稱為「逸散效應」。

24、知覺:是透過感覺官經驗世界的歷程。 P.50
人際知覺:係個體對人的特性形成判斷的過程,
       它是知覺者與被知覺者,
       以及發生知覺之情境等因素交互作用的複雜歷程。

25、人際知覺的歷程包括:(1) 人際刺激之接受與引發  
           (2) 組識感官之人際刺激
            (3) 解讀感官之人際刺激及  
          (4) 因應人際刺激之反應。

26、人際知覺與人際吸引力: P.53
(1) 外表穿著:如果我們於外表注意整齊清潔、自然得宜、恰如其分、
  適得其境,則可能增加自己之人際知覺之吸引。
(2) 口語與非口語之表達:
   身體語言或非口語之表達:
    非口語之線索在人際溝通上具有四個功能:
      表達情緒    表達態度
      傳達個人特質   協助口語溝通

   口語含措辭及口音:口語之溝通功能包括:
       增進溝通      避免誤解
       增進人際引力   文化之表現

27、情緒智慧:人都會有情緒,然而如何適時適所,
       以適當方式對適當對象,適切表達情緒,
       不僅是智慧更是一門學問,情緒智慧即「EQ」。

28、情緒智慧的內涵,包括五點: P.56
    (1) 了解並接納自己的情緒,即提高自我之情緒自覺能力。
    (2) 妥善情緒管理,即有效處理情緒低潮。
    (3) 自我激勵,在逆境中維持樂觀與毅力。
    (4) 覺察他人情緒,培養同理心。
    (5) 人際關係管理藝術,與人建立良好的人際關係。



29、人際互動與人際吸引的因素有5點:
(1) 特質相似性 --- 物以類聚
   相似性產生人際吸引之原因: P.60
   (1) 習慣與自己態度及各方面相似相處時較自然及沒有壓力。
   (2) 較有話題談,避免話不投機之壓力。
   (3) 較不會產生衝突。
   (4) 與特質相似之異性交往時,覺得較有可能成功。

 (2) 時空相近性 --- 近水樓台
    接近性產生人際吸引的原因:
    (1) 接近能增加熟悉及認識機會。
    (2) 物理環境與個體較接近者較之距離較遠者更可接近。
    (3) 接近常與相似性有關,接近者之其選擇之物理情境相似外,
      其生活之經驗亦相似自然話題較多

 (3) 背景熟悉性 ---見面三分情 P.61
   背景熟悉性產生人際吸引的原因,主要有三:
    (1) 增加對時空之瞭解,增加安全感,不慌張,消極上不犯錯。
    (2) 積極上增加了解可以消除不必要焦慮增加正向行為之表現。
    (3) 背景熟悉後,亦可增加善用熟悉背景之資源。

 (4) 親和傾向的需求滿足性 ---愛及被愛
   增加人際吸引的6個原因為 :
    (1) 依附的需求滿足    (2) 社會統整的機會
    (3) 價值的保證     (4) 可靠的同盟感
    (5) 獲得輔導       (6) 得到撫育他人機會的使命。

 (5) 社會交易的平衡性—互利互得 P.62
   社會交易對人際吸引的原因:P.63
    (1) 學習到公平
  (2) 獲得增強鼓勵
 (3) 條件化之聯結學習

30、人際衝突:我與別人由於意見不合或感情不好,
而產生爭吵或打架的情形。

31、人際衝突的定義: P.71
(1) 心理學辭典:人與人之間因意見不合或感情不睦而起爭執的情形。
(2) 學者觀點:人際衝突不僅在觀念、看法上不一致,
更包含目標及利益上的爭奪,而表現在行為及情感上的「對立」

32、人際衝突的特性: P.72
 (1) 衝突會發生在「個人與個人、個人與團體及團體與團體」之間。
 (2) 衝突的範圍包含「公、私」兩方面
 (3) 衝突是指利益、目標、思想、做法等的「不相容」。
 (4) 衝突會造成情緒或行為的「對立」。
 (5) 衝突是「無可避免」的正常現象。
 (6) 衝突有「程度上的差別」。

33、人際衝突的類別: P.72
(1) 衝突的對象:如勞資衝突、親子衝突、夫妻衝突、婆媳衝突、
師生衝突、黨派衝突等。
(2) 衝突的情境:如偶發事故的衝突 ( 如交通事件 )、
家庭衝突、辦公室衝突等。
(3) 衝突的原因: P.73
   認知衝突:意見或觀念的對立。
   目標衝突或利益衝突:當兩個或兩個以上之目標或利益不相容
某人(或某方)得利,另一人(或另一方)即會損失時。
   情感衝突:指興趣不投或情感上的厭惡。
   行為衝突:雙方或一方有對方難以接受的言語或行為,
而這種特殊的言行,會激怒對方時。

 (4) 衝突的層次: P.73
    個人間的衝突  團體內的衝突
 團體間的衝突  組織內的衝突
 組織間的衝突

34、人際衝突的功能: P.73
(1) 加速變革 (2) 釋放緊張
(3) 促進成長 (4) 調節人際距離
(5) 得到新的收獲

35、人際衝突的因素: P.77
 (1) 個人因素:年齡、教育程度及背景、成長環境及過程、生活習慣、
觀念及想法、需求、人格特質。
 (2) 不適當的溝通方式:不適當的肢體語言、不舒服的語音聲調、
不得體或負面的措辭、造成防衛心理的說話內容。
 (3) 角色期待之壓力及差異:
 家人關係:婆媳之間、夫妻之間、親子之間。
 職場關係:上司下屬之間、同事之間、兩性之間。

36、解決衝突的協商技術:( 達到沒有輸家的衝突解決目標步驟) P.87
(1) 步驟一:確定問題—自需要的觀點,而非自競爭的觀點。
(2) 步驟二:儘可能想出解決之道 ( 腦力激盪 ) 。
以創意思考列出建設性的、可能解決之道。
(3) 步驟三:評估這些解決方法。
(4) 步驟四:決定一個彼此皆可接受的解決辦法。
是自由選擇而非說服對方
(5) 步驟五:實施這項解解辦法。包括實施計畫、分工、及遵守協定。
(6) 步驟六:檢驗這項解決辦法的成效。
是否確能滿足雙方需求,或需要進一步修正。

37、衝突管理的內涵: P.82
  (1) 利用問題解決方式,來達成雙方可接受的協議
(2) 減少破壞性之影響,避免不必要之衝突事件。
(3) 界定實質爭議之內容,以取得實際具體之解決策略。
(4) 衝突管理者採取之技巧、方法,
包括:安撫政策、架構之資訊、衝突管理規劃、
談判、開會技巧、問題解決等。

38、衝突管理:經營管理的觀念,運用在人際衝突的處理時,
稱之為衝突管理,
也就是面對衝突時的最佳態度與策略。





39、衝突管理的模式及應用
* 五種衝突管理模式: P.82
(1) 抗爭:「我贏你輸」的競爭局面,只顧自己而不考慮別人。
(2) 逃避:「雙輸」不顧自己也不考慮別人。
(3) 忍讓:「我輸你贏」不顧自己但滿足別人。
(4) 妥協:「有輸有贏」彼此各讓一步,以謀和平共存。
(5) 統合:「雙贏」雙方共同合作,以求大家都滿意的結果。

40、較佳的運用時機: P.83
(1) 抗爭:緊急事件、重要但不受人歡迎的決定、
某一爭議對組織的福祉非常重要、
避免對方利用你的非競爭行為來獲益等。
(2) 逃避:爭執的是微不足道的小事、知道沒有任何機會可以滿足雙方需求、
關係破裂的潛在損失超過獲益、想先讓對方冷靜下來,
想獲得更多資訊再來做決定、其他人無法更有效解決衝突、
所爭議的事件只是其他事件的徵兆等。
(3) 忍讓:發現對方是對的而想展現自己講理、所爭議的事對另一方很重要、
想要滿足對方以維持彼此的合作關係、為求將來事件的解決
先建立自己的社交信譽。
(4) 妥協:雖然自己的目標重要但不值得為此採取專斷的解決方式、
對方具有與己相等的權力且所欲達成之目標與己不相容、
對於複雜的爭議謀取暫時的解決。
(5) 統合:滿足雙方都認為很重要的需要、當你的目標是為了學習、
需要整合雙方不同的觀點、需要調和出一致性的利害關係
以獲致雙方對協議的承諾。

41、解決衝突的策略: (1) 面質和解決問題
(2) 幫助對方冷靜下來  
         (3) 卸除反對武裝
          (4) 請第三者出面協調
         (5) 不過份強調勝利

42、預防人際衝突先依循三個原則:(1) 確定你的目標
              (2) 選擇最佳的說話時機
              (3) 預演你的說辭

43、避免人際衝突的途徑:P.88
(1) 改變規則:  改變社會價值觀  提升整合性關係
(2) 改變互動:  改變認知  改變情境
(3) 改變溝通:  協議  第三者介入

44、加強個人的品德修養:(1) 心平氣和而不驕矜
           (2) 是君子之爭而不爭強鬥勝
           (3) 廣結善緣而不結黨營私
           (4) 富於協調而不盲從
45、人際交往前的功課:健全自我。

46、Maslow(1955)之人性基本需求層次圖
   審美
  存在需求 自我實現
  自尊
  愛與被愛中之歸屬感
  匱乏
   安全感需求
  需求
  生理需求

47、有效溝通的自我檢核:P.111
(1) 非口語訊息檢核法:由非口語訊息之表現可以檢核自我
與人互動時之正向非口語訊息人際關係行為
(2) 多元指標檢核法:人際溝通涉及人欲人之互動,
固然古人所謂:「人心隔肚皮,知人知面不知心」
但我們可由多元指標之觀點了解他人以檢核有效人際溝通。
  Behavior代表行為      Affection代表情感
  School代表學、經歷     Interpersonal代表人際關係
  Cognition代表認知及想法   Issue代表主題
 Direction代表方向   Family代表對方家庭
 Work代表工作

48、有效溝通的方法:(1) 人際溝通十戒
          (2) 自我肯定增進人際溝通
          (3) 增進人際溝通的方法
49、自我肯定增進人際溝通:
   (1) 培養成功之自我意像
   (2) 正向的自我應驗預期 (自我及他人比馬龍效應)
  (3) 自我概念之突破
  (4) 學習減少過度之心理自衛機轉
   (5) 自我肯定的十個秘訣

50、自我肯定的十個秘訣: P.116
 (1) 以正向眼光迎接機緣
  (2) 自我肯定經驗日記或札記法
  (3) 優點轟炸
  (4) 觀察法
  (5) 自我肯定成功經驗的分享
  (6) 成功的水晶球
 (7) 角色扮演法
  (8) 破唱片法
  (9) 錄影回饋練習法
 (10) 自我肯定團體法

51、人際溝通十戒:
  (1) 不倚老賣老     (2) 彈性不固執
   (3) 幽默不傷人     (4) 關心不冷漠
   (5) 真誠不矯情     (6) 得意不驕人
 (7) 不落井下石      (8) 不裝模作樣
   (9) 不佔便宜    (10) 不自以為是

52、人際調適的意義:P.130
能因應人際發展過程中自然衍生的問題,
以及減少人際不和諧時心理實質上的損傷;
故而改變原有的觀念及做法,以化解問題,恢復人際「給與取」的平衡






53、增進人際溝通的方法:有10種 P118
  (1) 觀察法 (2) 正向待人法
  (3) 自我正向人際經驗記錄法 (4) 訓練法
(5) 鏡子法 (6) 正向自我對話法
(7) 人際互動錄音或錄影法 (8) 預演或角色扮演法
(9) 交談練習法 (10) 有效溝通要訣法。

(1) 觀察法 : 三人行必有我師,由觀察中學習令人尊重及人際關係
良好者之行為或特質,於自己可以學習的部分,逐漸學習。

(2) 正向待人法 : 待人以正向積極眼光,則凡人必有可取之處,
讓人與您在一起是愉快積極的。

(3) 自我正向人際經驗記錄法:
   每日將自己於人際相處上做得不錯之態度,行為或經驗記下來,
   自我鼓勵,則正向人際行為必然日益增加。

(4) 訓練法 : 可參加學校或專業機構之人際關係成長團體,
藉由團體的互動回饋觀摩學習得到增進人際關係的方法。

(5) 鏡子法 : (1) 以自己過去人際相處經驗為鏡
(2) 以人為鏡
(3) 以鏡子為鏡,端莊儀容。
(6) 正向自我對話法 : 每日梳妝打扮後,花一點時間對自己今日
要達成之人際關係目標正向口述。

(7) 人際互動錄音或錄影法:將自己與人之對話徵求對方同意錄音下來,
             檢討自己與他人對話,分析改進。

(8) 預演或角色扮演法 : 將可能之對話微求對方同意錄音下來,
檢討自己與他人對話,分析改進。

(9) 交談練習法 : 由平日與人交往機會時練,
如何與人交談藉由練習逐漸改善。

(10) 有效溝通要訣法:
54、人際發展的調適:(1) 親子間「代溝」與「連結」  
        (2) 夫妻間「差異」與「互補」
          (3) 姻親間「期待」與「讓步」 
         (4) 朋友間「親密」與「尊重」
          (5) 職場上「競爭」與「合作」

55、結束關係的策略:有4種 P.135
(1) 操縱策略:故意顯現嚴重不忠實的證據,
使對方不得不對關係的結束採取行動。
(2) 退縮/逃避策略:一種達到目標的間接方法,
 並沒有真正處理,引起人際困擾的問題。
(3) 正向溝通策略:刻意使用正向溝通策略,
以坦承和尊重對方的態度,來進行關係的結束。
(4) 坦承面對策略:坦承面對問題,以直接而肯定的方式處理關係。

56、人際不和諧的因素分析: P.136
  (1) 社會環境與文化因素:
    如競爭、冷漠、防衛、自私、功利、計較等社會風氣,
     以致人際之間不信任感不足,不易建立深厚的情誼。

  (2) 個人因素:1. 缺乏自信、情緒壓抑
  2. 過於自信、不肯自我委屈
  3. 對方特殊的性格與觀念

  (3) 人性因素:在人際相處上,我們不得不了解人性的弱點,
  害人之心不可有,防人之心不可無。










57、家庭溝通的特性(有4點): P.158
(1) 家庭溝通中的關係與內容
家人在溝通時除了留意說話內容訊息的明確,更重要的是必須注意
相互間情感訊息---「關係」意涵---的傳遞與接收。
由於對溝通中「關係」訊息的忽略,
使得溝通失效,甚至演變成家人間的相互傷害。

(2) 家庭溝通中的感性與理性
家庭溝通中情感與理性必須兼顧,而且情感是講道理的基礎。

(3) 理性與感性相互為用的溝通
 對錯的攻防 VS. 問題的解決
父母處理子女管教問題時,常用行為的是非對錯來思考,
形之於外的談話便是講道理。
處理事情十若被情緒所驅動,問題的是非很容易變成行為者的對與錯,
言語之間也就轉變成雙方自我防衛的戰爭。

 誰的道理為真:講道理是一種用尊重對方的態度進行溝通的歷程,
它是溝通的態度,不是道理本身。

 道理要如何說: P.160
 打開耳朵、張開心扉的聽
 同理對方的感受
 正確的解讀自身的負向情緒
 留意自己及對方的語言與非語言訊息
 選擇適合溝通的時機

(4) 家庭倫理規則與氣氛的經營 P.160
 如果孩子對父母的信念是「凡事都可商量」,當父母提出不同意見時,
孩子比較願意與勇氣來與父母繼續討論,
反之,孩子會以自我防衛的方式反擊。
 平時經營有利溝通的家庭氣氛,面對家人衝突時,
才能有一個互相信任的對話平台。



58、親子關係(有3點):
 (1) 依附關係的重要:
 依附的情感依附理論,個體出生之後會與主要照顧者產生情感依附,
深深影響孩子的心理發展,初期與母親相處所建立的人際關係、
經驗與信念,來面對往後各種情境中的人際關係。

 依附的品質視個體與照顧者間的關係而定,
小孩在與照顧者形成依附的媒介是親子雙方在看、聽、與抱之間的交流。
這些感官上的愉悅,使得小孩處於一種安心的狀態,
這份安心是小孩勇於去探索週遭世界的基石—安全依附。

 (2) 依附關係的形成:
幼兒面對分離時的焦慮反應,可以證明依附關係存在於照顧者
與幼兒之間。受虐兒雖被依附對象虐待,身心皆受創傷,
但是依然在虐待他的父母身邊,也就是愈是害怕被依附對象拒絕
或拋棄的小孩,分離焦慮愈強。愈會黏附在依附對象身上。
這種矛盾的依附關係,將阻礙孩子正常的探索與遊戲,
長大成人後心理異常。

 (3) 促進安全依附的親子關係:

59、親子溝通(有3點)
 (1) 嬰幼兒期的親子溝通:建立安全的依附  P.164
 (2) 童年期的親子溝通:積極傾聽與溫和堅定的教導
 (3) 青少年期親子溝通:衝突的處理與問題的解決  P.170

60、雙贏的問題解決:當家庭有衝突出現時,父母的解決模式是最佳身教。
   (1) 問題界定:父母必須有能力判斷問題焦點,才能對症下藥,
當家庭處於情緒中,很容易模糊問題核心,
使得事情的處理,被轉換為成員間的爭執。
   (2) 腦力激盪各種解決方法:
   (3) 評估各種方法的可行性並做抉擇:
   (4) 執行階段:



61、如何開展愛情:
   (1) 擴展機會 (2) 增進與異性交往能力 (3) 建立健全的愛情關

62、如何順利交往:交往中常見的問題:P.184
(1) 不了解異性與自己在思考、感情及行為上的差異
(2) 缺乏人際相處的知能
(3) 婚前性行為

63、促進婚姻關係的原則(有7點): P.194
  (1) 關係與自我價值兼備的互動
  (2) 平衡的相對價值
  (3) 協調與合作的角色任務
 (4) 穩定的經濟收入
  (5) 具溝通與妥協的能力
 (6) 合於現實的期待與健康的挫折容忍度
  (7) 生理需求的滿足

64、職場人際關係意義:P.212
 (1) 職場人際關係是不能選擇的:
   不要帶著任何「有色眼鏡」來看待同事或客戶,
 對任何人都要接納,並採取不同的相處之道。

 (2) 職場人際關係無所謂好壞:
   應採客觀的角度,接受所有順利或不順利的狀況。

 (3) 同事不一定是朋友,朋友不一定能成為好同事:
 同事中若個性相投而容易合作,固然可喜;
 但個性不同而有相反看法時,也是十分正常的事。

 (4) 要怎麼收穫先怎麼栽:
 儘管不以同事情誼為合作與否的判準,
 但若能努力營造良好的職場人際關係,必然有助於團隊合作。

 (5) 有人際問題時,不自責也不推卸責任
 客觀評估自己在衝突事件中應付的責任(包含化解衝突)。
 (6) 顧客至上。
65、職場的人際溝通的5個通則: P.215
  (1) 注重社交禮儀
  (2) 電話及電子郵件的禮貌
  (3) 主動參與團隊
  (4) 正向思考
  (5) 自我情緒管理: 「理性重於感性」
           避免與同事「結怨」
           心情不好時要設法紓解
           自知脾氣較為急躁,更應加強修養

66、自我情緒管理(有4點):
(1)「理性重於感性」:避免將個人的情緒掛在臉上、帶入工作中。
(2) 避免與同事「結怨」:以免影響工作心情及績效,
更會給上司及其他同是造成困擾。
(3) 心情不好時要設法紓解:不可遷怒於人或要別人包容你,
更不可因「沒心情」而耽誤工作。
(4) 自知脾氣較為急躁,更應加強修養:
      不可以此為藉口,使周遭的人,隨時處在情緒龍捲風當中。

67、學習「團隊合作」(有3點):
  (1) 討論時間及工作分配的協調  
 (2) 表達「我訊息」
 (3) 積極聆聽

68、親密關係的指標:(1) 情感方面  
          (2) 認知方面  
(3) 行為方面

69、成功領導者的領導技巧,有5點:
  (1) 對人隨和,容易親
  (2) 多和屬下做個別談話
  (3) 肯定別人的成就
  (4) 適時責備
  (5) 執行懲罰


70、職場人際關係的範圍。
  包括對內及對外兩方面 :
 (1) 對內關係:
    縱向 : 包括「向上」與直屬主管或其他上級長官,
          「向下」與直屬部下或其他單位的部屬。
    橫向 : 指與相同職等的各單位同仁,
        即廣義的工作團隊或同事關係。
 (2) 對外關係:
    顧客或服務對象 : 廣義而言,
             指與所有人(包括「潛在客戶」)的關係。
    合作單位 : 與其他相關機構 (或上下游廠商 )之間,
   不僅在有事時打交道,平時更應保持聯繫。

71、人際調適的困難與突破: P.139
(1) 挑戰舊觀念
(2) 積極「投資」人際關係:P.141
 使自己具備吸引人,使人樂於親近的條件
‚ 「惜緣」並經常與別人互動
ƒ 提供對方所需的協助
„ 參與團體活動,並與之共同合作

(3) 精進人際溝通的技巧: P.141
  學習「個人公關」
    積極參加社交活動
   主動向人介紹自己
    用心的認識且記得別人
    準備社交話題
   做個好聽眾
   注意應有的禮儀
  ‚ 培養同理心
  ƒ 多說好話
 „ 善解人意

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