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解釋名詞40％ 簡答題60％
第一章 人際溝通概論
人際關係p6 ：是指人與人之間心理層面與社會層面的關係。
心理層面的關係：指涉人際之間所感受到的安全感、愛的感覺、隸屬感、價值感等情感。
社會層面的關係：指人與人之間，基於血緣、婚姻、身份、職業、社團等元素所形成的角色關係。
人際關係對人生的重要性為何？
人生而為社會性的個體，自出生開始便生活在社會關係之中，並在此關係中獲得基本心理需求的滿足，才能健康的成長並發展健全的人格。人的生存不可能沒有和他人產生關係，為了經營與維持優質的人生，必須對人際關係有正確的認識。
（1） 家庭人際關係是心理需求滿足的基地
（2） 人際闗係與心理健康＝＞愛的關係是心理健康的重要指標
（3） 人際關係是人生成功的要件
Maslow的人生存的基本需求，包括生理需求、安全需求、愛與隸屬需求、尊重需求及自我實現需求。
心理需求:指的是安全需求、愛與隸屬需求、尊重需求及自我實現需求。都必須在健全的家庭中才能獲得滿足。
Schutz人際之間的三種基本需求：愛情、隸屬、控制。
（1） 愛情需求: 指表達愛與接受愛的渴望。
（2） 隸屬需求: 指與他人為伴或參與團體的渴望。
（3） 控制需求: 指能成功影響他人的渴望。
人際闗係的發展
1. 人際關係發展層次論：
(1)未接觸層次
(2)單方面覺知層次＝＞知道對方，無實際互動
(3)表面接觸層次＝＞有實際接觸，僅有表面的互動
(4)真正互動層次＝＞實際個人思考及情感之涉入
2. 人際關係發展階段論:＝＞關係的生命週期
(1)關係開始階段
(2)關係維持階段
(3)關係的瓦解。
自我表露 : 與人分享較屬於個人私密性的訊息，如個人的成長資料、思想、情感等，以促進彼此瞭解的過程稱之為自我表露。
闡釋自我表露在人際關係發展上的重要性。
交淺不宜言深，然而不言深又難以建立情誼，自我尺度的拿捏是人際技巧的重要部分。健康的人能因應情境而有適度的自我表露，過多的自我表露可能冒了過度自我開放的危險，過少的自我表露，則無法與人建立較穩固與信任的關係。
社會滲透論： 人際之間分享的訊息愈人際導向，愈相互瞭解；若分享的訊息屬非人際導向，則為較表淺的互動。
人際溝通在生活中的重要性：人在生活中必須持續透過溝通來與他人接觸，一起工作與建立情感關係，以維繫身心的健康。
人際溝通與生活關係 ：
(1)滿足心理需求
(2)滿足求知的需求
(3)維持社群功能的需求
(4)助人專業的需求。
人際溝通的要素
(1)參與者—生理因素、心理因素、社會關係因素、經驗因素、性別與文化因素，影響著溝通的內容和方式。知己知彼是促進溝通效果的重要原則。
(2)溝通情境—指物理情境、社會情境。
(3)訊息—指溝通時所使用的語言、非語言或文字、符號等型式呈現。
(4)處理—指的是溝通歷程中，雙方選擇送訊息、接受訊息及回饋、反應的方式。
(5)意義—是指人們對訊息所賦予的意義。
(訊息、處理為溝通中核心的部分)
訊息的處理：編碼與譯碼
1. 編碼 : 是將個人所要表達的訊息、選擇適當的型式 (如:語言、非語言、符號、文字等 )和組識，加以傳達出去的歷程。即『如何說』。
2. 譯碼 : 是將接受的訊息，轉換成個人所理解的意義之過程。即『如何聽』。
有效的溝通要件 ：
(1)溝通的意圖：熱誠與自信是推動溝通的核心要素
(2)豐富的經驗與知識
(3)溝通知能：溝通時的內容和方式必須配合時機、物理、心理、社會文化情境及雙方的角色關係，同時運用語言及非語言來有效表達訊息才能達到預期之效果
(即具備溝通的熱誠與自信，擁有人際關係和溝通的相關知識與技能，加上對溝通主題的豐富知識和經驗，是溝通的三大要件)
知覺與溝通
知覺: 指集合所有感覺到的資訊並賦予意義的過程。
說明知覺的主觀性對溝通的影響。
人們選擇什麼訊息加以注意，主要受到個人的(1)需求(2)期待(3)興趣的影響
知覺歷程對溝通的影響 :
(1)訊息的接近性：連續出現的訊息組合作相關聯的意義
(2)訊息的組型化 ：對於溝通的訊息加以歸類成同一種
(3)訊息的自動補足：接收者會自動將發話者缺失的部份彌補成對自己有意義的文字
自我知覺對溝通的影響。
.自我知覺 : 是指一個人對有關於自己的資訊之覺察，並賦予意義的過程，經由此過程形成對自己的觀點。
自我知覺在與人建立關係上居核心要角 ; 自尊足夠的人較有自信，在解讀他人的訊息時，比較不會有錯誤的腳本扭曲所接收的訊息，自我知覺影響個體注意訊息，組識訊息與解釋訊息。因此健康的自我知覺是良好的人際關系的基礎，也是有效人際溝通的要素。
語言與非語言
語言： 是透過具有共同意義的聲音來傳送情感與思考，並經由聽覺來接受訊息。
非語言：則是經由手勢、表情、觸覺、衣著及空間、時間的經營來傳達訊息。
語言內涵的複雜性－字面意義和衍生意義
字面意義 :指一個語詞的客觀意義，即一般字典上所界定的意義，它是由所屬社會文化所界定的意義。
衍生意義 : 則是指溝通雙方在溝通情境當下斷賦予的主觀意義，此意義受溝通者個人經驗、情緒狀態、期待與需求及溝通的情境與溝通的脈絡等之影響。
語言表達的原則
(1)語言的抽象( 籠統 )與具體( 特定 ) ＝＞應用具體的語詞
(2)事實與推論
(3)表達宜直接簡單明確
(4)在一個表達中勿出現雙重束縛訊息
(5) 勿用批評諷刺的語詞
非語言訊息的重要性。
溝通的訊息中有語言和非語言的部分，非語言溝通的效力甚至大於語言本身，根據研究65%的訊息是由非語言表達出來，因此人們在溝通時必須留意雙方的非語言訊息，很多人因為缺乏對非語言溝通的覺察而失去溝通的有效性。
非語言溝通包括：
（1） 肢體語言
（2） 聲音
（3） 身體位置與接觸
（4） 衣著形象與環境的經營
聲音學 ( 超語言、副語言 )：:研究音量、音調、音頻、音質的學問稱為聲音學。聲音訊息的豐家性超越了語言訊息，因此溝通中的聲音也稱做超語言，或稱無副語言。
近體學 : 說明人與人之間的身體距離與溝通的關係，在親密的人之間、普通的人際關係之間，好朋友之間、公眾關係之間，會有不同的身體距離，溝通時須視雙方的關係及情境來調整身體位置。
傾聽 : 人際溝通中善於聽別人說話甚至於比能言善道重要。
傾聽的要素 :(1)專注 (2)瞭解 (3)記憶 (4)評價 (5)回饋。
同理心 : 是傾聽的核心態度與技巧，意指以身體的專注和心理的專注來將所接收到的訊息予以適當的回饋，讓說話者感覺到被接納與被瞭解。
同理心的基本技巧為 : 辨識情緒、確認訊息和簡述語意。
第二章 人際吸引
人際吸引 : 是一種態度，指的是人與人間彼此互有好感，並進而願意建立友情或感情的心理歷程。
影響人際間互相吸引的因素：個人特質、人際知覺、人際互動。
具人際吸引力者的特質:
(1)親切友善
(2)真誠實在
(3)正向開朗
(4)熱誠關懷
(5)幽默 尊重
(6)接納信任
(7)責任與行動
(8)虛心學習
人際吸引特質是可以學習與發展的
由行為論之觀點人格特質亦可被確定為「行為」，人際吸引之特質亦可被操作定為人際吸引行為，加以練習、修正、回饋及增強，因此良好之人際行為均可由學習理論之增強論或效果律，得到良好的學習。
青年有五個重要發展任務，即生命意義的追尋、良師益友之認同、終生生涯之探尋 、良好人際關係之學習以及幸福家庭之建立，其中個項幾乎皆與人際關係密切相關，亦代表人際吸引之特質可以不斷學習發展。
人際吸引之能力因素
1. 九年一貫教育十大基本能力與人際吸引力：
(1)瞭解自我與發展潛能
(2)欣賞表現與創新
(3)生涯規劃與終身學習
(4)表達、溝通與分享
(5)尊重、關懷與團隊合作
(6)文化學習與國際瞭解
(7)規劃、組織與實踐
(8)運用科技與資訊
(9)主動探索與研究
(10)獨立思考與解決問題。
2. 能力良好者愈具有人際吸引力
（1） 聲望累積或遞減效應：有能力，能幹精明的人，常常會引起眾人的注目，如果其能力累積正向形象增加，容易成為團體中的焦點人物或領導者，人際魅力也就隨之升高 、即「學而優則仕」，如果學雖優但仕未佳，則聲望反而遞減。
（2） 滾雪球效應：當一個人愈具能力，事情愈做得好，許多事便隨之而來，因此產生滾雪球效應，甚至每次有事就想到非他莫屬，如此也可能產生能者多勞效應。
人際吸引的外表因素
(1)人際吸引的月暈效應：以為外表漂亮者其他能力也會比較好，與長相平凡的人相較之下，外表長相較佳的人，會被以為有較高之社會地位、較好的工作、學歷較高或收入較高，此種因外表吸引力影響到人際之知覺為人際吸引之月暈效應
(2)人際吸引之相對效應與逸散效應：當相貌平凡的個體和一名非常漂亮的陌生人在一起時，相形之下，會被評定為較不吸引人，此稱之為「相對效應」;反之，如被認為二人是 朋友時，則該個體會被評定為較具吸引人，此稱為「逸散效應」。
(3)人際吸引之社會讚許效應：外表、打扮、穿著能讓人覺的賞心稅目，也是吸引人的.重要條件。此種因外表之吸引力，引發社會的讚許及增強作用，稱之為人際吸引之社會讚許效應。
(4)人際吸引之特殊喜好或經驗效應：情人眼中出西施，每個人對外表之喜好有其獨特性，有時加上特殊的經驗，如曾經接受過類似長相者之恩惠或相處之愉快經驗，因此類化對此外表之個體有特別好感。
(5)人際吸引之虛擬效應與美化擴大效應：外表的吸引力，常在於訊息有限情況下，例如 只由電話聲音或相片產生第一印象，或自己周遭親友之美化效應如媒人，可能會產生遐想效應，例網路之虛擬人際常常容易有類似影響。
(6)人際吸引力與相似效應：有時候我們對於自己外表相似者，可能由於熟悉與自我接納亦可產生相似效應而產生人際吸引力，也可擴展至個人人格特質、興趣、價值觀之相似 。
(7)人際吸引之自我驗證預言：人們會按照別人看待自己的方式而構成一個自我形象，並 且按照此一自我形象來表現行象。然而並非決然如此，或許當您自己每天對著鏡子練習扮演出微笑、親切、自在，告訴自己 :「我覺得自己不錯」，或許您慢慢有自信之後，真的愈來愈不錯了。
人際知覺的歷程
(1)人際剌激之接受與引發 ＝＞有生理因素、心理因素、社會背景刺激選擇因素
(2)組識感官之人際剌激
(3)解讀感官之人際剌激及
(4)因應人際剌激之反應。
人際關係解讀時常易有下列幾點偏誤 :
(1)以偏概全：解讀時如果未窺全貌，僅由部分之面向推論，容易如瞎子摸象。
(2)自我應驗預期：
(3)第一印象 ：由於人際關係的接觸中，容易沒到第一印象的影響，因此人際剌激之解讀，可能受到先入為主，第一印象的影響。
(4)一致性：人際知覺如同人格特質具有一致性，因此您喜歡或不喜歡的人具有一致性，:也因為如此對於您喜歡的人如果有一些瑕疵，您可能會故意忽略，反之您不喜歡的人如果有一些瑕疵，您可能會放大鏡心態檢核，因此影響了人際剌激對解讀。
(5)刻板印象 ：我們對於某特定人物或團體，由於過去之經驗累積固定而簡化概念、謂之刻板印象，如認為日本人善重視團隊精的團塊民族，美國讓人有民主的印象。
(6)歸因偏誤：歸因係指我們對於自己或他人對於事情之原因或動機之解釋，一般而言，行為之原因可能是個人內在因素所致，稱為內在歸因 ;有可能是外在之情境因素所致，稱為外在歸因。
(7)投射作用：我們在判斷他人時，易於以自己為參考架構，認為我會如此做別人也如此。
人際知覺與人際吸引力的關係：
人際知覺（CH2，p50）:係個體對人的特性形成判斷的過程，它是知覺者與被知覺者，以及發生知覺之情境等因素交互作用的複雜歷程。
可由外表穿著、口語與非口語表達及人際互動態度三方通說明。
(1)外表穿著—如果我們於外表注意整齊清潔、自然得宜、恰如其分、適得其境，則可能增加自己之人際知覺之吸引。
(2)口語與非口語之表達 :
A.身體語言或非口語之表達—非口語之線索在人際溝通上具有四個功能:
:a表達情緒 b表達態度 c傳達個人特質 d 協助口語溝通
B.口語含措辭及口音—口語之溝通功能包括
:a 增進溝通 b 避免誤解 c增進人際吸引力 e文化之表現
(3)人際交往態度—包括a態度 b應對之合宜性 c人際溝通時機。
情緒智慧的內涵
(1)了解並接納自己的情緒，即提高自我之情緒自覺能力。
(2)妥善情緒管理，即有效處理情緒低潮。
(3)自我激勵，在逆境中維持樂觀與毅力。
(4)覺察他人情緒，培養同理心。
(5)人際關係管理藝術，與人建立良好的人際關係。
工作情緒智慧
一個人在工作上能否成功與其EQ之高低最有關係，亦即職場成功之道主要在於情緒智商與情緒能力，事實上EQ對工作表現之影響是IQ的兩倍。
情緒能力：決定我們如何自處、如何自己調適，成功的職場人際經營。
工作情緒智慧的25項情緒能力：可分為個人情緒智慧及社交情緒智慧兩大類，架構由五個基本的情緒智慧層面，總共發展出25個情緒能力。
1. 自處—個人情緒智慧
(1)自我察覺：情緒的察覺、正確的自我省察、自信
(2)自我調適：自我掌控、值得信賴、堅持良知、求新創新、彈性因應
(3)自我激勵：自我挑戰、信守承諾、主動進取、正向樂觀
2. 處人—社交情緒智慧
(1)同理心：瞭解別人、催化成長、服務取向、善用多元、團體敏覺
(2)社交技巧：影響力、溝通力、衝突處理、團隊領導、催化改變、建立網絡、分工合作、團隊領導。
人際互動與人際吸引
特質相似性 --- 物以類聚
相似性產生人際吸引之原因 :
(1)習慣與自己態度及各方面相似相處時較自然及沒有壓力。
(2)較有話題談，避免話不投機之壓力。
(3)較不會產生衝突。
(4)與特質相似之異性交往時，覺得較有可能成功。
時空相近性 --- 近水樓台
接近性產生人際吸引的原因 :
(1)接近能增加熟悉及認識機會。
(2)物理環境與個體較接近者較之距離較遠者更可接近。
(3)接近常與相似性有關，接近者之其選擇之物理情境相似外，其生活之經驗亦相似自然話題較多。
背景熟悉性 ---見面三分情
背景熟悉性產生人際吸引的原因，主要有 :
(1)增加對時空之瞭解，增加安全感，不慌張，消極上不犯錯。
(2)積極上增加了解可以消除不必要焦慮增加正向行為之表現。
(3)背景熟悉後，亦可增加善用熟悉背景之資源。
親和傾向的需求滿足性 ---愛及被愛
增加人際吸引的6個原因為 :
(1)依附的需求滿足 ;
(2)社會統整的機會 ;
(3)價值的保證 ;
(4)可靠的同盟感 ;
(5)獲得輔導
(6)得到撫育他人機會的使命。
社會交易的平衡性 ---互利互得
社會交易對人際吸引的原因 :
(1)學習到公平 ;
(2)獲得增強鼓勵 ;
(3)條件化之聯結學習
第三章 人際衝突的化解與預防
人際衝突：我與別人在觀念、看法上不一致，更包含目標及利益上的爭奪，而表現在行為及情感上的對立。
2.心理衝突 : (1)指同時出現兩個或數個對立或互不相容的衝動、動機、慾望或目標時，個體無法使之均獲滿足，但又不願將其中部分放棄的心理失衡現象。
(2)因動機或慾望不能並存，個體不能從而得到滿足時，所形成的左右為難或進退維谷時的心理困境。
(3)按佛洛伊德的理論，在人格結構中本我、自我、超我之間不能協調的現象。人際衝突的定義—人際衝突不僅在觀念、看法上不一致，更包含目標及利益上的爭奪，而表現在行為及情感的「對立」。
人際衝突的特性
(1)衝突會發生在「個人與個人」、「個人與團體」及「團體與團體」之間
(2)衝突的範圍包含「公、私」兩方面。
(3)衝突是指利益、目標、思想、做法等的「不相容」。
(4)衝突會造成情緒或行為的「對立」。
(5)衝突是「無可避免」的正常現象。
(6)衝突有「程度上的差別」。
人際衝突的類別
(1)衝突的對象—如勞資衝突、親子衝突、夫妻衝突、婆媳衝突、師生衝突、黨派衝突等。
(2)衝突的情境—如偶發事故的衝突 (如交通事件) 、家庭衝突、辦公室衝突等。
(3)衝突的原因—a認知衝突 ; b目標衝突或利益衝突 ; c情感衝突 ; 行為衝突。
(4)衝突的層次-- a個人間的衝突 ; b團體內的衝突 ; c 團體間的衝突 ; d組織內的衝突 ; 組織間的衝突。
認知衝突：意見或觀念的對立，嚴重時會變成意識形態之爭。
目標衝突：當兩個或兩個以上之目標不相容，某人(或某方)得利，另一人(或另一方)即會損失時。
情感衝突 : 指興趣不投或情感上的厭惡，這部分相當主觀，所以不易理性、冷靜以對。
人際衝突的功能
(1)加速變革 ;
(2)釋放緊張的關係 ;
(3)促進成長 ;
(4)調節人際距離 ;
(5)得到新的收穫。
人際距離：子女成長後，漸不從父母，顯得較為叛逆，所以易與父母發生衝突。親子衝突之後，可使父母漸知親子之間也應保持適度距離，要尊重子女的獨立的個體，接受他們漸漸長大的事實。
人際衝突的影響
(1)正面影響—提升組織的健康和績效。(有效能的衝突管理)
(2)負面影響—危害組織的整體健康。(無效能的衝突管理)
人際衝突的原因
（1） 競爭
（2） 特定的行為
（3） 規則及角色
（4） 個人特質
工作機構可能引發人際衝突的組織因素
（1） 團隊合作的問題
（2） 資源、職掌與權利分配問題
（3） 次級團體的問題
（4） 組織氣氛的問題
（5） 外在環境壓力的問題
人際衝突的發生原因源於
(1)個人因素 (2)不適當的溝通方式 (3)角色期待之壓力及差異
人際溝通的「個人因素」
(1)年齡
(2)教育程度及背景
(3)成長環境及過程
(4)生活習慣
(5) 觀念及想法
(6)需求
(7)人格特質
人際溝通的「不當溝通方式因素」
(1)不適當的肢體語言
(2)不舒服的語音聲調
(3)不得體或負面的措辭
(4)造成防衛心理的說話內容
人際衝突的「角色期待之壓力及差異因素」。
(1)家人關係—a婆媳之間 b夫妻之間 c 親子之間
(2)職場關係—a上司下屬之間 b同事之間 c 兩性之間
角色期待：包括自我期待及他人期待兩種 (例如 :婆婆對媳婦的期待或自己所 扮角色的定位)
角色定位：即自我對角色的定位。
衝突管理的內涵
（1） 利用問題解決方式，來達成雙方可接受的協議
（2） 減少破壞性之影響，避免不必要之衝突事件
（3） 界定實質爭議之內容，以取得實際具體之解決策略。
（4） 衝突管理者採取之技巧、方法包括：安撫政策、架構之資訊、衝突管理規劃、談判、開會技巧、問題解決等。
雙向度應付衝度模式 : 以「果斷」--關心自己，及「合作」--關心別人，這兩個向度，組合出五種衝突管理模式。
衝突管理的雙向度模式。
(1)抗爭：是一種「我贏你輸」的競爭局面，只顧自己而不考慮別人。
(2)逃避：是一種「雙輸」的局面，不顧自己也不考慮別人。
(3)忍讓：是一種「我輸你贏」的局面，不顧自己，但滿足別人。
(4)妥協：是一種「有輸有贏」的局面，彼此各讓一步，以謀和平共存。
(5)統合：是一種「雙贏」的局面，雙方共同合作，以求大家都滿意的結果。
衝突管理各模式的適用時機。
(1)抗爭 : 緊急事件、重要但不受人歡迎的決定、某一爭議對組織的福祉非常重要、避免對方利用你的非競爭行為來獲益等，這些時機最為適用。
(2)逃避 : 爭執的是微不足道的小事、知道沒有任何機會可以滿足雙方需求、關係破裂的潛在損失超過獲益、想先讓對方冷靜下來、想獲得更多資訊再來做決定、其他人無法更有效解決衝突、所爭議的事件只是其他事件的微兆等。這些時機最為適用。
(3)忍讓 : 發現對方是對的而想展現自己講理，所爭議的事對另一方很重要、想要滿足對方以維持彼此的合作關係、為求將來事件的解決而先建立自己的社交信譽、為減少居下風所造成的損失、當組織的和諧穩定非常重要時、允許下屬經由錯誤學習以發展其工作能力等，這些時機最為適用。
(4)妥協 : 雖然自己的目標重要但不值得為此採取專斷的解決方式、對方具有與己相等的權力且所欲達成之目標與己不相容、對於複雜的爭議謀取暫時的解決、在時間壓力之下取得權宜的解決、當合作或競爭都不可能而作為備用之解決方案等，這些時機最為適用。
(5)統合 : 滿足雙方都認為很重要的需要、當你的目標是為了學習、需要整合雙方不同的觀點、需要調和出一致性的利害關係以獲致雙方對協議的承諾、需要獲致雙方良好的工作情緒與關係等，這些時機最為適用。
衝突管理各模式的不適用時機
(1)抗爭 : 問題複雜、問題對自己並對重要、雙方權力相當、不需快速做決定、下屬的能力很強等，這些時機不適用。
(2)逃避 : 問題對自己很重要、需要自己負責做決定、雙方不願拖延、問題必須
得到解決、需要立即關注等，這些時機不適用。
(3)忍讓 : 問題對自己很重要、認為自己的觀點或做法正確、現在解決問題比將來獲得共識有益等，這些時機不適用。
(4)妥協 : 一方有較大權力、問題複雜需要用統合的方式解決等，這些時機不適 用。
(5)統合 : 簡單的問題或任務、需要立即做決定、對方對於結果並不關心等，這些時機不適用。
衝突依競爭的狀況分為兩類：
(1)零和的衝突：純粹的競爭，一方贏一方就輸。
(2)混和動機的衝突：每一個解決問題的方案中，輸贏並不那麼簡單或明顯。
衝突管理的協商技術。
*Kottler 的「反抗行動」
(1)延期再議 (2)否認衝突 (3) 暗中破壞 (4)形成聯盟。
艾丹絲及蘭茲的衝突解決技術 :
(1)步驟一 : 確定問題 ;
(2)步驟二 : 儘可能想出解決之道 ;
(3)步驟三 : 評估這些解決方法 ;
(4)步驟四 : 決定一個彼此皆可接受的解決辦法 ;
(5)步驟五 : 實施這項解決辦法 ;
(6)步驟六 : 檢驗這項解決辦法的成效。
阿德勒及愛爾豪斯的人際衝突的預防原則
(1)確定你的目標。
(2)選擇最佳的說話時機。
(3)預演你的說辭。較佳的說辭是具體、客觀的描述，而非指責、批判、命令、威脅。
避免人際衝突的途徑 :
(1)改變規則—a改變社會價值觀 b提升整合性關係
(2)改變互動—a改變認知 b改變情境
(3)改變溝通—a協議 b第三者介入(由第三者來調停或仲裁 )。
預防衝突中自我改變的部分
預防衝突中自我改變的部分就是加強個人的品德修養，如 :
(1)心平氣和而不驕矜
(2)是君子之爭而不爭強鬥勝
(3)廣結善緣而不結黨營私
(4)富於協調而不盲從
第四章 人際關係的增進
*接納自己、悅納自己進而接納別人、悅別人、與人友好相處，於利己利人互動中相互支持成長與學習。
良好的人際關係由「自我」開始
自我與人際關係的關連
(1)人人關心自己
(2)人人都要面子
(3)人人都需要贊賞
(4)人人都需要適切的安全感
(5)自愛才能愛人
(6)探索自我、了解自我、接納自我、自我改變、自我突破、自我實現
(7)人際交往前的功課-- 健全自我
健全自我的指標
(1)自知之明：知己知彼，百戰百勝，愈能自我瞭解者，愈能為自己做智慧的選擇，訂定合理的目標、期望及抱負水準，愈能達到目標，愈有信心
(2)自我悅納 ：心理健康者常能自我接納，自己是一個獨一無二的個體，能瞭解自己學習突破，能發覺及培養自己的優點，並自我肯定。
(3)自尊自重 ：:珍惜自己、疼惜自己、尊重自己、尊重他人、環境及社會，由敬人、敬業、敬制度中學習尊重生命。
(4)自我開放 ：以開放的心，與人分享經驗，學習自己所不足之處，允許自己， 由失敗中學習成長，由成功中培養自信及謙虛，由服務中學習體驗真誠關懷，學習欣賞別人的長處，學習承認自己的錯誤，終身開放學習。
(5)自我肯定：
探索自我的方法
(1)日記法或札記法
(2)多面的我之探討 (主觀我、客觀我、理想我與現實我、生理我與外表我、角色我、生涯我 )
(3)由人性之基本需求之自我探索
Glasser人之基本需求
（1） 愛與被愛之需求
（2） 價值感之需求
（3） 歸屬感之需求
（4） 樂趣之需求
（5） 自由之需求
（6） 求權之需求
主觀我：自己眼中的我，即自己認為自己是怎樣的人。
客觀我：別人眼中的我，即別人認為自己是怎樣的人。
理想我 、現實我：即檢核當事人認為理想的自我，希望自己成為什麼樣子與實際的自己有何差距，由「我想要的」與「我是怎麼樣的」「我能夠的」中覺察自己在理想與現實的差距。
角色我：角色是在與他人的關係中互動及扮演，人生中各個階段之扮演亦有因生涯發展之特殊性而有某些角色突顯。
生涯我 : 即由時間向度涵蓋過去、現在及末來探索自我。
心理健康的定義：所謂心理健康係指個體能在所處的社會規範中發揮有效的自我功能以滿跌自我價值感，並獲得生活之快樂幸福。
有效溝通的自我檢核方法。
(1)非口語訊息檢核法;
(2)多元指標檢核法
(3)有效人際溝通檢核法。
有效溝通的方法。
(1)人際溝通十戒
(2)自我肯定增進人際溝通
(3)增進人際溝通的方法
人際溝通十戒
(1)不倚老賣老
(2)彈性不固執
(3)幽默不傷人
(4)關心不冷漠
(5)真誠不矯情
(6)得意不驕人
(7)不落井下路
(8)不裝模作樣
(9)不佔便宜
(10)不自以為是
自我與心理健康的關係
自我的健全與身心健康密切有關，由心理健康的定義、習慣理論觀點及心理健康的消極觀點及積極觀點可得知。(課本P107.108)
提高自我肯定增進人際溝通的方法
(1)培養成功之自我意像 (SUCCES)(課本P115頁)
S—自我導向 U –知己、知人、知時、知境 C—勇氣，毅力
E—自尊 S—增強自我之力量 S—建構自己之支持系統
(2)正向的自我應驗預期 (自我及他人比馬龍效應 )
培養對自我之信心，認為自己可以表現自我肯定之行為，由小的變化開始相信「小變可以變大變」，正向的自我應驗預期。
(3)自我概念之突破
相信自我概念是可以改變的，但並非易事愈接近核心愈難，成功的經驗有助於發展自我肯定行為。
(4)學習減少過度之心理自衛機轉
心理自衛機轉如果適當的使用，對身心適應有正向的幫助，但如果過度使用，則對身心健康可以產生傷害。
(5)自我肯定的十個秘訣
a.以正向眼光迎接機緣
b.自我肯定經驗日記或札記法
c.優點轟炸
d.觀察法
e.自我肯定成功經驗的分享
f.成功的水晶球
g角色扮演法
h.破唱片法
i.錄影回饋練習法
k.自我肯定團體法
人際溝通的方法。
(1)觀察法：由觀察中學習令人尊重及人際關係良好者之行為或特質，於自己可以學習的部分，逐漸學習。
(2)正向待人法：待人以正向積極眼光，則凡人必有可取之處，讓人與您在一起是愉快積極的。
(3)自我正向人際經驗記錄法：
(4)訓練法：可參加學校或專業機構之人際關係成長團體，藉由團體的互動回饋觀摩學習得到增進人際關係的方法。
(5)鏡子法：(1)以自己過去人際相處經驗為鏡；(2)以人為鏡；(3)以鏡子為鏡，端莊儀容。
(6)正向自我對話法：每日梳妝打扮後，花一點時間對自己今日要達感之人際關係目標正向口述。
(7)人際互動錄音或錄影法
(8)預演或角色扮演法：將可能之對話微求對方同意錄音下來，檢討自己與他人對話，分析改進。
(9)交談練習法：由平日與人交往機會時練，如何與人交談藉由練習逐漸改善。
(10)有效溝通要訣法
有效溝通要訣法
C (cooperate) 有效溝通需要先有合作的意願才能溝通。
O(Open) 溝通宜以開放的態度，不固持己見。
M(Material)溝通題材需適人、適時、適地。
M(Method)溝通方法要適切。
U(Understanding)溝通前中後均要有知己，知人，知境，知時之敏察力，以便隨時調整改進。
N(Need)溝通要考量溝通雙方需求之適配度。
I(Issue)溝通主題深淺度要合於時機。
C(Courage)溝通需要有勇氣，從錯中學。
A(Aware)溝通當下雙方情緒或意見之適當覺知力。
T(Thinking)溝通者要具有反省力。
I(Improve)溝通者要能改善的企圖心。
O(Observation)溝通者須具備察顏觀色能力。
N(News)溝通者能夠彈性變通與具創造力。
第五章 人際關係的調適
人際發展 : 人際關係是動態的，有其自然的發展狀況 ;加上人生階段的轉換，人際關係在質與量上也會跟著變化。
DeVito親密關係發展六個階段—接觸期、涉入期、親密期、惡化期、修復期、崩潰期。
人際調適的定義：:即調適是個體為順應環境要求，而形成心理改變的方式之一。
認知結構：是指「個人對人、對事、對物或對社會現象的看法 ;其中包含客觀的事實，主觀的知覺，以及兩者組合而成的概念、理解、觀點與判斷」。
人際發展的調適
(1)親子間「代溝」與「連結」
a.父母必須尊重孩子獨立的需求，不要過度干涉、保護。
b.兒女要有感恩的心，在「取用」父母無盡的「給予」後，也應相對的回饋。
(2)夫妻間「差異」與「互補」
隨著結婚時間的延長，彼此的關係也一直在變化。但不可變得「冷漠」、「不珍惜」，而是要更了解，互相配合對方的步伐、彌補對方的不足。
(3)姻親間「期待」與「讓步」
婆媳、姑嫂間莫相互期待太高，期待愈高，失望愈大。愈計較「給」與「取」的公平性，愈容易感到不滿。應互相欣賞與尊重，珍惜因為婚姻關係而結的緣分。
(4)朋友「親密」與「尊重」
朋友多因志同道合、 氣息相通而結合，在關係親密之時，也要留「親密易生侮慢之心」的弊端。不論感情再好，也要保持尊重的心。
(5)職場上「競爭」與「合作」
職場上為了業績及升遷難免競爭，有競爭才有進步。不僅不要排斥對手， 甚至應以尊敬及感激的心，進行君子之爭，與之共同成長。
人際打擊的調適
(1)父母疏於照顧或家庭不健全
在此環境下長大的孩子，容易造成孩子沒有安全感或心態的不平衡等心理問題如反社會人格，所以為人父母者能省察到自己的缺失及錯誤，才能及早改過、儘快彌補，以從容的心情面對孩子、無條件的接納孩子，給予孩子充分、完整的愛。即使是單親家庭，只要更加努力，也可以做得到，社會也要給予更多的支援與鼓勵。
(2)戀人背叛或配偶外遇
當親密關係進入了惡化期、修復期、崩潰期時，需要極大的心理調適，若調適不良，陷入「報復」心態，後過將是無法想像。社會有很多的例子，值得我們深深的警惕，萬莫因小失大、得不償失。自己的價值由自己決定，莫因別人的錯誤而懲罰自己。
(3)婆媳及姑嫂間的不和睦
a.婆媳之間
婆媳之爭自古以來就有了，只因雙方的角色期待及自我定位不同所致，常有很多的問題發生，甚至遷連到兩方家庭。所以，婆媳關係的調適是非常的重要，只有婆媳互相尊重、各讓一步，互相體諒，才能階大歡喜。
b.姑嫂之間
姑嫂之間衍生的問題，常會影響婚姻生活。彼此相處之智慧在「不偏袒」，不因「分邊」，而將彼此歸為「自己人」或「外人」 ; 以致於婆婆與姑姑是一家人，媳婦是外人。
(4)職場的「權力傾壓」或遭受不公平對待
職場上的人際相處之道，比其他人際關係更複雜及困難。職場上的人際關係常是大公無私、公而忘私的，向上、向下或平行溝通時，方式均不相同，稍一不慎即可能犯錯，這是一門必須好好學習的學問。
人際打擊 : 就像一條「盤在心中的蛇」，若不妥善的整理可能終身背負著「心理陰影」，其狀況很多，若不加以「輔導」，恐怕很難重新找回活力。
反社會人格 : 是一種心理疾病，常做出一些違反社會倫理、道德的事。
結束人際關係之各種策略之優劣。
(1)操縱策略 (故意顯現嚴重不忠實的證據，使對方不得不對關係的結束採取行動。
(2)退縮 / 逃避策略 (是一種達到目標的間接方法 )
(3)正向溝通策略
(4)坦承面對策略
各策略之比較—策略一是歸咎於人，故意找出對方的錯以結束關係，擺脫屬於自己的責任。策略二則是其實關係早就實質結束，卻故意保留表面關系，使雙方內心不舒服，誤解終究未獲化解。策略三及四是較正確，可以確實解決問題的方法，不會留下後遺症。
人際不和諧 : 是指人際之間疏離、誤解甚至衝突。
人際不和諧的因素 :
(1)社會環境與文化因素
(2)個人因素
(3)人性因素
人際不和諧之社會文化因素。
現今人際關係似乎較昔日複雜，更易產生衝突，原因可能是受到大環境的影響，如競爭、冷漠、防衛、自私、功利、計較等社會風氣，以致人際之間信任感不足，不易建立深厚的情誼。其他的社會文化規範如 :「重男輕女」、「夫唱夫隨」、「孝道」、「以和為貴」等人際相處法則都會增加人際相處的問題與難度。大環境如此，小環境亦類似，人際不和譜也常是家庭環境、工作環境所造成。
人際不和諧之個人因素。
我們可能因缺乏自信、情緒壓抑，而更容易覺得受到別人的脅迫。也可能因為過於自信、不肯自我委屈，以致容易爆發情緒、與人發生衝突。除非自己有反省能力，願意改變自己某些想法與做法，否則人際之間的戰爭，永遠沒完沒了。
人際不和諧之人性因素。
在人際相處上，我們不得不了解人性的弱點 ; 害人之心不可有防人之心不可無。當「小怨」發生時，要儘量化解 ; 避免因小失大。對自己則要多修養，莫計較小事。即使是親子關係、配偶或知心好友之間，對方有過錯時，也要顧慮到他的自尊，否則即會遭到反擊。如先哲所說 :「論人需帶二三分渾厚。」「責人要含蓄，忌太盡 ;要委婉，忌太直 ; 要疑似，忌太直 ; 要疑似，忌太真。」
人際調適之主要困難：在於人都難免有惰性，若能以不變應萬變，當然是最受歡迎的。若一定要改變，最好由別人去做。人際調適不只要克服惰性，還要克服「好面子」的人性弱點。就算已真心誠意想要自我突破，還得看個人反省能力、悟性及創意的高低，不一定都能突破人際因境。
人際調適之主要途徑 ( 突破 )
(1)挑戰舊觀念 : 如以下的觀念，要好好的檢討
a.「無事不登三寶殿」 ;b.「保持距離，以策安全」
c.「巧言令色鮮矣仁」 ;d.「江山易改、本性難移」
e.「一日為師，終身為父」 ;g.「養兒防老」
h.「喜怒不形於色」 ; i「夫唱婦隨」、「重男輕女」
(2)積極「投資」人際關係
你要別人真正喜歡你、願意幫助你，就需要「下功夫」，包括 :
a.使自己具備吸引人，使人樂於親近條件。
b.「惜緣」並經常與別人互動。
c.提供對方所需的協助。
d.參與團體活動，並與之共同合作。
(3)精進人際溝通的技巧
a.學習「個人公關」
b.培養同理心
c.多說好話
d.善解「人」意
個人公關 :
(1)積極參加社交活動
(2)主動向人介紹自己
(3)用心的認識且記得別人
(4)準備社交話題
(5)做個好聽眾
(6)注意應有的禮儀
同理心：體察及安撫他人的情緒，即「將心比心」瞭解別人的心情。
第六章 家庭中的人際關係與溝通
家庭的意義 :由具有血緣關係的人、或基於法定關係的人所組成的集合體。此外，同住一起相互認定為一家人所組成的集合體也可以稱其為家庭。
家人關係的特性：不論哪種條件下所組成的家庭，家人相互間的忠誠、依附、親密關係是家人的關係的特性。
家庭系統的意義：家庭除了有形的物理空間、設施與財務等之外，家庭最重要的乃是無形的心理元素--家庭規則、家庭文化、成員角色、成員間的權力關係、家庭氣氛—這些元素合而組成家庭系統，並型塑了家人關係。
家庭系統的運作具有下列共同的現象 :p.153
(1)動態衡定的現象：系統個元素間的關連不是靜態的，而是有著時空的動態性，家庭系統會順應變化而產生新的運作模式，改變之後，將產生另一個新的衡定狀態，這是一種動態平衡的歷程。
(2)次系統的運作
(3)循環因果的互動
(4)家庭規則
家庭次系統：
(1)在家庭系統之下，家人會因為角色、性別、輩分、權力階層、興趣、任務等產生不同的次系統之組點。
(2)例如 :夫妻、親子、手足、姊妹、兄弟等均是家庭內常見的次系統。
(3)親子、夫妻、手足是家庭中主要的三種次系統。
(4)其中夫妻次系統的健全與否是影響家庭功能的關鍵要素。
循環因果 :
家庭系統各項元素間的互動，家是一種循環因果的關系而非直線因果。亦即個元素間乃相互影響，而且其中任一元素的更動，會牽動其他各元素。
家庭規則 :
在家庭系統中，存在著成員所共同遵循的行事規則，這些規則是無形的，但是每位成員都感受得到，它們超越時間、空間影響著成員的思考與行為，以及成員的互動和關係。
說明家庭功能。
家庭是個體人格養成的基地，家庭型塑了個體的信念、情感模式及行為習慣，個體幼年的家庭經驗，可說是人生最重要的成長階段。家人的互動影響家庭氣氛和家人關係的品質，其家庭氣氛中的凝聚力是家庭成員之間情感聯結的強度，是家庭功能的重要指標之一。家庭的健全與否以家庭中各個角色是否能達成任務，以維繫家庭功能而定。
家庭應重視下列個方面的運作，以滿足成員身心成長需求 :
(1)健全的情感連結
(2)安全的保障
(3)面對問題的能力
(4)健全的角色與任務
家庭氣氛 :是一種抽象的感覺，像空氣一樣是很重要的存在，它看不到、摸不著，但是可以被感受到。有學者用十個指標來描述家庭氣氛 : 凝聚力、表達、衝突、獨立性、成就、知識與文化、創造性、道德與宗教、組織、控制。
家庭溝通中，最需要留意的幾個特性 :
(1)家庭溝通中的關係與內容
(2)家庭溝通中的感性與理性
(3)理性與感性相互為用的溝通
溝通中的關係與內容 :家人在溝通時除了留意說話內容訊息的明確，更重要的是必須注意相互間情感訊息--「關係」意涵--的傳遞與接收。
感性與理性 :
(1)情感是家庭關係的核心，一切成員的互動，均奠基在情感的交流之上。
(2)面對與處理問題的能力也是家庭功能良窳的重要指標之一。
(3)溝通中情感與理性必須兼顧，而且情感是講道理的基礎。
(4)大多數家庭問題往往不能只用對與錯來思考，家庭問題的解決都繫於感性與理性的兼顧。
如何兼顧感性與理性的溝通來整理家庭問題？
(1)對錯的攻防VS.問題的解決
a.思考行為的是非對錯本身乃處理問題的正確態度，但是基於家人之間的情感需求，溝通時的情感 (關係)意涵則顯得比所要傳達的道理 (內容)重要。
b.處理事情時若被情緒所驅動，問題的是非很容易變成行為者的對與錯，言語之間也就轉變成雙方自我防衛的戰爭。
c.家庭關係受挫的時候，是無法講道理的，也就是家庭中欲講道理，必須先舖好情感關係的地基。
(2)誰的道理為真
a.人際互動裡充斥著唯一真理的荒謬，於是問題解決時往失去焦點，溝通的歷程成為「誰的道理為真」的爭執。
b.問題解決 :在問題解決的互動歷程，雙方均須有「視域不等於領域」的思維，亦即自己所見並非等同於全部的真實，才能平心靜氣的聽聽不同的見解。
c.在家人間各人所見不同，各自堅持己見，是問題解決的阻力。
d.尊重且理性協商，是邁向雙贏結局的基石，爭取誰的道理為真則是一種輸贏的爭執，不會有真正的贏家，因為在家庭裡贏了道理卻輸了關系，結局往往是雙輸。
(3)道理要如何說
a.打開耳朵，張開心扉的聽，以真誠的態度去了解對方。
b.同理對方的感受，避免對方自尊受傷，在關係良好下協商。
c.正確的解讀自身的負向情緒，對問題抱持理性的平斷。
d.留意自己及對方的語言與非語言訊息，做為調整溝通的回饋線索。
e.選擇適合溝通的時機，可達事半功倍的溝通效果。
(4)家庭倫理規則與氣氛的經營
a.家庭溝通交織在時間與空間的脈絡之中，所有事件或經驗均受到家庭既有文化的影響。整個家庭的歷史信念等，都會影響當下的溝通。
b.平時經營好有利溝通的家庭氣氛，則面對家人衝突時，才能有一個互相信任的對話平台。
總結:家庭溝通的核心—愛與價值感的滋潤及關係的維護，是家庭溝通的充分且必要條件。
依附理論 : 依據Bowlby的情感依附理論，個體出生之後會與主要照顧者產生情感依附，深深影響孩子的心理發展。
請根據依附理論說明親子關係，對孩子人格成長的重要性。
(1)人際基模—個體幼年的依附關係是成人的人際關係之基模。
(2)代代循環—幼年歷經情緒不安全感的人，如果成長歷程未修復，在為人父母後，可以缺乏關愛孩子的能力，或忽視孩子的心裡需求。惡質的親子關係代代循環下去的可能性極高。
(3)防衛或操縱—如果依附的對象不能提供安全堡壘的功能，小孩子會焦慮並出現防衛行為，長大之後，將會以防衛或操縱的方式，來獲取安全感與關懷。
(4)心理異常—受虐兒雖被依附對象虐待，但是依然黏在虐待他的父母身邊，這種矛盾的依附關係，會阻礙孩子適應不良，長大成人也難免於心理異常之厄運。
安全保壘 : 嬰幼兒依附的對象有如「安全保壘」，是其探索世界的跳板。
促進安全依附的親子關係
(1)新生兒—此階段母親給予嬰幼兒的信任及回應性的經驗，是奠立其安全依附的基礎。
(2)6個月~3歲—這段期間親子間最有利孩子成長的距離，是有足夠的安全感，又能有向外探索的空間。
(3)3歲以上—小孩子在與父母互動歷程中，逐漸建立其對自己、對他人及對外在世界的認知基模。幼年建立的這些基模相當頑強，且一直影響著其成年的人我關係。
(4)青少年時期—青少年時期一方面必須學習與父母分離，另方面又須與同儕建立新的依附關。此階段的父母必須學會放手以協助他們分離，孩子才能學習單飛，並為下一個人生階段的親密關係鋪路。
安全依附的孩子 :所建立的人我關係基模—對人的觀點是信任的、有愛心的、可靠的，對自己的概念是有價值的、值得愛與肯定的。
不安全依附的孩子 :所建立的基模是認為他人是不可靠的、危險的，自己是不值得被愛的。
鏡映微笑 : 母親對嬰兒回報的微笑，稱之為鏡映微笑。(0~6個月)
母親回應性 : 攸關嬰幼在成長歷程所建立的依附關系之品質。(0~6個月)
(母親的臉及微笑的回應，是嬰幼建立安全感的重要元性，母親對嬰幼兒的凝視與擁抱，提供嬰幼兒在身體與心理上發展所需保護，支持與照顧的堡壘。)
根據依附關係理論，說明各階段孩子的親子溝通 :
(1)嬰幼兒期的親子溝通—建立安全的依附
(2)童年時期的親子溝通—積極傾聽與溫和堅定的教導
(3)青少年期的親子溝通—衝突的處理與問題的解決
童年期的親子溝通原則是什麼？
對於學齡兒童，主要的溝通原則為積極傾聽與溫和堅定的教導。
(1)積極傾聽—父母如何聽
a.積極傾聽的目的在於提供安全與接納的氣氛，俾便孩子有勇氣說出自己的意見並感受到被重視，這是打開孩子心扉必備的歷程。
b.積極傾聽是一種願意聽孩子說話的態度，讓孩子感受到被接納，才能在安全感的支持下，勇敢的表達真正的意思。
c.父母積極傾聽的態度，可以促進孩子自我澄清。孩子這種自發性的探索是孩子養成自我負責特質的重要經驗。
ｄ．積極傾聽可以讓孩子在被尊重的感受下，聽從父母的管教，也就是雖然聽從了父母的話，但沒有失去自我價值。(如課本p167例子。)
ｅ．孩子聽從父母的管教後，知道如何的克制慾望，克制慾望是人生必備的能力，同時可增進其自我效能感與自尊。當一個人對於自己的自我控制有信心時，往往自我滿意與自我價值感也較高。(如課本p167.i68之例之)
(2)溫和堅定的態度—父母如何教
a.父母用溫和堅定的態度教導或要求子女該遵循的行為，子女才不會產生抗拒。沒有抗拒之下的服從才能成為自律的行為。
b.每個家庭幾乎都曾為了家庭生活常規而產生親子衝突，最後大都是父母投降或心灰意冷的放棄教導，或以衝突收場，親子關係隨著累積的情緒而隔閡加深。若親子溝通能朝向問題解決的方向，則容易達到雙贏的目的。(如課本p168~169之例子)
c.孩子在沒有防衛的狀態，通常比較願意合作，合作與負責是很重要的人際智慧，在家中透過溝通，可以教導訓練孩子合作和負責。(課本p170之例子)
青少年的親子溝通原則是什麼？
此階段是衝突的處理與問題的解決
(1)表達情感與需求—父母如何說
在衝突的當下，最困難的是坦誠開放的傾聽，以皮理性的表達感受與想法。以下說明衝突的口語表達原則 :
a.針對事件說出自己的感覺以及與此感覺有關的觀點。
b.說出自己為什麼反對或不贊感孩子的觀點。
c.切忌針對孩子的人格加以責備
d針對當下事件及互動本身，勿批評過去的行為，也不必對未來有所操心。(課本p171~172例子)
(2)雙贏的問題解決
a.問題界定
b.腦力激盪個種解決方法
c.評估各種方法的可行性並做抉擇
d.執行階段
(課本例子p173~176)
28.腦力激盪 :條條道路通羅馬，每個問題都有不同的解決途徑，每個目標都有不同的方法可達成。
第七章 兩性人際關係
如何開展愛情
(1)如何擴展機會—先要擴大人際交往圈，若有喜歡的人就要製造相處的機會，然後更進一步互相認識，互相了解，比較容易滋生感情。
(2)如何增進與異性交往能力—必須多充實內涵，多重視外在儀表，以增進個人自信，有自信者，自然具備優越的異性交往能力。
(3)如何建立健全的愛情觀—愛情觀實無準則，它是個人非常主觀的對愛情的信念。當與某人有了「來電」的感覺，只須給自己製造機會去接近對方以便多了解、多認識。交往過程，能感受到自我價值感的提昇，也能督促自我潛能的發揮，便是值得珍惜的，這個指標很重要。
在談戀愛的時候，可能遇到的難題以及因應之道 (交往當中，常見的問題)(如何順利交往)
(1)不了解異性與自己在思考、情感及行為上的差異--
A.兩性由於社會化過程的不同，所以在思考模式、情感表達方式及嗜好、生活習慣等行為方式方面有很大的差異。(兩性思考的差異)
B.雙方均應努力去了解異性，並學習接納異性的不同。學會適當的展現男女性別角色。
(2)缺乏人際相處的知能--
A.兩性溝通常見的錯誤之一是 :互猜心事。應在不傷及對方自尊的情形下，直接說出來。
B.在溝通中常見的不良認知有
a.對方一定要猜中我喜歡什麼。 b.對方必須順著我，才表示愛我。
c.向對方說「笨」是在撒嬌，不會傷害到對方。如果經常用負向的語詞來形容對方時，會傷害對方的自尊。(課本p186~187之例子)
C.兩性交往常見的另一個錯誤 : 想改變對方，尤其想扭轉對方的價值觀。
D.若要順利的發展應採尊重、接納、了解的態度，必須妥善運用人際交往技巧來促進關係。(課本P187~188例子)
(3)婚前性行為--*關於婚前性行為有幾個觀點值得考慮 :
A.性行為不是愛情的保證。
B.如果對方真心愛你，則應尊重你婚前對性行為的選擇。
C.是否具備能力來擔負性行為的後果。
D.性行為開放，但是心理上能否承當發生性關係之後的結果或分手。
E.雙方對於性與愛情的觀點的相互瞭解。
如何面對分手－分手的抱怨與自責，可歸納為三大類問題 :
(1)自我價值感喪失 (2)怨恨對方 (3)責任的自我歸因
情侶分手時，如何才能將傷害減至最低
(1)接受兩人已不再是情侶關係這個事實，至於雙方在未來維持什麼關係，就順其自然，不可強求。
(2)排除誰是誰非，誰對誰錯的觀念。兩人只是「關係」有問題，不是誰有了問題。
(3)允許自己難過，不強求自己超凡入聖的毫無情緒波動，讓時間平復它。
(4)把這份逝去的戀情放在心底，存在記憶中，不強求忘記它。
(5)無論心情如何，要強求自己保持正常及例行的生活作息。
擇偶的面紗
擇偶並非易事，原因何在？因為人們總是會被一些面紗矇蔽，如 :
(1)愛情的迷思
(2)經驗不足：
(3)婚前面具的不易透視
(4)婚前優點成為婚後的缺點
(5)對婚姻抱持不合現實的期待
(6)自我與關係的失衡
(7)心理上未準備好
促進婚姻關係的原則
社會關係是人生存的必要條件，心理上的滿足也是個體人格健全、人生幸福的核心元素。
愛情、友誼與工作是多數心理學家強調的心理健康的三個指標。
促進婚姻關係的原則
(1)關係與自我價值兼備的互動
(2)平衡的相對價值
(3)協調與合作的角色任務
(4)穩定的經濟收入
(5)具溝通與妥協的能力
(6)合於現實的期待與健康的挫折容忍度
(7)生理需求的滿足
親密關係的維繫
婚姻關係中的主要成分－愛的滿足感，也就是親密的感覺。親密感必須經由肢體語言和口語來傳達，擁抱、撫慰、愛的眼神、溫柔的聲音及關懷的言語，是婚姻關係中所不能或缺的要素。
親密關係的三指標 :
(1)情感方面 –婚姻關係的幸福感來自雙方感覺到心理的相近，夫妻理當一想到配偶，就有一股甜蜜湧上心頭，應有天涯若咫尺的親密，浪漫的情懷能促進夫妻間的相吸，增進兩人的親密性，夫妻間若缺少情感的元素，有如同住一屋簷，共同在經營一個家的「同事」。
(2)認知方面—夫妻在認知上須肯定對方的價值，接納對方的特質，瞭解對方的思考，同時願意表露自己的想法與感受。心靈的交流有若知音一般，也是夫妻關係的核心元素，它能滿足瞭解、被尊重的心理需求，以促進情感上的親密性。
(3)行為方面--婚姻關係是一種誓約，兩人必須在行為上彼此負責，其行為上有--
A.表達想法和情感的溝通能力。
B.有照顧家庭生活起居的行為能力。
C.教養孩子的能力。
D.擁有穩定職業的能力。
E.彼此合作的行為能力。
F.願意付出的具體行為能力。
下列行為習慣將腐蝕親密關係，須極力避免
(1)只要我喜歡，有什麼不可以
(2)不可預期的行為模式
(3)言語及行為暴力
阻礙親密關係的因素
(1)情感表達方式的差異
(2)試圖改變對方
(3)侵犯了配偶的自我空間
(4)未處理的特殊成長經驗
(5)配偶輸贏的角力
親密關係中衝突的因應 :
(1)對親密關係衝突應有的認識
A.雙方均需為親密關係負責
B.避免面子之爭
C.不能期待配偶立即改變
D.接納彼此的差異
E.只有善意，無法避免衝突
(2)處理親密關係的衝突
A.清楚表達自己的想法和感受
B.不算過去的舊帳
C.嚴重的爭吵宜適可而止，勿引起情緒化反應
D.勿累積情緒
E.有勇氣與能力面對爭吵
F.傾聽重於辯護
第八章 工作職場的人際關係
職場人際關係 －求職的同時，對職場人際關係有正確的認識，才有足夠的「準備」。如
(1) 職場人際關係是不能選擇的
(2) 職場人際關係無所謂好壞
(3) 同事不一定是朋友，朋友不一定能成為好同事
(4) 要怎麼收穫先怎麼栽
(5) 有人際問題時不自責也不推卸責任
(6) 顧客至上
職場人際關係的範圍：包括對內及對外兩方面 :
(1) 對內關係
a. 縱向 : 包括「向上」與直屬主管或其他上級長官，「向下」與直屬部下或其他單位的部屬。
b. 橫向 : 指與相同職等的各單位同仁，即廣義的工作團隊或同事關係。
(2) 對外關係
a. 顧客或服務對象 : 廣義而言，指與所有人(包括「潛在客戶」)的關係。
b. 合作單位 : 與其他相關機構 (或上下游廠商 )之間，不僅在有事時打交道，平時更應保持聯繫。
人際關係與工作成就的關聯
(1)「做事容易做人難」，職場不是能力的競賽場，不必與別人爭輸贏。必須融入團體、與人合作，團體的獲勝才是真正的成就。
(2)課本是以章子怡為例 (p.214)她因「臥虎藏龍」而學到「凡事不以自我為中心」，學到「站在對方立場想」她知道成功需要許多人支持、欣賞與協助，為了更上一層樓，在職場人際關係上，她懂得謹慎。
(3)聖嚴法師也提醒我們「心量要大，自我要小」。
職場人際關係的通則 :
(1) 注重社交禮儀
(2) 電話及電子郵件的禮貌
(3) 主動參與團隊
(4) 正向思考
(5) 自我情緒管理
社交禮儀的重要性
(1) 有禮貌的措辭及態度。
(2) 主動與人打招呼。
(3) 與人互動時保持笑容及正向的措辭，給人親切、熱忱的感覺。
(4) 聽人談話時眼神專注、不中途打斷。
(5) 虛心求教，誠心感謝別人的協助。
(6) 穿著得體
電話及電子信箱禮貌的重要性
*接電話時
(1)鈴響三至五聲內儘快接聽。
(2)拿起電話先報上單位名稱及問好。
(3)聲音清晰、溫和、有精神。
(4)聽不清對方性名時要問清楚。
(5)中途斷線時由打電話的一方重撥。
(6)通話完畢等對方先掛斷再掛上電話。
*打電話時
(1)選擇對方合適的時間。
(2)先報上自己的單位及姓名。
(3)確定接聽者身分後，再次報上自己單位及姓名。
(4)清晰有條理的說明來電事項。
(5)欲聯絡者不在時，先詢問回公司時間再委託留言。
(6)掛斷電話前需禮貌寒暄 (如 :請多多幫忙、真謝謝您等)
(7)通話完畢等對方先掛斷再掛上電話
*協助留言時
(1)需記錄誰打給誰、來電時間、留話要點，並重述確認。
(2)將留言條放在桌上顯著位置，並粘上膠帶以防遺失。
(3)之後再用口頭傳達一次。
不論如何都要以專業的態度應對，避免加入私人情緒，聲音也不要太大。另外，電子郵件除措辭上應有的禮貌外，亦應再以電話確認。
主動參與團隊的重要性
(1) 儘快瞭解及認同組織文化。
(2) 儘快認識工作同仁，主動與之接觸，並多向資深同事請教。
(3) 儘量參與工作單位內的正式活動，並主動提供協助。
(4) 儘量參與同仁間的非正式活動，以增進情誼及相互了解。
(5) 與所有同事均要接觸與互動，不要只與喜歡或熟悉的來往 ; 即使是難纏或令人頭痛的同事，仍要以禮相待。
(6) 參與活動時要表現高度的熱忱及投入感，不要有勉強、不情願的樣子。
正向思考的重要性
每位工作同仁，都應具備下列職場上的「正確觀念」，才不會「大驚小怪」。如 :
(1) 工作是不可能完美的
(2) 上司成為「眾矢之的」是很正常的
(3) 下屬做不好是很正常的
(4) 顧客永遠感到不滿意
自我情緒管理的重要性
(1)「理性」重於「感性」 : 避免將個人的情緒掛在臉上、帶入工作中。
(2)避免與同事「結怨」 : 以免影響工作心情及績效，更會給上司及其他同事造成困擾。
(3)心情不好時要設法紓解 : 不可遷怒於人或要別人包容你，更不可因「沒心情」而耽誤工作。
(4)自知脾氣較為急躁，更應加強修養 : 不可以此為藉口，而使周遭的人隨時處在「情緒龍捲風」當中。
情緒智商 :指EQ.為情緒商數。
上行關係 : 與下司的互動關係。
平行關係 : 指與同事間的合作。
下行關係 : 與下屬間的互動。
上行關係的主要溝通技巧
*接受上司指令時
(1)上司召喚時
a.要立刻起身應答
b.語氣要顯得愉悅、有精神，並面帶笑容
c.以禮貌的措辭詢問
(2)上司交代事情時
a.須輔以表情及眼神，表示正在專心聆聽，並逐項記下重點。
b.適當時機再複述重點，讓上司確定指示的內容。
(3)如有不瞭解之處
a.等上司說完再詢問。
b.不可插嘴或打斷。
(4)如果上司態度不佳
a.不管上司的態度、語氣如何，仍要面帶笑容、保持冷靜，萬不可與上司當面衝突。
b.即使上司誤解甚至斥責我們，仍要忍耐，萬不可因自覺委屈而當眾哭泣或衝動行事。
c當時有不瞭解或需解釋之處，須等事後上司情緒較緩和時，再詢問及說明。
(5)離開上司的辦公室時
*覺得上司的指令值得商榷時
(1)覺得上司的指令不可行
a.不可立刻以嘲諷的口吻說 :「哪有可能做得到？」
b.要以委婉的語氣及措辭，具體指出可再商議或修正之處
(2)上司出差錯時
a.不可幸災樂禍說 b不可背後批評
(3)提出修正意見時
a.態度要誠懇、語氣要緩和 b.最後別忘了要請上司參考
(4)上司徵詢我們的意見時
a.表達要條理分明、井然有序。
b.若上司找我們商量、協調，切忌大放厥辭或堅持己見。
*覺得上司交辦的工作超過本身負荷或想拒絕時
(1)如果上司習慣總是找你做事
a.不可說 :「你沒看到我在忙嗎？」、「我已經很忙了，你要把我累死嗎？」
b.也不可擺出一副不高興的臉色，對上司的指示敷衍應付。
(2)如果上司交辦的工作並非自己的職責所在
a.可委婉的說 :「這部分我所知有限，據我所知，某某正在處理此事，請問您需要找他嗎？」
b.有時雖不是份內事，若時間、能力許可，仍不妨代勞 ;但切記，之後要向負責此事的同事說明。
(3)如果自己真的忙不過來
a.不可硬生生的對上司說 : 請你交給某某去做。」
b.下屬無權指示上司如何分配工作，也不應在背後要別人承接你份內的事。
(4)若上司希望你加班 (而且他自己也在加班 )
a.若你已有其他要事，不妨誠實說出自己待辦的要事為何，以求諒解。
b.不可情緒性的反應，以免上司認為你不負責，也增加彼此衝突的機會。
(5)若上司要你完成的期限過於緊迫
a.應與上司討論出一個雙方都能接受的期限。
b.並表示若有任何問題，會立即向上司報告。
上行關係的人際法則
有一些溝通技巧，是任何時候都要具備的，如 :
(1) 當上司進入辦公室時
a. 即使只是經過座位，也應起立致意。
b. 若有事找我們，更需立刻起立，萬不可讓上司站著而自己坐著。
(2) 不可將個人情緒帶入辦公室
a. 切記公私分明。
b. 隨時要面帶笑容。
(3) 受到上司讚美或倚重時
a. 應保持平常心，切勿趾高氣昂、自抬身價。
b. 不可讓上司受氣，並留心招致其他同事的排擠。
(4) 若與同事不合
a. 應先設法自行處理。
b. 減少與同事間的人際紛爭，以免增加上司的困擾，影響工作的進度。
(5) 遇到同事嫉妒或背後向上司告狀時
a. 應先自我反省，冷靜以對、不卑不亢。
b. 莫與同事流於意氣之爭，讓上司左右為難，也使上司在心中對你打了折扣。
(6)留心上司的品德與對下屬的方式－沒有哪個上司會承認自己修養不足，唯有靠聰明的下屬隨機應變。
「平行關係」的主要溝通技巧
同事間為了合作愉快，需重視下列「平行關係」的溝通技巧
*學習「團隊合作」
(1)討論時間及工作分配的協調
(2)表達「我訊息」
(3)積極鈴聽
*與同事的相處之道
(1)日強及發揮「個人魅力」及「人際吸引力」
a.主及快速認識同事
b.勤打招呼、說些「應酬話」
c.溫暖的笑容、親切的語調
d誠懇、同情、關懷、尊敬
e.謙卑、耐磨
(2)學習促進「正向溝通」的各種技巧
a.表達感謝 b.知錯能改 c.適度的「自我揭露」
(3)視同事為「整體關係」
a.多付出、不計較 b同舟共濟 c.主動伸出援手
(4)儘快修補人際裂痕
a.注意說話的分寸 b.不要忽視裂痕的影響 c.適度的認錯與讓步
*同事間「世代交替」的問題與調適
(1)年齡因素的「世代交替」－年長者如何接納及了解年輕世代的觀今及做法，年輕人如何尊重及珍惜年長者的經驗與智慧 是不同年齡者共同的功課。
(2)資歷因素的「世代交替」－「聞道有先後，術業有專攻」，資淺卻年長者一定要有此正確的認知，才不致適應困難。資深卻年輕著，要尊重及體諒對方心境轉換不易，多多給予協助。
團隊合作 : 能共同為組織目標奮鬥。
我訊息 :是指以負責任及自我肯定的態度，提出個人的想法及建議 ;同時鼓勵別人也這麼做，然後再來協商。
積極聆聽 : 當對方發言時，能以尊重的態度及同理心專注聆聽，聽懂對方真正的意思。
親密關係有下列四個向度 :
(1) 生理的 (2)理性的分享 (3)情緒 (4)分享活動
自我揭露 : 是指願意與人分享訊息，依分享訊息的廣度和深度，即可判斷我們和對方的關係。
世代交替 : 不論因自然的年齡差距所形成的「代溝」，或因轉業而造成的另一種世代差異 ; 辦公室中，不同年齡或資歷所造成的差異，仍是顯而易見的。
「下行關係」的主要溝通技巧
*帶領下屬的領導技巧 :
(1)是否要與下屬成為好朋友、一定人
a.把下屬當朋友
b.不可忘了自己的角色以致公私不分
c.不可因對下屬過寬以致失去領導威信
(2)下屬表現不如預期或犯錯時
a.先找出問題的關鍵
b.對症下藥，如需批評須選擇有效的方式
(3)下屬之間「不合」時
a.保持公正，不偏袒任何一方
b.私下分別會談
c.把握團體和諧的最終目標
d公開場合時要肯定雙方
(4)下屬試探上司的底線或能耐時
a.新官上任要特別謹慎、靜觀其變
b.上任一段時間後，仍需留心這類的試煉
c.將試探視為自我成長的最佳時機
d萬莫「姑息養奸」或讓某些下屬「得寸進尺」
成功領導者的溝通術
(1)以德服人
(2)讓別人表現
(3)只看正向事物
如果要訓練出一組常勝的工作小組，則要將下列五點融入生活中 :
a.對人隨和，容易親近
b.多和屬下做個別談話
c.肯定別人的成就
d.適時責備
e.執行懲罰
選擇題－歷屆考題
1.（D）下列何者不是人際關係的重要性？
（A）家庭人際關係是心理需求滿足的基地 （B）人際關係影響心理健康
（C）人際關係是人生成功的要件之一。 （D）人際關係對身心健康沒有影響。
2.（B）下列何者是人際溝通的要素？
（A）參與者、溝通困境、訊息、處理、知識 （B）參與者、溝通情境、訊息、處理、意義
（C）參與者、溝通情境、訊息、衝突、意義 （D）參與者、溝通困境、訊息、衝突、知識
3.（A）下列何者不是具有人際吸引力者的特質?
（A）小氣吝嗇 （B）親切友善 （C）幽默尊重 （D）正向開朗
4.（C）一般人習慣與態度、價值觀、興趣、背景及人格和自己相似的人接觸，如同古語所說：「水流濕，火就燥」，更如俗語所謂：「臭味相投」，是人際互動與人際吸引的哪一個特性？
（A）背景熟悉性 （B）時空接近性 （C）特質相似性 （D）社會交易平衡性
5.（A）下列何者是解決衝突的協商技術？
（A）延期再議 （B）擴大衝突 （C）明白反對 （D）獨立抗戰
6.（D）下列何者不是人際溝通的方法？
（A）正向待人法 （B）有效溝通要訣法 （C）鏡子法 （D）逃避法
7.（C）下列何者是人際不和諧因素？
（A）生理因素 （B）學校因素 （C）社會環境與文化因素 （D）工作因素
8.（D）下列何者不是阻礙親密關係的因素？
（A）情感表達方式的差異。 （B）試圖改變對方。
（C）侵犯配偶的自我空間。 （D）妥善處理的成長經驗
9.（C 或D）下列何者是處理親密關係的衝突？
（A）壓抑自己的感受 （B）過度情緒反應 （C）不算過去舊帳 （D）不面對爭吵
10.（B）下列何者是職場平行人際關係中的學習「團隊合作」的學習要項？
（A）表達「您訊息」 （B）積極傾聽 （C）時間及工作不協調 （D）感性分享
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