96上生死哲學概論
純姐與順哥重點整理
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※易經的生死觀
1.「太極」－是宇宙萬物生命總的源頭。
2.陰陽兩種氣，陰陽相互吸引，互相感應。
3.乾坤，易經有六十四個卦，最重要的兩個是乾卦和坤卦。
綜合以上三個生死觀，易經的變化是一種「生成論」，這種生成論是以太極為總源頭，並以陰陽、乾坤為兩極的主軸，自然感通，萬物不斷的化生，
所謂生生之謂易，也就是萬物生生不息，這種化生思想，相當符合科學的自然法則。因為每一個卦的排列順序各有不同的意義，每一卦的六個爻的組合也都不相同，猶如人體細胞的DNA都不相同，沒有兩個人的DNA是相同的，這就是易經所謂「唯變所適」，要以變化來適應各種不同的環境，猶如生命演化的『自然淘汰』和『適應幅射』，自然淘汰的核心思想是「最適者生存」，例如胎生哺乳動物，為了適應各種不同的生態環境，演化出陸地上的狗，樹上的猴子，水陸兩棲的海?#92;，大海裏的鯨魚，還有會飛的蝙蝠等，這就是易經所謂「唯適所適」的現象，也就是易經生死觀的核心思想。
※ 所謂道家，包括老子、莊子和列子。道家的「道」是宇宙萬物創生的源頭活水。
※道創萬物，德養育萬物，萬物自生、自化、自死，是自然生死觀。因此，道家對生死是達觀的，其人生是逍遙快樂。
※老子生死觀：
1.道務生萬物，道德經第四十二章說：道生一，一生二，二生三，三生萬物。
2道生一：萬物自生自化.
3.「反」和「弱」，反的意義是指不斷的循環，老子特別強調柔弱勝剛強。
4.有和無。5.生死之徒。
6.重視養生，少和寡欲，自然無為，知足常樂，健康長壽。
7.萬物平等，（三寶）：以仁慈、節儉和不敢為天下先的精神，善待萬物，是環境倫理學的不變法則。
※莊子生死觀：
1.道生萬物，道使萬物有生死，道是永恆存在的本體。
2.生老病死的達觀，生死是自然變化，永無終止。
3.肉體生命有限，精神可以無窮。
4.順從自然的變化，內心不悲傷。
5.生死變化，如同晝夜。
6.生死只是氣的聚散離合，氣聚則生，氣散則死。
7.方生方死，方死方生。
8.死生存亡為一體。
9.精神超越，生死兩忘。
10萬物的生死是有和無的變化
11.生命始終循環，沒有窮盡。
12.「天地與我並生，萬物與我為一」。天地與我並生?A萬物 與我為一的精神境界，是現代環境保護和生態保育的最高境界。
※列子生死觀：
1.生不知死，死不知生。
2.自生自死。
3.自然高壽，自然短命。
4.萬物齊生死。
※佛教生死觀：
1.人死非斷滅，人死以後，還有報應，還有輪迴，並不是人死之後，完全斷滅。
2.以阿賴耶識為輪廻主體。
3.以十二因緣說明有情眾生的生死流轉。
※何謂阿賴耶識
有情眾生生死流轉的主要原因是無明、不明白緣生緣滅，緣起性空，緣起是各種條件、因素成熟，事情就發生了，萬事萬物都是緣起，都是緣生緣滅，因此，沒有一件事物或生命可以永遠存在，就是性空，緣起性空是佛教的核心思想。
※阿賴耶識又名藏識，是輪迴的主體，具有三 種含藏?#92;能:
1.「能藏」含藏萬物萬事的一切種子
2.「所藏」含藏受薰而成的新種子
3.「執藏」被第七識執為自我
※何謂十二因緣，又稱十二緣起：p26-27
1.無明－是一切煩惱痛苦和生死的總根源。
2.行－行為或動作，由身體引起的行為稱為身業，說話是口業，由心意所造成的業是意業，身口意三種業。
3.識－眼，耳，鼻，舌，身，意等六識。
4.名色－是客觀要素，名是名稱、色是形狀外貌。
5.六入－人類感覺的認識器官。
6.觸－感官的感覺，
7.受－有愛恨等感受。
8.愛－欲望。
9.取－執著。
10.有－事物的存在。
11.生－每一個生命的存在。
12.老死－每一個生命的衰老和死亡。
只要我們能夠滅無明，就可以臻於涅槃的境界。
＊儒家的生死觀
※先秦儒家孔子、孟子和荀子，對中華文化的傳承有深遠的影響。儒家重生且樂生，追求精神生命、文化道德的不朽。孔子以仁為道德生命，孟子以義為道德生命，成仁取義成為儒家最高的道德情操。儒家以禮貫通生死，更以孝道貫通生死。
※孔子生死觀：
1.「自古皆有死」，有生必有死，是自然法則，歐陽修說生死就是天地的常理。
2.「未知生，焉知死？」，孔子對死?嶊滷“峞u存而不論」。
3.君子疾沒世而名不稱焉。立?#92;、立德、立言三不朽。
4.朝聞道，夕死可矣。
5.志士仁人，無求生以害仁，有殺身以成仁。孔子成仁和孟子取義，是儒家最高的道德情操，文天祥、史可法、劉宗周、黃道周等儒者最具典範。
6.生死有命，富貴在天。
7.生，事之以禮；死，葬之以禮；祭之以禮。
※孟子生死觀：
生於憂患，死於安樂。個人時常先有了過錯，然後才能改進，工作不順利，然後才能奮發圖強，在憂患的環境中才能存活，在安樂的生活中敗亡。
※荀子強調死亡是一件大事，個人的生死無所逃於天地之間，個人的生活更無所逃於夫婦、父子、兄弟、朋友、君臣之間。人生在世，為理想而奮鬥，活得有意義，死而無憾，可以永遠安息。
※儒家重視道德人格、生命價值、歷史文化和精神的不朽。
第二章- 先秦兩漢的鬼神思想
※何謂萬物有靈論－鬼神是人死後的世界，鬼神也是人的終極問題。人死曰鬼。泰勒認為宗教的起源，是先民對於「靈的存在」的信仰，相信天地萬物都有靈，這種泛靈的信仰，稱為「萬物有靈論」。萬物有靈論也就是台灣民間的鬼神信仰。
※泰勒認為靈有三類：1是存在於活人身上的靈魂2是死後離開身體的鬼魂3是人類以外的精靈。
※台灣民間的鬼神信仰，可分為四類：自然崇拜、人鬼崇拜、幽靈崇拜、器物崇拜。
※墨子強調鬼神具有賞善罰惡的能力。
孔子以人文精神淡化鬼神，把鬼神界定為祖先的神靈，所以要以感恩的心定期祭祀祖先，這是慎終追遠的孝道。
※淮南子認為鬼神思想有四個原因：一是神志不清。二是膚淺無知。三是勸善教化。四是祭祀感恩。
※荀子「形具而神生」的思想，簡稱「形神一元論」代表儒家的觀點。
※莊子提出「形神二元」的觀點引發有關形盡神滅或形盡神不滅的爭論。其修養工夫五點：
1.心齋虛己2.無為3.渾沌-樸實純真4.作忘5.養中繕性。
※為什麼會有宗教信仰之七個原因：
1.先民對自然現象的無知和恐懼.。
2.對天地生養萬物的感恩。
3.先民相信萬物有靈論.
4.祭祀有?#92;於國家百姓者。
5.上帝創造人類和萬物。
6.現實社會不公不義.
7.人類希望永生和不朽。
※宗教有四個重要的?#92;能：1.生存的?#92;能。2.團結的?#92;能。
3.認知?#92;能。4.道德教化?#92;能。
※魏晉南北朝總共有五次儒、佛爭論，，其焦點是神滅不滅的問題，儒家主張形盡神滅，佛家主張形盡神不滅。
※理惑論：三點論證形盡神不滅。
1.以中土傳統招魂（復）習俗，論證形盡神不滅。
2.以神魂比喻五?#92;的種子，肉體比喻五?#92;的根葉，根葉終歸衰亡，種子可以再生，論證形盡神不滅，而且生命可以更生輪迴。
3.以儒家重視祖先祭祀，說明鬼魂是存在的，即論證形盡神不滅。
※神滅論者的觀點，有三：
1.形神一氣：神滅論積基於氣化論的思想，視人的形體和精神都是氣化而成，形體由粗氣生成，精神由精氣生成，兩者只有精粗的差別，本質沒差別。
2.形神一體：形離則神散而罔寄，木朽則火寂而靡託，沒有獨燒之火，同理，沒有無形而獨存之神。換言之，形神一元。
3.生盡不化：神滅論認為生死只有一生一世，沒有再生，沒有更生，這一生結束後，沒有輪迴，因此形盡神滅。
※慧遠主張形盡神不滅的思想，三個特徵：
1.以神為輪迴的主體。
2以形神二元，反駁形神一元氣化論。
3.以生不盡於一化反駁氣化論。
※慧遠主張形盡神不滅，他所說的「神」不是形而下物質性的氣，神是超越經驗現象和物質世界，神不是具體存在的東西。神沒有固定的實體，也沒有一定的名稱，所謂無明無相，神可以感召萬物，也受萬物的感動。神必須依靠形體，但是，形體和精神是分別存在，所謂形神二元。
※朱憙論鬼神，綜合陰陽鬼神魂魄三者，賦予五點新義：
1.人初生時，先有魄（形體），後魂（精神），嬰兒時氣多魄少，長大，魄漸強盛，老時，魄又少了。
2.人的言語動作是氣，屬神；精血是魄，屬鬼，魂魄主於人身而言。
3.魂是氣，神之盛，屬陽，有知覺的精神作用，死後魂氣歸於天；魄是精，鬼之盛，屬陰，有主幹的形體，死後形魄歸於地。
4.動者，魂；靜者，魄。動靜括盡魂魄，魂魄是形氣的精英，稱為靈，人為萬物之靈。
5.有魄（形體），就有魂（精神），不是外面進來的。換言之，
精神是形體的屬性，人的精神由形體所生成，不是輪迴轉世的神識。
※范縝的神滅論:主要思想是形神一元論，形體和精神是一體的兩面，兩者不能分開，形體是精神的物質實體，精神是形體的?#92;能作用，形體和精神是體和用的關係。換言之，人的生命以形體為主，以精神為從，也就是說精神是形體的屬性，沒有形體，就沒有精神。人死亡，形體腐化，精神消散。范縝的神滅論，影響非常深遠，例如胡適的『四十自述，從拜神到無神』就深受范縝的影響。
第三章 喪禮與祭祀
※孟子認為先民普遍不埋葬死者，父母過世，就把屍體抬到野外，過了幾天，偶然經過棄屍的地方，看見禽獸啃食親人的屍體，為人子女不忍之情油然而生，趕快掩埋親人的屍體，這是孝子以禮葬親的由來。
※貴族葬禮常有人殉和人祭的現象。所謂人殉是以活人殉葬，作為陪伴或侍奉死者而陪葬，大部分是死者的妻妾和僕人。所謂人祭是作為祭品而被殺，大部分是戰俘和奴隸。
※儒家的喪葬思想，表現親情骨肉的不捨和思念。孔子說喪事當然要盡心盡力的去做。禮記雜記下篇孔子說：君子不刻薄別人的喪禮，也不要刻薄自己父母的喪禮。孔子主張以禮治喪，並不是提倡厚葬。孔子反對厚葬，主張節儉的葬，反對以貴貴的物品陪葬，主張送死者「明器」。所謂明器只是象徵性的東西，沒有實用價值，也不是珍貴的寶物，猶如現在的紙房子、紙車子等。
※儒家強調喪禮是，所謂慎終追遠的孝道，慎終是謹慎父母的喪事，追遠就是不忘記祖先的恩澤，感恩祖先，祭祀祖先。所以說儒家的喪禮，沒有迷信，沒有?#92;利的想法
※現代人送給喪家的東西，主要有輓聯、祭品和賻儀等禮節。
1.賻儀：親友拿錢財襄助喪事。
2.瑁：送給喪家車子和馬。
3.襚：贈送死者殮葬用的?蝒哄C
4.贈：送給死者好玩之物。
5.含：送給死者玉和貝。
※古代以斬衰、齊衰、大?#92;、小?#92;、緦麻為五種喪服。
1.斬衰：是父母的喪服，為期三年，喪服中最重的一種，不逢衣旁及下邊的粗麻素衣。
2.齊衰：是祖父母的喪服，為期三年，以熟麻布為之。
3.大?#92;：是本宗堂兄弟的喪服，為期九個月，以熟麻布為之。
4.小?#92;：是本宗曾祖父母、叔伯祖父母的喪服，為期五個月。
5.緦麻：是五服中最輕者，為期三個月、以熟布為之，凡本宗為高祖父母，及五服內在小?#92;以下者，又異性中為表兄弟、妻父母、婿、外孫等的喪服。
※喪葬儀式三個階段：分離、過渡、再統合。
※儒家喪葬禮儀：
1.屬廣：當父母病危時，孝子用絲棉放在病人的鼻口上，仔細聽看呼吸的氣息。2.復：復就是招魂3.沐浴。4.飯含5.襲又稱小殮，就是穿衣。6.立喪主：7.為銘：將死者名氏寫在笙上，稱明笙，就是藩旗。8.設重：「重」是木製牌位象徵死者亡魂，9.訃10.殯：大殮11.弔：對死者哀悼12.賻儀13.奠14莁宅15朝祖：又稱告廟16大遺奠：告別式17盧祭：就是安神祭18小祥：服喪滿一年，改服練冠而祭19大祥：逝世兩週年的祭禮20潭祭：除孝服。
※程子說：選擇墓地要避免五種後?w：選擇以後：
1.不成為道路。
2.不成為水溝池塘。
3.不被富貴人家佔用。
4.不作為城牆。
5.不作為農田耕種。最好挑選荒地作為墓地，比較安全。
※陳確對墓葬有四個主張：
1.族葬－家族葬在同一個墓園。2.儉葬－節儉的葬禮。
3.深葬－墓穴比較深。4.時下葬－不要停柩太久。反對當時流傳的分葬、厚葬、淺葬、擇日、看風水。
※族葬有五個好處：一、祖先的骨肉完整。二、不浪費農田耕地。三、不必擇日。四、不必擇地看風水。五、團結家族。
※葬法有六要：1.時－及時下葬，不出三月2.近－不出鄉里
3.合－子孫族葬4.深－至少掘地五、六尺
5.實－深藏則實6.儉－儉葬不事虛文，不厚葬。
※禮有五種：吉、凶、賓、軍、嘉。祭祀屬於吉禮，居五禮之首
※祭祀是教化的根本，具有十種教化的意義：
1.表現父子人倫的綱常。2.表現長幼的秩序。
3.表現君臣之間的道義。4.表現夫婦之間的差別。
5.表現貴賤的差等。6.表現親疏之間的差別。
7.表現上下應有的分際。8.表現政務的公平正義。
9.表現官爵奉祿的賞賜。10.表現事奉鬼神之道。
※祭祀的三個意義：
1.孝道的表現。2.教化的根本。
3.祭祀有祈求報恩和消除災禍的作用。
祭祀態度要誠敬和齋戒。
※喪禮與祭祀的要義，五點要重視：
1.喪禮以「慎終」為要物2.陪葬物以「明器」為主
3.致送喪家財物4.祭祀的禮節5.多元化的喪葬與祭祀。
第四章 - 善惡報應
※善惡報應的傳統意義是天命有德，天討有罪。先民相信人行善天降福，人為惡天降禍。上天具有賞善罰惡的權威，是有意志的人格神。這種天討有罪、天命有德的思想，稱為「道德定命論」。
※道德定命論：以德求福是善惡報應的具體作為，易經所謂「積善之家必有餘慶，積不善之家，必有餘殃。」成為一般人相信善惡報應的普遍法則。
※先秦儒家普遍認為有道德的人，可以得到尊貴、榮耀，一定可以長壽，一定可以得到不朽的美名。
※易經六十四卦的象辭，都是道德的憂患意識，強調君子要效法天地之道，要有道德的自覺和道德的修持。
※淮南子的善惡報應，有四個思想：p132
1.天人感應。
2.善惡與禍福沒有必然的關係。
3.深思熟慮是禍福之門。
4.有陰德者必有陽報，多積陰德必有福報。
※董仲舒的善惡報應，有四個思想：p133
1.天是有意志的尊神。
2.災異以見天意。
3.天命無常。
4.三命說：正命、隨命和遭命。
※王充反對董仲舒的天人感應和災異等思想。
王充善惡報應，有五個思想：p135-137
1.天道自然，吉凶偶會。
2.沒有天命，沒有天人感應，沒有災異譴告。
3.性有善惡，命有貴賤。
4.行善未必?o福。
5.善惡與禍福沒有必然的因果關係。
※佛家說以『無明』為凡人迷惑的原因，以貪愛為煩惱的淵源。換言之，由於有情眾生的無明，而有生死流轉。
※佛教的善惡報應思想，是三世因果業報，因果業報有三種：
1.是現世報，今生所作的善惡，在今生就得到報應。
2.是生報，今生所作的善惡，要今生才得到報應，或是今生 所受的報應，是今生所作的善惡。
3.是後報，今生所受的善惡，因為因緣沒有成熟，要經歷很長的時間，過了幾世以後，果報成熟，才得到報應。
※慧遠的報應思想，有三個特徵：
1.因為人的無明和貪愛而有報應，這是人心的自然感應，沒有上帝、鬼神的主宰。
2.善惡報應是自己的自作自受，與祖先、父母、子孫沒有關係。
3.六道輪迴是善惡報應的現象和結果。
※有關善惡報應的故事記載相當豐富，例如干寶的「搜神記」是魏晉南北朝最具代表性的志怪小說。還有唐朝的「冥報記」和「報應記」，都是佛教罪福果報的信仰，不過，「風俗通義」卷九卻揭發了民間信仰的無知和迷信。
※台灣民間普遍信仰觀世音菩薩，一般家庭神明祖先牌位常有觀世音菩薩神像，觀世音菩薩普門品更是普遍流傳的佛教善書，因為觀世音菩薩神通廣大，慈悲就度，能夠解救任何的困難和危險，只要一心念誦觀世音，各種苦難都能消災解難。
※目前在台灣很多寺廟內，都可以看見「玉歷至寶鈔」這本善書，本書影響台灣民間信仰非常深遠，例如民間超度亡魂所掛的十王像、十殿圖，初一、十五持齋吃素，玉皇大帝神誕在農曆元月初九，土地公誕辰在二月初二，各家戶灶神上奏時辰在十二月二?Q四日等，都出自本書。p156
※「玉歷至寶鈔」結合中國傳統善惡報應，鬼神思想和佛教的六道輪迴，尤其特別強調死後的十殿地獄，以宗教的最後審判，作為道德判斷和善惡的賞罰，達到勸善的教化作用，這是神道設教的宗旨。p157
※「了凡四訓」是流傳最廣的勸善書，作者是袁黃，強調改過和積善的重要。改過要有羞恥心、敬畏心和勇敢心。依照?#92;過格的善行規範行善，計算善惡行為，為善去惡。
第五章通論生命觀
※任何有關生命意義的探討，透過大學的通識課程來建構一種對生命的價值定位。這種對於生死問題的深層關懷在近幾年更是發展成「全人教育」。
※我們可以將人生的生命哲學主題區分三個階段－出生前、在世生活、死亡等三個時期。
※所謂「生死學」其實就是「死亡學」的另一種名稱而已。
※物質論或機械論－一切都是物質所產生，當這些質料分解之後，生命現象就隨之消失，沒有留下任何東西。
※「生命論」或「生機論」－人的生命除了質料之外，勢必另一因素加入，它不是物質，卻能與物質結合，形成一個完整的人。此元素是一種精神因素，大部分哲學家稱為「靈魂」。
※「生命」－我們從大自然來看，約可分成「有生命生物」如動物、植物?B人等和「無生命的無生命體」如礦物。
※試述靈魂的傳殖說、創造說、創化說
1.傳殖說－認為人的靈魂是由父母而來，或是由父母的靈魂直接賦予。另外一個方式是父母並無直接賦予靈魂，而是賦予子女肉體，然後再由肉體之中產生靈魂，這種方式稱為物質的傳殖說。這種主張基本上認為肉體先產生生長魂，然後由此再產生感覺魂，最後產生人的靈魂，如此主張是為了去除唯物論的顧慮。
2.創造說－是從無中生有，所以創造是不同於製造的從有到有。創造論者認為人的靈魂既是精神性力量，那它就不具有物質性。所以這種單純性的靈魂實在無法由父母的靈魂分出來，好像肉體可以分割一樣，況且父母也沒有這麼大的能力賦予「精神性的靈魂」。於是此派認為在人的生命開始，父母僅能賦予人的肉體，至於靈魂是由神（上帝）直接創造，故稱為創造說。
3.創化說－可視為修改創造說而產生，其主張人的肉體是由父母所賦予，靈魂則是上帝賦予人類的一種能力（潛能），能力是否發揮，要看父母是否依照規律而行，如果將這能力發揮出來，自然能使下一代的靈魂從這能力之中產生，並與肉體結合，而賦予肉體－精神形式。
※「靈魂與肉體的三種關係」－就「人」組成來說，是由肉體和?F魂結合在一起才被稱為「「人」」，所以當有肉體時，靈魂也應該同時存在才是，所以哲學家有不同的靈魂和肉體之關係主張:
1.交互作用－靈魂和肉體彼此交互作用，大部分的時候都是靈魂影響肉體。
2.獨立運作－靈魂和肉體這兩個實體是獨立運作，然後結成一個人這主體。
3.「型質論」－由於靈魂和肉體是人實體的一部分，以形式質料的角度結合再一起，所以稱為「型質論」
※「唯物論」－主張生命原素並不是物質之外的東西，沒有所謂的精神性的原素，生命是特殊原素，此種原素是火、氣、血。唯物論又分為機械論與組織論。
「機械論」－認為生命體是大自然進化的一不機器，由本身擁有物質的物理化學力可解釋現象。
「組織論」強調機器的自發行動，藉此途顯生命意義。
「生命論」：主張在人的身上有生命原素在控管肉體各部分的協調，使肉體有完整性，生命也具有目的，此學說稱為生命論，生命原素稱為靈魂。
第六章西方哲學生死觀
※試述蘇格拉底的生死哲學：
靈魂不朽的一個肯定。蘇格拉底指出不朽即是不滅，對於此生命的原理必須特別重視，尤其是道德，這不分是生或死。
蘇格拉底主張靈魂在肉體死後存在於另一個世界，人在世時是靈魂與肉體結合，死亡是靈魂與肉體分離，靈魂因為不朽走向另一個神明世界，經由輪迴走向另一個肉體。所以靈魂比肉體更重要、更真實。因此除了重視現實生活，亦要注意靈魂在此生來世的純潔無染，這就有賴於此生道德的修養。在自我要求之下，死亡不過是肉體負擔脫離靈魂，不僅不可怕，反而藉此讓靈魂專心於另外一個世界生活。
※死亡是由一個生命形體轉入另外一個生命形態，不是生命的毀滅，只是不同生命的轉化，沒有所謂的有到無的滅絕。
※希臘神話使得人們認為死亡是可能逃避的，如希臘諸神般。死亡不過是人生的一種偶然結果，不必認真的看待這樣結局，而且死亡也不是生命終結。
※在希臘哲學系統之中，對於生死觀的看法，與唯物論主張不同的是另一種特別強調靈魂不朽、輪迴說的思想。
※畢達哥拉斯是西方哲學史上第一個系統談論靈魂不朽的人。人的真正存在是靈魂，靈魂在不同的輪迴時期和不同的物體結合。畢氏認為結合不限於人、動物或植物都有可能。由於人是靈魂和肉體結合，所以人會死亡，但死亡不過就是靈魂離開肉體進入輪迴階段，死亡只是靈魂的某一個現世時期而已。
※蘇格拉底極力強調死亡並不可怕，而且認為害怕死亡的人才是邪惡的。所謂追求永恆就在於幸福，而幸福的真諦，以人的美德為主，這通常是靈魂所欲求的目標，無論什麼時候。
※蘇格拉底主張:人在世時是靈魂與肉體結合，死亡是靈魂與肉體分離，靈魂因為不朽走向另一個神明世界，經由輪迴走向另一個肉體。
※柏拉圖將人身上的魂分成三個－靈魂位於人的頭部，這部分是不朽的。在人的胸部有一個叫做「勇氣魂」，主要是人的情緒問題。在下腹部則有所謂的情欲魂，主管人的營養、生殖等生理活動。
※亞里斯多德認為－靈魂主要有三個?#92;能，分別是生長、感覺、理性思考，靈魂就一個在身上，沒有其它魂操控身體。
※笛卡兒著名的心物二元論－人是由兩個各自獨立的個體（實體）組成，靈魂的主要特性是「思惟」，肉體則是「擴延性」。靈魂與肉體在人身上形成一個完整的個體，其交會之處在於人的「松果腺」。
※休謨以心理分析方式解釋所主張之靈魂不朽－因為人的心理厭惡或害怕死亡，他們想擁有在世時之一切，所以死亡等於宣告這享受的結束，只好用靈魂靈魂不朽不朽的方式自我安慰。
※叔本華指出－自然力在人身上的表現是在意志，意志驅使人們活動、生存，意志渴望人的存在、生命，此即為「生命意志」。
※生命意志既是渴望生命，其最?j的敵人就是「死亡」
所以人最恐懼的就是死亡，而叔本華認為人類最大問題不是死亡，而是「如何避免恐懼死亡」。
※柏格森是法國生命哲學家，認為宇宙是由一股力量所推動，這力量稱為「生命衝力」，生命衝力推動所有生命的產生，包含植物、動物、人等。
第七章特殊問題討論
※靈魂在死後之三個方向:
1.復活:人死後靈魂與原來的肉體再度結合。
2.再生:靈魂進入了別的物質體，即宗教所謂「再生」
3.靈魂獨立存在於某種時空環境之中
※以承認靈魂存在的大多數人而言，都肯定靈魂是不朽的。
※西方哲學家柏拉圖所開啟之「唯心論」主張人的靈魂是被肉體所束縛，所以人死後靈魂脫離肉體反而是一種回復真正自我狀態，真正的人就是存在的靈魂，它存在於另一個世界。
※就人整體而言，靈肉的結合是一種極為自然的情形，不是憎恨或討厭與肉體結合，且有些?#92;能需要肉體才能發揮?#92;能，，所以就人的死亡所造成的靈肉分離是一種不自然的狀態。
※有些人八字輕，容易對精神性存在者有所感應，這種說法就是以一種「磁場相同」或「腦波相碰」來解釋現世的任與過往的人一種靈魂的契合感應。
※有些人主張靈魂不斷的存在於不同的肉體之中，稱之為「輪迴」或「再生」。
※所謂公平正義問題，只有輪迴才有辦法解釋社會的不公平情形。
※對於生死哲學之中靈魂存在，或人死後靈魂不朽的討論，其目的－都是對人的一種生命意義的肯定，也就是靈魂存在保障了因果報應的可能性。
因果報應或輪迴可視為較通俗的說法，哲學上稱「因果原理」，這是「亞里斯多德」開啟目的論一種必然的定向。
※所謂「報應」就是在因果之間存在著一種關係，這個關係連接著原因和結果。
※德國哲學家「康德」墓誌銘名言－在我的頭上群星密佈，在我心中，道德法則。
※基本上因果原理的使用上可分為形上（本體）、倫理、物理（自然）這三個領域，因與果只是一個代表性稱謂，一個範疇。
※因果報應指人在世一切行為（原因）會有現世的一個結果產生，另外這些現世行為也會決定你死亡之後的輪迴之路。
※唯物論或機械論者認為並無所謂的因果原理。
※一神論:主張神是唯一的，無其他神的存在，在神的創造之中，人屬於「精神體」（天使）與肉體的組合。
※一般的無神論指的是否定神的存在，這裡的神指的是一個「人格神」的存在。
1.一般的無神論指的是否定神的存在，一切都是物質所構成，沒有所謂的精神實體，?顜O說一個絕對精神體－神的存在。其根據感覺經驗言，物質體會隨著身體的死亡而毀滅，所以人應當尋求滿足現世的物質享受，使肉體得到滿足，無所謂死後世界，死就是生活的總結束，一切一了百了，所以不必考量死後的世界。
2.另一種無神論是反對人格神的存在，卻以一種真理的存在為追求的無神論，可以稱為科學主義的無神論，只有實驗、經驗檢驗才是一切的準則，在科學理性時代，是以「知」、「理論」的探討為主，如基因工程與太空探索生命的起源。
3.佛教本身有宗教色彩，卻只是標榜－信仰的真理，以「解苦」、「涅槃」、「三世因果」、「六道輪迴」為其教義之中樞。又云:人有生、老、病、死苦、愛別離苦、怨憎會苦、求不得苦，而肉體終歸一天會毀滅，不要夢想求長生不老，亦勿謂死後即了，應悟因果報應之纖毫受之，多行善以達「福慧雙修」!
4.不同於否定人格神的無神論，就他們而言，人的生或死都只是自我主體的一個階段，不管生或死，只要不實踐這道理，則可能身受輪迴之苦，這輪迴不是有神在掌控命運，而是失去了快樂就是痛苦，缺乏快樂就是輪迴。
＊「八卦」－是八個思想符號，易學上稱「象」，八個卦象分別代表八種自然界的現象，它們是天.地.水.火.風.雷.山.澤。
＊太極－天地的化育，由太極而來，〈繫辭上傳〉第11章說:易的原始有太極，太極生兩儀（天、地），兩儀生四象（金、木、水、火或太陰、少陰、太陽、少陽），四象生八卦（乾、坤、坎、離、巽(ㄒㄩㄣ)、震、艮(ㄍㄣ)、兌）。
＊乾元－乾包含元、利、亨、貞四種德性。元代表萬事萬物的緣頭根本，它是通達而無阻礙的，對萬物有益，具有祥和而忠貞潔淨的德性。換言之，乾元是天地萬物的根本，它是創造天地萬物亨通的開始。
※何謂太極？乾元與太極有何差別？
一.何謂太極：太極是形而上的道，宇宙變易的本體在起緣時是太極，太極沒有始終，絕對而無侍，它是一個總名稱，包括宇宙萬物一切的變化。就存在而言，它是永久的存有，太極不是空物，是包含一切，就宇宙萬物而言，具有生命的德性，所謂「生生之謂易」，生生不息，變化不已，就是易之太極。
二.乾元與太極有何差別:
太極是一個總名稱，總括宇宙萬物一切變化作用而言。
乾元是一切變化生長最先的初動之微，整個宇宙萬物由初動之微而生生不息。
＊「節度」－就是一定的自然法則，春來冬去，春去夏來，不會混亂，春夏秋冬運行不休。
＊「陰陽」－凡是天地之間兩種相對的現象，如:晝夜、剛柔、強弱、成敗、男女、雌雄等都喻稱陰陽。
＊「道」－一陰一陽相對相生，運行不息，為宇宙萬物生死存亡的根本。
※請說明《周易》以八卦代表八種天地間的自然物象：
答:乾卦－天，坤卦－地，坎卦－水.雨.月，離卦－日.電.火，震卦－雷，巽卦－風，艮卦－山.陵，兌卦－海.澤。
＊「乾坤」－是《周易》的兩扇門，乾為陽，坤為陰，陰陽結合，造就一定的剛柔體系，可以體察天地之間一切的作為。
※何謂「唯變所適」？
答:恰如生物演化的「自然淘汰」和「適應幅射」的學說，所以要以變化來適應各種不同的環境。自然淘汰是生物演化過程的主要機制，「最適者生存」是自然淘汰的中心思想，《周易》的「唯變所適」近似「最適者生存」的道理，
如胎生哺乳類動物，為了適應各種不同生態環境，演化出各種動物，這種「唯變所適」的現象，生物學家稱為「適應幅射」。
＊「道家」－包括老子、莊子和列子
※何謂道德經的道和德？
答:《道德經》第一章說:「道可道，非常道」。可以說出?茠犒D不是常道。「道」是宇宙萬物創生的源頭活水，而「德」是主導宇宙萬物的實現與成長。道創生萬物，德養育萬物，使萬物成長，開花結果。道和德生成萬物卻不佔為己有，大有作為卻不自恃能力，養育萬物卻不自以為主宰，這就是最高深的境界。
※＊「常道的精神」－是無為、無欲、無名。
※＊「常道」－又稱大道，是一種形上實體，稱為道體，道體不落形像，道體亦非實物，卻是真實存在，道體從「質量上」說是最小的本質；從「精神上」說是一種精神生命。
※宇宙萬物生存死亡的兩大法則－反和弱。
＊「反」－是歸返，意指不斷的循環。
＊「弱」－是柔軟，柔軟是生命的現象，死亡就變成乾?#92;堅硬。
※老子生死觀：
1.道務生萬物：道生一，一生二，二生三，三生萬物。
2道生一：萬物自生自化.
3.反和弱。
4.有和無。
5.生死之徒。
6.自生、自化、自死：重視養生，少和寡欲，自然無為，知足常樂，健康長壽。
7.萬物平等。（三寶）：以仁慈、節儉和不敢為天下先的精神，善待萬物，是環境倫理學的不變法則。
＊老子的「三寶」－慈、儉、不敢為天下先。
※莊子生死觀：
1.道生萬物，道使萬物有生死，道是永恆存在的本體。<>2.生老病死的達觀，生死是自然變化，永無終止。
3.肉體生命有限，精神可以無窮。
4.順從自然的變化，內心不悲傷。
5.生死變化，如同晝夜。
6.生死只是氣的聚散離合，氣聚則生，氣散則死。
7.方生方死，方死方生。
8.死生存亡為一體。
9.精神超越，生死兩忘。
10萬物的生死是有和無的變化
11.生命始終循環，沒有窮盡。
12.「天地與我並生，萬物與我為一」。
天地與我並生，萬物與我為一的精神境界，是現代環境保護和生態保育的最高境界。
＊「心齋」－就是使內心空靈明覺，不迷於外物，不被積習所牽引。
＊「坐忘」－就是要忘名利、忘是非、忘聰明、忘形體、忘生死。
※列子生死觀：
1.生不知死，死不知生。
2.自生自死。
3.自然高壽，自然短命。
4.萬物齊生死。
＊「不生者」－是沒有生死變化的本體，本體能夠產生萬物的生命。
＊「不化者」－也是沒有變化的本體，「不化者」化生萬物各種變化。
＊「太易」－是宇宙沒有顯現氣化的時候。
＊「太初」－是宇宙顯現氣化的開始。
＊「太始」－是決定物形的開始。
＊「太素」－是形成物質的開始。
＊「精」－「一」是物體變化的開端，?M而輕的氣飄浮而上成為天，濁而重的氣下沉而成為地，天地之間，陰陽相交之氣謂之。
※一個人從出生到死亡，經歷那四次大的變化？
答:嬰兒、少壯、老年以及死亡。
＊「斷見」－佛家認為主張人死斷滅，稱之。
＊「五蘊」又稱「五陰」－色.受.想.行.識。
＊「六入」－眼.耳.鼻.舌.身.意六根。
＊「六境」－色.聲.香.味.觸.法。
＊「六識」－眼識.耳識.鼻識.舌識.身識.意識。
＊「十二處」－六根加六境。
＊「十八界」－六根加六境加六識。
＊「七大」－地.水.風.火.空.見.識。
＊「三界」－欲界.色界.無色界。
＊「三毒」－貪、瞋、癡。
＊「三業」－身業.口業.意業。
＊「四陰」－受.想.行.識。
＊「精神」－識神寄生於肉身。
＊「薪火」－猶如燃燒薪。
＊「燭火」－燃燒蠟燭。
＊「炭火」－燃燒木炭。
＊「六道」－天.人.阿修羅.畜生.餓鬼.地獄。
＊「緣起」－意指依緣而起。
＊「緣」－是指條件.關係。
＊「起」－是指發生.生起。
※佛教生死觀：
1.人死非斷滅，人死以後，還有報應，還有輪迴，並不是人死之後，完全斷滅。
2.以阿賴耶識為輪廻主體。
3.以十二因緣說明有情?野耵漸穻漪y轉。
※何謂緣起性空
有情眾生生死流轉的主要原因是無明、不明白緣生緣滅，緣起性空，緣起是各種條件、因素成熟，事情就發生了，萬事萬物都是緣起，都是緣生緣滅，因此，沒有一件事物或生命可以永遠存在，就是性空，緣起性空是佛教的核心思想。
※何謂阿賴耶識：阿賴耶識又名「藏識」，是輪迴的主體，具有三種含藏?#92;能：
1.「能藏」含藏萬物萬事的一切種子
2.「所藏」含藏受薰而成新的種子
3.「執藏」被第七識執為自我
＊「去後來先作主公」是阿賴耶識，「去後」－死後，「來先」－生前。當新生命形成的時候，阿賴耶識進入母胎，因此又稱入胎識。
※＊何謂十二因緣，又稱十二緣起：p26-27
1.無明：有情識的眾生，其心勢本應清明，湛(ㄓㄢ)然常靜，但因外境所染污而有迷惑。無明是一切煩惱痛苦和生死的總根源
2.行：行為或動作。由身體引起的行為稱為身業，由口舌說出來的話是口業，由心意所造成的業是意業，身口意三種業。
3.識：眼，耳，鼻，舌，身，意等六識。
4.名色：是客觀要素，名是名稱、色是形狀外貌。
5.六入：人類感覺的認識器官，眼.耳.鼻.舌.身.意。
6.觸：六種感官的感覺，又稱六觸。
7.受：有愛、憎等不同反應的感受。
8.愛：欲望，對外界事物的喜好和追求。
9.取：執著，想把外界事物佔為己有。
10.有：意指外界事物的存在，，有情眾生執著於「有」而生煩惱痛苦。
11.生：每一生命個體（個人）的存在。
12.老死：每一個體衰老和死亡。
＊「十二因緣」－把人生分為12個彼此成為條件或因果關係的過程。
＊「順觀」－對十二因緣從「因」向「果」來觀證。
＊「逆觀」－對十二因緣從「果」向「因」來觀察。
※禪宗六祖慧能的開悟詩為何？
答:菩提本無樹，明鏡亦非台，本來無一物，何處惹塵埃？
＊「自心是佛」－意指人人都有的佛性。換言之，人人皆可成佛。
＊「不生病的人」－意指可以開悟、可以成佛的自性。
※涅槃：是人生究竟的歸宿，是常樂我淨最圓滿的境界。
※儒家的生死觀:
先秦儒家孔子、孟子和荀子，對中華文化的傳承有深遠的影響。儒家重生且樂生，追求精神生命、文化道德的不朽。孔子以仁為道德生命，孟子以義為道德生命，成仁取義成為儒家最高的道德情操。儒家以禮貫通生死，更以孝道貫通生死。
※＊何謂「樂生」？
答:《論語》首章孔子開宗明義說:學而時習之，不亦說（悅）乎！有朋自遠方來，不亦樂乎！人不知而不慍(ㄩㄣ)（怨恨），不亦君子乎！
※何謂孟子說:有道德人格的君子之三種快樂：
1.快樂是享受人倫親情的和諧之樂
2.快樂是存心克己、尊德樂義、心安理得的心性之樂。
3.快樂是有教無類、培育英才、為人師表。
※＊「三不朽」：立德、立?#92;、立言三不朽。
※生死的自然法則－有生必有死。
※孔子生死觀：何謂孔子仁道內涵？
1.「自古皆有死」，有生必有死，是自然法則，歐陽修說生死就是天地的常理。
2.「未知生，焉知死？」，孔子對死後的情形「存而不論」。
3.君子疾沒世而名不稱焉。
4.朝聞道，夕死可矣。
5.志士仁人，無求生以害仁，有殺身以成仁。孔子成仁和孟子取義，是儒家最高的道德情操，文天祥、史可法、劉宗周、黃道周等儒者最具典範。
6.生死有命，富貴在天。
7.生，事之以禮；死，葬之以禮；祭之以禮
＊「內聖外王」－意指由己而人，從內達外的仁道，這種內聖外王之道，就是孔子所謂「一貫之道」。
※何謂生於憂患，死於安樂？
答：生於憂患，死於安樂。個人時常先有了過錯，然後才能改進，工作不順利，然後才能奮發圖強，在憂患的環境中才能存活，在安樂的生活中敗亡。
※何謂荀子大哉死乎！君子息焉，小人休焉：強調死亡是一件大事，個人的生死無所逃於天地之間，個人的生活更無所逃於夫婦、父子、兄弟、朋友、君臣之間。人生在世，為理想而奮鬥，活得有意義，死而無憾，可以永遠安息。儒家重視道德人格、生命價值、歷史文化和精神的不朽。
第二章先秦兩漢的鬼神思想
＊「靈的存在」－表示一種超越自然現象的存在。
※1.何謂萬物有靈論？
鬼神是人死後的世界，鬼神也是人的終極問題。人死曰鬼。泰勒認為宗教的起源，是先民對於「靈的存在」的信仰，相信天地萬物都有靈，這種泛靈的信仰，稱為「萬物有靈論」。萬物有靈論也就是台灣民間的鬼神信仰。
※泰勒認為靈有三類：
1.是存在於活人身上的靈魂
2.是死後離開身體的鬼魂
3.是人類以外的精靈。
※台灣民間的鬼神信仰，可分為那四類
答：自然崇拜、人鬼崇拜、幽靈崇拜、器物崇拜。
＊「自然崇拜」－相信日月星辰和動、植物，都有靈的存在。
＊「人鬼崇拜」－相信人死後，鬼魂是不滅的，可以影響人間的吉凶禍福。
＊「幽靈崇拜」－是祭祀無主的孤魂野鬼，相信那些橫死或溺死的鬼魂，能對陽間的世人作祟，為了安撫這些孤魂野鬼，農曆七月十五的中元普渡，相當普遍。
＊「器物崇拜」－認為人類製造或使用的器物具有神靈，而加予祭拜。
＊「鬼」：人死後稱為鬼。
＊「神」：凡是山林、河谷、丘陵地帶，有雲氣風雨，出現不尋常的現象或東西，稱之。
＊「鬼神」－萬物的精氣，結合起來就有生命，在地上生成五?#92;，在天上化為日月星辰，流怖在天地之間，稱之。
※墨子的明鬼思想，主要目的為何？
答:勸人為善去惡，促使政治清明，國家安定。
＊子產所謂「魂魄」－就是一個人的神靈，表示生命的存在與活動。「魂」－附氣之神、「魄」－附形之靈。
＊「附氣之神」－是指精神性識，漸有所知，種種認知?#92;能。
＊「附形之靈」－是說人初生時，耳目心識，手足運動，能夠啼呼喊叫。
※＊子產所謂「鬼有所歸，乃不為厲」－鬼有了歸宿就不會害人。
＊「黃泉」－就是人死後所居住的世界。又名九泉。
※孔子對鬼神的態度？
答：孔子以人文精神淡化鬼神，把鬼神界定為祖先的神靈，所以要以感恩的心定期祭祀祖先，這是慎終追遠的孝道。
※淮南子認為鬼神思想有四個原因？
答：1.神志不清。2.膚淺無知。3.勸善教化。4.祭祀感恩。
＊「形體」－萬物生成具有不同的生命現象。或精神賴以存在的實體。
＊「性」－形體保有精神，各有不同的身心之理。是由形體與精神結合而成。
※如何「養形」？
答:主要是吐納和導引。
＊「吐納」－就是行氣，吐出體內污濁之氣，吸入自然清新之氣。
＊「導引」－是搖筋骨動肢節，導是導氣，引是引體。
※如何「養神」？
答:《莊子》強調人要效法自然的道理，寧靜專一而不妄動，生活恬淡，順其自然而行。
※莊子的修養工夫五點：
答：1.心齋虛己2.無為3.渾沌-樸實純真4.坐忘5.養中繕性。
※淮南子探究鬼神思想的四個原因？
答：1.神志不清，喝醉酒或膽怯造成的錯覺。
2.膚淺無知和少見多怪。3.托鬼神以伸誡。
4.祭祀報?#92;永懷德澤。
※理惑論：三點論證形盡神不滅。
1.以中土傳統招魂（復）習俗，論證形盡神不滅。
2.以神魂比喻五?#92;的種子，肉體比喻五?#92;的根葉，根葉終歸衰亡，種子可以再生，論證形盡神不滅，而且生命可以更生輪迴。
3.以儒家重視祖先祭祀，說明鬼魂是存在的，即論證形盡神不滅。
※神滅論者的三種觀點為何？
1.形神一氣：神滅論積基於氣化論的思想，視人的形體和精神都是氣化而成，形體由粗氣生成，精神由精氣生成，兩者只有精粗的差別，本質沒差別。
2.形神一體：形離則神散而罔寄，木朽則火寂而靡託，沒有獨燒之火，同理，沒有無形而獨存之神。換言之，形神一元。
3.生盡不化：神滅論認為生死只有一生一世，沒有再生，沒有更生，這一生結束後，沒有輪迴，因此形盡神滅。
※魏晉南北朝的鬼神思想為何？
答:主要表現於儒、佛的形神爭論，儒家主張形盡神滅，佛家主張形盡神不滅。
＊「形盡神不滅」－認為人死後，識神不滅亡，識神離開形體，不斷更生轉世，六道輪迴。
＊「形盡神滅」－以為生命只有一世，沒有更生轉世，沒有六道輪迴。
※慧遠主張形盡神不滅的思想？
答：慧遠主張形盡神不滅，所謂神不是形而下物質性的氣，神是超越經驗現象和物質世界，神不是具體存在的東西。
神沒有固定的實體，也沒有一定的名稱，所謂無明無?菕A 神可以感召萬物，也受萬物的感動。神必須依靠形體，但是，形體和精神是分別存在，所謂形神二元。三個特徵：
1.以神為輪迴的主體。
2以形神二元，反駁形神一元氣化論。
3.以生不盡於一化反駁氣化論。
※形神一元論：形體和精神是一體的兩面，兩者不能分開，形體是精神的物質實體，精神是形體的?#92;能作用，形體和精神是體和用的關係。換言之，人的生命以形體為主，
精神為從，精神是形體的屬性，沒有形體，就沒有精神。人死亡，形體腐化，精神消散。
※朱憙論鬼神，綜合陰陽鬼神魂魄三者，賦予五點新義？
1.人初生時，先有魄（形體），後魂（精神），嬰兒時氣多魄少，長大，魄漸強盛，老時，魄又少了。
2.人的言語動作是氣，屬神；精血是魄，屬鬼，魂魄主於人身而言。
3.魂是氣，神之盛，屬陽，有知覺的精神作用，死後魂氣歸於天；魄是精，鬼之盛，屬陰，有主幹的形體，死後形魄歸於地。
4.動者，魂；靜者，魄。動靜括盡魂魄，魂魄是形氣的精英，稱為靈，人為萬物之靈。
5.有魄（形體），就有魂（精神），不是外面進來的。換言之，
精神是形體的屬性，人的精神由形體所生成，不是輪迴轉世的神識。
＊「疫鬼」－就是瘟疫，流行急性傳染病之總稱。
＊「二氣」就是陰陽兩種氣。「氣」－是生物的材質。
＊「理」－是沒有形跡的形上實體，只是個潔淨空間而已。
「潔淨」－表示沒有具體內容，「空間」－表示沒有限界。
※為什麼會有宗教信仰？其七個解釋為何？
1.先民對自然現象的無知和恐懼2.對天地生養萬物的感恩
3.先民相信萬物有靈論.4.祭祀有?#92;於國家百姓者。
5.上帝創造人類和萬物。6.現實社會不公不義。7.人類希望永生和不朽。
＊「終極關懷」－是對人生、社會、道德、宇宙存在、生死鬼神等終極意義的探究與追求。
※宗教有四個重要的?#92;能？
答：1.生存的?#92;能。2.團結的?#92;能。3.認知?#92;能。4.道德教化?#92;能。
第三章 喪禮與祭祀
※何謂人殉和人祭？
答：人殉和人祭是人類喪葬最殘忍、極不人道的喪俗，是迷信鬼神或君權的表現。
＊「人殉」是以活人殉葬，作為陪伴或侍奉死者而陪葬，主要是死者的妻妾和僕人。
＊「人祭」又叫人牲，是作為祭品而被殺，主要是戰俘和奴隸
※儒家的喪葬思想為何？
以孝道為基礎，以禮為標準。
儒家強調喪禮是，所謂慎終追遠的孝道，慎終是謹慎父母的喪事，追遠就是不忘記祖先的恩澤，感恩祖先，祭祀祖先。所以說儒家的喪禮，沒有迷信，沒有?#92;利的想法，只是孝子仁心的表露。
※《孝經》的喪葬思想為何？
主張子女的孝行應該做到:致敬、致樂、致憂、致哀、致嚴。
＊「奪喪」－就是刻薄喪葬之禮。
※孔子所謂「君子不可奪喪」？
就是以禮治喪，並非提倡厚塟，在財物方面，要量力而為。
＊「明器」－只是象徵性的東西，沒有實用價值，也不是珍貴的寶物，猶如現在的紙房子、紙車子等。
＊「祭器」－是孝子以實用的器皿來祭祀祖先。
＊「慎終追遠」－「慎終」就是謹慎父母的喪事。
「追遠」－就是不忘記祖先的祭祀。
其真實意義，要使人民力行孝悌之道，社會風氣自然趨向仁厚。
※《論語》為政的三件大事為何？
人民的日常生活、喪禮和祭祀。
＊「養生送死」－「養生」是為生者能夠謀生。
「送死」是為死者得以安葬。
※現代人送給喪家的東西，主要有輓聯、祭品和賻儀等禮節。
＊「賻儀」－親友拿錢財襄助喪事。
「賵(ㄈㄥ)」－送給喪家車子和馬。
「襚」－贈送死者殮葬用的衣物。
「贈」－送給死者好玩之物。
「含」－送給死者玉和貝。
※古代儒家的喪禮為何？
答：古代以斬衰、齊衰、大?#92;、小?#92;、緦麻為五種喪服。
＊「斬衰」－是父母的喪服，為期三年，喪服中最重的一種，不逢衣旁及下邊的粗麻素衣。
＊「齊衰」：是祖父母的喪服，為期三年，以熟麻布為之。
＊「大?#92;」：是本宗堂兄弟的喪服，為期九個月，以熟麻布為之。
＊「小?#92;」：是本宗曾祖父母、叔伯祖父母的喪服，為期五個月。
＊「緦(ㄙ)麻」：是五服中最輕者，為期三個月、以熟布為之。
※喪葬儀式三個階段：分離、過渡、再統合。
＊「通過儀式」－人的一生，大抵通過誕生儀式、成年禮、結婚儀式、喪葬儀式。這些儀式都具有形上的?#92;能，在思想上具有一定的意義，稱之。
＊1.「屬纊(ㄎㄨㄤ)」－當父母病危時，孝子用絲棉放在病人的鼻口上，仔細聽看呼吸的氣息。
＊2.「復」－復就是招魂
＊3.「沐浴」－是為死者洗澡。
＊4.「飯含」－是把稻?#92;等物放入死者口中，不忍死者沒東西吃，不用熟飯，是表示自然的生米和貝殼較為美好耐久。
＊5.「襲」又稱小殮－?N是穿衣。
＊6.「立喪主」－喪主是喪家的主人，一般情形由死者
＊7.為銘：將死者名氏寫在笙上，稱明笙，就是藩旗。
＊8.設重：「重」是木製牌位象徵死者亡魂長子擔任。
＊9.「訃」－報喪，將死訊喪事通知死者的親友、上司或屬下。
＊10.「殯」－就是大殮，將死者安置棺內。
＊11.「弔」－接到訃(ㄈㄨ)告（文）的親友，趕赴喪對弔(ㄉㄧㄠ)唁(ㄧㄢ)。
「弔(ㄉㄧㄠ)唁(ㄧㄢ)」－是慰問喪家和對死者的哀悼。
＊12.「賻儀」－弔唁者送給喪家禮品－「賵(ㄈㄥ)」。
送給死者陪葬的馬－「賵馬」。送給死者的衣服－「禭」
當今送給喪家賻金－「奠儀」。
＊13.「奠」－是敬向死者供奉祭品。
＊14「莁(ㄨ)宅」－停柩期間，由專門管理墓地的冢(ㄓㄨㄥ)人占卜墓地，選擇墓壙方位，準備埋葬。
＊15朝祖：又稱告廟
＊16大遣奠：告別式。
＊17盧祭：就是安神祭
＊18小祥：服喪滿一年，改服練冠而祭
＊19大祥：逝世兩週年的祭禮
＊20橝祭：大祥再過一個月，除孝服的禫祭。
※程子說：選擇墓地要避免五種後患：選擇以後：
1.不成為道路。2.不成為水溝池塘。3.不被富貴人家佔用。
4.不作為城牆。5.不作為農田耕種。<>最好挑選荒地作為墓地，比較安全。
※陳確對墓葬之四個主張為何？
1.族葬，家族葬在同一個墓園。2.儉葬，節儉的葬禮。
3.深葬，墓穴比較深。4.時下葬，不要停柩太久。
反對當時流傳的分葬、厚葬、淺葬、擇日、看風水。
※陳確族葬有五善：
1.祖先的骨肉完整。2.不浪費農田耕地。3.不必擇日。4.不必擇地看風水。5.團結家族。
※葬法有六要：
1.時。及時下葬，不出三月2.近。不出鄉里3.合。子孫族葬4.深。至少掘地五、六尺5.實。深藏則實6.儉。儉葬不事虛文，不厚葬。
※禮有五種：吉、凶、賓、軍、嘉。祭祀屬於吉禮，居五禮之首
※祭祀的意義為何？
1.祭祀是孝道的表現，孝子事親有三原則：生前敬養，亡則喪葬及服喪，喪畢則祭祀。
2.祭祀有祈求、報恩和消除災禍的作用，董仲舒說：祭祀是報謝上天之所睗，又以上天所睗獻給祖先，是尊天敬祖的表現。
3.祭祀是教化的根本，《禮記.祭統》祭祀順乎天理人情，所準備的祭品十分完善，是國家的大事，更是教化的根本。。
※祭祀是教化的根本，具有十種意義：
1.表現父子人倫綱常。2.表現長幼秩序。
3.表現君臣的道義。4.表現夫婦之間的差別。
5.表現貴賤的差等。6.表現親疏之間的差別。
7.表現上下應有的分際。8.表現政務的公平正義。
9.表現官爵奉祿的賞賜。10.表現事奉鬼神之道。
※※祭祀應有的態度為何？
1.誠敬2.齋戒。
＊「淫祀」－祭拜不應該祭祀的鬼神。
＊「郊祭」－帝王每年都在京城南郊祭天。
※※喪禮與祭祀的現代意義：
1.喪禮以「慎終」為要務，為了對死者的尊敬與感恩，要以「慎終」的虔誠之心，妥善辦好喪事，才合乎禮義的孝道。
2.陪葬物以「明器」為主，現今的陪葬物大都是製作精美的「明器」，符合儒家思想。
3.致送喪家財物，主要有輓聯、祭品、賻儀。
4.祭祀的禮節，儒家認為祭祀是一種人文道德的表現，因此祭品不必要很多，已誠敬為原則。
5.多元化的喪葬與祭祀，宣導多元化的葬法，如海葬、樹葬。
第四章 - 善惡報應
※善惡報應的傳統意義為何？
答:是天命有德.天討有罪.天降命.天降威，福禍隨善惡，也就是天道福善禍淫。人為善，天降百祥；人為惡，天降百殃。
＊《尚書》的「天」－是賞善罰惡的權威主宰，是有意志的人格神。
＊「道德定命論」－天討有罪.天命有德，善惡報應是其理論基礎，進一步引申「以德求福」是善惡報應的具體作為。
＊「天命靡常」－上天並不是命定某一個人永居王位，而是隨時可以降新命，重新命定有善德的人為王。
＊「天命」－上天的意志，又稱天志、天意、天令、天威、天譴、天佑。
＊「即命顯義」－孔子說:「得失有命」，其進仕或退隱，皆以禮.義為依歸，至於得到卿相或得不到，都是命。這就是「不知命，無以為君子」的意義，即所謂之。
※孔子五十歲所證知的「天命」為何？
答:是道德性的天命，並非宗教性的天命，是對自己道德完全的自覺、自證和自命。
※試論孔子和孟子的天命關為何？
1.孔子：得失有命。孔子五十歲所證知的天命，是道德性的天命，並非宗教性的天命。孔子知天命，是對自己的道德完全的知覺、自證和自命。孔子的天命關，是義命合一的「即命顯義」，義之所在，就是事情（人情事理）之當然者，就是天命的所在，人因自盡其義。
2.孟子所謂「禍福無不自己求之者」：人人可以為堯、禹，也可以為桀、紂，兩者都是後天為善或為惡的結果。儒者的言行修為，進退以禮義為依歸，幸或不幸，總是安於命，更安於生死。
※墨子為了主張兼愛而提倡「天志」。
＊「天志」－如果為惡，無所逃於天地之間，必得上天的懲罰，如果為善，必得上天的賞福，尤其天子，直接由上天所管轄。
※墨子強調治國的原則為何？
答:法天
＊「法天」－因為上天希望人人相愛互利，不希望人與人相互仇視、賊害，所以人人要效法上天愛人之道，。
※《左傳》對善惡報應之論述為何？
答:有「吉凶由人」、「福禍無門，唯人所召」及「天道遠，人道邇」等重要思想。
※最為世人所傳誦的道德法則為何？
答:「積善之家，必有餘慶；積不善之家，必有餘殃。」
※何者是趨吉避凶最重要的原則？
答:積善，相對地「積惡」足以滅身。
※《周易》為何要人積善和改過遷善？
「積善」是趨吉避凶最重要的原則，相對的「積惡」足以滅身。《周易》為何要人改過遷善？人在初犯小過的時候，接受懲罰而知道為人處事要謹慎小心，從此改過自新，就不會釀成大禍，也就無咎了。
＊「吉凶」－是成?#92;（得）或失敗（失）的現象。
＊「悔吝」－是說明有小缺失和過錯，表示有憂心顧慮的情形。
＊「無咎」－是要人善於補救過失（改過）的意思。
＊「知幾」－是預知事情微妙發展的吉凶趨向，進而把握時機，應變通達，並要戒慎恐懼，防患於未然，以免除災禍，尤其要緊言慎行，才能趨吉避凶，得福免禍。
＊「憂患意識」－從人事的吉凶悔吝而生改過積善的道德意識，這種強烈的道德意識，又稱為憂患意識。
＊「雜家」－意指不同學派的兼容並蓄及內容的廣包性。
＊「天人感應」－是善惡報應之前提，是上天以天子（上天之子）的行為善惡，表現各種好壞的天氣，也就是以災異警告天子。
＊「應同」－是同類相召。
※淮南子的善惡報應之三個思想為何？p132
答:1.善惡與禍福沒有必然的關係。
2.智慮是禍福之門。
3.有陰德者必有陽報。
＊「陰德」－是行善不為人知。
※董仲舒的善惡報應思想之四個要點為何？p133
答:1.天者，百神之大君。
2.災異以見天意。
3.天命無常。
4.三命說。
＊「天子」－上天之子。
＊「知天」－是要知道上天有好生之德，上天的心志是仁義。
＊「敬畏天」－是天子視天為父，以孝道事天，敬畏天命。
＊「祭天或郊祭」－天子每年一定在正月於都城南郊祭天。
＊「二端」－就是大和小、細微和顯著。
＊「異」－天地間的現象，發生不尋常的現象。
＊「災」－較小的災害。
＊「災害」－是上天對天子的譴告。
＊「天命無常」－就是天命靡常，即上天並不是命定某一個人永居王位，而是隨時可以降新命，重新命定有善德的人為王。
＊「三命」－就是正命、隨命和遭命。
＊「正命」－人生下來就有上天所賦予的命。或稱大命。
＊「隨命」－是隨其行善或行惡而受報，行善得福，為惡得禍。
＊「遭命」－是行善反而得到災禍，或不幸碰上外在的環境，而遭受災難。
※王充《論衡》一書善惡報應思想之五個要點為何？p135-137
答:1.天道自然，吉凶偶會。
2.沒有天命，沒有天人感應，沒有災異譴告。
3.性有善惡，命有貴賤。
4.行善未必得福。
5.善惡與禍福沒有必然的因果關係。
＊「自然天」－上天並無意生養人類萬物，而人類萬物自生。
＊「感虛」－就是否定天人感應。
＊「命」－是指人的貧富貴賤。
＊「遭」－是指遭逢意外的災禍。
＊「遇」－是指遇上賢明的君王而被提拔重用。
＊「幸或不幸」－「幸」是指有的人犯了過錯而沒有受到懲罰；
「不幸」是指有的人沒有過錯反而受到冤屈。
※＜太平經＞的承負思想為何
1.《太平經》善惡報應的核心－「承負」。承負思想淵源於《周易.坤.文言》所謂「積善之家必有餘慶；積不善之家，必有餘殃」《文言》認為前世的人所做的善惡，影響其後代子孫的禍福。就後代子孫而言?A子孫承受祖先所遺留的後果，就是「承」；就祖先的立場而言，祖先的善惡為後代子孫留傳相應的禍福，就是「負」。
2.《太平經》＜闕題＞禍害不止則敗亡，人亡復歸返於自然之中，這樣的循環也稱為「承負」。
3.上述兩種「承負」，前者是家族內祖先的行為善惡與子孫的禍福關係；後者是指整個國家社會的興衰成敗與自然的循環關係。
＊「承負」－「負」是指前人有過失，遺其災禍於後代子孫。
「承」是指後代子孫承受前人罪過的後果。
※承負的分類為何？
答:1.後人為前人承負。
2.後代君王為前代君王承負。
3.後人承負前人邪說。
4.人為天地承負。
5.人受自然災害的承負。
※＊所謂天地「無德」而造成萬物的傷害－應指五?#92;欠收、歲入短缺、倉庫空虛、人民貧困。
＊「偶然的遭遇」－是無辜的災難，並非受害者有很大的罪過而遭禍。
※如何解除「承負」？
答:《太平經》提出三項說法:
1.行善立?#92;，消除承負。
2.勤讀《太平經》，自知罪過，消除承負。
3.由天師解除承負。
＊「善」－是合乎上天的心意，不違背人心人性，有絕對的道德意義，合於天地的自然法則，又合乎人的普遍道德法則，對國家、社會、人民有貢獻者。
※慧遠＜明報應論＞認為佛家以「無明」為迷惑的淵源，以「貪愛」為煩惱的本源，對於無明及貪愛，必須徹底的證悟。換言之，由於有情眾生的無明，而有生死流轉。
※佛教的善惡報應思想，是三世因果業報，因果業報有三種：答:1.現世報－今生所作的善惡，在今生就得到報應。
2.生報－今生所作的善惡，要今生才得到報應，或是今生 所受的報應，是今生所作的善惡。
3.後報－今生所受的善惡，因為因緣沒有成熟，要經歷很長的時間，過了幾世以後，果報成熟，才得到報應。
＊「因果」－是只原因和結果，佛家以因果說明一切關係。「因」是能生，「果」是所生，有因必有果。
＊「因果異時」－就時間先後來說，因在先，果在後。
＊「因果同時」－就空間而言，因果相依，存在廣義的因果關係。
＊「三世因果業報」－佛家以過去、現在、未來三世，解釋因果報應。
※試論慧遠〈三報論〉的思想。
所謂三報，就是三世因果業報，慧遠〈三報論〉強調要融通佛教和世俗的教化，以求弘揚佛法，因為兩者必有會通之處。如果能夠明白三報的道理，就可以了解吉、凶、禍、福、窮、達貧、富、夭、壽，必有因果。
因果業報有三種：現報（現世報）、生報（今生所造的諸業，要等到來生才得到報應）、後報（今生或宿世所造的諸業，因諸緣未具，要歷經二生、三生，乃至百年之後，才會諸緣齊備，果報成熟，得到報應）
慧遠的報應思想，有三個特徵：
1.因為人的無明和貪愛而有報應，這是人心的自然感應，沒有上帝、鬼神的主宰。
2.善惡報應是自己的自作自受，與祖先、父母、子孫沒有關係。<>3.六道輪迴是善惡報應的現象和結果。
※＊「行善求福不報論」－是強調如果行善懷有得福報的私心，就不是真正的行善。
※＊「善不受報論」－是將善行分為兩種，一是有漏善，另一是無漏善。有漏善產生「人天報」，或是一般世俗的福報。
＊「無間地獄」－是罪惡之人處於最痛苦的情況。
※＊「無間」地獄之「五無間」意義:
1.日夜受罪，受盡折磨，，永不間斷。
2.人滿為患，沒有一點間隙。
3.各種刑具，無不完備，無間地獄罪人，要遭受各至種酷刑得折磨，萬分痛苦，沒有間斷。
4.不問眾生身分，老幼貴賤，不分男女，一律受罰，沒有差別待遇。
5.無時無刻都要受苦，一念之間不得休息。除非業報已盡，才有可能投胎轉世。
＊地獄是「行惡眾生，業感如是」－地獄是每一個人（眾生）自己所造的惡業感召而成，地獄並非實際的現象。
＊「臨終救度」－是在命終之後49天內，家屬為往生者設齋供養佛法僧三寶和修福行善，助往生者解脫惡業，免除在惡道中受苦。
※＊《冥報記》的故事，大致分為一是善因善報，二是惡因，其何謂「善因」「善報」「惡因」「惡報」？
答:1.「善因」－有持戒修行、懺悔改過、放生、念佛、寫經、造佛像、設?N、供僧、誦經等。念誦的佛經，主要有《金剛經》《法華經》《觀音經》《法華經觀世音菩薩普門品》。
2.「善報」－有延年益壽、免除災禍、致富貴、治癒疾病、往生極樂淨土等。
3.「惡因」－有殺生、偷盜、不孝、詆毀三寶等。
4.「惡報」－有墮地獄、投胎畜牲、疾病、死亡。
※何謂勸善書？大致可分為幾類？
《太上感應篇》是民間第一本道教勸善書。以開宗明義的十六字為綱領『禍福無門，惟人自招；善惡之報，如影隨形』明白彰顯善惡報應的宗旨。
1.思想淵源：儒釋道三教合一，以善惡報應為核心思想，勸人遷善改過。
2.善行：勉人積善立?#92;，端正自己的言行，勸化他人。
3.善報：強調善惡之報，如影隨形。
4.惡行：列舉諸惡，使人知所警惕儆戒。
5.惡報：諸惡行隨其輕重之罪過，必遭天地鬼神的處罰，而有不同的惡報。
6.改過：強調改過的重要。曾行惡事，後來悔改，可以轉禍為福。
※台灣民間勸善三聖經－《太上感應篇》《文昌帝君陰鷺文》《關聖帝君覺世真經》。
＊「勸善書」或稱善書－其思想淵源，都是儒釋道三教合一，而以善惡報應為核心思想，勉人遷善改過。
※目前在台灣很多寺廟內，都可以看見「玉歷至寶鈔」這本?蔭恁A本書影響台灣民間信仰非常深遠，例如民間超度亡魂所掛的十王像、十殿圖，初一、十五持齋吃素，玉皇大帝神誕在農曆元月初九，土地公誕辰在二月初二，各家戶灶神上奏時辰在十二月二十四日等，都出自本書。
※「玉歷至寶鈔」結合中國傳統善惡報應，鬼神思想和佛教的六道輪迴，尤其特別強調死後的十殿地獄，以宗教的最後審判，作為道德判斷和善惡的賞罰，達到勸善的教化作用，這是神道設教的宗旨。
※「?#92;過格」－是一體兩面，一面改過，一面行善，「改過」能夠遠離災禍百殃，「行善」能夠廣納百福千祥，改過積善可以安身立命，心想事成。
※試論＜了凡四訓＞的善惡報應思想為何？
《了凡四訓》之核心－善惡報應，是流傳最廣的勸善書，作者是袁黃，強調改過和積善的重要。依照?#92;過格的善行規範行善，計算善惡行為，為善去惡，不斷的反躬內省、修福積德，自然可以創造美好的命運。
而「如何行善」？《了凡四訓－積善之方》說:1.與人為善2.愛敬存心3.成人之美4.勸人為善5.救人危急6.興建大利7.捨財作福8.護持正法9.敬重尊長10.愛惜物命。
※＊「五教」－儒之父義.母慈.兄友.弟恭.子孝。
※＊「六度」－佛之布施.持戒.忍辱.精進.禪定.智慧。
第五章通論生命觀
※何謂生死哲學？
生死哲學可說是以一種最狹義、嚴格的角度來談生死學，就生死學而言，本來它本身就起源於哲學探討生死觀念的一門學問。這樣的起源慢慢的注入了其他領域的源水活投使得生死學不在是哲學領域的專屬，例如醫學中的臨終關懷、照顧，或者是心理學之中的輔導諮詢，又或是宗教的信仰歸宿等。這些都使得生死學不斷的在擴充茁壯。
※我們可以將人生的生命哲學主題區分三個階段－出生前、在世生活、死亡等三個時期。
＊「生死學」其實就是「死亡學」的另一種名稱而已。
＊「物質論或機械論」－一切都是物質所產生，當這些質料分解之後，生命現象就隨之消失，沒有留下任何東西。
＊「生命論」或「生機論」－人的生命除了質料之外，勢必另一因素加入，它不是物質，卻能與物質結合，形成一個完整的人。此元素是一種精神因素，大部分哲學家稱為「靈魂」。
※生物及無生命如何區分？
從大自然來看，約可分成有生命的生物和無生命的無生命體，前者如植物、動物、人等，後者如礦物。
※＊「生命」－我們從大自然來看，約可分成「有生命生物」如動物、植物、人等和「無生命的無生命體」如礦物。
※試述靈魂的傳殖說、創造說、創化說
1.傳殖說－認為人的靈魂是由父母而來，或是由父母的靈魂直接賦予。另外一個方式是父母並無直接賦予靈魂，而是賦予子女肉體，然後再由肉體之中產生靈魂，這種方式稱為物質的傳殖說。這種主張基本上認為肉體先產生生長魂，然後由此再產生感覺魂，最後產生人的靈魂，如此主張是為了去除唯物論的顧慮。
2.創造說－是從無中生有，所以創造是不同於製造的從有到有。創造論者認為人的靈魂既是精神性力量，那它就不具有物質性。所以這種單純性的靈魂實在無法由父母的靈魂分出來，好像肉體可以分割一樣，況且父母也沒有這麼大的能力賦予「精神性的靈魂」。於是此派認為在人的生命開始，父母僅能賦予人的肉體，至於靈魂是由神（上帝）直接創造，故稱為創造說。
3.創化說－可視為修改創造說而產生，其主張人的肉體是由父母所賦予，靈魂則是上帝賦予人類的一種能力（潛能），能力是否發揮，要看父母是否依照規律而行，如果將這能力發揮出來，自然能使下一代的靈魂從這能力之中產生，並與肉體結合，而賦予肉體－精神形式。
※「靈魂與肉體的三種關係」為何？
就「人」組成來說，是由肉體和靈魂結合在一起才被稱為「「人」」，所以當有肉體時，靈魂也應該同時存在才是，所以哲學家有不同的靈魂和肉體之關係主張:
1.交互作用－靈魂和肉體彼此交互作用，大部分的時候都是靈魂影響肉體。如柏拉圖、笛卡兒
2.獨立運作－靈魂和肉體這兩個實體是獨立運作，然後結成一個人這主體。如萊布尼茲
3.「型質論」－由於靈魂和肉體是人實體的一部分，以形式質料的角度結合再一起，所以稱為「型質論」。如亞里斯多德。
※※「唯物論」－主張生命原素並不是物質之外的東西，沒有所謂的精神性的原素，生命是特殊原素，此種原素是火、氣、血。唯物論又分為機械論與組織論。
※※「生命論」－主張在人的身上有生命原素在控管肉體各部分的協調，使肉體有完整性，生命也具有目的，此學說稱為生命論，生命原素稱為靈魂。
※「機械論」－認為生命體是大自然進化的一不機器，由本身擁有物質的物理化學力可解釋現象。
※「組織論」強調機器的自發行動，藉此途顯生命意義。
第六章西方哲學生死觀
※試述蘇格拉底的生死哲學：
一.「我不擁有關於死亡後的真正知識，我也意識到我不擁有這種知識。」對死亡毫無知覺，彷彿像做夢一樣，認為是一種好事。
二.「不朽即是不滅」對靈魂不朽的一個肯?w:「死亡無非就是兩種情況之一。它或者是一種湮滅，毫無知覺，或者如有人所說，死亡是一種真正的轉變，靈魂從一處移居到另一處。」其主張靈魂在肉體死後存於另一個世界，且正式將靈魂的不朽輪迴與道德結合一起，若是靈魂到了另一個世界，所有不正義的事都將被拯救。
三.極力強調死亡並不可怕，是一種今生罪惡的結束，而且害怕死亡的人才是邪惡的。所謂追求永恆就在於幸福，而幸福真諦是以人的美德為主，也是靈魂所欲追求的目標，無論什麼時候。
四.靈魂比肉體更重要、更真實，主張人在世時是靈魂與肉體結合，死亡是靈魂與肉體分離，靈魂因為不朽走向另一個神明世界，經由輪迴走向另一個肉體，所以人除了重視現實生活，更要注意靈魂在此生來世的純潔無染，這就有賴於此生道德的修養，在如此自我要求之下，死亡不過是肉體脫離靈魂負擔，不僅不可怕，反而藉此讓靈魂專心於另外一個世界生活。
※希臘哲學系統對於生死觀的看法為何？
死亡不過是人生的一種偶然結果，不必認真的看待這樣結局，而且死亡也不是生命終結。與唯物論主張不同的是另一種特別強調靈魂不朽、輪迴說的思想。
※畢達哥拉斯是西方哲學史上第一個系統談論靈魂不朽的人。人的真正存在是靈魂，靈魂在不同的輪迴時期和不同的物體結合。畢氏認為結合不限於人、動物或植物都有可能。由於人是靈魂和肉體結合，所以人會死亡，但死亡不過就是靈魂離開肉體進入輪迴階段，死亡只是靈魂的某一個現世時期而已。
※柏拉圖的生死哲學為何？
柏拉圖指出，在我們的現實世界之外，有另外一個最完美的世界，靈魂原來就住在那個完美的世界，稱之為觀念世界或理型世界。所以靈魂在那裡是不朽的，也具有所有的絕對知識。靈魂由於具有較高美善，所以它能指揮身體，如舵手和船之間的關係，所以就柏拉圖而言，死亡是靈魂從肉體中解脫，重新享受自由，回到最美善的觀念世界去，這是逆向解釋人的死亡，先肯定死後世界，在談死亡。
※柏拉圖將人身上的魂分成三個－靈魂位於人的頭部，這部分是不朽的。在人的胸部有一個叫做「勇氣魂」，主要是人的情緒問題。在下腹部則有所謂的情欲魂，主管人的營養、生殖等生理活動。
※亞里斯多德認為－靈魂主要有三個?#92;能，分別是生長、感覺、理性思考，靈魂就一個在身上，沒有其它魂操控身體。
※笛卡兒著名的心物二元論－人是由兩個各自獨立的個體（實體）組成，靈魂的主要特性是「思惟」，肉體則是「擴延性」。靈魂與肉體在人身上形成一個完整的個體，其交會之處在於人的「松果腺」。
※休謨以心理分析方式解釋所主張之靈魂不朽－因為人的心理厭惡或害怕死亡，他們想擁有在世時之一切，所以死亡等於宣告這享受的結束，只好用靈魂靈魂不朽不朽的方式自我安慰。
※叔本華生死哲學為何？
叔本華認為人的死亡在肉體會毀滅，可是人的本質會存在下去，它不會毀滅，而自然力在人身上的表現是在意志，意志驅使人們活動、生存，意志渴望人的存在、生命，此即為「生命意志」。
生命意志既是渴望生命，其最大的敵人就是「死亡」，所以人最恐懼的就是死亡，而叔本華認為人類最大問題不是死亡，而是「如何避免恐懼死亡」。
※柏格森是法國生命哲學家，認為宇宙是由一股力量所推動，這力量稱為「生命衝力」，生命衝力推動所有生命的產生，包含植物、動物、人等。
第七章特殊問題討論
※靈魂在死後之三個方向為何？
＊1.「復活」:人死後靈魂與原來的肉體再度結合。
＊2.「再生」:靈魂進入了別的物質體，即宗教所謂「再生」
3.靈魂獨立存在於某種時空環境之中
※你認為因果報應成立否？迴光返照該如何解釋？
一.《書經太甲》云:「天作孽，猶有違；自作孽，不可活」，因果報應的觀念，是一種普遍的觀念，淺顯的因果論－種瓜得瓜，種豆得豆，指的是物質的因果；作善受福，作惡受殃，指的是行為的因果。所以「因果報應」個人認為當然成立囉!俗話說的好：「善有善報，惡有惡報，不是不報，是時候未到」!
《正法念處經》云:「心能造作一切業，由心故有一切果，如是種種諸心行，能生種種果報。」所以佛教常云:「人命在呼吸之間，出息不入即後世，萬般帶不走，只有業隨身」－只是業分善業、惡業、獨業、共業。
《地藏菩薩本願?#92;德經》云:「是故眾生莫輕小惡，以為無罪，死後有報，纖毫受之。」所以佛教常云:「欲知前世因，今生受者是，欲知來世果，今生作者是」－此歸納佛所云「三世因果－因果報應之說及六道輪迴」!
《涅槃經》云:「知由善因生善果，知由惡因生惡果，惡遠惡離矣。」所以常聞:「菩薩畏因，眾生畏果」－菩薩恐遭惡果，預先斷除惡因，無明眾生只有在遭果報時，才感嘆、怨嘆老天爺不公平，今生並無大惡，為何受此責難？殊不知因果報應絲毫不爽!
佛教云：「福禍無門，唯人自召，善惡之報，如影隨形！」
種種都在告誡如我等云云眾生，平時就應多布施行善種福田，注意霎間之起心動念，在「經一事，長一智」中做到「福慧雙修」共勉之!
二.1.迴光返照就俗云:是臨終的預兆，意即閻王特?#92;某些未亡人在離開人世之前施於片刻陽壽與其親人相聚最後一刻之現象，好讓其交代欲完成之遺願。
2.就醫學而言: 迴光返照是人體特定的賀爾蒙產生異常增加，使病人意識逐漸昏迷，卻因生產賀爾蒙的器官過度亢進，導致該器官損壞、停止運作，此時人體各器官仍然在活動，血液中的賀爾蒙遂逐漸被消耗減少至接近生理平衡點時，病人?#92;多不適症狀都會消失，可以談天、下床走路……，一切生理?#92;能接近完全正常。可是血液中的賀爾蒙持續被消耗而得不到補充，病人會出現體溫下降、全身無力，神經反射?#92;能低落，亦不會出現劇烈疼痛或煩躁不安的症狀，當血液中的賀爾蒙越用越少，病人會再度陷入昏迷，血液中的賀爾蒙被消耗殆盡時，病人也安詳的去世。
3.就相信人是由靈魂肉體組成的哲學家而言：靈魂有一種能力，稱為直觀，是不需要肉體協助的認識方式，如我在反省自己，意識此時認識意識本身，這是一種純精神性的直觀，只是在平時不能太隨意發揮。一旦人在死亡之後，或死亡當時，靈魂和肉體處於分離或似離非離時，靈魂不隨肉體毀滅，則靈魂在不受肉體影響之下，就會顯現這種直觀能力，靈魂認識自己，直觀一切外在世界的意識狀態，只是這能力會隨著靈魂變為一種濳在性能力，因此有這種經驗的人一般僅有片斷且短暫之記憶。
※西方哲學家柏拉圖所開啟之「唯心論」主張為何？
?H的靈魂是被肉體所束縛，所以人死後靈魂脫離肉體反而是一種回復真正自我狀態，真正的人就是存在的靈魂，它存在於另一個世界。
※就人整體而言，靈肉的結合是一種極為自然的情形，不是憎恨或討厭與肉體結合，且有些?#92;能需要肉體才能發揮?#92;能，，所以就人的死亡所造成的靈肉分離是一種不自然的狀態。
＊有些人八字輕，容易對精神性存在者有所感應，這種說法就是以一種「磁場相同」或「腦波相碰」來解釋現世的任與過往的人一種靈魂的契合感應。
＊「輪迴」或「再生」－有些人主張靈魂不斷的存在於不同的肉體之中，稱之。
※對於生死哲學之中靈魂存在，或人死後靈魂不朽的討論，其目的－都是對人的一種生命意義的肯定，也就是靈魂存在保障了因果報應的可能性。
因果報應或輪迴可視為較通俗的說法，哲學上稱「因果原理」，這是「亞里斯多德」開啟目的論一種必然的定向。
＊「報應」就是在因果之間存在著一種關係，這個關係連接著原因和結果。
※德國哲學家「康德」墓誌銘名言為何？
在我的頭上群星密佈，在我心中，道德法則。
※基本上因果原理的使用上可分為形上（本體）、倫理、物理（自然）這三個領域，因與果只是一個代表性稱謂，一個?d疇。
＊「因果報應」－指人在世一切行為（原因）會有現世的一個結果產生，另外這些現世行為也會決定你死亡之後的輪迴之路。
※一神論對生死哲學主張為何？
一神論主張神是唯一的，無其他的神存在，在神的創造之中，人屬於精神體（天使）與肉體的一種組合。人本來生於神的創造，居住在一永恆樂園，卻因人的祖先誤用了神所賦予的最大資產，即意志自由，以至被神趕出了樂園，從此也失去了生命的延續不絕。至此人的生命有所終絕，人的繁延下去必須靠物種的繁殖，死亡變成了人世世代代背負的原罪之一。
對一神論的信徒而言，人世間的一切作為都是為了將來做準備，但這並不意謂現世生活不重要。因為能否會到神的國度去要看神對你的愛及恩寵，我們無法去要求神一定要對我們怎樣救贖，畢竟以我們的能力是無權利這樣去猜度神的意向。
※不同的無神論對生死哲學看法為何？
一般的無神論指的是否定神的存在，這裡的神指的是一個「人格神」的存在。
1.一般的無神論指的是否定神的存在，一切都是物質所構成，沒有所謂的精神實體，更別說一個絕對精神體－神的存在。其根據感覺經驗言，物質體會隨著身體的死亡而毀滅，所以人應當尋求滿足現世的物質享受，?浀覂敼o到滿足，無所謂死後世界，死就是生活的總結束，一切一了百了，所以不必考量死後的世界。
2.另一種無神論是反對人格神的存在，卻以一種真理的存在為追求的無神論，可以稱為科學主義的無神論，只有實驗、經驗檢驗才是一切的準則，在科學理性時代，是以「知」、「理論」的探討為主，如基因工程與太空探索生命的起源。
3.佛教本身有宗教色彩，卻只是標榜－信仰的真理，以「解苦」、「涅槃」、「三世因果」、「六道輪迴」為其教義之中樞。又云:人有生、老、病、死苦、愛別離苦、怨憎會苦、求不得苦，而肉體終歸一天會毀滅，不要夢想求長生不老，亦勿謂死後即了，應悟因果報應之纖毫受之，多行善以達「福慧雙修」!
4.不同於否定人格神的無神論，就他們而言，人的生或死都只是自我主體的一個階段，不管生或死，只要不實踐這道理，則可能身受輪迴之苦，這輪迴不是有神在掌控命運，而是失去了快樂就是痛苦，缺乏快樂就是輪迴。
※多神論對生死哲學主張為何？
就多神論的信仰而言，除了一個主神的信仰，它們也相信其他的神明。人的生命來自這些神明，人的命運也和這些神明連結在一起，通常這些神明也是人世間禍福的掌管者，所以人在世的一切作為必須?H這些神明的旨意為主。於是死亡對人們而言，不過是決定你要進入輪迴的轉化，或者是升而為神明的階段。所以死亡並不可怕，人們要注意的是生前你到底做了些什麼，這才是重點。
2007年9月15日 星期六
96上團體輔導
96上團體輔導
以前學長學姐整理之重點
https://lhl.nou.edu.tw/~research/study_forum/list.php?b_area=346
第一章 團體輔導導論
1.什麼是團體、什麼是團體輔導
2.團體輔導須具備的要素
3.團體的種類、?#92;能與限制
4.團體輔導與個別輔導的異同
5.團體輔導的基本原理
6.腦力激盪
第二章 團體諮商理論
1.心理分析學派─潛意識、移情、自由聯想、夢的解析
2.阿德勒學派─社會興趣、生活方式
3.存在主義學派─自我覺察、尋求意義
4.個人中心學派
5.格式塔學派─此時此地、覺察與責任、空椅法、投射、繞場
6.溝通分析學派p40─生活腳本、自我狀態、遊戲、古典的伯恩式方法、重新決定模式
7.行為學派
8.理性情緒治療學派─A-B-C理論、非理性信念
9.現實治療學派--控制理論、成?#92;認同
10.現實治療法的步驟p51
11.各派理論其中團體目標、團體領導者的角色與?#92;能
第三章 團體動力
1.場地論
分析因果關係和建立科學架構的方法。
2.團體動力
是研究團體中行為的科學，旨在促進對團體性質、團體發展及團體與個人、其他
團體或社會間交互關係的了解。
3.團體的發展
(1)起始階段，涉及團體的組成與參與取向。
(2)形成階段，規範及團體凝聚力逐漸形成。
(3)中介階段，增進人際的連結，使團體凝聚性達到中等程度。
(4)修正階段，形成角色的分化，較多成員在某能力領域內分擔了領導的角色。
(5)二度中介階段，勢力再度恢復平衡，有較高的團體統合性和較大的穩定性。
(6)成熟階段，結構更趨健全，發展出適應機轉，以化解團體內可能的衝突與危機。
(7)結束階段，可能情況為目標達成或成立另外團體、不能達成目標、對外在變化與壓力不能有效因應。
4.團體設計問題
(1)志願、非志願：非自願的團體開始時會有較大的抗拒力，成員可能有很強的防
衛心理，妨礙團體的順利進行，領導者需利用催化技巧使成員由非志願參與而變
成喜歡團體。
(2)開放與封閉。
(3)結構，非結構：結構性成員在參加團體時，即了解到團體的目標；非結構則無事先設定的學習主題。
5.人在社會中的情形P71
(1)?極滬茪H：能接納自己與他人。
(2)瘋狂的獨夫：接納自己，拒絕別人。
(3)寂寞的群眾：接納別人，拒絕自己。
(4)失落的一代：拒絕自己和他人。
6.團體效能
具合作、勤奮、理性的特質者組成有效能的團體。
其具備的要素為：
(1)明確的團體目標
(2)意見與情感的良好溝通
(3)主動參與及參與領導
(4)適當而彈性的決策程序
(5)勇於面對衝突且建設地處理衝突
(6)分享權利與影響力
(7)高度的團體凝聚力
(8)有效地問題解決策略(9)高度的人際效能。
7.團體角色?#92;能
(1)抗拒的：專斷、敵對、沉默、退縮、缺席、談論別人、倚老賣老、開玩笑、熱中雜務。
(2)操縱的：交際大王、替罪羔羊、百依百順、凡事依順、欺凌弱小、支配他人、評論他人、
婆婆媽媽、計算專家。
(3)協助的：傾聽、鼓勵、引導、自我開放、提供回饋、表裡一致、守密、個人性溝通。
第四章 團體倫理
1.團體倫理的性質
(1)自主性：增進個人在選擇自己生活方向自我決定的能力。
(2)慈善性：增進別人的益處。
(3)無害性：避免作傷害的事。
(4)正義性或公平性：對待所有人一律平等。
2.團體倫理的重要性
(1)諮商是一種專業。
(2)輔導與諮商是一種服務，被服務的當事人是否能得到協助，諮商員的能力水準是一大前提。
(3)在團體的過程中，所牽涉的不只是諮商與當事人的關係，也涉及到團體成員間互動的複雜關係。
3.團體倫理的?#92;能
(1)領導者有足夠的專業能力與資格可有效的帶領團體，成員便能獲得協助。
(2)領導者再帶領團體過程中有實施規準，較能順利地帶領團體。
(3)有助於釐清團體過程中，領導者與成員間，成員與成員間的權利與義務，俾能負起應盡的責任。
(4)可協助領導者與成員在團體過程中面對問題作出決定。
(5)協助尋求成為專業性團體領導的人，必須願意去審視自己的倫理水準和自身的能力，更能謹慎地運用諮商技術。
4.專業諮商員應該修習或接受的訓練P84
(1)人文訓練(2)理論學科(3)諮商技術(4)諮商實務經驗
CACREP授與資格證書要求課程：團體動力學原理、團體領導的風格與方法、團體諮商理論、團體諮商的方法、其他類型的小團體研究、理論及其方法。
5.團體輔導專業倫理標準P87
(1)組成團體前，領導者應實施團員甄選，以維護全體團員之利益。
(2)領導團體時，應明確告知團員有關團體的相關事項，以協助當事人自由決定其參與意願。
(3)尊重團體成員的人格完整事團體領導者的主要責任。
(4)領導者不要為自我表現，選用具危險性或超越自己知能獲經驗的技術或活動，以免造成團員身心的傷害。
(5)領導團體時，應會同團員訂定團體行為原則，以免造成對團體生活之不利影響。
(6)領導者應鉅有適當領導團體的專業知能和經驗。
(7)領導開放性或非結構性團體，或以促進自我成長及自我了解為目的之團體時，宜採用協同領導。
(8)領導者應尊重團員參與或退出團體活動之權利。
(9)領導者應特別注意保密原則。
(10)若需將團體活動過程錄音或錄影時，領者應先告知團員錄製的目的及用途，徵求團員同意。
(11)為實驗研究目的而實施團體輔導時，研究者應預先聲明研究的相關內容，以讓受試者自由決定是否參與。
6.團體開始之前可考慮的問題P88
(1)考量自己的專業能力。
(2)了解甄選成員應注意的事項，考慮哪些成員適合與適
宜參加你的團體。
(3)了解法律與社會規範的層面，考慮對帶領團體的影響。
(4)成員為未成年，是否應取得他父母的同意，或使父母了解團體的目的與過程。
(5)成員進入團體前，是否應與成員討論團體的目的，團體進行方式及保密等問題。
第五章 團體輔導之基本技巧
1.團體諮商員應具備的要件
(1)專業訓練
(2)專業倫理
(3)專業督導
(4)專業經驗
(5)專業敏感度
(6)避免技巧誤用
(7)領風格之覺察及善用。
2.團體輔導技巧角色P98
為了輔導團體成員朝向團體目標的一切專業性認知、情緒與行為。
3.反應的技巧P100
(1)積極的傾聽Spuare Open Lean Eyes Relax Listening Response (2)簡述語意(3)反映
(4)因應當事人發問之反應(5)澄清(6)摘要
4.互動的技巧P102
(1)協調(2)解釋(3)連結(4)支持(5)限制(6)保護(7)分享(8)回饋
5.主動的技巧P103
(1)開放性發問
(2)探究引導
(3)領導風格之察覺及善用
(4)處理成員抗拒之技巧
(5)個人感受分享或自我開放
(6)示範
(7)邀請成員
(8)時間控制
(9)增強及鼓勵
(10)角色扮演
第六章 團體前之準備技巧
1.團體發展的統合觀點
(1)團體是個人改變的有效途徑。
(2)團體的目的在藉由團體的發展歷程中，以團體的力量激發團體及成員的潛能，以促進成員成長與學習。
(3)團體領導者對團體的發展具有影響力。
(4)團體發展歷程與團體效果有密切關係。
(5)團體歷程與團體效果之間可包括前置、中介及後效三個因素；以及團體前預備程度、成員向度、領導員向度、團體處理向度、團體過程向度、團體發展階段因素、團體結果等七個向度。
2.團體組成前，團體領導者的十大省思P135
(1)當我身為團體領導者要考慮的問題有哪些？
(2)如何擬定團體計畫書？如何把此團體計畫使機構同意施行？
(3)於團體實施前，如何以具體可行的方法招募成員？
(4)於團體成員篩檢時之標準為何？若有不適合之成員如何妥善處理？
(5)如果採用個別晤談方式進行篩選時，通常我最會使用的問題？
(6)我如何解釋團體成員可能對團體的助益及風險？我又如何將此心理風險減至最低？
(7)我對團體中人之本質及?#92;能，可能會有哪些錯誤的觀點？
(8)於團體前，當我決定邀請成員後，如何於第一次團體聚會時，使團體成員有機會發揮其前能，共同探討團體的目標？
(9)當組成團體時，我如何考量與團體專業倫理有關的問題？
(10)於過去團體經驗中，我把團體準備的重要性比重如何？有哪些與團體有關事宜，我可藉由團體的準備做適當處理？
3.團體計劃書的內涵P136
(1)團體的目標
(2)團體的對象
(3)團體的名稱及性質
(4)團體的需求
(5)團體領導者對此團體的基本假設
(6)團體領導者的準備
(7)團體成員的篩選
(8)團體人數的上、下限
(9)成員參與團體之準備
(10)此團體的結構及運用技巧的適切性
(11)成員可能風險的說明及防範
(12)團體計畫的評估與追蹤
(13)團體討論的主題
14)團體發展階段特徵之考量
(15)團體的預算書之考量
4.團體成員如何從團體中得到最大的收獲P147
團體開始前，領導者和成員討論參與團體的一些引導如態度及心態，以及如何將團體中學到的東西運用於生活中。
5.對一般團體成員參與團體的建議
(1)積極的參與，給自己更多的學習機會。
(2)準備的心思：思考參加的目標、想學習的具體改變。
(3)以新的經驗去享受團體的學習。
(4)學習於團體中表達自己。
(5)在團體中學習實驗及成長。
(6)保持彈性。
(7)一次只處理一種感受。(8)學習回饋的給予與接納。
(9)決定自己的開放程度，並對自己做的事負責。
(10)不過度期望。
(11)感謝的心。
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團體輔導期末考重點
第八章 團體工作與結束階段的技巧
第一節 團體工作階段發展的特徵
一、團體工作階段的特徵（p.177）
（1）團體的目標方面：清楚、明確，接納、承擔責任，產生行動、共識。
（2）團體的氣氛方面：安全、信任、開放，分享。
（3）團體的凝聚力方面：高度「凝聚力」及「歸屬感」。
（4）時間的焦點方面：此時此刻。
（5）團體的互動方面：清楚、直接。
（6）團體是朝向團體目標的有效性方面：（p.178）
1、清楚目標
2、以彼此為資源
3、信心、?#92;能
4、開放、尊重個別差異
5、共識、合作
6、過程、察覺
7、衝突、討論
（7）團體成員的感受與意義的統合方面：「情緒感受、認知意義」
（8）團體經驗的應用方面：將好經驗帶入生活中
二、團體工作階段的任務
（一）共同任務（p.179）
1、目標、實現、責任、?#92;能
2、角色扮演
3、家庭作業
4、自我突破
5、合作、共識
（二）成員任務（p.179）
1、討論、開放
2、真誠回饋
3、責任、收穫
4、學習、分享
5、支持、鼓勵、面質
6、覺察、調整、朝向目標
（三）團體領導者的任務（p.179）
1、以身示範
2、認知重建、經驗統整
3、化領悟為行動
4、互相支持幫忙
5、解決問題
6、事件處理
7、為結束作準備
第二節 團體工作階段發展的問題與處理
一、文化膠囊化的問題（p.180）
文化膠囊化：雷恩（Wrenn, 1985）不同文化背景者，以自己母文化解釋事情，宜以宏觀角度、包
容性，接納不同文化背景者所提問題，以增進敏感度、減少衝突。
二、團體的迷結：一種團體中意識或無意識去增強團員的優勢態度、價值、行為、規範。（p.181）
三、團體成員的害怕與抗拒：
可參考之活動：（p.182）
1、自然的注重團體的幽默氣氛
2、引導成員把重點放在真實的部份
3、引導引導成員去再經驗團體的成長
4、進入成員的抗拒心理，去了解、包容、引導成員把抗拒表達出來
5、尊重成員他認為與團體其他成員維持何種程度的關係
6、善用成員的資源
四、對領導者的挑戰
領導者可以：（p.183）
1、表達關切
2、鼓勵開放
3、接納
4、引導澄清動機
5、澄清團體的目標
6、引導成員共同承擔責任
7、示範：勇於面對、接納
第三節 團體工作束階段領導者的技巧
一、示範法（Modeling）：為團體領導者於團體過程中以身作則，示範有關團體中的因應方法，短時間
即可學會，亦可耳濡目染，但亦取決於時機之得當，增強及正向回饋之程度，
優點：1、時間短
2、觀摩學習
條件：1、時機要恰當 2、成員對領導者的信任度
3、領導者的專業權威 4、成員的學習動機
5、成員的背景：如年齡、性別、教育程度
二、練習法（Exercises）：團體之結構或非結構之練習，可以由團體領導者是當的引進於團體過程，讓
成員於較少的指導下，由練習中級成員彼此分享中去學習體驗，已達到團體的特殊目的。（p.184）
練習表達：1、贊成觀點 2、反對觀點 3、折衷觀點
運用理由：（傑克伯Jacobs, 1994）（p.184）
1、引發團體成員的討論及參與
2、形成團體的焦點
3、轉換團體的焦點
4、提供成員體驗及學習
5、提供團體領導者有用資訊
6、增進團體愉快感
7、提供團體高興及放鬆氣氛
三、內外圈團體觀察（金魚缸式團體）：團體領導者為增進此階段團體的互動了解，亦可把團體分成
二組，相互觀察彼此團體的?#92;能。（p.185）
方法：分成二組，內圈交談、外圈觀察、回饋，內、外圈交換，重複；回大團體討論、分享。
◎此法具：引導成員覺察、示範、回饋、參與及分享、修正的?#92;能。
四、腦力激盪法（Osborn, 1957）四原則：不批評、多多益善、搭便車、愈新奇愈好。（p.185）
五、名義團體技巧：在精不在多，假定一人獨自思考比眾人口語交談有更高品質（p.186）
1、人數5-9人
2、步驟：（1）事先寫下意見（2）逐一提報每一意見（3）逐條討論（4）投票表決
3、時間考量：90分或縮短（2）、（3）步驟為30分
4、願意迫切討論的、催化。
六、團體過程觀察法：藉中性具觀察能力第三者擔任觀察員、或錄音、錄影回顧。（p.186）
七、團體目標導向流程表（group session chart）事先思考並寫下、更有效學習。（p.186）
第四節 團體結束階段的準備工作
一、團體結束之基本概念（p.188）
（1）團體結束之內涵及時間向度
1、主體：成員個人、整個團體
2、時機：單次、整個過程
（2）團體結束的基本步驟
1、導向說明
2、摘要
3、回顧團體目標之討論
4、追蹤
（3）團體結束之時間準備
（4）團體結束之個人效應（p.189）
◎惜別症候群：1、害怕2、憤怒3、沮喪
◎未處理周延者：1、個別諮商2、轉介3、再體驗
二、如何防止團體之過早結束（p.190）
（一）團體之過早結束：
1、在團體領導者方面
2、專業訓練及省思
3、舉行First in take篩選合適成員
4、妥善可行的團體計劃
5、接受督導
6、邀請協同領導者共同帶領，以防不時之需
（二）團體成員之過早離開團體之原因：（p.190）
主因：1、不可抗拒的外在因素
2、團體疏離感
3、親密感的問題
4、害怕情緒的觸擊
5、不能與他人分享團體領導者
6、個別諮商與團體諮商的糾葛不清或產生衝突
7、過早的反抗
8、治療上不足的導向，使團體成員不能適應
9、次團體的衝突
（三）如何預防成員之過早結束（p.191）
成員方面：1、準時2、團體成員之承諾3、以適當方法處理成原問題4、提醒
三、如何於單次團體聚會進行團體結束（p.191）
（一）時間的提醒
（二）讓成員摘要回顧此次聚會
（三）團體領導者之回顧
（四）團體結束可參考的團體練習
1、轉輪練習
2、配對討論
3、寫下感受
4、評量表方式
5、家庭作業
第五節 團體結束階段的處理
一、團體結束階段的特徵（p.193）
（一）情緒的波動
（二）對結束團體的因應
（三）對團體的評量，並提出來離開團體後之目標
二、團體結束階段的任務（p.194）
1、處理離別情緒
2、適應外在世界之準備
3、將學習成果應用於生活中
4、處理未完成工作
5、回饋與祝福
6、提醒保密
7、提供有效資源
8、評估團體效能
三、團體結束階段之運作（p.195）
◎此階段領導者處理要點：
（一）對結束時間之預告及限制
（二）運用覆?#92;法：以認知反映取代情緒互動，具體步驟：
1、回顧及摘要
2、評估成長、改變、成就
3、完成未完任務
4、演練新角色
5、相互回饋
6、掌握結束時間
7、讓成果和計劃更明確
（三） 探討離別的問題
（四） 採取漸進的結束
（五） 為未來行動訂定契約
四、團體結束階段可能產生的問題及處理
團體結束階段可能產生的問題：（p.195-6）
（1）否認團體結束
（2）由於分離焦慮，使成員不再投入，以免割捨不掉
（3）團體成員拘泥於結束而不會放眼未來
（4）轉移的問題：把團體成員對他人的情感移轉到他人身上，有時會轉移至團體領導者或其他成
員而產生依賴。
（5）反轉移：團體領導者亦有可能對團體成員產生反轉移，此與領導者本身有未解決的問題或其
重要他人之關係，此時除了領導者之自我覺察、協同領導者之回饋，並接受督導。
（6）藕斷絲連：一般團體結束後隔3-6個月需要再追蹤，如係私人聚會，成員可自行決定參加與
否，不受原團體之規範限制。
第六節 團體的追蹤和評估
一、團體的追蹤（p.196）
1、追蹤時間
2、彼此同意下互相聯繫
3、安排追蹤聚會
4、安排個別晤談
5、提供進一步學習資訊
二、團體的評估（p.197）
（一）評估之向度主要包括
1、團體目標之達成：團體、成員
2、團體計劃之合宜
3、團體領導?#92;能之發揮
4、團體之過程
（二）評估之執行者
1、團體督導
2、團體領導者（評估領導風格、技巧、目標）
3、團體觀察員（可針對領導者之技巧、過程，亦可針對成員之行為）
4、團體成員（評估自己之參與程度、目標之達成）
5、團體成員之有關重要他人
（三）評估之工具：1、評估量表2、團體工作目標3、錄音、影
（四）評估方式：
1、客觀評量之前後測
2、質性之過程描述研究方式
3、總結評鑑
4、形成性評鑑
第九章 自我成長與人際關係團體
第一節 成長團體與自我成長（p.212）
一、成長團體的意義：
◎成長團體：是一種情緒和認知並重教育方法，以小團體的型態呈現，使成員在自由、安全氣氛
下，彼此尊重與接納，而且坦誠開放解決的意見，或分享生活的經驗，並透過團體
互動的歷程，促進自我了解與成長學習改善人際關係的技巧，進而達成自我實現。
◎常見：
1、訓練團體：勒溫（K. Lewin）團體是訓練人際關係技術的好方法。是小團體最早使用的名詞。（p.212）
2、會心團體：代表－格式塔學派及羅吉斯（C. Rogers）在密集的團體聚會中、安全氣氛、坦誠表露，
了解自己，改變行為態度。注重個人成長和創發性經驗，面質化和坦承性（p.213）
3、敏感訓練團體：魏爾（J. Weir）透過成員互動，促進成長，增長敏感度。強調個人及團體過程的學
習，注重團體動力，對人對己的知覺、敏感和練習（p.213）
4、學習團體：學習者角色，把握此時此地學習如何學習，了解自己，改善人際關係。強調以團體經驗
為基礎的學習（p.213）
二、成長團體的目標：（p.214）
◎經由團體過程協助心理健康的人變得更敏感、知覺，完全發揮?#92;能和自我實現，對自己負責，
並有能力處理曖昧情境和緊張的人際關係。
◎學習團體的目標：（p.214）
1、發展行為的技巧
2、發展個人對行為的後果有更好的知覺能力，同時從中獲的學習。
3、發展對團體的?#92;能及個人的價值及目標間之關係，有更清楚的了解。
三、成長團體的過程（p.214）
（一）墨勒（Mahler）四階段說（p.214）
1、參與階段
2、轉換階段
3、工作階段
4、結束階段
（二）Trotzer五階段說（p.214）
1、安全與信任階段 2、接納階段 3、責任階段
4、工作階段 5、結束階段
（三）Rogers十五階段說（p.214-6）
1、蘑菇
2、不願探索自我和表達自我
3、描述過去的感受
4、表達消極的感受
5、表達及探索個人切身的問題
6、在團體中表達直接的人際感受
7、在團體中發展助人的能力
8、自我接納及開始轉變
9、揭開假面具
10、接受回饋
11、對質
12、團體活動外的助人關係
13、基本會心
14、積極感情和親密的表達
15、團體中行為的改變
第二節 人際關係團體與自我成長
一、人際關係團體的意義（p.216）
1、第一種概念：一般成長團體都有促進人際關係的?#92;能
2、第二種概念：人際關係有其獨特性的目的
二、團體經營與人際關係的發展
（一）健全人際關係的特徵與溝通原則（p.217）
1、健全人際關係特質（Rogers）：
（1）真誠
（2）溫暖
（3）同理心
（4）自我開放
2、如何健全人際關係原則（黃堅厚）：
（1）我們應能了解彼此的權利和責任
（2）我們對自己宜有適當的了解
（3）我們要能客觀的了解他人
（4）對和他人的關係有明確的認識
3、與人交往溝通需遵守原則：
（1）尊重（2）接納（3）體諒（4）關懷（5）坦誠（6）開放（7）信賴
（二）團體經驗對人際關係訓練的效果（p.217）
1、敏感力
2、善於處理感覺
3、處理動機
4、以更佳的態度看自己
5、以更佳的態度看別人
6、互賴行為
第三節 成長團體活動設計（p.218）
Trotzer將團體分為：安全與信任、接納、責任、工作、結束五階段，配合活動設計：
（一）安全與信任階段
1、認識大家
2、我的世界 3、三個秘密
（二）接納階段
4、背面討論 5、眾志成城
（三）責任階段
6、角色互換 7、各得其位
（四）工作階段
8、我願改變的三件事 9、水晶球
（五）結束階段
10、祝福與道別
第九章 自我成長與人際關係團體補充教材
電視教學中增加：（洪有義）溝通應注意：
1、積極傾聽
2、冷靜
3、表達自己感受
4、就事論事，不作人身攻擊
5、溝通具體，言詞合理
6、強調重要的，忽略不重要的
7、客觀
8、禮節
9、適度讚美
10、幽默感
第十章 親子關係、婚姻與家庭團體
第一節 夫妻溝通與夫妻團體
一、夫妻溝通與婚姻生活
（一）夫妻溝通困難的原因（p.234）
1、生活背景不同，思想觀念互異
2、溝通意願不足，感情因素
3、單調的生活，嚴肅的家庭氣氛
4、男性中心思想與女性的支配欲
5、溝通時間、地點、內容及方式選擇不當
6、認知的差異，態度不當
7、主觀的猜測與堅持己見
8、欠缺溝通能力，溝通時敏感度不夠
（二）夫妻和諧溝通的正確態度（p.236）
1、面對問題而不逃避問題，才能解決問題 2、設身處地站在對方立場來想
3、多發掘對方優點，欣賞對方優點 4、增進雙方彼此的了解，並接納尊重對方的獨特性
5、自我了解與自我悅納 6、安排良好的居家生活
7、客觀的態度，樂觀的心態 8、就事論事、自我期待
（三）夫妻和諧溝通的方法（p.238）
1、積極傾聽，表現尊重、接納與關懷
2、善於表達感受，慎用口語表達
3、強調重要的，忽略不重要的
4、溝通要具體清楚，言詞要合理、實際
5、身體語言的適當使用
6、冷靜的態度，幽默的話語
7、不遷怒、不找藉口、不要有過多的自我防衛
8、就事論事，建設性的討論，不要變成惡言爭吵
二、婚姻的課題與婚姻成長團體（p.240）
Mace提出十項婚姻成長的課題
1、相同的價值觀和目標
2、繼續改進、成長的承諾
3、溝通技巧：思想、感受和期望的坦誠
4、創造性解決問題
5、互相表達感激、關愛及了解
6、對性別角色看法一致
7、彼此合作與工作的搭配
8、性生活的滿足
9、金錢管理
10、（a）作個好父母
（b）誰是一家之主
Mace美滿婚姻三要素（p.240）
1、夫妻倆真誠共同承諾願意成長 2、有效的溝通方法和技巧 3、創造性解決問題
第二節 親子關係與家庭團體
一、親子關係與親子溝通
（一）親子之間和諧溝通的基本觀念（p.242）
1、了解子女是親子溝通的基礎
2、站在對方立場來想
3、單強調「愛」是不夠的，愛要有方法
4、「父母是人，不是神」，彼此坦然真誠相待
5、不要有「你輸我贏」的心理，太講求面子
6、父母的恩愛、情感與和睦的家人關係，家庭氣氛會影響親子溝通
（二）親子溝通的重要原則（p.242）
1、傾聽彼此說話、表示關懷與了解
2、強調重要的，忽略不重要的
3、溝通要具體清楚，言詞要合理
4、彼此尊重接納
5、父母應以身作則，提供良好榜樣
6、非語言溝通彼語言溝通更好
7、父母可發脾氣，不可羞辱人
8、給予適時適當的讚美
9、切忌陳詞，說教
10、多用建議性的討論，不要惡言爭吵
11、不找藉口、不可遷怒對方
12、給予適當的?#92;諾、合理的限制
二、家庭溝通與成長團體團體（p.243）
1、家庭錦團Ⅰ：4-6個家庭，3-12週
2、家庭錦團Ⅱ：3-5個家庭，幾次定期聚會
3、充實的家庭：一般家庭，每週一次，共8週
4、家庭營會：週末數個家庭（15個內）
5、單親家庭營：以單親家庭為主，一週
6、家庭週末：一半諮商家庭，一半正常家庭
7、美滿家庭週末營：12個家庭，3-4次
8、幸福家庭：一位成年對一位孩童
第三節 成長團體活動設計（p.244）
一、夫妻團體活動設計
第一週：主題：傾聽、表達感受
第二週：主題：同理心
第三週：主題：鼓勵、衝突處理
第四週：主題：性與性愛
二、親子、家庭團體活動設計（p.245）
1、一見如故 2、交流道 3、心心相印
第十一章 問題解決團體
◎問題解決團體?#92;能（p.254）：1、促進溝通 2、集思廣益 3、解決問題 4、創造思考
第一節 團體決策
一、團體決策的特質（p.254）
（一）團體決策在?#92;多方面優於個別決策
1、催化成就動機
2、做出較具冒險險性的決策
3、團體成員參與決定，因而認真執行決定
4、團體成員參與決定，因而促進行為與態度的改變，以利執行決定
（二）有效團體決策的特質（p.254）
1、充分利用團體成員的各項資源
2、有效運用時間
3、正確或高品質的決定
4、所有成員宗充分執行決定
5、能增進團體解決問題的能力
二、各種決策方法的比較（p.254-6）
（一）權威決策，未經討論 （二）專家決定 （三）廣泛徵詢，採取眾意
（四）權威決策，先有討論 （五）代表決定 （六）多數決定
（七）全體同意：1、獲得更多資訊 2、澄清問題 3、較佳方案
三、團體決策的歷程（p.257）
（一）確定問題
（二）蒐集資料
（三）形成假設
（四）選擇解答
（五）執行和評鑑
評鑑：過程評鑑、成果評鑑
第二節 團體溝通
一、有效溝通的基石：（真誠）（尊重）（同理）
（一）真誠：表裡如一，不戴面具。（p.257）
1、自我覺知 2、自我接納 3、自我表露
（二）尊重：即使對方有我不喜歡的特質或意見，我仍能尊重他。（p.257-8）
1、關心對方 2、接納對方 3、尊重對方
（三）同理：設身處地，了解對方（p.258）
1、正確了解對方，並能保持客觀。
2、了解那些情境導至對方的感受。
3、傳達此種設身處地的感受給對方，使對方覺得被了解、被接納。
二、意見溝通的絆腳石（p.258）
（一）批判：意見溝通的主要障礙（1.批評2.標籤3.診斷4.評價）
（二）指示：潛在障礙（1.命令2.威脅3.說教4.窮問5.勸告）
（三）規避：一種談話出軌的狀態（1.轉移話題2.邏輯的辯論3.虛無的保證）
三、意見溝通的技巧（p.259）
（一）傾聽：收訊
（1）注意的技巧：適當姿態、眼神接觸、安靜的環境
（2）延續的技巧：觀察行為言語、小小鼓勵、偶然發問
（3）回應的技巧：改換詞句、總結性回應
（二）表達：發訊（p.260）
（1）行為訊息：以非批判性的話具體陳述發生的行為
（2）情感訊息：表露出內心的感受
（3）效應訊息：澄清那件行為對你的影響
四、溝通型態（p.260）
◎溝通網絡：（p.260）
1、集權式：【鍊狀、Y型、輪狀】工作單純，只須資料蒐集速度及確度上，較有效率（p.258）
2、分權式：【圓環狀、開放式】工作性質複雜，須對資訊加以分析，溝通網路?恓擗h氣高於集權式。
第三節團體討論
一、團體討論的意義與供?#92;能（p.261）
（1）意義：藉著團體的互動，以進行訊息和意見交流的方式。是一種共同思考
1、思考：在團體裏檢核自己的觀念。
2、協同他人：與他人交換意見，融合2種或2種以上不同的看法
（2）?#92;能：（p.261）
1、鼓勵成員參與團體事務
2、引起成員對團體的興趣
3、達成決策以解決問題
4、刺激思考以增進團體生產力
二、團體討論的模式與方式：問題、方式、策略三向度（p.262）
（1）問題：1、政策釐定問題 2、團體行動問題 3、個人行為問題
（2）方式：
1、.座談會
2、辯論法
3、六六討論法
4、參議討論法
5、腦力激盪術
6、配對討論法
7、混合式討論法
（3）策略：1、表達 2、傾聽 3、交流 4、協議
三、如何主持團體討論（p.264）
（一）基本態度：尊重
（二）基本立場：中立
（三）基本職責：催化【1.製造氣氛2.把握主題3.控制時間4.啟發討論】
（四）場面構成：
1、氣氛：自由、正式 2、人數：10-15人
3、座位：圓環或馬蹄式 4、時間：1-2小時
5、音響：清晰 6、規範：就地事先提出，特殊程序，先徵求同意
7、議程：事先準備
第十二章 班級團體輔導
第一節 班級團體與班級氣氛
一、基本原理（p.272）
（1）班級團體的性質：教室像什麼
（2）班級氣氛的形成：氣氛像空氣，看不見卻影響每個人
（3）教師領導的影響：知識及合法的權利
◎班級團體性質：屬於（社會-心理）性團體，以教師為領袖，師生互動的量與質產生不同的班級氣氛
二、團體氣氛（p.273）
◎團體氣氛：是透過團體內的互動與期待產生的團體性質，可依通俗的說法和心理學的說法加以分析
（一）通俗說法：比較好的氣氛當然是溫暖的、接納的、輕鬆的、團結的
比較差的氣氛是冷酷的、敵意的、緊張的、散漫的（p.274）
（二）心理學的分析：（p.274）
（1）開放的還是封閉的 （2）教師中心還是學生中心 （3）民主、權威還是放任
三、團體向心力的來源（p.275）
（1）認同團體的目標 （2）喜愛團體的工作 （3）滿足個人的需求
四、團體離心力的來源（p.275）
（1）生活目標的缺乏
（2）團體規範的失落
（3）學習歷程的不當
（4）人際關係的不安
（5）溝通管道的阻塞
（6）團體氣氛的騷亂
五、改善班級氣氛之道（p.276）
（1）確立目標 （2）確立規範 （3）增進了解 （4）分工合作 （5）民主程序
第二節班級經營技巧
一、班級經營的內涵（p.278）
（1）班級行政管理：環境佈置、座位安排、班規訂定
（2）班級教學管理：課程設計、教材選擇、作業規定
（3）學生自治活動：班級幹部組織與運作、班會活動的進行
（4）班級氣氛管理：良好的班級氣氛有助於學生的學習與人格成長
（5）班級常規管理：班級禮儀、生活公約、學生違規問題處理
二、常規問題的形成：（p.279）
班級常規主要有下列五種（其嚴重性依次序遞減）
（1）攻擊（2）缺德（3）反抗權威（4）班級干擾（5）遊手好閒
（一）學生對學習歷程不滿意：（p.279）
1、課程太容易
2、課程太難
3、教師的言語難懂
4、作業太重
5、作業太輕
6、規定的作業不當或不合理
7、學習活動缺乏變化
（二）人際關係的不安：（p.279）
1、個別的友誼與緊張 2、小團體的形成
3、團體繳色的解組 4、師生的摩擦
（三）團體氣氛的騷亂：1、懲罰的氣氛 2、敵對的競爭氣氛（p.280）
三、班級常規問題管理模式（p.280）
查理士（C. M. Charles）教室裡的春天：
（1）團體動力型（雷德與華頓柏）：運用團體動力的覺察加強班級管理動機，動機是行為與衝突
背後得基本原因，了解學生的動機，教室控制就成?#92;了一半。
（2）眼觀四面型（庫寧）：全體：基於預防性的教育常規理念
（3）行為塑造型（行為主義大師史肯納）：增強：行為是由行為本身的結果所塑造，之後若緊接
著增強物，該行為會被強化，藉此建立行為改變技術
（4）和諧溝通型（吉諾特）：人本：幫助教師充分發揮影響力
（5）目標導向型（德瑞克斯）：認可：所有的學生都需要被認可，如果得不到認可他們的行為將
會轉向錯誤的學習目標。
（6）肢體語言型（瓊斯）：自制：強調有效的運用肢體語言，提供誘因鼓勵學生表現教師期待的
行為以及在學生進行獨立作業時，提供有效的協助
（7）果斷紀律型（肯特夫婦）：堅持：主要精神是教師對學生所表現出的行為要有果斷的堅決
（8）需求滿足型（葛拉塞）：現實－無高壓：強調教師必須掌握優良常規之鑰
四、班級常規問題的再界定（p.281-2）
（1）減少清單的項目
（2）項目宜適當
（3）項目要有意義
（4）作積極的規訂
五、?Z級常規管理技巧：庫寧（J. S.Kounin）提出下列原則（p.282）
（1）對準目標 （2）雙管齊下 （3）維持動勢 （4）注意全體
◎一個無效教師表現的缺點：（p.282）
1、翻來覆去的 2、過度逗留的 3、支離破碎的
4、目眩神搖的 5、隨意干擾的
技術：（p.283）
1、發問，稍停，讓全體思考，再指名回答。
2、以隨機方式指名回答，而不按照一定次序。
3、要大家評鑑某生的答案。
4、當某生回答時，目光要巡視全班。
5、預先提出一個需要大家思考的問題。
◎庫寧強調：（p.283）
1.常規管理是防範未然，而非處罰已違規行為，具積極意義。
2.使用的方法避免處罰，有助創造一個健康、和諧的班級氣氛，使教室成為一個真正有助於學習環境。
第三節 班級團體活動設計（p.283）
一、活動設計原則
（1）分組時考慮班級特性 （2）分組後無特殊情況應維持一學期固定
（3）競賽應與輔導單元內容有關 （4）分組本身是方法而非目的
（5）分組以6-8人為佳
二、活動設計舉隅
◎主席排：擔任輔導活動策劃與主持的一排學生（p.284）
（1）意義與?#92;能
（2）實施方法
（3）程序：1、課前籌劃 2、活動實施 3、教師講評
（4）注意事項：了解學生及班級狀況
◎班級團體活動方式：（陳美芳）
（1）團體討論 （2）創意思考 （3）聯想活動 （4）辯論活動 （5）機智問答
（6）角色扮演 （7）身體活動 （8）回饋活動 （9）比擬活動 （10）主席排
◎分組的方式
（1）隨機分組 （2）動物分組 （3）拼圖分組 （4）詩詞分組
（5）英文字母分組 （6）部份自由分組 （7）自由分組等
第十三章 學校社團
第一節 學校社團的特成長團體與自我成長
一、學校社團的定義：學生於學校社團規章下成立的學生社團（p.293）
（1）學校社團是正規課程的延伸
（2）學校社團是學校學生共同旨趣、需要、目標而志願結合
（3）學校社團基本上於規範下實施
◎故為具學習性、志願性、學校輔導性，以及目標發展之特性。
二、學校社團的重要性（p.293）
（一）學校生活內涵的了解：由學校生活內涵襯托出學校社團生活的重要性
1、學習基礎學理，為未來學習更高深的學問做準備
2、生活的學習：做中學（杜威）
3、生命意義的反省與思考
4、對社會的關心和省思服務
5、為未來生涯的規劃與準備。
（二）由馬斯洛（A. H. Maslow,1970）動機需求層次論之觀點（p.293）
1、人有基本之需求層次，如生理需求、安全感
2、由愛以及被愛之歸屬感，進而發展出自尊及自我實現的需求
3、藉由社團之接納與被接納更易於產生歸屬感
4、社團中提供多表現機會，可嘗試發揮潛能以自我實現
簡說：
1、基本生理需求 2、安全需求 3、愛與被愛、隸屬感的需求
4、自尊 5、自我實現 6、審美
前1-3是匱乏需求；後4-6是存在需求
（三）由發展的觀點（Levision人生13-35歲發展任務）（p.293）
（1）由發展場所及其發展所需之資源，來加強人際關係協調之能
（2）由於人際互動與學習，將更有利個人自我抉擇，自我角色分化與調整更能接納多元價值觀點
或是：
（1）追求生命意義 （2）追求良師益友 （3）追尋終生職業
（4）追尋良好人際關係 （5）追尋幸福的家庭
三、學校社團的?#92;能（p.294）
1、增進人際關係的?#92;能
2、學習與異性相處的能力與?#92;能
3、由社團活動中學習獨立與調適的能力
4、學習休閒、興趣與技能培養的?#92;能
5、提供個人成長的?#92;能
6、提供學習社會服務的?#92;能
7、學校民主、自由安定的?#92;能
8、生涯發展探索的?#92;能
四、學校社團的種類（p.295）
（1）學術性社團：系學會、辯論、佛學
（2）體能性社團：登山、桌球
（3）娛樂性社團：攝影、露營
（4）藝術性社團：國劇、合唱團、舞蹈、插花
（5）服務性社團：社服、慈幼、敬老
（6）聯誼性社團：校友會、社團幹部聯誼會
第二節 學校社團團體的組織與運作
一、學校社團之組織流程（p.297）
（1）籌備與申請
（2）舉行發起人會議
（3）召開成立大會
（4）報准成立
二、學校社團之組織架構--圖13-1（p.299）
三、學校社團運作之基本原則（p.299）
（1）社團目標需明確具體
（2）社團（活動）計劃有效可行
（3）社團溝通管道能暢通
（4）社團組織分工合作要良好
（5）社團訓練有制度
（6）社團幹部能以身作則
（7）社團財務需健全公開
（8）社團氣氛溫馨可感
（9）社團經驗能有效傳承
（10）社團榮譽要分享
（11）社團社員要結合
（12）社團工作多評鑑
（13）社團資源能結合
（14）社團輔導老師要請教
四、如何輔導學校社團（p.301）
◎輔導學校社團的難題：（十大困境）
（1）社團輔導人力在質與量上均呈不足
（2）社團輔導實務上，經費常有不足（溝通困難、輔導態度和方法不理想）
（3）學校未能重視社團社會化?#92;能
（4）學生參與未能普及化
（5）社團組織未盡理想、組織未能發展，甚至萎縮
（6）社團次文化與學校整體文化不盡和諧
（7）社團未能發揮民主教育?#92;能
（8）社團未能薪火相傳、經驗傳承
（9）社團成員自成次團體，相互制肘，影響社團發展
（10）社團輔導未能有效輔導
◎防止困境之道（p.301）
（1）奠定良好輔導關係
（2）澄清學校社團之?#92;能
（3）協助學生在社團中成長與學習
＊輔導學生參與社團的正確心態：（p.302）
1、先學習當一個好社員
2、參與社團不在製造知名度
3、參與社團不在找伴侶
4、參與社團不在過分表現自我
5、學習服務與分享
6、平常心
7、不比較
8、多學習
9、多參與
10、體諒心
11、公私分明
12、持之以恆
（4）輔導學生社團領導?#92;能的發揮
（5）輔導學校社團活動有效運作
四、輔導學生社團領導?#92;能的發揮
五、輔導學校社團活動有效運作
構想→計劃→執行→檢討→再循環到新構思
◎有效領導者能夠：（p.305）
（1）時間管理、掌握時機
（2）發揮長處、有成就感
（3）有效工作次序、順利完成
（4）學習有效的決策
（5）肯定有效領導者是可學習的
13-4補充教材學校社團的特性：教學節目中補充（張德聰）
1.學校社團是正規課程外的學習
2.是志願結合而成的
3.基於興趣
4.於規範下實施
5.德、智、體、群、美的生活教育
第31講補充教材
有效輔導學生社團要領
（1）有計劃不會忙（2）有信心不會慌（3）有預算不會愁（4）有準備不會亂（5）有分享更成長
第十四章 價值澄清團體
第一節 價值澄清團體的特色與?#92;能
◎傳統道德與價值教育：（p.312）
1、說教法 2、限制選擇法 3、訂立規則 4、模仿
一、價值澄清法的起源與定義（p.312）
起源：教育哲學家杜威（Dowey）
定義：協助學生反省他們自己生活、目標、情感、欲望和過去經驗，發現自價值觀是什麼的歷程
目標：在於教導學生形成價值觀的技巧，並教他們如何經常再檢查自己的價值觀及自己做成決定
二、價值形成的過程：（p.313）
（一）Raths：分為三個階段七個準則
1、選擇：（1）自由的選擇 （2）從多種不同的選項中做選擇（3）明智考慮後再做選擇
2、珍視：（4）對做的選擇感到珍惜與高興（5）願意公開肯定自己的選擇
3、行動：（6）依所做的選擇採取行動（7）重複實行，成為一種生活型態
（二）Simon：
1、珍視：（1）贊?#92;與珍惜（2）適當時機中公開肯定
2、選擇：（3）從多種不同的選項中做選擇（4）明智考慮後再做選擇（5）自由的選擇
3、行動：（6）採取行動（7）一致且重複實行
（三）Hart：（p.314）
1、珍視：讓學生了解什麼對他才是最重要的
2、選擇：讓學生做精細比較，分析後果、檢查影響力的來源，做成適當的決定
3、行動：支持指導學生，由認知上的討論變成現實世界中的行動過著建設性的生活
三、價值澄清法的?#92;能
（一）基本?#92;能（p.314）
1、釐清自己的價值觀、解決價值衝突、價值混淆
2、確立自己的形象
3、學習價值形成的過程
4、把持自我，發展自我
（二）除外，尚有下列?#92;能：（p.314）
（1）溝通（2）設身處地（3）問題解決（4）獨立與批判思考（5）作成決定（6）個人和諧
Simon & Sherpinin（1975）認為價值澄清法具有下列?#92;能：（p.315）
1、使人的行為更具有目的性 2、使人的行為更具有建設性和生產性
3、使人們的批判思考更銳利 4、使人們彼此有更好的關係
第二節 價值澄清法的實施
一、教師或輔導人員的角色（使用者應扮演的角色）（p.315）
1、活動設計者
2、過程催化者
3、價值分享者
4、澄清示範者
二、內容的選擇：雷斯認為常遇到價值的困惑與抉擇得領域：
健康、友誼、愛與性、宗教與道德、休閒活動、政治、學校、家庭、法律與權威、個人嗜好、
金錢、工作、財產、老化與死亡、戰爭與和平（p.315）
◎選擇原則：（p.316）
1、要選擇與個人有關的題材
2、要考慮文化、社經背景上的差異
3、要顧及學生的認知發展階段
三、實施方式（使用場合）（p.316）
1、個別諮商
2、團體咨商
3、「班級輔導活動」「綜合活動」時間
4、班（級）會及團體活動時間
5、配合一般學科進行
四、主要方法（p.317）
◎價值澄清法的兩個基本方式：
（1）澄清式問答
（2）價值作業
1、將學生分組 2、學生交出他們所寫的答案
3、學生將答案紙交給老師 4、由學生自行組成一評論小組
5、每一學生在教室寫下答案、討論。
五、實施原則（p.318）
1、創造一個安全的心理環境
2、為價值觀的發展提供一個適當的架構
3、避免道德化
4、逐步介紹價值澄清法的真義
5、可自行設計活動
6、要有耐心
六、實施技巧：（p.319）
（1）第一階段：瞭解期
（2）第二階段：相對期
（3）第三階段：價值形成期
（4）第四階段：反應期
第15章創造性團體
第一節創造思的基本策略
◎創造（4Ps）：創造者、創造過程、創造品、創造環境或創造壓力（p.332）
◎創造思考（吉爾福、陶倫斯）：流暢性、變通性、獨創性、精密性（四種認知性特質）
（威廉斯）：好奇心、想像力、挑戰性、冒險性（四種情意性特質）
◎創造定義：創造是個體或群體生生不息的轉變過程，以及智、情、意三者前所未有的表現，結果使
自己、團體或該創造的領域進入另一個更高層的轉變時代。（p.332）
一、腦力激盪法：（p.333）
（一）基本原則：
1、暫緩批評
2、越多越好
3、越奇越好
4、聯合與改進
（二）步驟：
1、決定問題
2、說明規則
3、激勵發言
4、紀錄所提出意見與觀念
5、歸併整理所提出意見與觀念
6、共同決定評估標準
7、根據評估標準，共同選取最好的意見
（三）注意事項：
1、參加人員以6-12人最恰當
2、討論的主題必須是開放性的問題
3、主持者要設法維持熱烈的氣氛
4、避免專家涉入
5、準備黑白板或海報紙，扼要記下所提出意見與觀念
二、六六討論法：以6人為一組，每人發言1分鐘，期在最短時間內達到「人人參與」集思廣益方法
（一）步驟：
1、決定主題
2、分組（6人一組）
3、各組中推舉一位主持人（兼紀錄員）
4、共同靜思一分鐘
5、每人發言1分鐘
6、自由交談3-5分鐘
7、主持人歸納大家的意見
8、各組小代表在大團體中報告結果（p.333）
（二）注意事項：
1、討論的主題必須是開放性的問題
2、主持人亦可邀請一人為記錄員
3、各組小代表對全體人員報告後，可再由全體成員進行討論或評價
三、635激盪法：6位參加者，各提出3個設想並在5分鐘內完成之方法（p.334）
（一）步驟：
1、提示問題
2、分組（6人一組）
3、寫下構想
4、傳遞並補充構想
（二）注意事項：
1、過程中不能說話，讓思維活動自由奔放
2、由6個人同時進行思維作業，可產生高密度的構想
3、可以參考他人的構想，加以改進或綜合
4、避免因參加者地位上的差異或性格的弱點，而影響意見的提出
5、卡片的大小以A4或B5為宜，最好上面劃有橫線，並編以序號
※傳遞並補充構想：
1、5分鐘一到，把自己的卡片傳給右邊的人
2、第1個5分鐘每人在卡片上補上3個構想
3、每隔5分鐘一次，共6次，30分鐘為一個循環，可得108個構想
四、奔馳法：（奧斯朋）所創進行歸納性的轉換，產生新的構想。是檢核表法的修正應用轉換包括：
調適、修改、擴大、縮小、重組、倒轉、組合等（p.334）
單字代表記憶法「代合調改用消組」：
（1）替代（2）結合（3）調適（4）修改（5）他用（6）消除（7）重組
五、六頂思考帽：迪博諾所創（p.337）
（一）白帽：客觀審視數據與資料…..中立
（二）紅帽：將感覺、預感、直覺合理化…..表達情緒
（三）黑帽：合乎邏輯的否定、評估，小心謹慎…..批判或否定
（四）黃帽：合乎邏輯的肯定，正向思考，找出可行性和利益點….. 樂觀
（五）綠帽：生機盎然，想出新點子，創意思考…..豐富的創意
（六）藍帽：監制思考過程，作出明智的抉擇…..超然地俯瞰問題
六、七何檢討法【5W2H法】（p.337）
（1）何人（Who）
（2）何事（What）
（3）何時（When）
（4）何地（Where）
（5）何故（Why）
（6）如何（How）
（7）何價（How much）
七、屬性列舉法（柯勞弗）：針對某一物品或問題，列舉初其重要部分或特質，再就所列各項逐一思
索改進之必要可能和辦法。（p.337）
八、型態分析法（池威基）：以結構的分析為基礎，使用組合技術，來產生更多的新觀念（p.338）
（一）步驟：
1、盡量從多方面想問題
2、把有關問題的要點一一列舉出來
3、找出每一個要點可能產生的變化
4、將可能產生的變化相互結合，形成?#92;多新觀念
（二）實施：
1、學生必須將待解決的問題或改進的事物，提出2類以上不同的屬性
2、分別列出所有的要點再進行排列組合
九、系統改變法：系統改變法與型態分析法有異曲同工之妙，兩者都要先找出系統或結構要素，再進
行新的組合。強調透過新的組合，新而有效的系統（p.339）
十、糾合法：又稱分合法，由葛登所創，運用隱喻或類推的方法，產生新的觀念（p.339）
＊4種隱喻或類推的方法：
1、直接比擬：將兩件事物、觀念或情境作直接比擬
2、擬人比擬：將自己視為問題或事物中的某一元素
3、對抗比擬：將兩種元素故意對立，然後結合成新的關係
4、狂想比擬：進可能循部循常的途徑去思考，不論是?h麼的希奇古怪
十一、自由聯想法（潘安斯）：知識經驗為基礎，運用聯想技巧去尋找並建立事物間新而有意義的聯結
關係，便是創造的過程可以以單字、符號、聲音等為媒介，作自由的聯
想，以增進創造思考能力（p.340）
十二、意象組合法（潘安斯）：把不相干事物形成相干之後，引發?#92;多有關聯管道，產生新的觀念（p.340）
第二節創造性團體德的形成與歷程
◎團體創思法：以小團體（小組）的方式來進行創造思考的活動。（p.343）
一、創造性團體的組成：（p.343）
1、成員以6-12人為宜
2、成員特質，同質性不宜太高
3、問題的性質也是團體組成要考慮的因素之一
二、創造性團體的歷程：＊創造性團體的聚會，最好有恆常性
（歐森）提出三階段、十步驟（p.344）
（一）界定問題：1、聚心 2、抓心 3、展心
（二）發展異見：4、促心 5、驚心 6、放心 7、合心
（三）鑑識卓見：8、決心 9、換心 10、動心
三、創造性團體的注意事項：（p.344）
（1）暖身活動 （2）建立安全、尊重與包容的氣氛
（3）鼓勵不尋常的想法和答案 （4）容?#92;錯誤及失敗
（5）尊重個別差異 （6）察覺創造力多層面
以前學長學姐整理之重點
https://lhl.nou.edu.tw/~research/study_forum/list.php?b_area=346
第一章 團體輔導導論
1.什麼是團體、什麼是團體輔導
2.團體輔導須具備的要素
3.團體的種類、?#92;能與限制
4.團體輔導與個別輔導的異同
5.團體輔導的基本原理
6.腦力激盪
第二章 團體諮商理論
1.心理分析學派─潛意識、移情、自由聯想、夢的解析
2.阿德勒學派─社會興趣、生活方式
3.存在主義學派─自我覺察、尋求意義
4.個人中心學派
5.格式塔學派─此時此地、覺察與責任、空椅法、投射、繞場
6.溝通分析學派p40─生活腳本、自我狀態、遊戲、古典的伯恩式方法、重新決定模式
7.行為學派
8.理性情緒治療學派─A-B-C理論、非理性信念
9.現實治療學派--控制理論、成?#92;認同
10.現實治療法的步驟p51
11.各派理論其中團體目標、團體領導者的角色與?#92;能
第三章 團體動力
1.場地論
分析因果關係和建立科學架構的方法。
2.團體動力
是研究團體中行為的科學，旨在促進對團體性質、團體發展及團體與個人、其他
團體或社會間交互關係的了解。
3.團體的發展
(1)起始階段，涉及團體的組成與參與取向。
(2)形成階段，規範及團體凝聚力逐漸形成。
(3)中介階段，增進人際的連結，使團體凝聚性達到中等程度。
(4)修正階段，形成角色的分化，較多成員在某能力領域內分擔了領導的角色。
(5)二度中介階段，勢力再度恢復平衡，有較高的團體統合性和較大的穩定性。
(6)成熟階段，結構更趨健全，發展出適應機轉，以化解團體內可能的衝突與危機。
(7)結束階段，可能情況為目標達成或成立另外團體、不能達成目標、對外在變化與壓力不能有效因應。
4.團體設計問題
(1)志願、非志願：非自願的團體開始時會有較大的抗拒力，成員可能有很強的防
衛心理，妨礙團體的順利進行，領導者需利用催化技巧使成員由非志願參與而變
成喜歡團體。
(2)開放與封閉。
(3)結構，非結構：結構性成員在參加團體時，即了解到團體的目標；非結構則無事先設定的學習主題。
5.人在社會中的情形P71
(1)?極滬茪H：能接納自己與他人。
(2)瘋狂的獨夫：接納自己，拒絕別人。
(3)寂寞的群眾：接納別人，拒絕自己。
(4)失落的一代：拒絕自己和他人。
6.團體效能
具合作、勤奮、理性的特質者組成有效能的團體。
其具備的要素為：
(1)明確的團體目標
(2)意見與情感的良好溝通
(3)主動參與及參與領導
(4)適當而彈性的決策程序
(5)勇於面對衝突且建設地處理衝突
(6)分享權利與影響力
(7)高度的團體凝聚力
(8)有效地問題解決策略(9)高度的人際效能。
7.團體角色?#92;能
(1)抗拒的：專斷、敵對、沉默、退縮、缺席、談論別人、倚老賣老、開玩笑、熱中雜務。
(2)操縱的：交際大王、替罪羔羊、百依百順、凡事依順、欺凌弱小、支配他人、評論他人、
婆婆媽媽、計算專家。
(3)協助的：傾聽、鼓勵、引導、自我開放、提供回饋、表裡一致、守密、個人性溝通。
第四章 團體倫理
1.團體倫理的性質
(1)自主性：增進個人在選擇自己生活方向自我決定的能力。
(2)慈善性：增進別人的益處。
(3)無害性：避免作傷害的事。
(4)正義性或公平性：對待所有人一律平等。
2.團體倫理的重要性
(1)諮商是一種專業。
(2)輔導與諮商是一種服務，被服務的當事人是否能得到協助，諮商員的能力水準是一大前提。
(3)在團體的過程中，所牽涉的不只是諮商與當事人的關係，也涉及到團體成員間互動的複雜關係。
3.團體倫理的?#92;能
(1)領導者有足夠的專業能力與資格可有效的帶領團體，成員便能獲得協助。
(2)領導者再帶領團體過程中有實施規準，較能順利地帶領團體。
(3)有助於釐清團體過程中，領導者與成員間，成員與成員間的權利與義務，俾能負起應盡的責任。
(4)可協助領導者與成員在團體過程中面對問題作出決定。
(5)協助尋求成為專業性團體領導的人，必須願意去審視自己的倫理水準和自身的能力，更能謹慎地運用諮商技術。
4.專業諮商員應該修習或接受的訓練P84
(1)人文訓練(2)理論學科(3)諮商技術(4)諮商實務經驗
CACREP授與資格證書要求課程：團體動力學原理、團體領導的風格與方法、團體諮商理論、團體諮商的方法、其他類型的小團體研究、理論及其方法。
5.團體輔導專業倫理標準P87
(1)組成團體前，領導者應實施團員甄選，以維護全體團員之利益。
(2)領導團體時，應明確告知團員有關團體的相關事項，以協助當事人自由決定其參與意願。
(3)尊重團體成員的人格完整事團體領導者的主要責任。
(4)領導者不要為自我表現，選用具危險性或超越自己知能獲經驗的技術或活動，以免造成團員身心的傷害。
(5)領導團體時，應會同團員訂定團體行為原則，以免造成對團體生活之不利影響。
(6)領導者應鉅有適當領導團體的專業知能和經驗。
(7)領導開放性或非結構性團體，或以促進自我成長及自我了解為目的之團體時，宜採用協同領導。
(8)領導者應尊重團員參與或退出團體活動之權利。
(9)領導者應特別注意保密原則。
(10)若需將團體活動過程錄音或錄影時，領者應先告知團員錄製的目的及用途，徵求團員同意。
(11)為實驗研究目的而實施團體輔導時，研究者應預先聲明研究的相關內容，以讓受試者自由決定是否參與。
6.團體開始之前可考慮的問題P88
(1)考量自己的專業能力。
(2)了解甄選成員應注意的事項，考慮哪些成員適合與適
宜參加你的團體。
(3)了解法律與社會規範的層面，考慮對帶領團體的影響。
(4)成員為未成年，是否應取得他父母的同意，或使父母了解團體的目的與過程。
(5)成員進入團體前，是否應與成員討論團體的目的，團體進行方式及保密等問題。
第五章 團體輔導之基本技巧
1.團體諮商員應具備的要件
(1)專業訓練
(2)專業倫理
(3)專業督導
(4)專業經驗
(5)專業敏感度
(6)避免技巧誤用
(7)領風格之覺察及善用。
2.團體輔導技巧角色P98
為了輔導團體成員朝向團體目標的一切專業性認知、情緒與行為。
3.反應的技巧P100
(1)積極的傾聽Spuare Open Lean Eyes Relax Listening Response (2)簡述語意(3)反映
(4)因應當事人發問之反應(5)澄清(6)摘要
4.互動的技巧P102
(1)協調(2)解釋(3)連結(4)支持(5)限制(6)保護(7)分享(8)回饋
5.主動的技巧P103
(1)開放性發問
(2)探究引導
(3)領導風格之察覺及善用
(4)處理成員抗拒之技巧
(5)個人感受分享或自我開放
(6)示範
(7)邀請成員
(8)時間控制
(9)增強及鼓勵
(10)角色扮演
第六章 團體前之準備技巧
1.團體發展的統合觀點
(1)團體是個人改變的有效途徑。
(2)團體的目的在藉由團體的發展歷程中，以團體的力量激發團體及成員的潛能，以促進成員成長與學習。
(3)團體領導者對團體的發展具有影響力。
(4)團體發展歷程與團體效果有密切關係。
(5)團體歷程與團體效果之間可包括前置、中介及後效三個因素；以及團體前預備程度、成員向度、領導員向度、團體處理向度、團體過程向度、團體發展階段因素、團體結果等七個向度。
2.團體組成前，團體領導者的十大省思P135
(1)當我身為團體領導者要考慮的問題有哪些？
(2)如何擬定團體計畫書？如何把此團體計畫使機構同意施行？
(3)於團體實施前，如何以具體可行的方法招募成員？
(4)於團體成員篩檢時之標準為何？若有不適合之成員如何妥善處理？
(5)如果採用個別晤談方式進行篩選時，通常我最會使用的問題？
(6)我如何解釋團體成員可能對團體的助益及風險？我又如何將此心理風險減至最低？
(7)我對團體中人之本質及?#92;能，可能會有哪些錯誤的觀點？
(8)於團體前，當我決定邀請成員後，如何於第一次團體聚會時，使團體成員有機會發揮其前能，共同探討團體的目標？
(9)當組成團體時，我如何考量與團體專業倫理有關的問題？
(10)於過去團體經驗中，我把團體準備的重要性比重如何？有哪些與團體有關事宜，我可藉由團體的準備做適當處理？
3.團體計劃書的內涵P136
(1)團體的目標
(2)團體的對象
(3)團體的名稱及性質
(4)團體的需求
(5)團體領導者對此團體的基本假設
(6)團體領導者的準備
(7)團體成員的篩選
(8)團體人數的上、下限
(9)成員參與團體之準備
(10)此團體的結構及運用技巧的適切性
(11)成員可能風險的說明及防範
(12)團體計畫的評估與追蹤
(13)團體討論的主題
14)團體發展階段特徵之考量
(15)團體的預算書之考量
4.團體成員如何從團體中得到最大的收獲P147
團體開始前，領導者和成員討論參與團體的一些引導如態度及心態，以及如何將團體中學到的東西運用於生活中。
5.對一般團體成員參與團體的建議
(1)積極的參與，給自己更多的學習機會。
(2)準備的心思：思考參加的目標、想學習的具體改變。
(3)以新的經驗去享受團體的學習。
(4)學習於團體中表達自己。
(5)在團體中學習實驗及成長。
(6)保持彈性。
(7)一次只處理一種感受。(8)學習回饋的給予與接納。
(9)決定自己的開放程度，並對自己做的事負責。
(10)不過度期望。
(11)感謝的心。
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團體輔導期末考重點
第八章 團體工作與結束階段的技巧
第一節 團體工作階段發展的特徵
一、團體工作階段的特徵（p.177）
（1）團體的目標方面：清楚、明確，接納、承擔責任，產生行動、共識。
（2）團體的氣氛方面：安全、信任、開放，分享。
（3）團體的凝聚力方面：高度「凝聚力」及「歸屬感」。
（4）時間的焦點方面：此時此刻。
（5）團體的互動方面：清楚、直接。
（6）團體是朝向團體目標的有效性方面：（p.178）
1、清楚目標
2、以彼此為資源
3、信心、?#92;能
4、開放、尊重個別差異
5、共識、合作
6、過程、察覺
7、衝突、討論
（7）團體成員的感受與意義的統合方面：「情緒感受、認知意義」
（8）團體經驗的應用方面：將好經驗帶入生活中
二、團體工作階段的任務
（一）共同任務（p.179）
1、目標、實現、責任、?#92;能
2、角色扮演
3、家庭作業
4、自我突破
5、合作、共識
（二）成員任務（p.179）
1、討論、開放
2、真誠回饋
3、責任、收穫
4、學習、分享
5、支持、鼓勵、面質
6、覺察、調整、朝向目標
（三）團體領導者的任務（p.179）
1、以身示範
2、認知重建、經驗統整
3、化領悟為行動
4、互相支持幫忙
5、解決問題
6、事件處理
7、為結束作準備
第二節 團體工作階段發展的問題與處理
一、文化膠囊化的問題（p.180）
文化膠囊化：雷恩（Wrenn, 1985）不同文化背景者，以自己母文化解釋事情，宜以宏觀角度、包
容性，接納不同文化背景者所提問題，以增進敏感度、減少衝突。
二、團體的迷結：一種團體中意識或無意識去增強團員的優勢態度、價值、行為、規範。（p.181）
三、團體成員的害怕與抗拒：
可參考之活動：（p.182）
1、自然的注重團體的幽默氣氛
2、引導成員把重點放在真實的部份
3、引導引導成員去再經驗團體的成長
4、進入成員的抗拒心理，去了解、包容、引導成員把抗拒表達出來
5、尊重成員他認為與團體其他成員維持何種程度的關係
6、善用成員的資源
四、對領導者的挑戰
領導者可以：（p.183）
1、表達關切
2、鼓勵開放
3、接納
4、引導澄清動機
5、澄清團體的目標
6、引導成員共同承擔責任
7、示範：勇於面對、接納
第三節 團體工作束階段領導者的技巧
一、示範法（Modeling）：為團體領導者於團體過程中以身作則，示範有關團體中的因應方法，短時間
即可學會，亦可耳濡目染，但亦取決於時機之得當，增強及正向回饋之程度，
優點：1、時間短
2、觀摩學習
條件：1、時機要恰當 2、成員對領導者的信任度
3、領導者的專業權威 4、成員的學習動機
5、成員的背景：如年齡、性別、教育程度
二、練習法（Exercises）：團體之結構或非結構之練習，可以由團體領導者是當的引進於團體過程，讓
成員於較少的指導下，由練習中級成員彼此分享中去學習體驗，已達到團體的特殊目的。（p.184）
練習表達：1、贊成觀點 2、反對觀點 3、折衷觀點
運用理由：（傑克伯Jacobs, 1994）（p.184）
1、引發團體成員的討論及參與
2、形成團體的焦點
3、轉換團體的焦點
4、提供成員體驗及學習
5、提供團體領導者有用資訊
6、增進團體愉快感
7、提供團體高興及放鬆氣氛
三、內外圈團體觀察（金魚缸式團體）：團體領導者為增進此階段團體的互動了解，亦可把團體分成
二組，相互觀察彼此團體的?#92;能。（p.185）
方法：分成二組，內圈交談、外圈觀察、回饋，內、外圈交換，重複；回大團體討論、分享。
◎此法具：引導成員覺察、示範、回饋、參與及分享、修正的?#92;能。
四、腦力激盪法（Osborn, 1957）四原則：不批評、多多益善、搭便車、愈新奇愈好。（p.185）
五、名義團體技巧：在精不在多，假定一人獨自思考比眾人口語交談有更高品質（p.186）
1、人數5-9人
2、步驟：（1）事先寫下意見（2）逐一提報每一意見（3）逐條討論（4）投票表決
3、時間考量：90分或縮短（2）、（3）步驟為30分
4、願意迫切討論的、催化。
六、團體過程觀察法：藉中性具觀察能力第三者擔任觀察員、或錄音、錄影回顧。（p.186）
七、團體目標導向流程表（group session chart）事先思考並寫下、更有效學習。（p.186）
第四節 團體結束階段的準備工作
一、團體結束之基本概念（p.188）
（1）團體結束之內涵及時間向度
1、主體：成員個人、整個團體
2、時機：單次、整個過程
（2）團體結束的基本步驟
1、導向說明
2、摘要
3、回顧團體目標之討論
4、追蹤
（3）團體結束之時間準備
（4）團體結束之個人效應（p.189）
◎惜別症候群：1、害怕2、憤怒3、沮喪
◎未處理周延者：1、個別諮商2、轉介3、再體驗
二、如何防止團體之過早結束（p.190）
（一）團體之過早結束：
1、在團體領導者方面
2、專業訓練及省思
3、舉行First in take篩選合適成員
4、妥善可行的團體計劃
5、接受督導
6、邀請協同領導者共同帶領，以防不時之需
（二）團體成員之過早離開團體之原因：（p.190）
主因：1、不可抗拒的外在因素
2、團體疏離感
3、親密感的問題
4、害怕情緒的觸擊
5、不能與他人分享團體領導者
6、個別諮商與團體諮商的糾葛不清或產生衝突
7、過早的反抗
8、治療上不足的導向，使團體成員不能適應
9、次團體的衝突
（三）如何預防成員之過早結束（p.191）
成員方面：1、準時2、團體成員之承諾3、以適當方法處理成原問題4、提醒
三、如何於單次團體聚會進行團體結束（p.191）
（一）時間的提醒
（二）讓成員摘要回顧此次聚會
（三）團體領導者之回顧
（四）團體結束可參考的團體練習
1、轉輪練習
2、配對討論
3、寫下感受
4、評量表方式
5、家庭作業
第五節 團體結束階段的處理
一、團體結束階段的特徵（p.193）
（一）情緒的波動
（二）對結束團體的因應
（三）對團體的評量，並提出來離開團體後之目標
二、團體結束階段的任務（p.194）
1、處理離別情緒
2、適應外在世界之準備
3、將學習成果應用於生活中
4、處理未完成工作
5、回饋與祝福
6、提醒保密
7、提供有效資源
8、評估團體效能
三、團體結束階段之運作（p.195）
◎此階段領導者處理要點：
（一）對結束時間之預告及限制
（二）運用覆?#92;法：以認知反映取代情緒互動，具體步驟：
1、回顧及摘要
2、評估成長、改變、成就
3、完成未完任務
4、演練新角色
5、相互回饋
6、掌握結束時間
7、讓成果和計劃更明確
（三） 探討離別的問題
（四） 採取漸進的結束
（五） 為未來行動訂定契約
四、團體結束階段可能產生的問題及處理
團體結束階段可能產生的問題：（p.195-6）
（1）否認團體結束
（2）由於分離焦慮，使成員不再投入，以免割捨不掉
（3）團體成員拘泥於結束而不會放眼未來
（4）轉移的問題：把團體成員對他人的情感移轉到他人身上，有時會轉移至團體領導者或其他成
員而產生依賴。
（5）反轉移：團體領導者亦有可能對團體成員產生反轉移，此與領導者本身有未解決的問題或其
重要他人之關係，此時除了領導者之自我覺察、協同領導者之回饋，並接受督導。
（6）藕斷絲連：一般團體結束後隔3-6個月需要再追蹤，如係私人聚會，成員可自行決定參加與
否，不受原團體之規範限制。
第六節 團體的追蹤和評估
一、團體的追蹤（p.196）
1、追蹤時間
2、彼此同意下互相聯繫
3、安排追蹤聚會
4、安排個別晤談
5、提供進一步學習資訊
二、團體的評估（p.197）
（一）評估之向度主要包括
1、團體目標之達成：團體、成員
2、團體計劃之合宜
3、團體領導?#92;能之發揮
4、團體之過程
（二）評估之執行者
1、團體督導
2、團體領導者（評估領導風格、技巧、目標）
3、團體觀察員（可針對領導者之技巧、過程，亦可針對成員之行為）
4、團體成員（評估自己之參與程度、目標之達成）
5、團體成員之有關重要他人
（三）評估之工具：1、評估量表2、團體工作目標3、錄音、影
（四）評估方式：
1、客觀評量之前後測
2、質性之過程描述研究方式
3、總結評鑑
4、形成性評鑑
第九章 自我成長與人際關係團體
第一節 成長團體與自我成長（p.212）
一、成長團體的意義：
◎成長團體：是一種情緒和認知並重教育方法，以小團體的型態呈現，使成員在自由、安全氣氛
下，彼此尊重與接納，而且坦誠開放解決的意見，或分享生活的經驗，並透過團體
互動的歷程，促進自我了解與成長學習改善人際關係的技巧，進而達成自我實現。
◎常見：
1、訓練團體：勒溫（K. Lewin）團體是訓練人際關係技術的好方法。是小團體最早使用的名詞。（p.212）
2、會心團體：代表－格式塔學派及羅吉斯（C. Rogers）在密集的團體聚會中、安全氣氛、坦誠表露，
了解自己，改變行為態度。注重個人成長和創發性經驗，面質化和坦承性（p.213）
3、敏感訓練團體：魏爾（J. Weir）透過成員互動，促進成長，增長敏感度。強調個人及團體過程的學
習，注重團體動力，對人對己的知覺、敏感和練習（p.213）
4、學習團體：學習者角色，把握此時此地學習如何學習，了解自己，改善人際關係。強調以團體經驗
為基礎的學習（p.213）
二、成長團體的目標：（p.214）
◎經由團體過程協助心理健康的人變得更敏感、知覺，完全發揮?#92;能和自我實現，對自己負責，
並有能力處理曖昧情境和緊張的人際關係。
◎學習團體的目標：（p.214）
1、發展行為的技巧
2、發展個人對行為的後果有更好的知覺能力，同時從中獲的學習。
3、發展對團體的?#92;能及個人的價值及目標間之關係，有更清楚的了解。
三、成長團體的過程（p.214）
（一）墨勒（Mahler）四階段說（p.214）
1、參與階段
2、轉換階段
3、工作階段
4、結束階段
（二）Trotzer五階段說（p.214）
1、安全與信任階段 2、接納階段 3、責任階段
4、工作階段 5、結束階段
（三）Rogers十五階段說（p.214-6）
1、蘑菇
2、不願探索自我和表達自我
3、描述過去的感受
4、表達消極的感受
5、表達及探索個人切身的問題
6、在團體中表達直接的人際感受
7、在團體中發展助人的能力
8、自我接納及開始轉變
9、揭開假面具
10、接受回饋
11、對質
12、團體活動外的助人關係
13、基本會心
14、積極感情和親密的表達
15、團體中行為的改變
第二節 人際關係團體與自我成長
一、人際關係團體的意義（p.216）
1、第一種概念：一般成長團體都有促進人際關係的?#92;能
2、第二種概念：人際關係有其獨特性的目的
二、團體經營與人際關係的發展
（一）健全人際關係的特徵與溝通原則（p.217）
1、健全人際關係特質（Rogers）：
（1）真誠
（2）溫暖
（3）同理心
（4）自我開放
2、如何健全人際關係原則（黃堅厚）：
（1）我們應能了解彼此的權利和責任
（2）我們對自己宜有適當的了解
（3）我們要能客觀的了解他人
（4）對和他人的關係有明確的認識
3、與人交往溝通需遵守原則：
（1）尊重（2）接納（3）體諒（4）關懷（5）坦誠（6）開放（7）信賴
（二）團體經驗對人際關係訓練的效果（p.217）
1、敏感力
2、善於處理感覺
3、處理動機
4、以更佳的態度看自己
5、以更佳的態度看別人
6、互賴行為
第三節 成長團體活動設計（p.218）
Trotzer將團體分為：安全與信任、接納、責任、工作、結束五階段，配合活動設計：
（一）安全與信任階段
1、認識大家
2、我的世界 3、三個秘密
（二）接納階段
4、背面討論 5、眾志成城
（三）責任階段
6、角色互換 7、各得其位
（四）工作階段
8、我願改變的三件事 9、水晶球
（五）結束階段
10、祝福與道別
第九章 自我成長與人際關係團體補充教材
電視教學中增加：（洪有義）溝通應注意：
1、積極傾聽
2、冷靜
3、表達自己感受
4、就事論事，不作人身攻擊
5、溝通具體，言詞合理
6、強調重要的，忽略不重要的
7、客觀
8、禮節
9、適度讚美
10、幽默感
第十章 親子關係、婚姻與家庭團體
第一節 夫妻溝通與夫妻團體
一、夫妻溝通與婚姻生活
（一）夫妻溝通困難的原因（p.234）
1、生活背景不同，思想觀念互異
2、溝通意願不足，感情因素
3、單調的生活，嚴肅的家庭氣氛
4、男性中心思想與女性的支配欲
5、溝通時間、地點、內容及方式選擇不當
6、認知的差異，態度不當
7、主觀的猜測與堅持己見
8、欠缺溝通能力，溝通時敏感度不夠
（二）夫妻和諧溝通的正確態度（p.236）
1、面對問題而不逃避問題，才能解決問題 2、設身處地站在對方立場來想
3、多發掘對方優點，欣賞對方優點 4、增進雙方彼此的了解，並接納尊重對方的獨特性
5、自我了解與自我悅納 6、安排良好的居家生活
7、客觀的態度，樂觀的心態 8、就事論事、自我期待
（三）夫妻和諧溝通的方法（p.238）
1、積極傾聽，表現尊重、接納與關懷
2、善於表達感受，慎用口語表達
3、強調重要的，忽略不重要的
4、溝通要具體清楚，言詞要合理、實際
5、身體語言的適當使用
6、冷靜的態度，幽默的話語
7、不遷怒、不找藉口、不要有過多的自我防衛
8、就事論事，建設性的討論，不要變成惡言爭吵
二、婚姻的課題與婚姻成長團體（p.240）
Mace提出十項婚姻成長的課題
1、相同的價值觀和目標
2、繼續改進、成長的承諾
3、溝通技巧：思想、感受和期望的坦誠
4、創造性解決問題
5、互相表達感激、關愛及了解
6、對性別角色看法一致
7、彼此合作與工作的搭配
8、性生活的滿足
9、金錢管理
10、（a）作個好父母
（b）誰是一家之主
Mace美滿婚姻三要素（p.240）
1、夫妻倆真誠共同承諾願意成長 2、有效的溝通方法和技巧 3、創造性解決問題
第二節 親子關係與家庭團體
一、親子關係與親子溝通
（一）親子之間和諧溝通的基本觀念（p.242）
1、了解子女是親子溝通的基礎
2、站在對方立場來想
3、單強調「愛」是不夠的，愛要有方法
4、「父母是人，不是神」，彼此坦然真誠相待
5、不要有「你輸我贏」的心理，太講求面子
6、父母的恩愛、情感與和睦的家人關係，家庭氣氛會影響親子溝通
（二）親子溝通的重要原則（p.242）
1、傾聽彼此說話、表示關懷與了解
2、強調重要的，忽略不重要的
3、溝通要具體清楚，言詞要合理
4、彼此尊重接納
5、父母應以身作則，提供良好榜樣
6、非語言溝通彼語言溝通更好
7、父母可發脾氣，不可羞辱人
8、給予適時適當的讚美
9、切忌陳詞，說教
10、多用建議性的討論，不要惡言爭吵
11、不找藉口、不可遷怒對方
12、給予適當的?#92;諾、合理的限制
二、家庭溝通與成長團體團體（p.243）
1、家庭錦團Ⅰ：4-6個家庭，3-12週
2、家庭錦團Ⅱ：3-5個家庭，幾次定期聚會
3、充實的家庭：一般家庭，每週一次，共8週
4、家庭營會：週末數個家庭（15個內）
5、單親家庭營：以單親家庭為主，一週
6、家庭週末：一半諮商家庭，一半正常家庭
7、美滿家庭週末營：12個家庭，3-4次
8、幸福家庭：一位成年對一位孩童
第三節 成長團體活動設計（p.244）
一、夫妻團體活動設計
第一週：主題：傾聽、表達感受
第二週：主題：同理心
第三週：主題：鼓勵、衝突處理
第四週：主題：性與性愛
二、親子、家庭團體活動設計（p.245）
1、一見如故 2、交流道 3、心心相印
第十一章 問題解決團體
◎問題解決團體?#92;能（p.254）：1、促進溝通 2、集思廣益 3、解決問題 4、創造思考
第一節 團體決策
一、團體決策的特質（p.254）
（一）團體決策在?#92;多方面優於個別決策
1、催化成就動機
2、做出較具冒險險性的決策
3、團體成員參與決定，因而認真執行決定
4、團體成員參與決定，因而促進行為與態度的改變，以利執行決定
（二）有效團體決策的特質（p.254）
1、充分利用團體成員的各項資源
2、有效運用時間
3、正確或高品質的決定
4、所有成員宗充分執行決定
5、能增進團體解決問題的能力
二、各種決策方法的比較（p.254-6）
（一）權威決策，未經討論 （二）專家決定 （三）廣泛徵詢，採取眾意
（四）權威決策，先有討論 （五）代表決定 （六）多數決定
（七）全體同意：1、獲得更多資訊 2、澄清問題 3、較佳方案
三、團體決策的歷程（p.257）
（一）確定問題
（二）蒐集資料
（三）形成假設
（四）選擇解答
（五）執行和評鑑
評鑑：過程評鑑、成果評鑑
第二節 團體溝通
一、有效溝通的基石：（真誠）（尊重）（同理）
（一）真誠：表裡如一，不戴面具。（p.257）
1、自我覺知 2、自我接納 3、自我表露
（二）尊重：即使對方有我不喜歡的特質或意見，我仍能尊重他。（p.257-8）
1、關心對方 2、接納對方 3、尊重對方
（三）同理：設身處地，了解對方（p.258）
1、正確了解對方，並能保持客觀。
2、了解那些情境導至對方的感受。
3、傳達此種設身處地的感受給對方，使對方覺得被了解、被接納。
二、意見溝通的絆腳石（p.258）
（一）批判：意見溝通的主要障礙（1.批評2.標籤3.診斷4.評價）
（二）指示：潛在障礙（1.命令2.威脅3.說教4.窮問5.勸告）
（三）規避：一種談話出軌的狀態（1.轉移話題2.邏輯的辯論3.虛無的保證）
三、意見溝通的技巧（p.259）
（一）傾聽：收訊
（1）注意的技巧：適當姿態、眼神接觸、安靜的環境
（2）延續的技巧：觀察行為言語、小小鼓勵、偶然發問
（3）回應的技巧：改換詞句、總結性回應
（二）表達：發訊（p.260）
（1）行為訊息：以非批判性的話具體陳述發生的行為
（2）情感訊息：表露出內心的感受
（3）效應訊息：澄清那件行為對你的影響
四、溝通型態（p.260）
◎溝通網絡：（p.260）
1、集權式：【鍊狀、Y型、輪狀】工作單純，只須資料蒐集速度及確度上，較有效率（p.258）
2、分權式：【圓環狀、開放式】工作性質複雜，須對資訊加以分析，溝通網路?恓擗h氣高於集權式。
第三節團體討論
一、團體討論的意義與供?#92;能（p.261）
（1）意義：藉著團體的互動，以進行訊息和意見交流的方式。是一種共同思考
1、思考：在團體裏檢核自己的觀念。
2、協同他人：與他人交換意見，融合2種或2種以上不同的看法
（2）?#92;能：（p.261）
1、鼓勵成員參與團體事務
2、引起成員對團體的興趣
3、達成決策以解決問題
4、刺激思考以增進團體生產力
二、團體討論的模式與方式：問題、方式、策略三向度（p.262）
（1）問題：1、政策釐定問題 2、團體行動問題 3、個人行為問題
（2）方式：
1、.座談會
2、辯論法
3、六六討論法
4、參議討論法
5、腦力激盪術
6、配對討論法
7、混合式討論法
（3）策略：1、表達 2、傾聽 3、交流 4、協議
三、如何主持團體討論（p.264）
（一）基本態度：尊重
（二）基本立場：中立
（三）基本職責：催化【1.製造氣氛2.把握主題3.控制時間4.啟發討論】
（四）場面構成：
1、氣氛：自由、正式 2、人數：10-15人
3、座位：圓環或馬蹄式 4、時間：1-2小時
5、音響：清晰 6、規範：就地事先提出，特殊程序，先徵求同意
7、議程：事先準備
第十二章 班級團體輔導
第一節 班級團體與班級氣氛
一、基本原理（p.272）
（1）班級團體的性質：教室像什麼
（2）班級氣氛的形成：氣氛像空氣，看不見卻影響每個人
（3）教師領導的影響：知識及合法的權利
◎班級團體性質：屬於（社會-心理）性團體，以教師為領袖，師生互動的量與質產生不同的班級氣氛
二、團體氣氛（p.273）
◎團體氣氛：是透過團體內的互動與期待產生的團體性質，可依通俗的說法和心理學的說法加以分析
（一）通俗說法：比較好的氣氛當然是溫暖的、接納的、輕鬆的、團結的
比較差的氣氛是冷酷的、敵意的、緊張的、散漫的（p.274）
（二）心理學的分析：（p.274）
（1）開放的還是封閉的 （2）教師中心還是學生中心 （3）民主、權威還是放任
三、團體向心力的來源（p.275）
（1）認同團體的目標 （2）喜愛團體的工作 （3）滿足個人的需求
四、團體離心力的來源（p.275）
（1）生活目標的缺乏
（2）團體規範的失落
（3）學習歷程的不當
（4）人際關係的不安
（5）溝通管道的阻塞
（6）團體氣氛的騷亂
五、改善班級氣氛之道（p.276）
（1）確立目標 （2）確立規範 （3）增進了解 （4）分工合作 （5）民主程序
第二節班級經營技巧
一、班級經營的內涵（p.278）
（1）班級行政管理：環境佈置、座位安排、班規訂定
（2）班級教學管理：課程設計、教材選擇、作業規定
（3）學生自治活動：班級幹部組織與運作、班會活動的進行
（4）班級氣氛管理：良好的班級氣氛有助於學生的學習與人格成長
（5）班級常規管理：班級禮儀、生活公約、學生違規問題處理
二、常規問題的形成：（p.279）
班級常規主要有下列五種（其嚴重性依次序遞減）
（1）攻擊（2）缺德（3）反抗權威（4）班級干擾（5）遊手好閒
（一）學生對學習歷程不滿意：（p.279）
1、課程太容易
2、課程太難
3、教師的言語難懂
4、作業太重
5、作業太輕
6、規定的作業不當或不合理
7、學習活動缺乏變化
（二）人際關係的不安：（p.279）
1、個別的友誼與緊張 2、小團體的形成
3、團體繳色的解組 4、師生的摩擦
（三）團體氣氛的騷亂：1、懲罰的氣氛 2、敵對的競爭氣氛（p.280）
三、班級常規問題管理模式（p.280）
查理士（C. M. Charles）教室裡的春天：
（1）團體動力型（雷德與華頓柏）：運用團體動力的覺察加強班級管理動機，動機是行為與衝突
背後得基本原因，了解學生的動機，教室控制就成?#92;了一半。
（2）眼觀四面型（庫寧）：全體：基於預防性的教育常規理念
（3）行為塑造型（行為主義大師史肯納）：增強：行為是由行為本身的結果所塑造，之後若緊接
著增強物，該行為會被強化，藉此建立行為改變技術
（4）和諧溝通型（吉諾特）：人本：幫助教師充分發揮影響力
（5）目標導向型（德瑞克斯）：認可：所有的學生都需要被認可，如果得不到認可他們的行為將
會轉向錯誤的學習目標。
（6）肢體語言型（瓊斯）：自制：強調有效的運用肢體語言，提供誘因鼓勵學生表現教師期待的
行為以及在學生進行獨立作業時，提供有效的協助
（7）果斷紀律型（肯特夫婦）：堅持：主要精神是教師對學生所表現出的行為要有果斷的堅決
（8）需求滿足型（葛拉塞）：現實－無高壓：強調教師必須掌握優良常規之鑰
四、班級常規問題的再界定（p.281-2）
（1）減少清單的項目
（2）項目宜適當
（3）項目要有意義
（4）作積極的規訂
五、?Z級常規管理技巧：庫寧（J. S.Kounin）提出下列原則（p.282）
（1）對準目標 （2）雙管齊下 （3）維持動勢 （4）注意全體
◎一個無效教師表現的缺點：（p.282）
1、翻來覆去的 2、過度逗留的 3、支離破碎的
4、目眩神搖的 5、隨意干擾的
技術：（p.283）
1、發問，稍停，讓全體思考，再指名回答。
2、以隨機方式指名回答，而不按照一定次序。
3、要大家評鑑某生的答案。
4、當某生回答時，目光要巡視全班。
5、預先提出一個需要大家思考的問題。
◎庫寧強調：（p.283）
1.常規管理是防範未然，而非處罰已違規行為，具積極意義。
2.使用的方法避免處罰，有助創造一個健康、和諧的班級氣氛，使教室成為一個真正有助於學習環境。
第三節 班級團體活動設計（p.283）
一、活動設計原則
（1）分組時考慮班級特性 （2）分組後無特殊情況應維持一學期固定
（3）競賽應與輔導單元內容有關 （4）分組本身是方法而非目的
（5）分組以6-8人為佳
二、活動設計舉隅
◎主席排：擔任輔導活動策劃與主持的一排學生（p.284）
（1）意義與?#92;能
（2）實施方法
（3）程序：1、課前籌劃 2、活動實施 3、教師講評
（4）注意事項：了解學生及班級狀況
◎班級團體活動方式：（陳美芳）
（1）團體討論 （2）創意思考 （3）聯想活動 （4）辯論活動 （5）機智問答
（6）角色扮演 （7）身體活動 （8）回饋活動 （9）比擬活動 （10）主席排
◎分組的方式
（1）隨機分組 （2）動物分組 （3）拼圖分組 （4）詩詞分組
（5）英文字母分組 （6）部份自由分組 （7）自由分組等
第十三章 學校社團
第一節 學校社團的特成長團體與自我成長
一、學校社團的定義：學生於學校社團規章下成立的學生社團（p.293）
（1）學校社團是正規課程的延伸
（2）學校社團是學校學生共同旨趣、需要、目標而志願結合
（3）學校社團基本上於規範下實施
◎故為具學習性、志願性、學校輔導性，以及目標發展之特性。
二、學校社團的重要性（p.293）
（一）學校生活內涵的了解：由學校生活內涵襯托出學校社團生活的重要性
1、學習基礎學理，為未來學習更高深的學問做準備
2、生活的學習：做中學（杜威）
3、生命意義的反省與思考
4、對社會的關心和省思服務
5、為未來生涯的規劃與準備。
（二）由馬斯洛（A. H. Maslow,1970）動機需求層次論之觀點（p.293）
1、人有基本之需求層次，如生理需求、安全感
2、由愛以及被愛之歸屬感，進而發展出自尊及自我實現的需求
3、藉由社團之接納與被接納更易於產生歸屬感
4、社團中提供多表現機會，可嘗試發揮潛能以自我實現
簡說：
1、基本生理需求 2、安全需求 3、愛與被愛、隸屬感的需求
4、自尊 5、自我實現 6、審美
前1-3是匱乏需求；後4-6是存在需求
（三）由發展的觀點（Levision人生13-35歲發展任務）（p.293）
（1）由發展場所及其發展所需之資源，來加強人際關係協調之能
（2）由於人際互動與學習，將更有利個人自我抉擇，自我角色分化與調整更能接納多元價值觀點
或是：
（1）追求生命意義 （2）追求良師益友 （3）追尋終生職業
（4）追尋良好人際關係 （5）追尋幸福的家庭
三、學校社團的?#92;能（p.294）
1、增進人際關係的?#92;能
2、學習與異性相處的能力與?#92;能
3、由社團活動中學習獨立與調適的能力
4、學習休閒、興趣與技能培養的?#92;能
5、提供個人成長的?#92;能
6、提供學習社會服務的?#92;能
7、學校民主、自由安定的?#92;能
8、生涯發展探索的?#92;能
四、學校社團的種類（p.295）
（1）學術性社團：系學會、辯論、佛學
（2）體能性社團：登山、桌球
（3）娛樂性社團：攝影、露營
（4）藝術性社團：國劇、合唱團、舞蹈、插花
（5）服務性社團：社服、慈幼、敬老
（6）聯誼性社團：校友會、社團幹部聯誼會
第二節 學校社團團體的組織與運作
一、學校社團之組織流程（p.297）
（1）籌備與申請
（2）舉行發起人會議
（3）召開成立大會
（4）報准成立
二、學校社團之組織架構--圖13-1（p.299）
三、學校社團運作之基本原則（p.299）
（1）社團目標需明確具體
（2）社團（活動）計劃有效可行
（3）社團溝通管道能暢通
（4）社團組織分工合作要良好
（5）社團訓練有制度
（6）社團幹部能以身作則
（7）社團財務需健全公開
（8）社團氣氛溫馨可感
（9）社團經驗能有效傳承
（10）社團榮譽要分享
（11）社團社員要結合
（12）社團工作多評鑑
（13）社團資源能結合
（14）社團輔導老師要請教
四、如何輔導學校社團（p.301）
◎輔導學校社團的難題：（十大困境）
（1）社團輔導人力在質與量上均呈不足
（2）社團輔導實務上，經費常有不足（溝通困難、輔導態度和方法不理想）
（3）學校未能重視社團社會化?#92;能
（4）學生參與未能普及化
（5）社團組織未盡理想、組織未能發展，甚至萎縮
（6）社團次文化與學校整體文化不盡和諧
（7）社團未能發揮民主教育?#92;能
（8）社團未能薪火相傳、經驗傳承
（9）社團成員自成次團體，相互制肘，影響社團發展
（10）社團輔導未能有效輔導
◎防止困境之道（p.301）
（1）奠定良好輔導關係
（2）澄清學校社團之?#92;能
（3）協助學生在社團中成長與學習
＊輔導學生參與社團的正確心態：（p.302）
1、先學習當一個好社員
2、參與社團不在製造知名度
3、參與社團不在找伴侶
4、參與社團不在過分表現自我
5、學習服務與分享
6、平常心
7、不比較
8、多學習
9、多參與
10、體諒心
11、公私分明
12、持之以恆
（4）輔導學生社團領導?#92;能的發揮
（5）輔導學校社團活動有效運作
四、輔導學生社團領導?#92;能的發揮
五、輔導學校社團活動有效運作
構想→計劃→執行→檢討→再循環到新構思
◎有效領導者能夠：（p.305）
（1）時間管理、掌握時機
（2）發揮長處、有成就感
（3）有效工作次序、順利完成
（4）學習有效的決策
（5）肯定有效領導者是可學習的
13-4補充教材學校社團的特性：教學節目中補充（張德聰）
1.學校社團是正規課程外的學習
2.是志願結合而成的
3.基於興趣
4.於規範下實施
5.德、智、體、群、美的生活教育
第31講補充教材
有效輔導學生社團要領
（1）有計劃不會忙（2）有信心不會慌（3）有預算不會愁（4）有準備不會亂（5）有分享更成長
第十四章 價值澄清團體
第一節 價值澄清團體的特色與?#92;能
◎傳統道德與價值教育：（p.312）
1、說教法 2、限制選擇法 3、訂立規則 4、模仿
一、價值澄清法的起源與定義（p.312）
起源：教育哲學家杜威（Dowey）
定義：協助學生反省他們自己生活、目標、情感、欲望和過去經驗，發現自價值觀是什麼的歷程
目標：在於教導學生形成價值觀的技巧，並教他們如何經常再檢查自己的價值觀及自己做成決定
二、價值形成的過程：（p.313）
（一）Raths：分為三個階段七個準則
1、選擇：（1）自由的選擇 （2）從多種不同的選項中做選擇（3）明智考慮後再做選擇
2、珍視：（4）對做的選擇感到珍惜與高興（5）願意公開肯定自己的選擇
3、行動：（6）依所做的選擇採取行動（7）重複實行，成為一種生活型態
（二）Simon：
1、珍視：（1）贊?#92;與珍惜（2）適當時機中公開肯定
2、選擇：（3）從多種不同的選項中做選擇（4）明智考慮後再做選擇（5）自由的選擇
3、行動：（6）採取行動（7）一致且重複實行
（三）Hart：（p.314）
1、珍視：讓學生了解什麼對他才是最重要的
2、選擇：讓學生做精細比較，分析後果、檢查影響力的來源，做成適當的決定
3、行動：支持指導學生，由認知上的討論變成現實世界中的行動過著建設性的生活
三、價值澄清法的?#92;能
（一）基本?#92;能（p.314）
1、釐清自己的價值觀、解決價值衝突、價值混淆
2、確立自己的形象
3、學習價值形成的過程
4、把持自我，發展自我
（二）除外，尚有下列?#92;能：（p.314）
（1）溝通（2）設身處地（3）問題解決（4）獨立與批判思考（5）作成決定（6）個人和諧
Simon & Sherpinin（1975）認為價值澄清法具有下列?#92;能：（p.315）
1、使人的行為更具有目的性 2、使人的行為更具有建設性和生產性
3、使人們的批判思考更銳利 4、使人們彼此有更好的關係
第二節 價值澄清法的實施
一、教師或輔導人員的角色（使用者應扮演的角色）（p.315）
1、活動設計者
2、過程催化者
3、價值分享者
4、澄清示範者
二、內容的選擇：雷斯認為常遇到價值的困惑與抉擇得領域：
健康、友誼、愛與性、宗教與道德、休閒活動、政治、學校、家庭、法律與權威、個人嗜好、
金錢、工作、財產、老化與死亡、戰爭與和平（p.315）
◎選擇原則：（p.316）
1、要選擇與個人有關的題材
2、要考慮文化、社經背景上的差異
3、要顧及學生的認知發展階段
三、實施方式（使用場合）（p.316）
1、個別諮商
2、團體咨商
3、「班級輔導活動」「綜合活動」時間
4、班（級）會及團體活動時間
5、配合一般學科進行
四、主要方法（p.317）
◎價值澄清法的兩個基本方式：
（1）澄清式問答
（2）價值作業
1、將學生分組 2、學生交出他們所寫的答案
3、學生將答案紙交給老師 4、由學生自行組成一評論小組
5、每一學生在教室寫下答案、討論。
五、實施原則（p.318）
1、創造一個安全的心理環境
2、為價值觀的發展提供一個適當的架構
3、避免道德化
4、逐步介紹價值澄清法的真義
5、可自行設計活動
6、要有耐心
六、實施技巧：（p.319）
（1）第一階段：瞭解期
（2）第二階段：相對期
（3）第三階段：價值形成期
（4）第四階段：反應期
第15章創造性團體
第一節創造思的基本策略
◎創造（4Ps）：創造者、創造過程、創造品、創造環境或創造壓力（p.332）
◎創造思考（吉爾福、陶倫斯）：流暢性、變通性、獨創性、精密性（四種認知性特質）
（威廉斯）：好奇心、想像力、挑戰性、冒險性（四種情意性特質）
◎創造定義：創造是個體或群體生生不息的轉變過程，以及智、情、意三者前所未有的表現，結果使
自己、團體或該創造的領域進入另一個更高層的轉變時代。（p.332）
一、腦力激盪法：（p.333）
（一）基本原則：
1、暫緩批評
2、越多越好
3、越奇越好
4、聯合與改進
（二）步驟：
1、決定問題
2、說明規則
3、激勵發言
4、紀錄所提出意見與觀念
5、歸併整理所提出意見與觀念
6、共同決定評估標準
7、根據評估標準，共同選取最好的意見
（三）注意事項：
1、參加人員以6-12人最恰當
2、討論的主題必須是開放性的問題
3、主持者要設法維持熱烈的氣氛
4、避免專家涉入
5、準備黑白板或海報紙，扼要記下所提出意見與觀念
二、六六討論法：以6人為一組，每人發言1分鐘，期在最短時間內達到「人人參與」集思廣益方法
（一）步驟：
1、決定主題
2、分組（6人一組）
3、各組中推舉一位主持人（兼紀錄員）
4、共同靜思一分鐘
5、每人發言1分鐘
6、自由交談3-5分鐘
7、主持人歸納大家的意見
8、各組小代表在大團體中報告結果（p.333）
（二）注意事項：
1、討論的主題必須是開放性的問題
2、主持人亦可邀請一人為記錄員
3、各組小代表對全體人員報告後，可再由全體成員進行討論或評價
三、635激盪法：6位參加者，各提出3個設想並在5分鐘內完成之方法（p.334）
（一）步驟：
1、提示問題
2、分組（6人一組）
3、寫下構想
4、傳遞並補充構想
（二）注意事項：
1、過程中不能說話，讓思維活動自由奔放
2、由6個人同時進行思維作業，可產生高密度的構想
3、可以參考他人的構想，加以改進或綜合
4、避免因參加者地位上的差異或性格的弱點，而影響意見的提出
5、卡片的大小以A4或B5為宜，最好上面劃有橫線，並編以序號
※傳遞並補充構想：
1、5分鐘一到，把自己的卡片傳給右邊的人
2、第1個5分鐘每人在卡片上補上3個構想
3、每隔5分鐘一次，共6次，30分鐘為一個循環，可得108個構想
四、奔馳法：（奧斯朋）所創進行歸納性的轉換，產生新的構想。是檢核表法的修正應用轉換包括：
調適、修改、擴大、縮小、重組、倒轉、組合等（p.334）
單字代表記憶法「代合調改用消組」：
（1）替代（2）結合（3）調適（4）修改（5）他用（6）消除（7）重組
五、六頂思考帽：迪博諾所創（p.337）
（一）白帽：客觀審視數據與資料…..中立
（二）紅帽：將感覺、預感、直覺合理化…..表達情緒
（三）黑帽：合乎邏輯的否定、評估，小心謹慎…..批判或否定
（四）黃帽：合乎邏輯的肯定，正向思考，找出可行性和利益點….. 樂觀
（五）綠帽：生機盎然，想出新點子，創意思考…..豐富的創意
（六）藍帽：監制思考過程，作出明智的抉擇…..超然地俯瞰問題
六、七何檢討法【5W2H法】（p.337）
（1）何人（Who）
（2）何事（What）
（3）何時（When）
（4）何地（Where）
（5）何故（Why）
（6）如何（How）
（7）何價（How much）
七、屬性列舉法（柯勞弗）：針對某一物品或問題，列舉初其重要部分或特質，再就所列各項逐一思
索改進之必要可能和辦法。（p.337）
八、型態分析法（池威基）：以結構的分析為基礎，使用組合技術，來產生更多的新觀念（p.338）
（一）步驟：
1、盡量從多方面想問題
2、把有關問題的要點一一列舉出來
3、找出每一個要點可能產生的變化
4、將可能產生的變化相互結合，形成?#92;多新觀念
（二）實施：
1、學生必須將待解決的問題或改進的事物，提出2類以上不同的屬性
2、分別列出所有的要點再進行排列組合
九、系統改變法：系統改變法與型態分析法有異曲同工之妙，兩者都要先找出系統或結構要素，再進
行新的組合。強調透過新的組合，新而有效的系統（p.339）
十、糾合法：又稱分合法，由葛登所創，運用隱喻或類推的方法，產生新的觀念（p.339）
＊4種隱喻或類推的方法：
1、直接比擬：將兩件事物、觀念或情境作直接比擬
2、擬人比擬：將自己視為問題或事物中的某一元素
3、對抗比擬：將兩種元素故意對立，然後結合成新的關係
4、狂想比擬：進可能循部循常的途徑去思考，不論是?h麼的希奇古怪
十一、自由聯想法（潘安斯）：知識經驗為基礎，運用聯想技巧去尋找並建立事物間新而有意義的聯結
關係，便是創造的過程可以以單字、符號、聲音等為媒介，作自由的聯
想，以增進創造思考能力（p.340）
十二、意象組合法（潘安斯）：把不相干事物形成相干之後，引發?#92;多有關聯管道，產生新的觀念（p.340）
第二節創造性團體德的形成與歷程
◎團體創思法：以小團體（小組）的方式來進行創造思考的活動。（p.343）
一、創造性團體的組成：（p.343）
1、成員以6-12人為宜
2、成員特質，同質性不宜太高
3、問題的性質也是團體組成要考慮的因素之一
二、創造性團體的歷程：＊創造性團體的聚會，最好有恆常性
（歐森）提出三階段、十步驟（p.344）
（一）界定問題：1、聚心 2、抓心 3、展心
（二）發展異見：4、促心 5、驚心 6、放心 7、合心
（三）鑑識卓見：8、決心 9、換心 10、動心
三、創造性團體的注意事項：（p.344）
（1）暖身活動 （2）建立安全、尊重與包容的氣氛
（3）鼓勵不尋常的想法和答案 （4）容?#92;錯誤及失敗
（5）尊重個別差異 （6）察覺創造力多層面
2007年9月12日 星期三
96上服務業管理
96上服務業管理
https://lhl.nou.edu.tw/~research/study_forum/list.php?b_area=511
北極酷斯拉 提供2007/09/12 11:47:56
第一章 服務業管理概論
壹、服務業管理架構
一、 策略管理的目的：幫助企業抓住正確的方向，達成服務業經營的效能性目標
二、 功能管理的目的：根據企業預定的目標，達成組織所欲之效率性目標
三、 服務業之功能管理：
1 服務行銷管理
2 服務人力管理
3 服務作業管理
4 服務品質管理
5 顧客滿意管理
6 顧客關係管理
7 服務資訊管理
貳、 服務業範疇
一、 服務商品類別分為工業性商品與消費性商品
1 工業性服務產品通常做為廠商投入以進行生產，對象是企業組織，用途是作為再投入的生產資源，如電信服務、市場調查、顧問服務…等
2 消費性產品通常作為最終消費之用，對象是一般大眾，用途為最終消費品，不再作為生產投入，如美容、理髮、按摩、汽車租賃…等
二、 服務商品無形化程度
服務商品最重要的特色為無形性，但並不是每個服務皆是百分百無形的。由純無形服務至純有形產品之間，可用一光譜線表示。這一條光譜線上，可將所有服務產品依無形化程度由最小至最大排列，分成純無形服務、服務為主產品為輔、服務產品各半、產品為主服務為輔、純有形產品等類別。
1 純無形服務如保險，因為它僅是一種承諾與保證，消費者無法具體看到此商品的有形實體，無形化程度為100%
2 純有形的產品如牙膏，消費者可具體確認整個牙膏包裝、容量、特色…等，無形化程度為0%
三、 服務據點型式
1 工業性產品：服務據點可劃分為辦公室與工廠型式
2 消費性產品：服務據點可劃分為店面與非店面型式
參、 服務之特色
一、 無形性(intangibility)
二、 易逝性(perishiability)
三、 同時性(simultaneity)
四、 異質性(heterogenecity)
第二章 服務體系規劃
壹、策略分析
一、 策略層級
1 企業策略
企業的整體佈局和各事業單位間分配資源的方式。包含各事業間領域應如何劃分、未來的比重與發展方向、策略構想設計、預期績效目標…等
2 事業策略
企業組織下個別事業之經營策略六大構面
產品線廣度與特色
垂直整合程度目標市場
相對規模
地理涵蓋範圍
競爭武器
3 功能策略
決定企業各功能的作法，包括作業、財務、行銷、人力資源等功能應如何配合，以支援事業策略的執行
二、 分析流程
1 透過內部分析之7S構面，找出公司內部的優勢點與弱勢點
2 藉由外部分析，找出公司外部的機會點與威脅點
三、 內部分析
1 服務業內部相關特質的探討，稱為內部分析
2 用麥肯錫顧問公司所提出之7S為構面，以企業文化為分析之核心加上結構、系統、風格、員工、技術、策略等6項構面，構成7S構面
共同價值觀（Shared Value）
企業策略（Corporate Strategy）
管理風格（Style）
組織結構（Structure）
人員素養（Staff）
管理技術（Skill）
管理體系（System）
四、 外部分析
企業針對外部環境之探討，即稱為外部分析
1 環境分析
總體環境
.① 經濟
.② 政策
.③ 社會文化
.④ 人口
產業環境
市場環境
2 競爭分析
現有競爭者
直接競爭者
間接競爭者
潛在競爭者
3 顧客分析
使用頻率
產品偏好
消費情境
生活型態
屬性評估
價格彈性
知覺定位
媒體接觸
五、 SWOT分析與策略擬定
1 內部分析
優勢點：企業所具備的成功要件及競爭力
弱勢點：企業內不具競爭力，且嚴重影響公司利基，須立即改善之要點
2 外部分析
機會點：可使企業獲取利益之行銷活動新領域
威脅點：由環境中不利的趨勢或發展所引起的挑戰，這種威脅在缺乏有效因應行銷活動下，將導致企業的地位受到侵蝕
3 SWOT分析之配對矩陣，於矩陣所交集之處，即開列出策略方向
前進策略：內部優勢與外部機會交集之方格
暫緩策略：內部優勢與外部威脅交集之方格
改善策略：內部弱勢與外部機會交集之方格
撤退策略：內部弱勢與外部威脅交集之方格
貳、 經營規劃
一、 規劃意義與目的
1 規劃意義：包括定義組織目標，建立起可達成此目標的策略，並發展一全面性計畫來整合協調各部門的活動
正式
非正式
2 規劃的目的
提供組織方向
降低變革影響
減低重複浪費
設定目標控制
二、 規劃權變因素
1 織中的層級
2 組織生命週期：出生、成長、成熟、衰退
3 環境不確定性：科技、社會、經濟、法律
4 未來影響程度
三、 規劃基礎
1 目標多重性
2 目標設定
3 目標管理
四、 經營規劃型態
1 整體性
策略規劃：用於建立企業全面性目標，探討企業在環境中所處的定位。所包含的時間幅度較長，以年為單位，涉及的範圍較廣，對細節的處理較少。
作業規劃：對於所有目標如何被達成之細部計畫，提供了完成目標的方法。包括企業中每月、每週、每日的計畫
2 時間性
短期規劃：規劃的時間涵蓋少於一年
長期規劃：規劃的時間涵蓋長於五年
3 明確性
細部規劃：目標清楚，定義明確，容易被瞭解的規劃。例如，有了清楚的目標後即建立一套明確的步驟、預算分配及達成目標所需活動的時間表。
原則規劃：當環境不確定性很高時，原則規劃比細部規劃多了些彈
參、 服務組織
一、 組織設計原則
1 專業分工體系
2 確定工作權限
3 適時溝通協調
4 業務獨立程度
5 配合策略型態
6 考量規模經濟
二、 服務組織類型
1 功能式組織
2 產品式組織
3 矩陣式組織：結合功能式與產品式組織
4 區域式組織
肆、 管理制度
一、 管理制度本質
1 管理制度做為管理員工的標準，其本身不是目的，而是冀以提高效率、降低成本進而完成組織目標的一套制度
2 管理制度規範較作業性的工作，以管理基層員工為主，主要內容包括考勤、業績獎金、商品管理、業務、服務流程…等
二、 管理制度建立
1 專職部門負責：適合規模較大之服務體系。負責設計管理制度之專業人員必須是熟悉各領域之通才，企管博士（MBA）是最佳人選，專業技術則需請專業人員參與規劃
2 成立專案小組：在制度建立之始，成立專案小組專職執行規劃建立的工作。
3 專案計畫委託：在建立制度時，因缺乏專業人才，或欲擺脫人事包袱，全權委託外界管理顧問公司，代為規劃
三、 管理制度必備條件
1 明文性：明文規定
2 強制性：強制執行之決心與權利
3 公開性：應公開於組織內每一位成員
4 周延性：公司之手冊章節條文，應能自成體系，周延而合乎邏輯，避免發生重複、遺漏、衝突或互相矛盾
5 具體性：每一政策的行程及解決問題的程序，盡可能具體描述，並結合何人（Who？）、何事（What？）、何時（When？）、何處（Where？）、如何（How）等構面
6 廣被性：制度一旦被公佈，其效力即應廣被於組織內相關之每一成員，包括高階主管及各層幹部，不該有因人而治的作法
7 持續性：制度制定的目的為使行為有常規可循，以達到組織目標。若變動過於頻繁，則有制度卻無常規，違反原來制定的意義
8 適時性：當原有管理制度已不合時宜，則不該再以持續性之理由而拒絕修正
9 前瞻性：至少應前瞻1~2年，避免在建立制度並實行後，短期之內便做大幅度的修改，浪費所投入的資源，不符經濟效益
第三章 服務行銷管理
壹、服務行銷範疇
一、 服務行銷三角
1 由Bitner（1995）所提出服務業的行銷模式。由內部行銷、外部行銷、互動行銷三個環節構成，相互牽制，缺一不可。三角形各頂點分別代表公司、員工、顧客三個主要群體，彼此之間共同運作，產生三種型態的行銷活動。這三種活動是以內部行銷做為外部行銷的基礎，再由互動行銷將三種群體加以整合。服務行銷三角形的本質是為了和顧客建立持續長久的關係，並以發展行銷策略、提升服務品質、完成服務作業為最終目的。
2 服務行銷三角形是以高品質的服務水準作為企業經營之核心，其中，外部行銷活動強調服務企業是否能給予顧客所需的服務承諾，企業透過外部行銷所設定的承諾，是穩固顧客關係的第一步。內部行銷的重點在於讓企業具備履行服務承諾的能力、技巧、工具、動機…等。當服務企業的內部員工欣然接受本身公司所提供的服務後，服務人員才能提供高品質的服務水準給購買者，以滿足消費者的需求。至於互動行銷就是服務承諾履行的部份。服務企業透過第一線服務人員，將服務商品傳遞給有需要的消費者，實踐對消費者的服務保證，而顧客對服務的滿意度亦依此部分回應給業者，整個互動過程讓服務企業的服務品質得以提昇。
二、 服務行銷組合
無形商品所使用的另一行銷模式，乃藉由有形商品的4P組合（產品、價格、通路、推廣）為基礎，考量無形商品的特性，擴大成為服務行銷組合模式。
1 產品 product
2 價格 price
3 通路 place
4 推廣 promotion
三、 服務品質缺口
以顧客作為開端，並將企業的工作建立在消除顧客對服務商品的期望與認知的差距，稱為顧客缺口。服務企業欲縮短顧客缺口，必須先消除服務提供者四個缺口，包括
顧客期望的服務與公司對顧客期望認知所產生的缺口
不知道顧客期望什麼、服務作業與顧客導向的服務標準之間的缺口
沒有依照標準作業服務、服務作業與對顧客外部溝通所產生的缺口
績效沒有符合承諾缺口
四、 整合服務行銷
整合性的服務行銷模式乃以行銷三角模式為基礎，融合4P組合及服務缺口，發展一完整的服務行銷架構
貳、 服務外部行銷
一、 服務市場區隔（Segmentation）
二、 服務目標界訂（Targeting）
三、 服務市場定位（Positioning）
四、 服務組合策略
五、 服務商品策略
六、 服務人員策略
七、 服務價格策略
八、 服務通路策略
九、 服務推廣策略
參、 服務市場區隔
一、 市場區隔變數
1 基本變數：性別、年齡、職業、所得、籍貫、教育程度、婚姻狀況、家庭生命週期…等，又稱人文變數。
2 地理變數
3 心理變數：可明確地描述出區隔內顧客的生活型態、消費情境
生活型態
.① 一般化生活型態：與服務商品無關的活動狀況，如工作活動、休閒活動、宗教信仰、政治偏好、個人興趣…等
.② 特殊化生活型態：與服務商品友直接相關的活動，有使用頻率、服務評價、服務偏好…等
消費情境
.① 購買前：購買動機(滿足生理及安全需求)
.② 購買中：考慮因素(服務水準、實體環境)
.③ 購買後：未滿足需求(使用市面上所有服務後發現不能滿足之屬性)
二、 有效區隔條件
1 可測性(measurability)：區隔市場中，消費者購買力的大小可透過計量的工具加以衡量，則稱區隔市場具可測性。
2 足量性(substantiality)：指區隔市場的銷售量必須夠大，且其獲利性必夠高。
3 可接近性(accessibility)：必須將區隔出來的目標市場顧客做溝通、接觸的管道，將服務有效地送到顧客手中
三、 企業資源評估
服務企業在開發某一區隔時，必須考量企業本身條件、資源狀況…等是否可以吸引與服務區隔中的顧客。業者必須評估的資源項目包括企業規模、專業技術、研發能力、財務狀況…等。
肆、 服務目標策略
服務企業根據目標市場，給予特定的服務以滿足消費者。
根據區隔後的目標所發展之服務，不僅是企業在市場上長期獲利的持久性競爭優勢，而且還能幫助企業集中所有的市場資源，以最有效率的方式獲取最大的利潤。
一、 目標顧客分析
服務業的顧客目標可分為現有目標與潛在目標，可從服務商品的消費狀況與偏好兩方面加以分析，區隔方式為
1 耐久財：衡量方法為是否接受過該項服務
2 非耐久財：衡量方法為是消費該服務的頻率
3 分析結果
現有目標：宜採滲透策略
潛在目標：宜採開發策略
無效目標：宜採放棄策略
衝突目標：宜採改善策略
二、 目標市場策略
1 現有目標市場（宜採滲透策略）
增加現有顧客對該項服務的消費次數，以滿足顧客更廣泛的需求
增加對該項服務的使用量，有助於產品營業業績的成長
利用服務商品的附加效用來增加現有顧客的滲透
增加服務的使用場合，及發掘新嘗試、新場合，讓現有目標體驗之
2 潛在目標市場（宜採開發策略）
激發鼓勵嘗試：鼓勵潛在顧客嘗試接受公司服務，以期由嘗試的經驗，轉為忠誠高的顧客
強調示範效果：強調潛在顧客之參考群體的使用經驗，以刺激服務商品的使用量，提高潛在顧客的信賴度
獨特銷售主張：找尋與競爭者不同的服務利益，並強調公司服務與競爭者之差異，以及對消費者之效用
主動推薦：業者可清查所有的顧客資料，將每個服務重度消費者的特性歸納出來，向具有相同特性的潛在顧客推薦
伍、 服務定位策略
一、 服務企業定位
1 企業定位：使社會大眾區別出企業與競爭者不同之處皆可，如經營績效、商品範疇、專業程度、員工福祉、社會公益、顧客重視…等
內部準則：當企業定位擬妥後，可藉建立企業內部準則，傳達給組織成員，以期凝聚全體共識，一同為企業目標努力
對外文宣：包括公司簡介、公開說明書、企業網站、門廳設計、企業識別（如Logo、名片、信封信紙、手提袋、制服、公司用車…等媒體），將企業理念表達給社會大眾知道
2 市場定位：企業所作的定位對象若是強調鎖定目標市場上的顧客群，進而期望在目標顧客心中留下鮮明、深刻的企業形象，即為市場定位。
市場定位的構面
商品屬性
市場區隔
目標顧客特質
二、 服務商品定位
1 主觀法：由行銷主管取二個構面作為分析，以專業知識作後盾，主觀認定市場上公司的商品與競爭對手在顧客目標群心中的定位
2 客觀法：改善主觀法的缺點，利用問卷調查、經由統計工具模式來做服務性商品的定位
陸、 服務行銷組合：依據製造業的行銷4P組合策略延伸所得
一、 服務商品策略
1 服務屬性規劃：主要成分是商品最基本功能，次要成分則是商品附加價值的來源
品牌策略：自創品牌
.① 個別品牌策略：給予每種服務商品品牌名稱。
.② 單一家族品牌策略：及公司所有產品，都使用同一家族品牌。
.③ 多重加足品牌策略：即公司有數個家族品牌，分別用於不同品類的服務商品。
服務回饋策略
.① 實際購買比較
.② 定期顧客調查
.③ 顧客意見箱
.④ 追查顧客抱怨處理及改善
2 服務商品線規劃
商品線寬度：服務企業提供服務項目之個數
商品線長度：服務企業提供服務項目中可選擇的類別
商品線深度：服務商品變異的個數，亦即每條商品線中，每一個產品所提供的不同細目。
3 商品組合規劃（又稱商品搭配）
波士頓顧問模式（BCG模式）：由市場成長率和市場占有率兩構面劃分
.① 問題商品
.② 明星商品
.③ 金牛商品
.④ 苟延殘喘商品
奇異電器模式（GE）：以BCG模式為基礎，再加入更多考量因素而發展出之多因子投資組合矩陣。
.① 以競爭地位來衡量業者的服務商品組合，是否具有市場成功的競爭優勢
.② 以市場吸引力來衡量服務商品是否具有足夠的吸引力以進入該市場
整合模式：
4 服務商品作業規劃
服務商品包裝策略
.① 提供服務的場所
.② 服務者的外觀及穿著
.③ 服務作業是所使用的設備形式
.④ 與服務相關的展示
服務商品範疇
.① 廣度：不同類的服務可增加廣度
.② 深度：同一種服務商品的多重變化則增加深度
二、 服務定價策略
1 服務價格特性
異質性：指個別顧客的需要不同而有不同的價格
隱藏性：指許多服務的價格來自於服務本身，亦即消費者不一定會先看到價格，但是有可能先看到服務
限制性：服務的異質性會限制了顧客對服務價格的知識。因為服務是無形的，所以服務企業在提供的服務類型上有相當大的彈性，而使得訂價結構繁瑣
2 服務定價策略
競爭訂價法：以競爭者為基礎作價格依據，所適用的時機為當服務在各提供者之間視標準化時，如乾洗產業。另外，再只有少數幾個大型服務提供者的寡占市場，如航空產業。
需求訂價法：基於顧客的考量面制定與顧客的價值認知相一致的價格。例如價格就是折扣、價格就是消費者願意支付某一價格所獲得的品質
三、 服務推廣策略
1 廣告策略.
廣告目標訂定
目標群眾選擇
廣告重點訴求
廣告內容表現
廣告信調評估
廣告媒體宣傳
廣告預算擬訂
2 促銷策略
銷對象界定
促銷目標設定
促銷工具選擇
促銷方案擬定
促銷方案執行
促銷成效評鑑
服務價格特性潛在顧客發覺
事前工作準備
潛在顧客接近
銷售展示進行
異議情況排除
交易完成促成
售後滿意追蹤
3 公共關係策略：透過公共報導，以協助公共關係的塑造與建立
4 口碑建立：設置佈告欄、分送印有商標的物品、主動邀約顧客參與活動，利用意見領袖型的顧客來為服務商品做口頭宣傳也可獲得不錯的效果，如專欄作家、教師、專家
四、 服務通路策略
1 直接通路
服務商圈分析
區位層級：指服務企業在進行落點選取時之次序時，有市場、商圈、店點三個層級
商圈界定：界定商圈需要運用到人潮、商店、地形、專業等四項準則
商圈類型：業者可依目標客群、商圈特徵、適合業態等相似者歸為同一類
商圈範圍：案顧客來店比率，分為主要商圈、次要商圈、邊緣商圈等三個範圍
商圈調查：調查前應規劃妥善商圈分析所需的初級與次級資料
商圈評估：評估商圈的獲利能力必須以商圈調查的結果做為依據
店點評估：找出最適合的店點
2 間接通路
通路系統規劃
.① 瞭解消費者通路需求
.② 訂定以滿足顧客對於通路服務的通路目標：經濟目標、控制目標、彈性目標、形象目標
.③ 制定通路方案：通路長度決策、通路密度決策（三配銷方式：密集式、選擇式、獨家式）、通路成員之條件與責任
.④ 通路成員責任：價格政策、銷售條件、區域配銷權、相互服務與責任
通路管理策略
.① 甄選通路成員：中間商經營歷史的長短、所銷售之產品組合、成長及獲利狀況、變現能力、合作程度、人員資源素質、服務提供能力、商譽
.② 激勵通路成員：採用賞罰兼施的策略，透過合作、合夥、配銷規劃等方式來達成
.③ 處理通路衝突：解決通路衝突的方法可透過談判、調解、仲裁、訴訟；預防衝突的方式包括平時建立良好關係、訂定雙方權利與義務之合約、以雙方互益為合作關係之基準
.④ 評估通路成員：包括中間商的銷售能力、安全性、發展性、合作性等
通路策略整合
.① 多元化通路
.② 與物流結合
.③ 電子通路
.④ 加盟運作
.⑤ 企業策略聯盟
.⑥ 教育
.⑦ 吸引顧客
五、 服務組合延伸
1 人員策略：服務人員的穿著、外表、態度、行為
2 實體策略：服務作業環境、促進服務運作或溝通的有刑要件，如信紙、招牌、名片
3 過程策略
重視成本控制、品質控制、顧客滿意
提供服務所需知有形與無形的事項，包括人員、器材設備、消費環境
隨時檢視服務過程在運作時的有效性，如服務人員的態度、能力、器材運作的順利與否、是否需要更換新的設備
柒、 服務內部行銷
一、 內部行銷概念
1 把一般的行銷運作，應用在身為員工的內部顧客上，以期能全面提昇企業的整體績效
2 重視與肯定員工的價值與重要性，並將精心設計的內部商品行銷給這群內部顧客，希望能夠凝聚內部共識，以期透過員工滿意，從而達到顧客滿意
二、 內部行銷策略
1 內部市場區隔
2 有效溝通傳遞
3 員工資源重現
4 全員服務訓練
捌、 服務互動行銷
一、 一致性：根據外部行銷的規劃結果配合內部行銷的能力訓練，設計出具一致性的服務標準用以傳遞服務
二、 多元化：以滿足不同的顧客需求
三、 適當性：因應企業外在環境的變化，服務企業必須隨時調整互動行銷，以維持競爭優勢
第五章 服務作業管理
壹、 服務作業範疇
一、 服務遞送系統
二、 服務系統設計
三、 服務產能決策
四、 服務流程設計
五、 服務地點選擇
六、 服務地點布置
七、 服務供需管理
八、 服務等候線管理
九、 服務後勤管理
貳、 服務遞送系統
一、 遞送系統分類
1 顧客化程度
2 複雜化程度
二、 系統作業策略
1 服務工廠
2 大量服務
3 服務店鋪
4 專業服務
參、 服務系統設計
一、 服務藍圖
1 服務工作
2 決策內容
3 資源流動
4 顧客互動
5 服務順序
二、 系統設計原則
1 企業面
作業任務：考量「人」的元素
顧客對待：考量「事」的元素
有形設施：考量「物」的元素
2 顧客面
顧客認知：考量「人」的元素
抱怨處理：考量「事」的元素
顧客接觸：考量「物」的元素
肆、 服務產能決策
一、 服務產能意義：所謂產能，係指一個作業單位在單位時間內所能服務顧客的數目
1 服務產能最大化
2 服務產能最適化
二、 產能影響因素
1 內在因素
流程設計：規劃良好的服務流程才能突破作業瓶頸
服務人員：人員的素質及數量
服務設備：設備的效率
標準作業流程（SOP）：確保服務產出、品質、成本的穩定
2 外在因素
法令政策：政府的勞工政策、環保政策、產業政策…等，對企業帶來最直接且無可避免的衝擊
合作廠商：產生獨特、有價值的服務
三、 產能成本分析
1 繪出流程圖
2 流程標準化
3 成本分析
伍、 服務流程設計
一、 服務接觸點設計
1 直接服務觸點：面對面
2 間接服務觸點：透過電話系統
3 遠距服務觸點：服務設備或媒體
4 形象服務觸點：企業形象的塑造
二、 服務契機點設計
1 前檯契機點：指已被預先規劃的，顧客與服務活動的接觸，此契機點對於顧客品質感受與服務水準認知友直皆影響
2 後檯契機點：指已被預先規劃的，服務人員與後檯作業的接觸。影響的是服務人員的感受
3 立即契機點：指未被預先規劃的服務顧客之接觸。發生時間短，但對服務水準與品質有很大影響
三、 流程設計邏輯
1 顧客面邏輯
顧客移動之動線是否過於複雜、不必要？
顧客是否需做不必要或複雜的決策？
顧客是否容易找到所欲之部門與設施？
顧客的服務作業應劃分為多少步驟與設施？
服務可見線是否劃分恰當？
是否有因應天災之顧客緊急處理程序？
顧客例外處理程序之考量？
2 技術面邏輯
設備與設施一旦發生故障，恢復處理程序是否周全？
以技術為核心的服務作業是否放至後台作業中？
3 人員面邏輯
服務人員的動線是否複雜、不必要？
服務人員是否做些不必要的決策？
服務人員間相互支援是否方便？
服務人員是否易於與顧客互動？
陸、 服務據點選擇
一、 服務據點型式
1 單一店點：只在一處地點建立服務據點以提供服務，服務商品須具吸引力，有完整且齊全的服務，才能吸引較大區域的顧客群
2 連鎖店點：利於顧客的吸收、需求情報的構成、企業標誌的建立、存貨的調度以及行銷利益的共享。因規模龐大不易管理與整合
3 無人服務：大量單功能自動化設備放置於顧客群常出沒之地
4 機動服務：位配合顧客需求時段，以機動車輛來回於各地提供服務
二、 據點選擇原則
1 成本面
2 顧客面
3 競爭面
4 叢聚面
5 環境面
三、 立地條件週期
1 營業初始期
2 營業成長期
3 營業成熟期
4 營業衰退期
四、 立地條件改變原因
1 地理條件的變化
2 地理條件的限制
3 公共設施的限制
4 政府法令的管制
5 服務形象的老舊
6 成本價格的上升
7 服務型式的陳舊
五、 據點發展趨勢
1 單一店點
專精化單一化服務：大型舞廳、大型遊樂場
多樣化專精化服務：大型醫院、大型保險業
2 連鎖店點
專精網路化服務：連鎖假日旅館、連鎖房屋仲介
多樣化網路化服務：郵政服務、金控公司
柒、 服務據點佈置
一、 據點布置目的
1 效率面
動線安排最佳化
資源運用最佳化
2 效能面
展現服務理念
建立良好氣氛
二、 據點佈置方式
1 工程面
服務線佈置
程序式佈置
固定點佈置
辦公室佈置
倉庫型佈置
2 氣氛面
空間設計規劃
燈光設計規劃
傢俱選用佈置
顏色設計運用
捌、 服務供需管理
一、 供給面策略
1 滿足顛峰：盡量將服務產能擴充到滿足巔峰時的需求狀況
2 追趕需求：服務體系平常提供一定的產能，當遇到需求大於供給的尖峰時刻，則彈性增加產能，滿足顛峰
二、 彈性供給方法
1 要求額外加班
2 雇用臨時員工
3 實施交叉訓練
4 顧客自動
5 產能共享
三、 需求面管理
1 事先預約：預先銷售一個在未來已知時點下的服務，如餐廳訂位、醫療掛號、班機預約、飯店訂房
2 收益管理：運用數學與作業研究模式，在有限的產能前提下，藉由收益管理，企業可以求出不同區格所應訂定的價格與所分配的產能比重
收益＝實際獲益÷潛在獲益
實際獲益＝實際使用產能×平均單位價格
潛在獲益＝滿載產能×最高單位價格
3 分級管理：將顧客依接受服務的急迫性分級，不同層級的顧客，接受不同的服務流程
4 以價制量：在尖峰時段提高價格與離峰時段降低價格，都對需求有顯著的影響
5 額外服務：吸引消費者在不同的時段消費或分散需求
玖、 服務等候線管理
一、 等候線配置
1 多重等候線：服務體系設置多個服務窗口，每個窗口各自獨立的等候線
2 單一等候線：服務體系設置一個或多個服務窗口，但僅有一條共享的等候線
3 抽號碼牌：顧客抵達服務體系時，便領取一個號碼，代表在等候線上的順序
二、 等候線規則
1 先到先服務原則：所有顧客均享有同等的對待，符合公平原則
2 優先原則：反應最快的等候規則為優先規則
3 最短處理時間原則：根據每位顧客所需服務時間長短決定服務順序
4 其他規則：同時考量等候線位置與顧客屬性而有更複雜的情況發生
壹拾、 服務後勤管理
一、 服務存貨管理
1 存貨管理要點
供應商的選擇
物料供應方式與數量
物料品質
物料運送
2 成本結構
訂購成本
倉儲成本
缺貨成本
管理成本
二、 服務運送管理
1 運送能力
2 運送路線安排
壹拾壹、 服務設施管理
一、 設施資訊管理
1 快速顧客回應
2 提高服務效率
3 確立收費依據
4 幫助投資決策
5 預測設施故障
6 建立標準服務
二、 設施維護管理
1 計畫性維護
預防維護
矯正維護
服務期間維護
服務停後維護
2 非計畫性維護
故障修護
緊急修護
第六章 服務品質管理
壹、 服務品質範疇
一、 服務品質內涵
二、 全面品質管理
三、 品質稽核制度
四、 品質成本管理
五、 品管統計工具
貳、 服務品質內涵
一、 服務品質定義
PZB定義： 「服務品質」就是顧客對服務的「事前期待」與「事後認知」的相互關係。
二、 服務品質模式
1. 顧客期望與管理者認知的缺口
2. 管理者認知與服務品質規格的缺口
3. 服務品質規格與服務遞送的缺口
4. 服務遞送與外部溝通的缺口
5. 顧客對服務的事前期望與事後認知的缺口
缺口五為所有顧客不滿因素集合。
1. 期望服務＞實際服務→不能接受之服務品質
2. 期望服務＝實際服務→滿意之服務品質
3. 期望服務＜實際服務→理想之服務品質
三、 服務品質構面
文獻 構面 定義
SOW(1978) 1. 安全性 顧客對服務系統之信賴度
2. 一致性 服務之齊一性與標準化，不會因人而異
3. 態度性 服務人員之態度、敬業與效率
4. 完整性 服務之周延與設備之周全
5. 調節性 根據不同顧客之需求而調整服務
6. 可及性 交通方便、地點方便
7. 及時性 等候服務之時間
PZB(1985) 1. 接近性 等候服務時間、營業時間、服務設施時間
2. 溝通性 解釋服務內容、說明服務費用、保證能解決顧客之問題
3. 勝任性 處理人際關係知識與技巧、支援他人知識與技巧、組織研發能力
4. 禮貌性 尊重顧客、服務人員之服裝儀表
5. 信用性 公司名稱、公司聲譽、服務人員之個人特質
6. 可靠性 帳單之正確性、在指定時間內完成任務
7. 反應性 服務人員提供服務之意願、速度
8. 安全性 人身安全、財物安全、保密性
9. 有形性 實體設備、服務人員之外貌、提供服務之設備與工具
10. 瞭解性 瞭解顧客特殊需求、提供個別照顧、熟記常客之資料與內容
PZB(1988) 1. 可靠性 能正確、可靠服務顧客之能力
2. 有形性 服務場所、設備、產品之完善程度
3. 反應性 幫助顧客及提供快速服務之意願
4. 確實性 服務人員之禮儀與專業知識、使顧客信賴之能力
5. 關懷性 對顧客之關心及個別照顧程度
四、 服務資訊構面
1. 有形性
2. 可靠性
3. 反應性
4. 勝任性
5. 可接近性
6. 禮遇性
7. 瞭解顧客
8. 溝通性
9. 可信度
10. 安全性
11. 便利性
12. 內容性
13. 正確性
14. 輸出格式品質
15. 容易找到所需資料
16. 保證性
參、 全面品質管理
一、 品質管理沿革
1. 品質控制
2. 品質保證
3. 品質管理
4. 全面品質管理
二、 全面品質管理理念
1. 強調顧客
2. 持續改進
3. 全員參與
4. 統計方法
5. 賦權員工
三、 全面品質管理步驟
1. 建立TQM管理與文化之環境
a. 企業遠景
b. 長期承諾
c. 人員參與
d. 規律方法
e. 支援系統
f. 人員訓練
2. 界定任務
3. 設定績效改進機會目標與優先次序
4. 擬定改進計畫與行動方案
5. 利用工具與方法改進計畫成效
a. 界定顧客需求
b. 擬定所需方法
c. 評估顧客需求
d. 分析改進機會
e. 鑑定改進機會
f. 改進至程品質
6. 評估成果
7. 討論與再循環
四、 服務企業全面品管
PDCA循環：Plan規劃、Do執行、Check確認、Action行動
1. 決定企業目標
2. 確定達成方法
3. 實施教育訓練
4. 執行掄工作內容
5. 確認施行結果
6. 採取緊急步驟
7. 避免錯誤重犯
8. 確認處理結果
肆、 品質系統認證
一、 品質規格形成：ISO 9000 系列標準
二、 品質規格範疇
三、 審查登錄制度
四、 ISO與TQM之關係
伍、 品質成本管理
一、 品質成本範疇
1. 預防成本
2. 鑑定成本
3. 內部失敗成本
4. 外部失敗成本
二、 品質成本特性
1. 預防成本：固定成本、可衡量成本
2. 評鑑成本：固定成本
合稱「不良品控制成本」，亦可稱為「自願性成本」
3. 內部失敗成本
4. 外部失敗成本
合稱「失敗成本」，亦可稱為「非自願性成本」，「善後處理成本」
陸、 品管統計工具
一、 伯拉圖：對於判斷改善項目先後順序、提出改善對象所佔比率非常有幫助。根據經驗式原理，找出應該改進重點，避免搜尋時間浪費。
二、 特性要因圖：又稱「魚骨圖」或「石川圖」。整理問題主要跟殷實使用。
三、 多變量統計分析（主成分分析）：藉由主成分分析找出關鍵部分，從而研擬出因應對策。
第七章 顧客關係管理
壹、顧客關係管理範疇：是服務企業與顧客建立更長遠、更親密關係之持續性管理活動。主要分五個主要階段
一、 顧客獲取
二、 顧客發展
三、 顧客服務
四、 顧客分析
五、 顧客留置
壹、 顧客獲取
一、 顧客定義：產品銷售所有可能對象統稱。
顧客資料獲取分為企業內部現有資料及外部資料兩種。
1. 顧客消費資料
2. 顧客調查資料
3. 顧客反映資料
4. 現有顧客獲取
5. 潛在顧客獲取
二、 現有顧客滲透
1. 交叉銷售管理
2. 後續購買提醒
3. 整體解決方案
4. 內崁設計管理
三、 潛在顧客開發
1. 主動推薦親友
2. 先導犧牲管理
貳、 顧客發展：藉由銷售活動規劃與業務開發支援達到獲取更多顧客之最終目的。
一、 銷售活動規劃
1. 循環促銷發展
2. 免費樣品提供
3. 折價促銷規劃
4. 免費樣品贈送
5. 免費試用體驗
6. 優惠產品組合
7. 抽獎活動管理
8. 一次夠足規劃
二、 業務開發支援
1. 業績獎金核發
2. 信用平等管理
3. 應收帳款催收
4. 善用網路訂購
參、 顧客服務：達成顧客滿意之重要工作。
一、 服務體系建立
1. 隸屬部門
2. 客服任務
3. 客服組織
4. 來電服務
5. 去電服務
二、 顧客服務管理
1. 業績回饋管理
2. 呆滯顧客回叩
3. 顧客抱怨管理
a. 顧客情緒緩和
b. 緊急是向處理
c. 同理關懷表現
d. 補償方法實施
e. 後續調查追蹤
肆、 顧客分析
一、 顧客價值分析
1. 顧客價值估計
2. 顧客終身價值
3. 顧客風險評估
二、 顧客滿意分析
1. 顧客滿意調查
2. 產品屬性評估
3. 顧客滿意策略
a. 訴求重點
b. 改變重點
c. 改善重點
d. 暫緩重點
伍、 顧客留置
一、 顧客忠誠強化
1. 促銷方案調整
2. 售後服務管理
3. 顧問滿意確認
4. 服務人員親訪
5. 產品問卷回饋
6. 感謝信函發送
7. 訪員電話確認
8. 銷售人員親訪
二、 顧客流失防範
1. 服務態度
2. 專業水準
3. 服務熱忱
4. 服務環境
5. 產品屬性
6. 產品價格
7. 回饋活動
8. 售後服務
陸、 成功關鍵
一、 高階主管支持
二、 企業流程再造
三、 資訊科技導入
四、 教育訓練落實
第九章 顧客滿意管理
壹、顧客滿意管理範疇
一、 顧客滿意與反應
二、 顧客滿意構面
三、 服務商品提供
四、 顧客滿意衡量
壹、 顧客滿意之重要性
一、 提升顧客忠誠
二、 產生正面口碑
三、 降低廣告費用
四、 強化競爭能力
貳、 顧客滿意與反應：5格式李克特量表
量表分數 滿意程度 顧客行動 購後反應
+2 非常滿意 持續購買 積極推薦
效忠品牌
+1 滿意 正面口碑 轉入建議
加量購買
0 無意見 中性反應 持續購買
持續蒐尋
-1 不滿意 負面口碑 轉出建議
減量購買
-2 非常不滿意 訴願行動 公司訴願
公信訴願
參、 顧客滿意構面：PEPSI五構面
Personnel
（人員素質） Environment
（購買環境） Product
（服務商品） Service
（銷售服務） Information
（資訊提供）
1. 服務態度親切
2. 知識技能專業
3. 服裝儀容整潔
4. 服務精神熱誠
5. 專業形象可信
6. 合作默契協調
7. 持續吸收新知
8. 顧客記憶完善 1. 購物前場亮麗
2. 作業後場乾淨
3. 消費環境安全
4. 地點方便是當
5. 服務設施完善
6. 營業時間便利 1. 商品功能有效
2. 商品組合彈性
3. 商品價格合理
4. 商品有獨特性
5. 商品包裝精美
6. 將服務有型化
7. 產品耐久保固 1. 顧客結帳時間
2. 顧客等候時間
3. 款項支付多樣
4. 廣告頻率經常
5. 促銷方式多種
6. 促銷期間適當 1. 廣告文宣無欺
2. 廣告招牌明顯
3. 產品說明詳實
4. 產品價目透明
5. 產品價格無欺
6. 現場海報醒目
7. 顧客資訊精確
8. 顧客回應快速
9. 激勵促銷文宣
10. 顧客資訊保密
肆、 服務商品提供
購前服務 購中服務 購後服務
1. 等候時間縮短
2. 作業流程標準
3. 服務個別組合
4. 產品交其準時
5. 購物尊榮服務
6. 附加額外服務 1. 顧客權益保障
2. 由衷銘謝惠顧
3. 可退不適商品
4. 定期滿意調查
5. 收款帳單正確
6. 售後服務專業
7. 專責抱怨處理
8. 負責賠償機構
伍、 顧客滿意衡量
一、 常見錯誤方法
1. 主管意見法
2. 服務人員意見法
3. 非正式訪問
二、 問卷內容
1. 重視度與滿意度
2. 基本資料
三、 抽樣設計
1. 界定母體
2. 抽樣方法
3. 樣本數
四、 訪問方法
1. 電話訪問
2. 現場訪問
第十章 服務連鎖體
壹、 服務連鎖管理範疇
貳、 服務連鎖體系類型
同一經營體制下，擁有兩家或以上服務據點，這些據點擁有相同識別符號、商品結構、店面裝潢，並提供相近服務品質，收取相同價格，有3S特性。單純化（simplification）、規格化（specialization）、標準化（standardization）
一、 直營連鎖：分店拓展由總部出資，總部擁有所有權，且自行承擔所有盈虧。
二、 加盟連鎖：分店增加來自於獨立加盟主自願加入，加盟主與總部間以合約明確規範各自之權利與義務。
參、 服務連鎖體系優缺點
一、 服務連鎖體系優點
1. 規模經濟利益大
2. 統一廣告形象佳
3. 垂直分工效率高
4. 市場佔有拓展快
二、 服務連鎖體系缺點
1. 決策應變彈性差
2. 分店作業影響大
3. 連鎖規模複雜高
肆、 服務連鎖總部規劃
一、 經營條件評估
1. 正確經營理念
2. 特珠商品組合
3. 靈活資金調度
4. 專業人才養成
5. 完整加盟制度
二、 總部管理機能
1. 情報資訊蒐集
2. 分店拓展計畫
3. 公共關係管理
4. 企業形象建立
5. 商店整體設計
6. 服務商品研發
7. 促銷活動企畫
8. 標準作業制訂
9. 採購物流規劃
10. 人力資源管理
11. 資訊系統建立
12. 財務運作支援
伍、 商圈分析
一、 商圈定義與劃分
1. 主要商圈
2. 次要商圈
3. 邊緣商圈
二、 影響商圈吸引力因素
1. 人文特質
2. 交通便利程度
3. 商圈競爭態勢
4. 商圈特徵
5. 商圈未來發展
陸、 加盟店管理
一、 加盟合約訂定
1. 由專業人員擬定
2. 可參考相關行業
二、 加盟條件制訂
1. 條件規範
2. 合約要項
三、 加盟來源考量
1. 內部員工創業
2. 外部招募加盟
四、 分店開設階段
五、 分店管理與控制
1. 營運輔導
管理性輔導 推廣性輔導 財務性輔導
市場競爭分析
商情分析提供
營運工具提供
危機處理應變
災害防制訓練
裝潢設計補助 企業形象建立
廣告活動協助
促銷活動補助
展示櫥窗提供
促銷技術訓練
公益活動贊助 會計制度建立
記帳方式協訓
稅務講習說明
資金借貸擔保
財務策略規劃
財務分析訓練
2. 績效衡量
3. 管理控制
柒、 服務連鎖體系失敗原因
一、 展店速度過快
二、 加盟拓展不當
三、 品質稽控不當
四、 照欲訓練不足
五、 研發能力不足
服務業管理期末考重點依期末考之命題型態整理
一、 解釋名詞:
1. PZB模式
服務品質之定義與構面是以PZB為主，主要觀念為顧客是服務品質的唯一決定者，並且經由事前對服務品質的期望與事後感受的差距來評定服務品質的高低。
全面品質管理
全面品質管理即是透過一個有效且全面性的管理制度來加以執行，即是符合目前服務企業品質管理的一套管理機制。
PDCA
服務企業全面品質管理可採用的具體管理方法為PDCA循環，乃由四大部分所構成，包括規劃（Plan）、執行（Do）、確認（Check）、行動（Action）。
2. ISO
ISO品質制度之登錄流程如下圖所示。ISO 9000系列品質規定制度最大的目的，在促使服務企業與消費者之間的交易能夠順利進行。此制度可以第三者的身份，替產品消費者審查供給者的品質系統，若符合規格則予以登錄並公開發表，目的在使消費者對品質有信心，買得安心，用得放心。
3. 預防成本
係指設計、規劃、執行、維持品質管制方案，投資於購買設備、儀器、技術、教育訓練，使生產過程中不良品數降低，在經濟的水準上保證符合品質要求之各項成本，稱之。
4. 評鑑成本
測量、管制、檢驗與稽核材料、零件、再製品、成品以確保符合品質標準並減少不良品流入顧客手中之各項成本，稱之。
5. 內部失敗成本
產品、在製品、材料等出廠前即已不符合品質要求所發生的成本，稱之。
6. 外部失敗成本
產品、在製品、材料運交顧客後，因品質瑕疵所發生的各項費用和損失，稱之。
7. 顧客關係管理
所謂顧客關係管理（Customer Relationship Management；CRM）是服務企業與顧客建立更長遠、更親密關係的持續性管理活動。
8. 顧客
9. 交叉銷售管理
所謂交叉銷售管理，是指運用顧客的交易資料，進行統計分析，瞭解顧客購買產品的關聯性，進而推薦購買相關的產品。
10. 先導犠牲管理
所謂先導犧牲是服務企業為開發新顧客，規劃低價格或免費試用的服務產品先吸引顧客，然後再繼續提供一系列的產品，收取額外的費用。
11. 管詢中心
12. 來電服務
來電詢問，利用免付費0800電話，提供產品諮詢、使用諮詢、顧客抱怨等服務。
13. 去電服務
去電訪問，由訪問員撥出電話，提供顧客開發、滿意調查、提醒購買等服務。
14. 顧客終身價值
所謂顧客終身價值乃服務企業根據資料庫中所有顧客的購買紀錄，在未來一段時間內，計算出每一顧客可能貢獻於企業的終身價值。
15. 顧客留置
所謂顧客留置，乃透過顧客分析將現有顧客與潛在顧客留置於企業，如下圖所示。顧客流失防範降低顧客流失；顧客忠誠強化提昇顧客留置之功能。
16. 顧客滿意
所謂顧客滿意（Customer Satisfaction；CS），是指顧客在購買產品前的預期認知與使用產品後的滿意程度間之一種相互關係；影響因素主要包括：顧客投入成本；過去使用經驗；產品使用前之預期態度及產品使用後之結果。
17. PEPSI
人員素質（Personal）、購買環境（Environment）、服務商品（Product）、銷售服務（Service）、資訊提供（Information），稱為PEPSI顧客滿意構面。
18. 購前服務
購前服務是指商品還未賣之前就已經提供的服務。
19. 購中服務
購中服務則是商品在賣的時候額外的一些附加服務。
20. 購後服務
購後服務則為商品賣出去後的一系列服務。
21. 連鎖體系
所謂連鎖體系係指在同一個經營體制下，擁有兩家或以上的服務據點，這些據點擁有相同的識別符號、商品結構、店面裝潢，並提供相近的服務品質，收取相同的價格，有單純化、規格化及標準化等3S的特性。
22. 直營連鎖
直營連鎖 係指分店的拓展由總部出資，總部擁有所有權且自行承擔所有盈虧。
23. 加盟連鎖
加盟連鎖 連鎖體系中，分店的增加主要來自於獨立加盟主的自願加入，即為加盟連鎖。
24. 企業識別系統
25. 商圈
所謂「商圈」是指一個地理上的區域，由天然與人工的邊界所構成，在區域內的商店可以提供商品與服務給顧客，顧客有能力且有意願進行消費，這個區域就是所謂的商圈。
二、 簡答題:
1. 全面品質管理的沿革?
2. 服務品質模式中包含哪五項缺口?
3. 影響服務品質五個構面?
4. 全面品質管理的步驟?
5. 品質成本內容?
6. 品質管理統計工具?
7. 全面品質管理採用之管理模式的步驟為何?
8. 顧客關係管理的五構面十功能為何?
9. 滲透現有顧客的方法?
10. 顧客服務管理方式?
11. 如何強化顧客忠誠度與防範流失顧客?
12. 顧客滿意策略的內容?
13. 導入顧客關係管理之成功關鍵因素包括哪些?
14. 顧客滿意影響因素有哪些?
15. 顧客滿意所帶來的效益有哪些?
16. 顧客滿意之五構面為何?
17. 顧客滿意常見錯誤衡量方法為何?
18. 顧客滿意衡量所採用之訪問方法為何?
19. 服務連鎖體系類型?
20. 服務連鎖體系之優缺點?
21. 連鎖總部管理機能?
22. 商圈如何劃分?
23. 影響商圈吸引力的因素?
24. 連鎖分店之管理與控制包含哪三項?
25. 服務連鎖體系失敗的原因?
94上服務業管理期末考 6-7,9-10章
第六章服務品質管理
※服務品質管理之範疇為何？試以圖示說明之。
服務品質管理之範疇包含服務品質內涵、全面品質管理、品質稽核制度、品質成本管理與品管統計工具等，如下圖所示。
服務企業透過內、外兼具的方式來改善企業整體運作，對內除採用全面品質管理機制外，亦需加強品質成本管制；對外則要求通過品質稽核制度，由第三者公信機構認證來獲取消費者信賴；欲達成前述幾樣工作，則須輔以品管統計工具，如此才能有效率的提升服務品質。
※服務品質定義為何？
服務品質就是顧客對服務的「事前期待」與「事後認知」的相互關係。
※何謂PZB模式？
服務品質之定義與構面是以PZB為主，主要觀念為顧客是服務品質的唯一決定者，並且經由事前對服務品質的期望與事後感受的差距來評定服務品質的高低。
1 服務品質模式中包含哪五項缺口？
服務品質服務的五個缺口：
4 缺口一「顧客期望與管理者認知的缺口」
此缺口的產生，主要乃服務經營者無法瞭解顧客心中希望得到的服務。
9 缺口二「管理者認知與服務品質規格的缺口」
管理者瞭解顧客的需求，但所提供的服務品質或規格，無法達到顧客的要求。
15 缺口三「服務品質規格與服務遞送的缺口」
管理者雖然訂定提供顧客的服務項目與規格，但服務人員的績效卻無法達到管理者設定的服務品質標準。
20 缺口四「服務遞送與外部溝通的缺口」
過渡的媒體廣告或承諾，會造成顧客對服務期望過高，而這種期望與實際服務遞送間亦會造成缺口。
26 缺口五「顧客對服務的事前期望與事後認知的缺口」
此缺口為以上四個缺口的函數，即缺口五＝f（缺口一、缺口二、缺口三、缺口四）。簡單的說，缺口五即為所有顧客不滿的因素集合，缺口越多，代表顧客不滿的因素越多。
※服務品質之觀念性模式之意義。（服務品質的缺口模式）
所謂服務品質觀念性模式，是一套探討管理者、服務人員與顧客之間，對服務的產生與傳遞流程的差距分析，主要觀念為顧客是服務品質的唯一決定者，並且經由事前對服務品質的期望與事後感受的差距來評定服務品質的高低。
※影響服務品質構面有哪些？
PZB影響「服務品質」的五個構面：可靠性、有形性、反應性、確實性、關懷性。見下圖、表所示：
文獻 構面 定義
Parasuraman Zeithaml，and Berry 1.可靠性 能正確、可靠服務顧客之能力
2.有形性 服務場所、設備、產品之完善程度
3.反應性 幫助顧客及提供快速服務之意願
4.確實性 服務人員之禮儀與專業知識，使顧客信賴之能力
5.關懷性 對顧客之關心及個別之照顧程度
※全面品質管理（TQM）之意義、特點與理念為何？
全面品質管理即是透過一個有效且全面性的管理制度來加以執行，即是符合目前服務企業品質管理的一套管理機制。
TQM特點包括：全員參與、持續改善、統計方法、強調顧客、賦權員工等。
TQM之之理念是由戴明所提出的；要求商品必須對顧客負責。TQM之目的即是在創造一個持續改善的組織。而其範疇則包括員工、供應商、購買商品的人。
※全面品質管理分為哪七個步驟？
全面品質管理模式包含了七個步驟；分別為建立TQM管理與文化之環境界定任務設定績效改進機會目標及優先次序擬定改進計畫與行動方案利用工具與方法改進計畫成效評估成果討論與再循環。
※服務企業全面品質管理可採用何種模式？
服務企業全面品質管理可採用的具體管理方法為PDCA循環，乃由四大部分所構成，包括規劃（Plan）、執行（Do）、確認（Check）、行動（Action）。
PDCA循環的八個步驟，包括：決定企業目標、確定達成方法、實施教育訓練、執行工作內容、確認施行結果、採取緊急步驟、避免錯誤重犯、確認處理結果。
※全面品質管理之沿革包含哪四個階段？
全面品質管理之沿革包含的四個階段：品質控制（QC）品質保證（QA）品質管理（QM）全面品質管理（TQM）。
※全面品質管理七步驟示意圖
分析與改善製程六步驟包括：界定顧客需求、擬定所需方法、評估顧客需求、分析改善機會、鑑定改善機會、改進製程品質。
※PDCA Cycle管理模式
大體而言，PDCA是不斷循環，致使品質不斷改善，以達到「不斷改善」（Continuous Improvement）的目的，從而達到「零缺點」的要求。
※品質系統規格可分為哪五項？
品質系統規格之範疇，即所謂的ISO系列是由ISO 9000、ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003、及ISO 9004等五項規格所構成。
2 ISO 9000品質系統：品質管理及品質保證的規格選擇及使用指引。
3 ISO 9001品質系統：設計、開發、製造、安裝等服務中的品質保證模式。
4 ISO 9002品質系統：製造及安裝中的品質保證模式。
5 ISO 9003品質系統：最終檢查及試驗中的品保類型。
6 ISO 9004品質系統：品質管理及品質系統的要素指引。
7 ISO 8402：品質用語。
※品質系統之審查登錄制度為何？採用何種方式確認？
ISO品質制度之登錄流程如下圖所示。ISO 9000系列品質規定制度最大的目的，在促使服務企業與消費者之間的交易能夠順利進行。此制度可以第三者的身份，替產品消費者審查供給者的品質系統，若符合規格則予以登錄並公開發表，目的在使消費者對品質有信心，買得安心，用得放心。
※品質制度申請登錄流程：
※品質成本之定義為何？可分為哪四大要素？
品質成本是一種將成本分配到一些用於品質規格標準化及減少變異發生、不合標準所造成的損失，和機會成本所造成活動和資源的成本。
品質成本分為四大要素，包括預防成本、評鑑成本、內部失敗成本、外部失敗成本等。
1.預防成本
係指設計、規劃、執行、維持品質管制方案，投資於購買設備、儀器、技術、教育訓練，使生產過程中不良品數降低，在經濟的水準上保證符合品質要求之各項成本，稱之。
2.評鑑成本
測量、管制、檢驗與稽核材料、零件、再製品、成品以確保符合品質標準並減少不良品流入顧客手中之各項成本，稱之。
3.內部失敗成本
產品、在製品、材料等出廠前即已不符合品質要求所發生的成本，稱之。
4.外部失敗成本
產品、在製品、材料運交顧客後，因品質瑕疵所發生的各項費用和損失，稱之。
※品質成本具有哪些特性？要如何訂出最適品質水準？
品質成本特性：
預防成本大部分屬於固定成本，且為可衡量成本，受到管理人員的影響很大；評鑑成本雖有些組成成本和不良品發生的個數成比例變動，但整體而言仍屬於固定成本，且可由管理人員自由裁量控制（預防成本與評鑑成本又可稱為「不良品控制成本」或「自願性成本」）。內部失敗成本和外部失敗成本係產品無法達到預期的品質水準所發生的善後處理成本，又可稱之為「失敗成本」。
最適品質水準：
隨著品質保證水準的提高，預防成本與評鑑成本的效用受學習曲線與報酬遞減法則的影響，兩者的邊際成本和邊際節省會達到均衡的一點，則可得到品質保證的適當水準。
※服務企業應用之品管統計工具有哪些？
一、柏拉圖
是指將問題依照現象或原因分別記錄下來，再依照不良件數或損失金額的多寡加以排列，以統計出累積總和的圖形，這對於判斷改善項目先後順序、提出改善對象所佔比率非常有幫助。
二、特性要因圖
又稱魚骨圖或石川馨圖，是指以魚骨的形狀金品質或服務的特性及原因，展開成背骨、大骨、中骨、小骨等形狀（大、中、小要因）；其多在整理出問題主要根因時使用（尋找根因）。
三、多變量統計分析（主成分分析）
是將K個 行為變數縮減為一總指標之統計方法。
第七章顧客關係管理
※何謂顧客關係管理？
所謂顧客關係管理（Customer Relationship Management；CRM）是服務企業與顧客建立更長遠、更親密關係的持續性管理活動。
※試建構顧客關係管理之循環。
※顧客關係管理五構面十功能
1 顧客獲取
顧客獲取對象包括潛在顧客與現有顧客；現有顧客採取滲透策略；潛在顧客採取開發策略。
2 顧客發展
藉由銷售活動規劃與業務開發支援達到獲取更多顧客之最終目的。
4 顧客服務
所謂顧客服務包括了服務體系建立、顧客服務管理等。
5 顧客分析
服務企業透過顧客調查，將回收資料，經由統計分析，產生顧客的需求資訊，運用這些資訊擬定有效的行銷策略，以達成提升服務企業獲利之目的。
6 顧客留置
所謂顧客留置，乃透過顧客分析將現有顧客與潛在顧客留置於企業。
※現有顧客滲透與潛在顧客開發策略為何？
1 交叉銷售管理
所謂交叉銷售管理，是指運用顧客的交易資料，進行統計分析，瞭解顧客購買產品的關聯性，進而推薦購買相關的產品。
2 整體解決方案
所謂整體解決方案，是服務企業提供整體性且最快捷方便的解決方案，讓顧客減少費用支出。
三、先導犧牲管理
所謂先導犧牲是服務企業為開發新顧客，規劃低價格或免費試用的服務產品先吸引顧客，然後再繼續提供一系列的產品，收取額外的費用。
※顧客資料包括哪些？
顧客資料獲取可依不同來源，分為企業內部現有資料及外部資料兩種；企業內部現有資料包括：顧客消費資料、顧客調查資料、顧客反應資料等。外部資料則包括：競爭對手資料、人口統計資料、消費者生活模式資料、財務徵信資料等。
※銷售活動包括哪些？
所謂銷售促銷方案，即是各種短期性質的誘因工具，刺激顧客購買某項特定的產品或服務。其銷售活動包括：循環促銷發展、免費贈品提供、折價促銷規劃、免費樣品贈送、免費試用體驗、優惠產品組合、抽獎活動管理、一次購足規劃等。
※業務開發支援的方式包括哪些？
服務企業透過業務開發支援可以開發潛在顧客與現有顧客，目的是增加營業業績。業務開發支援的方式包括：業績獎金核發、信用評等管理、應收帳款催收、善用網路訂購等。
※顧客發展觀念如何？
藉由銷售活動規劃與業務開發支援達到獲取更多顧客之最終目的。其概念如下：
※顧客服務觀念如何？
所謂顧客服務，包括了服務體系建立、顧客服務管理等，如下圖所示。
2 來電服務
來電詢問，利用免付費0800電話，提供產品諮詢、使用諮詢、顧客抱怨等服務。
4 去電服務
去電訪問，由訪問員撥出電話，提供顧客開發、滿意調查、提醒購買等服務。
※顧客服務管理的方式包括哪些？
顧客服務包括：累積回饋管理、呆滯顧客回叩、顧客抱怨處理等。
1 累積回饋管理
服務人員告知顧客目前累積點數，提醒優惠方式，可用面對面、電話、E-mail、信函等方式，讓顧客感到溫馨的服務。
2 呆滯顧客回叩
即服務人員在一段時間內透過客服中心內資料找出呆滯顧客；利用電訪瞭解未能續購原因，針對原因擬訂最適策略。
3 顧客抱怨處理
處理顧客抱怨，將抱怨原因、處理結果，輸入系統，定期分析、檢討、提擬策略。
※何謂顧客分析包括哪些？
所謂顧客分析即是透過顧客調查，將回收的資料，經由統計分析，產生顧客的需求資訊，運用這些資訊可擬訂有效的行銷策略，以達成提升服務企業獲利之目的。
其分析概念如下圖所示：
1 顧客價值估計
利用多變量估計每一顧客未來一年內在本公司購買每一產品的價值。
2 顧客終身價值
所謂顧客終身價值乃服務企業根據資料庫中所有顧客的購買紀錄，在未來一段時間內，計算出每一顧客可能貢獻於企業的終身價值。
3 顧客滿意策略
屬性權重的排序與滿意度評價的結果，可以繪製成顧客滿意策略圖。
※整個顧客滿意策略定位可區隔成哪四個象限？
整個顧客滿意策略定位依據重要性與滿意度可區隔成四個象限，包括訴求重點、改變重點、改善重點、暫緩重點等。
※何謂顧客留置？包括哪些？
所謂顧客留置，乃透過顧客分析將現有顧客與潛在顧客留置於企業，如下圖所示。顧客流失防範降低顧客流失；顧客忠誠強化提昇顧客留置之功能。
※顧客流失原因包括哪些？
顧客流失的原因包括服務態度差、專業水準低、服務熱忱差、空調不足、環境不潔、氣氛不佳、產品屬性無法達到準時送達標準、產品價格高、無舉辦回饋活動、
售後服務差等。
※導入顧客關係管理成功關鍵因素包括哪些？
成功關鍵因素包括：高階主管支持、企業流程再造、資訊科技導入、教育訓練落實等，如下圖所示。確實掌握顧客關係管理成功關鍵有助於降低失敗的可能性；有主管的支持，可以降低流程改造的阻力，導入必要的資訊科技及進行所需的教育訓練，進而將顧客關係管理成功的帶入服務企業。
※顧客忠誠強化的方式為何？
服務企業可藉由促銷方案調整、售後服務管理、顧問滿意確認、服務人員親訪、產品問卷回饋、感謝信函寄送、訪員電話確認、銷售人員親訪等方式提昇顧客的忠誠度，能在潛移默化間抓住顧客。
第九章顧客滿意管理
※顧客滿意管理之範疇為何？
顧客滿意管理之整體範疇包括：顧客滿意與反應、顧客滿意構面、服務商品提供、顧客滿意衡量，如下圖所示。
※顧客滿意之重要性所包含之影響因素有哪四項？
所謂顧客滿意（Customer Satisfaction；CS），是指顧客在購買產品前的預期認知與使用產品後的滿意程度間之一種相互關係；影響因素主要包括：顧客投入成本；過去使用經驗；產品使用前之預期態度及產品使用後之結果。
※顧客滿意為何說是現今企業最佳之競爭利器？（顧客滿意管理之目的）
顧客滿意能夠提昇顧客忠誠、產生正面口碑、降低廣告費用、強化競爭能力，可說是現今企業最佳之競爭利器。
※顧客滿意之衡量工具為何？以表說明之。其中各分數之意義為何？
最常用來測度顧客滿意之工具為5格式的李克特量表，量表刻度介於-2～+2之間，每個刻度代表不同的顧客滿意程度，也因此會產生後續不同的顧客行動以及購後反應。李克特量表見下表所示：
量表分數 滿意程度 顧客行動 購後反應
+2 非常滿意 持續購買 積極推薦 效忠品牌
+1 滿意 正面口碑 轉入建議 加量購買
0 無意見 中性反應 持續購買 持續蒐集
-1 不滿意 負面口碑 轉出建議 減量購買
-2 非常不滿意 訴願行動 公司訴願 公信訴願
由本公司品牌轉為競爭者品牌，稱為「品牌轉出」；而由競爭者品牌轉為本公司品牌，稱為「品牌轉入」；絕對的忠於本公司品牌則稱為「品牌忠誠」。
※顧客滿意構面包含哪五項？其內涵為何？
顧客滿意架構分成五個構面，如下表所示，分別是人員素質（Personal）、購買環境（Environment）、服務商品（Product）、銷售服務（Service）、資訊提供（Information），稱為PEPSI顧客滿意構面。
人員素質Personal 購買環境Environment 服務商品Product 銷售服務Service 資訊提供Information
應注意項目： 服務態度親切 知識技能專業 服裝儀容整潔 服務精神熱忱 專業形象可信 合作默契協調 持續吸收新知 顧客記憶完善 應注意項目： 購物前場亮麗作業後場乾淨 消費環境安全 地點方便適當 服務設施完善 營業時間便利 應注意項目： 商品功能有效 商品組合彈性 商品價格合理 商品有獨特性 商品包裝精美 將服務有型化產品耐久保固 應注意項目： 顧客結帳時間 顧客等候時間 款項支付多樣 廣告頻率經常 促銷方式多種 促銷期間適當 應注意項目： 廣告文宣無欺 廣告招牌明顯 產品說明詳實產品價目透明 產品價格無欺 現場海報顯目 顧客資訊精確 顧客回應快速 激勵促銷文宣 客戶資訊保密
※服務商品提供時，按消費時間可分為哪三種？
銷售服務按顧客消費的時間可分為三種，購前服務、購中服務、購後服務；購前服務是指商品還未賣之前就已經提供的服務；購中服務則是商品在賣的時候額外的一些附加服務；購後服務則為商品賣出去後的一系列服務。
※何謂購前服務？重要性為何？
在消費者從事購買行為前，服務企業應提供免費的服務諮詢，稱之為「購前服務」。
購前服務可能對顧客滿意程度與再惠顧意願造成極大之影響，顧客若能再決定是否消費前即接受到業者之購前服務，除可產生購買行為外，亦可能增加購買量，對服務企業而言，實在是不可輕視的一環。
※服務商品提供種類及應注意項目有哪些？
※顧客滿意衡量常見的錯誤有哪些？
較為常見的錯誤包括主管意見法、服務人員意見法、非正式訪問法等三種。
※顧客滿意衡量所採用之抽樣方法為何？分就界定母體、抽樣方法、樣本數擇要說明之。
抽樣設計的重點包括：如何界定母體、抽樣方法之決定以及樣本數之多寡。
1 界定母體
統計學中之母體是指在一次研究當中所欲探討及研究之事物主體。母體之單位視研究之不同，可能是人、事或物都有可能，應用在顧客滿意的研究上，即是指企業的顧客。
2 抽樣方法
抽樣，乃指抽取具有代表性之樣本，用來推測母體之特徵。統計學中之抽樣方法主要分成隨機抽樣和非隨機抽樣；在顧客滿意度調查中最常用的方法是隨機抽樣中之系統隨機抽樣與分層隨機抽樣。（系統隨機抽樣適用於擁有完整顧客名單之企業；分層隨機抽樣則不需要擁有完整之顧客名單，適用於無會員制之服務業）。
3 樣本數
進行抽樣時，重點不在於樣本數目之多寡，而在於樣本之代表性，越多的樣本數，結果越精確，相對的，總成本也跟著上升。最精確的抽樣就是讓樣本數等於母體，也就是抽取所有的母體，此種方法稱為「普查」。
第十章服務連鎖體系
※何謂連鎖體系？
所謂連鎖體系係指在同一個經營體制下，擁有兩家或以上的服務據點，這些據點擁有相同的識別符號、商品結構、店面裝潢，並提供相近的服務品質，收取相同的價格，有單純化、規格化及標準化等3S的特性。
※服務連鎖管理範疇包括哪些？試繪圖說明之。
※服務連鎖體系包括哪些類型？
服務連鎖體系依所有權的集中度，可分為「直營連鎖」與「加盟連鎖」兩種。而加盟連鎖又可細分為：委託加盟連鎖與特許加盟連鎖。不同類型的連鎖方式有各自的優缺點也有不同適用的經營環境，沒有絕對的好與不好；在實務上，也有為了因應多變的經營環境而出現混合式的連鎖體系，即同一個體系當中，有多種加盟的分店共存。
※何謂直營連鎖？加盟連鎖？其優缺點為何？
意義 優點 缺點
直營連鎖 係指分店的拓展由總部出資，總部擁有所有權且自行承擔所有盈虧。 1.總部對分店的經營控制能力較高公司策略能夠徹底執行。 2.分店有較高的服務品質，能帶給消費者良好形象。 1.總部需投入大量的資源，經營彈性受到限制，提高了自己的經營風險。 2.若無雄厚資本，展店的速度將受到很大的影響。
加盟連鎖 連鎖體系中，分店的增加主要來自於獨立加盟主的自願加入，即為加盟連鎖。 總部的投資較少； 經營風險不高。 加盟主有較大的經營彈性，使得總部對分店的控制力不高，服務品質及政策執行控制都較差。
※服務連鎖體系有哪些優缺點？
優點 缺點
1. 規模經濟利益大 2. 統一廣告形象佳
3. 垂直分工效率高 4. 市場佔有拓展快 1. 決策應變彈性差 2. 分店作業影響大
3. 連鎖規模複4. 雜高
※企業要以連鎖型態拓展事業，需要評估哪些經營條件？
連鎖經營並沒有限定哪些特定行業，但要以連鎖型態拓展事業，還是有些必備的前提與種種條件，正確的經營理念、特殊的商品組合、靈活的資金調度、專業的人才養成與完整的加盟制度，都是從事連鎖經營前所需詳加評估的條件。
1 正確的經營理念
所謂正確的經營理念，是只要有負責任的經營態度、明確的目標與使命、長期的經營規劃等。
2 特殊的商品組合
服務連鎖體系的特質，便在於提供消費者一貫的商品組合，包括有形的物品或是無形的服務。
3 靈活的資金調度
整個服務連鎖體系的開發，需要投入相當的資金，才能看到結果，因此，資金調度的能力，絕對是不可或缺的一環。
4 專業的人才養成
任何的企業經營，都離不開專業的人才，沒有適當的人，整個連鎖體系是無法順利運作的。
5 完整的加盟制度
連鎖體系需藉著分店的加入擴大規模，一套完整的加盟體系運作制度，是獲得加盟主青睞的最佳利器。
※一個好的連鎖總部，需具備哪些管理機能？
一個好的連鎖總部，通常需具備以下12項管理機能。
阵1 情報資料蒐集
2 分店拓展計畫
3 公共關係管理
4 企業形象建立
5 商店整體設計
6 服務商品研發
7 促銷活動企劃
8 標準作業制訂
9 採購物流規劃
10 人力資源管理
11 資訊系統建置
12 財務運作支援
※何謂商圈？又商圈如何劃分？
所謂「商圈」是指一個地理上的區域，由天然與人工的邊界所構成，在區域內的商店可以提供商品與服務給顧客，顧客有能力且有意願進行消費，這個區域就是所謂的商圈。其可劃分為主要商圈、次要商圈及邊緣商圈等三種。如下表所示：
顧客來源與涵蓋區域 重要屬性
主要商圈 包含約60％的顧客，由於十分接近消費群，是分店營業額主要的來源 最重要
次要商圈 包含約30％的顧客，是由主要商圈向外擴展的區域 中等
邊緣商圈 是其餘顧客的來源所在，包含約10％的顧客。 其可能是剛好經過或因工作、出差等專程前來。 較不重要
※影響商圈吸引力的因素有哪些？
影響商圈吸引力的因素主要受到人文特質、交通便利程度、商圈競爭態勢、商圈特徵、商圈未來發展所影響。
一、人文特質
所謂人文特質是指包含年齡、性別、所得、職業、教育程度、婚姻狀況、家庭狀況、生活型態等，又稱為基本變數或人口統計變數。
二、交通便利程度
商圈的劃分可用距離或是交通時間來衡量，實務中，通常是以交通時間為主，因為交通便利程度會改變交通時間，對商圈的吸引力有很大的影響。
三、商圈競爭態勢
衡量商圈競爭的程度，可用競爭者店數來表示，從店數過少、店數剛好到店數過多共三個程度。
四、商圈特徵
商圈特徵包含土地的使用、公共建設、大型據點等，亦會影響商圈的吸引力。
6 商圈未來發展
商圈吸引力的評估，除現行環境外，必須考量未來發展的潛力。
※加盟合約如何訂定？
加盟合約訂定了連鎖總部與加盟主之間的權利與義務；合約之訂定可由專業人員來擬定，亦可參考相關行業；但在制訂時必須注意簡明易懂、詳盡明確、公平公正等原則，以做為雙方互相遵守之依據。
※加盟條件/加盟合約通常包括哪些項目及內容？
加盟條件的制訂對有意加盟者的意願有極大的影響。條件的設立及合約要項除了需考量對外招募的吸引力外，尚須考量到公司業務的成長性、經營風險、行業的特性等。
加盟條件項目包括店面特質、資金能力、加盟者資格、立地點的適宜性等；而
加盟合約要項則涵蓋連鎖經營的投資面、費用面、收益面、營運面、條件面等。
※連鎖加盟來源主要分為哪兩種？
常見的連鎖加盟來源主要分為內部員工創業外部招募加盟兩種。員工訓練時間較長者，以內部員工創業為佳；員工訓練時間較短者，以外部招募加盟為佳。
※何謂內部員工創業？有哪些優缺點？
意義 優點 缺點
內部員工創業是企業為鼓勵優秀員工，所設立的一種加盟制度。 業務適應快 阵闩汹
員工流動率低 阵韦汹
經營風險小 阵页汹
展店品質佳 易發生自以為是、不服從總部命令的狀況，在督導管理尚須多費苦心。
※何謂外部招募加盟？有哪些優缺點？
意義 優點 缺點
是指透過公開徵募方式對外招募加盟主。 可以快速且大量的展店。 新進加盟主熟悉業務的時間長，教育訓練與督導管理需耗費較多心力。
※加盟分店之開設有哪些階段？
連鎖加盟分店的開設有其一定的程序，每個步驟均需謹慎評估，如下圖所示。
※連鎖分店之管理與控制包括哪三項？
連鎖分店之管理與控制主要包括營運輔導績效衡量管理控制等三項。
一、營運輔導
連鎖分店常因加盟者的不同，而有不同的經營績效與服務品質。一般而言，連鎖總部對分店所提供的輔導作業大致可分為管理性輔導、推廣性輔導、財務性輔導等三方面。
二、績效衡量
績效衡量是對營運狀況及財務結構進行分析，以為管理改善的依據。
三、管理控制
為了連鎖體系確保經營成功，總部是否能確實掌握各分店營運狀況為關鍵所在。產業特性、專業技術要求程度、連鎖規模、連鎖型態與分佈區域等因素，均直接影響到連鎖總部對於分店事務管理控制成效。
總部對分店的營運控制需要投入相當的心力，而對績效未達預期標準者，可採取適當的督導，以強化分店的掌控。
※加盟體系之營運輔導包括哪些要項？
管理性輔導 推廣性輔導 財務性輔導
市場競爭分析
商情分析提供
營運工具提供
危機處理應變
災害防治訓練
裝潢設計補助 企業形象建立
廣告活動協助
促銷活動補助
展示櫥窗提供
促銷技術訓練
公益活動贊助 會計制度建立
記帳方式協訓
稅務講習說明
資金借貸擔保
財務策略規劃
財務分析訓練
※常見的服務連鎖體系失敗原因有哪些？
19 展店速度過快
20 加盟拓展不當
21 品質稽控不當
22 教育訓練不足
23 研發能力不足
https://lhl.nou.edu.tw/~research/study_forum/list.php?b_area=511
北極酷斯拉 提供2007/09/12 11:47:56
第一章 服務業管理概論
壹、服務業管理架構
一、 策略管理的目的：幫助企業抓住正確的方向，達成服務業經營的效能性目標
二、 功能管理的目的：根據企業預定的目標，達成組織所欲之效率性目標
三、 服務業之功能管理：
1 服務行銷管理
2 服務人力管理
3 服務作業管理
4 服務品質管理
5 顧客滿意管理
6 顧客關係管理
7 服務資訊管理
貳、 服務業範疇
一、 服務商品類別分為工業性商品與消費性商品
1 工業性服務產品通常做為廠商投入以進行生產，對象是企業組織，用途是作為再投入的生產資源，如電信服務、市場調查、顧問服務…等
2 消費性產品通常作為最終消費之用，對象是一般大眾，用途為最終消費品，不再作為生產投入，如美容、理髮、按摩、汽車租賃…等
二、 服務商品無形化程度
服務商品最重要的特色為無形性，但並不是每個服務皆是百分百無形的。由純無形服務至純有形產品之間，可用一光譜線表示。這一條光譜線上，可將所有服務產品依無形化程度由最小至最大排列，分成純無形服務、服務為主產品為輔、服務產品各半、產品為主服務為輔、純有形產品等類別。
1 純無形服務如保險，因為它僅是一種承諾與保證，消費者無法具體看到此商品的有形實體，無形化程度為100%
2 純有形的產品如牙膏，消費者可具體確認整個牙膏包裝、容量、特色…等，無形化程度為0%
三、 服務據點型式
1 工業性產品：服務據點可劃分為辦公室與工廠型式
2 消費性產品：服務據點可劃分為店面與非店面型式
參、 服務之特色
一、 無形性(intangibility)
二、 易逝性(perishiability)
三、 同時性(simultaneity)
四、 異質性(heterogenecity)
第二章 服務體系規劃
壹、策略分析
一、 策略層級
1 企業策略
企業的整體佈局和各事業單位間分配資源的方式。包含各事業間領域應如何劃分、未來的比重與發展方向、策略構想設計、預期績效目標…等
2 事業策略
企業組織下個別事業之經營策略六大構面
產品線廣度與特色
垂直整合程度目標市場
相對規模
地理涵蓋範圍
競爭武器
3 功能策略
決定企業各功能的作法，包括作業、財務、行銷、人力資源等功能應如何配合，以支援事業策略的執行
二、 分析流程
1 透過內部分析之7S構面，找出公司內部的優勢點與弱勢點
2 藉由外部分析，找出公司外部的機會點與威脅點
三、 內部分析
1 服務業內部相關特質的探討，稱為內部分析
2 用麥肯錫顧問公司所提出之7S為構面，以企業文化為分析之核心加上結構、系統、風格、員工、技術、策略等6項構面，構成7S構面
共同價值觀（Shared Value）
企業策略（Corporate Strategy）
管理風格（Style）
組織結構（Structure）
人員素養（Staff）
管理技術（Skill）
管理體系（System）
四、 外部分析
企業針對外部環境之探討，即稱為外部分析
1 環境分析
總體環境
.① 經濟
.② 政策
.③ 社會文化
.④ 人口
產業環境
市場環境
2 競爭分析
現有競爭者
直接競爭者
間接競爭者
潛在競爭者
3 顧客分析
使用頻率
產品偏好
消費情境
生活型態
屬性評估
價格彈性
知覺定位
媒體接觸
五、 SWOT分析與策略擬定
1 內部分析
優勢點：企業所具備的成功要件及競爭力
弱勢點：企業內不具競爭力，且嚴重影響公司利基，須立即改善之要點
2 外部分析
機會點：可使企業獲取利益之行銷活動新領域
威脅點：由環境中不利的趨勢或發展所引起的挑戰，這種威脅在缺乏有效因應行銷活動下，將導致企業的地位受到侵蝕
3 SWOT分析之配對矩陣，於矩陣所交集之處，即開列出策略方向
前進策略：內部優勢與外部機會交集之方格
暫緩策略：內部優勢與外部威脅交集之方格
改善策略：內部弱勢與外部機會交集之方格
撤退策略：內部弱勢與外部威脅交集之方格
貳、 經營規劃
一、 規劃意義與目的
1 規劃意義：包括定義組織目標，建立起可達成此目標的策略，並發展一全面性計畫來整合協調各部門的活動
正式
非正式
2 規劃的目的
提供組織方向
降低變革影響
減低重複浪費
設定目標控制
二、 規劃權變因素
1 織中的層級
2 組織生命週期：出生、成長、成熟、衰退
3 環境不確定性：科技、社會、經濟、法律
4 未來影響程度
三、 規劃基礎
1 目標多重性
2 目標設定
3 目標管理
四、 經營規劃型態
1 整體性
策略規劃：用於建立企業全面性目標，探討企業在環境中所處的定位。所包含的時間幅度較長，以年為單位，涉及的範圍較廣，對細節的處理較少。
作業規劃：對於所有目標如何被達成之細部計畫，提供了完成目標的方法。包括企業中每月、每週、每日的計畫
2 時間性
短期規劃：規劃的時間涵蓋少於一年
長期規劃：規劃的時間涵蓋長於五年
3 明確性
細部規劃：目標清楚，定義明確，容易被瞭解的規劃。例如，有了清楚的目標後即建立一套明確的步驟、預算分配及達成目標所需活動的時間表。
原則規劃：當環境不確定性很高時，原則規劃比細部規劃多了些彈
參、 服務組織
一、 組織設計原則
1 專業分工體系
2 確定工作權限
3 適時溝通協調
4 業務獨立程度
5 配合策略型態
6 考量規模經濟
二、 服務組織類型
1 功能式組織
2 產品式組織
3 矩陣式組織：結合功能式與產品式組織
4 區域式組織
肆、 管理制度
一、 管理制度本質
1 管理制度做為管理員工的標準，其本身不是目的，而是冀以提高效率、降低成本進而完成組織目標的一套制度
2 管理制度規範較作業性的工作，以管理基層員工為主，主要內容包括考勤、業績獎金、商品管理、業務、服務流程…等
二、 管理制度建立
1 專職部門負責：適合規模較大之服務體系。負責設計管理制度之專業人員必須是熟悉各領域之通才，企管博士（MBA）是最佳人選，專業技術則需請專業人員參與規劃
2 成立專案小組：在制度建立之始，成立專案小組專職執行規劃建立的工作。
3 專案計畫委託：在建立制度時，因缺乏專業人才，或欲擺脫人事包袱，全權委託外界管理顧問公司，代為規劃
三、 管理制度必備條件
1 明文性：明文規定
2 強制性：強制執行之決心與權利
3 公開性：應公開於組織內每一位成員
4 周延性：公司之手冊章節條文，應能自成體系，周延而合乎邏輯，避免發生重複、遺漏、衝突或互相矛盾
5 具體性：每一政策的行程及解決問題的程序，盡可能具體描述，並結合何人（Who？）、何事（What？）、何時（When？）、何處（Where？）、如何（How）等構面
6 廣被性：制度一旦被公佈，其效力即應廣被於組織內相關之每一成員，包括高階主管及各層幹部，不該有因人而治的作法
7 持續性：制度制定的目的為使行為有常規可循，以達到組織目標。若變動過於頻繁，則有制度卻無常規，違反原來制定的意義
8 適時性：當原有管理制度已不合時宜，則不該再以持續性之理由而拒絕修正
9 前瞻性：至少應前瞻1~2年，避免在建立制度並實行後，短期之內便做大幅度的修改，浪費所投入的資源，不符經濟效益
第三章 服務行銷管理
壹、服務行銷範疇
一、 服務行銷三角
1 由Bitner（1995）所提出服務業的行銷模式。由內部行銷、外部行銷、互動行銷三個環節構成，相互牽制，缺一不可。三角形各頂點分別代表公司、員工、顧客三個主要群體，彼此之間共同運作，產生三種型態的行銷活動。這三種活動是以內部行銷做為外部行銷的基礎，再由互動行銷將三種群體加以整合。服務行銷三角形的本質是為了和顧客建立持續長久的關係，並以發展行銷策略、提升服務品質、完成服務作業為最終目的。
2 服務行銷三角形是以高品質的服務水準作為企業經營之核心，其中，外部行銷活動強調服務企業是否能給予顧客所需的服務承諾，企業透過外部行銷所設定的承諾，是穩固顧客關係的第一步。內部行銷的重點在於讓企業具備履行服務承諾的能力、技巧、工具、動機…等。當服務企業的內部員工欣然接受本身公司所提供的服務後，服務人員才能提供高品質的服務水準給購買者，以滿足消費者的需求。至於互動行銷就是服務承諾履行的部份。服務企業透過第一線服務人員，將服務商品傳遞給有需要的消費者，實踐對消費者的服務保證，而顧客對服務的滿意度亦依此部分回應給業者，整個互動過程讓服務企業的服務品質得以提昇。
二、 服務行銷組合
無形商品所使用的另一行銷模式，乃藉由有形商品的4P組合（產品、價格、通路、推廣）為基礎，考量無形商品的特性，擴大成為服務行銷組合模式。
1 產品 product
2 價格 price
3 通路 place
4 推廣 promotion
三、 服務品質缺口
以顧客作為開端，並將企業的工作建立在消除顧客對服務商品的期望與認知的差距，稱為顧客缺口。服務企業欲縮短顧客缺口，必須先消除服務提供者四個缺口，包括
顧客期望的服務與公司對顧客期望認知所產生的缺口
不知道顧客期望什麼、服務作業與顧客導向的服務標準之間的缺口
沒有依照標準作業服務、服務作業與對顧客外部溝通所產生的缺口
績效沒有符合承諾缺口
四、 整合服務行銷
整合性的服務行銷模式乃以行銷三角模式為基礎，融合4P組合及服務缺口，發展一完整的服務行銷架構
貳、 服務外部行銷
一、 服務市場區隔（Segmentation）
二、 服務目標界訂（Targeting）
三、 服務市場定位（Positioning）
四、 服務組合策略
五、 服務商品策略
六、 服務人員策略
七、 服務價格策略
八、 服務通路策略
九、 服務推廣策略
參、 服務市場區隔
一、 市場區隔變數
1 基本變數：性別、年齡、職業、所得、籍貫、教育程度、婚姻狀況、家庭生命週期…等，又稱人文變數。
2 地理變數
3 心理變數：可明確地描述出區隔內顧客的生活型態、消費情境
生活型態
.① 一般化生活型態：與服務商品無關的活動狀況，如工作活動、休閒活動、宗教信仰、政治偏好、個人興趣…等
.② 特殊化生活型態：與服務商品友直接相關的活動，有使用頻率、服務評價、服務偏好…等
消費情境
.① 購買前：購買動機(滿足生理及安全需求)
.② 購買中：考慮因素(服務水準、實體環境)
.③ 購買後：未滿足需求(使用市面上所有服務後發現不能滿足之屬性)
二、 有效區隔條件
1 可測性(measurability)：區隔市場中，消費者購買力的大小可透過計量的工具加以衡量，則稱區隔市場具可測性。
2 足量性(substantiality)：指區隔市場的銷售量必須夠大，且其獲利性必夠高。
3 可接近性(accessibility)：必須將區隔出來的目標市場顧客做溝通、接觸的管道，將服務有效地送到顧客手中
三、 企業資源評估
服務企業在開發某一區隔時，必須考量企業本身條件、資源狀況…等是否可以吸引與服務區隔中的顧客。業者必須評估的資源項目包括企業規模、專業技術、研發能力、財務狀況…等。
肆、 服務目標策略
服務企業根據目標市場，給予特定的服務以滿足消費者。
根據區隔後的目標所發展之服務，不僅是企業在市場上長期獲利的持久性競爭優勢，而且還能幫助企業集中所有的市場資源，以最有效率的方式獲取最大的利潤。
一、 目標顧客分析
服務業的顧客目標可分為現有目標與潛在目標，可從服務商品的消費狀況與偏好兩方面加以分析，區隔方式為
1 耐久財：衡量方法為是否接受過該項服務
2 非耐久財：衡量方法為是消費該服務的頻率
3 分析結果
現有目標：宜採滲透策略
潛在目標：宜採開發策略
無效目標：宜採放棄策略
衝突目標：宜採改善策略
二、 目標市場策略
1 現有目標市場（宜採滲透策略）
增加現有顧客對該項服務的消費次數，以滿足顧客更廣泛的需求
增加對該項服務的使用量，有助於產品營業業績的成長
利用服務商品的附加效用來增加現有顧客的滲透
增加服務的使用場合，及發掘新嘗試、新場合，讓現有目標體驗之
2 潛在目標市場（宜採開發策略）
激發鼓勵嘗試：鼓勵潛在顧客嘗試接受公司服務，以期由嘗試的經驗，轉為忠誠高的顧客
強調示範效果：強調潛在顧客之參考群體的使用經驗，以刺激服務商品的使用量，提高潛在顧客的信賴度
獨特銷售主張：找尋與競爭者不同的服務利益，並強調公司服務與競爭者之差異，以及對消費者之效用
主動推薦：業者可清查所有的顧客資料，將每個服務重度消費者的特性歸納出來，向具有相同特性的潛在顧客推薦
伍、 服務定位策略
一、 服務企業定位
1 企業定位：使社會大眾區別出企業與競爭者不同之處皆可，如經營績效、商品範疇、專業程度、員工福祉、社會公益、顧客重視…等
內部準則：當企業定位擬妥後，可藉建立企業內部準則，傳達給組織成員，以期凝聚全體共識，一同為企業目標努力
對外文宣：包括公司簡介、公開說明書、企業網站、門廳設計、企業識別（如Logo、名片、信封信紙、手提袋、制服、公司用車…等媒體），將企業理念表達給社會大眾知道
2 市場定位：企業所作的定位對象若是強調鎖定目標市場上的顧客群，進而期望在目標顧客心中留下鮮明、深刻的企業形象，即為市場定位。
市場定位的構面
商品屬性
市場區隔
目標顧客特質
二、 服務商品定位
1 主觀法：由行銷主管取二個構面作為分析，以專業知識作後盾，主觀認定市場上公司的商品與競爭對手在顧客目標群心中的定位
2 客觀法：改善主觀法的缺點，利用問卷調查、經由統計工具模式來做服務性商品的定位
陸、 服務行銷組合：依據製造業的行銷4P組合策略延伸所得
一、 服務商品策略
1 服務屬性規劃：主要成分是商品最基本功能，次要成分則是商品附加價值的來源
品牌策略：自創品牌
.① 個別品牌策略：給予每種服務商品品牌名稱。
.② 單一家族品牌策略：及公司所有產品，都使用同一家族品牌。
.③ 多重加足品牌策略：即公司有數個家族品牌，分別用於不同品類的服務商品。
服務回饋策略
.① 實際購買比較
.② 定期顧客調查
.③ 顧客意見箱
.④ 追查顧客抱怨處理及改善
2 服務商品線規劃
商品線寬度：服務企業提供服務項目之個數
商品線長度：服務企業提供服務項目中可選擇的類別
商品線深度：服務商品變異的個數，亦即每條商品線中，每一個產品所提供的不同細目。
3 商品組合規劃（又稱商品搭配）
波士頓顧問模式（BCG模式）：由市場成長率和市場占有率兩構面劃分
.① 問題商品
.② 明星商品
.③ 金牛商品
.④ 苟延殘喘商品
奇異電器模式（GE）：以BCG模式為基礎，再加入更多考量因素而發展出之多因子投資組合矩陣。
.① 以競爭地位來衡量業者的服務商品組合，是否具有市場成功的競爭優勢
.② 以市場吸引力來衡量服務商品是否具有足夠的吸引力以進入該市場
整合模式：
4 服務商品作業規劃
服務商品包裝策略
.① 提供服務的場所
.② 服務者的外觀及穿著
.③ 服務作業是所使用的設備形式
.④ 與服務相關的展示
服務商品範疇
.① 廣度：不同類的服務可增加廣度
.② 深度：同一種服務商品的多重變化則增加深度
二、 服務定價策略
1 服務價格特性
異質性：指個別顧客的需要不同而有不同的價格
隱藏性：指許多服務的價格來自於服務本身，亦即消費者不一定會先看到價格，但是有可能先看到服務
限制性：服務的異質性會限制了顧客對服務價格的知識。因為服務是無形的，所以服務企業在提供的服務類型上有相當大的彈性，而使得訂價結構繁瑣
2 服務定價策略
競爭訂價法：以競爭者為基礎作價格依據，所適用的時機為當服務在各提供者之間視標準化時，如乾洗產業。另外，再只有少數幾個大型服務提供者的寡占市場，如航空產業。
需求訂價法：基於顧客的考量面制定與顧客的價值認知相一致的價格。例如價格就是折扣、價格就是消費者願意支付某一價格所獲得的品質
三、 服務推廣策略
1 廣告策略.
廣告目標訂定
目標群眾選擇
廣告重點訴求
廣告內容表現
廣告信調評估
廣告媒體宣傳
廣告預算擬訂
2 促銷策略
銷對象界定
促銷目標設定
促銷工具選擇
促銷方案擬定
促銷方案執行
促銷成效評鑑
服務價格特性潛在顧客發覺
事前工作準備
潛在顧客接近
銷售展示進行
異議情況排除
交易完成促成
售後滿意追蹤
3 公共關係策略：透過公共報導，以協助公共關係的塑造與建立
4 口碑建立：設置佈告欄、分送印有商標的物品、主動邀約顧客參與活動，利用意見領袖型的顧客來為服務商品做口頭宣傳也可獲得不錯的效果，如專欄作家、教師、專家
四、 服務通路策略
1 直接通路
服務商圈分析
區位層級：指服務企業在進行落點選取時之次序時，有市場、商圈、店點三個層級
商圈界定：界定商圈需要運用到人潮、商店、地形、專業等四項準則
商圈類型：業者可依目標客群、商圈特徵、適合業態等相似者歸為同一類
商圈範圍：案顧客來店比率，分為主要商圈、次要商圈、邊緣商圈等三個範圍
商圈調查：調查前應規劃妥善商圈分析所需的初級與次級資料
商圈評估：評估商圈的獲利能力必須以商圈調查的結果做為依據
店點評估：找出最適合的店點
2 間接通路
通路系統規劃
.① 瞭解消費者通路需求
.② 訂定以滿足顧客對於通路服務的通路目標：經濟目標、控制目標、彈性目標、形象目標
.③ 制定通路方案：通路長度決策、通路密度決策（三配銷方式：密集式、選擇式、獨家式）、通路成員之條件與責任
.④ 通路成員責任：價格政策、銷售條件、區域配銷權、相互服務與責任
通路管理策略
.① 甄選通路成員：中間商經營歷史的長短、所銷售之產品組合、成長及獲利狀況、變現能力、合作程度、人員資源素質、服務提供能力、商譽
.② 激勵通路成員：採用賞罰兼施的策略，透過合作、合夥、配銷規劃等方式來達成
.③ 處理通路衝突：解決通路衝突的方法可透過談判、調解、仲裁、訴訟；預防衝突的方式包括平時建立良好關係、訂定雙方權利與義務之合約、以雙方互益為合作關係之基準
.④ 評估通路成員：包括中間商的銷售能力、安全性、發展性、合作性等
通路策略整合
.① 多元化通路
.② 與物流結合
.③ 電子通路
.④ 加盟運作
.⑤ 企業策略聯盟
.⑥ 教育
.⑦ 吸引顧客
五、 服務組合延伸
1 人員策略：服務人員的穿著、外表、態度、行為
2 實體策略：服務作業環境、促進服務運作或溝通的有刑要件，如信紙、招牌、名片
3 過程策略
重視成本控制、品質控制、顧客滿意
提供服務所需知有形與無形的事項，包括人員、器材設備、消費環境
隨時檢視服務過程在運作時的有效性，如服務人員的態度、能力、器材運作的順利與否、是否需要更換新的設備
柒、 服務內部行銷
一、 內部行銷概念
1 把一般的行銷運作，應用在身為員工的內部顧客上，以期能全面提昇企業的整體績效
2 重視與肯定員工的價值與重要性，並將精心設計的內部商品行銷給這群內部顧客，希望能夠凝聚內部共識，以期透過員工滿意，從而達到顧客滿意
二、 內部行銷策略
1 內部市場區隔
2 有效溝通傳遞
3 員工資源重現
4 全員服務訓練
捌、 服務互動行銷
一、 一致性：根據外部行銷的規劃結果配合內部行銷的能力訓練，設計出具一致性的服務標準用以傳遞服務
二、 多元化：以滿足不同的顧客需求
三、 適當性：因應企業外在環境的變化，服務企業必須隨時調整互動行銷，以維持競爭優勢
第五章 服務作業管理
壹、 服務作業範疇
一、 服務遞送系統
二、 服務系統設計
三、 服務產能決策
四、 服務流程設計
五、 服務地點選擇
六、 服務地點布置
七、 服務供需管理
八、 服務等候線管理
九、 服務後勤管理
貳、 服務遞送系統
一、 遞送系統分類
1 顧客化程度
2 複雜化程度
二、 系統作業策略
1 服務工廠
2 大量服務
3 服務店鋪
4 專業服務
參、 服務系統設計
一、 服務藍圖
1 服務工作
2 決策內容
3 資源流動
4 顧客互動
5 服務順序
二、 系統設計原則
1 企業面
作業任務：考量「人」的元素
顧客對待：考量「事」的元素
有形設施：考量「物」的元素
2 顧客面
顧客認知：考量「人」的元素
抱怨處理：考量「事」的元素
顧客接觸：考量「物」的元素
肆、 服務產能決策
一、 服務產能意義：所謂產能，係指一個作業單位在單位時間內所能服務顧客的數目
1 服務產能最大化
2 服務產能最適化
二、 產能影響因素
1 內在因素
流程設計：規劃良好的服務流程才能突破作業瓶頸
服務人員：人員的素質及數量
服務設備：設備的效率
標準作業流程（SOP）：確保服務產出、品質、成本的穩定
2 外在因素
法令政策：政府的勞工政策、環保政策、產業政策…等，對企業帶來最直接且無可避免的衝擊
合作廠商：產生獨特、有價值的服務
三、 產能成本分析
1 繪出流程圖
2 流程標準化
3 成本分析
伍、 服務流程設計
一、 服務接觸點設計
1 直接服務觸點：面對面
2 間接服務觸點：透過電話系統
3 遠距服務觸點：服務設備或媒體
4 形象服務觸點：企業形象的塑造
二、 服務契機點設計
1 前檯契機點：指已被預先規劃的，顧客與服務活動的接觸，此契機點對於顧客品質感受與服務水準認知友直皆影響
2 後檯契機點：指已被預先規劃的，服務人員與後檯作業的接觸。影響的是服務人員的感受
3 立即契機點：指未被預先規劃的服務顧客之接觸。發生時間短，但對服務水準與品質有很大影響
三、 流程設計邏輯
1 顧客面邏輯
顧客移動之動線是否過於複雜、不必要？
顧客是否需做不必要或複雜的決策？
顧客是否容易找到所欲之部門與設施？
顧客的服務作業應劃分為多少步驟與設施？
服務可見線是否劃分恰當？
是否有因應天災之顧客緊急處理程序？
顧客例外處理程序之考量？
2 技術面邏輯
設備與設施一旦發生故障，恢復處理程序是否周全？
以技術為核心的服務作業是否放至後台作業中？
3 人員面邏輯
服務人員的動線是否複雜、不必要？
服務人員是否做些不必要的決策？
服務人員間相互支援是否方便？
服務人員是否易於與顧客互動？
陸、 服務據點選擇
一、 服務據點型式
1 單一店點：只在一處地點建立服務據點以提供服務，服務商品須具吸引力，有完整且齊全的服務，才能吸引較大區域的顧客群
2 連鎖店點：利於顧客的吸收、需求情報的構成、企業標誌的建立、存貨的調度以及行銷利益的共享。因規模龐大不易管理與整合
3 無人服務：大量單功能自動化設備放置於顧客群常出沒之地
4 機動服務：位配合顧客需求時段，以機動車輛來回於各地提供服務
二、 據點選擇原則
1 成本面
2 顧客面
3 競爭面
4 叢聚面
5 環境面
三、 立地條件週期
1 營業初始期
2 營業成長期
3 營業成熟期
4 營業衰退期
四、 立地條件改變原因
1 地理條件的變化
2 地理條件的限制
3 公共設施的限制
4 政府法令的管制
5 服務形象的老舊
6 成本價格的上升
7 服務型式的陳舊
五、 據點發展趨勢
1 單一店點
專精化單一化服務：大型舞廳、大型遊樂場
多樣化專精化服務：大型醫院、大型保險業
2 連鎖店點
專精網路化服務：連鎖假日旅館、連鎖房屋仲介
多樣化網路化服務：郵政服務、金控公司
柒、 服務據點佈置
一、 據點布置目的
1 效率面
動線安排最佳化
資源運用最佳化
2 效能面
展現服務理念
建立良好氣氛
二、 據點佈置方式
1 工程面
服務線佈置
程序式佈置
固定點佈置
辦公室佈置
倉庫型佈置
2 氣氛面
空間設計規劃
燈光設計規劃
傢俱選用佈置
顏色設計運用
捌、 服務供需管理
一、 供給面策略
1 滿足顛峰：盡量將服務產能擴充到滿足巔峰時的需求狀況
2 追趕需求：服務體系平常提供一定的產能，當遇到需求大於供給的尖峰時刻，則彈性增加產能，滿足顛峰
二、 彈性供給方法
1 要求額外加班
2 雇用臨時員工
3 實施交叉訓練
4 顧客自動
5 產能共享
三、 需求面管理
1 事先預約：預先銷售一個在未來已知時點下的服務，如餐廳訂位、醫療掛號、班機預約、飯店訂房
2 收益管理：運用數學與作業研究模式，在有限的產能前提下，藉由收益管理，企業可以求出不同區格所應訂定的價格與所分配的產能比重
收益＝實際獲益÷潛在獲益
實際獲益＝實際使用產能×平均單位價格
潛在獲益＝滿載產能×最高單位價格
3 分級管理：將顧客依接受服務的急迫性分級，不同層級的顧客，接受不同的服務流程
4 以價制量：在尖峰時段提高價格與離峰時段降低價格，都對需求有顯著的影響
5 額外服務：吸引消費者在不同的時段消費或分散需求
玖、 服務等候線管理
一、 等候線配置
1 多重等候線：服務體系設置多個服務窗口，每個窗口各自獨立的等候線
2 單一等候線：服務體系設置一個或多個服務窗口，但僅有一條共享的等候線
3 抽號碼牌：顧客抵達服務體系時，便領取一個號碼，代表在等候線上的順序
二、 等候線規則
1 先到先服務原則：所有顧客均享有同等的對待，符合公平原則
2 優先原則：反應最快的等候規則為優先規則
3 最短處理時間原則：根據每位顧客所需服務時間長短決定服務順序
4 其他規則：同時考量等候線位置與顧客屬性而有更複雜的情況發生
壹拾、 服務後勤管理
一、 服務存貨管理
1 存貨管理要點
供應商的選擇
物料供應方式與數量
物料品質
物料運送
2 成本結構
訂購成本
倉儲成本
缺貨成本
管理成本
二、 服務運送管理
1 運送能力
2 運送路線安排
壹拾壹、 服務設施管理
一、 設施資訊管理
1 快速顧客回應
2 提高服務效率
3 確立收費依據
4 幫助投資決策
5 預測設施故障
6 建立標準服務
二、 設施維護管理
1 計畫性維護
預防維護
矯正維護
服務期間維護
服務停後維護
2 非計畫性維護
故障修護
緊急修護
第六章 服務品質管理
壹、 服務品質範疇
一、 服務品質內涵
二、 全面品質管理
三、 品質稽核制度
四、 品質成本管理
五、 品管統計工具
貳、 服務品質內涵
一、 服務品質定義
PZB定義： 「服務品質」就是顧客對服務的「事前期待」與「事後認知」的相互關係。
二、 服務品質模式
1. 顧客期望與管理者認知的缺口
2. 管理者認知與服務品質規格的缺口
3. 服務品質規格與服務遞送的缺口
4. 服務遞送與外部溝通的缺口
5. 顧客對服務的事前期望與事後認知的缺口
缺口五為所有顧客不滿因素集合。
1. 期望服務＞實際服務→不能接受之服務品質
2. 期望服務＝實際服務→滿意之服務品質
3. 期望服務＜實際服務→理想之服務品質
三、 服務品質構面
文獻 構面 定義
SOW(1978) 1. 安全性 顧客對服務系統之信賴度
2. 一致性 服務之齊一性與標準化，不會因人而異
3. 態度性 服務人員之態度、敬業與效率
4. 完整性 服務之周延與設備之周全
5. 調節性 根據不同顧客之需求而調整服務
6. 可及性 交通方便、地點方便
7. 及時性 等候服務之時間
PZB(1985) 1. 接近性 等候服務時間、營業時間、服務設施時間
2. 溝通性 解釋服務內容、說明服務費用、保證能解決顧客之問題
3. 勝任性 處理人際關係知識與技巧、支援他人知識與技巧、組織研發能力
4. 禮貌性 尊重顧客、服務人員之服裝儀表
5. 信用性 公司名稱、公司聲譽、服務人員之個人特質
6. 可靠性 帳單之正確性、在指定時間內完成任務
7. 反應性 服務人員提供服務之意願、速度
8. 安全性 人身安全、財物安全、保密性
9. 有形性 實體設備、服務人員之外貌、提供服務之設備與工具
10. 瞭解性 瞭解顧客特殊需求、提供個別照顧、熟記常客之資料與內容
PZB(1988) 1. 可靠性 能正確、可靠服務顧客之能力
2. 有形性 服務場所、設備、產品之完善程度
3. 反應性 幫助顧客及提供快速服務之意願
4. 確實性 服務人員之禮儀與專業知識、使顧客信賴之能力
5. 關懷性 對顧客之關心及個別照顧程度
四、 服務資訊構面
1. 有形性
2. 可靠性
3. 反應性
4. 勝任性
5. 可接近性
6. 禮遇性
7. 瞭解顧客
8. 溝通性
9. 可信度
10. 安全性
11. 便利性
12. 內容性
13. 正確性
14. 輸出格式品質
15. 容易找到所需資料
16. 保證性
參、 全面品質管理
一、 品質管理沿革
1. 品質控制
2. 品質保證
3. 品質管理
4. 全面品質管理
二、 全面品質管理理念
1. 強調顧客
2. 持續改進
3. 全員參與
4. 統計方法
5. 賦權員工
三、 全面品質管理步驟
1. 建立TQM管理與文化之環境
a. 企業遠景
b. 長期承諾
c. 人員參與
d. 規律方法
e. 支援系統
f. 人員訓練
2. 界定任務
3. 設定績效改進機會目標與優先次序
4. 擬定改進計畫與行動方案
5. 利用工具與方法改進計畫成效
a. 界定顧客需求
b. 擬定所需方法
c. 評估顧客需求
d. 分析改進機會
e. 鑑定改進機會
f. 改進至程品質
6. 評估成果
7. 討論與再循環
四、 服務企業全面品管
PDCA循環：Plan規劃、Do執行、Check確認、Action行動
1. 決定企業目標
2. 確定達成方法
3. 實施教育訓練
4. 執行掄工作內容
5. 確認施行結果
6. 採取緊急步驟
7. 避免錯誤重犯
8. 確認處理結果
肆、 品質系統認證
一、 品質規格形成：ISO 9000 系列標準
二、 品質規格範疇
三、 審查登錄制度
四、 ISO與TQM之關係
伍、 品質成本管理
一、 品質成本範疇
1. 預防成本
2. 鑑定成本
3. 內部失敗成本
4. 外部失敗成本
二、 品質成本特性
1. 預防成本：固定成本、可衡量成本
2. 評鑑成本：固定成本
合稱「不良品控制成本」，亦可稱為「自願性成本」
3. 內部失敗成本
4. 外部失敗成本
合稱「失敗成本」，亦可稱為「非自願性成本」，「善後處理成本」
陸、 品管統計工具
一、 伯拉圖：對於判斷改善項目先後順序、提出改善對象所佔比率非常有幫助。根據經驗式原理，找出應該改進重點，避免搜尋時間浪費。
二、 特性要因圖：又稱「魚骨圖」或「石川圖」。整理問題主要跟殷實使用。
三、 多變量統計分析（主成分分析）：藉由主成分分析找出關鍵部分，從而研擬出因應對策。
第七章 顧客關係管理
壹、顧客關係管理範疇：是服務企業與顧客建立更長遠、更親密關係之持續性管理活動。主要分五個主要階段
一、 顧客獲取
二、 顧客發展
三、 顧客服務
四、 顧客分析
五、 顧客留置
壹、 顧客獲取
一、 顧客定義：產品銷售所有可能對象統稱。
顧客資料獲取分為企業內部現有資料及外部資料兩種。
1. 顧客消費資料
2. 顧客調查資料
3. 顧客反映資料
4. 現有顧客獲取
5. 潛在顧客獲取
二、 現有顧客滲透
1. 交叉銷售管理
2. 後續購買提醒
3. 整體解決方案
4. 內崁設計管理
三、 潛在顧客開發
1. 主動推薦親友
2. 先導犧牲管理
貳、 顧客發展：藉由銷售活動規劃與業務開發支援達到獲取更多顧客之最終目的。
一、 銷售活動規劃
1. 循環促銷發展
2. 免費樣品提供
3. 折價促銷規劃
4. 免費樣品贈送
5. 免費試用體驗
6. 優惠產品組合
7. 抽獎活動管理
8. 一次夠足規劃
二、 業務開發支援
1. 業績獎金核發
2. 信用平等管理
3. 應收帳款催收
4. 善用網路訂購
參、 顧客服務：達成顧客滿意之重要工作。
一、 服務體系建立
1. 隸屬部門
2. 客服任務
3. 客服組織
4. 來電服務
5. 去電服務
二、 顧客服務管理
1. 業績回饋管理
2. 呆滯顧客回叩
3. 顧客抱怨管理
a. 顧客情緒緩和
b. 緊急是向處理
c. 同理關懷表現
d. 補償方法實施
e. 後續調查追蹤
肆、 顧客分析
一、 顧客價值分析
1. 顧客價值估計
2. 顧客終身價值
3. 顧客風險評估
二、 顧客滿意分析
1. 顧客滿意調查
2. 產品屬性評估
3. 顧客滿意策略
a. 訴求重點
b. 改變重點
c. 改善重點
d. 暫緩重點
伍、 顧客留置
一、 顧客忠誠強化
1. 促銷方案調整
2. 售後服務管理
3. 顧問滿意確認
4. 服務人員親訪
5. 產品問卷回饋
6. 感謝信函發送
7. 訪員電話確認
8. 銷售人員親訪
二、 顧客流失防範
1. 服務態度
2. 專業水準
3. 服務熱忱
4. 服務環境
5. 產品屬性
6. 產品價格
7. 回饋活動
8. 售後服務
陸、 成功關鍵
一、 高階主管支持
二、 企業流程再造
三、 資訊科技導入
四、 教育訓練落實
第九章 顧客滿意管理
壹、顧客滿意管理範疇
一、 顧客滿意與反應
二、 顧客滿意構面
三、 服務商品提供
四、 顧客滿意衡量
壹、 顧客滿意之重要性
一、 提升顧客忠誠
二、 產生正面口碑
三、 降低廣告費用
四、 強化競爭能力
貳、 顧客滿意與反應：5格式李克特量表
量表分數 滿意程度 顧客行動 購後反應
+2 非常滿意 持續購買 積極推薦
效忠品牌
+1 滿意 正面口碑 轉入建議
加量購買
0 無意見 中性反應 持續購買
持續蒐尋
-1 不滿意 負面口碑 轉出建議
減量購買
-2 非常不滿意 訴願行動 公司訴願
公信訴願
參、 顧客滿意構面：PEPSI五構面
Personnel
（人員素質） Environment
（購買環境） Product
（服務商品） Service
（銷售服務） Information
（資訊提供）
1. 服務態度親切
2. 知識技能專業
3. 服裝儀容整潔
4. 服務精神熱誠
5. 專業形象可信
6. 合作默契協調
7. 持續吸收新知
8. 顧客記憶完善 1. 購物前場亮麗
2. 作業後場乾淨
3. 消費環境安全
4. 地點方便是當
5. 服務設施完善
6. 營業時間便利 1. 商品功能有效
2. 商品組合彈性
3. 商品價格合理
4. 商品有獨特性
5. 商品包裝精美
6. 將服務有型化
7. 產品耐久保固 1. 顧客結帳時間
2. 顧客等候時間
3. 款項支付多樣
4. 廣告頻率經常
5. 促銷方式多種
6. 促銷期間適當 1. 廣告文宣無欺
2. 廣告招牌明顯
3. 產品說明詳實
4. 產品價目透明
5. 產品價格無欺
6. 現場海報醒目
7. 顧客資訊精確
8. 顧客回應快速
9. 激勵促銷文宣
10. 顧客資訊保密
肆、 服務商品提供
購前服務 購中服務 購後服務
1. 等候時間縮短
2. 作業流程標準
3. 服務個別組合
4. 產品交其準時
5. 購物尊榮服務
6. 附加額外服務 1. 顧客權益保障
2. 由衷銘謝惠顧
3. 可退不適商品
4. 定期滿意調查
5. 收款帳單正確
6. 售後服務專業
7. 專責抱怨處理
8. 負責賠償機構
伍、 顧客滿意衡量
一、 常見錯誤方法
1. 主管意見法
2. 服務人員意見法
3. 非正式訪問
二、 問卷內容
1. 重視度與滿意度
2. 基本資料
三、 抽樣設計
1. 界定母體
2. 抽樣方法
3. 樣本數
四、 訪問方法
1. 電話訪問
2. 現場訪問
第十章 服務連鎖體
壹、 服務連鎖管理範疇
貳、 服務連鎖體系類型
同一經營體制下，擁有兩家或以上服務據點，這些據點擁有相同識別符號、商品結構、店面裝潢，並提供相近服務品質，收取相同價格，有3S特性。單純化（simplification）、規格化（specialization）、標準化（standardization）
一、 直營連鎖：分店拓展由總部出資，總部擁有所有權，且自行承擔所有盈虧。
二、 加盟連鎖：分店增加來自於獨立加盟主自願加入，加盟主與總部間以合約明確規範各自之權利與義務。
參、 服務連鎖體系優缺點
一、 服務連鎖體系優點
1. 規模經濟利益大
2. 統一廣告形象佳
3. 垂直分工效率高
4. 市場佔有拓展快
二、 服務連鎖體系缺點
1. 決策應變彈性差
2. 分店作業影響大
3. 連鎖規模複雜高
肆、 服務連鎖總部規劃
一、 經營條件評估
1. 正確經營理念
2. 特珠商品組合
3. 靈活資金調度
4. 專業人才養成
5. 完整加盟制度
二、 總部管理機能
1. 情報資訊蒐集
2. 分店拓展計畫
3. 公共關係管理
4. 企業形象建立
5. 商店整體設計
6. 服務商品研發
7. 促銷活動企畫
8. 標準作業制訂
9. 採購物流規劃
10. 人力資源管理
11. 資訊系統建立
12. 財務運作支援
伍、 商圈分析
一、 商圈定義與劃分
1. 主要商圈
2. 次要商圈
3. 邊緣商圈
二、 影響商圈吸引力因素
1. 人文特質
2. 交通便利程度
3. 商圈競爭態勢
4. 商圈特徵
5. 商圈未來發展
陸、 加盟店管理
一、 加盟合約訂定
1. 由專業人員擬定
2. 可參考相關行業
二、 加盟條件制訂
1. 條件規範
2. 合約要項
三、 加盟來源考量
1. 內部員工創業
2. 外部招募加盟
四、 分店開設階段
五、 分店管理與控制
1. 營運輔導
管理性輔導 推廣性輔導 財務性輔導
市場競爭分析
商情分析提供
營運工具提供
危機處理應變
災害防制訓練
裝潢設計補助 企業形象建立
廣告活動協助
促銷活動補助
展示櫥窗提供
促銷技術訓練
公益活動贊助 會計制度建立
記帳方式協訓
稅務講習說明
資金借貸擔保
財務策略規劃
財務分析訓練
2. 績效衡量
3. 管理控制
柒、 服務連鎖體系失敗原因
一、 展店速度過快
二、 加盟拓展不當
三、 品質稽控不當
四、 照欲訓練不足
五、 研發能力不足
服務業管理期末考重點依期末考之命題型態整理
一、 解釋名詞:
1. PZB模式
服務品質之定義與構面是以PZB為主，主要觀念為顧客是服務品質的唯一決定者，並且經由事前對服務品質的期望與事後感受的差距來評定服務品質的高低。
全面品質管理
全面品質管理即是透過一個有效且全面性的管理制度來加以執行，即是符合目前服務企業品質管理的一套管理機制。
PDCA
服務企業全面品質管理可採用的具體管理方法為PDCA循環，乃由四大部分所構成，包括規劃（Plan）、執行（Do）、確認（Check）、行動（Action）。
2. ISO
ISO品質制度之登錄流程如下圖所示。ISO 9000系列品質規定制度最大的目的，在促使服務企業與消費者之間的交易能夠順利進行。此制度可以第三者的身份，替產品消費者審查供給者的品質系統，若符合規格則予以登錄並公開發表，目的在使消費者對品質有信心，買得安心，用得放心。
3. 預防成本
係指設計、規劃、執行、維持品質管制方案，投資於購買設備、儀器、技術、教育訓練，使生產過程中不良品數降低，在經濟的水準上保證符合品質要求之各項成本，稱之。
4. 評鑑成本
測量、管制、檢驗與稽核材料、零件、再製品、成品以確保符合品質標準並減少不良品流入顧客手中之各項成本，稱之。
5. 內部失敗成本
產品、在製品、材料等出廠前即已不符合品質要求所發生的成本，稱之。
6. 外部失敗成本
產品、在製品、材料運交顧客後，因品質瑕疵所發生的各項費用和損失，稱之。
7. 顧客關係管理
所謂顧客關係管理（Customer Relationship Management；CRM）是服務企業與顧客建立更長遠、更親密關係的持續性管理活動。
8. 顧客
9. 交叉銷售管理
所謂交叉銷售管理，是指運用顧客的交易資料，進行統計分析，瞭解顧客購買產品的關聯性，進而推薦購買相關的產品。
10. 先導犠牲管理
所謂先導犧牲是服務企業為開發新顧客，規劃低價格或免費試用的服務產品先吸引顧客，然後再繼續提供一系列的產品，收取額外的費用。
11. 管詢中心
12. 來電服務
來電詢問，利用免付費0800電話，提供產品諮詢、使用諮詢、顧客抱怨等服務。
13. 去電服務
去電訪問，由訪問員撥出電話，提供顧客開發、滿意調查、提醒購買等服務。
14. 顧客終身價值
所謂顧客終身價值乃服務企業根據資料庫中所有顧客的購買紀錄，在未來一段時間內，計算出每一顧客可能貢獻於企業的終身價值。
15. 顧客留置
所謂顧客留置，乃透過顧客分析將現有顧客與潛在顧客留置於企業，如下圖所示。顧客流失防範降低顧客流失；顧客忠誠強化提昇顧客留置之功能。
16. 顧客滿意
所謂顧客滿意（Customer Satisfaction；CS），是指顧客在購買產品前的預期認知與使用產品後的滿意程度間之一種相互關係；影響因素主要包括：顧客投入成本；過去使用經驗；產品使用前之預期態度及產品使用後之結果。
17. PEPSI
人員素質（Personal）、購買環境（Environment）、服務商品（Product）、銷售服務（Service）、資訊提供（Information），稱為PEPSI顧客滿意構面。
18. 購前服務
購前服務是指商品還未賣之前就已經提供的服務。
19. 購中服務
購中服務則是商品在賣的時候額外的一些附加服務。
20. 購後服務
購後服務則為商品賣出去後的一系列服務。
21. 連鎖體系
所謂連鎖體系係指在同一個經營體制下，擁有兩家或以上的服務據點，這些據點擁有相同的識別符號、商品結構、店面裝潢，並提供相近的服務品質，收取相同的價格，有單純化、規格化及標準化等3S的特性。
22. 直營連鎖
直營連鎖 係指分店的拓展由總部出資，總部擁有所有權且自行承擔所有盈虧。
23. 加盟連鎖
加盟連鎖 連鎖體系中，分店的增加主要來自於獨立加盟主的自願加入，即為加盟連鎖。
24. 企業識別系統
25. 商圈
所謂「商圈」是指一個地理上的區域，由天然與人工的邊界所構成，在區域內的商店可以提供商品與服務給顧客，顧客有能力且有意願進行消費，這個區域就是所謂的商圈。
二、 簡答題:
1. 全面品質管理的沿革?
2. 服務品質模式中包含哪五項缺口?
3. 影響服務品質五個構面?
4. 全面品質管理的步驟?
5. 品質成本內容?
6. 品質管理統計工具?
7. 全面品質管理採用之管理模式的步驟為何?
8. 顧客關係管理的五構面十功能為何?
9. 滲透現有顧客的方法?
10. 顧客服務管理方式?
11. 如何強化顧客忠誠度與防範流失顧客?
12. 顧客滿意策略的內容?
13. 導入顧客關係管理之成功關鍵因素包括哪些?
14. 顧客滿意影響因素有哪些?
15. 顧客滿意所帶來的效益有哪些?
16. 顧客滿意之五構面為何?
17. 顧客滿意常見錯誤衡量方法為何?
18. 顧客滿意衡量所採用之訪問方法為何?
19. 服務連鎖體系類型?
20. 服務連鎖體系之優缺點?
21. 連鎖總部管理機能?
22. 商圈如何劃分?
23. 影響商圈吸引力的因素?
24. 連鎖分店之管理與控制包含哪三項?
25. 服務連鎖體系失敗的原因?
94上服務業管理期末考 6-7,9-10章
第六章服務品質管理
※服務品質管理之範疇為何？試以圖示說明之。
服務品質管理之範疇包含服務品質內涵、全面品質管理、品質稽核制度、品質成本管理與品管統計工具等，如下圖所示。
服務企業透過內、外兼具的方式來改善企業整體運作，對內除採用全面品質管理機制外，亦需加強品質成本管制；對外則要求通過品質稽核制度，由第三者公信機構認證來獲取消費者信賴；欲達成前述幾樣工作，則須輔以品管統計工具，如此才能有效率的提升服務品質。
※服務品質定義為何？
服務品質就是顧客對服務的「事前期待」與「事後認知」的相互關係。
※何謂PZB模式？
服務品質之定義與構面是以PZB為主，主要觀念為顧客是服務品質的唯一決定者，並且經由事前對服務品質的期望與事後感受的差距來評定服務品質的高低。
1 服務品質模式中包含哪五項缺口？
服務品質服務的五個缺口：
4 缺口一「顧客期望與管理者認知的缺口」
此缺口的產生，主要乃服務經營者無法瞭解顧客心中希望得到的服務。
9 缺口二「管理者認知與服務品質規格的缺口」
管理者瞭解顧客的需求，但所提供的服務品質或規格，無法達到顧客的要求。
15 缺口三「服務品質規格與服務遞送的缺口」
管理者雖然訂定提供顧客的服務項目與規格，但服務人員的績效卻無法達到管理者設定的服務品質標準。
20 缺口四「服務遞送與外部溝通的缺口」
過渡的媒體廣告或承諾，會造成顧客對服務期望過高，而這種期望與實際服務遞送間亦會造成缺口。
26 缺口五「顧客對服務的事前期望與事後認知的缺口」
此缺口為以上四個缺口的函數，即缺口五＝f（缺口一、缺口二、缺口三、缺口四）。簡單的說，缺口五即為所有顧客不滿的因素集合，缺口越多，代表顧客不滿的因素越多。
※服務品質之觀念性模式之意義。（服務品質的缺口模式）
所謂服務品質觀念性模式，是一套探討管理者、服務人員與顧客之間，對服務的產生與傳遞流程的差距分析，主要觀念為顧客是服務品質的唯一決定者，並且經由事前對服務品質的期望與事後感受的差距來評定服務品質的高低。
※影響服務品質構面有哪些？
PZB影響「服務品質」的五個構面：可靠性、有形性、反應性、確實性、關懷性。見下圖、表所示：
文獻 構面 定義
Parasuraman Zeithaml，and Berry 1.可靠性 能正確、可靠服務顧客之能力
2.有形性 服務場所、設備、產品之完善程度
3.反應性 幫助顧客及提供快速服務之意願
4.確實性 服務人員之禮儀與專業知識，使顧客信賴之能力
5.關懷性 對顧客之關心及個別之照顧程度
※全面品質管理（TQM）之意義、特點與理念為何？
全面品質管理即是透過一個有效且全面性的管理制度來加以執行，即是符合目前服務企業品質管理的一套管理機制。
TQM特點包括：全員參與、持續改善、統計方法、強調顧客、賦權員工等。
TQM之之理念是由戴明所提出的；要求商品必須對顧客負責。TQM之目的即是在創造一個持續改善的組織。而其範疇則包括員工、供應商、購買商品的人。
※全面品質管理分為哪七個步驟？
全面品質管理模式包含了七個步驟；分別為建立TQM管理與文化之環境界定任務設定績效改進機會目標及優先次序擬定改進計畫與行動方案利用工具與方法改進計畫成效評估成果討論與再循環。
※服務企業全面品質管理可採用何種模式？
服務企業全面品質管理可採用的具體管理方法為PDCA循環，乃由四大部分所構成，包括規劃（Plan）、執行（Do）、確認（Check）、行動（Action）。
PDCA循環的八個步驟，包括：決定企業目標、確定達成方法、實施教育訓練、執行工作內容、確認施行結果、採取緊急步驟、避免錯誤重犯、確認處理結果。
※全面品質管理之沿革包含哪四個階段？
全面品質管理之沿革包含的四個階段：品質控制（QC）品質保證（QA）品質管理（QM）全面品質管理（TQM）。
※全面品質管理七步驟示意圖
分析與改善製程六步驟包括：界定顧客需求、擬定所需方法、評估顧客需求、分析改善機會、鑑定改善機會、改進製程品質。
※PDCA Cycle管理模式
大體而言，PDCA是不斷循環，致使品質不斷改善，以達到「不斷改善」（Continuous Improvement）的目的，從而達到「零缺點」的要求。
※品質系統規格可分為哪五項？
品質系統規格之範疇，即所謂的ISO系列是由ISO 9000、ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003、及ISO 9004等五項規格所構成。
2 ISO 9000品質系統：品質管理及品質保證的規格選擇及使用指引。
3 ISO 9001品質系統：設計、開發、製造、安裝等服務中的品質保證模式。
4 ISO 9002品質系統：製造及安裝中的品質保證模式。
5 ISO 9003品質系統：最終檢查及試驗中的品保類型。
6 ISO 9004品質系統：品質管理及品質系統的要素指引。
7 ISO 8402：品質用語。
※品質系統之審查登錄制度為何？採用何種方式確認？
ISO品質制度之登錄流程如下圖所示。ISO 9000系列品質規定制度最大的目的，在促使服務企業與消費者之間的交易能夠順利進行。此制度可以第三者的身份，替產品消費者審查供給者的品質系統，若符合規格則予以登錄並公開發表，目的在使消費者對品質有信心，買得安心，用得放心。
※品質制度申請登錄流程：
※品質成本之定義為何？可分為哪四大要素？
品質成本是一種將成本分配到一些用於品質規格標準化及減少變異發生、不合標準所造成的損失，和機會成本所造成活動和資源的成本。
品質成本分為四大要素，包括預防成本、評鑑成本、內部失敗成本、外部失敗成本等。
1.預防成本
係指設計、規劃、執行、維持品質管制方案，投資於購買設備、儀器、技術、教育訓練，使生產過程中不良品數降低，在經濟的水準上保證符合品質要求之各項成本，稱之。
2.評鑑成本
測量、管制、檢驗與稽核材料、零件、再製品、成品以確保符合品質標準並減少不良品流入顧客手中之各項成本，稱之。
3.內部失敗成本
產品、在製品、材料等出廠前即已不符合品質要求所發生的成本，稱之。
4.外部失敗成本
產品、在製品、材料運交顧客後，因品質瑕疵所發生的各項費用和損失，稱之。
※品質成本具有哪些特性？要如何訂出最適品質水準？
品質成本特性：
預防成本大部分屬於固定成本，且為可衡量成本，受到管理人員的影響很大；評鑑成本雖有些組成成本和不良品發生的個數成比例變動，但整體而言仍屬於固定成本，且可由管理人員自由裁量控制（預防成本與評鑑成本又可稱為「不良品控制成本」或「自願性成本」）。內部失敗成本和外部失敗成本係產品無法達到預期的品質水準所發生的善後處理成本，又可稱之為「失敗成本」。
最適品質水準：
隨著品質保證水準的提高，預防成本與評鑑成本的效用受學習曲線與報酬遞減法則的影響，兩者的邊際成本和邊際節省會達到均衡的一點，則可得到品質保證的適當水準。
※服務企業應用之品管統計工具有哪些？
一、柏拉圖
是指將問題依照現象或原因分別記錄下來，再依照不良件數或損失金額的多寡加以排列，以統計出累積總和的圖形，這對於判斷改善項目先後順序、提出改善對象所佔比率非常有幫助。
二、特性要因圖
又稱魚骨圖或石川馨圖，是指以魚骨的形狀金品質或服務的特性及原因，展開成背骨、大骨、中骨、小骨等形狀（大、中、小要因）；其多在整理出問題主要根因時使用（尋找根因）。
三、多變量統計分析（主成分分析）
是將K個 行為變數縮減為一總指標之統計方法。
第七章顧客關係管理
※何謂顧客關係管理？
所謂顧客關係管理（Customer Relationship Management；CRM）是服務企業與顧客建立更長遠、更親密關係的持續性管理活動。
※試建構顧客關係管理之循環。
※顧客關係管理五構面十功能
1 顧客獲取
顧客獲取對象包括潛在顧客與現有顧客；現有顧客採取滲透策略；潛在顧客採取開發策略。
2 顧客發展
藉由銷售活動規劃與業務開發支援達到獲取更多顧客之最終目的。
4 顧客服務
所謂顧客服務包括了服務體系建立、顧客服務管理等。
5 顧客分析
服務企業透過顧客調查，將回收資料，經由統計分析，產生顧客的需求資訊，運用這些資訊擬定有效的行銷策略，以達成提升服務企業獲利之目的。
6 顧客留置
所謂顧客留置，乃透過顧客分析將現有顧客與潛在顧客留置於企業。
※現有顧客滲透與潛在顧客開發策略為何？
1 交叉銷售管理
所謂交叉銷售管理，是指運用顧客的交易資料，進行統計分析，瞭解顧客購買產品的關聯性，進而推薦購買相關的產品。
2 整體解決方案
所謂整體解決方案，是服務企業提供整體性且最快捷方便的解決方案，讓顧客減少費用支出。
三、先導犧牲管理
所謂先導犧牲是服務企業為開發新顧客，規劃低價格或免費試用的服務產品先吸引顧客，然後再繼續提供一系列的產品，收取額外的費用。
※顧客資料包括哪些？
顧客資料獲取可依不同來源，分為企業內部現有資料及外部資料兩種；企業內部現有資料包括：顧客消費資料、顧客調查資料、顧客反應資料等。外部資料則包括：競爭對手資料、人口統計資料、消費者生活模式資料、財務徵信資料等。
※銷售活動包括哪些？
所謂銷售促銷方案，即是各種短期性質的誘因工具，刺激顧客購買某項特定的產品或服務。其銷售活動包括：循環促銷發展、免費贈品提供、折價促銷規劃、免費樣品贈送、免費試用體驗、優惠產品組合、抽獎活動管理、一次購足規劃等。
※業務開發支援的方式包括哪些？
服務企業透過業務開發支援可以開發潛在顧客與現有顧客，目的是增加營業業績。業務開發支援的方式包括：業績獎金核發、信用評等管理、應收帳款催收、善用網路訂購等。
※顧客發展觀念如何？
藉由銷售活動規劃與業務開發支援達到獲取更多顧客之最終目的。其概念如下：
※顧客服務觀念如何？
所謂顧客服務，包括了服務體系建立、顧客服務管理等，如下圖所示。
2 來電服務
來電詢問，利用免付費0800電話，提供產品諮詢、使用諮詢、顧客抱怨等服務。
4 去電服務
去電訪問，由訪問員撥出電話，提供顧客開發、滿意調查、提醒購買等服務。
※顧客服務管理的方式包括哪些？
顧客服務包括：累積回饋管理、呆滯顧客回叩、顧客抱怨處理等。
1 累積回饋管理
服務人員告知顧客目前累積點數，提醒優惠方式，可用面對面、電話、E-mail、信函等方式，讓顧客感到溫馨的服務。
2 呆滯顧客回叩
即服務人員在一段時間內透過客服中心內資料找出呆滯顧客；利用電訪瞭解未能續購原因，針對原因擬訂最適策略。
3 顧客抱怨處理
處理顧客抱怨，將抱怨原因、處理結果，輸入系統，定期分析、檢討、提擬策略。
※何謂顧客分析包括哪些？
所謂顧客分析即是透過顧客調查，將回收的資料，經由統計分析，產生顧客的需求資訊，運用這些資訊可擬訂有效的行銷策略，以達成提升服務企業獲利之目的。
其分析概念如下圖所示：
1 顧客價值估計
利用多變量估計每一顧客未來一年內在本公司購買每一產品的價值。
2 顧客終身價值
所謂顧客終身價值乃服務企業根據資料庫中所有顧客的購買紀錄，在未來一段時間內，計算出每一顧客可能貢獻於企業的終身價值。
3 顧客滿意策略
屬性權重的排序與滿意度評價的結果，可以繪製成顧客滿意策略圖。
※整個顧客滿意策略定位可區隔成哪四個象限？
整個顧客滿意策略定位依據重要性與滿意度可區隔成四個象限，包括訴求重點、改變重點、改善重點、暫緩重點等。
※何謂顧客留置？包括哪些？
所謂顧客留置，乃透過顧客分析將現有顧客與潛在顧客留置於企業，如下圖所示。顧客流失防範降低顧客流失；顧客忠誠強化提昇顧客留置之功能。
※顧客流失原因包括哪些？
顧客流失的原因包括服務態度差、專業水準低、服務熱忱差、空調不足、環境不潔、氣氛不佳、產品屬性無法達到準時送達標準、產品價格高、無舉辦回饋活動、
售後服務差等。
※導入顧客關係管理成功關鍵因素包括哪些？
成功關鍵因素包括：高階主管支持、企業流程再造、資訊科技導入、教育訓練落實等，如下圖所示。確實掌握顧客關係管理成功關鍵有助於降低失敗的可能性；有主管的支持，可以降低流程改造的阻力，導入必要的資訊科技及進行所需的教育訓練，進而將顧客關係管理成功的帶入服務企業。
※顧客忠誠強化的方式為何？
服務企業可藉由促銷方案調整、售後服務管理、顧問滿意確認、服務人員親訪、產品問卷回饋、感謝信函寄送、訪員電話確認、銷售人員親訪等方式提昇顧客的忠誠度，能在潛移默化間抓住顧客。
第九章顧客滿意管理
※顧客滿意管理之範疇為何？
顧客滿意管理之整體範疇包括：顧客滿意與反應、顧客滿意構面、服務商品提供、顧客滿意衡量，如下圖所示。
※顧客滿意之重要性所包含之影響因素有哪四項？
所謂顧客滿意（Customer Satisfaction；CS），是指顧客在購買產品前的預期認知與使用產品後的滿意程度間之一種相互關係；影響因素主要包括：顧客投入成本；過去使用經驗；產品使用前之預期態度及產品使用後之結果。
※顧客滿意為何說是現今企業最佳之競爭利器？（顧客滿意管理之目的）
顧客滿意能夠提昇顧客忠誠、產生正面口碑、降低廣告費用、強化競爭能力，可說是現今企業最佳之競爭利器。
※顧客滿意之衡量工具為何？以表說明之。其中各分數之意義為何？
最常用來測度顧客滿意之工具為5格式的李克特量表，量表刻度介於-2～+2之間，每個刻度代表不同的顧客滿意程度，也因此會產生後續不同的顧客行動以及購後反應。李克特量表見下表所示：
量表分數 滿意程度 顧客行動 購後反應
+2 非常滿意 持續購買 積極推薦 效忠品牌
+1 滿意 正面口碑 轉入建議 加量購買
0 無意見 中性反應 持續購買 持續蒐集
-1 不滿意 負面口碑 轉出建議 減量購買
-2 非常不滿意 訴願行動 公司訴願 公信訴願
由本公司品牌轉為競爭者品牌，稱為「品牌轉出」；而由競爭者品牌轉為本公司品牌，稱為「品牌轉入」；絕對的忠於本公司品牌則稱為「品牌忠誠」。
※顧客滿意構面包含哪五項？其內涵為何？
顧客滿意架構分成五個構面，如下表所示，分別是人員素質（Personal）、購買環境（Environment）、服務商品（Product）、銷售服務（Service）、資訊提供（Information），稱為PEPSI顧客滿意構面。
人員素質Personal 購買環境Environment 服務商品Product 銷售服務Service 資訊提供Information
應注意項目： 服務態度親切 知識技能專業 服裝儀容整潔 服務精神熱忱 專業形象可信 合作默契協調 持續吸收新知 顧客記憶完善 應注意項目： 購物前場亮麗作業後場乾淨 消費環境安全 地點方便適當 服務設施完善 營業時間便利 應注意項目： 商品功能有效 商品組合彈性 商品價格合理 商品有獨特性 商品包裝精美 將服務有型化產品耐久保固 應注意項目： 顧客結帳時間 顧客等候時間 款項支付多樣 廣告頻率經常 促銷方式多種 促銷期間適當 應注意項目： 廣告文宣無欺 廣告招牌明顯 產品說明詳實產品價目透明 產品價格無欺 現場海報顯目 顧客資訊精確 顧客回應快速 激勵促銷文宣 客戶資訊保密
※服務商品提供時，按消費時間可分為哪三種？
銷售服務按顧客消費的時間可分為三種，購前服務、購中服務、購後服務；購前服務是指商品還未賣之前就已經提供的服務；購中服務則是商品在賣的時候額外的一些附加服務；購後服務則為商品賣出去後的一系列服務。
※何謂購前服務？重要性為何？
在消費者從事購買行為前，服務企業應提供免費的服務諮詢，稱之為「購前服務」。
購前服務可能對顧客滿意程度與再惠顧意願造成極大之影響，顧客若能再決定是否消費前即接受到業者之購前服務，除可產生購買行為外，亦可能增加購買量，對服務企業而言，實在是不可輕視的一環。
※服務商品提供種類及應注意項目有哪些？
※顧客滿意衡量常見的錯誤有哪些？
較為常見的錯誤包括主管意見法、服務人員意見法、非正式訪問法等三種。
※顧客滿意衡量所採用之抽樣方法為何？分就界定母體、抽樣方法、樣本數擇要說明之。
抽樣設計的重點包括：如何界定母體、抽樣方法之決定以及樣本數之多寡。
1 界定母體
統計學中之母體是指在一次研究當中所欲探討及研究之事物主體。母體之單位視研究之不同，可能是人、事或物都有可能，應用在顧客滿意的研究上，即是指企業的顧客。
2 抽樣方法
抽樣，乃指抽取具有代表性之樣本，用來推測母體之特徵。統計學中之抽樣方法主要分成隨機抽樣和非隨機抽樣；在顧客滿意度調查中最常用的方法是隨機抽樣中之系統隨機抽樣與分層隨機抽樣。（系統隨機抽樣適用於擁有完整顧客名單之企業；分層隨機抽樣則不需要擁有完整之顧客名單，適用於無會員制之服務業）。
3 樣本數
進行抽樣時，重點不在於樣本數目之多寡，而在於樣本之代表性，越多的樣本數，結果越精確，相對的，總成本也跟著上升。最精確的抽樣就是讓樣本數等於母體，也就是抽取所有的母體，此種方法稱為「普查」。
第十章服務連鎖體系
※何謂連鎖體系？
所謂連鎖體系係指在同一個經營體制下，擁有兩家或以上的服務據點，這些據點擁有相同的識別符號、商品結構、店面裝潢，並提供相近的服務品質，收取相同的價格，有單純化、規格化及標準化等3S的特性。
※服務連鎖管理範疇包括哪些？試繪圖說明之。
※服務連鎖體系包括哪些類型？
服務連鎖體系依所有權的集中度，可分為「直營連鎖」與「加盟連鎖」兩種。而加盟連鎖又可細分為：委託加盟連鎖與特許加盟連鎖。不同類型的連鎖方式有各自的優缺點也有不同適用的經營環境，沒有絕對的好與不好；在實務上，也有為了因應多變的經營環境而出現混合式的連鎖體系，即同一個體系當中，有多種加盟的分店共存。
※何謂直營連鎖？加盟連鎖？其優缺點為何？
意義 優點 缺點
直營連鎖 係指分店的拓展由總部出資，總部擁有所有權且自行承擔所有盈虧。 1.總部對分店的經營控制能力較高公司策略能夠徹底執行。 2.分店有較高的服務品質，能帶給消費者良好形象。 1.總部需投入大量的資源，經營彈性受到限制，提高了自己的經營風險。 2.若無雄厚資本，展店的速度將受到很大的影響。
加盟連鎖 連鎖體系中，分店的增加主要來自於獨立加盟主的自願加入，即為加盟連鎖。 總部的投資較少； 經營風險不高。 加盟主有較大的經營彈性，使得總部對分店的控制力不高，服務品質及政策執行控制都較差。
※服務連鎖體系有哪些優缺點？
優點 缺點
1. 規模經濟利益大 2. 統一廣告形象佳
3. 垂直分工效率高 4. 市場佔有拓展快 1. 決策應變彈性差 2. 分店作業影響大
3. 連鎖規模複4. 雜高
※企業要以連鎖型態拓展事業，需要評估哪些經營條件？
連鎖經營並沒有限定哪些特定行業，但要以連鎖型態拓展事業，還是有些必備的前提與種種條件，正確的經營理念、特殊的商品組合、靈活的資金調度、專業的人才養成與完整的加盟制度，都是從事連鎖經營前所需詳加評估的條件。
1 正確的經營理念
所謂正確的經營理念，是只要有負責任的經營態度、明確的目標與使命、長期的經營規劃等。
2 特殊的商品組合
服務連鎖體系的特質，便在於提供消費者一貫的商品組合，包括有形的物品或是無形的服務。
3 靈活的資金調度
整個服務連鎖體系的開發，需要投入相當的資金，才能看到結果，因此，資金調度的能力，絕對是不可或缺的一環。
4 專業的人才養成
任何的企業經營，都離不開專業的人才，沒有適當的人，整個連鎖體系是無法順利運作的。
5 完整的加盟制度
連鎖體系需藉著分店的加入擴大規模，一套完整的加盟體系運作制度，是獲得加盟主青睞的最佳利器。
※一個好的連鎖總部，需具備哪些管理機能？
一個好的連鎖總部，通常需具備以下12項管理機能。
阵1 情報資料蒐集
2 分店拓展計畫
3 公共關係管理
4 企業形象建立
5 商店整體設計
6 服務商品研發
7 促銷活動企劃
8 標準作業制訂
9 採購物流規劃
10 人力資源管理
11 資訊系統建置
12 財務運作支援
※何謂商圈？又商圈如何劃分？
所謂「商圈」是指一個地理上的區域，由天然與人工的邊界所構成，在區域內的商店可以提供商品與服務給顧客，顧客有能力且有意願進行消費，這個區域就是所謂的商圈。其可劃分為主要商圈、次要商圈及邊緣商圈等三種。如下表所示：
顧客來源與涵蓋區域 重要屬性
主要商圈 包含約60％的顧客，由於十分接近消費群，是分店營業額主要的來源 最重要
次要商圈 包含約30％的顧客，是由主要商圈向外擴展的區域 中等
邊緣商圈 是其餘顧客的來源所在，包含約10％的顧客。 其可能是剛好經過或因工作、出差等專程前來。 較不重要
※影響商圈吸引力的因素有哪些？
影響商圈吸引力的因素主要受到人文特質、交通便利程度、商圈競爭態勢、商圈特徵、商圈未來發展所影響。
一、人文特質
所謂人文特質是指包含年齡、性別、所得、職業、教育程度、婚姻狀況、家庭狀況、生活型態等，又稱為基本變數或人口統計變數。
二、交通便利程度
商圈的劃分可用距離或是交通時間來衡量，實務中，通常是以交通時間為主，因為交通便利程度會改變交通時間，對商圈的吸引力有很大的影響。
三、商圈競爭態勢
衡量商圈競爭的程度，可用競爭者店數來表示，從店數過少、店數剛好到店數過多共三個程度。
四、商圈特徵
商圈特徵包含土地的使用、公共建設、大型據點等，亦會影響商圈的吸引力。
6 商圈未來發展
商圈吸引力的評估，除現行環境外，必須考量未來發展的潛力。
※加盟合約如何訂定？
加盟合約訂定了連鎖總部與加盟主之間的權利與義務；合約之訂定可由專業人員來擬定，亦可參考相關行業；但在制訂時必須注意簡明易懂、詳盡明確、公平公正等原則，以做為雙方互相遵守之依據。
※加盟條件/加盟合約通常包括哪些項目及內容？
加盟條件的制訂對有意加盟者的意願有極大的影響。條件的設立及合約要項除了需考量對外招募的吸引力外，尚須考量到公司業務的成長性、經營風險、行業的特性等。
加盟條件項目包括店面特質、資金能力、加盟者資格、立地點的適宜性等；而
加盟合約要項則涵蓋連鎖經營的投資面、費用面、收益面、營運面、條件面等。
※連鎖加盟來源主要分為哪兩種？
常見的連鎖加盟來源主要分為內部員工創業外部招募加盟兩種。員工訓練時間較長者，以內部員工創業為佳；員工訓練時間較短者，以外部招募加盟為佳。
※何謂內部員工創業？有哪些優缺點？
意義 優點 缺點
內部員工創業是企業為鼓勵優秀員工，所設立的一種加盟制度。 業務適應快 阵闩汹
員工流動率低 阵韦汹
經營風險小 阵页汹
展店品質佳 易發生自以為是、不服從總部命令的狀況，在督導管理尚須多費苦心。
※何謂外部招募加盟？有哪些優缺點？
意義 優點 缺點
是指透過公開徵募方式對外招募加盟主。 可以快速且大量的展店。 新進加盟主熟悉業務的時間長，教育訓練與督導管理需耗費較多心力。
※加盟分店之開設有哪些階段？
連鎖加盟分店的開設有其一定的程序，每個步驟均需謹慎評估，如下圖所示。
※連鎖分店之管理與控制包括哪三項？
連鎖分店之管理與控制主要包括營運輔導績效衡量管理控制等三項。
一、營運輔導
連鎖分店常因加盟者的不同，而有不同的經營績效與服務品質。一般而言，連鎖總部對分店所提供的輔導作業大致可分為管理性輔導、推廣性輔導、財務性輔導等三方面。
二、績效衡量
績效衡量是對營運狀況及財務結構進行分析，以為管理改善的依據。
三、管理控制
為了連鎖體系確保經營成功，總部是否能確實掌握各分店營運狀況為關鍵所在。產業特性、專業技術要求程度、連鎖規模、連鎖型態與分佈區域等因素，均直接影響到連鎖總部對於分店事務管理控制成效。
總部對分店的營運控制需要投入相當的心力，而對績效未達預期標準者，可採取適當的督導，以強化分店的掌控。
※加盟體系之營運輔導包括哪些要項？
管理性輔導 推廣性輔導 財務性輔導
市場競爭分析
商情分析提供
營運工具提供
危機處理應變
災害防治訓練
裝潢設計補助 企業形象建立
廣告活動協助
促銷活動補助
展示櫥窗提供
促銷技術訓練
公益活動贊助 會計制度建立
記帳方式協訓
稅務講習說明
資金借貸擔保
財務策略規劃
財務分析訓練
※常見的服務連鎖體系失敗原因有哪些？
19 展店速度過快
20 加盟拓展不當
21 品質稽控不當
22 教育訓練不足
23 研發能力不足
2007年8月18日 星期六
961→綠色行銷 Selene 2007/8/19分享
96上綠色行銷
（空大書香園地）
來源：96暑學習討論區-Selene 2007/8/19分享【PO網路評量題】-
uki_96/8/18摘錄加所在頁碼重編輯)
答案若有誤，請自行上網練習
(96暑考試題型：配合題60%、問答：40%
第一章 資本主義擄獲的現代化社會
(2) 1.台灣在資本主義發展哪一階段具有代表性？_【P4】-最具代表性國家是1960年代日本1970年代南韓、台灣
j. 1790-1890 k. 1890-1990 l.1991以後
(3) 2.下面哪一項不屬於新北美主義的原則？_【P4】-網路課程老師有擷取6重點：l增家軍防、放寬管制、民營化..
j.解除管制 k.減少徵收 l.減少國防預算 m.減少社會福利支出
(5) 3.新北美模式和萊茵模式最大的差別在？_【P6-8】-共有7方面的差異
j.宗教 k.媒體 l.企業 m.醫療保健 n.以上皆是
(2) 4.世界100大經濟體中，企業佔多少？_【P9】
j. 50% k. 51% l. 60% m. 40%
(1) 5.1980年後，美國逐年減低所得稅，對誰有利？_【P10-11】-見1章4節「企業悄然併購國家」
j.老闆（高所得者） k.勞工 l.學生 m.婦女
第二章 價值觀與綠色企業
(1) 1.大自然可提供人類學習的價值有_【P17】- P22表2-1
j.九種 k.八種 l.十種
(1) 2.一般傳統所講的經濟價值，簡化成一個字為？_【P22】理論→真,社會→善,藝術→美,政治→權,宗教→聖
j.利 k.真 l.善 m.美
(2) 3.一般傳統所講的社會價值，簡化成一個字為？_【P22】
j.利 k.真 l.善 m.美
(1) 4.下列何者不是 NPO的價值？_【P26】
j.利 k.真 l.善 m.美
(1) 5.永續發展包括經濟、社會、生態，其中生態是要注意？_【P27】-經濟有效、社會公平、生態平衡
j.平衡 k.福利 l.有效 m.卓越
第三章 國際生態保育和永續發展的趨勢
(O)1.永續發展不只限於經濟活動和自然環境，還包括人類社會的公平性問題。_【P33】
(O)2.京都議定書是針對二氧化碳排放之管制與氣體排放的交易制度。_【P36】
(X) 3.蒙特婁議定書是管制危險有害物質運送等的一項國際協議。_【P41】-巴賽爾公約
(X) 4.消滅富裕是永續發展的必要條件。_【P42】-消滅貧窮
(O) 5.歐盟最勇於挑戰各項環境要求、制定環境與社會政策。_【P43】
(4) 6.以下何者是永續發展的關懷面向？_【P33】
j.經濟有效 k.社會公平 l.生態平衡 m.以上皆是
(2) 7.以下何者不屬於生態保育的工作項目？_【P37】
j.重要棲地的保育 k.開發新用土地 l.保留原生土地 m.瀕臨滅絕之物種的維護
(4) 8.生態上生物多樣性的喪失與下列何者有關？_【P36】
j.氣候變遷 k.海洋污染 . l.土地濫用 m.以上皆是
第四章 綠色企業聯絡企業、環境和社會
(O) 1.行銷議題在傳統「3Cs魔術三角形關係」，為公司company、顧客customers和競爭者competitors之間的關係，擴大為對於社會、環境和未來之間的關係。_【P51】
(X)2.社會對企業的影響是一種非計畫性和計畫性的產物。影響企業活動的最重要的4個力量是公司、消費者、法律和政府。_【P53】股東、消費者、法律、政府
(O) 3.綠色經濟行動能對就業有正面影響，如果綠化表示降低我們對原料的使用，對於更勞力密集和更服務導向的行動將是合乎需要的。_【P60】
(4) 4.實體環境對企業和社會的影響有：_【P57】
j.環境限制成長 k.社會的影響 l.經濟的影響 m.以上皆是
(3) 5.Hay and Gray’s 所提出的模式，顯示企業團體朝向社會責任的整體發展，其演進為：1.利潤極大化階段 2.生活品質階段 3.受託階段 4.永續發展階段；正確的過程是_【P61】
j.1 2 3 4 k.3 2 1 4 l.1 3 2 4 m.3 1 4 2
(3) 6.每個社會強烈受到它所存在的實體環境的影響。下列哪個不是對社會的影響：_【P57-59】
j.健康 k.安全 l.自我實現 m.就業
第五章 綠色消費和購買
(O) 1.綠色消費強調「綠色」是基於達到環境保護與維護生態的目的，消費者願以更永續、更負起社會責任的心態來消費。_【P69】
(O) 2.綠色（永續）消費之基本定義：「不致危害未來世代需求之條件下，使用在其生命週期中能降低天然資源與毒性物質使用及污染物排放之產品與服務，以維持人類之基本需求並追求更佳的生活品質」。_【P69】
(O) 3.依Kardash的建議，實際上每個人都可以被歸類為一位「生態關心消費者」。_【P71】
(4) 4.Ottman(1992 b)建議以4E因素包括：_【P72】
j.容易 k.賦予顧客權利 l.建立信任 m.以上皆是
(1) 5.傳統上影響購買和消費決定的因素：_【P72】
j.經濟理性 k.保護環境 l.承擔責任 m.僅2,3是正確的
(2) 6.消費不是一項單獨的活動，而是可以被描述成購買過程的一系列活動，其活動第一個步驟為：_【P76】
j.相關資訊的搜尋 k.確認需要或欲求 l.選擇的評價 m.購買決策
第六章 綠色行銷原理
(O) 1.綠色行銷包括與行銷分不開的消費者和企業存在的社會和實體環境相關的概念。_【P90】
(X) 2.綠色行銷基於3個原則：社會責任、追求短暫性和整體性的方法。_【P92】-追求永續性
(O) 3.綠色行銷人員需要將消費者視為顧客、社會公民及實體的人。_【P97】
(2) 4.綠色行銷是：_【P91】
j.是封閉的、長期的觀點
k.更強烈地關注自然環境
l.把環境視為隱性的價值對社會是無用性
m.關注於全球關懷並針對特別的社會
(1) 5.社會行銷到綠色行銷的發展，採用哪兩個簡單概念_【P92】
j.整體性、永續性 k.功能性、經濟性 l.社會性、技術性 m.商業性、未來性
(3) 6.在產品正被以非永續方式消費和生產的地方，它可能必須減少行銷（自願或強迫）以降低消費，為綠色行銷的哪個意涵_【P99】
j.消費者的新方法 k.機會的關注 l.去行銷的需求 m.更寬的範圍
第七章 發展綠色行銷策略
(X) 1.Peattie (1995) 認為：成功的綠色行銷畫需要在計劃過程，結合五個I的因素，即資訊Information、創新Innovative、涉入Involving、整合Integrative、網路Internet。_【P111】
(O) 2.為達成功，綠色行銷策略必須於規畫過程中追隨7個綠色的C：顧客導向Customer orientated、商業可行性Commercially viable、信賴Credible、一致性Consistent、清楚Clear、整合Coordinated、溝通Communicated。_【P112】
(X) 3.產業結構與性質對於公司的競爭將不會影響行銷策略。_【P112】
(4) 4.Porter(1979) 的產業結構模型分析包括：_【P113】
j.購買者的議價能力 k.供應商的議價能力 l.替代器的威脅 m.以上皆是
(1) 5.Ansoff 的成長向量模型，提出四種基本的公司成長策略包括：_【P116-117】
j.產品開發 k.投資的機會 l.特定的新市場 m.永續發展
(4) 6.從資訊獲取的觀點，為獲得一些企業所要的環保資訊，需要進行什麼過程？_【P108】
j.實地調查 k.稽核 l.例行檢查 m.以上皆是
第八章 綠色市場區隔與定位
(X) 1.綠色品牌本身並無具體的品牌特殊屬性與相關品牌有助於環境的優勢以及知覺環境保護。_【P135】
(O) 2.如果綠色品牌特質無法有效傳達，生態永續性產品無法在商場上成功。_【P135】
(O) 3.產品的環保定位是根據消費者對產品的知覺和生產者對於環境和社會問題所提出潛在的解決辦法。_【P133】
(1) 4.下列哪個國家資源回收是最少的，因為有最好的有機產品：_【P128】
j.英國 k.法國 l.德國 m.美國
(4) 5.區隔綠色消費市場的心理區隔為以下哪個因素：_【P129】
j.生活型態 k.教育水準 l.人格特徵 4.以上皆是
(3) 6.Diagnostics行銷公司研究發展出幾種不同綠化程度的綠色消費類型：_【P131】
j.2種 k.3種 l.4種 m.5種
第九章 綠色產品設計與包裝
(C) 1.下列何者是可以回收的？1紙張 2玻璃 3衣服 4家具 5油漆 6機油。_【P157】
A.1,2 B.1,2,3,4 C.以上皆是 D.以上皆非
(A) 2.下列何者為非？
A環保產品品質較差價格又比較高，所以其未來市場的發展是很不好的。 _【P 】
B綠色產品追求整體環保化設計。
C目前越來越多已開發國家，例如加拿大、日本等，其國人對綠色產品有興趣。
D以上皆正確。
(C) 3.請選出正確的綠色新產品開發程序之排序 1創意衍生 2商業分析 3創意篩選 4行銷策略發展 5產品發展 6觀念發展與測試 7商品化 8市場試銷。_【P152】
A. 1,3,2,6,4,8,5,7 B. 1,3,6,2,5,4,7,8 C.1,3,6,4,2,5,8,7 D.1,3,6,2,5,4,8,7
(B) 4.下列何者是正確的？_【P154】
A模擬試銷為安排幾家特約商店進行試銷，根據其銷售量來觀察消費者對綠色產品的接受度。
B標準試銷為選定某代表性區域作為進行測試的市場，再於該區域內進行廣告、促銷。最後觀察該區域的銷售狀況來判斷，產品的全國性上市計畫是否可行。
C以上皆非
D以上皆是
(D) 5.製造商如何避免綠色產品的失敗？_【P155】
A明確瞭解目標顧客需求。 B建立完整的行銷策略。
C適當的發展綠色產品在未來市場的遠景。 D以上皆是
(A) 6.以下何者為非？
A只要是綠色產品在生產過程中一定不會造成環境的污染。_【P156】
B產品做的越耐用，就越能夠為環保盡一份心力。
C生命週期是一項用以評估一項產品之環境考量面與潛在衝擊的技術。
D以上皆正確。
(D) 7.以下何者為非？
A產品包裝也是綠色關懷的重點。
B綠色新產品的開發程序中，商品化即是將新產品導入市場，同時並決定新產品推出的時機。_【P154】
C綠色產品在產品設計階段就要考慮到生產過程中各階段的環保效應及影響。
D以上皆正確。
第十章 綠色生產管理
(D) 1.下列何者為綠色製造技術？_【P170】
A節能技術 B污染預防技術 C廢棄物回收及資源化技術 D以上皆是
(C) 2.下列何者為綠色管理工具？_【P170】
A生命週期評估 B環境續效評估 C以上皆是 D以上皆非
(D) 3.有關綠色科技，下列何者為非？_【P170】
A綠色技術包含象徵自然環境的綠色和象徵繁榮發展的科技。
B綠色技術即將科學發展與環境保護策略相結合。
C其重點在推動製程減廢、開發低污染或根絕污染的新技術與新設備，及開發回收與再利用的技術，提升綠色生產力。
D以上皆是。
(A) 4.關於清潔生產 (Cleaner Production, CP)，下列何者為非？_【P170】
A其概念由愛普生 EPSON提出。_【P170】-3M
B其原意為更清的生產。
C其範疇包括，製程的改善、降低廢棄物的產生，及廢氣、廢水的排放以及延伸至產品及服務的整個生命週期。 D以上皆是。
(D) 5.「清潔生產」(Cleaner Production, CP) 與「綠色生產力」(Green Productivity, GP) 的比較：_【P172】-表10-1
A皆偏重在公司或組織之製程、產品與服務。
B清潔生產著重污染原因的解決。
C綠色生產力追求強化生產力和提升環境績效的雙贏策略，目的在以環境保護作為企業永續經營的基礎。
D以上皆是。
(C) 6.施行綠色生產管理時，企業應評估其環境生態間平衡的關係，下列何者不包含在內？_【P173】-易感受性、可嘗視性
A與企業的技術相容性 B與企業的相對利益性
C與企業的社會責任性 D與企業的技術困難性
(C) 7.「綠色生產力之制度建立流程」包含：1規劃階段 2GP之持續改善 3執行GP項目 4起始階段 5GP項目產生、評價與選擇 6監測與審查；請選出正確的流程。_【P175】圖10-2
A. 4,3,2,1,6,5 B. 4,1,5,3,2,6 C. 4,1,5,3,6,2 D. 4,5,1,3,6,2
第十一章 綠色定價與成本
(A) 1.下列何者為非？
A實務上，廠商的定價目標不一定只有一個，有時可同時設定若干不同的定價目標。這符合經濟理論的基本假設。_【P191】
B定價是重要的行銷組合決策之一。_【P191】
C設定較低的價格以期擴大市場佔有率的行銷手法為市場滲透。_【P】
D以上皆非。
(D) 2.影響定價決策的因素有哪些？_【193P】
A公司的定價目標
B成本、競爭者、市場需求、通路成員
C政府
D以上皆是
(D) 3.有關外部性的說明，下列何者正確？_【P200】??
A外部性是在財貨的生產和消費過程中，常常對非當事人產生有害或有益的副作用，此副作用即為「外部性」。
B紙的消費不會造成很大的外部性，但其生產過程不僅會污染空氣且會造成有毒的污染水。
C外部性可能是負面的，亦可能是正面的。
D以上皆是。
(B) 4.有關於定價策略，下列何者為非？_【P】
A成本導向的定價法是以成本作為定價的基礎；其分為：加成定價法(Markup Pricing) 與成本相加法 (Cost-Plus)。_【P195】
B按成本定價比按需求定價更不合乎社會公平原則。_【P196】-更合乎
C需求導向定價最普通的形式是價格岐視，意思是指根據消費者需求強度和對某種綠色產品的瞭解程度採用不同價格。_【P196】
D競爭導向定價是根據競爭對手的產品來確定自己產品的價格。_【P197】
(D) 5.有關於綠色產品的價格，下列何者正確？_【P191】
A短期下，因為綠色產品成本中應計入產品環保的成本，生產成本會高於同類傳統產品。
B長期下，隨著人們環保意識的增強，消費者經濟收入的增加，消費者對商品可接受的價格觀念會逐步與消費觀念相協調。使得綠色產品更能在同行競爭中取得優勢。
C長期下，綠色產品能使企業盈利。 D以上皆是。
(B) 6.有關於競爭導向的定價，下列何者為非？_【P198-199】
A吸脂定價法是指許多發明創新產品的行銷者會在新產品上市初期訂定高價，然後逐次調降價格，逐批從不同的區隔市場中擷取收益。例如現今之手機業。_【P198】
B採取滲透定價的綠色產品的市場需求一般對價格較不敏感。_【P199】-較敏感
C「利己型」綠色產品可以採用高價位的「吸脂定價」策略。_【P199】
D「公益型」綠色產品應採用低價位的「滲透定價」策略。_【P199】
(B) 7.有關於綠色成本的改變，下列何者為非？_【P203】
A防制污染的產生而購進防污設備，致使生產成本增加。
B採用新的製造技術而報廢舊有設備的處置成本，致使生產成本增加。
C使用再生紙使廠商減少約百分之五到二十的成本。
D減少產品不必要的包裝，能使成本減少。
第十二章 綠色通路管理
(B) 1.有關綠色通路，下列何者為非？_【P213】
A綠色通路是指生產者到消費者之間，所有參與綠色產品或服務轉移的機構或個人所形成的一個體系。
B一個綠色通路的形成，需靠通路上游成員下拉 (pull) 的力量或下游成員往上推 (push) 的力量。
C生產者主動為了追求環保而研發新的綠色產品或因有了新原料、新技術而製造綠色產品，並藉由通路將產品賣給消費者為推 (push) 的力量。
D由消費者對綠色產品的需求，促使生產者生產綠色產品為拉 (pull) 的力量。
(A) 2.下列何者為非通路的拉力策略？_【P215】
A製造商藉由提供較高的佣金或利潤，使通路商願意推動綠色產品，進而引發消費者的購買。
B運用媒體廣告。
C運用更多的推廣活動。
D運用消費者促銷。
(D) 3.有關於消費者的通路結構，下列何者為非？_【P217】
A製造商直接將產品銷售給消費者，而不透過中間商為零階通路，例如戴爾電腦。
B一階通路為製造商透過零售商，將產品銷售至消費者手中。例如統一企業的食品只透過7-11便利商品銷售，即到消費者手中。
C三階通路即製造商利用代理商將產品交給批發商，更藉由批發商將產品銷售給零售商，最後再由零售商將產品銷售給消費者。
D以上皆是。→這樣的答案安排與題義具衝突性，A-C答案都對，但選(D)以上皆是,依題義感覺上表示以上皆非似錯誤編排！
(D) 4.回收的機制除了重複利用的方式，還有哪些？_【P223】-&重覆使用
A新的使用方式，例如將果醬的罐子拿來當筆筒。
B重新開發製程 (Re-exploitation)，將損壞的產品變為舊有生產過的材料。例如將玻璃或鋼鐵再加工。
C新開發的製程 (New-exploitation)，將廢棄的材料用於製造新的產品。例如廢紙製造紙板。
D以上皆是。
(D) 5.對於反向通路的敘述，下列何者正確？_【P222】
A反向通路是指消費者使用完產品後將產品重新送回生產者手中的過程。即將廢棄物再回收處理以能節省原料及能源。
B反向通路能推廣綠色購買及綠色消費的理念，進而更為製造更多對於環境較為友善的綠色產品。
C以上皆非。→這樣的答案安排有誤，具衝突性，因為選D，含C以上皆非，似錯誤編排！
D以上皆是。
(C) 6.綠色通路管理與傳統的通路管理主要的差異，下列何者為非？_【P226】
A傳統的行銷通路管理只需要最大化其利潤。
B綠色通路卻必須在最大化其利潤與對環境最友善的方式中取得平衡。
C綠色通路管理與傳統的通路管理兩者相互衝突時，便必須由政府做適當的評估而做出較好的決策。→決策者
D以上皆是。
(D) 7.伊士曼柯達 (Eastman Kodak) 公司規劃的回收相機計劃，是屬於哪一種回收的機制？_【P224】
A重複利用 B新的使用方式 C新開發的製程 D重新開發製程
第十三章 綠色溝通與推廣
(C) 1.綠色溝通與推廣對於企業體有什麼好處？_【P233-234】
A.進行綠色推廣且成效卓越的企業於國際間的地位不同，更容易取得許多貿易上的機會及優待。
B.長期下能擁有價格上的競爭力，又能提升企業形象。
C. A,B均正確
D.沒有好處
(A) 2.廣告活動的五大步驟為：1訂定廣告目標 2擬訂廣告訊息內容 3廣告效果評估 4決定廣告預算 5廣告媒體選擇，請做出正確的排序。_【P237】-圖13-1
A. 1,4,2,5,3 B. 1,2,3,4,5 C. 1,2,4,5,3 D. 1,5,4,2,3
(B) 3.對於廣告，下列何者為非？
A綠色產品與一般產品都需視目前產品所處的階段來評估廣告預算。_【P238】-廣告訊息內容
B綠色行銷推廣屬理性訴求的廣告。_【P239】
C一般而言，媒體覆蓋程度愈大，越容易接觸到其目標顧客。_【P240】-廣選擇告媒體之衡量因素j媒體覆蓋程度
D了解目標的綠色消費群，其所習慣接觸的媒體為哪些，進行評估其有效性，才能正確的將綠色訊息行銷至目標的消費群。_【P240】-廣選擇告媒體之衡量因素k媒體接觸率
(D) 4.下列何者非綠色的促銷手法？_【P242】
A免費贈品，例如環保單位推出廢棄物的回收，立即可獲得精美的贈品，鼓勵大家做環保資源回收的工作。
B交易折讓，例如美國政府對綠色產品的購買上，享有出口退稅的優惠。
C競賽活動，例如「福特保育暨環保獎」
D以上皆是綠色的促銷手法。
(A) 5.人員推廣活動有以下幾個程序： 1事前準備 2接觸顧客與介紹產品 3追蹤與服務 4處理異議 5發覺潛在顧客 6促成交易，請做出正確的程序。_【P243】-圖13-2
A. 5,1,2,4,6,3 B. 1,3,2,5,4,6 C. 5,1,2,3,6,5 D. 1,5,2,4,3,6
(D) 6.關於公共關係的管理，下列敘述何者正確？_【P246-247】
A公共關係是一項獨特的管理功能，用來幫助、維持組織與公眾間相互的溝通、瞭解、接納及合作。
B透過媒體，發布組織相關、正面且具價值性的新聞，以引起大眾對企業、產品與相關服務的注意力為公共關係主要功能之一。
C贊助公益活動或積極籌劃並參與相關環保的活動以提升企業形象為公共管理功能之一。
D以上皆正確。
(B) 7.為避免企業假藉綠色的名義，政府目前已經有一套標準來衡量企業是否有落實環保工作管理活動，其中以何者普遍受到較高度的重視？_【P249】
A ISO9000：從產品生產到服務事業皆能涵蓋，為各項行業之管理模式所適用。目前漸為各國政府及其採購單位所採用。
B ISO14001：環境管理系統（包含毒物、廢氣、廢水、噪音等的管制及防治措施管理）。
C ISO9001：品質管理系統（包合文書、表單、記錄等的管理）。
D以上皆非。
第十四章 環境稽核
(O) 1.環境稽核包含的範圍並非固定的，因為指稱的「環境」可能因人而異。_【P256】
(X) 2.在實務的稽核上，三大稽核考量為：遵從法規的稽核、環境管理的稽核與特定目的的稽核。_【P257】-四大稽核考量：含廠址購買前稽核
(O) 3.對公司全面的環境管理計畫或架構進行稽核，可委由環境顧問公司來進行。_【P259】
(4) 4.誰要求進行稽核，以下哪項是錯誤的？_【P258】-m依法律或條件規定
1.公司內部提出 2.組織外部提出 3.是自發的 4.政府命令
(3) 5.「稽核」隱含了測試 (testing) 和驗證 (verification) 之意，任何型式的稽核必定包含三種人，其中不包括：_【P257】
1.稽核者 2.受稽核者 3.監督者 4.第三者
(2) 6.任何型式的稽核必定包含三個步驟階段為：a測式(test) b評估(assess) c確證(attest)，其順序為：_【P257】
1. abc 2. bac 3. cba 4.以上皆非
第十五章 企業環境責任白皮書
(X) 1.企業環境報告的觀念源起於1980年初期的社會會計 (social accounting)，並基於目前企業財務年報 (financial report) 之成功經驗與基礎。_【P273】-1970年
(O) 2.一般而言，環境資訊的揭露可分成三種類型，分別是非自願的揭露出 (involuntary)、強制性的揭露 (mandatory disclosure)，以及自願性的揭露 (voluntary disclosure)。_【P273】
(O) 3.ISO 14001/CERs 與 EMAs/ CERs相似，報告書之撰寫是以環境管理系統之實施與運作現況及成果的展現為主。_【P278】
(4) 4.下列何者不是企業環境責任白皮書的利益：_【P275】-共有5點
1.創造機會，加強企業的市場競爭能力
2.滿足公眾掌握資訊的權利
3.加強企業爭取基金、保險金和租賃權的機會
4.對有關環保資訊揭露的規範不用檢討修正
(4) 5.GRI 指南中之永續性報告架構，是國際上目前公認可協助組織改進分析及決策之有效工具。GRI 指南中，對於CSR 之內容架構，其建議為：_【P280】-&內容指標、績效指標
1.組織概況 2.組織架構及管理系統 3.願景與策略 4.以上皆是
(2) 6.目前企業發展之趨勢是強調三種盈餘，下列何者不包括？_【P277】
1.環境 2.安全 3.經濟 4.社會
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