98上 社會工作管理 講次摘要 yolanda提供

98上 社會工作管理 講次摘要 yolanda提供


第2 講 歷史背景影響下的社會工作管理相關理論 (PDF檔)


第 03 講 - 社會工作團隊管理

本講次之主題為「社會工作團隊管理」，主要的內容包括：
(1)為何社會工作需要談「團隊管理」；
(2)團隊的意義、重要性及優點(功能)；
(3)團隊的互動模式與效果；
(4)專業團隊的管理者與成員應有的作為；
(5)專業團隊的管理；以及
(6)專業團隊面臨的挑戰。

社會工作的個案往往面臨著多重且複雜的問題，若欲為個案提供「全人」的服務，則必須藉助於專業團隊。「貧窮循環論」往往是詮釋一個人或一個家庭掉入貧窮的可能原因，如健康不佳、失業、教育機會欠佳、身處貧窮文化…等，若欲幫助個案跳脫這些困境，往往需要跨部門和跨專業的合作；此外，無論是家庭暴力防治、兒童保護、社區照顧或身心障礙者轉銜服務等，實務上，也必須藉助於如醫療、社工、教育、護理、警政或司法人員所組成的專業團隊，否則，任何的介入將僅是片斷或重複的。
「團隊」意旨為滿足或解決多元或複雜的照顧或服務需求或問題所組成的工作團體，其成員係來自不同專業領域，但彼此透過專業分工、協調與合作方式，致力於共同確認的使命、宗旨或目標。

團隊具有五種特性，包括：
(1)有共同關心的焦點；
(2)有一個共同的目標(aim)和一套價值；
(3)有共同的特定目標(objectives)和/或任務；
(4)成員有指定的角色和/或任務；以及
(5)成員對其團體有感情和忠誠。

團隊的重要性(功能)包括：
(1)資源的有效使用，以避免服務的重疊和浪費；
(2)讓員工的技術和能力能充分發揮；
(3)可減少服務的鴻溝和間斷；
(4)可釐清專業間的角色和任務，避免過度的期待和不必要的爭議；
(5)專業間的彼此支持，可營造更適意的工作環境；
(6)更易於促使服務目標的達成；
(7)可提供符合個案需求之全人性的服務。

專業團隊互動效果的模式主要有二：
(1)累加效果模式：每個專業增加其特定專業的貢獻(1+1+1=3)；
(2)相乘效果模式：合作所發揮的新潛能，讓努力的結果超越各自單純的加總(1+1+1>3)。如何創造相乘模式的效果，這是團隊運作上應積極努力爭取的目標。

為達成團隊的目標，專業團隊的管理者與成員皆有其應有的作為，這些做為包括：
(1)解專業互動的願景與目的；
(2)釐清並瞭解他人的角色；
(3)避免專業間的對抗；
(3)建構一種伙伴關係；
(4)營造一種支持環境，以抒發員工的緊張、衝突和矛盾的關係；
(5)要將重要他人納入考量(包括個案、照顧者和重要的相關人物)；
(6)增進合作績效的可見度，以激勵團隊的士氣；
(7)確定資源的擁有，以提昇問題解決的可能性。

儘管專業團隊的互動可謂問題的解決帶來加分作用，但運作過程中亦可能面臨的各種兩難與挑戰，主要包括：
(1)「內部取向」或「外部取向」，亦即是否會因為需與其它專業合作，而令自己內部的運作受制於團隊？
(2)「支持專業」或「限制專業」，亦即是否會影響到自身專業的自主？
(3)使用者的「排除」或「參與」，亦即當代的服務強調使用者的角色，但專業團隊卻可能會忽略使用者的參與。


資料提供：黃源協 老師


第 04 講 - 社會工作資源管理
本講次之主題為「社會工作資源管理」，主要的內容包括：
(1)社會資源的意涵；
(2)社會資源的類型；
(3)社會工作資源管理的要素；
(4)社會資源盤點的檢視面向；
(5)社會資源的開發；以及
(6)社會資源的運用與維繫原則。

「資源」係指任何可以被用來協助解決需求的現有服務或商品。就社會福利領域言，凡是為了因應社會需要，滿足社會需求之所有足以轉化成具體服務內涵的一切有形或無形的人、事、物，皆可稱之為資源。社會工作者一般使用的資源包括其它的社會機構、政府方案、其它專業人士或志願人士、自助團體、自然(非正式)協助者，及社區中具有才能與動機協助案主的個人。

社會資源的類型可就社會資源的來源，及社會資源的類型區分之：
一、就來源言
社會資源可能來自於政府部門、市場、志願部門及非正式部門，茲分別說明如下：
1.政府部門：政府不僅是金錢的提供者，亦是服務輸送者；例如，政府的社會服務部門往往即是社區照顧重要的機構。
2.市場：除了品質的管制外，政府很少介入。市場經常是提供給那些有錢購買私人照護者。最近的發展趨勢是政府透過契約向市場購買服務。
3.志願部門：志願部門並非皆為同質性的，它是由不同程度的正式化、專業化及政府補助的組織所組成。有些組織可能完全無法獲得政府的補助，有些則幾乎是完全由政府提供經費。最近的發展趨勢則是由政府直接向志願組織購買服務。

4.非正式部門：指家屬、親戚、朋友及其它初級關係者的部份。

二、依資源性質分
可以分為有形的物質資源與無形的精神資源，這些資源類型可區分為：
1.人力資源：人力是推動社會福利工作首要重點，包括有：相關的專家學者、專業社區社工員、社區領袖、社區居民及社區志工。
2.物力資源：物力是社會福利工作的基礎，包括天然資源、機構團體、社區活動中心、公告欄、公園、社區圖書館、康樂台、守望相助站、寺廟、教堂、學校、醫院以及各種可供推動社會服務之各種場所。
3.財力資源：財力是推動社會福利工作的工具，包括政府部門的補助、募款與捐款所得、天然資源的收入、基金孳息以及財產收入等。
4.人文資源：人文資源是社會福利工作的動力，包括社區倫理、道德觀、傳統精神、參與感、責任感、榮譽感、社區風氣、社區藝術以及相關的人文機構。

就社會工作資源管理要素而言，它主要包括：資源的盤點、開發、連結與維繫，茲分別摘要說明如下：
一、社會資源的盤點
社會資源盤點係指一種有系統、有效率之檢視資源的方法，它主要是在分析一個組織或特定社區內，其所服務之目標群體可利用的服務，以及供給與需求之間的落差，再以逐步針對各個部門或組織分類的資源領域、結合管理方式的資源領域、以及資源的可能來源管道，調查組織或社區所擁有的資源質與量、來源管道、運用狀況以及發展方向，以系統化的方式挖掘已存在和潛在的各項資源，以讓組織能運用手邊最適合的資源來展開服務的行動。有效資源盤點應從四大面向進行檢視
(1)服務目標群
(2)福利提供者；
(3)服務內容；
(4)服務容量。

二、社會資源的開發
一些有需要但卻是不存在的資源，它需要透過倡導的機制予以開發，以利服務的推動或執行。資源開發的倡導可區分為內部倡導和外部倡導；內部倡導即是檢視組織內部的福利提供狀況，進而減少不必要或效能較低的資源，而開辦或增加有需求但資源不足的相關資源；外部倡導則是透過政策、立法或相關策略，提昇或開創組織外相關資源的供給量。
三、社會資源的運用(連結)：
社會資源的運用即是一種媒合供給與需求的機制，在運用上應注意到相關的原則，包括：
1.要切合案主/社區的需要
2.要顧及資源的負荷
3.要重視社會的責信
4.要與資源提供者建立良好且恆久的關係
5.要統整和協調資源的使用

資料提供：黃源協 老師


第 05 講 - 社會工作資源網絡建構與實例

本講次之主題為「社會工作資源網絡建構與實例」，主要的內容包括：
(1)社會資源的建構；
(2)社會資源網絡的維繫；
(3)實例分析。

一、社會資源網絡的建構
無論是就業、衛生或福利部門，「單一窗口」已成為許多公共服務共同的語言。在社會服務領域裡，「單一窗口」若缺乏社會資源網絡做為服務提供的基礎，便易於陷入有名無實的口號式宣言。資源網絡的建構機構之間互動關係的建立，唯在建立之初經常有一些爭議性的問題出現，例如，
到底是由哪個部門主導？
政府部門與民間部門要如何互動？
正式部門與非正式部門各自的角色與功能為何？
為讓這些問題的發展不致成為網絡建構的障礙，在網絡建構初期應注意的事項包括：
1.資源網絡建構主導單位的設置：資源網絡的參與者或機構絕大多數皆基於自願的結合，那誰應該扮演主導的角色呢？政府對需要被照顧的弱勢者有照顧的責任，且政府往往是具有龐大的資源，特別是許多民間部門的服務方案，是由政府方案的補助或委託。基於國家有照顧人民的責任和義務，再加上政府往往是經費的贊助者，政府部門顯然是較具有主導權。緊接的問題是：誰為主導者較適宜？這必須要視何種個案問題性質及單位或機構的主要職責而定。

2.從部門的內部整合到外部整合：當各相關單位在強調跨部門與跨專業整合的重要性時，往往最易於忽略的即是：當要著手與其它機構、部門或專業建立外部的連結或整合時，組織往往忽略自己內部的整合問題。為讓部門或專業間的網絡建構，不致因欠缺組織內部的協調而流於形式，各部門實有必要先檢視自己內部整合問題，並從事必要的修正與改善，以為外部的整合奠定良好的基礎。

3.資源網絡的盤點與穩定性的確立：在面對各種需求的環境下，若資源是不穩定性的，將難以提供服務使用者全面及穩定的滿足，甚至網絡間也難以確保發揮互補的作用，特別是在資源匱乏期，可能會導致網絡成員間彼此怨懟，這不僅不利於專業間或部門間的互動，甚至也可能波及到對資源網絡存在之必要性的質疑。

4.網絡建構之願景與目的的釐清：網絡建構的主導者應網絡成員清楚瞭解到網絡的存在目的與功能，願景與目的的塑造和釐清，在積極面上將可讓網絡的成員彼此相互的尊重與接納，進而提升網絡成員的士氣；消極面上則可避免彼此間的對抗或緊張關係的產生。
5.網絡成員間之伙伴關係的營造：專業間、機構/團體間和部門間，對彼此結合之權力的討論和運用必須是要開放的，且彼此的互動要以一種相互尊重為基礎，以營造出一種相互合作與支持的伙伴關係。

二、社會資源網絡的維繫
網絡的維繫是一件不易的事，網絡成員應抱持著一種永續經營的觀點，依個人參與實務的經驗，網絡的維繫需注意到下列這些關鍵性的操作要點：
1.網絡成員是參與者(主角)而非搭配者(配角)：在網絡的運作上，方案的領導者應給予網絡成員積極參與的機會，並讓每個機構皆扮演著主要角色，抑或有機會輪流當主角，將可更加維繫相關機構參與網絡運作的意願。
2.網絡成員間非正式關係的重要性並不亞於正式關係：非正式關係的建立有助於建立網絡成員之間的情誼，這種非正式的互動將可避免正式互動關係過度僵化的弊端。
3.增進網絡合作實質績效的可見度：為實際解決個案的問題並滿足其需求，主導單位宜依所設定的目標準則，就網絡的績效指標做必要的檢視，除可讓網絡成員瞭解到彼此合作的實際成果，也會藉由檢視而增進網絡成員合作的可見性，並進一步激勵與強化網絡成員的合作意願，進而對網絡成員的士氣產生激勵作用。
4.不斷檢視網絡目標的達成度：在網絡的運作上，主責單位需不斷地藉由網絡成員共同參與擬定的目標，定期或不定期地予以檢視，以確定目標的達成度。這對案主而言，將更易於確保整合性服務的提供；對機構而言，則有助於資源的有效使用；對專業者而言，將可獲得相關專業或專業外人士的協助。

資料提供：黃源協 老師

第 06 講 - 社會工作目標管理
本講次之主題為「社會工作目標管理」，主要的內容包括：
(1)社會工作目標管理的必要性；
(2)目標管理的意涵；
(3)目標管理的功能；
(4)目標管理的成功要件。

一、社會工作目標管理的必要性
將目標管理運用於社會工作領域，主要是受到新管理主義強調績效的驅使，而其背後的原因可從多層次予以分析：
1.在巨視層面上：全球化的資本流動造成產業外移造成政府稅收減少；外勞引進減少國內的就業機會，失業人口增加。此外，國內的社會、政治和經濟脈絡，加劇福利需求的擴張，但資源卻相對不足。
2.在中視層面上：受到西方國家福利多元主義的影響，分散化與民營化的兩股主軸，也延燒到台灣社會福利的領域，前者表現在如中央對地方政府統籌分配款的設算制度，以及社區化的服務導向的倡導；後者則為福利服務的民營化，特別是政府採購法的施行。這些措施也考驗著社會福利服務的輸送，能否達到經濟、效率、效能與公平正義的目標。
3.在微視層面上：案主問題的趨於複雜及其需求的多元化，特別是在傳統社工對專業的要求，以及資源不足之現實面的侷限下，再加上政府再造工程之人力精簡，這些皆已使得原本就處於嚴重人力不足的社工人力更是雪上加霜。這些衝擊正考驗著社工人員的專業知能與應變能力，更是社工專業能否獲得社會大眾肯定的嚴峻挑戰。


二、目標管理的意涵
Peter Drucker(1954)強調，目標管理是由管理者及其部屬共同設定明確的目標，且將這些目標的使用視為激勵、評估與控制努力的主要基礎。因而，目標管理的意涵係指管理者以工作「目標」來管理部屬，而不是以工作「手段」或「手續」來管理部屬。易言之，管理者在事前和部屬商定彼此可以接受的目標及經費預算後，即充分授權部屬，讓部屬有充分的自由選擇最有效達成目標的手段。事後，管理者再以原定目標與部屬之實際執行成果相核對，決定糾正、調整和獎懲的行動，以確保目標的達成。


三、目標管理的功能
最佳的管理即是能夠追求並達到其目標的管理，若一個組織的目標是明確的，有效的管理者便應該要能夠追求和達到其目標。這已說明「目標」的重要性，而其主要功能說明如下：
1.目標能促進「向前推進的管理」：在目標管理的體制下，其所關心的是將來的目標上做到多少，它並非是一種對過去的評估之「向後回顧的管理」，而是一種「向前推進的管理」。

2.目標能帶動「導向重點、集中精力」的效果：即有了目標，就會朝這個目標勇往直前，也會認定工作的優先順序，把握重點進行，以減少將精力分散到較為其次或不必要的事情上。

3.目標使「解決問題」成為可能：目標的訂定是對問題做深入探討並經縝密商議後才形成，好的目標即是「問題導向的目標」，特別是對社會服務的接受者而言，目標可成為解決問題的指標。

4.目標能「發揮成員的內在潛力」：目標管理的過程中欲讓成員得以抒發己見，各展其能，進而讓員工能有發揮潛能的機會

5.目標能把人與人間之關係，以「連帶感」連結：目標管理強調組織目標與成員的個人目標，以及組織的意願與成員的個人意願須結合為一。這種過程即目標的體系化，它要讓組織內員工個人間的目標相互連結，以形成組織的整體目標。


四、目標管理成功的要件
標管理若要能成功地對組織有所助益，則必須要能具備下列的基本要件：
1.組織的價值需要得到全體員工的認同與支持
2.目標管理要能獲得高層管理者的承諾與參與
3.目標管理要能富有高度的彈性
4.目標管理要能夠促進個人的成長
5.目標管理要能夠有經常性的雙向回饋
6.目標管理的必須要具備獎勵的機制

資料提供：黃源協 老師
第 07 講 - 社會工作績效管理
本講次之主題為「社會工作目標管理」，主要的內容包括：
(1)績效管理與績效評鑑的區別；
(2) 何以社會服務組織要引進績效管理；
(3) 績效測量的好處；
(4)績效管理中主管的管理技能。

一、績效評鑑與績效管理的區別
績效評鑑是一種定期評估、紀錄和討論員工績效的方法，傳統的績效評鑑需仰賴經濟報酬的約定及懲罰的威脅，以激勵員工朝向可欲的行為。績效管理則是一種營造工作環境和情境的過程，它使得人們能夠發揮其最大的能力以達成任務，它也是一套工作體系，始於工作上的需要，終於員工離開組織；因而，對組織及其員工而言，績效管理是一種持續不斷的過程，它藉由不斷的訓練、指導、導引、示範和鼓勵，以持續激勵員工朝向可欲的行為。


二、何以社會服務組織要引進績效管理
1.社會工作績效的彰顯不易，績效管理著重於具體指標的擬訂，並依指標觀測執行的成效，進而有助於改善員工的工作績效和提昇組織的士氣。
2.組織的管理者和員工為改善績效，而雙方必須保持互動和回饋，這將有助於擬清彼此的角色和期待，並將工作的執行導致所設定之目標。
3.組織績效的達成，可讓組織的管理者可依照員工所表現出的績效做獎懲，進而有助於員工士氣的提昇或對員工的訓練和發展的安排。


三、績效測量的好處
績效管理必須要藉助於明確的績效指標，管理者在依所設定的指標觀察目標被達成的程度。這種績效測量的好處包括：
1.透明化：指標往往是客觀具體的，員工依照指標做事，讓個人是否達成組織的績效更加的透明化，也讓組織成員的表現更具可見度。
2.學習：績效測量讓組織員工知道自己目前的進度或狀況，有助於對自己工作進行檢討與反省，進而做為學習改善的重要依據。
3.評鑑：組織以一種績效為基礎的評鑑，能夠瞭解組織狀況，以做為後續改善決策品質的參考。
4.獎懲：組織依據客觀的績效測量做為員工獎懲的依據，較易於讓員工信服，對組織文化和士氣的營造皆具有正面積極的作用。


四、績效管理中主管的管理技能
1.目標的分解與與制定能力：主管必須掌握分解宗旨、願景、部門目標與員工目標的能力。
2.提高員工績效的能力：績效管理也即是員工的績效管理，主管要能具備如何有效地幫助員工實現績效目標的能力。
3.提昇自身溝通能力：若想要管理好員工的績效，管理者需要能不斷地提昇自身的溝通能力、方法與技巧。
4.評估員工績效的能力：管理者要能對員工績效進行客觀和公正的考核與分析，以瞭解員工的實質績效，並找出績效不足的現象，以便查漏補缺，並據以提昇員工的能力，以不斷協助員工提昇其個人的績效。

資料提供：黃源協 老師


第 08 講 - 目標導向績效管理的實務運作
本講次之主題為「目標導向績效管理的實務運作」，主要的內容包括：
(1) 目標導向之績效管理的實務運作的內涵或步驟；以及
(2)績效不佳的處理方式。
一、目標導向之績效管理的實務運作的內涵或步驟
步驟一：設定目標與績效指標
目標導向之績效管理的首要步驟，即是要設定與整個組織目標直接相關之個別績效的整體目標(goals)和特定目標(objectives)。整體目標即抱負，特定目標即是期待，每個特定目標必須與整體目標和組織的宗旨有關。特定目標是否適宜可依SMART原則予以檢查：
1.簡單明確(Simple/Specific)
2.可測量的(Measurable)
3.可達成的(Attainable/Achievable)
4.務實與結果的(Realistic/ Result-oriented)
5.有時限/可追蹤的(Time-limited/Trackable)
績效指標是衡量服務能否達到經濟、效率和品質的重要工具；績效標準則是指所提供的服務之可被接受的最低層次，該層次需符合機構任務的執行，且要能夠由績效指標予以測量。
步驟二：監測績效與回饋
監測(monitoring)係指員工或工作團體在達成其目標的過程中，持續予以測量績效和提供回饋。監測績效的規則要求包括依事先設定的績效要素和標準，執行過程的檢視。持續監測可檢查員工達成預先設定標準的程度為何，並對一些不務實或有問題的標準做修正。藉由不斷的監測，可在評鑑期間的任何時候確認不被接受的績效，並適時提供達到績效所需要的協助，而非等到評定後才去做。
回饋是一種表彰績效卓著和修正需要被改善之行為的直接手段，回饋可協助個人將其行為集中於目標的達成。
步驟三：發展執行能力與團隊合作
發展(developing)係指藉由訓練、引進新技術或給予較高責任的任務，以增進其做事的能力，並改善其工作方法。訓練包括：
(1)特定工作訓練；
(2)繼續專業發展；
(3)個人發展。
訓練可說是讓員工執行能力獲得提升，而發展則是讓員工的生涯有更寬闊發展的可能，兩者對組織團隊的合作及士氣的維持，皆有其不可或缺性。

步驟四：定期考核績效
績效考核係指依據原先所設定的指標，比較實際的進行狀況與期望的進度之落差。績效考核應注意的事項包括：
1.與期望做比較，以檢視整個期程的績效結果。
2.確認成就與需要改善的地方。
3.檢討發展活動的結果。
4.討論影響工作績效( 含正向與負向)的重要因素。
5.給予客觀的特定和整體績效的等級。
步驟五：獎懲與申訴
獎勵係指員工個人或做為團體的一員，因其績效或對機構宗旨有貢獻而被表彰。而懲處則是對於違反要求的行為規則或工作績效時的一種處理過程。申訴程序提供一個正式的機制給個別員工或團體，以便讓他們的關心和抱怨能夠引起雇主的注意，並設法予以解決。這個程序是處理工作上所引起之可能影響員工身心福祉，或他/她完成所期待之工作標準的能力。


二、績效不佳的處理方式
績效不佳的原因可能會是下列三項範疇之一(Martin, 2002)：
(1)個人不瞭解他所要做的是甚麼；
(2)個人並沒有具備完成績效或目標所需要的能力或經驗；以及
(3)個人故意不做。
個人績效不佳的可能解決方法：
(1)確認個人對績效標準的瞭解：唯有能夠對績效的標準具備共識，並能夠對績效的期待和標準有真正的瞭解，始能做為個別員工執行上的指引；
(2)個人目標與組織目標的結合：將員工的成長與發展和組織目標產生連結，也將是一股讓員工朝向組織總體目標的重要動力；
(3)工作人員的激勵：若管理者能適時的透過正式與非正式的激勵，將可激勵並強化其達成績效目標的態度與行為。

資料提供：黃源協 老師


第 09 講 - 衝突管理與溝通
本講次之主題為「衝突管理與溝通」，主要的內容包括：
(1)衝突的意義與功能；
(2)衝突的發生原因與解決方法；
(3)溝通的意義與類型；
(4)溝通的過程或構成要素；
(5)溝通的阻礙因素與克服方法。


一、衝突的意義與功能
衝突是指兩個或兩個以上的個人或團體，因其理念、認知、利益或對事情的態度不一，而導致互動的不合現象，甚至有敵對態度的出現。


二、衝突的發生原因與解決方法
1.價值和原則的差異 – 尊重彼此的差異與立場
2.認知或理解上的差異 – 交換立場或運用行銷技術影響對方
3.對結果期待的不同 – 腦力激盪找尋替代方式
4.不願意協商或妥協 – 運用主管的權威


三、溝通的意義與類型
溝通是一種意義的傳遞和了解，它係指透過各種管道，以傳遞消息、事實、觀念、感覺和態度，以達成共同了解的活動。溝通的類型可區分如下：
1.依網絡分為正式溝通與非正式溝通。
2.依方向分為向下溝通、向上溝通與水平溝通。
3.依傳遞方式分為口語溝通、書面溝通與非語文溝通。


四、溝通的過程或構成要素
有效的溝通包括若干明確的步驟，在溝通開始之前，先要確立溝通的目的何在，再將此目的轉化為訊息。訊息由發訊者傳達至收訊者，先由發訊者編碼(轉化成符號形式)，經由傳媒(管道)傳送至收訊者，收訊者再將收到的訊息符號加以轉譯(解碼)，使得訊息由一人傳至另一人。溝通過程，它是由七個要素所組成，包括：
1.發訊者(sender)：即溝通的發動者或原動力。
2.訊息(message)：訊息指發訊者需要或想要與他人分享的訊息。
3.編碼(encoding)：即將發訊者所希望與對方共享的訊息，納入一種可以傳送的形式或符號中。
4.管道(channel)：即訊息傳遞者與收訊者兩者之間的一個媒介體。
5.訊息接收者(receiver)：意見溝通必須有接收者，而溝通必需要使接受者產生預期的反應或行動，方為有效。
6.解碼(decoding)：解碼的方式，一般為傾聽和閱讀。
7.回饋(feedback)：即收訊者在接收訊息並解碼並認知和理解後，再記述或譯述為訊息，進而經由溝通管道回報於發訊者。


五、溝通的阻礙因素與克服方法
溝通過程中有時會受到其它因素的干擾，而對溝通造成障礙，這些阻礙有效溝通的因素包括：
1.過濾：即操弄或曲解訊息，以使其較能受到收訊者的喜歡。
2.選擇性的感覺：即收訊者在溝通的過程中，依其需求、動機、經驗、背景以及其它個人的特質，做選擇性的觀察和傾聽。
3.情感：即當訊息被接收時收訊者的感覺，將會影響對訊息的詮釋。
4.語言：同一用詞對不同的人可能有不同的意義，年齡、教育和文化是三個影響一個人對語言的使用和界定。
5.國家文化：國情或國家文化的差異，也可能會影響人際間溝通的傾向。
6.非語言的誘因：雙方互動時，語言與非語言的動作往往會是一致的；然而，當表裡不一致時，會使得收訊者感到混淆，而對訊息的明確性造成不良的影響。
為避免各種可能對溝通造成的負面影響，下列幾項作法將有助於排除有效溝通的障礙：
1.回饋的使用
2.簡化用語
3.認真傾聽
4.情感的節制
5.信賴關係的發展
6.適當媒介的運用
7.小心非語言的誘因

資料提供：黃源協 老師


第 10 講 - 壓力管理與時間管理
本講次之主題為「壓力管理與時間管理」，主要的內容包括：
(1)壓力與壓力源；
(2)壓力反應的處理方式；
(3)如何處理工作負荷上所造成的壓力；
(4)如何減少工作上的倦怠感；以及
(5)如何做好有效的時間管理；以及
(6)時間管理上優先次序設定需考量的要素。

一、壓力與壓力源
壓力(stress)係指我們的身體在適應不斷改變的環境時，對此環境變遷所感受到的經驗，包括肢體與情緒的反應，它能造成正面或負面的效應。正面的反應能激勵我們採取行動，也能帶來新的認知、新的觀念與對事情的看法。而負面的經驗會使得我們對別人不信任、拒絕、憤怒及憂鬱，這些情緒上的反應很容易引起健康問題。壓力源可能是多面向的，包括：
1.心理因素：挫折、衝突及壓迫這三種心理狀態最容易帶給人壓力。
2.環境因素：包括個人日常生活秩序上發生重大的變化、工作責任的大小、生活中之瑣事如家庭收支無法平衡，或生活環境中交通及空氣品質的惡化等，也可能成為壓力源。
3.角色因素：當一個人角色負荷太重或同時必須扮演多重角色，加上別人期望又過高時，皆是造成壓力的來源。
4.能力因素：當個人在變化快速的職場上，若自己對工作上所要求之技術能力不足，便可能缺乏處理迅速變遷所衍生出的新問題，或工作上的新要求，壓力也因而日漸加諸在自身。


二、壓力反應的處理方式
壓力反應的處理需靠個人作適當的安排與調適，其目的乃在於欲讓個人的情緒、行為與生理，獲得適當的舒緩。其作法可從下列方式著手：
1.認清並接受情緒經驗
2.情緒調節
3.正向樂觀的態度
4.生理反應的調和
5.行為上的調適
6.時間管理的技巧
7.建立新的人生哲學


三、如何處理工作負荷上所造成的壓力
因需求增加或自己能力因應不足所造成之工作上的壓力，可從下列作法予以舒緩：
(1)目標設定；
(2)日誌管理；
(3)時間加權；
(4)優先次序；
(5)善用專長；
(6)充分授權。


四、如何減少工作上的倦怠感
在預防及減少員工的倦怠感方面，可由下列方法克服之，包括：
1.確保員工對工作的種類有適當的選擇性
2.工作擴大化
3.工作豐富化
4.協助員工認識自己的限制
5.提供員工適當的督導
6.提供諮商或支援團體


五、如何做好有效的時間管理
有效的時間管理須注意到的事項包括：
1.決定每日(週)要做的事是什麼？並要知道自己目前是如何運用時間。
2.設定自己的目標，並自問：「我被雇用要達成的是什麼？」。
3.每日更新工作項目，定期檢討工作效率及目標，使計畫能按部就班地完成。
4.決定優先次序 - 每一活動對目標達成的重要性為何？
5.規劃時間的使用，並嚴格要求自己或主管恪遵會議的時間。
6.組織和檢視自己的習慣，並決定自己要改變什麼？
7.反省自己如何協助或阻礙員工對時間的利用。
8.與主管或員工的溝通應盡可能明確。
9.將時間管理當作個人工作的標的，以便能對時間做較佳的運用。


六、時間管理上優先次序設定需考量的要素
1.確定時間投資效益最大的活動
2.決定自己的主要責任
3.考慮到是否有人在等著你的活動


資料提供：黃源協 老師



第 11 講 - 社會工作主管之領導知能與實踐(PDF檔)

第 12 講 - 方案評估的意涵與類型(PDF檔)

第 13 講 - 方案評估的實施步驟(PDF檔)

第 14 講 - 方案評估的報告與運用
本講次之主題為「方案評估的報告與運用」，主要的內容包括：
(1) 方案評估報告的撰寫格式或內容；
(2) 方案評估報告的運用；
(3) 影響評估訊息用途的因素；
(4) 有效方案評估過程中應注意的事項。

壹、方案評估報告的撰寫格式或內容
一、完整方案報告書的主要內容
I. 摘要
II. 導言
A. 評估目的
B. 評估報告的閱讀對象
C. 評估報告的限制
D. 評估報告的概論

III. 評估報告的焦點
A. 評估對象B. 評估問題和目標C. 完成評估相關訊息

IV. 評估設計與評估程序
V. 評估結果
A. 評估發現摘要B. 評估發現的解釋
VI. 結論和建議
A. 評估指標和標準B. 評估對象的優缺點
C. 建議
VII. 少數意見報告
VIII. 附錄
A. 評估設計、工具和資料分析與解釋B. 附表


二、摘要內容說明
I. 執行摘要：內容包括簡要的敘述評估目的、資料蒐集、研究發現、詮釋(判斷)和建議。若能夠整理成問題與回答(Question & Answer)的格式更佳。

II. 導言：導言即是要引導讀者進入研究報告的內容，確保一份報告能夠完整地描述評估原理之較佳的方式；導言也是一個讓讀者知道影響諮訊蒐集、分析與解釋之侷限的位置，這些侷限應該在此被公開地提出。

III. 評估的焦點：評估目標的描述不應僅侷限於物質的特性，也應該能夠包括：
(1)原理、總目標和具體目標；
(2)受益的病患、顧客、學生或其它受益或參與者；
(3)方案的結構、內容、措施或其它特性；
(4)執行的策略和程序；
(5)操作脈絡；以及
(6)所需的人力和其它資源之要件。

IV. 評估設計和程序：評估設計和程序的陳述首先要能對所要傳達的問題或主題做明確的陳述；當問題建立後，便必須要導向資料的蒐集；緊接著即是運用各種相關方法對資料進行評估；接著進入到第四個步驟，即是從研究過程中抽離或導出組織和詮釋訊息的模型。
V. 評估結果的呈現：評估結果呈現的目標乃在於要讓這些結果變得更有意義，分析者必須要能釐清：
(1)研究的目的；
(2)如何蒐集資料；
(3)資料分析的方法；
(4)研究可被歸納出的結論。

VI. 結論和建議：這部分將提出評估者要列出使用的標準和準則，提供有關品質之最佳的判斷，並依其判斷提出建議。
VII. 少數意見報告：並不見得全部的評估者皆對評估結果的意見是一致的，對於一些不同意或持不同意見者，若可能的話，其意見也應被列出供參考。
VIII. 附錄：附錄即是評估者提供所需的方法論和技術的訊息，它是詳細描述評估程序、詳細表列資料、觀察、分析、重要訪談資料及其它相關訊息的最佳處所。附錄有助於讓有些主題部分的說明更加明確和可靠。


三、方案評估報告的運用
評估的運用有許多種不同的方式，King(1988)將評估的運用分為四類：
1.工具的或配置的用途：直接將評估用於做決定或修正。
2.遊說性的用途：將評估用於某種個別的用途，往往用於遊說方案的贊助者。
3.概念上的用途：間接或漸進地將評估供形成決策者之思考的參考。
4.象徵性的用途：評估用於並非是原先所期待的，例如，將評估的訊息用於支持或吸引某項也許與評估無關的論點，或將評估的發現當作是準備新計畫或方案設計所需要的，並向大眾顯示評估是已經在做了。


四、影響評估訊息用途的因素。
並非任何一個方案的評估報告皆會受到同等的重視，或必然會被採納，其影響的重要因素包括：
(1)評估者的聲望；
(2)評估者對評估運用的承諾；
(3)決策者的興趣；
(4)評估對地方需求的重視程度；
(5)評估易於被理解的程度；以及
(6)協助決策者使用訊息的程序。

五、有效方案評估過程中應注意的事項
提出的建議要指出其未來可能的影響：方案的管理者往往會期待要知道若採納建議對未來可能的影響，因而，建議最好要能估計其可能的成本和結果。

資料提供：黃源協 老師


第 15 講 - 美國社會工作管理回顧
本講次希望瞭解美國社會工作管理自十九世紀以志願服務為主的慈善組織會社時期、專業社會工作、另類型的替代服務機構、民營化與購買型服務契約的出現，以至於完全以營利為目的之健康照顧管理組織的出現。

進步主義者的理想與行動
進步主義者替政府新的角色打開一扇窗, 它是新政(New Deal)推動的一股重大力量, 並鼓舞國家領導人在景氣大蕭條期間的改革力量。整個二十世紀早期的進步主義運動提升理性的，公共的與以強調政府對經濟控制、賞罰、社會保險暨專業化的人群服務為基礎的社會科學。
在這一時期社會工作以出色的專業出現。
1930年代發生了「景氣大蕭條」、羅斯福新政，由州到聯邦推展社會方案。
1935年的社會安全法開創了全國性的社會保險,並建立了挹注州方案與社會服務資金與控管的機制。這些發展與勞工及公共工程等形成美國版本的福利國家模式。
四十至五十年代間，美國在社會安全法的架構下，以緩慢的速度逐步推動社會保險方案。
1960年代，出現公共救助與公共資金挹注社會方案的浪潮。另外，新社會方案以提升社會接納、參與與社會平等為主。
美國的政策主要表現在1960年代強調社區的、貧民的主動主義、資產調查為基礎的所得救助、貧民減少服務機會等。

1960年前，社會服務一般被認為非以市場取向，替符合所得條件或特殊需求的個人或家庭提供專業服務。服務的接受者稱為「案主」（ client）或「病患」而非消費者。社會工作或社會服務經理人主要責任為組織所提供輸送的服務，並募集資金。會計責信從社會工作者、督導者、主任到董事會或立法當局，是由下而上及內部的制度化行為。資金的挹注不論在聯邦或州的層次都是依其問題所提供的服務而分門別類。
在1960年度中期，政策及法律開始改變。1967年，國會將修正案納入社會安全法中，並允許州將服務輸送及完成某些行政任務訂約。1974年，尼克森政府成功將社會安全法中提供聯邦服務資金挹注的四個子法結合起來，成為社會服務資金挹注流（funding stream）。新的法令規定由聯邦政府提供資金給州政府，並要求該州提供相對百分之二十五配合款。再者，最重要者，第二十條要求州貢獻一半的資金以服務貧窮者。這些供應大幅增加州的範疇及費用。

國會在1981年制訂綜合議案預算協調法（Omnibus Budget Reconciliation Act），將五十七個社會方案依類別分為七類塊狀的津貼提供資金。這些津貼包括社會服務、社區服務、酗酒、藥物濫用、心理衛生服務、婦幼健康服務、社區發展服務、初級健康服務、預防保健服務。

1970年開始，聯邦的開始減少責任與控管。1970年及1980初期所出現的新服務並不限於貧民。所有的服務都會與以生產服務以給付消費者及第三方補助的私營市場同時並存。這個階段是社會服務的市場化階段。


第一節　美國社會工作管理回顧
美國的社會工作實務因受社會工作的歷史發展影響而分成兩種鮮明的的組織機構，分為相對小型、志願服務的、專業的社會服務機構；及相對大型、科層體制的、政府的服務機構。

美國的社會工作形成的歷史背景
(一)十九世紀全志願服務的慈善組織會社時期
富商在志願社會服務機構與都市睦鄰組織會館等組織扮演領導角色。這些富有的志願服務人員經常以資金提供者、作決策者、以及實際的執行者的角色出現。與慈善機構的管理模式相較，第一代的睦鄰組織會館經常是由具有超級魅力的全職行政管理者所領導。珍亞當等，與其他早期睦鄰組織會館「首席工作人員」經常是領導組織的創會會員與發起人。他們招募行政主管的成員、拜把的朋友、及受過大學教育並嫁給社區中的富商或有名望的人等支持者。
(二)二十世界初期：瑪麗理查、社會工作督導與社會工作專業的出現
二十世紀的最初十年社會工作專業有進一步的發展，並相當程度受到醫療與精神療養機構的影響。1920年代末期，志願社會服務機構提攜有經驗的社會個案工作者為督導，並進而在督導中篩選行政主管。

(三)1930年代：公共福利協會與社會安全法案之緊急救助方案
公共部門的社會工作管理由管理州各類財務救助的公共福利開始。1935年社會安全法替州及地方公共福利機構執行新的聯邦的失依兒童救助（Aid to Dependent Children）、老年救助、盲人救助。

(四)1950年代：聯邦資金募集擴張與社會工作協會成立
1950年，全國性的聯邦資金募集開始擴張, 如聯合勸募基金（United Fund）與聯合勸募行動（United Way）便是例子。支持志願社會服務機構在規模與數量上的擴張。1918年至1950年間，有六個代表社會工作實務專業化全國專業協會被組織起來而形成美國社會工作協會。

(五)1960年代：方案資金挹注與替代性服務機構
1960年代, 聯邦以方案為基礎, 針對州及地方政府的社區行動機構、與核心都市地區及新的非傳統團體或其它替代服務機構進行資金挹注。與兩種「以社區為基礎」的計劃嘗試將科層體制結構縮編，並將服務使用者的意見納入機構的決策。

(六)1970年代：替代性社會服務機構持續發展時期
1970年代，「替代性」社會服務機構持續擴張。這些機構同時排除科層體制模式與專業模式，而結合志願服務人員與受僱的人員等非專業的、非科層體制、學院派的及集體決策模式。1970年代主要以具有公共行政與商業行政背景的經理人取代志願服務與政府機構社會工作經理人。為提昇效率與會計制度建立，於是聯邦資金挹注機構將焦點放在財務與管理的技術性因素如成本效益分析、方案評估上面。

(七)1980年代：減少資金挹注，民營化與購買型服務契約的出現
1970年晚期與1980年初期減少資金挹注於機構管理, 增加民營化，如補助, 透過聯邦、州與地方政府稅的挹注，以進行契約購買型的社會服務。而這些補助與契約對象都是與志願服務機構與以營利為目的如日間照顧與護理之家等機構一起使用。這些方案開始僱用社會工作者為經理人。受僱者的救助方案因而被認可為社會工作管理與臨床社會工作的一個重要領域。

(八)1990年代：以營利為目的的健康照顧管理組織的出現與發展
1990年代，營利為目的的「健康照顧管理」組織的出現，社會工作者已經在志願服務部門、政府，與以營利為目的的生理、心理衛生照顧部門嶄露頭角，並站在管理位置的趨勢，穩定的發展。整個1980年代及1990年代初期，社會工作經理人被指派為地方、州，及聯邦政府至許許多多的資深行政主管。

資料提供：吳來信 老師


第 16 講 - 英國社會工作管理新趨勢
本講次主要要介紹:
英國自柴契爾主義以來對福利國家的討論, 後勃爾曼時代，學者如愛德華、佛利曼等反對泰勒式管理，而強調管理策略的彈性與隨機應變, 以及西門報告對英國社會工作的影響。
在介紹主文前我們先簡單介紹什麼是西門報告、勃爾曼(Braverman) 與勞力過程、「市場化」。

西門報告
西門(Seebohm Rowntree) 在1899年與1936年在約克郡進行第一次及第二次調查; 他並在1950年進行第三次約克郡(York)的社會調查中報告, 家戶貧窮比例自1936年以來大幅降低。戰後的政府福利改革被認為是貧窮率降低的原因。但是1960 年代, 貧窮率卻又再度攀升。1951年時, 西門及拉柏(Lavers) 以「貧窮與福利國家」為題報告約克郡的第三次社會調查。在這個調查中, 他們發現貧窮幾乎都消失了。1936年西門報告調查約克郡貧窮, 約有31.1%的貧窮率, 1950年則只有4.6%的勞動階級家庭(2.8%的個人)處於貧窮的狀態, 西門及拉柏將這種進展歸因於福利國家的效果。西門報告認為, 貝佛里奇的改革應該是1936年至1950年間勞動階級貧窮率降低了四分之三(指家戶)或三分之二的原因。

勃爾曼(Braverman) 與勞力過程
勃爾曼在1974年出版『勞力與壟斷資本(Labour and Monopoly Capital)』一書。有人認為它並無法適切的解釋資本主義的勞力過程。有人批評他忽略工人的抗拒、或忽略工人的調適與認同感。 而佛利曼(Friedman, 1977, 1990)就批評他「為了將剩餘價值消耗, 不惜賦予資本家對於剩餘價值的榨取」, 而高估了控管策略的『可普遍實施』, 而忽略了「自我管理」策略的可行性。

「市場化」一語在此是指自然貿易的信賴交易實務（如競爭、私有化、商品化、去中央集權化、企業主義化）。雖然生理健康與心理衛生為最早感受其衝擊的部門，而市場化也影響兒童福利與其它部門, 市場化同時改變公共機構的角色。


英國社會工作管理的新趨勢
一、英國福利國家發展的辯證
過去三十年, 英國福利國家傳統社會政策模式受到考驗。方案設計無法有效解決重要社會問題，而福利經費又一直成長，因此, 福利部門面臨重新建構。「新保守主義者」認為公共服務必須搭配威權及義務色彩的社區聯繫（community ties）才有效益。西方國家一直徘迴在福利科層體制「防衛者」與民營化之市場導向為原則的「擁護者」間, 因此, 福利政策的立場都處於不穩定狀態。國家扮演危機介入在政治的合法性普遍受到批評，而進一步結合公部門福利科層體制的政策研究在合法性上也引起諸多疑慮。


二、後勃爾曼時代下的社會工作管理的控管策略
後勃爾曼時代（post-Braverman）出現更具彈性的管理方向以允許使用一連串管理控制策略而非完全採取強制性的科學管理技術勞動過程聲音出來。一些學者如Friedman、Edwards,等 排斥勃爾曼將科學化的管理當成為管理控制策略。
(一) 佛利曼（Friedman）
1. 主要觀點：管理者可以藉由直接控制或自我管理的潛力兩者找出控管策略
2. 論述內容
(1)他認為，「在勞工抗拒的情況下，泰勒式管理並非施行管理權威的唯一，而合適的策略」
(2)認為管理者可以藉由直接控制或自我管理的潛力中主宰矛盾。周邊勞動者的工作技巧較容易被替代，因此他們比較能服從「直接管制」；而核心性勞動者被視為「自主性管理」。
(3) 強調管制策略的變異性，但他自兩種管制策略中選擇其一的觀點會冒著以偏概全、過度躁進的風險。

(二) 愛德華（Edwards）
1. 主要觀點：控管策略順序運用
2. 論述內容
(1) 批評早期的資本主義或'競爭的資本主義'下，勞動者在資本家的直接監督之下工作；然而隨著勞動人力規模加大、生產擴張、及日益增加的複雜度，資本家與勞動者間的私人性關係起矛盾。
(2)將資本主義的勞動過程看成「工作場所衝突與經濟矛盾」的結果。「科層制度化管制」採用科層體制系統化的指揮, 所以分層負責明確。
(3) 他認為,「每種型態的控管策略對應於最重要而可代表公司的某一個發展階段」。愛德華堅持策略間仍存在彼此的順序先後的特質。他強調不同的資本主義階段應採取不同的控管策略。
(三) 布拉維（Buraway）
1. 主要觀點：大規規模企業的管理策略
2. 論述內容：他認為在目前如此大規模的企業如手工業、家庭企業、轉包（代工），及大規模生產的製造業，找出合適的管理策略。


三、激進社會工作對英國社會工作的批判
1970年代的激進社會工作的興起主要在對抗戰後主宰福利國家模式社會工作。自勃爾曼《勞力與資本獨占》（Labour and Monopoly）一書問世後，社會工作者的立場轉向，而控管他們的力量也達到最高點。激進的社會工作的觀點代表已經從工業化的模式思考社會工作的勞力過程。
社會服務部門（Social Service Departments）或「西門委員處」（Seebohm Factories）讓社會工作者的自主性受到侵蝕，並對他們的工作加強控管。激進的社會工作者指出：社會工作之控管乃是透過分工（division）及執行的過程。這種分工會造成管理力量的增強，而前線的社會工作者會因此落入其掌控。我們將兩者觀點結合如下：

激進的社會工作者有關控管策略的核心分析係來自正統的勃爾曼對管理概念的論點。以下介紹西門報告、勃爾曼、瓊斯(Jones)、包傑（Bolger）、辛普欽(Simpkin)、卡森（Cawson）等社會工作管理的觀點：
(一) 西門報告
1. 主要觀點：讓社會工作扮演核心角色, 社區為基礎及以家庭為導向的普同主義
2. 論述內容
(1) 社會工作核心角色的建立: 西門報告（Seebohm Report）報告的產生及實施使社會工作立場的團結，並讓其在社會民主福利國家的環境下，由一個非常邊緣性的角色走向核心角色。
(2)社區為基礎及以家庭為導向的普同主義:
西門報告將普同主義論（universalism）視為解決行政功能不彰與傳統父權主義問題的途徑, 建議提供以社區為基礎及以家庭為導向，而全民均霑的服務。


(二) 勃爾曼 (Braverman)
1. 主要觀點：減少社會工作者的自主性、社會服務部門普羅化過程
2. 論述內容
(1) 運用細密的管理技術與管制社會工作規劃，以減少社會工作者的自主性。
(2) 勃爾曼（Braverman）在白領階級高技術性勞力領域也發現藍領階級的勞力市場普羅化（無產階級化 proletarianisation）過程。


(三) 瓊斯(Jones)
1. 主要觀點：減少對直接服務的控管、格式與電腦控管造成社會工作普羅化趨勢的疑慮。
2. 論述內容
(1) 強調西門委員會對社會工作者的自主性會產生「侵權」。
(2)認為專業治療關係受到經理人的侵犯，社會工作者不再有能力提供個案工作的能力。
(3)他認為格式及電腦可對於社會工作對個別的社會工作者進一步的控管。在龐雜的科層體制下，社會服務就如生產線作業一樣，受到強化控管。


(四) 包傑（Bolger）
1. 主要觀點：經理人蒐集資訊
2. 論述內容：強調經理人的價值，為達成某種目的，而採取某種格式蒐集資訊。


(五) 辛普欽(Simpkin)
1. 主要觀點：社會工作者成為新無產階級的疑慮
2. 論述內容：他認為, 社會工作無法迴避商業的措施。社會工作者可能成為新的無產階級（proletariat）」。
由於這些壓力的結果，社會服務部門被當成服從管理者指揮的社會工作者, 但是, 加強社會工作實務管理, 卻使社會工作者的專業目標陷入衝突。雇主慢慢對大部份社會服務工作者的控管, 也會限制社會工作者專業自主。


資料提供：吳來信 老師


第 17 講 - 新管理主義與英國社會安全部之組織重整(PDF)

第 18 講 - 新管理主義與英國彈性勞力市場
何謂凱因斯的福利國家 ?
1930年代, 凱因斯主張必須在「一隻看不見的手」之外加上「一隻看的見的手」, 也就是國家干預主義, 主張國家對社會經濟活動進行干預和控制。凱因斯理論對於當代總體經濟學的建立與二次戰後公共政策有重大影響, 他是社會民主福利(也就是福利國家模式)的支持者。

何謂胥培鐳學派(Schumpeterian ) ?
胥培鐳相信大公司擁有較長的企業壽命與財務資源以建立所需的, 而足以應用更複雜創新問題的「知識基礎」, 這些概念被視為胥培鐳學派的假設。他認為 「在市場結構中, 大企業擁有相當程度的市場權力, 是社會為科技快速進步必須付出的代價」。就長期而言, 胥培鐳相信獨佔市場結構無可避免必須經過幾回合的創新、競爭、與新市場的創立所分割。胥培鐳的創新概念建立是資本主義發展的引擎, 企業以最大獲利機率來達到經濟發展。

而何謂凱因斯的福利國家(Keynesian Welfare)體系轉型到胥培鐳的勞動福利國家 (Schumpeterian Workfare State) 抑制的體系?
1980年前的英國是社會民主體制 (給付以普及化的原則)的福利國家體制, 但自1980年代後, 英國則逐漸變得越來越強調自由主義/殘補主義 的體制, 也就是社會政策越來越美國化, 它已經結合社會民主體制 (給付以普及化的原則)與保守的/具權利義務 (給付須經過資產調查程序才可)的體制的一種雜種的體系。「勞動福利國家」是胥培鐳學派在面對大規模失業時，將福利體制化，確保彈性而有訓練的勞動力隨時可用的一種福利理論觀點。也就是, 英國就因此由凱因斯的福利國家體系轉型到胥培鐳的勞動福利國家 (Schumpeterian Workfare State) 抑制的體系。


第四節　新管理主義，重新建構社會安全體系與社會變遷管理

社會安全管理興起的原因有:
1. 新興科技的興起。
2. 逐漸成長中的世界化趨勢。
3. 從福特主義轉移至後福特主義的典例。
4. 全球與國家經濟的趨勢。

未來的英國福利體制應該：
(1)鼓勵採用新科技以吸引對內投資，讓家庭獲益。
(2)福利政策主要在提升大英國協的經濟競爭力。鼓勵窮人工作、讓失業者多工作、鼓勵私人保險而少採取公共給付及市場決定。
(3)後福特主義的趨勢下，福利體制不再為了充分就業為目的，而是彈性，而部分工作時間勞力市場。
(4)世界區域化意味福利體制化既是全球性，也是歐洲的趨勢。


第六節　新管理主義，彈性工時勞力市場、大量失業及社會安全措施
面對大量失業，英國嘗試促進彈性勞力市場，增加國際競爭。但是，低薪產生的貧窮、長期失業、短期契約工作，以及部分工時更為普遍。1970年後，政府持續關注長期失業，與社會安全給付與低薪者差距的拉大, 而推動求職俱樂部（Jobclubs），工作第二春（Restart Courses）、新進工作人員方案（New Workers Schemes）、履新職津貼（Jobstart Allowance）、求職者憲章（Jobseeker's Charter）等方案。
(一) 求職俱樂部(Jobclubs)，工作第二春(Restart Courses)：根據就業部求職行動(Action for Job) 帶來工作期待，推動信心
(二) 新進工作人員方案(New Workers Schemes)：只要雇主給年青工作者足夠的低薪時,每個給15英磅的補助
(三) 履新職津貼(Jobstart Allowance)：若長期失業者同意以低薪工作則給與相當六個月的報酬
(四) 求職者憲章(Jobseeker’s Charter)(1991, Department of Employment)：提供套裝經驗給失業者, 含重回職場工作計劃、尋職研討會(Jobsearch seminars)、工作回顧工作營 (Job Review workshops)、求職面試(Restart interview)、求職面試保證(Job interview Guarantee)、求職俱樂部(Jobclub)、工作第二春(Restart Courses)、就業行動 Employment Action (目的在維持技巧的繼續靈活)、就業訓練管道

社會安全體系管理的重要意義:
貝佛里奇（Beverige）曾藉由充分就業與失業給付網替無數個案提供社會安全體系服務。但是在1980及1990年代，社會安全體系的許多「案主」被期待以更具彈性方式，較低的所得、不安全就業、或較差的工作條件工作。貝佛里奇認為那些依賴國民救助者會離開勞力市場。1990年，在外國競爭下，給付政策在認定貧民身份時要保持彈性，被認為是重要政策。 結果，這些貧民無法符合邊緣人的資格, 同時無資格接受福利者。
自1979年以來，柴契爾夫人一直以追求裁減公共消費為政府政策目標。而裁減公共消費目標是在回復大英國協國際競爭力。但是，裁減公共消費促進投資、減少通貨膨脹的核心目標，並不成功。再者，相信低薪資與低稅負對大英國協有能力吸引內需型投資是很重要。大英國協政府對馬斯垂克條約的疑慮，也說明給付局反對非法工作的原因。同時，它也強調以資產調查為基礎給付的重要性。


資料提供：吳來信 老師


第 19 講 - 英國主要健康白皮書與法案(PDF)

第 20 講 - 新管理主義與英國國民健康服務運作
泰勒主義管理與新一波的管理兩種管理理論在英國社會安全部的管理實務發生緊張關係。這兩種主張對不同團體、不同區域都有造成衝擊。它們是兩種對勞工及生產過程掌控，互相對立的管理風格。泰勒主義（或科學化管理）是藉詳細監督及效率改善將複雜工作分為幾個較不需要熟練及而較廉價的工人執行。新一波的管理（稱為「新的人力資源管理」）則利用勞工的最大能力，讓工人接受責任，承擔更艱辛及更開創性責任的工作。泰勒式管理用中央集權來掌控，新一波管理則用去中央集權, 和前線工人互相約定及自我訓練。泰勒主義控管是以標準化、中央集權化及官僚體制達成；然而，新一波的管理則採用彈性及去中央集權增加生產力。

一、「社會工作經理人」與「管理主義化」
1983年，格福司（Griffths）報告強化了泰勒主義在社會安全部管理的影響。在格福司（Griffiths）前，1974年導入規劃系統，並增加芮納（Rayner）在白金漢宮建置的監督機制。格福司（Griffths）之前，1970年代晚期的產業爭端對於行政主管轉型為經理人是重要的因素。在導入全面性管理前，醫院附屬服務競爭性投標（competitive tendering）的導入則是重要指標。

什麼是Griffiths報告 ? 以下簡單說明一下該報告
1988年 Griffiths社區照顧行動白皮書(Community Care : Agenda for Action; A Report to the Secretary of State for Social Services )主張<照顧混合經濟>, 社區照顧的主要對象為成年智障者、身體障礙者、精神病患及老人, 中央政府的角色為制定社區照顧的目標及資源下放地方政府, 強調非正式照顧者與鄰里的支持, 提供家事服務, 日間服務與養護所, 向獨立單位購買服務等。.


二、醫師藉財務途徑進階為經理人
1989年《為病人工作白皮書》將市場觀念導入社會安全部, 嘗試將醫師轉為經理人，而非設立經理控管醫師。1989年後，醫師更進一步參與財務決策。這是新一波的管理之去中央集權化的代表。
1967年「柯茴勒（Cogwheel）報告」主要針對醫院的臨床運作能有一套較佳的管理方式。該報告鼓勵從事臨床人員參與管理工作。 該報告導入醫院活動分析, 以讓臨床人員與管理人員能更清楚病人的訊息與醫院分工與臨床人員及管理人員間的問題。
臨床的預算系統資源管理讓臨床人員瞭解成本的考量的原因。病患候等處遇清單的篩選可以決定衛生主管當局或醫院在未來一年是不是可以達成預算平衡。 而混合個案的審核（reviews）也是臨床上預算的一個因素。為病人工作白皮書鼓勵臨床的經理以更緊縮的預算管理專業。
《為病人工作白皮書》報告出版後，醫療稽核變成必要過程。醫療工作的品質僅能由醫師同儕審查。臨床行程的控管可藉臨床預算及混合個案（case mix）管理，而非藉由醫療稽核來達成。僅管如此，在專業內接納及維護管理主義，或與管理措施等有爭論的醫療稽核制度資訊控管是決定醫學的一個重要指標。


三、新一波管理下的護士管理
護士最近以類似更專業方式重組，並逐漸發展為「新護理」。它屬於新型態的護理及強調對病人整體處遇，而非將專家功能分割為一群不同的人所組成的團隊。在基本護理實務中，每個病人都有一位護理人員來組織其照顧工作。它是一種以病人（消費者）為導向的工作。病人對這些同時為護士及經理人所產生的改變進行效率評估，是非常複雜的。
1970年代，應該是護理人員意氣風發的年代。1980年代中期，格福司（Griffths）剝奪護士出席衛生主管團隊權利，引起爭議。在新體制中，大部分的職務安排是自由裁量的，而一部分的護士也因此進入資深管理階層從事品質保證工作。護理的管理也由泰勒式管理漸漸轉變至新一波的管理。


第三節　管理主義化之市場化與國民健康服務

1989年，《為病人工作白皮書》第一次將市場化導入NHS。「保守主義」認為市場比國家經營可產生更高的效率。市場分供應者與採購者。採購者分兩種：區衛生主管當局及擁有基金的家庭醫師（Gps）。而供應商則為醫院及救護車服務的衛生組織。競爭性的內部市場概念受到很多批評。購買者體系在第一年被要求與傳統供應商訂立契約。購買者選擇供應商時應同時考慮成本及品質，以達到更高的效益。
購買者及供應商間依市場及契約規範運作, 包括包裹型契約（block contract）、以量計酬契約（cost and volume contracts）、按件計酬契約（cost-per-case contracts）。按件計酬契約最能與市場模式相搭配，而包裹型契約較符合官僚體制。急診室及醫療服務常透過包裹型契約（block contract）支付，然而，候等性手術則採用以量計酬契約、按件計酬契約。也就是急診醫療不像候等性手術般適合於市場。因此，由 GPs 所掌控的預算僅支付給候等性手術，而急診性的住院則由衛生主管所開立的包裹型契約（block contract）所保障。
NHS 的市場化造成更普遍的問題。市場需要更精確的資訊以有效發揮其功能。例如，購買者及供應商需要資訊以訂定服務價格，供應商需要精確瞭解生產成本，而購買者需要與別處所提供服務的價格有所比較。再者，既然價格並非唯一的考慮因素，兩者對品質標準應有較佳的資訊。這種資訊系統的成本是很高的。保險為基礎的健康照顧體系並不需要搜集資訊, 所以在行政成本方面較低。


第四節　管理主義化與國民健康服務的消費者
管理主義主要在壓低薪資及工作人員的服務條件、加強NHS 控管以更容易抑制健康消費。管理主義宣稱站在病人的一邊工作。NHS 中的每個人，從護士到白皮書中的政府常宣稱病人第一, 但是病人是否真的受到較好的照顧 ? 事實上是否定的。1980年末期，消費者運動受到重視。最近，在政策與管理的轉變已經逐漸重視消費者的利益。新一波的管理倡導更接近消費者決策, 並讓勞工越來越具有消費者敏感度。梅傑的施政原意在強調消費者，而有意忽視生產者, 並企圖用消費者憲章將消費者與市民產生聯結。

保守黨的人對此提出挑戰，並認為病人只有透過健康專業才可能受到最好的照顧。福利國家的專業人員是以自我服務、組織福利國家的組織建構，而非為消費者為主要特徵。消費者的官方代表有社區健康委員會（CHCs）或以政治或壓力團體如 MENCAP 等。然而，保守黨相信市場比起政治及民主過程更能代表消費者較佳的選擇機制。對於政府而言，消費者最能代表購買者。他們將購買者角色讓給區健康主管當局及GPs 基金擁有者。這些舉動都是考慮公共及病人的利益來購買服務。


第五節　管理主義化與國民健康服務的充權（Empowerment）
新一波的管理可以增加生產者及消費者能力的潛力。新一波的管理理論主張給予消費者某種自主性。
管理主義在NHS 受不同的勞動團體的影響。面對管理主義化,附屬工作者比較傾向於保住工作, 而可以接受減薪的條件，因此，會產生邊陲化的現象。 市場化是新一波管理化主義很重要的概念。但是, NHS 的市場架構下, 消費者不是病人，而是負責醫療採購的區衛生主管及GP 基金的持有者。倫敦醫院的選擇關閉並非以市場及破產的原則為考量，而是因為政策及規劃的後果。市場化的例子無法以完全中立地位的健康服務管理觀點來看問題, 而容易發生受到民意調查的負面影響。


資料提供：吳來信 老師


第 21 講 - 英國戰後的社會照顧與混合福利
本講次主要在論述
1.英國戰後的社會照顧與混合福利的發展歷史。
2.英國柴契爾主義下的混合經濟，社會工作管理與照顧管理歷史。
3.英國社會工作與社會照顧的未來。

英國社會工作是以家庭為焦點，但是，有越來越多的家庭被社會所排斥，而也有越來越多的人被家庭所排斥。因此，未來的社會工作應將重點擺在社會所排斥者身上，而這需要對家庭的概念重新加以詮釋。而另一種代替家庭者為公民社會。而公民社會福利供應來源在歐洲大陸已很完善的建立。公民社會是由朋友、鄰里所提供的非正式照顧與由志願服務組織與慈善團體所提供的正式照顧組合。
「照顧管理」的指導原則之一，含有「以賺錢為目的」服務的競爭觀念，而緊縮、尋求市場優勢及提高購買力是最重要的; 再者，服務輸送「使能」及「形成夥伴關係」的實現也是非常重要的。地方當局的角色為在製造替代的服務供應者，讓彼此關係穩固、發展多元機構同時作業，並能有一聯合的機制存在。1997年工黨政府執政後，提出《新國民健康白皮書》（The New NHS），企圖將NHS現代化並將內部市場廢止，於是內部市場的供應者間的競爭關係逐漸由夥伴關係的建立與績效所取代。


第一節　英國戰後的社會照顧與混合福利

英國的社會工作在實務的運作上，是由廣泛的社會照顧所組成。那就是協助個人或團體社會生活的福利服務是重點。英國當代的社會工作與福利服務的專業評估與社會救助輸送都與歐洲福利體系不同。英國的社會工作也包括住宅與就業、健康與社會照顧工作服務輸送。

整個歐洲的福利供應(特別在社會照顧方面)上，有極大的差異。麾澤將福利供應分為家庭、市場與國家三方面的供應。歐洲所有國家中，最大的來源是非正式的照顧。非正式的照顧主要由家庭所提供，但也曾是福利的最重要來源。非正式照顧主要由婦女提供。就福利的供應者而言，當女性們照顧兒童、男性、身體障礙者、老年者的健康時，她們特別藉家庭的活動支持整體的各種福利體系。而當女性並未提供這些服務時，國家就要付出相當大的代價以提供替代性的服務。在女性性別分工與父權關係架構下，福利國家在維持與強化社會與經濟關係模式時扮演重要角色。這些關係大部分是以家庭為架構。歐洲的家庭概念因為歷經結構與功能的雙重變遷，保守黨政府在社會安全中對於家庭有另外一種詮釋。家庭也同時可被視為自搖籃到墳墓的照顧來源。因為所有福利體係都將家庭視為主要的來源。

另一種代替家庭的結構可以由公民社會所提供。而這福利供應來源在歐洲大陸已很完善。公民社會是由朋友、鄰里所提供的非正式照顧與由志願服務組織與慈善團體所提供的正式照顧的組合。資本主義下，市場為提供福利的主要來源。資源藉由市場由賣方轉移至買方手中。

最後，國家是福利來源之一，也是法定服務的制度來源。北歐斯堪地維亞國家的福利體制比起葡萄牙或西班牙、義大利，國家涉入的程度更深。福利體制變遷的程度也與國家角色與公民社會的角色有關。英國已經由普遍的，綜合性體制轉變為藉由市場所控管, 更具有殘補式福利國家色彩。

自歷史的角度觀察，英國的福利體制相當影響社會照顧實務。戰後，英國貝佛理奇報告、社會黨所主導的福利自由意識型態有助於工黨的精英領導。社會照顧模式是在1945年至1950年間設立的。1948年的國民救助法廢止了貧民法的市政府的救濟層次，而代之以福利部負責老人、失能者與遊民的個人性社會服務, 由福利官員在社區召集, 並以收容院所為基礎進行收容照顧。自1948年開始，政策上逐漸增加老人的居家服務以減少收容性需求，並將社會照顧轉移至社區中。

1948年時，國民救助法開啟普遍性社會福利體制發展。蒂摩斯（Timuss, 1974）認為這類福利模式可視為主要的整合型制度。這個法案也授權地方政府提供三餐與休閒性設施，並於1968年，提供日間照顧服務。這類供應以老人及身心障礙者的心理衛生問題為主。 而供應的基礎就源自於1946年以普遍與綜合為原則照顧英國健康體系所建構的國民健康服務法。家庭醫師科（General Practitioner, Gp）、地方當局所負責的社區供應及醫院為三種國家所支持的服務。1979年時，雖然服務架構有所調整，但是，普遍性與綜合性則仍是最基本的原則。

1960年地方當局提供服務的社區照顧政策開始啟動。社區照顧政策的資金主要由國家與地方透過徵稅達成。一直到1970年代，國家對於社會照顧的政策形成與供應都居於主導地位。以市場為機制的供應只出現在財務充裕，可負擔費用的人身上。公民社會所提供的服務侷限於視力障礙、被剝奪正常家庭生活的兒童。


第二節　英國柴契爾主義下混合經濟下的社會工作管理與照顧管理歷史
社會工作與社會照顧雖未被明訂於其服務過程中，自1993年起，社會服務部門也發展出新型態的社會工作與社會照顧運作模式。國家仍是服務的主要資金挹注者，但逐漸增強公民社會與市場成為社會服務供應的主要來源。

1989年兒童法及1990年的國民健康服務及社區照顧法（NHS and Community Care Act），以家庭及以市場及加強夥伴關係影響社會工作重組。兒童法、國民健康服務及社區照顧法說明科層與專業之國家福利崩解的跡象，同時也威脅了脆弱的社會工作專業基礎。其目標在改變地方當局社會服務部門由服務供應者的角色到由公部門、志願服務部門及私部門所提供的混合服務的「採購者」 的角色。


第三節　社會工作與社會照顧的未來
社會工作，社會照顧與福利的關係錯綜複雜。英國在政治取向上有保守主義傾向。而「福利國家」這個概念並未含括在保守主義的保障範圍中。雖然社會福利支出已經自1971∕1972年間的20億英鎊，至1996∕1997年間增加為80億英鎊，增幅為四倍。但是, 由國家主導福利供應的主張的觀念卻有所轉變。工黨政府的政策以尊重公共意見對福利供應的看法而有所轉變。而以下的1990年的民意調查可以看出這些態度。

(一)必須準備花更多的稅額才可達成福利國家的服務。
(二)對福利普遍性服務較無法支持。
(三)應同時注意對私營的衛生、教育、年金的支持，並予私營服務財務上的補助。

對於社會工作者而言，應期待未來在公民社會與私營福利中能扮演更多角色。藉由社會工作之參與公民社會, 也許會與福利的受益者走得更近。英國的社會工作會有一個美好的未來，而社會工作專業可將其能力貢獻於未來。重要者，社會工作者應往前看，而非防衛著過去。


資料提供：吳來信 老師


第 22 講 - 英國混合經濟影響下的社會福利服務
本講次主要向各位介紹的是第十章第四節「社會服務由供應者至採購者之變遷過程的例子」 及第五節「混合經濟的照顧管理下的社會工作專業危機感」第六節「混合經濟照顧管理下的社區革命」第七節「混合經濟照顧管理下的轉型問題—經濟的管理」第八節「混合經濟照顧管理下準市場與準消費者」第九節「混合經濟的照顧管理下的夥伴關係」。

在介紹本文之前, 要先介紹異種同習這個名詞。詳細內容請參考學訊。
異種同習『isomorphism=iso (同一)+morph (形狀)+ism (特性)』由習慣或環境所造成相同的特性、形狀。柏勒等稱制度性變遷過程為異種同習(isomorphism)。 應用紀登斯的理論, 他們發展三種基本制度性異種同習的過程, 透過這些制度性異種同習過程, 組織開始產生變遷, 並可以適應特殊的組織領域, 並與該組織相形似。柏勒等在該文章中指出, 「強制性異種同習 (Coercive isomorphism)」、「虛擬性異種同習 (Mimetic isomorphism)」、「規範性異種同習 (Normative isomorphism)」三種形態的制度性異種同習的現象。

「強制性異種同習」: 這個過程是由這個組織所依賴的外在組織, 或文化對整體社會中組織的功能運作的期待等所產生的組織壓力。政府規定與標準是強制性異種同習的重要來源。它可以是外部的強制壓力來源, 可能是提供組織特定交易的供應商、要求某種勞動條件的工會、 強制生產達到某種標準, 或要求產品品質的消費者組織。
「虛擬性異種同習」: 虛擬性異種同習是一種模仿與示範的過程。當組織在某種情境下，面臨不確定性時，它們會尋求靈活解決問題方式。其中一個解決方式是模仿、示範。創新可對組織產生一種示範作用。貿易組織、專業協會或受雇者俱樂部是虛擬性異種同習的重要來源。

「規範性異種同習」: 規範性異種同習主要來自於專業化的過程。 專業化過程可以被詮釋為某種職業會員的一種集體努力、如何定義他們的工作條件與方法, 與建立職業自主的一種基礎與合法性。專業信仰體係的變遷是組織變遷的一個重要原因。國家藉教育體系的規劃與行政運作對於專業活動的創立與分派產生重要的影響。其它, 如專業協會、貿易協會與手工業同業公會、私人教育與研究機構也是專業信仰體系的創立與變遷的重要來源。


第四節　社會服務由供應者至採購者之變遷過程的例子
由於地方當局無法節約資源，1980年代，英國政府曾鼓勵將老人照顧由地方主管的機構轉移由私人安養的照顧政策，但是也遇到兩難的情況。1980年代，由於政府鼓勵私人設立養護之家及退休之家的政策，私立安養機構自1979年的三萬七仟家，至1990年，以165%的倍數擴增至九萬八千家。而費用也由一仟萬英鎊漲至十二億英鎊。對私部門安養機構大量的補助迫使許多地方理事會關閉自己的安養機構，但卻因此將照顧機構的財政赤字移轉至其它地方。私部門費用在1980年代快速的擴張給政府一項重要的警訊。
因此，「社區照顧立法主要目的在削減私立安養之家的公共支出」。第二個批判是社會服務部門在有限資源下，而要提供最適的服務會顯得毫無效率。


第五節　混合經濟的照顧管理下的社會工作專業危機感
1989年的兒童法與1991年NHS及社會照顧法是社會服務架構與專業權威產生戲劇性變化的時機。1980年代，兒童法讓社會服務部門兒童保護的架構合法化，並讓移轉社會安全及健康服務於地方主管社會服務的社區照顧法更牢固。在「混合」照顧經濟的社區照顧中，地方主管部門被定位為「指導機構」的角色，而它的服務供給角色也慢慢消失。


第六節　混合經濟照顧管理下的社區革命
新管理主義在推動混合照顧經濟新措施，以解決地方主管社會服務部門缺失。「照顧經理人」應該扮演「改變的觸媒」，將福利供給由國家轉移至志願服務、私人的、非正式的機構, 主要目的是希望在福利的環境中建立市場力量。市場會因讓以供應商為導向的服務，轉為以需求為導向的服務。在實務上，照顧經理人應該利用其交付的預算自私人、志願服務組織等購買服務。照顧經理人在新的架構下有一清楚的管理角色，並且評估特殊個人需求的任務，規劃合適的套裝照顧服務。有人認為「照顧經理人」等於「社會工作者」。照顧經理人的角色包括某種程度的諮商及支持的角色，而社會工作者是由照顧經理人的委派下依其職權提供服務。


第七節　混合經濟照顧管理下的轉型問題—經濟的管理
一般預期，透過混合經濟，競爭能降低成本及促進消費者選擇。管理主義化是以消費者為取向的服務，目的只在降低供應者權力、降低成本。就管理的觀點，這像是理想解決福利矛盾的方式。社區照顧在六十年代開始推動，而推行最深及衰退則是自七十、八十年代開始。失業、遊民、貧窮及悲劇都無可避免會增加社會服務的需求。但在此同時，社會服務的公共支出則正面臨削減的命運。地方主管當局抨擊社會服務佔用過多的預算，這些支出與1980年代中央政府的金額是一樣多。

另外，有兩個因素讓需求與資源間的衝突更形加劇。第一個因素是「社區照顧危機」。這指的是需要做居家照顧老年及失能人口的增加與照顧人口（長期的低出生率的人口，造成青年人口減少），經濟因素（高比率的婦女勞動參與）及社會變遷（家庭結構的多樣化）逐漸衰退中。第二個因素為長期以來大眾對社區照顧的期待。

策略經理人在預算分配的過程是非常嚴肅的，在交付預算給照顧經理人則需要督促他以智慧及採彈性利用。照顧經理人對需要什麼需求及如何滿足作決策。


第八節　混合經濟照顧管理下準市場與準消費者
準市場的混合經濟照顧有相當多的管理問題。就買方而言，照顧經理人站在消費者的立場來分配預算。經理人雖然控管預算，但就契約的指定及服務品質的監督而言，其實，他對服務本身是沒有直接控管的權利。社區照顧架構下，消費者以公民應有權利分享特殊服務自居，而照顧經理人則扮演稀有公共資源的看守者自居，兩者存著潛在的衝突。地方政府當局則被授與權力及責任，提供某些服務。在預算有限下，照顧經理人強調需求而非權利，以及有效益的輸送服務。這些主題暴露社區照顧「使用者為導向∕消費者為導向」論點的模糊。


第九節　混合經濟的照顧管理下的夥伴關係
在導入內部市場機制後，另一種問題發生在社會服務與衛生、住宅與社會安全福利機構間中介機構的問題上。 社區照顧的服務，提供溫暖給需要的人。早期自醫院出院與精神病院出院的責任傾向由衛生當局轉移至由社會服務部門負起責任。公共住宅與數量有限低成本私人所建的住宅的緊縮會進一步造成社會服務的困境。主要問題出現在替離開醫院照顧而往社區的年輕人、精神疾病病人、及有學習障礙的人等找到合宜的位置。


1997年工黨政府執政後，提出《新國民健康白皮書》（The New NHS），企圖將國民健康服務現代化，並將內部市場廢止，於是內部市場的供應者間的競爭關係逐漸由夥伴關係的建立與績效所取代。英國政府提出《現代地方政府：與人民接觸的白皮書》企圖將地方政府現代化進行改革，強調以地方公民的利益為前提，並透過夥伴關係，完成職責。 以下從社會服務的六種夥伴關係來看這種轉變。

一、社會服務與與國民健康服務的夥伴關係
國民健康服務對所有的社會服務工作中一直都是重要的夥伴。特別是老人、精神疾病病人、生理與學習障礙者或某些兒童服務中，更是關係密切。
二、社會服務與新國民健康服務的夥伴關係
《新國民健康服務（New NHS）白皮書》與《我們的國家：再健康點綠皮書》中對於地方當局與健康服務建立新的重要夥伴關係，有所說明。這樣可以讓地方當局更加涉入公共衛生責任、社區安全、住宅興建與再生計畫的合作角色。

三、社會服務與藥癮者的夥伴關係
藥癮是社會服務工作一部份，與NHS及其它相關利益團體如國宅、緩刑服務、與警察有關係。政府的藥癮策略白皮書—《解決藥癮問題以建立較好明天的英國》提出十年計畫以提出藥癮問題報告，並找出社會服務在輸送策略目標的核心角色。

四、社會服務與住宅的夥伴關係
住宅問題在社區照顧服務中是一個重要的因素。住宅問題此一關鍵角色必須在社區照顧以及在社區當中的健康、住宅與社會服務間中扮演夥伴關係，以符合案主需求。

五、社會服務與就業服務的夥伴關係
社會服務在服務身心障礙者時，與其它機構合作以確保適當、及時、成本效益與協調上扮演關鍵角色。這種夥伴關係與共同工作目的在協助個體在社區中過獨立的生活，而雇主可僱用有工作動機的個體，將使其受益。
六、社會服務與志願服務部門的夥伴關係
志願服務與社會服務合作，將發揮最大的貢獻。社會服務應與志願服務組織不僅在服務供應的夥伴關係上應維持良好的關係, 地方當局應當知道區域中有那些志願服務組織？那一種志願服務組織符合地方人口的需求？以及地方當局應該如何支持以產生最好的效果。


資料提供：吳來信 老師


第 23 講 - 美國的照顧管理歷史(PDF)

第 24 講 - 混合經濟下的美國照顧管理方案與型態
依據英國政策指導方針(DoH, 1990)將該國的照顧管理做以下的定義：指任何對個別案主的管理、協調和檢討服務的策略；對於案主和管理機構提供照顧和連續性的責信。另外也有人將照顧管理定義為「案主參與服務的選擇、計劃和輸送的社會工作與社會服務的方法, 並經過需求評估與確認可用的服務後, 為案主設計並組織包裹性照顧的技術」「透過這個過程, 可更有效率促進資源使用、需求導向的服務, 並促進使用者更大選擇權」。

就美國的照顧管理的活動內容而言, 可能包括對接案的過濾、居家評估、照顧規劃、服務授權/ 安排(包括用方案的資金替案主購買服務)、個案監督與定期的評估等。以下要介紹的是美國照顧管理實務轉型。


第二節　照顧管理實務轉型
照顧管理在保障病人與供應者。在照顧管理體制下，決策是握在以促進成本—效益的服務輸送為目標的第三者手中。「人頭計酬」、「共保」、「共同給付」、「可扣除額」、「依服務計酬」、「公事化」、「HMO」、「PPO」、「風險契約」及「醫療利用審查」，逐漸成為社會工作字彙的一部份。

術語解釋

什麼是「人頭計酬」? 每個會員每個月事先付給供應者，而供應者依契約提供服務。而所收取或所付出是以會員身份而非以所提供的服務為基礎。它主要因會員的年齡及性別而有所差異。供應商同意某一特定時間提供特定的服務給HMO 會員, 而會員可以在這段時間不限時間取得服務。
什麼是「共保」? 是指在方案中限制會員保障額度(一般為80%)的供應。多餘的費用是由會員以現金給付。

什麼是「可扣除額」? 是指健康照顧費用在保險公司退費之前必須先用現金付費的部份。這個現金額一般是美金100至300美元。這在保險方案及最優先供應者組織（PPO）比較常見, 但在HMO 則不普遍。
什麼是「風險契約」? 也就是醫療照顧保險契約。這是一項由HMO或CMP與HCFA間所訂的契約，主要希望透過這個契約運作，健康方案每個月固定給付費用給醫療照顧保險會員, 而該會員必須在一定的風險基礎下, 提供服務給醫療照顧保險受益人。

健康照顧的社會工作者，如其他生理健康與心理衛生專業服務人員一樣，都瞭解到專業自主逐漸受到限制，而服務輸送也是商業交易的部分。照顧管理讓社會工作的「機構」關係產生基本的轉型。在機構中，社會工作者，負責提供服務而不實際上負擔財務。行政人員在這個模式中擔任中介者，向資金捐贈者或「服務購買」契約的資金提供者說明社會工作者的行動，並從中協調對服務繼續給予支持。
照顧管理正逐漸在改變美國的健康照顧體系。藉由傳統的「錢袋權力」運用，有相當的潛力可完全塑造社會工作者與其案主的關係，與社會工作者與其機構及社區的關係。Kwon（1996）宣稱以團體為基礎的HMOs誘因性契約理論分析後，認為有必要控管造成初級照顧醫師過度使用轉診這個措施。
這些效果並非只侷限於社會工作，照顧管理模式對整體的生理健康與心理衛生專業有類似的衝擊 。

自1970年代開始，社會工作系統理論的方法即將財務管理角色視為必要的。譬如美國精神醫學會在進行精神醫療診斷的DSM-IV系統並未嘗試將成本考量納入於案主診斷與評估中。但是, 照顧管理以考慮工作者與案主間關係的成本, 主要目的在強化個案採取私營或獨立的社會工作的協助。


第三節　混合經濟下的照顧管理方案
一、照顧管理與給付評估類型
(一)服務成束（Service bundling）及預定價格（prospective Prices）
照顧管理體系係源自HMO∕預付健康照顧運動而來，並包括院內與院外服務的組合保障。這些方案有所差異，但都反應「為維護品質與保證最適當的照顧，企圖藉由醫療服務的給付者，以控制價格及服務利用方式介入病人∕供應者間的關係」。照顧管理方案包含一個或更多的成分：病人須經事先批准，以限制其接受某種特殊服務；預先核定某一數量的照顧； 同步對處置措施與病人反應的審查、照顧利用審查（決定醫院照顧需求）、出院計劃以確保病人可接受必要的照顧及追蹤照顧計劃等 。照顧管理主要與限制直接成本的措施相結合，減少不必要的醫療服務的利用（如避免住院與縮短無法避免的住院停留期間）。

(二)競爭管理
競爭管理是一個套裝的標準給付、風險調適及價格競爭。就價格而言，成本是由市場所控制。就供應者而言，有其財務誘因限制病人利用服務，而消費者也被期待選擇所提供方案中花費最少者。購買者藉由包裹性補助（bundling reimbursement）與依人頭計費契約、審查管理—將主要責任由購買者轉嫁至供應者，也就是將不必要服務的財務風險轉嫁至供應者。

(三)人頭計費的財務
人頭計費體系每人以固定數額給付給醫師的付款方式，以降低財務負擔，而增加服務的利用為誘因。這種人頭計費給付並不管供應者是否提供服務。風險管理要求醫師與醫院間分攤風險，並在較大的市場匯聚不同經濟團體的風險。臨床上，醫師與其它供應者整合網絡以分散風險。


第四節　照顧管理方案的型態
主要的照顧管理的型態有損害賠償管理方案（managed indemnity plan）、最優先供應者組織（preferred provider organization，PPOs）、排它性的供應者組織（exclusive provider organization, EPOs）、點服務方案（point-service plan）、健康維護組織方案（Health mainteance organization plans, HMO）等

一、損害賠償管理方案（managed indemnity plan）
這些方案由保險人對照顧利用做控管並提供傳統的保障。
二、最優先供應者組織（preferred provider organization，PPO）
雇主及健康保險的輸送者（carriers）與一組經篩選而願意提供照顧利用管理與固定補償率（reimbursement rates）者訂約。這一模式的共同特徵包括一經篩選的提供者、協商過的給付率、快速給付期間、照顧利用管理，以及更多的消費者選擇。若受益人選擇非最優先供應者，就經常需要較高的共同給付 。
三、排它性的供應者組織（exclusive provider organization，EPO）
就其組織而言，EPOs 與 PPOs 相類似；但與 PPOs 不同的是，受益者需要接受參加EPO的供應者的照顧。它提供了某些不受其它供應者保障者的服務。再者，某些 EPOs 就像 HMOs 般，如守門者的方式，核定非基本的照顧服務。EPOs 在保險法及規定，而非HMO法律與規定的約制下接受管理。EPOs 經常由雇主從儲蓄成本中篩選。

四、點服務方案（point-service plan）
這些方案結合了 HMO 及 PPO 模式的特性，而可提供某種層面的損害類型保障。而會員也可決定他所喜愛的給付（指 HMO 或損害賠償保險），他們需要決定所需要的照顧。換句話說，會員在服務的點上可選擇保障項目。這些型態的方案不期望損害方案接受網路以外的供應者的能力，並借此補償給目前加入賠償方案的雇主。
五、健康維護組織方案（Health mainteance organization plans，HMO）
HMO方案對財務與綜合性健康服務以預付固定酬勞輸送給接受保險兩者負有完全責任。HMO透過聯合性供應者藉不同的方法補助，提供服務給受保人。這五種HMOs共同的模式包括(1)人員(2)團體執業（practice）(3)網絡(4)個別化實務協會(5)直接契約。在此模式的主要差異屬於HMO 與其參與的醫師的關係。


資料提供：吳來信 老師

第 25 講 - 混合經濟下的美國照顧管理與社會工作
第五節　混合經濟下的照顧管理與社會工作實務的糾葛
照顧管理已成為整合性的社會工作服務。它常用於保證照顧品質，與控管服務成本。照顧管理一開始是運用於生理健康及心理衛生的照顧成本與品質, 對服務輸送體系所輸送服務進行控管 。之後，照顧管理開始影響家庭服務、兒童福利服務、及公共服務等社會服務。

一、照顧的成本與對控管的需求
照顧管理的歷史可追溯至早期的健康維護組織（HMOs）的預付方案 （prepaid plans）。尼克森總統在1973年提出 HMO 法成為全國性健康照顧方案, 藉稅負及聯邦贈與，提升 HMO發展。採用預付制度的醫療照顧保險（medicare）是照顧管理的歷史關鍵。預付制度與傳統的先服務後計酬（retrospective）的服務計酬（fee-for-service）模式的保單，形成對比。

進行成本控管的理由主要有三點。首先，藉隔離服務的供應者與顧客以避免服務過度利用而採用第三方（third party）(由政府方案與私人保險公司支持)的補償。然而, 第三方付費卻加快包括醫療救助保險（Medicaid）(針對低收入)與醫療照顧保險（medicare）(針對退休人員)等方案成本的上漲速率。影響照顧成本的第二個因素為私人保險公司在心理衛生服務與藥物濫用處置上。而典型的第三方保障對象只針對全時工作者。而保額過低者或沒有保險者因費用的上漲而無法接受給付，只靠高成本的緊急健康照顧。第三個提高照顧成本的因素為新科技的發展。


二、對照顧管理的重新定義
照顧管理是由顧客、供應者（較常指第三方給付者）以外第三者對於生理健康與心理衛生的服務行政與監督。總之, 照顧管理方案與程序是對服務輸送體系的控管。

(一)照顧管理是一種控管服務輸送系統的方案
理想上，當照顧管理可控管服務輸送系統時，成本可能因此受到限制，而品質卻因此受到監督。HMO，及受僱者救助方案（EAPs）這些照顧管理體系是相當自我限制的組織。當自我限制照顧管理系統無法提供這些服務時，它就會協調其它必要的服務。這些方案與其它照顧管理方案資金的挹注常以人頭計酬的模式為基礎。人頭計酬的模式是一次全額給付，而非依服務計酬進行服務。人頭計酬的模式下，所有的或大部份的服務都由照顧管理方案提供，或轉包給方案的網路的供應者。簡言之，人頭計酬方案要求供應商以一定折扣率提供服務，願意以較低成本輸送服務訂定契約來控管成本。人頭計酬也許會以臨床上有必要處置，加以限制其服務範圍方案中的保障項目，以求控管成本。

公部門的照顧管理常以社區心理衛生組織的型態看待。就服務的仲介而言，是在互相保證會有轉介的交換關係，並有折扣下，而供應者願意提供給付，這是最效益控制成本的方法。品質則由供應者於事前授權獲得保證。這種仲介角色說明照顧管理間接以決定誰及以何種預定的成本提供服務的方式控管服務輸送系統。

(二)照顧管理是針對服務利用的控管
DRGs是最常見的控管成本例子。DRG 體系依診斷給付醫師或醫院費用的一種預付體系。對於所提供的服務而言，預付制度與事後給付（回溯性給付）形成強烈對比，而且將提供過多服務的風險轉嫁到供應者。一般醫院的精神疾病診斷與精神科病床都是被排除於DRG 的預付制度以外。

(三)照顧管理服務以醫療利用審查為達成成本控管最常見的措施
醫療利用審查是對服務控管及成本控管最常見的程序。醫療利用審查決定醫療處置是否必要，是不是符合照顧管理契約保障的項目。事實上，醫療利用審查作業程序可以追蹤回溯性醫療利用審查，以了解無謂的服務內情。而醫療利用審查包括有事前醫療利用審查、協同醫療利用審查、與回溯性醫療利用審查三種
1. 事前醫療利用審查（prospective utilization reviews）
事前醫療利用審查只發生在必要處置的核准。實際上，除非經評估需要進一步的處置，否則，第二度意見的供應者並不替案主工作。事實上，第二度意見的供應者是照顧管理組織代理人。
就成本控管的作業程序而言，第二度意見委託對照顧管理組織是有風險的。照顧管理組織的目標是用最低代價而得到最有效率的生理健康與心理衛生作業程序。

2. 協同醫療利用審查（concurrent utilization reviews）
協同醫療利用審查經常與事前醫療利用審查相搭配。這在高成本的個案，如重病、慢性精神疾病或慢性病病人身上，特別普遍。

3. 回溯性醫療利用審查（retrospective utilization reviews）
回溯性醫療利用審查是在完成處置後才進行的。它是早期聯邦政府對照顧管理的成本控制的原始作業程序。1977年時，CHAMPUS 與美國精神醫學會訂約審查個案以控制成本，並確保處置的有效。


三、照顧管理與醫療照顧保險（Medicare）及醫療救助（Medicaid）的發展趨勢
預付制度雖以醫療照顧保險以DRGs為開端，但最近幾年，它卻也見證了照顧管理（即HMOs）參與醫療照顧保險（Medicare）及醫療救助（Medicaid）的過程。在1994年前夕，有四十三州及哥倫比亞特區有醫療救助照顧措施。在1996年前夕，約有32%的醫療救助受益被納入某種型態照顧管理。就醫療照顧保險而言，加入 HMOs 的受益人比例在1980年年末及1990年中期就有兩倍的成長。HMOs在各州的醫療照顧保險市場佔有率，差異南轅北轍。

管理的醫療照顧保險與醫療救助能夠提供將資源再分配於其它社會中需要的成員產生一些附加資源效果。照顧管理所提供的承諾，並不單僅是用以控制成本，而是基於可將資源再分配於其他人，與提振社會正義及讓社會工作在扮演社會資源的角色時有通路可切入。


四、照顧管理與社會工作倫理的挑戰
生理健康及心理衛生服務輸送因照顧管理所帶來的變遷已經造成幾個倫理上的挑戰。這種挑戰，特別因1996年八月所批准美國社會工作倫理守則而起。這些倫理的挑戰包括照顧管理組織者守門者角色及案主自決、告知的同意（informed consent），秘密性、衝突與利益。選擇由誰提供服務不再是案主與供應者間自主化的決定，而可能是由醫療利用審查者或由個案管理者篩選後決定。在許多狀況下，第四部門不能體會社會工作與案主間的關係的重要性。結果，某些照顧管理作業程序受到破壞，而這是違反社會工作界稱自決的自主醫學倫理原則。

告知的同意讓案主在進行必要的臨床作業前，有權事前知道這些作業的風險，並採取必要的替代作業程序。照顧管理也許會限制一些作業程序，破壞告知的同意，而照顧管理公司也許會在未經思考或未透明化決定最優先採用的操作與最優先採用的供應商。案主自決與被告知的同意也會引起案主私密性嚴重價值衝突。


第六節　混合經濟下的社會服務組織特徵
混合經濟下人群服務組織有那些特徵呢。第一個特徵是，人群服務組織直接處理人的問題。
第二個特徵是，人群服務組織的核心活動牽涉員工與服務利用者間互動。由於供應者無法完全控制參與利用者的特徵，因此，服務的成果常不確定。
第三個特徵是，人群服務所利用的科技是不確定的，因此，最終的結果很少有確定性。由於許多無法控制的介入因素如供應者與服務的利用者兩方的特徵，個別利用者在人群服務方案中所獲的最高利益的預測經常是不確定的。
第四個特徵是，人群服務組織的目標是模糊的。並要從多方如政府、志願服務資金贊助者、倡導者、服務利用者與其家庭、專家與其他員工間取得妥協。模糊的目標讓整體的的效用或單一人群服務方案的評估，變得困難而不精確。

第五個特徵是，人群服務組織相當依賴透過專業訓練的人。這些專業人員對於其服務組織與其專業都要有雙重的忠誠。實務的決策則受到專業教育、專業活動的參與、專業團體支持的程度，同時也要受服務組織的作業程序或經理人的指導。

第六個特徵是，人類服務組織相當依賴會員無法控管的外部因素。這些因素包括多元的資金挹注來源、組織的合法化資源、認證單位、新的或服務生產技術資源、其它在推行轉介與接受轉介、專業教育方案、倡導與利益團體的單位。這些因素常讓需求有所衝突。


資料提供：吳來信 老師

第 26 講 - 新管理主義與社區照顧及照顧管理(PDF)

第 27 講 - 新管理主義對社會工作專業角色之衝擊
第四節　新管理主義與社會工作角色的轉變
管理主義對於社會工作的角色造成不確定感 。首先，它刺激了社會工作角色中混淆而矛盾的問題。再者，管理為讓社會工作者屈服於嚴密的審查與控管，卻無助於簡化社會工作任務，也無法將工作變得容易管理。
第三者，目的在改善服務輸送的組織的變遷、新的績效評估、新作業程序與實務等，只會破壞好的社會工作實務運作。這些改變讓社會工作者受到更嚴格的控管。但在此同時，社會工作者被期待處理更複雜的問題，但層峰卻沒有人願意擔負管理責任。


第五節　新管理主義對社會工作專業的衝擊
一、新管理主義化過程的善變
1979年後，保守黨政府在建構更全面性福利政策及推動新管理主義的扮演重要角色。預算控管為財務思考管理的核心。就整個國家而言，輸送系統的改革在重新定義國家與家庭的關係（如意指性別關係與父權結構的重生或回復）。1980年代，不論是內部市場、混合經濟或福利多元主義等都認為組織改革是必須進行的。當然，每種改革都會帶來政治曲折。

二、新管理主義在意識型態上的影響
新管理主義的意識型態有助於將社會民主國家的枷鎖解套。英國社會及福利服務的供給在1980年代及1990年代，已改變為混合福利的型態。公部門、私部門、志願服務及非正式組織透過協同工作、「策略性」夥伴關係及契約訂定讓彼此界限逐漸淡化。而最明顯的例子是志願服務人員已經因為逐漸增加在職訓練、認證、準契約就業關係，更多的管理督導，以及「專業主義」指導，而產生給薪的志願服務事業出現。

三、新管理主義可以「去政治化」?
管理主義企圖如何將社會政策的供給去政治化？管理主義有助於社會政策有關的公共政策論點自傳統上的產出及產入議題轉移，朝向效率與組織服務輸送方法的議題上。就新的保守主義的觀點，經理人對服務輸送負責，而，政府則優先處理資金與評估的工作。這種新概念的形成產生雙重矛盾。一方面，管理的「反政治」性格取代社會民主國家中，以科技主義者及去政治化的反應回覆社會問題的科層專業主義。

四、新管理主義與科層專業主義的改變
1980年代，科層專業在管理主義的攻擊下，已站在防禦位置。專業權力、裁量權、角色與價值持續受到挑戰，受到擠壓。如採用市場與替代性的輸送系統、剝奪專業人員的裁量權, 並造成科層專業人員的背叛經理人等, 並產生權力不穩定，及產生危險。這些不穩定平衡包括政府與專業間定期的衝突。
五、新管理主義與依賴文化

管理主義的核心存在基本的矛盾。雇員形成核心的資源，藉此，任務可能達成，符合目標，完成長程的文化移轉。管理主義是由系列的允諾為主，並以克服基本議題「人的事業；人的問題」為職志。但是1980年代政策、組織及工業關係的轉變並未能一百八十度的改變勞動條件，及前所未有的威脅，將剩餘人力導入及促進其動機於以績效表現給薪的環境中。

公部門組織採取不穩定的聯盟及對立的性格，製造非專業成為經理人；而嘗試調解及將「商業」、「專業」、「法人」及科層文化聯繫起來，讓經理人及專業人員產生難以安心完成任務、願景及目標等特殊的雜種。隨著管理主義，重建的模式造成許許多多的不協調及衝突的場域。

六、新管理主義與多元的利益協調
在公共服務機構中，管理主義暴露於競爭利益。而這些利益競爭者將他們自己定位為創造目標、標準及合法者的聲音。這些包括服務組織內的各種不同職業團體、各種中央與地方政治代表、組織的「夥伴者」、志願與私部門、「社區」代表、服務利用者及繳稅者的利益。以強調有求必應的管理主義，強調由共謀、策略性夥伴關係及以消費者為中心的概念來協調各方的利益。

七、新管理主義與充權
充權在諸多交集的利益中有一定的地位。 它將政治的，專業的及管理的等各種論點串聯起來。如責任交付的充權，如消費者權利充權，如權力再分配的充權等構成非常不同的權利過程，對權力有非常不同的定義。授權會產生功能協調與潛在衝突。

八、新管理主義與消費者選擇
充權也讓人質疑消費者革命的意義。消費者意識型態的外觀是新保守主義社會政策與新管理主義間的聯結點之一。充權與消費化過程的問題而言，並沒有像消費者在爭取公共服務間的競爭這般有力。在資源有限的環境，而逐漸有壓力要將服務設定優先順序時，逐漸會出現「差別待遇政治」。管理主義有助於轉移社會政策論點由傳統的產入及產出至以服務輸送效率為焦點。然而，仍有許許多多和管理主義化的社會供應相抗衡的政策。在此多元而片斷衝突，以及多樣化的環境脈絡中，很難對社會供給的管理主義化問題做單一結論。管理主義轉型化的權力正要解構閉鎖舊結構供應體系。在中央分權的體制，個人及社區更多的充權，在去穩定化過程中，站在最有益於使用者，產生新而複雜，激進變遷的政策。

國家的財政持續發生危機時，公共支出維持與削減作為政府的解決的優先順序，都要替代方式輸送服務，同時，限制資源，以讓此替代方式服務輸送能有效運作。對於國家與非國家機構而言，經濟及效率已經凌越有效性。這些財務條件有助於將預算控管當成管理訓練的核心。


資料提供：吳來信 老師


第 28 講 - 英國與美國的社會工作管理總回顧
就英國的部份來說, 西門報告與勃爾曼與社會工作的勞力有很大的轉變。
西門報告讓社會工作扮演核心角色及社區為基礎及以家庭為導向的普遍主義為原則; 勃爾曼、瓊斯、辛普欽都認為白領階級高技術性勞力也如藍領階級的勞力市場，也會成為普羅化（無產階級化）的現象。對於社會工作者而言，逐步增加工作經驗為地方政府社會服務部門普羅化（無產階級化）過程特色。新管理主義加強社會工作實務管理,雇主對大部份社會服務工作者的控管,限制了社會工作者的專業自主。


解釋術語
什麼是混合經濟福利 ?
英國的社會福利供應面經過市場化的機制運作，主要由公部門（由國家供應）、私部門（由以營利為目的的商業組織或個人所供應）、志願服務組織、互助團體（如各種產業公會、職業工會等的供應）、非正式部門（如朋友、鄰居、與家人等）, 也就是混合經濟福利的供應。

英國的照顧管理體系是以朝向準市場的社區照顧為目標。照顧管理主要的工作服務資源的供給與管理, 照顧經理人經常由社會工作者所扮演。新管理主義的影響下，照顧管理以強調市場導向與顧客為主的服務和「供給者與購買者分離」的機轉，讓競爭來克服傳統科層模式所產生的惰性，並接受市場考驗。社區照顧為新右派、新管理主義、與福利多元主義的具體措施。
英國社區照顧發展有六個趨勢：
(1) 從去機構化到解決福利國家危機
(2)從中央集權到地方分權
(3)自以精神病患為照顧對象到以老人及身心障礙者為主
(4)自政府為主體的服務提供到福利混合經濟
(5)從<在社區中照顧>到 <由社區照顧>
(6)從個案工作者到個案管理者


管理主義化與英國之市場化與國民健康服務
英國一向以國民健康服務聞名於世, 但是在1989年，《替病人工作的白皮書》第一次將市場化導入NHS。一般認為, 市場化可比國家經營產生更高的效率。市場化真的可以提升國家經營效率呢? 答案是否定的. 市場化基本上是由買方(採購者)及賣方(供應商) 組成。採購者分兩種：區健康當局及基金擁有者的家庭醫師（Gps）。而供應商則為醫院及其它諸如救護車服務的健康組織。白皮書由內部市場（internal market）形成競爭關係的概念很快受到批評。它要求新的購買者體系在第一年被要求與傳統供應商訂立契約。這在實際的運作層次, 不論是購買者或供應者在角色的掌握都遇到問題。它存在有那些問題?
首先, 第一個問題是, 一年一約的契約供應, 讓採購的一方要相當瞭解全國各地的供應資訊, 而相關的採購資訊並非一般人很容易進入狀況。而這需要資深的採購者才可以完成任務。但是, 一年一約的供應契約, 讓採購者這一方光採購資訊的獲取就要付出很大的代價。同時, 供應者為爭取供應契約, 彼此之間會形成惡性競爭, 造成彼此之間關係的惡化。由於這種競爭關係, 造成倫敦地區傳統的專科醫院相繼倒閉。因此, 波那曾批評葛福司（Griffith） 建議 NHS 可能夠像超市管理般更貼近市場的看法是錯誤的。因此, 一年一約的訂約方式與供應者間的競爭關係, 在1997年工黨的布萊爾政府上臺之後, 採用三年換約的措施, 以及建立供應者間的伙伴關係, 競爭關係才稍為有所緩和。購買者選擇供應商應同時考慮成本及品質，以達到更高的效益。區健康當局是一個比醫院更較大的機構。
最近，它們被鼓勵結合成一團體，甚至形成較大購買聯盟。相較之下，GP 基金則是較小規模的單位。區健康當局及GP 基金持有者的購買角色慢慢由初級照顧團體所取代。

區健康當局內部組織賦予供應商可相當自主性的運用信託（trust）制度。每年度都舉辦信託運用巡迴活動，以建立信託制度。而現在大部分的醫院及醫院團體都是採用信託制度。

購買者及供應商間的關係是由市場及契約所決定的。購買者替幾個服務單位與供應商中介訂立契約，以取得額外的服務。這些契約包括包裹型契約、以量計酬契約、按件計酬契約三種。按件計酬的契約最能完全由市場模式所決定，而包裹型契約與官僚體制的工作安排較相似。急診處服務及醫療服務經常透過包裹型契約支付，然而，候等性手術則採用以量計酬契約、按件計酬契約。這些區分反應急診醫療服務並不像候等性手術般適合於市場結構中。因此，由 GPs 所掌控的預算僅支付給候等性手術，而急診性的住院則由健康主管所訂立的包裹型契約保障。


美國的社會工作管理歷史背景
美國社會工作管理自十九世紀以志願服務為主的慈善組織會社時期、專業社會工作、另類型的替代服務機構、民營化與購買型服務契約的出現，以至於完全以營利為目的之健康照顧管理組織的出現。進步主義者出身於具有歷史淵源的中產階級秀異份子(elites), 對於窮人有強烈的社會責任感。他們在美國由農業過渡到都市社會期間(也就是1900-1918年間)扮演社會改革的力量,對於美國二十世紀的影響可以說是無可取代的。而社會工作者是這批進步主義者的核心人物。最著名的是羅斯福總統。募鄰會社如珍亞當(Jane Adam), 華特(Lillian Wald)等女士主動出擊以提振移民群眾的士氣, 並教導他們“正常”的生活與道德價值. 會社影響婦女與童工法(child labor law), 福利給付(welfare benefits), 與工廠檢查的立法。進步主義者替政府新的角色打開一扇窗, 它是新政(New Deal)推動的一股重大力量, 並鼓舞國家領導人在景氣大蕭條期間的改革力量。

在這一時期社會工作以出色的專業出現。1930年代發生「景氣大蕭條」,羅斯福總統才推行新政，並由州到聯邦推展社會方案。1935年的社會安全法開創了全國性的社會保險,並建立了挹注州方案與社會服務資金與控管的機轉。這些發展與勞工及公共工程等形成美國版本的福利國家。四十至五十年代間，美國在社會安全法的架構下，以緩慢的速度逐步推動社會保險方案。
1960年代，出現公共救助與公共資金挹注社會方案的浪潮。而，這一部份係因種族與貧窮的影響而造成社會政策轉變有關。另外，新社會方案計畫風潮，則以社會政策提高社會參與與社會平等。這個年代是美國強調社區、貧民的主動主義、資產調查為基礎的所得救助、貧民減少服務機會的政策發展的重要時期。

1960年前，社會服務不是以市場取向的，它替符合所得條件或特殊需求的個人或家庭提供專業服務。這些服務包括復健、兒童福利、兒童保護、心理衛生、照顧等。服務的接受者稱為「案主」（ client）或「病患」而不是消費者。
社會工作或社會服務經理人主要工作就是將輸送的服務組織起來，承擔責任，以及募集資金。會計責信從社會工作者、督導者、主任到董事會或立法當局，是由下而上及內部的制度化運作。1974年，尼克森政府成功結合社會安全法提供聯邦服務資金挹注的四個子法，而成為社會服務資金挹注流（funding stream）。新的法令規定由聯邦政府提供資金給州政府，並要求該州提供百分之二十五配合款。國會在1981年制訂綜合議案預算協調法（Omnibus Budget Reconciliation Act），將五十七個社會方案依類別分為七類塊狀的津貼提供資金。這些塊狀的津貼包括社會服務、社區服務、酗酒;藥物濫用、心理衛生服務、婦幼健康服務、社區發展服務、初級健康服務;預防保健服務。

自1970年開始，社會工作經理人開始面臨前所未有的轉型。聯邦的開始減少責任與控管。這時候的所有服務都是以供應消費者及第三方補助的私營市場同時並存。這個階段被設定為社會服務的市場化階段。


術語解釋
市場化是指透過競爭、私有化、商品化、去中央集權化、企業化的過程達到交易的目的。市場化也影響兒童福利與其它部門。從供應者、經理人、經紀人與契約行政者，以及市場化將非營利組織擺在與其它非營利組織及以營利組織要面對更多競爭的位置上一刻開始，市場化就改變公共機構的角色。


第七章第一節美國社會工作管理回顧
(一)十九世紀全志願服務的慈善組織會社時期
美國內戰後，是社會福利組織，包括州管理的收容機構、志願社會服務機構與都市睦鄰組織會館擴張的年代。為了回應個人、家庭的需要，這些服務組織尚包括對移民文化融入與偏差行為控制的援助。紐約慈善組織會社反應商業領袖同時努力改善慈善組織的行政效率及支持溫和的社會改革，以減少移民區與勞動階級區貧窮與家庭悲劇的產生。這些富有的志願服務人員經常是以資金提供者、作決策者、以及實際的執行者的角色出現。他們參與多方面社會服務機構的運作。

(二)二十世界初期：瑪麗理查、社會工作督導與社會工作專業的出現
二十世紀的最初十年社會工作專業有進一步的發展，並相當程度受到醫療與精神療養機構的影響。瑪麗理查在成為胡賽薩吉（Russel Sage）基金會管理這些會社的諮詢者之前，她是巴爾的摩與費城慈善組織會社的行政主管。1920年代末期，志願社會服務機構居領導地位。它的組織模式為提攜有經驗的社會個案工作者至督導位置，而機構行政主管則從有經驗的督導中選擇。
(三)1930年代：公共福利協會與社會安全法案之緊急救助方案
公共部門的社會工作管理是由1920年，以管理州各類財務救助的公共福利的建立開始。當1930年代由於緊急救助失業者的計畫增加對這些計畫產生壓力，公共福利行政主管離開主要由志願服務人員與專業領導人所掌控的社會福利全國會議，並創立美國公共福利協會（APWA）。1935年社會安全法替州及地方公共福利機構執行新的聯邦的失依兒童救助、老年救助、盲人救助開闢一條快速道路。但是,自社會安全法立法後，「家族式服務」的志願服務機構的功能受到剝奪，而這也有助於專業的、學院派的組織模式的發展。

(四)1950年代：聯邦資金募集擴張與社會工作協會成立
1950年，聯合勸募基金（United Fund）與聯合勸募行動（United Way）為聯邦資金募集的窗口。社區的收入與機構服務所得，可以支持志願社會服務機構規模與數量上的擴張。1918年至1950年間，有六個全國社會工作實務專業協會成立。

(五)1960年代：方案資金挹注與替代性服務機構
1960年代聯邦對方案的資金挹注，州及地方政府贊助社區行動機構、與核心都市地區及新非傳統團體或其它替代服務機構。這些方案的資金挹注與不強調傳統社會個案工作方法相結合。方案的發展引起專業的社會工作的疑慮。

(六)1970年代：替代性社會服務機構持續發展時期
1970年代，「替代性」社會服務機構持續擴張。這些機構的創立者同時排除科層體制模式與專業模式，結合志願人員與受僱的人員等非專業的、非科層體制、學院派及集體決策模式。1970年代, 具有公共行政與商業行政背景的經理人取代志願服務與政府機構社會工作經理人。

(七)1980年代：減少資金挹注，民營化與購買型服務契約的出現
1970年晚期與1980年初期減少資金挹注。在未增加公家雇員的情況下，透過民營化，如津貼、透過聯邦、州與地方政府稅的挹注，以取得服務購買型的契約讓社會服務的範圍多元化。而這些津貼與契約對象都是以志願服務機構與以營利為目的如日間照顧與護理之家等機構為對象。

(八)1990年代：以營利為目的的健康照顧管理組織的出現與發展
1990年代，營利為目的的「健康照顧管理」組織的出現，讓社會工作者在志願服務部門、政府，與以營利為目的的生理、心理衛生照顧部門嶄露頭角，並在管理位置穩定發展。整個1980年代及1990年代初期，社會工作經理人被指派為地方、州，及聯邦政府當資深行政主管。
1990年代初期，組織模式變遷、資金與資源挹注與共同方案分攤的特徵降低了傳統的志願性社會服務、社區心理衛生中心的差異。藉由與開業者、非營利機構、及以營利為目的法人組織訂約, 進行服務購買，於是傳統的科層體制逐漸由公共服務所取代。

何謂點服務方案 (Point of Service Plans) 是組合了 HMO 與 PPO 兩種方案特色的一種方案。它們允許會員不用經過該組織的醫師的批准, 就可以採用服務網路以外的服務。點服務方案提供較低的折扣, 而可以不用加入該組織的醫師的共同保險, 就可以看該組織網內的醫師。至於如果要看組織網以外的醫師, 就需要另外付給差額, 並要依傳統的服務計價(fee-for-service)繳納共同保險費。

何謂醫療照顧保險(Medicare) ? 是一種聯邦政府提供退休者醫療照顧保險的一種方案。醫療照顧保險方案 B 即所謂「醫療保險」包括門診、院外服務、檢驗費、生理, 語言與職能治療, 或救護車運送。醫療照顧保險方案 A 包括住院服務或護理之家, 收容服務或居家健康照顧。

何謂醫療救助保險(Medicaid) ? 這是這是由聯邦政府與州政府所共同提供的方案, 針對低收入者所提供的健康保險方案。

1800年晚期與1900年初期期間，美國政府仍處地方分權階段。聯邦政府並未提供或管理社會福利與健康服務。1883年，開啟第一個全國性強制性疾病保險。這個計劃最早係由煤礦礦工開始施行，並擴展至某些產業。1929年期間，藍十字（Blue Cross）方案在幾個州發展，1939年時，一群加州醫師努力爭取草擬中的州健康保險方案同時，設計一套「醫師支酬保險方案」（insurance program for reimbursing physician）。1940年代中為回溯性補助的藍十字方案與預付性健康維護組織（HMO）保險方案並存的時期。1960- 1970年代則為醫療利用審查制度與優先的供應者組織（PPO）的回溯性定價模式發展時期。相關診斷群組（DRGs）則繼之在1980年代發展。


第十一章第一節　美國的照顧管理歷史
美國的照顧管理可以追溯至1900年初期
一、1880至1930年—全國性而強制性健康保險萌芽期與停滯期
(一)美國強制性健康保險萌芽期與停滯期
典型健康保險法案以健康保險可解決貧窮為原則。西歐強制性的健康保險的失敗經驗，讓原來支持美國健康保險的三大團體，如醫療專業、保險業、工會等，陸續反對強制性健康保險。 於是，第一次世界大戰及經濟大蕭條期間，美國健康保險就處於睡眠狀態。

(二)1929年至1930年代藍十字保險方案與藍盾保險方案預付制照顧網絡的崛起
1929年時，貝勒大學醫院創立了保障醫院收入的方案。這個方案打破了傳統以服務計酬的方案。這個契約就是藍十字（Blue Cross）保險方案。1939年時，藍十字支持 「醫師支酬保險方案」而形成藍盾方案（Blue Shield program）的基礎 。

二、1940年代—回溯性補助的藍十字方案與預付性健康維護組織（HMO）保險方案並存的時期
(一)回溯性補助藍十字方案發展
在1942年前夕，美國共有 39個藍十字方案，六百萬被保險人。1942年一年中就有三百七十萬人加入商業保險。藍十字方案雖是準官方的機構，但仍侷限於健康保險的供應者角色。
(二)預付性的健康維護組織（HMO）團體保險方案
所謂預付性健康維護組織(HMO) 指透過醫師網、醫院網、與實驗室等網路提供健康服務。提供健康照顧者可以是預付性健康維護組織(HMO) 的受雇者, 或是那些與HMO 訂立契約者。它是供應者要將健康照顧風險成本轉移的一種機制。預付團體保險方案代表健康照顧服務及保險的混合體。預付性的團體保險方案的導入說明醫師提供健康與醫療服務給被保險團體之財務風險的意願。根據這個方案，如果醫師「費用超過預算」，醫師就要自行吸收這個超出的部份費用。

三、1960- 1970年代—醫療利用審查制度與優先的供應者組織（PPO）回溯性定價模式的發展時期
(一)醫療照顧（Medicare）與醫療救助（Medicaid）方案下回溯性醫療利用審查制度
1965年間，由於照顧老人與窮人醫療照顧保險（Medicare） 與醫療救助保險（Medicaid）的兩項方案的創立，使美國政府變成健康服務的主要支付者。健康照顧費用的上漲刺激聯邦政府與州政府開始監督與統計分析健康照顧使用模式。1970年，聯邦政府開始用回溯性醫療利用審查制度來評估照顧的情況，及供應商補助求償標準。
(二)優先供應者組織（PPO）的回溯性定價模式
PPO模式是從HMO的概念逐步發展起來的, 它是私人保險公司保證一定數量的病人給供應者作為交換條件，包括在一個區域的保險費的訂定，並以平均保費或平均保費百分位數為基礎，補償供應者。PPOs組織的被保人要經過挑選，並同意前往接受折扣的醫院及醫師看病。

四、1980年代—以抑制醫療費用上漲的相關診斷群組（DRGs）措施
何謂相關診斷群組(DRGs) ?
主要針對住院病人服務, 如主要診斷、次級診斷、手術作業、年齡、性別、與併發症出現的狀況為基礎的一套分類系統。這套分類系統是用來補償醫院與其它服務供應者所進行的服務標準, 而這種標準通常是以該診斷群組所有病患的平均成本為基礎。DRGs採集體給付，最大服務效益為原則，限制供應者的成本。
DRGs 的推行證明可有效解決這一時期的經濟問題。而全國性平均住院天數的降低、附加服務的減少、自院內照顧轉移至院外照顧及整體的物品的節約的效果。而這種以主要診斷的平均成本為基礎的給付, 卻被批評無法治療疾病的迫切需要。


資料提供：吳來信老師

第 29 講 - NPO的意涵與類型
本講次之主題為「NPO的意涵與類型」，主要的內容包括：
(1) NPO的意涵與特色；
(2) NPO的類型；
(3) NPO的功能。

一、NPO的意涵與類型
非營利組織(Non-Profit Organization, NPO)是一種正式組織，它可能被稱為慈善部門、志願部門、非政府部門、獨立部門或第三部門.等，這些部門的存在往往是為了從事社會公益事業，其經營作法與政府部門和商業部門有其不同之處。一般而言，非營利組織的主要特色包括：
1. 有組織的(Organized)：非營利組織必須有某種程度的組織，更重要的是這些組織有某些制度的實體 – 定期會議、程序規則以及某種程度的組織恆久性。
2. 民間的(Private)：非營利組織既不是政府組織的部份，其基本的結構上必須是民間組織。
3. 非利益的分配(Non-profit-distributing)：非營利組織的存在是有其社會目的，它不是專為本身組織生產利潤。
4. 自己治理(Self-governing)：非營利組織能監控他們自己的活動，它們有內部的決策結構，且不受私人(營利)公司或政府的控制。
5. 志願性的團體(voluntary)：非營利組織包括某種程度的志願參與機構活動的導引或是事務的管理，特別是志願人員組成的董事會。


二、非營利組織的類型
Smith & Lipsky (1993)以福利國家之契約服務的觀點，將非營利機構分成三類：
1. 傳統的社會服務機構：即係由負有的公民領袖所創立之歷史悠久的服務社團，其成員大多是來自於社區的經濟和政治菁英；相較於其它機構，這類機構通常有基金，且對政府基金的依賴度較低。
2. 契約式的社會服務機構：即為近些年新興的為回應政府用於就業訓練、心理衛生和一些當代服務之政府基金的機構。
3. 鄰里或社區機構：係為回應鄰里或社區的問題與需求而成立的機構，這類機構致力於解決地方所遭遇或不為社區認同的問題，例如，遊民、飢餓者、逃家少年、受虐婦女或AIDS患者。


三、非營利組織的功能
Knedall & Knapp(1995)將非營利組織歸納為下列的主要功能：
1. 提供服務的功能：係以那些提供人們直接服務的志願機構為代表，例如，紅十字會提供的居家服務，彭婉如基金會提供的家庭服務……
2. 互助功能：係指基於共同需求和利益的自助或交換，且已發展成世界性的一種重要的社會現象，最初是源自於精神社會和醫療問題，如助人戒酒的民間團體…。
3. 壓力團體功能：係指透過直接行動、抗爭、遊說和倡導以達到所欲的變遷，包括代表某些特定的團體向決策者施壓，以達到政策或實務上的改變，如老人福利聯盟…殘盟。
4. 個人倡導：即代表弱勢的個人確認個人需求、表達利益和爭取權益，以及關係到使用者控制權的自我倡導，以及結合個人、個別的及公共的倡導。
5. 資源和連結功能：係指結合其它志願單位的服務供給，特別是扮演某一特定領域之專門技術、資訊、研究等的媒介和儲存。這類組織可能是全國性的，如全國志願服務協會、全國住宅協會聯盟。


資料提供：黃源協 老師


第 30 講 - NPO的董事會與執行長

本講次之主題為「NPO的董事會與執行長」，主要的內容包括：(1) NPO董事會的角色與功能；(2) NPO執行長的角色與功能。
一、NPO董事會的角色
Werther & Berman(2001)從組織的形成期、成長期和成熟期來看董(理)事會的角色。每個時期的主要角色如下：
1. 形成期階段：須扮演執行委員會的角色，以負起領導、管理、及行政責任。董(理)事會成員可貢獻時間、金錢、專業或其它服務，以啟動非營利組織。之後，他們往往要能積極地從事募款、交涉社區關係及輸送組織的服務。
2. 成長期階段：須扮演管理委員會的角色，要處理的包括政策議題，並漸將日常的事務留給行政主管和員工。在形成和成長階段，由於資源和需求間的平衡往往是較不確定的，管理委員會還是傾向深度涉入重要的決定。
3. 成熟期：須扮演諮詢委員會的角色，在一個成熟且建構完善的非營利組織，董(理)事會成員的介入一般是會減少的，早期的管理委員會會轉向一個諮詢委員會，該委員會主要在於提供行政主管指引，並評價主管的績效。


二、NPO董事會的功能
1. 策略發展的責任：董(理)事會須提供組織發展之策略性的指南，包括設定標準和方向。策略指導是董(理)事會不斷維持的執掌，但其涉入的深淺或程度要隨組織的發展而調整。
2. 政策的形成：政策的形成包括影響日常決策的策略、營運和哲學的指南。在一個組織發展至成熟階段之前，政策的形成給予引導方向，且管理團隊被允許發展政策，這些往往需獲得董(理)事會正式或非正式的同意。
3. 結構為基礎的溝通：非營利組織發的初期，董(理)事會成員也許會負起主掌委員會，並向董(理)事會提出建議的任務；隨著組織日趨成熟，委員會的責任往往會轉向參與，而由組織員工正式或非正式的領導，董(理)事會成員僅擔任主要的委員。
4. 經費籌措：組織形成階段，董(理)事會對經費籌措的參與主要著重於實際的經費籌措，以因應維持組織支付員工和提供服務之每日的財務需求。
5. 領導的選擇和支持：領導的選擇和支持是董(理)事會在組織形成階段的普遍功能，不管組織的發展是在哪階段，當行政主管需要被替換時，拔擢的責任便落在董(理)事會的身上。當組織成熟時，董(理)事會持續提供領導的支持和考評，在成熟的環境裡，董(理)事會就員工的辭職、退休和撤職等方面，持續給予領導建議和回饋。


三、NPO執行長的角色與功能
Werther & Berman(2001)認為做為一位組織的總管，執行長應扮演起領導者(leaders)、管理者(managers)及行政者(administers)的角色：
1. 領導者：執行長應具備清楚表達組織崇高願景的能力，並要能協助界定邁向該願景之適當的宗旨和目標。
2. 管理者：執行長必須要能夠匯集達成目標所需之人力、財力和其它資源，亦即，這些目標的達成可確保非營利組織之宗旨的完成。
3. 行政者：所有的組織往往會有多重但有時會相互衝突的組成者，這些利害關係人的需求必須要能被平衡。包括董(理)事、個案、員工、職員、捐贈者、志工和其它團體。


資料提供：黃源協 老

第 31 講 - NPO的策略管理與公關(PDF)

第 32 講 - 個案/照顧管理的意涵(PDF)

第 33 講 - 個案/照顧管理的運作程序(PDF)

第 34 講 - 個案管理者的角色與職責
本講次之主題為「個案/照顧管理者的角色與職責」，主要的內容包括：(1)個案/照顧管理者的角色；(2)個案管理者應具備的能力；以及(3)機構在個案管理中的職責。
一、個案管理者的角色
個案/照顧經理可能扮演的角色，約可區分為直接服務、間接服務及經紀者/購買者等角色，茲說明如下：
(一) 直接服務的角色
1. 諮商者：案主有時可能需要新的知識或技巧，有時需要學習有關自己的新事物，個案/照顧經理需要與案主建立信賴的關係，以便能檢視案主反功能的行為模式。
2. 治療者：案主有時可能會為一些個人人格或家庭問題所困擾，而需要長期或短期的治療。
(二) 間接服務的角色
1. 服務統整者/協調聯繫者：為解決多重的需求，個案/照顧經理必須擔負著協調聯繫和整合許多機構和專業的工作。
2. 倡導者：倡導的目的乃在於主張案主的權益，為代表案主取得服務或改善服務品質，個案/照顧經理需扮演倡導者的角色。
3. 使能者/充權者：做為一位個案/照顧經理，必須要知道每位案主在過程中參與的能力，並能夠鼓勵案主逐漸負起更多的責任，以便讓案主在無須依賴福利服務的情況下，經營自己的生活。
4. 規劃者：個案/照顧經理的計畫角色始於助人過程的初期，且持續到服務終止。
5. 促進者：個案/照顧管理的促進含有促進在一個案主的家庭或朋友體系的支持機會，或將案主社區之居民建立新的助人網絡。
6. 評估者：評估用於決定案主的功能以及評量服務的提供，評估者從案主和其它專業者蒐集訊息，再依所蒐集的訊息做評估，以提供處遇上的建議。個案/照顧經理也必須要能評估方案在滿足案主目標上的效能，其焦點應置於有關案主、案主的進展和滿足、服務整合及服務品質。
7. 追蹤者：追蹤需要的不僅是在個案管理終止後之時間的追蹤，同時也是組織擴展其怒力所必要的。透過追蹤，可以瞭解案主接受服務後的狀況、轉介資源的穩定性和品質、以及其它專業和社區支持體系的表現狀況。
(三) 經紀人/購買者的角色
1. 經紀人：做為一位經紀人，個案/照顧經理將案主與其所需的服務連結在一起。在這經紀的角色裡，個案/照顧經理關切到可用服務的品質，以及案主在使用時可能遭遇的困難。
2. 購買者：當評估案主的需求後，個案/照顧經理可運用組織所授予的預算，為案主購買所需要的服務。


二、機構的職責
(一)行政上的支持
1. 機構內的資源：機構為個案/照顧經理的基地，支援的人員和工作上所需的硬體設備、合理的個案負荷量、適當訓練以增進其工作技巧、以及長官或同事之情緒的支持。
2. 機構間的聯繫：個案/照顧管理往往需要藉由網絡連結其它機構相關的資源，包括其它機構的專業人力或服務措施。
3. 明確和適當的政策：機構應能明確地說明其服務的目標和目的，且對何謂適當的活動及其限制或範圍，也應提供充分、一致和可讀的導引，並予以明確說明，如此個案/照顧經理的行動或決定，才能有基本的參考依據。
4. 個案/照顧經理的選擇：個案/照顧經理最好是能有受過社會科學訓練者，而機構應給予個案/照顧經理特定的督導，以及一段時間的密集督導，特別是新進人員。

(二)督導的支持
1. 回饋(feedback)：督導給予回饋是好的個案/照顧管理實務絕對必要的，為了發揮效用，督導的回饋應是特定的、客觀的、定期且適時的，特別是對工作表現卓著者予以肯定是非常重要的。
2. 公正且適量的個案分配：督導對其個案/照顧經理之個案分配應公正且適量，新進的個案/照顧經理應給予發展個案負荷的時間，個案的分配尚應考量案主問題的困難度。
3. 繼續教育的需求：健康和社會服務的方案、知識、技術和科技變化迅速，個案/照顧經理單靠以往的教育經驗是難以因應的，個案/照顧管理領域的繼續教育有其必要性。機構也應設計一套符合個案/照顧經理和機構需求的系統性教育方案。
4. 個人發展的支持：許多案主對個案/照顧管理服務的要求，往往會對個案/照顧經理造成極大的壓力，因而，除工作之外，督導應能給予諮商或支持，且對其偶而的偏差或小過失能予以包容。


資料提供：黃源協 老師


第 35 講 - 社會工作的督導與管理
第一節 社會工作督導與管理之概念

不論是那一部門的社會工作專業實務，督導員工的體制運作，均需與整體機構組織的管理目標相結合，始能確保社會工作服務的專業服務品質與整體機的績效評估。公部門，民間部門，以及第三部門都一樣，在當前趨勢之下，督導與管理的概念或督導管理。

督導的社會工作與組織行為面涵意
從社會工作的專業面觀之，督導（supervision）係當代人道服務人力培訓的一種方法，也是非營利機構的間接服務之一種方法。因此，督導可以被界定為：
（1）督導是專業培訓方法，也是互動過程的一種專業訓練方法。
（2）督導是專業服務輸送流程中的一種間接服務的歷程，也是提昇一種專業服務品質的途徑。
（3）督導者是機構正式指派，與受督導的員工（或學生、志工）定期持續互動的在職訓練方法。
（4）督導的宗旨在於傳授和增進受督導的新進員工，轉換工作的有經驗員工、實習學生、以及志願工作者的專業服務知識與技術。
（5）督導的目標在於促使受督導者，發揮其所能，進而確保機構政策的實踐，且提昇其專業服務水準。


管理功能於社會工作督導之被重視
(一)督導的管理功能:
美國社會工作督導的學者卡都辛(Kadushin)指出社會工作督導應加上「管理的功能」。他認為,應在傳統的督導功能-教育的功能，行政的功能，以及支持性功能三種，加上管理的功能而成為督導的第四功能。
卡都辛（kadushin，1997）認為：督導的管理功能所要達成的任務有：
(1)確認他所督導的員工瞭解並遵循機構的政策與實務，而不是只貫注其專業的考量。
(2)擬定他所涉及的工作之優先順序與分配，以有效執行業務與時間管理的行程。
(3)檢視員工的工作量的控制，以確保工作品質與員工的永續性。
(4)擬訂工作目標與評鑑員工已完成的工作， 之與單位或組織的工作績效評估相符合。

(二)督導者要促成員工管理與評鑑自我的專業能力發展
從人力資源發展的觀點視督導員工的管理與功能時，督導的任務旨在促成員工，具體並實踐其「管理與評鑑自身專資格（professionnal competence）發展的能力」。這些能力包括：
（1） 督導其工作技能，具專業自信、組織承諾，並提升能力。
（2） 確認工作的輕重緩急，藉時間管理妥善安排工作時間表。
（3） 妥善處理與管理資訊，以配合組織的要求與變革事項。
（4） 會以專業的態度回應意外的機會與問題，以維護個人與組織的形象與公共關係。
（5） 在必要時,做出決定，維護受益人的權益以及機構。
（6） 應能接受建議，以 達成工作改善與協調合作的目的。
（7） 要致力評估，以及發展自身的專業作為。
（8） 積極參與專業與行政業務之相關討論或會議。
（9） 能察覺自身的價值觀、偏見，以及其對工作上所造成的影響。
（10） 要能處理、解決複雜的問題，與他人協商能力。
（11） 要發揮道德的倫理，以及正義感。
（12） 要善於運用相關的研究資訊以提昇其工作品質。


第三節 社會工作督導的運作方式

於新世紀仍然可沿用的督導方式中，最常用且效益化的有：個別督導、團體督導，以及同儕督導等，此外，尚有科際間的督導或團隊督導，各種督導的運用端視所處的情境而定。

(一)個別督導的技術
(1)督導者要誠懇的傾聽工作者的訴說。
(2)督導者應細心研判工作者的紀錄或報告內容。
(3)督導者應接納工作者的感受。
(4)督導者必須經常鼓勵工作者對問題的自我評判和創造力。
(5)督導者應以婉轉的口氣做評語和建議。
(6)督導者要隨時提供示範性的方法和技術。
(7)督導者要促使工作者以自我學習和自我訓練為最終目標。

(二)團體督導的技術
督導者主持這個團體會議時的技術有：
(1)督導者在團體面前要感到舒適，有興趣和有信心。
(2)督導者須熟悉團體成員的姓名，並與之建立良好關係。
(3)督導者必須能引導團體成員集中注意力和向心力。
(4)督導者須促使團體成員，自動自發和自由自在的提出問題。
(5)督導者要能把不同的觀點連結並做比較分析。
(6)督導者必須傾聽團體成員的真正意思。
(7)督導者必須彈性修正討論內容。
(8)督導者必須使討論不宜停滯在同一問題太長的時間。
(9)倡導者應以溫和、輕鬆、婉轉，以及幽默的方式，向團體成員說明和修正其共同所犯的錯誤。
(10)督導者應敏銳的察覺團體成員的潛在感受，並加以處理和引導。
(11)督導者對「社會感情型」（social emotional type）和「問題解決型」（problem solving type）的成員，就其表現和觀點，善加引導與應對。
(12)督導者應對攻擊型和偏激型的成員，妥加處理和限制。
(13)督導者應做「段落結論」，並提出清晰和具體的歸納和結論。

(三)同儕督導的大意
同儕督導係指與具有相同需求、觀點或技術層次的個人或一群工作者，以個別互惠或團體討論的方式進行，參與互動的成員不必然是同一個團隊或同一個機構者。有些經驗老道的工作者，會自己安排這類的會面往往是同輩間一種力量和支持的來源

(四)同儕督導的組成與進行
哈烏京等人建議同儕督導團體的形成，可以下列方式進行：
(1)嘗試組織一個具有共同價值但觀點不同的團體，共同的價值有助於以共同的語言和信念體系對話或溝通。
(2)團體成員不宜超過七位，這才能確保團體有充分的時間進行討論。
(3)成員們進行督導的會面要能堅持。
(4)簽訂明確的契約，包括會面的次數、地方、時間範圍、時間的配置，以及進行的過程等必須要清楚。
(5)清楚成員各自不同的期待，並嘗試發覺是否有隱藏性的團體標的。
(6)清楚各自的角色期待。
(7)對督導的過程進行回饋，包括正面與負面的回饋。
(8)每三個月規劃一次以探討團體的動態並對契約再協商。


第三節 督導管理概念於社會福利體系之形成

一、社會福利體系中的督導功能之演進

社會福利體系對督導功能的起源與演變，社會工作學者曾有一番探究。美國學者卡都辛（Kadushin﹐1997）針對社會工作中的督導，提出影響深遠的說明。史爾門（Shniman﹐2001）也在美國社會工作百科全書十九卷第四版，「督導與諮詢」一章中提出重要的觀念變遷。
史爾門引用羅賓遜（Robinson﹐1949）的觀點，認為在過去約七十年間的督導被界定為：督導乃一種教育的歷程，藉由督導的機構員工教育訓練體制和活動訓練另一位知識與技術較淺的員工，此種觀念持續了約七十年。
督導者負責督促資淺員工完成其份內的工作，所應面對的管制與協調的任務之注重和處理。於是，督導的教育訓練功能，行政支援功能，以及心理支持性功能，匯流為督導的三大功能。其中卡都辛（Kadushin﹐1997）對督導在社會福利體系中的發展狀況，有如下的說明：
過去八十年來，督導工作的行政監督、教育訓練、以及心理支持等，三種要素之間顯現了很大的變化，這些變化與趨向已成為二十一世紀社會工作督導的主流觀點與作為。

二、督導管理於社會福利體系中之形成

卡都辛曾進一步說明督導管理之所以被注入督導之理由如下：

(1)回顧督導在過去的發展，首先是教育式督導，乃一九二○到一九三○年代間的督導主流思想。發展到一九五○到一九六○年代間，由社福利的持續發展及其福利多元化的結果，督導的行政管理任務成為督導的中心思想。
(2)一九六○到一九七○年代間出現強調一種相互依存的督導關係強調一種參與和民主式的領導程序（Mande﹐1973）。
(3)或許由於機構營運上競爭力優勢的強調，督導也要對機構的使命、競爭力、以及績效等方面負起應有的責任受廣泛關切。於是，一九七○年代後的督導開始被注入了行政管理的任務（Kadushin﹐1997）。
(4)莫立山（Morrison, 1993）對督導的功能作了一種全新的詮釋，他們認為督導的功能依序是：（a）管理的功能，（b）教育的功能，（c）支持的功能，以及（d）調解的功能。


第四節 督導關係發展與優質督導者要件

一、督導關係的階段性發展與功用

在一個相當時日的督導關係，有其階段性的發展與功用。布朗（Brown，2001）將一位督導者與其一位受督導者，兩人之間的督導關係分為初階段的「前導期」，中間階段的「連結期」，以及成熟階段的「整合期」。
在前導期中，督導者在尋找自己的立足點，想要為自己建立一個督導的管道模式，理解自己從有經驗的實務者到受督導者如何看待自己，強烈的渴望自己可以勝任，而且跟受督導者一樣，把焦點放在「具體的事物」作為模仿的策略。
在連結期，督導者開始處理較棘手或無法觸及的[問題，感覺更有自信，採用比較具分析或解釋性的立場。
在整合期，督導者會持續增加運用自己的預感和直覺，參與受督導者的專業探索旅程。絕對重要的是，隨著自己的信心增加，督導者會採用某種形式的自我評估，以免他（她們）的督導實務變得太浮華、沒有限度。

二、督導關係中的困境例解

(一)「情感轉移」於督導關係之調解
(1）、情感轉移的本質
從精神動力學（psychodynamics）的觀點，督導關係中所形成的「情感轉移」的情境，乃指受督導者因自過去的經驗而使得在面對案主時受到過去經驗的影響而對案主或督導者產生敵意或先入為主的成見，使得受督導者在進行個案工作的時候不能抱持中立且客觀的態度去面對，甚者也使得受督導者與他共事的人的合作關係受到影響。

(2）、情感轉移的「情境」說明
一所兒童資源中心新進女性社工員（甲，受督導者）與男性同事（乙）一起配對工作，但過去兩週，甲在案家工作時經歷到不安的感覺，她在督導會議時提到，案父會對她顯示不滿，表達敵意，相對的，案父對乙則是給予正面的支持反映，這使甲感到受威脅且與案父會談，，已不想再見到案父，但又不肯讓步，情況若繼續下去，她會信心全失，她也知道這個案父的表現，可能和他自己過去關係有關。當督導者（丙）問甲時，甲又說這不適合說給男人聽，丙又問說若乙能介入而不至於傷害到她的話，甲則回應認為丙根本不了解狀況，且憤怒地表示事情不是那麼簡單，這使丙感到不舒服而關心此一情況。

（3）、情感轉移的動力分析
情感轉移的情境不易看見，但正重覆著過去的動力，在甲和丙身上，看到權力關係不平等，且多少與乙有關。丙感到無力且矛盾，因為他認為自己對甲及案家有責任。

（4）、督導程序中的回應要領
針對督導關係所呈現的情境或困境，可以採行的途徑下列可參考：丙必須協助甲去做多元選擇，且開放地讓她能夠適時行動。另外丙須讓甲去澄清一些有關案家的問題，並保證可以經由協商者來談自個人方面的事情，以便和她的性別上一致化，丙不須了解太多相關內容，但他期待甲能保持和家庭的會談。

(二)「不當行為」於督導關係中之調適
(1)不當行為的本質
從結構理論(Structural theory)而論之，督導關係中的「不當行為」乃是指受督導者不當的專業行為，如受督導者可能歷經重大變故或心情起浮不定，而導致他在面對案主時產生了不當的行為或不合乎程序的作法而案主的家屬或或許會投書向督導者反應。

(2)不當行為的結構面「分析」
分析：簡言之，督導者面對受督導者不當的專業行為，且過程中經驗到痛若的感覺，應當先做好確保督導者這個角色的功能。督導者相信在機構行為上是要維持好專業水準，且修須主要考慮到案主與任務需求，進一步反應給其他成員知道。

第七節 實習機構政策與督導管理的成效

實務機構的政策與督導管理的效能

(1)、建構優質的督導訓練方案。
(2)、多元理論之選用和發展競爭力優勢。
美國社會工作學者們自一九九0年初期，就開始建立多元理論的一般性選用標準, 加以分述如下:

社會工作理論與處遇之選用(一般)標準
(1)標準一：所選用的理論與處遇方法，應經由實証經驗之驗證。
(2)標準二：省時省力又經濟者為優先採用。
(3)標準三：處遇方法與技術較清晰者為優先採行。
(4)標準四：符合社會工作倫理與價值觀。
(5)標準五：執業者應選用與自身的知識與技術水準之處遇方法。以及
(6)標準六：強調「服務受益者」的「個人與社會」之環境脈絡，而與社會工作「人於其情境中」的強調之一致性。


資料提供：吳來信 老師

第 36 講 - 社會工作的實習與督導(PDF)