（空大書香園地）
98暑人際溝通的藝術茱麗葉annie＆
http://hikaruchu.blogspot.com/2011/07/98-anniehikaru-goodfriend.html
一、人際關係的意義: 是指人與人之間心理層面與社會層面的關係。P.6
(一)心理層面的關係：指涉人際之間所感受到的安全感、愛的感覺、隸屬感、價值感等情感。
(二)社會層面的關係：指人與人之間，基於血緣、婚姻、身份、職業、社團等元素所形成的角色關係。
二、人際關係對人生的重要性為何？P.6
人生而為社會性的個體，自出生開始便生活在社會關係之中，並在此關係中獲得基本心理需求的滿足，才能健康的成長並發展健全的人格。人的生存不可能沒有和他人產生關係，為了經營與維持優質的人生，必須對人際關係有正確的認識。
＊Maslow的人生存的基本需求：
包括生理需求、安全需求、愛與隸屬需求、尊重需求及自我實現需求。
＊心理需求：
指的是安全需求、愛與隸屬需求、尊重需求及自我實現需求。都必須在健全的家庭中才能獲得滿足。
＊Schutz人際之間的三種基本需求： P.7
1．愛情需求: 指表達愛與接受愛的渴望。
2．隸屬需求: 指與他人為伴或參與團體的渴望。
3．控制需求: 指能成功影響他人的渴望。
三、影響關係發展的要素：P.7
人際之間將因互動方投注的時間，品質，訊息交換的內容與涉及個人私密的深淺，而有不同發展程度的關係。
(一)發展層次論：P.8
(1)未接觸層次(2)單方面覺知層次(3)表面接觸層次(4)真正互動層次
＊非人際導向：
以完成某項任務為目的，雙方缺乏情感的涉入或個人訊息的交換，屬於非人際導向的互動。(表面接觸層次)
＊人際導向: 實際的個人思考與情感的涉入(真正互動層次)
(二)發展階段論: P.8
(1)關係開始階段
(2)關係維持階段
(3)關係的瓦解。
＊關係的生命週期：將關係的發展分為數個階段，稱之為關係的生命週期。
四、闡釋自我表露在人際關係發展上的重要性。P.9
交淺不宜言深，然而不言深又難以建立情誼，自我尺度的拿捏是人際技巧的
重要部分。健康的人能因應情境而有適度的自我表露，過多的自我表露可能冒
了過度自我開放的危險，過少的自我表露，則無法與人建立較穩固與信任的關係。
＊自我表露：
與人分享較屬於個人私密性的訊息，如個人的成長資料、思想、情感等，以促進彼此瞭解的過程稱之為自我表露。
＊社會滲透論 : P.9
人際之間分享的訊息愈人際導向，愈相互瞭解；若分享的訊息屬非人際導向，則為較表淺的互動。
第二節
一、人際溝通的基本原理：P.12
人在生活中必須持續透過溝通來與他人接觸，一起工作與建立情感關係，以維繫身心的健康。
＊溝通與生活的關係
(1)滿足心理需求
(2)滿足求知的需求
(3)維持社群功能的需求
(4)助人專業的需求。
二、人際溝的要素：P.12~14
(1)參與者—生理因素、心理因素、社會關係因素、經驗因素、性別與文化因素，影響著溝通的內容和方式。
(2)溝通情境—指物理情境、社會情境。
(3)訊息—指溝通時所使用的語言、非語言或文字、符號等型式呈現。
(4)處理—指的是溝通歷程中，雙方選擇送訊息、接受訊息及回饋、反應的方式。
(5)意義—是指人們對訊息所賦予的意義。 (訊息、處理為溝通中核心的部分)
三、訊息的處理—編碼與譯碼P.15
1.編碼：是將個人所要表達的訊息、選擇適當的型式 (如:語言、非語言、符號、文字等 )和組識，
加以傳達出去的歷程。即『如何說』。
2．譯碼：是將接受的訊息，轉換成個人所理解的意義之過程。即『如何聽』。
＊生活中的溝通實例 ，說明編碼和譯碼。
例：「颱風」為例，氣象報告預報有「颱風來襲」 的訊息
對果農的譯碼為 :「果園又要泡湯了，今年的收成將減少」
對家庭主婦解讀為 :「菜價又要上漲了」
對小學生則很高興 :「可以放颱風假了」
若你跟農民說 :「我最喜歡颱風天了！」可能會遭致農民的白眼，因為雙方對颱風的譯碼不同。
對農民說「 我最喜歡颱風天了！」是一個非常不恰當的編碼。 由於沒有兩個人的經驗是全然相同的，所以日常生活中很容易出現因編碼和譯碼上的誤會，而形成的人際衝突。
四、有效的溝通要件：P.17
(1)溝通的意圖 (2)豐富的經驗與知識 (3)溝通知能
(即具備溝通的熱誠與自信，擁有人際關係和溝通的相關知識與技能，加上對溝通主題的豐富知識和經驗，是溝通的三大要件)
第三節
＊知覺：指集合所有感覺到的資訊並賦予意義的過程。P.18
一、知覺的主觀性對溝通的影響。
人們選擇什麼訊息加以注意，主要受到個人的(1)需求(2)期待(3)興趣的影響
二、知覺歷程對溝通的影響：(1)訊息的接近性 (2)訊息的組型化 (3)訊息的自動補足P.20
三、自我知覺對溝通的影響：P.21
自我知覺在與人建立關係上居核心要角 ; 自尊足夠的人較有自信，在解讀他人的訊息時，比較不會有錯誤的腳本扭曲所接收的訊息，自我知覺影響個體注意訊息，組識訊息與解釋訊息。因此健康的自我知覺是良好的人際關系的基礎，也是有效人際溝通的要素。
＊自我知覺：指一個人對有關於自己的資訊之覺察，並賦予意義的過程，經由此過程形成對自己的觀點。
第四節 語言與非語言
一、語言溝通的特性P.24
＊「語言」： 是透過具有共同意義的聲音來傳送情感與思考，並經由聽覺來接受訊息。
＊「非語言」： 則是經由手勢、表情、觸覺、衣著及空間、時間的經營來傳達訊息。
(一)語言內涵的複雜性 P.24
＊字面意義 ：指一個語詞的客觀意義，即一般字典上所界定的意義，它是由所屬社會文化所界定的意義。
＊衍生意義 ：則是指溝通雙方在溝通情境當下斷賦予的主觀意義，此意義受溝通者個人經驗、情緒狀態、期待與需求及溝通的情境與溝通的脈絡等之影響。
(二)語言表達的原則P.25
(1)語言的抽象( 籠統 )與具體( 特定 ) ;(2)事實與推論 ;(3)表達宜直接簡單明確 ; (4)在一個表達中勿出現雙重束縛訊息 ; (5) 勿用批評諷刺的語詞。
二、非語言的溝通特性P.28
溝通的訊息中有語言和非語言的部分，非語言溝通的效力甚至大於語言本身，根據研究65%的訊息是由非語言表達出來，因此人們在溝通時必須留意雙方的非語言訊息，很多人因為缺乏對非語言溝通的覺察而失去溝通的有效性。
＊聲音學 ( 超語言、副語言 ) ：研究音量、音調、音頻、音質的學問稱為聲音學。
聲音訊息的豐家性超越了語言訊息，因此溝通中的聲音也稱做超語言，或稱無副語言。
＊近體學：說明人與人之間的身體距離與溝通的關係，在親密的人之間、普通的人際關係之間，好朋友之間、公眾關係之間，會有不同的身體距離，溝通時須視雙方的關係及情境來
調整身體位置。
三、傾聽：人際溝通中善於聽別人說話甚至於比能言善道重要。P.30
＊ 傾聽的要素 : P.31
(1)專注 (2)瞭解 (3)記憶 (4)評價 (5)回饋。
四、同理心：是傾聽的核心態度與技巧，意指以身體的專注和心理的專注來將所接收到的訊息予以適當的回饋，讓說話者感覺到被接納與被瞭解。
＊同理心的基本技巧為：辨識情緒、確認訊息和簡述語意。P.33
第二章 人際吸引
一、＊人際吸引：是一種態度，指的是人與人間彼此互有好感，並進而願意建立友情或感情的心理歷程。
＊影響人際間互相吸引的因素：個人特質、人際知覺、人際互動。P.42
(一)具人際吸引力者的特質：
(1)親切友善
(2)真誠實在
(3)正向開朗
(4)熱誠關懷
(5)幽默尊重
(6)接納信任
(7)責任與行動
(8)虛心學習
(二) 人際吸引特質是可以學習與發展的P.44
由行為論之觀點人格特質亦可被確定為「行為」，人際吸引之特質亦可被操作定為人際吸引行為，加以練習、修正、回饋及增強，因此良好之人際行為均可由學習理論之增強論或效果律，得到良好的學習。
＊李文生五個重要發展任務：即生命意義的追尋、良師益友之認同、終生生涯之探尋、良好人際關係之學習以及幸福家庭之建立，其中各項幾乎皆與人際關係密切相關，亦代表人際吸引之特質可以不斷學習發展。
二、人際吸引之能力因素：P.45
(一)九年一貫教育十大基本能力與人際吸引力
(1)瞭解自我與發展潛能
(2)欣賞表現與創新
(3)生涯規劃與終身學習
(4)表達、溝通與分享
(5)尊重、關懷與團隊合作
(6)文化學習與國際瞭解
(7)規劃、組織與實踐
(8)運用科技與資訊
(9)主動探索與研究
(10)獨立思考與解決問題。
(二)能力良好者愈具有人際吸引力
＊聲望累積或遞減效應：有能力，能幹精明的人，常常會引起眾人的注目，如果其能力累積正向形象增加，容易成為團體中的焦點人物或領導者，人際魅力也就隨之升高 、即「學而優則仕」，如果學雖優但仕未佳，則聲望反而遞減。
＊滾雪球效應：當一個人愈具能力，事情愈做得好，許多事便隨之而來，因此產生滾雪球效應，
甚至每次有事就想到非他莫屬，如此也可能產生能者多勞效應。
三、(一)人際吸引的外表因素：P.47
(1)人際吸引的月暈效應 ;
(2)人吸引之相對效應與逸散效應 ;
(3)人際吸引之社會讚許效應
(4)人際吸引之特殊喜好或經驗效應 ;
(5)人際吸引之虛擬效應與美化擴大效應 ;
(6)人際吸引力與相似效應 ;
(7)人際吸引之自我驗證預言。
＊人際吸引之月暈效應：以為外表漂亮者其他能力也會比較好，與長相平凡的人相較之下，外表長
相較佳的人，會被以為有較高之社會地位、較好的工作、學歷較高或收入較高，此種因外表吸引力影響到人際之知覺為人際吸引之月暈效應。
(二)人際吸引之相對效應與逸散效應： P.48
當相貌平凡的個體和一名非常漂亮的陌生人在一起時，相形之下，會被評定為較不吸引人，此稱之為「相對效應」;反之，如被認為二人是朋友時，則該個體會被評定為較具吸引人，此稱為「逸散效應」。
＊繆氏錯覺：P.48
A、B兩條橫線，各自加上不同方向的尾巴後，A線看起來較短，B線看起來較長，實際上A線與B線二者等長。
(三) 人際吸引之社會讚許效應：P.48
外表、打扮、穿著能讓人覺的賞心稅目，也是吸引人的.重 要條件。
此種因外表之吸引力，引發社會的讚許及增強作用，稱之為人際吸引之社會讚許效應。
(四) 人際吸引之特殊喜好或經驗效應：
情人眼中出西施，每個人對外表之喜好有其獨特性，有時加上特殊的經驗，如曾經接受過類似長相者之恩惠或相處之愉快經驗，因此類化對此外表之個體有特別好感。
(五)人際吸引之虛擬效應與美化擴大效應：P.49
外表的吸引力，常在於訊息有限情況下，例如只由電話聲音或相片產生第一印象，或自己周遭親友之美化效應如媒人，可能會產生遐想效應，例網路之虛擬人際常常容易有類似影響。
(六)人際吸引力與相似效應：
有時候我們對於自己外表相似者，可能由於熟悉與自我接納亦可產生相似效應而產生人際吸引力，也可擴展至個人人格特質、興趣、價值觀之相似 。
(七）人際吸引之自我驗證預言：
人們會按照別人看待自己的方式而構成一個自我形象，並且按照此一自我形象來表現形象。然而並非決然如此，或許當您自己每天對著鏡子練習扮演出微笑、親切、自在，告訴自己 :「我覺得自己不錯」，或許您慢慢有自信之後，真的愈來愈不錯了。
第二節
＊ 知覺：是透過感覺官經驗世界的歷程。P.50
＊ 人際知覺：係個體對人的特性形成判斷的過程，它是知覺者與被知覺者，以及發生知覺之情境等
因素交互作用的複雜歷程。
一、人際知覺的歷程P.50
(1)人際刺激之接受與引發
(2)組識感官之人際刺激
(3)解讀感官之人際刺激及
(4)因應人際刺激之反應。
＊人際關係解讀時常易有下列幾點偏誤 :
(1)以偏概全
(2)自我應驗預期
(3)第一印象
(4)一致性
(5)刻板印象
(6)歸因偏誤
(7)投射作用。
＊以偏概全：解讀時如果未窺全貌，僅由部分之面向推論，容易如瞎子摸象。
＊第一印象：由於人際關係的接觸中，容易沒到第一印象的影響，因此人際刺激之解讀，可能受到先入為主，第一印象的影響。
＊一致性：人際知覺如同人格特質具有一致性，因此您喜歡或不喜歡的人具有一致性，也因為如此對於您喜歡的人如果有一些瑕疵，您可能會故意忽略，反之您不喜歡的人如果有一些瑕疵，您可能會放大鏡心態檢核，因此影響了人際刺激之解讀。
＊刻板印象：
我們對於某特定人物或團體，由於過去之經驗累積固定而簡化概念、謂之刻板印象，如認為日本人善重視團隊精神的團塊民族，善模仿，美國讓人有民主天真的印象。
＊歸因偏誤：
歸因係指我們對於自己或他人對於事情之原因或動機之解釋，一般而言，行為之原因可能是個人內在因素所致，稱為內在歸因 ;有可能是外在之情境因素所致，稱為外在歸因。
＊投射作用：我們在判斷他人時，易於以自己為參考架構，認為我會如此做別人也如此。
二、人際知覺與人際吸引力：P.53
(一)外表穿著：如果我們於外表注意整齊清潔、自然得宜、恰如其分、適得其境，則可能增加自己
之人際知覺之吸引。
(二)口語與非口語之表達：
1.身體語言或非口語之表達：非口語之線索在人際溝通上具有四個功能：
a表達情緒 b表達態度c傳達個人特質 d 協助口語溝通
2.口語含措辭及口音：口語之溝通功能包括：a 增進溝通 b 避免誤解 c增進人際 引力 e文化之表現
(三)人際交往態度：包括a態度 b應對之合宜性 c人際溝通時機。
三、情緒智慧與人際吸引
＊情緒智慧：
人都會有情緒，然而如何適時適所，以適當方式對適當對象，適切表達情緒，不僅是智慧更是一門學問，情緒智慧即「EQ」。
(一)情緒智慧的內涵包括五點：P.56
(1)了解並接納自己的情緒，即提高自我之情緒自覺能力。(2)妥善情緒管理，即有效處理情緒低潮。
(3)自我激勵，在逆境中維持樂觀與毅力。(4)覺察他人情緒，培養同理心。
(5)人際關係管理藝術，與人建立良好的人際關係。
(二)工作情緒智慧P.56
＊一個人在工作上能否成功與其EQ之高低最有關係，亦即職場成功之道主要在於情緒智商與情緒能力，事實上EQ對工作表現之影響是IQ的兩倍。
＊情緒能力 :決定我們如何自處、如何自己調適，成功的職場人際經營。
＊工作情緒智慧的25項情緒能力：可分為個人情緒智慧及社交情緒智慧兩大類，架構由五個基本的情緒智慧層面，總共發展出25個情緒能力。
1. 自處—個人情緒智慧
(1)自我察覺：情緒的察覺、正確的自我省察、自信
(2)自我調適：自我掌控、值得信賴、堅持良知、求新創新、彈性因應
(3)自我激勵：自我挑戰、信守承諾、主動進取、正向樂觀
2. 處人—社交情緒智慧
(1)同理心：瞭解別人、催化成長、服務取向、善用多元、團體敏覺
(2)社交技巧：影響力、溝通力、衝突處理、團隊領導、催化改變、建立網絡、分工合作、團隊領導。
第三節 人際互動與人際吸引
一、特質相似性 --- 物以類聚
相似性產生人際吸引之原因：P.60
(1)習慣與自己態度及各方面相似相處時較自然及沒有壓力。(2)較有話題談，避免話不投機之壓力。
(3)較不會產生衝突。(4)與特質相似之異性交往時，覺得較有可能成功。
二、時空相近性 --- 近水樓台
接近性產生人際吸引的原因：
(1)接近能增加熟悉及認識機會。
(2)物理環境與個體較接近者較之距離較遠者更可接近。
(3)接近常與相似性有關，接近者之其選擇之物理情境相似外，其生活之經驗亦相似自然話題較多
三、背景熟悉性 ---見面三分情P.61
背景熟悉性產生人際吸引的原因，主要有三：
(1)增加對時空之瞭解，增加安全感，不慌張，消極上不犯錯。
(2)積極上增加了解可以消除不必要焦慮增加正向行為之表現。
(3)背景熟悉後，亦可增加善用熟悉背景之資源。
四、親和傾向的需求滿足性 ---愛及被愛
增加人際吸引的6個原因為 ：
(1)依附的需求滿足 ;
(2)社會統整的機會 ;
(3)價值的保證
(4)可靠的同盟感
(5)獲得輔導
(6)得到撫育他人機會的使命。
五、社會交的平衡性—互利互得P.62
社會交易對人際吸引的原因：P.63
(1)學習到公平 ;
(2)獲得增強鼓勵 ;
(3)條件化之聯結學習
第三章 人際衝突的化解與預防
一、人際衝突的定義P.71
(一)心理學辭典：人與人之間因意見不合或感情不睦而起爭執的情形。
(二)學者觀點：人際衝突不僅在觀念、看法上不一致，更包含目標及利益上的爭奪，而表現在行為及情感上的「對立」。
二、人際衝突的特性：P.72
(一)衝突會發生在「個人與個人」「個人與團體」及「團體與團體」之間。
(二)衝突的範圍包含「公、私」兩方面
(三)衝突是指利益、目標、思想、做法等的「不相容」。
(四)衝突會造成情緒或行為的「對立」。
(五)衝突是「無可避免」的正常現象。
(六)衝突有「程度上的差別」。
三、人際衝突的類別：P.72
(一)衝突的對象：如勞資衝突、親子衝突、夫妻衝突、婆媳衝突、師生衝突、黨派衝突等。
(二)衝突的情境：如偶發事故的衝突(如交通事件)、家庭衝突、辦公室衝突等。
(三)衝突的原因：P.73
1.認知衝突：意見或觀念的對立。
2.目標衝突或利益衝突：當兩個或兩個以上之目標或利益不相容，某人(或某方)得利，另一人(或另一方)即會損失時。
3.情感衝突：興趣不投或情感上的厭惡。
４.行為衝突：雙方或一方有對方難以接受的言語或行為，而這種特殊的言行，會激怒對方時。
(四)衝突的層次：P.73
1.個人間的衝突
2.團體內的衝突
3.團體間的衝突
4.組織內的衝突
5.組織間的衝突
四、人際衝突的功能：P.73
(一)加速變革
(二)釋放緊張
(三)促進成長
(四)調節人際距離
(五)得到新的收獲
五、人際衝突的影響：P.74
(一)提升組織的健康和績效
(二)危害組織的整體健康
＊無效能的衝突管理：人際衝突後可能會「撕破臉」導致關係破裂，此稱為「無效能的衝突管理」。
第二節
＊人際衝突的因素：P.77
(一)個人因素：年齡、教育程度及背景、成長環境及過程、生活習慣、觀念及想法、需求、人格特質
(二)不適當的溝通方式：不適當的肢體語言、不舒服的語音聲調、不得體或負面的措辭、造成防衛心理的說話內容。
(三)角色期待之壓力及差異：1.家人關係：婆媳之間、夫妻之間、親子之間2.職場關係：上司下屬之間、同事之間、兩性之間
第三節 人際衝突的處理模式與協商技術
一、衝突管理的內涵：P.82
1.利用問題解決方式，來達成雙方可接受的協議 2.減少破壞性之影響，避免不必要之衝突事件。
3.界定實質爭議之內容，以取得實際具體之解決策略。
4.衝突管理者採取之技巧、方法，包括：安撫政策、架構之資訊、衝突管理規劃、談判、開會技
巧、問題解決等。
＊衝突管理：經營管理的觀念，運用在人際衝突的處理時，稱之為「衝突管理」，也就是面對衝突時的最佳態度與策略。
二、衝突管理的模式及應用
＊五種衝突管理模式：P.82
1.抗爭：「我贏你輸」的競爭局面，只顧自己而不考慮別人。
2.逃避：「雙輸」不顧自己也不考慮別人。
3.忍讓：「我輸你贏」不顧自己但滿足別人。
4.妥協：「有輸有贏」彼此各讓一步，以謀和平共存。
5.統合：「雙贏」雙方共同合作，以求大家都滿意的結果。
(一)較佳的運用時機：P.83
1.抗爭：緊急事件、重要但不受人歡迎的決定、某一爭議對組織的福祉非常重要、避免對方利用你的非競爭行為來獲益等。
2.逃避：爭執的是微不足道的小事、知道沒有任何機會可以滿足雙方方需求、關係破裂的潛在損失超過獲益、想先讓對方冷靜下來，想獲得更多資訊再來做決定、其他人無法有效解決衝突、所爭議的事件只是其他事件的徵兆等。
3.忍讓：發現對方是對的而想展現自己講理、所爭議的事對另一方很重要、想要滿足對方以維持彼此的合作關係、為求將來事件解決先建立自己社交信譽。
4.妥協：雖然自己的目標重要但不值得為此採取專斷的解決方式、對方具有與己相等的權力且所欲達成之目標與己不相容、對於複雜的爭議謀取暫時的解決。
5.統合：滿足雙方都認為很重要的需要、當你的目標是為了學習、需要整合雙方不同的觀點、需要調和出一致性的利害關係以獲致雙方對協議的承諾。
(二)不適用的時機：P.84
1.抗爭：問題複雜、問題對自己不重要、雙方權力相當、不需快速做決定、下屬的能力很強等。
2.逃避：問題對自己很重要、需要自己負責做決定、雙方不願拖延、問題必須得到解決。
3.忍讓：問題對自己很重要、認為自己的觀點或做法正確、現在解決問題比將來獲得共識有益。
4.妥協：一方有較大權力、問題複雜需要用統合的方式解決等。
5.統合：簡單的問題或任務、需要立即做決定、對方對於結果並不關心等。
三、解決衝突的策略：P.84
1.面質和解決問題
2.幫助對方冷靜下來
3.卸除反對武裝
4.請第三者出面協調
5.不過份強調勝利
＊學習克服人性弱點的溝通技巧：P.85
1.控制自己的情緒
2.管住自己的嘴巴
3.確立最終目標在維持和諧的人際關係
四、解決衝突的協商技術
＊達到沒有輸家的衝突解決目標步驟：P.87
1.步驟一：確定問題—自需要的觀點，而非自競爭的觀點。
2.步驟二：儘可能想出解決之道 (腦力激盪) 。以創意思考列出建設性的、可能解決之道。
3.步驟三：評估這些解決方法。
4.步驟四：決定一個彼此皆可接受的解決辦法。是自由選擇而非說服對方。
5.步驟五：實施這項解解辦法。包括實施計畫、分工、及遵守協定。
6. 步驟六：檢驗這項解決辦法的成效。是否確能滿足雙方需求，或&637;要進一步修正。
第四節 人際衝突的預防
＊預防人際衝突先依循三個原則：1.確定你的目標2.選擇最佳的說話時機3.預演你的說詞
一、避免人際衝突的途徑：P.88
(一) 改變規則：1.改變社會價值觀 2.提升整合性關係
(二) 改變互動：1.改變認知 2.改變情境
(三) 改變溝通：1.協議 2.第三者介入
一、加強個人的品德修養：P.89
(一)心平氣和而不驕矜 (二)是君子之爭而不爭強鬥勝(三)廣結善緣而不結黨營私 (四)富於協調而不盲從
第四章 自我與人際關係
一、良好人際關係由「自我」開始 P.100
二、自我與人際的基本關連：P.101
1.人人關心自己
2.人人都要面子
3.人人都需要讚賞
4.人人都需要適切的安全感
5.自愛才能愛人
6.探索自我、了解自我、接納自我、自我改、自我突破、自我實現
三、人際交往前的功課—健全自我：P.102
1.自知之明
2.自我悅納
3.自尊自重
4.自我開放
5.自我肯定
四、如何探索自我：P.102
(一)日記法或札記法：
(二)多面的我之探討P.103
1.主觀我：自己眼中的我，即自己認為自己是怎樣的人。
2.客觀我：別人眼中的我，即別人認為自己是怎樣的人。
＊周哈里窗：
(1)．公開區：我知道—別人也知道。可分析區域(包括I，II，III)所佔比率大小，比率愈大代表人際關係愈良好，心理愈健康。”+” 代表正向行為，”0” 代表中性行為，”一” 代表負向行為。
(2)．秘密區：我知道—別人不知道。比率愈大代表個人愈不開放，對人較不具信任感，或者心機較深沉不易表露自我，或讓人較不易了解。
(3)．盲點區：我不知道—別人知道。比率愈大代表個人愈缺乏自知之明，因此常於人際上發生錯誤之覺知，以致影響人際交往。
(4)．探索區：我不知道—別人也知道。若前述三區域皆很少內容，比率愈大代表對其自我愈少了解，若經過探索而擴展之區域比率愈大，代表對自我覺知之趨力愈大，及愈有意願自我了解。
3.理想我與實現我：即檢核當事人認為理想的自我，希望自己成為什麼樣子與實際的自己有何差距，由「我想要的」與「我是怎麼樣的」「我能夠的」中覺察自己在理想與現實的差距，特別於人際關係中。
4.生理我與外表我：即檢核自己生理上的現況、功能與外表之滿意度，檢核當事人對自己的生理狀況及外表之接受情形。
5.角色我：澄清自己在目前所扮演的各種角色，如生涯學者舒伯認為人一生於定庭、學校、我作的世界及所生活的社會等四個劇場，扮演了各種角色。
6.生涯我：即由時間向度涵蓋去、現在及未來探索自我。
五、由人性之基本需求之自我探索P.106
(一) Maslow（1955）之人性基本需求層次圖
審美 存在需求 自我實現 自尊 愛與被愛中之歸屬感 匱乏 安全感需求 需求 生理需求
(二)Glasser（1965）人之基本需求P.107
1.愛與被愛之需求
2.價值感之需求
3. 歸屬感之需求
4. 樂趣之需求
5. 求權之需求
6. 自由之需求
六、自我與心理健康 P.107
(一)心理健康：係指個體能在所處的社會規範中發揮有效的自我功能以滿足自我價值感，並獲的生活之快樂幸福。
(二)習慣理論觀點：
好習慣多，壞習慣少；個體之好習慣即利己利人習慣多；壞習慣即壞己之習慣少。
1.自我之習慣
2.自己與人
3.自己與環境
(三)心理健康的消極觀點及積極觀點 ：P.108
1. 心理健康之消極觀點：即沒有精神醫學之心理症狀
(1)沒有理由的破壞、傷害性行為或過度極端的行為表現，如過度的激進行為或過度的退縮，可能損人傷己的行為。
(2)過度之情緒表現。
(3)不符合現實之感覺。
(4)不適應性的意像，如幻想自己遭受不利，影響及生活退縮不感接觸外在的世界。
(5)不符合現實以及邏輯的思考方法及內容。
(6)不利己、不利人的人際關係。
(7)不利於健康之藥物使用習慣。
2.心理健康之積極觀點 (為對身心健康有助的特質 )
(1) 具有幸福感。
(2)個人內心的和諧。
(3)個人與環境的和諧。
(4)自尊感，健康的人能自我了解、自我接納、自我賞識、自我開放所以能適當的保持自尊感。
(5)成熟，即指一個人的行為，能適合其年齡、性別、角色的表現。
(6)人格統整良好，如言行一致，表裡如一，需求能協調，生活有方向，讓能可信任。
(7)獨立，如有個人成熟之主見，不隨波逐流。
(8)適應有效率，如能有效的處理生活中之問題。 一個身心健康的自我，他的人際關係是合
諧的，而且能與人建立良好關係，於人群中自在自信，具有適切的安全感。
第二節 有效溝的自我檢核：P.111
一、非口語訊息檢核法：由非口語訊息之表現可以檢核自我與人互動時之正向非口語訊息人際關係行為
二、多元指標檢核法：人際溝通涉及人欲人之互動，固然古人所謂：「人心隔肚皮，知人知面不知心」，
但我們可由多元指標之觀點了解他人以檢核有效人際溝通。
Behavio代表行為 Affection代表情感 School代表學、經歷
Interpersonal代表人際關係 Cognition代表認知及想法
Issue代表主題 Direction代表方向 Family代表對方家庭 Work代表工作
三、有效人際溝通檢核法：分數愈高者代表你的人際關係愈良好 P.108
第三節 有效溝通的方法
一、人際溝通十戒：P.114
1.不倚老賣老
2. 彈性不固執
3. 幽默不傷人
4. 關心不冷漠
5. 真誠不矯情
6. 得意不驕人
7. 不落井下石
8. 不裝模作樣
9. 不佔便宜
10不自以為是。
二、自我肯定增進人際溝通
(一)..培養成功之自我意像
(二).正向的自我應驗預期 (自我及他人比馬龍效應)
(三).自我概念之突破
(四).學習減少過度之心理自衛機轉
(五).自我肯定的十個秘訣
＊自我肯定的十個秘訣：P.116
(1)以正向眼光迎接機緣
(2)自我肯定經驗日記或札記法
(3)優點轟炸
(4)觀察法
(5)自我肯定成功經驗的分享
(6)成功的水晶球
(7)角色扮演法
(8)破唱片法
(9)錄影回饋練習法
(10)自我肯定團體法
三、增進人際溝通的方法：P.118
(1)觀察法
(2)正向待人法
(3)自我正向人際經驗紀錄法
(4)訓練法
(5)鏡子法
(6)正向自我對話法
(7)人際互動錄音或錄影法
(8)預演或角色扮演法
(9)交談練習法
(10)有效溝通要訣法
第五章 人際關係的調適
一、人際調適的意義：P.130
能因應人際發展過程中自然衍生的問題，以及減少人際不和諧時心理實質上的損傷；故而改變原有的觀念及做法，以化解問題，恢復人際「給」與「取」的平衡。
二、人際發展的調適：P.130
(一).親子間「代溝」與「連結」
(二).夫妻間「差異」與「互補」
(三).姻親間「期待」與「讓步」
(四).朋友間「親密」與「尊重」
(五).職場上「競爭」與「合作」
三、人際打擊的調適：P.131
（一）、父母疏於照顧或家庭不健全
父母疏於照顧的情況很多，如：忙於生計無暇照料子女、不喜歡小孩隔代教養等。
家庭不健全包括：父母感情不睦、家庭暴力、父母離異、單親教養、未婚生子等。
二）戀人背叛或配偶外遇
(三)婆媳及姑嫂間的不和睦
(四)職場的「權力傾壓」或遭受不公平對待
四、結束關係的策略：P.135
1. 操縱策略：故意顯現嚴重不中時的證據，對方不得不對關係的結束採取行動。
2. 退縮逃避策略：一種達到目標的間接方法，並沒有真正處理引起人際困擾的問題。
3. 正向溝通策略：刻意使用正向溝通策略，以坦承和尊重對方的態度，來進行關係的結束。
4. 坦承面對策略：坦承面對問題，以直接而肯定的方式處理關係。
第三節 人際不和諧的因素分析：P.136
一、 社會環境與文化因素：如競爭、冷漠、防衛、自私、功利、計較等社會風氣，以致人際間不信任感不足，不易建立深厚的情誼。
二、個人因素：1.缺乏自信、情緒壓抑 2.過於自信、不肯自我委屈 3.對方特殊的性格與觀念
三、人性因素：在人際相處上，我們不得不了解人性的弱點，害人之心不可有，防人之心不可無。
第四節 人際調適的困難與突破：P.139
一、 挑戰舊觀念
二、 積極「投資」人際關係：P.141
1. 使自己具備吸引人，使人樂於親近的條件
2. 「惜緣」並經常與別人互動
3. 提供對方所需的協助
4. 參與團體活動，並與之共同合作
三、 精進人際溝通的技巧：P.141
（一）學習「個人公關」
1.積極參加社交活動
2. 主動向人介紹自己
3. 用心的認識且記得別人4. 準備社交話題
5. 做個好聽眾
6. 注意應有的禮儀
（二）培養同理心
（三）多說好話
（四）善解人意
第六章 家庭中的人際關係與溝通
一、 家庭：可以界定為由具有血緣關係的人、或基於法定關係的人所組成的集合體。P.152
二、 家庭系統：一個大於成員相加的集合體，在此集合體中包括成員的角色、權力關係、互動規則、家
庭氣氛等元素。
＊家庭系統具有共同現象：P.152
1. 動態衡定的現象：健全家庭系統必須能隨著家庭成員的需求而建立新衡定狀態，以利於成員的成長。
2. 次系統的運作：在家庭系統之下，家人會因為角色、性別、輩分、權力階層、興趣、任務等產生不同的次系統之組合。如：夫妻、親子、手足等。
3. 循環因果的互動：家庭系統各項元素的互動，是一種循環因果的關係，而非直線因果關係。
4. 家庭規則：常見的是孩子基於獨立自主需求，會挑戰家庭的權威管教方式。
三、家庭功能：P.154
1.健全的情感連結
2.安全的保障
3.面對問題的能力
4.健全的角色與任務
第二節 家庭溝通的特性：P.158
一、家庭溝通中的關係與內容
家人在溝通時除了留意說話內容訊息的明確，更重要的是必須注意相互間情感訊息---「關係」意涵---的傳遞與接收。由於對溝通中「關係」訊息的忽略，使得溝通失效，甚至演變成家人間的相互傷害。
二、家庭溝通中的感性與理性
家庭溝通中情感與理性必須兼顧，而且情感是講道理的基礎。
三、理性與感性相互為用的溝通
1.對錯的攻防VS.問題的解決
父母處理子女管教問題時，常用行為的是非對錯來思考，形之於外的談話便是講道理。處理事情十若被情緒所驅動，問題的是非很容易變成行為者的對與錯，言語之間也就轉變成雙方自我防衛的戰爭。
2.誰的道理為真：講道理是一種用尊重對方的態度進行溝通的歷程，它是溝通的態度，不是道理本身。
3. 道理要如何說：P.160
(1)打開耳朵、張開心扉的聽
(2)同理對方方的感受
(3)正確的解讀自身的負向情緒
(4)留意自己及對方的語言與非語言訊息
(5)選擇適合溝通的時機
四、家庭倫理規則與氣氛的經營 P.160
1.如果孩子對父母的信念是「凡事都可商量」，當父母提出不同意見時，孩子比較願意與勇氣來與父母繼續討論，反之，孩子會以自我防衛的方式反擊。
2. 平時經營有利溝通的家庭氣氛，面對家人衝突時，才能有一個互相信任的對話平台。
第三節 親子關係
一、依附關係的重要 P.161
1. 依附的情感依附理論，個體出生之後會與主要照顧者產生情感依附，深深影響孩子的心理發展，初期與母親相處所建立的人際關係、經驗與信念，來面對往後各種情境中的人際關係。
2. 依附的品質是個體與照顧者間的關係而定，小孩在與照顧者形成依附的媒介是親子雙方在看、聽、與抱之間的交流。這些感官上的愉悅，使得小孩處於一種安心的狀態，這份安心是小孩勇於去探索週遭世界的基石—安全依附。
二、依附關係的形成 P.161
幼兒面對分離時的焦慮反應，可以證明依附關係存在於照顧者與幼兒之間。受虐兒雖被依附對象虐待，身心皆受創傷，但是依然在虐待他的父母身邊，也就是愈是害怕被依附對象拒絕或拋棄的小孩，分離焦慮愈強。愈會黏附在依附對象身上。這種矛盾的依附關係，將阻礙孩子正常的探索與遊戲，長大成人後心理異常。
三、促進安全依附的親子關係
第四節 親子溝通
一、 嬰幼兒期的親子溝通 — 建立安全的依附 P.164
二、童年期的親子溝通-----積極傾聽與溫和堅定的教導 P.166
1. 一般有學齡兒童的家庭，父母大都處於事業與工作非常忙碌的階段，與孩子的互動步調也顯得快速與缺少耐性。
2. 他們認為孩子還小什麼都不懂，只須照著父母的指令去做就是了，忽略了威權的教育方式無法讓子女培養自律的行為。
3. 積極傾聽是一種願意聽孩子說話的態度，（包括口語和非口語的態度），讓孩子感受到被關懷與瞭解，父母得任務不在灌輸或指導孩子什麼道理，而是在扮演催化孩子自我探索的角色，是還子養成自我負責特質的重要經驗。
4. 溫和堅定的態度，不情緒化的謾罵，溫和堅定的表達正向的需求，明確說出問題解決的焦點，使孩子沒有被批評與拒絕的感覺。
三、青少年期親子溝通---衝突的處理與問題的解決 P.170
（一） 表達情感與需求 — 父母如何說
在衝突的當下，最困難的是坦承開放的傾聽，以及理性的表達感受與想法，父母必須示範積極的傾聽才能教導孩子傾聽的能力，父母理性溝通也是孩子學習理性表達的最佳典範。
＊ 衝突時的口語表達原則：P.171
1.針對事件說出自己的感覺以及與此感覺有關的觀點。
2.說出自己為什麼反對或不贊成的觀點。
3.切忌針對孩子的人格加以責備。
4.針對當下事件及互動本身，勿批評過去的行為，也不必對未來有所操心。
（二） 雙贏的問題解決，有衝突出現時，父母的解決模式是最佳身教。P.172
1.問題界定：父母必須有能力判斷問題焦點，才能對症下藥，處於情緒中，很容易模糊問題核心，使得事情的處理被轉換為成員間的爭執。
2.腦力激盪各種解決方法
3.評估各種方法的可行性並做抉擇
4.執行階段
第七章 兩性人際關係
一、如何開展愛情：P.184
（一） 擴展機會
（二）增進與異性交往能力
(三)建立健全的愛情關
二、如何順利交往：交往中常見的問題：P.184
（一） 不了解異性與自己在思考、感情及行為上的差異
（二） 缺乏人際相處的知能
（三） 婚前性行為
三、如何面對分手：P.190
1. 接受兩人已不再是情侶關係的事實。最好的方法是順其自然，不可強求。
2. 排除誰是誰非，誰對誰錯的觀念。
3. 允許自己難過，不強求自己超凡入聖的毫無情緒波動，讓時間來平復它。
4. 把這份逝去的戀情放在心底，存在記憶中，不強求忘記它。
5. 無論心情如何，要強求自己保持正常及例行的生活作息。
第二節 擇偶的面紗：P.191
一、愛情的迷失
1. 愛情是浪漫情懷的產物，婚姻須靠現實的行動與信念來經營與維持。
2. 婚姻關係都始於濃郁的愛情和美麗的期待，都在消逝的愛情和幻滅的希望中結束。
3. 沒有能力經營婚姻的人，婚姻將會是愛情的終結者，美滿的婚姻則是愛情的滋養者。
4. 婚前必須在資訊通份的情況下，用理性來評估檢視對象，慎選能與自己常相廝守的對象。
二、 經驗不足
三、 婚前面具的不易透視
1. 兩人交往時通常接觸到的是外在的包裝。
2. 談戀愛是抽離現實生活的特殊互動，是遠離日常生活脈絡的暫時性相處型態，所以兩人均看不到對方為人處世及面對生活任務的特質與能力。
3. 婚前容易被面具矇蔽，未能從多向度來瞭解對方，待進入婚姻關係之後才見識到對方生活真實的一面及人格的其他特質。
4. 婚前看起來是優點的特質，在婚後的生活中常變成衝突的來源。
四、婚前優點成為婚後的缺點
五、對婚姻抱持不合現實的期待
六、自我與關係的失衡
1. 有充分自主性與高的自我價值感的人，比較有能力建立與維繫親密的關係。
2. 健全的親密關係是一種讓人提昇自我價值感的關係，而不是壓抑自主性與自我感以討好對方的關係。
3. 婚姻關係中有許多衝突，有時或許需要妥協，但是自我價值不會因此而受傷，自我價值感高的人，也是有勇氣的人，是勇於爭取也勇於讓步的人。
七、心理上未準備好
第三節 促進婚姻關係的原則：P.194
一、關係與自我價值兼備的互動
1. 愛情非婚姻關係的全部人的自我價值感或說尊重需求是良好關係的地基，是保障愛情的前提。
2. 配偶相處若缺乏相互尊重，會威脅到自我價值感。
3. 在婚姻中仍能有個人的成長以滿足自我實現需求者，婚姻關係較為穩固。
二、平衡的相對價值
1. 婚姻關係中兩個人地位若過度失衡，壓抑的一方會形成身心疾病，也會製造出不良氣氛。
2. 夫妻在婚姻生活中的自由度，在在反映出雙方相對的地位。如：
（1）說話的自由度
（2）花錢的自由度
（3）社交生活的自由度
（4）傳統觀念裏，大都從經濟能力來定位夫妻的價值。
三、協調與合作的角色任務
1. 不必用外在的標準來評估，如：家務事的分工，雙方能協調合作，不會感覺委屈。
2. 夫妻在家庭中的角色分工，必須因應現實環境而彈性調整之外，也須有協調空間。
四、穩定的經濟收入
五、具溝通與妥協的能力
六、合於現實的期待與健康的挫折容忍度 七、生理需求的滿足
第四節 親密關係的維繫
一、 親密關係的指標：
1. 情感方面
2.認知方面
3.行為方面 P.199
＊婚姻關係中配偶必須在行為上有的能力：
1.表達想法和情感的溝通能力。
2.有照顧家庭生活起居的行為能力。
3.教養孩子的能力。
4.擁有穩定職業的能力。
5.彼此合作的行為能力。
6.願意付出的具體行為能力。
＊腐蝕親密關係的行為習慣：P.200
1.只要我喜歡，有什麼不可以
2.不可預期的行為模式
3.言語及行為暴力
二、 阻礙親密關係的因素：P.201
1.情感表達方式的差異
2.試圖改變對方
3.侵犯了配偶的自我空間
4.未處理的特殊成長經驗
5.配偶輸贏的角力
三、 親密關係中衝突的因應：
（一）對親密關係衝突應有的認識：P.204
1.雙方均須為親密關係負責
2. 避免面子之爭
3.不能期待配偶立即改變
4. 接納彼此的差異
5.只有善意，無法避免衝突
（二）處理親密關係的衝突：P.205
1.清楚表達自己的想法和感受
2. 不算過去的舊帳
3.嚴重的爭吵宜適可而止，勿引起情緒化反應
4.勿累積情緒
5. 有勇氣與面對爭吵
6. 傾聽重於辯護
第八章 工作職場的人際關係
一、職場人際關係意義：P.212
（一）職場人際關係不是不能選擇的不要帶著任何「有色眼鏡」來看待同事或客戶，對任何人都要接納，並採取不同的相處之道。
（二）職場人際關係無所謂好壞應採客觀的角度，接受所有順利獲不順利的狀況。
(三)同事不一定是朋友，朋友不一定能成為好同事同事中若個性相投而容易合作，固然可喜；但個性不同而有相反看法時，也是十分正常的事。
（四）要怎麼收穫先怎麼栽儘管不可以同事情誼為合作與否的判準，但若能努力營造良好的職場人際關係，必然有助於團隊合作。
（五）有人際問題時不自責也不推卸責任客觀評估自己在衝突事件中應付的責任（包含化解衝突）。
二、工作成就與人際關係：凡事不以自我為中心，站在對方立場想。P.214
三職場的人際溝通的通則：P.215
（一）注重社交禮儀
（二）電話及電子郵件的禮貌
（三）主動參與團隊
（四）正向思考
（五）自我情緒管理
1.「理性」重於「感性」：避免影響個人的情緒掛在臉上、帶入工作中。
2.避免與同事「結怨」：以免影響工作心情及績效，更會給上司及其他同是造成困擾。
3.心情不好時要設法紓解：不可遷怒餘人或要別人包你，更不可因「沒心情」而耽誤工作。
4.自知脾氣較為急躁，更應加強修養：不以此為藉口，使周遭的人處在情緒龍捲風中。
第二節 上行的人際關係 (與上司)
一、與上司互動的溝通技巧： P.218
(一)接受上司指令時：要立刻起身應答，語氣愉悅，以禮貌的措辭詢問。
(二)覺得上司的指令職得商榷時：要以委婉的語氣及措辭具體指出可再商議或修正之處。
(三)覺得上私交辦的工作超過本身負荷或想拒絕時
二、「上行關係」的人際法則： P.219
第三節 平行的人際關係 (與同事)
一、平行關係的溝通技巧： P.222
（一）學習「團隊合作」
1.討論時間及工作分配的協調
2.表達「我訊息」
3.積極聆聽
（二）與同事的相處之道： P.224
1.加強及發揮「個人魅力」及「人際吸引力」
(1).主動及快速認識同事
(2).勤打招呼、說些「應酬話」
(3).溫暖的笑容、親切的語調
(4).誠懇、同情、關懷、尊敬
(5).謙卑、耐磨
2.學習促進「正向溝通」的各種技巧：(1).表達感謝 (2)知錯能改 (3).適度的「自我揭露」
3.視同視為「整體關係」：(1).多付出、不計較 (2).同舟共濟 (3).主動伸出援手
4.盡快修補人際裂痕：(1).注意說話的分寸 (2).不要忽視裂痕的影響 (3).適度的認錯與讓步
（三）同事間「世代交替」的問題及調適： P.225
1.年齡因素的「世代交替」
2.資歷因素的「世代交替」
第四節 下行的人際關係 (與下屬)
一、帶領下屬的領導技巧： P.227
1.把下屬當朋友 2.不可忘了自己的角色以致公私不分
3.不可因對下屬過度寬以致失去領導威信
＊下屬表現不如預期或犯錯時P.228：
1.先找出問題的關鍵
2.對症下藥，如須批評須選擇有效的方式
＊下屬之間「不合」時：
1.保持公正，不偏袒任何一方
2.私下分別會談
3.把握團體和諧的最終目標
4.公開場合時要肯定雙方
＊下屬試探上司的底線或能耐時：
1.新官上任要特別謹慎、靜觀其變
2.上任一段時間後，仍需留心這類的試煉
3.將試探視不自我成長的最佳時機
4.萬莫「姑息養奸」或讓某些下屬「得寸進尺」，以致「積非成是」、「劣幣逐良幣」
二、成功領導者的溝通術： P.230
(一)以德服人
(二)讓別人表現
(三)只看正向事物
＊成功領導者的領導技P.230：
1.對人隨和，容易親近
2.多和屬下做個別談話
3.肯定別人的成就
4.適時責備5.執行懲罰
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