99下 人際關係與協商1-12章【講次摘要】與【評量題答】瑋瑋整理
第 01 講 - 生活哲學、人際關係與自我概念 【講次摘要】
本講次主要說明自我概念的意義與形成過程。所謂生活哲學，就是生活的態度或信念。合理的信念可以使人腳踏實地，面對現實；不合理的信念使人失去立場，歪曲事實，鑽牛角尖。因此，當我們討論「人際關係」時，有必要正本清源，檢視自己所秉持的信念是否合理。心理學家艾里斯(Ellis, A)發現，一般人常會有十個「不合理信念」(也就是「迷思」)為:
1.每個人都需要贏得「重要他人」(Significant others)的喜愛和讚許。
2.人必須樣樣精通、功成名就，才有價值。
3.有些人真是卑鄙無恥，罪大惡極，應該受到嚴厲的讉貴與懲罰。
4.如果事情的發生出乎意料之外，那就糟了。
5.不快樂乃是來自外在因素，個人根本無能為力。
6.危險隨時可能會發生，所以我們應該提心吊膽。
7.逃避比面對容易。
8.我們應該依靠一位比自己強的人。
9.一個人的過去決定了他的現在，並且將繼續影響到他的未來。
10.每一個問題都應該有一個最完善的解答。
從艾氏這十個「不合理的信念」可以看出，許多人受制於「應該」二字。當自己做不到時，愧疚自責；當別人做不到時，怒火中燒。完善的解答通常也是經過不斷摸索、嘗試、演練而產生的。至於是不是「最完善」還很難定論，有待歷史的驗證。
人際溝通能力是指在人際間有效而適當地溝通的能力。這個能力的五個要素是發展溝通技巧的範圍，使我們能夠因目標對象和情況調整溝通方式，採用雙方觀點，檢視溝通及其效果，和致力參與人際溝通，能使生活哲學有如取之不盡、用之不竭的活水源頭，定能不斷開創更和諧、美滿的人際關係。
所謂自我概念(self-concept)，是指個人對自己的概括性看法，亦即個人認為「自己是怎樣的人」的一種想法。此種自我概念會受到人際關係、文化、團體成員互動和自己所作決定的相互影響，包括：
(1)自我在與他人的溝通中產生
(2)自我是多重面向的
(3)自我是一種過程
(4)自我是社會觀點的內化
(5)自我的社會觀點是被動構成而且可以改變
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【評量題答】
一、選擇題
1.提出十個「不合理信念」(迷思)的心理學家為：
1.佛洛依德(Freud, Sigmund) 2.艾里斯(Ellis, Albert) [正確答案]
3.貝利(Bayley, Nancy) 4.艾里克森(Erikson)
2.下列何項非影響自我概念(self-concept)的因素?
1.人際關係 2.文化 3.團體成員 4.自己所作決定的相互影響 5.以上皆非 [正確答案]
3.最先提出人類並非一出生就有自我的意識之社會心理學家為：
1.喬治赫伯米德(George Herbert Mead) [正確答案] 2.艾里斯(Ellis, Albert)
3.貝利(Bayley, Nancy) 4.艾里克森(Erikson)
4.以下對自我概念的敍述，何者為非?
1.自我在與他人的溝通中產生 2.自我是多重面向的 3.自我是社會觀點的內化
4.自我的社會觀點是主動構成且無法改變的 [正確答案] 何坤龍老師提供
【補充教材】
第一講 生活哲學、人際關係與自我概念
延伸閱讀建議-艾里斯(Ellis, Albert)其人與相關理論艾里斯(Ellis, Albert)，1913 年出生於美國匹茲堡。在童年時斯曾九次住院，病因是腎炎；十九歲時還併發腎性糖尿病；四十歲時患糖尿病，但是他努力照顧自己，不使自己因疾病而陷入悲傷，反而精力充沛地生活。
艾里斯在十二歲時，下決心成為一名作家，於是認真規劃自己的教育生涯，他先進入高職學校後，上紐約市立大學主修商業管理，想在商場上賺錢以便能隨心所欲地寫自己想寫的題材。
二十世紀３０年代的經濟大蕭條打破了艾里斯的計畫，他只得放棄致富的美夢，不過仍持續地寫作。直至他三十八歲時完成了約十本書的手稿，包括小說、詩、戲劇與文集。當艾里斯瞭解自己很能輔導別人，並引以為樂之後，便決定成為一位心理學家。在大學畢業八年後，他進入哥倫比亞師範學院研究臨床心理學，開始學習婚姻、家庭與性等領域的治療方法。後來艾里斯認為精神分析是心理治療中最精深的，於是接受荷尼學院(Karen Horney School)一位分析訓練員的分析與督導。從1947 年到1953年他就一直從事古典精神分析的心理治療。
艾里斯在年輕時就開始發展他的治療方法，並用來處理自己的問題。例如，他年輕時非常害怕在公開場合說話；在青少年時期時，面對女孩時害羞。
十九歲時，他強迫自己在布朗克斯的植物園裡花了大約一個月的時間跟一百位女孩子說話。雖然他沒有經由這些短暫的接觸，而跟任何一位女孩約會，但他逐漸不擔心被女人拒絕了。藉著認知-行為療法的應用，他已經克服了一些心理障礙。此外，他也學會如何「享受」公開演講以及一些以前非常焦慮的活動。艾里斯是個精力充沛而多產的人，也是諮詢與心理治療領域內著作最豐富的作者之一。在忙碌的職業生涯中，他每星斯會晤八十個個別治療的就診者，指導五個治療團體，每年對專業人員與大眾做兩百場演講與講課。他已出版了五十多本書及七百篇以上的文章，內容大部分以理性情緒療法的理論與應用為主。何坤龍老師提供
第 02 講 - 自信、自尊與自我概念 【講次摘要】
本講次主要從改善自我概念的方法談起，尋求培養改變自己想法信念的經驗和環境，並學習哪些溝通方式能協助您達成自我改善的目標。我們已經學習到如何透過與他人互動和社會參與建立自我概念，這雖然幫助我們了解如何形成現在對自己的觀點，卻沒能教我們如何改變沒有建設性和阻礙進步的自我概念。強化與改善自我概念的方法有：
一、致力改變
培養個人成長的堅定信念，是最困難也是最重要的原則。堅定信念不只是開口說「我想要變得更好」或是「我想要更像自己」就行了，我們必須不斷嘗試，並從一開始就了解到投資心力的主要目的，是改變對自己的觀點。
二、用獲取知識作為個人改變的基礎
信念不足以影響自我概念而產生有效的改變，除了信念之外，還需要幾方面的知識。首先，需要了解先前的自我概念如何形成，我們對自己的看法多少源自於社會既定的價值，根據這點，可以嚴格評斷哪些社會觀點是想要接受或去除的。其次，需要知道自己想改變什麼以及如何改變。通常我們對改變自我概念的想法都太抽象而幫助不大，除非知道什麼因素能夠增進或防礙親密感的建立，以及好朋友的條件是什麼。
三、設定實際而可能的目標
雖然意志的力量是驚人的，但是仍然有限度，同時，我們必須了解自我改變的嘗試只有在設定的目標實際時才能達成。如果你很害羞而想變得外向一點，試著多發言和多參與社交是合理的練習，但是如果你想要成為下星期派對中的靈魂人物則就不合理了。
四、建立支持個人改變的情境
當我的信念受到支持時，要改變對自己的觀點也比較容易。藉著選擇幫助了解自己目標的情況和對象，建立支持自我成長的環境。
影響我們的自我概念不只從與他人的溝通中得知，也可以從與自己的溝通看到。我們對自己的訊息影響了自己的價值，最沒有效果的自我交談方式是自我破壞(self-sabotage)，包括告訴自己不夠好、能力不足之類的話，我們可能重複他人對我們的負面評價，或是讓負面預言成真。我們也可以成為自己的肯定者，我們可以肯定自我能力，鼓勵自我成長以及增進自我價值。正面的自我交談能夠建立自己的動機和信念，大聲地對自己說：「我能做到，我會改變。」利用正面的自我交談來抵抗自我溝通的負面作用。
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【評量題答】
一、問答題
1.除了閱讀書本和在課堂上的學習相關理論來做為個人改變的基礎外，還有何其他方式可幫助個人做自我改變的基礎?
一個非常重要的方法是來自其他人。多與他人交談是學習與他人拓展關係的重要管道之一，此種方式可以在人際技能改變過程中，提供有效的回應與示範。如果你認識某個特別會支持別人及給別人打氣的人，可以仔細觀察，發掘他們的特殊技能，無需完全模仿他人，但是觀察會幫助了解支持他人的具體技巧，並可以調整一些人際溝通的技巧來配合自己的風格。
2.說明改善自我概念的關鍵。
改善自我概念的關鍵在於接受改變過程中的自己。人類自我的一個特性是持續的過程，永遠都在變化。你必須先接受以現在的自己當作起始點，並不需要喜歡或是崇拜自己的每一部分，但是接受現在的自己當作進步的基礎是很重要的。現在的自我來自過去的互動關係、反射評價以及社會比較。你無法改變過去，但是也無須被它牽絆住。只有了解和接受現在的自己才能進步。
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【補充教材】
第二講 自信、自尊與自我概念
標竿人物 Vs. 焦點話題 何坤龍老師提供
溝通-努力訓練自己達到溝通的最高階層
-台積電董事長 張忠謀對溝通的看法
溝通是一種「乘數」的效果，你的學問及本領要發揮到最終的效率，就要靠溝通。不要因為溝通不良，讓多年學習的專長無法發揮。溝通的基本方式，就是有一個「發訊者」將訊息傳給「收訊者」，收訊者再反應一些回饋給發訊者。在這個模式中，收訊者的能力與發訊者的能力同樣重要。
有關「收訊」能力的測驗，第一個是「我講話時，他會不會打斷我？」打斷話的人既不禮貌也對自己不利，因為他打斷我，他以為知道我接著要講什麼。還有一點，就是有些人常常在聽到一個訊息時，因為裡面有批評的言辭，所以一聽到批評，就開始想該怎樣去辯護，下面的訊息就聽不進去了。
好的收訊者要全神貫注的聆聽，其實閱讀也是一種收訊，須要全神貫注及去除心理包袱的虛心。
至於發訊者，「做簡報」是最頻繁的一種型式，口頭報告及演講都是做簡報的意思。發訊者的最大秘訣，就是要對訊息徹底瞭解，這個條件是沒有替代品的，你不徹底瞭解就沒用了，即使你是多麼口若懸河。第二就是要「知道對象」。各位事業中絕大多數的時間是與不太認識的人溝通，要盡可能知道會方的背景、喜好及要解決的問題。
發訊者還要抓重點，最令我感到枯燥乏味的就是沒有重點的簡報。其次還要提醒自己隨時遵守時間。總之，溝通模式中無論是發訊者或收訊者，都是可以訊練的，這不是天生的天賦。我把大專以上人士溝通的層次分為三級，一個是Expressive(辭能達意)，一個是Articulate(能言善道)，還有就是Eloquent(辯才無礙)。據我觀察，在台灣能以中文「辭能達意」者有85％，英文有15％，中文「能言善道」者大概10％，英文僅有1％，而中文「辯才無礙」者是鳳毛麟角，英文達此程度者就更少了。美國政治界如柯林頓是在能言善道與辯才無礙之間，雷根則是辯才無礙型，同樣的還有甘迺迪及二次大戰時的邱吉爾。 總之，我送給大家的忠言是：「努力訓練自己達到溝通的最高階層」。
第 03 講 - 自知之明與自我袒露 【講次摘要】
本講次主要探討自我袒露、周哈里窗與人際關係的關聯。如何經由自我揭露，讓別人更瞭解自己、認識自己，並進一步建立與發展人際關係。
一、自我袒露的意義
自我袒露是一種特殊的溝通過程，在此過程中，人們將自己內心的感受與訊息，與他人分享。一般而言，兩人之間較為熟識者比較不熟識者更願意作較多的自我袒露；惟這仍得取決於人際間的可信賴度和傷害忍受度而定。
二、自我袒露的功能
為什麼人們願意進行自我袒露呢?因為從自我袒露的過程中，人們可以獲得許多酬賞，也就是自我袒露具有多種正向的功能。
(1)發洩-自我袒露可以適度地發洩自己的情緒
(2)因應的能力(coping abilities)-特別是有關罪惡感的問題
(3)自我澄清(self clarification)-透過與他人分享自己感受和經驗的過程中，不但能使他人更加瞭解自己，也可能使自己獲得不同的觀點。
(4)社會認可-經由觀察別人對我們自我袒露的反應，可以知道自己的觀點是否正確或恰當。
(5)社會控制-藉由透露或隱瞞一些與自己有關的訊息，控制他人的工具。
(6)關係的發展-親密關係的形成過程中，主要涉及個人如何滲透他人的表層，逐漸認識他人的內在自我。
三、影響自我袒露的因素
1.團體的大小-自我袒露較常發生於兩人而非多人情境中。
2.喜歡-人們傾向於向那些自己喜歡的人，進行自我袒露。
3.相互性-當人們向他人表露私人事情時，事實上也傳達了對對方的信任或喜歡。
4.性別-女性較男性容易進行自我袒露。
5.性格-有些人的個性比較外向，他們也比較容易進行自我袒露。
6.文化-不同文化背景的人，其自我袒露的程度不同，但也具有一些共同性。
7.危機-當人們處於一些危機情境中，比較願意進行自我袒露。
四、自我袒露與回饋
當個人對自己的認識愈多，瞭解愈深，也愈能夠清楚地向他人袒露自己內在的想法、態度、情感、喜惡、專長等，讓別人更加瞭解、認識我們，這就是自我袒露的過程，而別人對我們的反應和回饋，也會進一步增進自我的認識與瞭解。在周哈里窗的概念中，每一個人的自，都有四個部份，包括：
1.開放自我-即是自己知道，別人也知道的部份。
2.盲目自我-指自己不知道，而別人卻知道的部份，也就是個人的盲點。
3.未知自我-指的是自己不知道，別人也不知道的部分。
4.隱藏自我-指自己心知肚明，別人卻被矇在鼓裡的部份。
每個人的四個自我區域，都是整體的一部分，彼此相互依賴與影響，因此，任何一個自我的區域加大，其他自我的區域就會減少，而任何一個自我的區域減少，其他自我的區域也就會變大。自我袒露的深度與廣度，深深地與人際交互作用、溝通內容及人際關係親密度等相互影響。何坤龍老師提供
【評量題答】
一、填充題
1.下列何者非自我袒露的功能?
1.發洩 2.因應的能力 3.關係的發展 4.增加收入 [正確答案]
2.影響自我袒露的因素為何?
1.團體的大小 2.性別 3.文化 4.以上皆是 [正確答案]
3.「開放自我」是指自己知道，別人也知道的部分，下列何者非開放自我的部份?
1.口頭禪 [正確答案] 2.身高 3.性別 4.長相
4.「未知自我」指的是自己不知道，別人也不知道的部份，可透過何種方式使「自己不知道」的部分份，轉變為「自己知道」的部份?
1.催眠 2.投射測驗 3.夢的解析 4.心理治療 5.以上皆是 [正確答案] 何坤龍老師提供
【補充教材】
第三講 自知之明與自我袒露→何坤龍老師提供
領導者的心態和自知之明
在聖經中，保羅規勸領導人首先要為自己謹慎；管不住自己，就管不動別人；沒有自知之明的人，無法看管自己。領導人必須有正確的心態，才會有自知之，明而這些都是救贖的過程。美國前總統柯林頓可稱是具有自知之明的政治領導人物之代表。
美國前總統柯林頓是當代領導人物中相當特殊的一個實例。他出身單親家庭，父親在他出生前就過世了，母親改嫁後，卻讓他成為家庭暴力的受害者。柯林頓在此種環境下長大，若是成為吸毒、作姦犯科的罪犯，一點也不稀奇，但他居然在學業上表現優異，拿到「羅德獎學金」前往牛津大學進修，三十二歲就當上州長，在民主黨內一片不看好之下，當選美國總統。任內雖然誹聞風波纏身，但是卻帶來美國近二十年的經濟榮景，創造了兩千萬的工作機會，犯罪率走到二十五年的新低點，聯邦政府也擺脫掉雷根時代所背負的鉅額赤字。
若想深入瞭解許多柯林頓有不為人知的性格，常可以透過柯林頓的母親獲知。柯林頓的母親生前曾在她的自傳中描述，若她兒子到了某個一百人的場所，其中九十九人都喜歡他，只有一個人不喜歡他，那麼他就會使出渾身解數討好那個人。他很清楚這種領導風格的缺陷，所以在總統任期內，每次要做不愉快的決策時，都請幕僚長代為出面。
第 04 講 - 需要、動機與行為 【講次摘要】
一個人如想要在自己人生的生涯事業、工作職場和個人生活領域上有所成就，除了設定目標自我。按照設定的目標，全力投入，努力充實自己，學習知識和技能，提高自己的生產力之外，更可透過別人的協助，合作，提攜和栽培以穩健的腳步來達成自己設定的目標。因此本講次旨在探討設定生涯目標的重要性，以及圓融人際關係的要訣。
需要（Need）、動機（Motive）與行為（Behavior）
由於每個人有其獨立性，是獨立的個體，每個人的人格、個性、價值觀和創造力，各有不同。易言之，每個人的生理特性、人格特質和想法、價值觀，都會有個別差異，尤其是個人行為背後隱藏著不同的需求、動機。因此去了解個人行為背後的動機和需要是不可忽略的。
(1) 需要-是一種內在而促使個人想去從事某種行為的驅動力。
(2) 動機-指一種內在狀態去迫使個人「採取」行動或「從事」某種行為，希望達成適當的目標。
(3) 個人行為-人性的需求和動機有高層次的，也有較低層次的基本需求，而人的行為模式有：
(A)理性行為模式;
(B)感性行為模式;
(C)經濟模式;
(D)自我實現模式。
(4)需要、動機與激勵之循環-當個人內在有一股「想去」和「渴望」從事某種行為的強烈需求，或存在一種迫使個人去「採取行動」進行某種行為的動機時，他必然將會有一股「張力」、「驅動力」，或一股「勁」去尋求滿足需求或動機的方法。
(5) 自我激勵的因子-自我設定目標
目標的設定就是事情成功的標準，有了它，我們才能知道事情做了沒，才能了解已經完成多少進度，工作是否符合要求，如此按照設定的目標不斷自我要求，成功的機會就會增加，更重要的事目標的設定是自我激勵因子，因為自己設定的目標，自己才會自動努力去達成，不但可產生更多激勵作用，而且會隨著目標的逐漸達成，會產生了個人的滿足和成就感，使自己不斷受到自我激勵，因此人們應該利用每一次小目標的達成來自我犒賞、自我獎賞，以便產生更多的動力，直到最終目標的達成。
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【評量題答】
一、申論題
1.以圖示說明有那些因素會影響個人行為?並解釋這些因素之意義及對個人行為之影響。
(1)決定個人行為的因素，如態度、人格、激勵、知覺、學習、能力等。
(2)各因素之間交互影響作用。
1.態度(attitudes)：是指於物體、人們、或事件所做的評價-不論好與壞。例如：當一位員工說：「我真得喜歡我的工作」，表達了他對於工作的態度。
2.人格(personality)：個體對外界環境的人事物所表現出一致性且持久性的行為傾向。
3.知覺(perception)：認知是一種過程，個體將他感受到印象資訊以組織解釋，然後使周遭環附上一層意義。對於認知所做的實證研究指出，人即使觀察相同的事物，然而所得認知卻不同。
4.學習(learning)：是經由練習，而使個體的行為產生較持久性的改變歷程。
5.激勵：指的是持續激發人的動機的心理過程。透過激勵，在某種內部或外部刺激的影響下，人始終維持在一個興奮狀態中。
6.能力：指順利完成某種活動所必需的，並直接影響活動效率的個性心理特徴。何坤龍老師提供
【補充教材】
第四講 需要、動機與行為
** 比馬龍效應(Pygmalion Effect) ***
相傳古希臘有一位喜愛雕塑的王子，名叫比馬龍（Pygmalion）。他在完成了一座美女雕像後，發現自己深深愛上了她。於是祈求上蒼賦予雕像生命，在天從人願後，二人結成連理，從此過著幸福快樂的日子。
比馬龍效應在動機理論的解釋為-假如你的上司或老師對你有較高的期望水準，這可能會提高你工作表現的水準（即使這些高水準的預期你並沒有直接加以溝通或瞭解，它依然會有作用）。積極正面的期待會使人感受到愛與支持；相反地負面消極的評價，會使彼此之間產生敵意和對立。惡性循環的結果便會出現不良的行為，這就是所謂的『比馬龍效應 』。
第 05 講 - 人的五層內心世界與三個心靈系統【講次摘要】
人的五層內心世界
依馬斯洛的需要理論，人是「需要的動物」，隨時會有需要必須滿足,此一理論卻歷久彌新。馬斯洛利用二十幾年的臨床心理分析和治療上的經驗，歸納研究獲得理論：人的行為基本上受到五種層級的牽動或策動，這五種需求的強度並非一成不變，當較低層級的需要得到了基本的滿足之後，人們才會開始上昇、或追求更高層級需要的滿足，因此人的需要是動態的。即表示人的需求有五種層級。
馬斯洛的需要理論：除了自我實現外，所有的需要都是因為缺乏某種物或住所。根據馬斯洛的理論，在滿足較高層的需求之前必須先滿足較基本的需求。
本講次另探討人的三個心靈系統：價值系統、情感系統、本我系統。
一、價值系統
心理學家 羅克奇（Milton Rokeach）認為價值是指一個人在不同情境下的行為，它具有一貫性的信念。它會影響一個人的態度、知覺、需求、動機及行為。有心理學家認為價值觀是「超我」的重要部份，是後天在他人影響下學習獲得的。
羅克奇將價值分為目地性價值（Terminal values）和方法性（手段性）價值（Instrumental values）。所謂目的性價值是指一個人想要追求的目地和信念，譬如，追求榮華富貴舒適的生活，成就的感覺，家庭安全，和平不要戰爭，內心的安祥與和諧，健康快樂等；至於方法性的價值，譬如，誠實正直，獨立個性，有冒險勇氣，用愛心關懷別人，幫助別人，或公平正義感，願意為人排難解紛等。
二、情感系統
當個人受到對方人格特質的吸引產生感情，雙方產生共同的磁場，因而喜歡對方，願意仿效之，將該對象視為自己的偶像、和楷模，這就是認同。這種認同是個人的感情認同，來自於個人的感覺，這完全是「情感」或「感情成分」。
三、本我系統
本質上，心理學家 佛洛依德（S. Freud）心理分析論中的「本我」（id）系統。與馬斯洛（Maslow）的生理需求層級是類同的。由於「本我」係遵循快樂法則，想透過原始過程將，需求所產生的內在緊張，需要立刻排除的一種強烈「慾望」。譬如，肚子餓了得不到食物會有強烈的內在緊張和需求，寒冷時內在會強烈的緊張或需求溫暖，性渴時內在會有強烈的緊張和需求，類此內在緊張和需求就會產生自然的反射動作，來獲得滿足，以降低緊張。換言之，為使此種自然的生理需求和慾望獲得滿足，就會受到透過外來的現實制約操作，才會使個人產生「順從行為」。因此吾人將此種個體內在心靈係稱為「利益系統」或「利益心」。何坤龍老師提供
【評量題答】
一、填充題
1.馬斯洛認為要求充分發揮個人全部才能乃是一種：
1.自尊需求 2.自我實現需求 [正確答案] 3.權力需求 4.完整性需求
2.關於馬斯洛的需求層次理論，下列何者敘述不正確?
1.安全需求被歸類於低階需求 2.尊重需求被歸類為高階需求
3.自我實現需求被歸為高階需求 4.社會需求被歸類於低階需求 [正確答案]
3.馬斯洛的理論對下列何者最有貢獻?
1.管理人性化 [正確答案] 2.制度合理化 3.領導民主化 4.經營國際化
4.在馬斯洛需求層級理論中，最高層次的需求是______需求。
1.安全 2.自我 3.自我實現 [正確答案] 4.生理 何坤龍老師提供
【補充教材】
第五講 人的五層內心世界與三個心靈系統
思想前進的心理學與行為科學家
馬斯洛
馬斯洛出生於美國紐約，父母是從俄國移民到美國的猶太人，教育程度並不高，但馬斯洛在雙親「望子成龍」的殷切鼓勵以及經歷幼年時期物質生活的匱乏，影響了他後來充滿謀求自我改善、自我發展及自我實現的強烈動機。他所創造的需求層次理論，無論是在學術理論或實務應用上，均受到相當的肯定。
馬斯洛進入康乃爾大學時，依照父命選擇攻讀法律，但就讀不到兩個星期，就感覺自己不適合當律師而廣泛地選修各種喜歡的學科。讀到大三時，馬斯洛轉至威斯康辛大學，也就在此接受了完整的心理學教育與訓練。1930年時他獲得了學士學位，次年得到碩士學位，1934 年榮獲博士學位。
馬斯洛的博士論文為「猴子之性行為與支配行為」。就馬斯洛後來的思想而言，這項動物的研究似乎和後來對人類行為的研究有相當的差異。然而，這項研究卻引發他後來對人類行為研究的重大貢獻。他在猴子的研究中，觀察在飽餐之餘，仍然努力不懈地解決問題，並發現豬也有相當類似的行為，雖在各種條件下也會選擇有益健康的食物。這些結果顯現了，動物似乎有一種追求知識、權力和頓悟的動機。因此，他早期所做的動物行為之研究，奠定他提出自我實現理論的基礎。「自我實現需求」在馬斯洛的需求層次理論中最廣為人知，它指的是個人對自我潛能的充分發揮。在工作動機方面就是指教育訓練、第二專長訓練、授權、輪調、升遷、能獲得訊息、有機會研發新的產品、公司協助生涯規畫等。
馬斯洛在他的需求層次論中特別提出人類的動機狀態是持續不斷的，動機的性質是被動的，而且其構造是複雜的。更進一步來說，在短暫的時間內個人的動機也許獲得滿足，但從長期的觀點來看，人類的動機是不可能完全獲得滿足，但從長期的觀點來看，人類的動機是不可能完全獲得滿足。
當個人滿足某一種需求之後會產生新的需求，新的需求滿足了則又會有另一種新需求接著產生，因此人類的需求是永無止境的。馬斯洛(Abraham Maslow,1908~1970)何坤龍老師提供
第 06 講 - 圓融人際關係的要訣【講次摘要】
本講次主要在學習設定目標，全力投入，努力充實自己，學習知識和技能，提高自己的生產力之外，更協與人圓融相處發揮正面善意的影響力，透過別人的協助，合作，提攜和栽培以穩健的腳步來達成自己設定的目標。
如果我們將個人的三個心靈系統用通俗語言表示，價值信念系統比喻為人的「是非心」；感情系統比喻為「慈悲心」；行為順從系統比喻為「利益心」。要圓融人際關係，必須大發慈悲心，遵行下列六個要訣。
(一)「頭要軟」─尊重與關懷
(二）「面有法喜，笑口常開」－喜悅與感恩
(三)「口要圓」─ 讚美與激勵
(四）「心要正」─ 真心與善意
(五) 肚要大一 慈悲與寬容
(六)「腳要蹲，姿勢要低」－ 尊敬與肯定別人。
不受人際歡迎的族群
人際關係扣分，減少人際吸引力，成為不受歡迎族群。此個人的價值和態度。
一、價值方面
Ⅰ.上帝族
(1)以天為尊，狂妄自大，以為自己的思想是真理，上天的代言人。
(2)用自己的意志，偏見貫徹組織目標，狂妄自大。
(3)偏見很強的人認為玩火、跳水是樂趣，拉別人一起跳。
Ⅱ.皇帝族
皇帝自居，把自己的話當「聖旨」，「官僚霸道」，耍別人。
Ⅲ.聖人族
以自己的偏差，超高的標竿，要求別人，看扁別人。
Ⅳ. 頂天立地族
鶴立雞群，自命清高，像綠竹頂天立地，自以為清流，別人都臭水溝，思想上，有濃厚的士大夫階級觀念和職業貴賤的世俗眼光。
Ⅴ. 石頭族
自己思想頑固不靈，和主觀偏見很重。
Ⅵ. 愚公族
自己隆極思維不易調整，理解力較低者。
二、態度方面
1.雷公族：說話大聲小說，脾氣暴躁族。
2.臭面族：臉很臭者，表情像豬公臉的模樣。
3.不鳥人族：毫無表情一副死人個性的模樣。
4.雞腸鳥肚族：心胸狹小，像雞腸鳥肚，斤斤計較的族群。
5.口臭族：說話尖酸刻薄，口不擇言，毫無「口德」族群。
6.啞巴族：好壞不說，高興也不說，不高興也不說話的族群。
7.囉唆族：不重要說一大堆，不提重點，每天不斷段重複一些毫無意義傷情的話。
8.貪心族：占盡便宜還賣乖的族群。
9.野蠻粗魯族：喜歡打人。
10.傲慢自大族：喜歡罵人。
11.滿腹牢騷族：永不知足的人。
12.滿口批評族：自己的都好，別人都不好（酸葡萄甜檸檬心理）。
13.滿懷怨恨族：心中充滿敵意與仇恨的人。
14.滿心貪婪族：隨便「哭餓」。 何坤龍老師提供
【評量題答】
一、問答題
1.簡述當管理者和部屬進行溝通時，要如何做才是「主動的聽眾」?
管理者在主動聆聽中的目標，是幫助部屬說出他想說的真正意思。為此，管理者應該仔細聆聽他人所說的內容、釋義或回饋反應所說的，並對非語言線索和感覺敏感，而不只是評估。何坤龍老師提供
【補充教材】
第六講 圓融人際關係的要訣
何坤龍老師提供
心靈國度的行者-達賴喇嘛
總是穿著一襲紅黃相間的袈裟、一副黑框眼鏡、一臉慈藹的笑容，無論身處愛戴或爭議中，都能安然自在，平心靜氣地面對。他，就是達賴喇嘛。達賴喇嘛將自己定位為「一介凡夫，一個不經意走上僧途的藏人」，謙遜而誠懇地走訪各地，傳述佛法精義，致力於使人心趨向和平。四十年來，他的足跡已超越了現實國界，引導世人走向更寬闊的心靈國度。
許多宗教都強調愛、慈悲與容忍的重要，佛教尤其如此。佛教傳統認為，愛與慈悲是所有修行的基礎。人類與生俱有愛與慈悲的潛能，要發展這種潛能，就必須對抗與愛和慈悲相反的勢力-憤怒與憎恨。達賴喇嘛指出所有眾生無不希冀幸福快樂，畏避痛苦，將心比心，要把別人的快樂擺在第一位。他又說世上沒有任何一種快樂，可以比得上精神修持所獲得的快樂，真正的快樂不是逐物外求，用金錢堆積、買來的。每個有情生命都希望快樂，畏避痛苦，將心比心，我們應該把別人擺第一位，把自己擺最後。別人有無量無邊的多，自己卻只有一個，因此，別人比我重要。要發揮無緣大慈，同體大悲的心願，利樂一切有情。達賴喇嘛說，從親朋好友中，我們無法學到忍辱的功夫，但從敵人身上我們卻能學到。敵人使我們的意志更堅定，敵人使我們看清本身的缺點與不足，敵人使他有機會到世界各地弘揚佛法，使西方增加對於西藏佛法的認知，也使他成為歷來最有人緣的達賴喇嘛，因此他要感謝中共。此種心胸態度，
沒有一絲一毫的恨意，其所展現出來的風範，足以讓人克服嗔恨，為世界帶來和平。
「乃至有虛空，以及眾生住，願吾住世間，盡除眾生苦。」~達賴喇嘛在諾貝爾和平獎頒奬典禮上的講話
第 07 講 - 健康與壓力【講次摘要】
壹、講次大綱：
一、概念
二、壓力來源的種類
三、壓力產生的負面結果
貳、講次內容：
一、本講次將針對健康與壓力加以探討。所謂「健康」，根據世界衛生組織（World Health Organization，WHO）對健康（Health）所下的定義，是指「在生理、心理以及社會三方面皆達到完善舒適的狀態，不僅僅是指沒有病痛而已。」所謂壓力是指個體生理或心理上感受到威脅時的一種緊張狀態，而此種緊張狀態，使人在情緒上產生不愉快甚至痛苦的感受（張春興，1992）。
二、壓力來源的種類分成個人生活壓力來源以及工作壓力來源兩種，其中，個人生活壓力來源一般可分為重大事故、生活事件的改變、日常生活瑣事、社會及家庭的問題、經濟問題等五項。工作壓力的來源可分為缺乏自主性或控制感的工作、過度負荷或重複性的工作、角色模糊與角色衝突、不良的顧客互動關係以及有害的工作環境等五項。
三、壓力產生的負面結果，分成三方面，第一種是生理症狀，壓力所引起的生理症狀不勝枚舉，舉例而言，例如：心悸、吸呼困難、經常性的頭痛、胃病、皮膚出疹．．．等都是。（DuBrin，2002；Selye，1969）第二種是心理症狀：壓力所引起的心理症狀亦不少，舉例而言，包括：注意力不集中、神經質、易怒、緊張、對人生感到無趣、意志消沈．．．等都是。（McLean，1980；DuBrin，2002）第三種是行為症狀：壓力所引起的行為反應則有厭食或過食、失眠、酗酒、抽煙過量、甚至濫用藥物．．．等（Luthans，1992）。這些行為症狀更可能造成後續不良的影響，舉例而言，例如：厭食或過食會造成營養失衡；酗酒與濫用藥物不僅會引起動作失調、行為不當，可能造成意外，甚至誤觸法網；而在工作上會降低工作效率，引發職業倦怠（burnout）、缺勤甚至離職。（李再長，1997） 楊豐華老師提供
【評量題答】
一、選擇題
1.1967年哪些學者編製了「社會再適應量表」（Social Readjustment Rating Scale, SRRS）：
1.Holmes 與 Rahe [正確答案] 2.Hochschild 3.Pugh 4.Brotheridge。
2.「社會再適應量表」（Social Readjustment Rating Scale, SRRS）得分在200分~299分之間者是屬於 1.輕度的生活危機組 2.中度的生活危機組 [正確答案] 3.重度的生活危機組 4.無法判斷。
3.壓力所引起的心悸是屬於
1.行為症狀 2.心理症狀 3.生理症狀 [正確答案] 4.無法判斷
二、簡答題
1.試簡單回答何謂壓力源（stressor）？
壓力源（stressor）這個名詞，顧名思義是指壓力的來源。
2.試簡單回答何謂角色模糊（role ambiguity）？
所謂角色模糊（role ambiguity）是指個人對其工作行為的結果不清楚而言，例如：不知道自己職責所在的程度。
3.試簡單回答何謂角色衝突（role conflict）？
所謂角色衝突（role conflict）則是指個人被要求扮演與其價值系統不一致的角色，或同時扮演兩種以上相互衝突的角色。 楊豐華老師提供
第 08 講 - 獲得健康的策略【講次摘要】
壹、講次大綱：
一、獲得健康的策略
二、適度的運動
三、充足的睡眠
四、維持健康的飲食
貳、講次內容：
一、本講次將針對七項獲得健康的策略中的前三項探討。此七種策略包括適度的運動、充足的睡眠、維持健康的飲食、發展能力、發展復原力、最小化危害健康與安全的明顯風險、壓力管理。
二、適度的運動有益身心健康。運動是克服焦慮的有效方法。運動時，人們的注意力專注於運動本身，使大腦轉移注意，對焦慮的興奮產生了抑制作用，從而有助於消除緊張情緒。適度的運動除了能紓解日常生活的壓力、恢復身心疲勞外，它還能夠增進我們的工作效率。根據醫學的研究顯示，運動對生理所產生的益處，包括幫助促進血液循環、提昇睡眠的品質、增加心肺功能、降低膽固醇（LDL）、防止血栓、避免動脈硬化以減少血管性疾病、增加肌肉的張力及提高柔軟度以減少意外傷害、改善循環系統功能、促進新陳代謝防止細胞老化、增強免疫能力、減少肥胖所帶來的慢性病、促進胃腸蠕動、幫助消化、防止癌細胞的產生與降低老化過程、更進一步地有助於改善社交生活，增進人際關係的發展。
三、睡眠占人生三分之一的時間，若睡眠的品質不佳，則生理和心理的壓力便會增加，整個人呈現無精打采，不利身體健康。更會影響到白天的活動。
睡眠的好處包括：1.充足的睡眠可以提昇人體的免疫功能，2.充足的睡眠可促進兒童和青少年的生長發育，3.充足的睡眠能夠增強記憶和語言的學習活動，4.充足的睡眠使人變得更美麗：5.充足的睡眠可保護視力，6.充足的睡眠可以消除疲勞、恢復體力。
四、營養且均衡的飲食，則可以提高免疫力和增進健康。但是，我們也必須注意到過猶不及的營養將會對身體造成傷害。例如：營養學者指出攝取脂肪含量高的食物像是紅肉等，易得結腸癌；吃過多油膩食物者，比較可能罹患心臟方面的疾病；攝取過量鹽分者，會引起高血壓與中風．．．等；當然為了減肥而採取不正確的節食方式，則會使得身體日漸虛弱；營養素攝取不足，例如缺乏鐵可能會引起貧血。
楊豐華老師提供
【評量題答】
一、選擇題
1.下列哪一項不是增加心肺耐力的有氧運動：
1.跳繩 2.爬山 3.游泳 4.彈跳 [正確答案]
2.下列哪一種睡姿最好：
1.仰卧 2.俯卧 3.右側卧 [正確答案] 4.左側卧
3.室內外温度介於多少度之間，人們的感覺最舒服：
1.22℃～26℃ 2.18℃～22℃ [正確答案] 3.24℃～28℃ 4.16℃～20℃
二、問答題
1.理想的運動包括哪幾種？
一般而言，理想的運動應包括：1.增加柔軟度的伸展運動。2.增加肌力與肌耐力的運動。3.增加心肺耐力的有氧運動。
2.睡眠的好處有哪些呢？
1.充足的睡眠可以提昇人體的免疫功能。2.充足的睡眠可促進兒童和青少年的生長發育。3.充足的睡眠能夠增強記憶和語言的學習活動。4.充足的睡眠使人變得更美麗。5.充足的睡眠可保護視力。6.充足的睡眠可以消除疲勞、恢復體力。
3.理想睡眠時間平均大約為多少小時？
理想睡眠時間為6至10小時不等，平均大約為8小時的睡眠。
楊豐華老師提供
第 09 講 - 壓力管理【講次摘要】
壹、講次大綱：
一、獲得健康的策略
二、發展能力
三、發展復原力
四、最小化危害健康與安全的明顯風險
五、壓力管理
貳、講次內容：
一、本講次將針對七項獲得健康的策略中的後四項探討。此七種策略包括適度的運動、充足的睡眠、維持健康的飲食、發展能力、發展復原力、最小化危害健康與安全的明顯風險、壓力管理。
二、Cowen於1991年研究指出能力是健康重要的部分，包括工作技能與社會技能，例如解決問題和控制脾氣等。一個人若沒有這些能力，勢必難以適應環境，終將被社會所淘汰。Cowen建議從小就應該奠定這些能力的基礎，以便以後擁有良好的人際關係及專業素養，足以過舒適的生活。發展能力可增強自信和自尊，降低壓力，有助身心健康。在目前失業率偏高的情形下，發展自我能力應是大家應必須重視的課題。
三、發展復原力是壓力處理方法的一種。所謂復原力是指面對困難險阻時，勇敢面對它、解決它的能力，亦是在「逆境」中可以堅持下去的能力。一個人若無復原力，則很容易被困難險阻所打垮，隨之而來的壓力，使我們無法保持健康。
四、每當颱風來襲之際，仍看到有些人不理會氣象局的警告，到海邊觀浪、釣魚、甚至登山．．．等，造成不幸，且歷史一再重演。仔細分析，這些悲劇都是可以避免的，因為只要不去從事這些活動，就不會發生危險。從事高危險性的工作者，平日就要做好預防措施，以避免發生不幸的事故和保護自身的安全。例如噪音對耳朵的傷害是長期的，經過多年後才會表現出聽力減退或失聰的病症，甚至影響人體的精神狀狀態、消化系統和血液循環．．．等。若工作環境處於噪音污染之下，則應採取一些措施，如帶上耳塞，以避免傷害。又例如檳榔含有石灰，它會破壞口腔黏膜的表皮細胞，使表皮細胞發生突變，導致口腔癌，危害身體健康。 所以，我們應避免嚼檳榔。同理，吸煙及被動吸煙對人體肺部健康均有害，抽煙者應力行戒煙，也要避免在煙霧瀰漫的環境中生活。另外，本身有疾病者，平日一定要注意自己的健康，例如糖尿病患者應避免甜食和含糖飲料，避免享受美酒佳餚，以免使病情惡化。最小化危害健康與安全的明顯風險，不但可以明哲保身，更不會禍害他人。例如：政府規定騎機車一定要帶安全帽以後，機車騎士傷亡比例驟降，即是明顯的例子。
五、壓力管理（Stress management），成為現代人必作的功課，有以下五種重要的作法：1.消除或緩和壓力源，2.發現幽默，3.社會支持，4.調整認知，5.培養放鬆的技巧。
楊豐華老師提供
【評量題答】
一、選擇題
1.下列哪一項不是負面情感（negative affectivity）：
1.神經質 2.緊張 3.同情 [正確答案] 4.憂慮
2.壓力管理最有效的方法是：
1.去消除壓力源 [正確答案] 2.不去理會它 3.自怨自艾 4.多吃東西
3.根據醫學研究顯示：幽默它不具有哪一種功能：
1.降低血壓 2.降低膽固醇 [正確答案] 3.鬆弛緊繃的肌肉 4.可釋放腦啡（endorphin）
二、問答題
1.Ａ型性格（type A personality）的特徵為何？
具有Ａ型性格的人，其特徵為富有侵略性與競爭性，具有強烈的急迫感，感覺時間會迅速地流逝，因此非常投入於工作當中。具有Ａ型性格的人，在面對不可控制的壓力時，往往會產生神經緊繃的狀況。因此，他們若為吸煙者，則會抽更多的煙，若為酒精偏好者，則會喝更多的酒，因此會有較高的血壓及較高的膽固醇指數，所以容易罹患心臟及心血管方面的疾病。
2.請比較內控／外控性格（internal／external personality）？
Ｒotter於1966年研究提出內外控性格。所謂內控性格者是指一個人相信自己可以透過努力來控制情勢，相對的，外控性格者則認為自己的命運或行為的後果，受強而有力的第三者所控制。舉例而言，例如：在面臨失業之際，內控性格的人會認為他們有自信可以找到工作，一切都在自己的控制當中，比較容易採取主動控制的態度，積極尋求對策；相對的，外控性格的人則傾向於一切聽天由命，逆來順受，採取被動防衛的態度，久而久之，容易養成所謂「習得的無助感」（learned helplessness）而承受較大的壓力。 楊豐華老師提供
第 10 講 - 人際知覺的定義及產生過程【講次摘要】
壹、講次大綱：
一、人際知覺的定義
二、人際知覺產生的過程
三、影響人際知覺的要素
貳、講次內容：
一、所謂人際知覺是指一個人透過他（她）的感官，對別人的特性加以組織，進而評價其所形成印象的過程。所以培養正確的人際知覺是形成良好人際關係的基礎。
二、人際知覺產生的過程，可分為感覺(sense)、組織(organization)、評價(evaluation)三個階段。
三、影響人際知覺的要素是由被知覺者、知覺者以及交往情境三項要素所交互作用組合而成的。
楊豐華老師提供
【評量題答】
一、選擇題
1.下列哪一句俗語是評價南轅北轍最佳的寫照：
1.情人眼中出西施 [正確答案] 2.各懷鬼胎 3.以牙還牙 4.路遙知馬力
2.下列哪一種人比較會相信人們能「一切成功、操之在我」：
1.可信賴 2.獨立 3.利他 4.內控、理性 [正確答案]
3.在哪部經典中提及：「何謂人情？喜、怒、哀、懼、愛、惡、慾，七者非學而能。」：
1.史記 2.禮運 [正確答案] 3.孫子兵法 4.三國演義
二、問答題
1.請分辨知覺者與被知覺者？
所謂被知覺者是指被形成印象的人，被知覺者的外貌、身高、體重、年齡、性別、學歷、種族、國籍、省籍、衣著打扮、所屬黨派、或者是所表現出來的興趣、態度、嗜好及個人特質．．．等，在從事人際交往的過程中，都提供給知覺者在印象形成過程中重要的訊息。而所謂知覺者是指處理印象訊息的人，一般會受到個人觀察力、推理判斷能力、個人成見、價值觀、人性哲學觀、認知系統的複雜度．．．等的影響。
2.何謂情緒？
談到情緒，在『禮運』中提及：「何謂人情？喜、怒、哀、懼、愛、惡、慾，七者非學而能。」，就是對情緒分類作了最好的說明。在不同的情緒狀況之下，我們對人的知覺也會有所不同。舉例而言，當一個人心情愉快、心花怒放之時，每一件事物看起來都是那麼地美好，每一個人看起來也都特別和藹可親，世界變得朝氣蓬勃；相反地，當一個人心情不好、跌落谷底之時，每一件事物看起來都不對勁，每一個人看起來也都特別地不順眼，世界變得毫無生氣。同理，當一個人心情篤定、充滿自信時，即使泰山崩於前，也依然面不改色；但是當一個人心神不寧、缺乏自信時，即使只是風吹草動，也會心驚膽寒。
3.何謂交往情境？
所謂交往情境是指被知覺者與知覺者實際交往的情境，包括周遭環境中的人、事、時、地、物。
楊豐華老師提供
第 11 講 - 印象形成的模式【講次摘要】
壹、講次大綱：
一、印象形成的模式
二、增進人際知覺的方法
貳、講次內容：
一、一般印象形成有以下五種模式：1.刻板印象(stereotype)，2.隱含的人格理論(implicit personality theory)，3.核心特質(central trait)，4.算術模式(calculative model)，5.歸因模式(attribution model) 。
二、增進人際知覺的方法，有以下四種方法：1.勿妄下斷言、勿照單全收、勿過度簡化，2.謹慎投射自己的經驗，3.認清人際關係的偏差，4.留意語言與非語言雙方面的訊息。楊豐華老師提供
【評量題答】
一、選擇題
1.學者Wrightsman於1977年將印象的形成形容為就像剝什麼一般，由外到裡，一層又一層地進入：
1.竹筍 2.地瓜 3.洋蔥 [正確答案] 4.甘藍菜
2.下列哪一位學者曾說：「思考是無聲的語言，語言則是有聲的思考，文字又是紙上的語言。」：
1.Flesch [正確答案] 2.Drucker 3.Porter 4.Keller
3.下列哪一位先賢曾說：「不知言，無以知人也。」：
1.孟子 2.荀子 3.孫子 4.孔子 [正確答案]
二、問答題
1.何謂第一印象（first impression）？
所謂第一印象（first impression）是指初次與對方接觸時，根據其相貌、衣著、談吐等外顯行為所作成的綜合性的評價。雖然有許多的成語不斷地告誡我們：「不可以貌取人」、「金光閃閃的東西未必是黃金」、「你不能根據一本書的封面，就來判定其內容的良窳」．．．等，但平心而論，人際知覺中第一印象的形成，的確有偏重外表而輕忽內涵的傾向。
2.所謂刻板印象？
所謂刻板印象是指將各種概括化的特徵以語文標記(verbal label)的方式賦予具有各種類別名稱的團體，並據以產生相對應的行動傾向 (Vinack ，1949)。也就是說有些說法、想法、以及信念，大都不是我們自己親身體驗而來，亦不是以客觀事實資料為依據，而是「戴著一副有色的眼鏡看人」、「以偏蓋全」的態度。
3.何謂歸因(attribution)？
所謂歸因(attribution)是指人們對於別人或自己之所作所為背後的原因加以推論的過程。Heider在1958年研究指出一般人都相信一個人的所作所為必有其原因，觀察者將將別人行為的原因歸諸於外在情境，稱為外在歸因(external attribution)或情境歸因(situation attribution )；有時會將原因歸諸於個人因素，稱為內在歸因(internal attribution)或個人歸因(personal attribution ) 。
4.請解釋歸因模式(attribution model)的區別性(distinctiveness)？
所謂區別性是指該種行為只有在某種特殊的情境下才會發生，而不是在一般情況下經常發生的。發生情境越特殊，則區別性越高，較適用於情境歸因；反之，則較適用於個人歸因。舉例而言，陳同學在週末晚上去看電影「臥虎藏龍」，那我們要仔細推敲一下，究竟是臥虎藏龍值得看(情境歸因)？或是陳同學是一位標準的武俠片影迷(個人歸因)？只要有空檔時間，就一定會往電影院跑。假如我們發現陳同學他只看「臥虎藏龍」這部片子，這就表示他對不同的環境刺激是有區別性的。又例如：我們要了解張三對甲女是否懷有特殊的情意？那麼我們可以去觀察張三是不是對其他的女生也同樣地獻殷勤？如果是，則區別性低，我們應該採用個人歸因，代表張三是位花花公子；如果不是，則區別性高，我們應該採用情境歸因，代表甲女具有特殊的魅力，所以深深地吸引了張三獻殷勤。 楊豐華老師提供
第 12 講 - 印象整飾的定義及相關理論【講次摘要】
壹、講次大綱：
一、印象整飾的定義
二、印象整飾的相關理論
三、從事印象整飾的原因
四、十二種常見的防衛機制
貳、講次內容：
一、所謂印象整飾，依學者Wrightsman於1977年的定義是指是指試著意圖去控制別人對我們形成各種印象的過程。也就是說，行動者（actor）採取合宜的舉止談吐、表情與姿態，期望在知覺者（perceiver）的心目當中留下其獨特的印象，有助於彼此之間的社會互動。
二、印象整飾相關的理論有以下五種：
1.Heider的人際關係理論（interpersonal theory），
2.Cooley與Mead的象徵交互作用理論（symbolic interactionism theory），
3.Goffman的戲劇理論（dramatic theory），
4.Alexander的情境認同論（situated identity theory），5.Tedeschi的印象整飾理論。
三、從事印象整飾至少有以下五項原因：維持自尊、界定互動關係、發揮影響力、符合角色期望、贏得讚賞以及建立穩定一致的公共形象。
四、十二種常見的防衛機制為：
1.壓抑作用（repression），
2.抑制作用（suppression），
3.轉移作用（displacement），
4.合理化作用（rationalization），
5.投射作用（projection），
6.反向作用（reaction formation），
7.退化作用（regression），
8.理性作用（intellectualization），
9.否認作用（denial），
10.昇華作用（sublimation），
11.幻想作用（fantasy），
12.消除作用（undoing）。 楊豐華老師提供
【評量題答】
一、選擇題
1.1958年，美國社會心理學家Heider提出的人際關係理論，又被稱為什麼理論：
1.戲劇理論 2.平衡理論 [正確答案] 3.情境認同理論 4.象徵交互作用理論
2.俗語（台語）說得好：「軟土深掘」是屬於何種效應或作用：
1.得寸進尺效應（foot-in-the-door effect） [正確答案]
2.漫天要價效應（door-in-the-face effect）
3.轉移作用（displacement）
4.合理化作用（rationalization）
3.下列哪一種作用是指個人遭遇挫折時，以較為幼稚的行為去應付困境，從而引人注目，博取同情或減低焦慮：
1.投射作用（projection） 2.壓抑作用（repression） 3.退化作用（regression） [正確答案]
4.合理化作用（rationalization）
二、問答題
1.何謂Goffman的戲劇理論（dramatic theory）？
Goffman（1963，1967）將社會互動比擬成一種演戲，每一個人都有自己各自的戲目（line），每一個人扮演的戲目會因所處的情況不同而有所差異。在人際互動的過程當中，每一個人都會試著維持適合於該情況的心像，用來博得他人的正面評價，就好像一位演員盡其所能表演以合乎戲目中的角色，贏得觀眾們的熱烈鼓掌一般。Goffman的戲劇理論主要觀點在於，良好的社會互動關係行為有賴於互動者的印象整飾能力，他必須能夠合宜地調整其自我表現（self-presentation），以得到他人的認可或贊許。
2.何謂Tedeschi的印象整飾理論？
Tedeschi, Schlenker與 Bonoma三位學者於1971年提出印象整飾理論，此理論乃融合認知失調理論(cognitive dissonance theory)和一致性理論(consistency theory)。認知失調理論與一致性理論主要在解釋個體改變態度的心理歷程，也就是說當個體知覺到他的行為表現或所接觸到的外來訊息與其內在態度不一致或衝突時，便會產生不舒適的感覺，為了消除這種不舒適感覺的一種方法，就是改變原來的態度，如此便能夠符合外在的行為表現或外來的訊息。
楊豐華老師提供
第 13 講 - 逢迎之道與人際吸引【講次摘要】
壹、講次大綱：
一、逢迎之道以及人際吸引前三種理論
二、人際吸引的定義
三、人際吸引前三種理論
貳、講次內容：
一、Jones於1964年對逢迎之道進行實證研究後，提出四種不同的逢迎策略：有恭維、順從、自我表現以及分別施惠。
二、所謂人際吸引(interpersonal attraction)是態度的一種，即個體對他人或代表他人之符號給予正面評價的傾向。人際吸引乃是指人與人之間彼此注意、欣賞，產生好感，並且進而接近，建立感情關係的心理歷程。
三、人際吸引有五種理論：1.強化理論(reinforcement theory)2. 社會交換理論(social exchange theory) 3.公平理論(equity theory) 4.得失理論(gain-loss theory)5.平衡理論(balance theory) ，本講次討論前三種理論。楊豐華老師提供
【評量題答】
一、選擇題
1.中國人在談到人「情」時，常常與哪一個字相提並論：
1.禮 2.義 3.廉 4.理 [正確答案]
2.哪位學者曾說：「如果站在你旁邊的人是位君子，就讓他對你有好印象；如果是個小人，就讓他自鳴得意吧！」：
1.Piaget 2.Coleridge [正確答案] 3.Freud 4.Jung
3.病人會偏好選擇態度親切的醫師，孩子會較親近鼓勵多於責備的父母，這些現象可用下列哪一種理論加以解釋
1.強化理論 [正確答案] 2.社會交換理論 3.公平理論 4.得失理論
二、問答題
1.我們要採取施惠的策略時，應注意哪些重點，才不至於適得其反？
當我們要採取施惠的策略時，應注意以下幾項重點，才不至於適得其反：
（一）施惠之前，一定要了解對方的好惡與個性。
（二）施惠最好不要在眾目睽睽之下進行。
（三）施惠應掩飾自己的企圖，以避免彼此的尷尬。
（四）施惠應別出心裁，與眾不同。
（五）施惠應出自真心誠意，禮輕情意重。
（六）施惠應使用間接方式，不要讓對方有收受賄賂的感覺。
2.請說明順從的逢迎技巧？
順從是指藉著表達贊同對方的想法、判斷及行為．．．等，以博得對方的好感。此策略的成功應用為「不同意不重要的觀點，而同意重要的觀點」。有時候，我們可適度地在無關緊要的事上，表達不同意見，而在關鍵時候，則鼎力支持。舉例而言，張三在開會時，雖然對主管所提的裁員時間表達不同的意見，但對裁員的方案卻極力支持，前者的不讚同，可讓主管感到張三對此議題有投入思考，而後者的贊同，使得主管感受到部屬的順從與支持。
3.何謂社會交換理論？
所謂社會交換理論乃源自於經濟學的觀點，認為關係是基於人與人之間報酬與代價的互換，而最令人滿意與維持穩定關係的方式是以最小的代價換取最大的報酬。換句話說，人們在決定與對方接近，交往前會考慮到是否能以最小的代價換取最大的報酬。Thibaut and Kelley (1959)認為人與人之間相互交換的酬賞，包括物質性的酬賞及能滿足對方之心理需求的語言與非語言活動。舉例而言，在學校裡，同學們會被有氣質的異性所吸引，但我們應該會去衡量各種因素，諸如競爭者很多、花費時間長、荒廢課業．．．等，如果發現勝算機會不大，便可能放棄追求的念頭。然而成本與酬賞的評量，常常因人而異，因此也有人認為只要珍惜現在，化剎那為永恒，於是便努力去追求。
楊豐華老師提供
第 14 講 - 人際吸引的過程【講次摘要】
壹、講次大綱：
一、人際吸引後兩種理論
二、人際吸引的過程
三、影響人際吸引的因素
貳、講次內容：
一、人際吸引有五種理論：1.強化理論(reinforcement theory)2. 社會交換理論(social exchange theory) 3.公平理論(equity theory) 4.得失理論(gain-loss theory)5.平衡理論(balance theory) ，本講次討論後兩種理論。
二、運用Duck於1973年研究提出吸引力過濾理論(filtering theory of attraction)，來解釋我們何時以及如何運用他人的語言與非語言線索，去認定彼此是否具吸引力？而這些準則就如同過濾器一般，篩選掉那些我們不想交往的對象，這些過濾器及其作用的順序，分為四種：
1.社會性或偶發性的線索(sociological or incidental cues)，
2.互動前的其他線索(other pre-interaction cues)，
3.互動的線索(interaction cues)，
4.認知的線索(cognitive cues) 。
三、影響人際吸引的因素可分為情境、個人以及適配三大因素。
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【評量題答】
一、選擇題
1.哪位學者曾說：「美麗是最好的推薦函」：
1.Adler 2.Allport 3.Aristotle廉 [正確答案] 4.Mead
2.哪幾位學者於 1994年的研究指出當我們與相似的人在一起時，大家可以談及彼此之間有興趣的話題，故容易形成共識、相互支持與建立良好的人際關係：
1.Aronson and Lindert 2.Duck and Pittman [正確答案]
3.Peplau and Taylor 4.Dion and Jung
3.哪位學者於1973年研究提出吸引力過濾理論(filtering theory of attraction) ：
1.Duck [正確答案] 2.Aronson 3.Dion 4.Peplau
二、問答題
1.何謂得失理論？
Aronson於1969年研究提出得失理論，用來解釋回饋反應所產生增加或減少尊嚴感與喜歡的關係。獲得自我尊嚴是一個人的強烈心理需求，而個人的自我尊嚴感主要來自他人對自我的回饋反應，正面的回饋反應可以加強自我的尊嚴感，負面的回饋反應則會降低自我的尊嚴感
2.何謂吸引力過濾理論(filtering theory of attraction)？
Duck於1973年研究提出吸引力過濾理論(filtering theory of attraction)，此理論主要是用來解釋我們何時以及如何運用他人的語言與非語言線索，去認定彼此是否具吸引力？而這些準則就如同過濾器一般，篩選掉那些我們不想交往的對象，這些過濾器及其作用的順序，分為四種：
一、社會性或偶發性的線索(sociological or incidental cues)：人際吸引的發生是人們必須有機會去彼此觀察，例如：住家或工作場所的彼此接近，交往互動的頻率，以及對未來碰面機會的期待．．．等，皆有助於吸引力的培養。如果獲得社會性或偶發性的線索機會為零，則人際吸引便不會發生。
二、互動前的其他線索(other pre-interaction cues)當我們知道有可能與某人再度見面時，我們從遠處會開始注意觀察其行為。例如容貌、衣著打扮、眼鏡款式、髮型、身高、體重、．．．等，而這些觀察項目，即成為判斷某人是否具有吸引力的基礎，當然我們可能會運用這些線索來決定是否主動去交談，進而選擇適當的話題。
三、互動的線索(interaction cues)我們一旦與對方開始產生互動，則資訊便會源源而來，例如：交談的距離、眼光接觸持續的時間、說話時間的長短、話題的內容．．．等，都可以幫助我們確定其吸引程度的線索。當然互動越頻繁，則前兩項的線索就變得越不重要。
四、認知的線索(cognitive cues)最後，經由彼此的互動，使我們對他人的態度、信念以及人格產生印象。而當這些印象形成後，我們可能根據這些認知特質作為某人是否具有吸引力的準則，則其重要性勝於前面三項。
3.何謂仰巴腳效應(pratfall effect)？
所謂仰巴腳效應意指不小心跌一跤，跌了個背脊著地而四腳朝天的姿勢，亦可譯為出醜效應。舉例而言，美國總統John F. Kennedy 在任內與其幕僚人員協商同意幫助流亡美國的古巴人民反擊卡斯楚政權，但慘遭失敗的古巴豬邏灣事件(Bay of Pigs, Cuba)。但根據事後的民意調查結果，Kennedy的聲望不降反升，即是一例。 楊豐華老師提供
第 15 講 - 培養人際吸引的原則【講次摘要】
壹、講次大綱：
一、培養人際吸引的原則
二、愛的解析-愛情車輪理論（wheel theory of love）
三、愛的解析-愛情三因論（triangular theory of love）
貳、講次內容：
一、如何培養人際吸引的特質呢？本講次提出六大原則：
1.確認自己的人際類型，
2.縮短彼此的人際距離，
3.適度尊重對方、肯定對方，
4.多傾聽(listening)對方的心聲，
5.善解人意，互利互惠，
6.秉持鍥而不捨的精神。
二、愛情車輪理論是由Reiss所提出的。他視「愛」為一種過程，就好像輪子轉動一般。而愛情之輪是由四條輪輻所帶動著，彼此相互連結。如果其中任何一條輪輻出了差錯，都將會影響整個愛情之輪的運轉。
三、愛情三因論（triangular theory of love）是由心理學家Sternberg所提出的。他將愛情畫成一個三角形，激情、親密與責任奉獻（commitment）各畫成一個圓形分居三角形的三個角落。三個角落上面的成份比例（即圓圈的大小）變動時，三角形的重心會移轉，愛情的型態、風貌也會跟著改變。這種「三合一」的愛情，Sternberg稱之為「完美之愛」（consummate love）。
楊豐華老師提供
【評量題答】
一、選擇題
1.人際距離(interpersonal distance)中所謂的親密區(intimate zone)，其距離應為：
1.1.5英呎 [正確答案] 2.3英呎 3.4.5英呎 4.6英呎
2.哪位學者曾說：「知己知彼，百戰不殆」：
1.孫子 [正確答案] 2.韓非子 3.孔子 4.荀子
3.Sternberg認為，愛情所以能夠天長地久，什麼是最主要的因素：
1.責任奉獻 [正確答案] 2.激情 3.親密 4.同情
二、問答題
1.何謂人際距離(interpersonal distance)？
所謂人際距離(interpersonal distance)是指人與人之間在彼此接觸時所保持的距離。Hall於1996年研究指出兩人之間面對面的距離，由親而疏可分成以下四種距離區：一、親密區(intimate zone)：是指人際之間最親近的距離，從身體間緊密碰觸到1.5英呎(約0.46公尺)，容許對方與自己極為接近，如夫妻互動的距離。二、私交區(personal-distance Zone)：是指個人對於環繞自己保護圈的維持。從1.5~4英呎(約0.46~1.22公尺)。其中1.5~2.5英呎(約0.46~0.76公尺)為知己或親密朋友之間的互動距離；而2.5~4英呎(約0.76~1.25公尺)則屬於一般日常生活中的距離。三、社交區(social zone)：是指一般社交場所之人際距離，約為4~12英呎(即1.25~3.66公尺) 之間，例如：同事、師生、店員與顧客之間互動的距離。四、公眾區(public zone)：是指一般公眾場所之人際距離，約為12~25英呎(即3.66~7.62公尺)之間，例如：上課或演講場合，主講者與聽眾們的距離。
2.我們思考的方向包括哪些？
我們思考的方向包括1.篩選與分類：與對方溝通出來的訊息也許千頭萬緒，找不出頭緒，讓我們一頭霧水，此時我們切勿慌張，應從中尋找出關鍵的訊息。2.尋找絃外之音：與對方溝通出來的訊息，有時只是一些表象，因此我們應認真去思考是否有「絃外之音」。舉例而言：當有人告訴我們，他（她）有多麼忙碌時，乍聽之下，他（她）好像是在抱怨，但是絃外之音很可能是他（她）很希望我們知道他（她）日理萬機，能力超強。3.明辨是非：我們應隨時保持思緒的活絡，從不同的角度思考，以免被對方的花言巧語所惑，產生錯誤的判斷。
3.何謂愛情車輪理論？
所謂愛情車輪理論（wheel theory of love）是由Reiss所提出的。他視「愛」為一種過程，就好像輪子轉動一般。而愛情之輪是由四條輪輻所帶動著，彼此相互連結。如果其中任何一條輪輻出了差錯，都將會影響整個愛情之輪的運轉。關於此四條輪輻，茲詳述如下：
（一）靈犀相通（rapport）
第一條輪輻為「靈犀相通」，即是中國人所說謂的「投緣」，亦即一種主觀的感受、情緒或「心電感應」，足以導致和諧、投合及瞭解的關係。換句話說，雙方必定具備了某些足以造成人際吸引的要素，因而讓彼此「千里姻緣一線牽」。
（二）自我表露
隨著雙方互動的增加，彼此會漸漸地卸去假面具，露出真正的面貌；拋開客套話語，說出心底的真心話。自我表露越多，關係也會越親密。
（三）互相依賴
在自我表露中分享了隱私，使得彼此涉入的程度更深，因而成為對方生活中很重要的一部份。他們互相依賴（mutual dependency）、扶持，如果少了一方就會感到若有所失。
（四）人格需求的滿足
由於彼此互相依賴、扶持，滿足對方的需求，因而成為生命的共同體，共創更完美、更圓滿的人生。
在愛情的車輪理論中，強調愛情是動態的，而不是靜態；是一種過程，而非結果。一個人很可能此刻對愛情充滿信心，下一刻卻是意亂情迷、變得黯然神傷。其實，這乃是愛的本質－－它不斷在運轉、變動、發展。如果我們疏於經營，輪輻就會變形或脫落，愛情之輪也跟著出軌，甚至停止轉動了。
楊豐華老師提供
第 16 講 - 溝通與溝通障礙【講次摘要】
本講次的主題主要探討人際關係與溝通的意義與重要性並說明主要的溝通障礙。曾有學者做了「內在經驗與人性價值」的研究，發現人際關係居然是大家認為最重要的。幾乎每個人都提到感覺被愛、被需要是很重要的。許多研究都顯示：金錢、事業、地位、宗教等都不及人際關係的重要，良好的人際關係才是人們所最渴望的事情。
人際溝通的產生可以是語言的、文字的、還可以是肢體動作、部表情等非語言的溝通。通常都經由語言的溝通而產生，但也可經由其他感官的溝通方式，人際關係的溝通，並不見得一定要與別人交談，其行為才會受到他人的影響。是故，溝通時可經由視覺、味覺、嗅覺、觸覺等方式，同樣具有影響力作用。
一般人的觀念，認為所謂的人際關係，其影響力的作用是單向的，不管是一般人與其他人打交道，政治人物想要影響選民，或主管與部屬溝通，其訊息的傳達，大多數的人總認為是欲傳達者，單向的影響別人。事實上，人際關係的影響作用是雙向的，當傳達者影響著別人時，同時也會受到影響，因為受影響者有了行為反應，傳達者才能確定對方是否真正收到了訊息，而這個在影響過程中的反應行為，稱之為回饋。而傳達者把訊息傳送給對方，再由對方產生反應傳回給傳達者，稱之為雙向溝通。
溝通是一個傳送、接收以及了解訊息的過程。溝通也是主管及部屬完成工作的基本歷程。一位主管只有在他接收到別人的訊息,並把訊息傳送出去給其他人時，才能和他人共同合作完成一份工作。而部屬們只有在和他們的主管作效溝通時，其建議才能被實踐納。溝通對管理工作是相當重要的，因為溝通是人與人之間傳遞資訊的簡單過程，又是改變自己或對方的態度和行為的過程，管理者不僅要向他們的主管、同事和部屬傳達某個資訊，陳述某一事實，更重要的是，他還經常通過書面的或口頭的溝通，以便說服對方來行使自己的職能。
真正的溝通並不需完全放棄自我、服從對方，而是能與別人合作又保有自我的主張。真正的溝通不是單向的或某方高高在上，而是平等、雙向互動的。也就是說，溝通雙方的角色經常互換，兼具說話者(發訊者)與聽話者(收訊者)雙重身分。而且說話時也不僅扮演發訊者的角色，同時要觀察聽話者的反應，也就是同時有收訊者的功能。
人際溝通是指有意義的互動歷程，含有三個重要概念：
1.人際溝通是一種歷程。
2.人際溝通是一種有意義的歷程。
3.互動在溝通的歷程中負有重要的責任
溝通障礙
一、發訊來源
1.溝通雙方差異過大
2.情緒失控
3.不專心、不敏感
二、訊息
1.語意不清或曖昧不明
2.環境不適或易令人分心
3.訊息被篩選或扭曲
4.表達方式不當
三、目的
1.溝通目的模糊
2.溝通目的不當
3.溝通目的衝突
建立溝通的橋樑
人際溝通關係是一種社會環境下的歷程，是一種行為模式，也是一種影響力的作用。它是可以被觀察、評量的，也可以經由學習、訓練來加以塑造、強與改變。其實人際關係是人類生存與生活的一種能力，可透過系統性的課程設計來加以訓練。
有關人際溝通訓練的程序討論如下：
1.確認個體與企業組織的需求
2.安排適當的訓練計畫
3.工作中增強新的行為
4.敏感訓練
5.角色扮演法
6.模擬企業遊戲 何坤龍老師提供
【評量題答】
一、問答題
1.常見的角色扮演法有那三種，試分述之。
角色扮演法就是讓群體成員互換角色、或扮演新的社會角色；通過擴展成員的認識和體驗，增強他們對人際關係或工作關係的適應性，從而改善群體中的人際關係，主要的方式有：
（1）心理劇-藉由戲劇表演的形式，讓受訓者假想自己正處在另一個人的位置上,如讓一個部屬進入某個主管的角色,由自己描繪自己的感受和將要怎樣運。
（2）固定角色-使用此種方法時，指導者要求受訓者以第三人稱的形式對自己進行描繪，用筆寫下自己對同事、上司、下屬或親友的態度以及自己在他們心目中的形象。
（3）對話遊戲-要求受訓者同時扮演兩個角色並進行與雙方角色之間的對話。何坤龍老師提供
第 17 講 - 非語言的溝通【講次摘要】
本講次主要介紹非語言溝通，說明非語言溝通的意義、特性、和功能。非語言溝通包括肢體動作和音調，它們在符合社會規範之下被刻意地使用著。它同時也包括了衣著、家俱、燈光、氣溫和顏色對溝通的影響。非語言溝通不同於語言溝通。非語言溝通是較模糊的，而且是持續的、多重管道的，呈現較多的情感狀態，並且有文化上的差異。
一、非語言溝通的特質
1.非語言溝通是較模糊的-是因為非語言線索可能是故意或非故意的，部分是因為同樣的行為可能代表許多不同的訊息。
2.非語言溝通是持續的-語言從聲音由口而出時開始，在聲音停止時隨即結束。而非語言溝通則是只要人們在一起就持續存在著。
3.非語言溝通是多重管道的-非語言線索則可以被看到、聽到、感覺到、聞到或者是嚐到，而且這些都有可能同時發生。
4.非語言溝通呈現較多的情感狀態-文字不一定能傳達一個人情感的深度，非語言訊息則可以做到。
5.非語言溝通的涵義有文化上的差異-雖然來自世界各地的人們使用許多相同的非語言線索，但卻有著不同的用法。
二、肢體動作
在所有非語言行為中，一般人最熟悉肢體動作。肢體動作的主要類型有：眼光接觸、面部表情、手勢、姿勢和姿態。
1.眼光接觸-研究顯示人們在交談時可能有50%~60%的時間注視對方。對說話者而言，一般眼光接觸量約40%，對傾訴者而言，一般約近70％。
2.面部表情-面部表情是以面部肌肉來表達情感狀態或對訊息的反應。面部表情反映出我們的思想和情感。
3.手勢-手勢是手、手臂和手指頭的移動，用來描述或加強語氣。
4.姿勢-姿勢是指肢體的位置和移動。姿勢的改變也是一種溝通。
5.姿態-高達20%的人在和陌生人接觸時、在團體中講話和在公共場合講話時，顯現高度的緊張。
6.增進使用肢體動作的能力
三、肢體動作的使用
(1)非語言溝通能用來代替字或句子-在許多情境中，象徵被當作完整的語言來使用。
(2)非語言溝通可補充意義-非語言溝通用來補充意義時，稱為解說者(illustrator)。我們使用手勢來說明至少五種情況：(a)強調所說的話; (b)表示途徑或思考的方向; (c)表示位置；(d)用來描述；和(e)用來模仿。
(3)非語言溝通是語言中情感的論據-非語言行為中「感情的流露是語言所表達的情感之論據。
(4)非語言溝通可管制交談或溝通中的互動-優秀的演說者知道如何根據聽眾的線索來調整他們的演說內容和表達方式。
(5)非語言溝通可消除緊張-當我們傾聽和注意人們講話時，他們可能有抓頭、踏腳或扭動雙手的舉動。這些非刻意的行為，能紓解能量，減低說服者的壓力。 何坤龍老師提供
【評量題答】
一、問答題
1.請舉日常生活中實際的作法以提昇非語言溝通的效率。
(1)保持目光接觸(make eye contact)-表示對說話者的尊重及對說話內
容感興趣。
(2)肯定的點頭及適當的面部表情(exhibit affirmative nods and
appropriate facial expressions)；讓說話者知道你在專心的傾聽。
(3)避免分心的舉動或姿勢(avoid distracting actions or gestures)-避免讓說話者感到你對他的話題不感興趣或不厭煩。
(4)發問(ask questions)-可確認你所聽到的意思及讓說話者知道你真 的在傾聽。
(5)重述(paraphrase)-藉由自己的話重述，可回饋給說話者，讓他知道你確實了解他的談話內容。
(6)避免打斷對方的話(avoid interrupting the speaker)
(7)切勿多言(don’t overtalk)-一個好的傾聽者是不會多言的
(8)順利轉換發言者和傾聽者角色(make smooth transitions between the roles of speaker and listener) 何坤龍老師提供
【補充教材】
第十七講 非語言的溝通
人際關係與溝通鼻祖
-戴爾．卡內基(Dale Carnegie)
卡內基生於美國密蘇里州的一個小鎮，父親經營一個小農場，家裡非常窮，常常吃不飽、穿不暖。大學畢業後，他從事過許多工作，包括當臨時演員，也當過推銷員，24 歲時他到各地的基督教青年會教授演講課程，這時他發現了自己的專長。
童年時代卡內基深受母親的影響。母親生性樂觀，百折不撓。曾有一次大水災把他父親農場的所有農作物都沖走了，父親絕望地大喊：「上帝啊！你為什麼要和我過不去呢?我什麼時候才能走出困境?」。而母親卻十分鎮靜，她哼著歌，將家與農場重新收拾好，並對卡內基寄予厚望，鼓勵他好好讀書，希望他將來做一名傳教士，成為一名教師。
1904 年，卡內基就讀於密蘇里州的州立師範學院，這時，家裡把農場賣掉搬到學院附近。卡內基因負擔不起住宿費而住在家裡，每天騎馬到學校上課，雖然得到學校全額的獎學金，但還是必須四處打工，以減輕家庭的經濟重擔。就在卡內基唸師範學院時，他發現若能參加學院舉辦的辯論會及演講比賽而獲勝的話，將是使自己成名、成功的最好機會。但是他實在是沒有演講的天賦，參加了12 次比賽，卻履戰履敗。經歷多次的失敗，卡內基發奮振作，重新挑戰自我。
1906 年時，他以一篇《童年的記憶》題目發表演說，獲得了勒伯第青年演說家獎。這是他第一次獲得的演說獎，這份演講稿至今還存在他母校的校誌裡。1908 年，卡內基的家境依然貧窮，但他已成了全校的風雲人物，在各種場合的演講賽中大出風頭。全院的師生對他刮目相看；但他並不以此為滿足，他開始走出學院擴大自己演講的影響力了。現在每天都有許多人認真地學習與探討卡內基的教學課程，卡內基一生的經歷與智慧就是一部絕佳的教材。對任何人而言，自己的姓名都是最悅耳的聲音 - Dale Carnegie何坤龍老師提供
第 18 講 - 改進傳達訊息與改進電話溝通技巧【講次摘要】
本講次主要舉出實際的人際技巧訓練計畫以改進傳達訊息與接收信息的技巧並提出改進電話溝通的基本觀念與技巧。不論是企業經營管理者或是職場工作者唯有不斷地自我訓練、勇於面對人群，必能建立良好且愉快的人際關係與溝通。
一、溝通分析訓練
溝通分析訓練(Training in Transactional Analysis,簡稱TA)，這是一種著重人與人之間的溝通並藉此增進人際關係的技術。TA重視個體自我狀態的結構分析及其對人際溝通、心理治療的意義。個人可以藉由行為觀點、社交觀點、歷史觀點和現象觀點來解釋、分析對方的自我狀態，以便採取最佳的對應「狀態」與之溝通、治療和互動。
(一)內在自我-自我狀態(Ego States)
人類的人格由三個部分所組織，此種稱為自我狀態，一個健康的個人能夠因應不同的環境需求，在需要的時候從某一個自我狀態轉移至另一個，而在大部分的工作情境中，它都要求個人能以成人的方式去做事。
1.父母(The Partent)
父母自我狀態使我們的行為類似於父母所表現的行為方式，當一個人以其父母狀態去行動時，它所表現出來的是諸如過度保護、冷淡的、獨斷的、絕對的，以及自我合理化的特性。
2.成人(The Adult)
當人們能以理性的方式去思考、行為，能搜集事實的資料並根據這些事實作出判斷時，他們正處於成人的自我狀態，成人是一個資料的搜尋者兼處理者。
3.兒童(The Child)
當一個人處在「兒童自我狀態」時，必是充滿好奇、衝動、情感、喜愛、做事不加考慮的。他的一舉一動，恰似兒童的模樣。
(二)人際溝通的型態
人與人之間的溝通，本質上是二個或多個自我狀態的互動歷程，人際溝通的型態大致可區分為三種形式：(1)互補式溝通; (2)交錯式溝通;和(3)隱藏式溝通。
1.互補式溝通-互補式溝通基本上是平行的，或是互補的。其形態包括「成人」對「成人」、「父母」對「父母」、「兒童」對「成人」等。
2.交錯式溝通-此種溝通的方式易對溝通的雙方造成負面不良的影響。此種溝通方式是非互補性的，雙方的自我狀態是交叉的。
3.隱藏式溝通(ulterioir transaction)-隱藏式溝通是一種最複雜的溝通方式。總牽涉到兩種以上的自我狀態。真正的訊息往往沒有明白地表達出來，而是隱含在一種社交客套的流中。
二、溝通分析訓練
在整個人際溝通互動的過程當中，大致可分成三個階段：知覺、吸引與溝通。
1.知覺-知覺是個人以生理為基礎的感官獲得訊息，進而對其周圍世界的人、事、物，做出反應或解釋的心理歷程。
2.吸引-在吸引的理論方面有同質性吸引與異質性吸引。所謂同質性是指具有相同特質的人互相吸引；而異質性吸引是指不同特質的人為了相互之間互補，相互吸引。
3.溝通-人與人之間有了交往產生吸引之後會進行溝通。而溝通就把人際關係中的人群分成訊息的傳達者與接受者，由傳達者將訊息傳遞給接受者，而產生交互作用。
三、改進電話溝通技巧
在電話中多數肢體語言是用不上的，只有仰仗口語訊息來發揮積極作用。聲音能表達出你內心的感受和情緒，也能顯示出你對對方的態度。在心中卻會浮出你的形象。你的面部表情和身體姿勢都會微妙地改變你說話的口氣與音調，而電話彼端的人也會感覺得到，所以你必須傳送：
(1)正面的表達方式
(2)熱心
(3)衷心想幫忙的心意
(4)溫暖親切的態度
何坤龍老師提供
【評量題答】
一、問答題
1.解釋溝通分析訓練(TA-Training in Transactional Analysis)的概念。
1.溝通分析訓練(TA)，由Eric Berne在1964年首度提出，原為心理學範疇，後因有助於改善人際間的關係與瞭解，而普遍應用於人際與組織溝通中。
其基本概念為自我狀態，每一個人都具有三種自我狀態：
(1)父母自我狀態(parent ego state)：指從父母身上學來的態度和行為，是教誨性的。
(2)成人自我狀態(adult ego state)：重視事實資料的蒐集和客觀的分析，是思考的。
(3)幼兒自我狀態(child ego state)：嬰兒時期學來衝動，如好奇、情緒化、不加考慮、衝動等嬰兒般的行為，是屬於感覺的。何坤龍老師提供
【補充教材】
第十八講 改進傳達訊息與改進電話溝通技巧
一生豐富多采，頭頂多項桂冠
-英國第一偉人邱吉爾
獲選為英國最偉大的人物-邱吉爾，是一位人生內涵極為豐富、一生身兼政治家、軍事家、歷史學家、諾貝爾文學獎得主等的傳奇人物。邱吉爾頭頂多項桂冠，他是才華洋溢的作家、辨才無礙的演說家、經邦治國的政治家，戰爭中的傳奇英雄。
邱吉爾未上過大學，他的淵博知識和多方面才能是刻苦自學得來的。他年輕時駐軍於印度南部的班加羅爾，在那裡的半年多時間，他每天閱讀四至五小時的歷史和哲學著作。從那時候開始，邱吉爾從柏拉圖、吉本、麥考利、叔本華、萊基、馬爾薩斯、達爾文等著名思想家、哲學家、歷史學家和生物學家的著作中吸取了豐富的思想與知識。邱吉爾的興趣相當廣泛，舉凡音樂、美術、文學、軍事、政治等，無所不通。無此廣泛的愛好，陶冶了他的情操和博大的胸懷，並給了他巨大的精神力量。
被譽為20 世紀最傑出的領袖，本來十分害怕面對群眾演講，他甚至在第一次演講時，當眾昏倒。口齒不清、口吃，加上缺少大學文憑，讓他的表現更加糟糕。他的領導才能並非與生俱來，但他戮力自學，致力追求卓越讓他克服了自己的障礙，而且靠演講，在第二次世界大戰中，拯救了他的國家。
邱吉爾對自我改善及效率的執著，造就出堅忍不拔及激勵他人的能力。他在自己的備忘錄上寫著「今天就做」的紅字，親自與閣員將領面對面會談，不達目標絕不罷休；他甚至以信函、電報攻勢，促使美國羅斯福總統做出軍事承諾。他親赴部隊及甫遭轟炸的倫敦市區探視，凝聚全民士氣，終至勝利。今日凡想成為傑出領導者有志之士，都必須向這一位偉大的人物學習。
「我沒什麼可以奉獻,有的只是熱血、辛勞、眼淚和汗水。」~Winston Churchill
溫斯頓．邱吉爾(Winston Churchill 1874~1965)
邱吉爾出生於聲名顯赫的貴族家庭。父親倫道夫勛爵曾任索爾茲伯里內閣的財政大臣。邱吉爾一生共寫了26 部共45 本的專書，曾兩度當首相，兩度轉投政黨，及獲頒諾貝爾文學獎。
第 19 講 - 人際衝突的產生【講次摘要】
本講次主要探討人際衝突產生的原因與類型。人際衝突不一定不好，運用得當，也有正向功能。但若「對人不對事」，造成雙方爭執不下、互不相讓，就破壞了人際關係，影響日後的情感及合作。人際衝突產生的原因與類型包括:
一、有限資源的競爭-當資源有限的情況下，僅有少數人能得到所有想要的資源。這些資源包括金錢、物質、及人員。
二、價值觀衝突-指因彼此看重的不同，而引發行動的不一致。最常見的是家庭中(尤其是父親)對於經濟收入及家人相聚何者為重的衝突。
三、認知衝突-指同一事件彼此看法、解釋不同所引起的衝突。
四、目標的差異-凡是目標不同的各個人或團體之間，有了交互行為的關係，就有形成衝突的可能。
五、工作角色的衝突-角色會使人因地位而異地表現所應該做的事情。某些特定的工作，因為所從事者角色的問題，比較容易導致衝突。稽核人員、品管專員、安全專員與工業工程師等，都是易生衝突的工作者的例子。
六、情緒感受衝突-對同一事件雙方的情緒感受差異太大。
七、個人特質的差異-人與人之間性格的不同以及文化的差異，會造成工作衝突。
八、個性抵觸-個性上相抵觸的人，通常很難確定為什麼不喜歡對方。結果便使得彼此無法得到一個和諧的工作關係。
行為科學家杜布林(Andrew J. Dubrin)把衝突分成有益的和有害的，「實質的」和「個人的」。實質的衝突涉及到技術上和行政上的因素；個人的衝突涉及到憎恨和妒忌，其根源在於個人的情感和態度，個性的衝突即屬於這一類。他把這兩種劃分綜合起來，形成兩維空間的四種類型。
另有由社會心理學家Kurt Lewin與心理學家Neal Miller所提出的四種類型為：
1. 雙趨衝突(Approach-Approach Conflict)
有一個「公驢的故事」可說明雙趨衝突。有隻驢站在兩堆乾草中間，因為不知道該先吃那一堆草，於是走來走去，考慮許久，結果因此而餓死了。在雙趨衝突中，管理者必須從兩個看起來一樣好的行動方案中，做個抉擇。
2. 雙避衝突(Avoidance-Avoidance Conflict)
與雙趨衝突完全相反的是雙避衝突。面對這種衝突，管理者必須在兩個同樣糟糕的目標間，做個選擇。
3. 趨避衝突(Approach-Avoidance Conflict)
在趨避衝突當中，管理者被推向他所期望的目標，但又因包含有某些他所不希望的東西，而被推離目標。所謂「既期待又怕受傷害」，許多人希望獲得成功但卻又害怕失敗，就是個趨避衝突的事例。又我們所假想的管理者，希望獲得一個新的、重要的職位。但是他不知道自己是否能夠將新的工作處理的很好，因為這個職位牽涉到一個新的部門，很可能使自己陷入一個新的困境中。
4. 雙(多)趨避衝突(Double or Multiple Approach-Avoidance Conflict)最後，雙(多)趨避衝突是目標的趨與避的組合。何坤龍老師提供
【評量題答】
一、選擇題
1.在周哈里窗(Johari Window)中，易引發誤會且最具爆炸性人際衝突是在那一區域內?
1.開放自我(公眾我) 2.盲目自我 3.隱藏自我 4.未知自我(未發現的我) [正確答案]
2.在周哈里窗(Johari Window)中，最不易有人際衝突是在那一區域內?
1.開放自我(公眾我) [正確答案] 2.盲目自我 3.隱藏自我 4.未知自我(未發現的我)
3.有關衝突的描述，下列何者是錯誤的?
1.衝突會帶來負面影響，所以只要是衝突就應該盡量避免 [正確答案]
2.妥協(compromising)是處理衝突的方式之一，雙方可透過談判尋求妥協點
3.在衝突談判時加入第三者(third-party)，有時會有助於談判達成協議
4.衝突的結果可能有好有壞，不須一味地排斥衝突 何坤龍老師提供
【補充教材】
第十九講 人際衝突的產生
人道精神偉人 -史懷哲博士
這位在哲學、醫學、神學、音樂四種不同領域都有卓越成就的偉人，很難令人瞭解在他的生命中，究竟哪一樣比較重要。當史懷哲決心實踐直接獻身服務人群的時候，這個問題就已不重要了。他對信仰的動力與積極努力的特質，讓他把四種事業巧妙、和諧地調配在他一天十六小時的時間表裡。
特質，讓他把四種事業巧妙、和諧地調配在他一天十六小時的時間表裡。
史懷哲在三十多歲壯年時到了非洲，在幾近蠻荒的貧窮落後地區為非洲人民獻上他所有的精力、智慧和愛心。在在最初的三十多年中，他還經常奔波於歐洲的大堿市，舉辦他拿手的風琴演奏會，馬不停蹄地為他的醫院募集經費。常在旅途中每天安排十六個小時的時間來工作，有一次他工作到清晨四點，朋友勸他說：「你不應該蠟燭兩頭燒！」而他則回答：「如果蠟燭很長，為什麼不可以?」。
非洲土著的平均壽命是五十歲，所以史懷哲在五十六歲時就完成了他的自傳，沒想到上帝特別眷顧他，讓他活到了九十歲。
史懷哲深信渴望生存、害怕毀滅和痛苦，是人類的一種本能，也是每一個生命本都具有的本能。作為一個有思想能力的人，應該尊重別人和別的生命，因為他們像我們自己一樣，強烈地冀求著自由而快樂的生活。因此，無論是身體或心靈，任何對生命的破壞、干擾和毀滅都是壞的；而任何對生命的幫助、拯救及有益生命成長和發展的都是好的。
1952 年這位慈祥博愛的長者在奧斯陸(Oslo)獲頒諾貝爾和平獎，代表多年來全世界對他的尊敬和推崇。當史懷哲於1913 年第一次踏上非洲蘭巴倫納(Lambarena)時，土著的鼓聲宣告著：「那個白人巫醫來了」，1965 年病逝非洲時，伴著鼓聲傳佈的信息卻是：「我們的爸爸死了」，史懷哲一生對人類社會的服務將永恆地令人感念，更是一偉大的標竿。
「我的生命對我來說充滿了意義，我身旁的這些生命一定也有相當重要的意義⋯⋯ 」 ~史懷哲
何坤龍老師提供
第 20 講 - 衝突的正面和負面意義【講次摘要】
本講次主要說明衝突的正面和負面意義，以瞭解衝突的建性與破壞性並學習如何認識並處理自己憤怒的情緒，以有效發揮EQ。工作衝突如同其它的壓力源，兼具建設性的結果與破壞性的結果。適量的衝突能提升生產力；而過多的衝突將可能導致生產力的減損。
一、衝突的正面意義
衝突既是不可避免的，有時是一種健康的跡象，或是一種進步的標示，且對個人精神上的發展是有助益的。另外，少許的衝突對一個有能力或成熟個人的人格發展，是有幫助的。妥善處理的衝突，反而可能帶來以下的幾種好處：
1.衝突可能激發天賦與能力-在面對衝突時，人們通常會比平時更積極地力求突破。
2.促進創新與改革-由於大家的看法不一致、觀點的交鋒，使人們的認識深化，引發創造性的思想。
3.產生高品質的決策方案-高衝突之群體中個體所做的決定，比低衝突者，有百分之七十三的改進。各具不同利益立場成員組成的群體，比齊一性的群體，針對各式問題，更能產生高品質的解決方案。
4.提供企業內部問題的分析診斷-衝突實可作為管理上合理分析的基礎，而引以為決策的重要依據。
5.促進組織的穩定與認同-一個團體若與其他團體相互衝突，是可增進團體內部凝結力的。此時成員會對團體本身更為忠誠，袪除內在差異。
二、衝突的負面意義
衝突會帶給個人以及組織破壞性的結果，其中較常見的，有下列幾項：
1.耗費管理者大量的時間-管理者指出，他們花了將近百分之二十的時間來處理衝突和它所帶來的結果。這樣可能使得管理者的淨得效率減低。
2.導致自利的局面而付出相當的代價-組織中的單位或個人會將自己的利益擺在他人的利益之前。
3.可能危害到情緒上與身體上的健康-正是一個潛在的壓力源。衝突會給某些人突然產生情緒壓力，影響了精神健康。
4.時間和精力會耗費在不是達成組織目標的其他用途上
5.造成財務以及情緒上極高的代價-不論是身體上或者心理上的怠工，都會導致財務上的損失。同時，管理者可能永遠再也會不信任他的員工，儘管真正蓄意破壞者僅佔少數。
6.彼此仇視
7.衝突導致訊息被竄改，事實遭扭曲
憤怒的情緒處理
不論壓下問題或突顯問題，均不代表解決了問題，反而使問題更複雜。所以，要圓融地處理人際衝突，必先調節好自己的情緒狀態，包括：
一、認識自己的情緒-可藉由「調節」來減緩不愉快情緒的程度及傷害，並加以轉化，即「化悲憤為力量」，使阻力變成助力。
二、適當的表達情緒-要釐清評斷和感受的不同，應多練習「描述」情緒而非「譴責」對方。人際衝突的解決就靠雙方都能適當的表達情緒，並了解對方的情緒狀態而找出皆大歡喜之道。
三、培養積極正向的情緒-極負向的情緒偏多確實會影響人際關係，造成不必要的人際衝突。扭轉情緒習慣，使易怒的人能控制自己的情緒，以更多的正面情緒來取代。何坤龍老師提供
【評量題答】
一、名詞解釋
1.說明衝突的正面和負面意義
1.衝突的正面意義
(1)衝突可能淚發天賦與能力
(2)促進創新與改革
(3)產生高品質的決策方案
(4)提供企業內部問題的分析診斷
(5)促進組織的穩定與認同
2.衝突的負面意義
(1)耗費管理者大量的時間
(2)導致自利的局面而致整個公司付出相當的代價
(3)長期時續的個體間衝突，可能危害到情緒上與身體上的健康
(4)當員工間產生衝突時，時間和精力可能會耗費在不是達成組織目標的其他用途上
(5)衝突造成財務以及情緒上極高的代價
(6)彼此仇視
(7)衝突導致訊息被竄改，事實遭扭曲 何坤龍老師提供
【補充教材】
第二十講 衝突的正面和負面意義
超越情緒智商，邁向成功人生
高曼指出，近二十年來美國對於中國古老打坐研究對於人的身心、智力、情緒平和很有助益。故他建議當我們在極端憤怒時，控制情緒的方法是「不如出去走走」，而他本身傾向用「治本」的方式就是去打坐，比較不會使情緒起很大的波動。他更建議，要持續地去打坐，千萬不要只做一兩次就不做了。
「請不要以為我就是EQ 高手了，其實最偉大的EQ 老師是我的太太」。高曼的妻子是位心理治療師，如果要追溯他的EQ 教育，應可歸功於他教文學的父親。他的父親會從學生的傳記中瞭解他們的志趣，而高曼的母親是位社會工作者。
*曾有人問高曼給自己的EQ 打幾分,他只給自己一個「B」,他說學生時代總是被選為班長,「所以社會技
巧我是有的」,他說，「可是這並不能幫助我的第一次婚姻,所以我一定少了點什麼。」坤龍老師提供
第 21 講 - 雙贏的人際衝突處理之策略【講次摘要】
本講次主要說明個人與組織用來解決衝突的方法，以營造雙贏的結果。人際衝突不可避免，處理得當則衝突很快能化解，還可將之運用於自我成長與增進人際關係。處理不當則造成誤解、反擊，小衝突就變成大衝突。
衝突的處理因個性及情境不同，有下列五種處理模式：
(一)退縮(withdrawal)-將自己的身體或心理「抽離」衝突情境，這是最簡單也最常用的方式。如何認識並處理自己憤怒的情緒，以有效發揮EQ。工作衝突如同其它的壓力源，兼具建設性的結果與破壞性的結果。適量的衝突能提升生產力；而過多的衝突將可能導致生產力的減損。
(二)投降(surrender)-放棄自己的觀點而順從對方，這種放棄如果是經過協調而「部分」讓步，仍算正向的處理方式。
(三)攻擊(aggression)-以言語或肢體動作脅迫，使人就範，這是一種暴力壓制的方式，不是理想的衝突處理模式。會模糊了衝突焦點，甚至升高衝突，使人際問題更形惡化、擴大。
(四)說服(persuasion)-即以說服性溝通試圖改變對方的行為與態度，如果說服是開放而合理的雙向討論或辯論，就是正向的衝突解決方式。
(五)問題解決式的討論(problem-solving discussion)-雙方都有誠意，願意以客觀、開放的態度釐清問題。並以問題為核心，共同「合作」找出解決問題的方法，「協調」出雙方都能接受的作法。這是最理想的衝突解決方式。
衝突的協商與談判技術
因為工作衝突不可避免，所以一個具有生涯眼光的人便必須學會有效解決衝突的方法。所有的東西多少都以雙贏(Win-Win)哲學作為基礎。
個人用來解決衝突的方法，包括：
1.把重點放在關切的事物上，而非固執己見
2.妥協
3.以一個合理的要求或出價做為開端
4.預留協調的空間
5.逐次地小讓步
雙贏的衝突模式和方法
多數組織發展出一些具體的解決衝突策略，因為在工作場合中工作衝突會不斷地發生。而且現在的員工所要求的東西比以前多，所以這些組織用來解決衝突的方法顯得比以前重要。可用來解決組織衝突的技巧包括：
一、人事調整
二、追求共同的目標
三、仲裁解決法
四、權威解決法
五、交換彼此的成員
六、組織結構重組(Restructuring)
1. 發展出更高層的目標
2. 釐清科層結構上的差別
3. 提供充份的關鍵性資源
4. 減少組織的互相依賴性
5. 設立自己自足的群體
6. 增加緩衝角色 何坤龍老師提供
【評量題答】
一、問答題
1.管理者如何正面地處理衝突?
(1)衝突是對實質和心理事件的意見不一致
(2)管理者應該支持可促成高度表現和創造力的功能性衝突，而應避免太多或太少非功能性衝突所造成的有害影響
(3)衝突可經由結構性方法而化解，包括改變人、目標、資源或工作的安排
(4)個人衝突管理方式包括退避、和諧、妥協、競爭及合作。
(5)真正的衝突的解決方法，包括透過雙贏合作而解決問題
2.管理者如何協商以達成協議?
(1)協商是在各種參與者有不同偏好的情況下之決策過程
(2)實質目標-關於結果以及關係目標-關於過程，兩者皆為成功協商的重要因素
(3)解決實質議題且過程造成良好的工作關係，才是有效的協商
(4)散播式協商著重於輸贏結果，通常對雙方關係有害
(5)整合性協商著重於雙贏結果，顧及各方利益
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【補充教材】
第二十一講 雙贏的人際衝突處理之策略
《EQ》一書作者丹尼爾．高曼在其書中的一章〈智人的愚行〉中，舉了一個實例。一名成績優秀的學生因「情緒失控」而刺傷老師，而且這個聰明的學生自以為是，對所犯的過錯毫無悔意。
傑森是佛羅里達珊瑚泉中學二年級的學生，成績非常優異，一心想要讀醫學院，而且是以哈佛為目標。有一次考試，物理老師大衛給他80 分，傑森深信這項成績將影響他的未來，便帶了把刀子到學校，接著在實驗室與大衛老師衝突，他舉刀剌中大衛的鎖骨部位，後來才被制服。
在後來的訴訟中，四位心理學家與心理醫師聲稱傑森行兇時喪失理智，最後被判無罪。傑森自稱他因成績不佳準備自殺，去找物理老師是要告訴他自殺的意圖。但大衛堅信傑森因成績太低憤憤不平，決意要致他於死。
傑森後來轉學到私立學校，兩年後以極優異的成績畢業。大衛對傑森從未向他致欺或為那次事件負責深感不滿。（摘自張美惠譯：《EQ》，第48頁）。
傑森為了爭取分數、升上明星大學，不惜與老師衝突，甚至刺殺老師。事後自我辯護，說是想自殺而非傷害老師。雖獲判無罪，轉學後也保持優異成績，然而令老師心痛及不滿的是：傑森絲毫不以為自己有錯，自然也沒有愧咎之心或曾向老師致歉。像傑森這類的人，固執於狹窄的目標，只在意自己的感受，即使犯錯也不承認，造成別人的傷害也渾然不覺。而且為了達到自己的目標、保護自己的利益，往往表現極強烈的情緒，對別人的感受毫不在乎。他不覺得需要控制自己的情緒，就算得到教訓而必須控制情緒，也不知從何著手。
情緒雖是人的本性，卻不能毫無節制、任意發作而不考慮別人能否承受。所以人際相處時，即使遭到對方誤解、斥責而憤怒，仍需理性判斷，決定如何表達怒氣。心生不滿、怒火上升時，要考慮些什麼呢?
1. 所生氣的事情是真的嗎?是否要先冷靜下來，了解事情的全貌或真相，再決定是否值得生氣。
2. 爆發脾氣有什麼後果?會傷害到對方嗎?破壞彼此的關係嗎?會引起對方更激烈的反擊嗎?
3. 生氣、抱怨對於解決問題有否幫助?抑或製造了新的問題?能否改以較健康且合乎道德規範的方式代替?
所以，人際衝突真正的勝利不是壓過別人，而是戰勝自己。能覺察怒火、控制怒氣、轉化心情，使自己心平氣和解決問題，才是真正的「贏家」。 何坤龍老師提供
第 22 講 - 積極、消極與侵略行為【講次摘要】
本講次的主題是：「積極、消極與侵略行為」，這個講次主要說明我們的感覺和想法源自於我們如何解釋溝通並列舉直接表達自己感受的方法與技巧。
多了解自己的感受
我們通常使用語言來跳脫我們對自己想法和感覺的責任。在較深的心理層次上，我們是會將自己的負面感覺怪罪在他人頭上。但是，仔細分析一下，因為他人的期望而形成壓力的是自己，而不是別人，因此即使他人的行為能產生有什麼感覺。有效的溝通者會為自己的想法和感覺負責，他們能表達自己的感覺，卻不責怪別人。為自己的感覺負責，有賴於使用負責語言而非卸責語言。負責語言可以掌握自己的想法和感覺，而避免怪罪他人。
直接表達自己感受的技巧
認同自己以及表達自己的感受，就跟認同及讓他人表達感覺一樣重要。你並不是比較沒有價值；你的需求也不是比較不重要；你的偏好也不是無理取鬧。因此，認為人際溝通原則僅適用於他人身上是一種錯誤的想法，同樣地，人際關係的原則也涵蓋了我們應該如何對待自己，所以，認定他人價值的原則，也適用於我們自己身上，同時，我們也應該要尊重並且尊敬我們自己以及他人的需求偏好。
一、適當時機的自我披露
自我披露使得人們彼此了解得更深，基於這個原因，自我披露是個重要的技巧，尤其是在關係發展的初期階段。研究指出，適當的自我披露有增加信賴與親密感的好處，因為我們感到他人接受我們最私密的資訊，所以可以增加關係中的自尊及安全感，同時，自我披露是了解自我的重要途徑，當我們透露出我們的希望、恐懼、夢想，以及感受時，我們從他人身上得到了對我們自己的嶄新觀點，而我們也在自我披露中，學習如何與他人互相檢視自己。
二、尊重關係中的分歧
個體間的不同，關係的定義也會產生分歧。在人際互動裡，人們對於舒適、認定、以及滿足的定義有很大的不同，要所有人去適應某一種模式將會徒勞無功。例如，你可能會有個話多的朋友以及一個較沈默寡言的朋友，去說服話多的朋友少說一點，或是叫悶葫蘆多說些都是不合情理的要求。也或者，在某些關係裡，我們可能感到比較自在，而在其他一些關係中感到較有自主性。
三、有建設性地回應他人的批評
批評其實是種「禮物」 ，它提供我們從別人眼中看到自己的機會，此外，它給了我們了解他人對我們感覺及我們行為的機會。這兩種批評的功效都可以幫助個人成長以及建立良好健康的人際關係。批評使得我們的感覺能誠實地表達出來，即使我們不同意批評的內容，我們應該讓他人知道，我們很高興他們與我們分享他們的觀點，這可以使得未來溝通更順暢。何坤龍老師提供
【評量題答】
一、問答題
1.人際間的自我披露不可避免地會包含一些風險，或是被他人利用我們所透露的資訊；故說明該如何適當、適時地自我披露?
開始在透露有關自己的訊息時，應先挑選一些屬於個人，但不是那麼高度私密性的資訊，以免成為他人圖利的工具。在更進一步透露之前，也要觀察其他人如何回應我們所傳達的訊息，以及他或她是如何處理你的秘密。同時，勿忘注意他人是否以透露個人資訊來回饋你。
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【補充教材】
第二十二講 積極、消極與侵略行為
創造網路童話的人-網際網路企業教父
-雅虎創始人楊致遠
楊致遠移民到美國時，只不過是個10 歲的小學生；當他剛到美國時曾有過一段學習黑暗期，第一天上課時，唯一知道的英文單字就是”shoe”(鞋子)。不過，經過一段時間的磨合與學習，他便融入了這一個「異國他鄉」。1990 年,楊致遠以優異的成績進了離家不遠的史坦福大學，在他著手寫博士論文期間，發明了最早的網站搜索軟件。
1995 年楊致遠放棄了即將完成的博士學位建立了雅虎公司，將網路搜索引擎商業化。由於當時能夠提供免費信息檢索服務的公司寥寥無幾，因此得到市場廣泛的認可。
★ 楊致遠的生活哲學：我對成功的定義是：「將來怎麼使我的生活是快樂、滿足的生活；不光是事業的成功，而是二、三十年後，能有好的家庭生活⋯⋯從小，我的母親對我影響最大，雖然我的教育與做事的方法比較西方化，但是東方的環境對我非常重要。
比如競爭在商業上很重要，永遠要搶先，但對我個人來說，等到好時機再去做反而比較重要，這就是東方對我的影響。」何坤龍老師提供
第 23 講 - 表達技巧與積極溝通的困難障礙【講次摘要】
本講次主要在瞭解積極溝通的困難障礙，瞭解並去除可能的溝通障礙，會有助於達成更理想的溝通結果。運用溝通技巧，固然可以協助溝通的進行，但是如果溝通時存在了一些障礙，又不設法排除障礙，將妨害溝通成效，了解並去除可能的溝通障礙，會有助於達成更理想的溝通結果。
一般溝通的困難障礙可大致分計謀性、心理性、印象性、工作性、人際性與訊息性等障礙。
一、計謀性障礙-溝通過程中，如果對方運用計謀，而能「識破」，一可使對方不再用計，再者也可讓對方誠實的與你溝通。
二、心理性障礙-心理性的障礙範圍比較廣泛，如嫉妒、壞情緒、不當歸因、失面子皆是。
1. 嫉妒-在溝通時若有嫉妒的心結，常會造成溝通的不順。
2. 情緒不穩
3. 不當歸因-一般行為的歸因基礎分為內在歸因與外在歸因兩種：內在歸因是把行為歸因於行為者本人，外在歸因係將行為歸因外在環境的影響，又稱為「情境歸因」。
4. 失面子-在溝通時若能少提令對方生氣的失面子事件，溝通應不會受此障礙之影響。
三、印象性障礙-印象性障礙為溝通時因受印象的影響，「先入為主」認定對方如何，造成知覺的謬誤，以致溝通不順或方向錯誤。常見的印象性障礙有:
1. 第一印象-主要指的是人與人接觸的第一印象。
2. 刻板印象-刻板印象為對某種人「固定化」的印象。
3. 月暈-月暈又稱為暈輪效果或光環效果
四、工作性障礙-工作情境障礙包括有:
1. 職業倦怠
2. 工作壓力
3. 職位高低
4. 直線與幕僚衝突
五、人際性障礙-人際關係會隨時間、環境、角色、人際互動等變化而調整，遇到變遷容易使得溝通不如以前順暢而造成障礙。。
六、訊息性障礙-溝通時的訊息性的障礙包括:
1. 訊息負擔過重
在訊息流通快速、各種訊息充斥的現代社會裡，因訊息負擔過重，常會使溝通面臨「難以取捨」的困境。若資訊是假的或是沒用的，那對溝通的為害就大了。若溝通的對象也對這些假資訊信以為真，溝通起來就是「瞎子摸象」了。
2. 語言文字的誤解
語言文字的使用在溝通上，若運用不當將會形成障礙，大至國家大事，小至一般工作或生活小事，若能避免語言文字的誤解，溝通當可順暢。
3. 未善用電訊
隨著電訊科技的進步，若不熟悉電訊設備的使用，或者未能充分善用電訊，也會造成溝通障礙。現代人要善用電訊設備，不要成為電訊「文盲」，因為電訊本身就是溝通的最佳工具之一。何坤龍老師提供
【評量題答】
一、問答題
1.「職業倦怠」為工作性障礙之一，說明職業倦怠為何會形成溝通障礙?
職業倦怠主要為從事一項工作時間過久，或者重複單調的工作而感到倦怠，倦怠就容易產生冷漠，要與對方溝通時，可能還會遭白眼相向，也溝通不出什麼好結果。職業倦怠會造成冷漠、情緒不安、不以工作為榮、身心疲乏、逃避甚或自暴自棄的徵候，在與職業倦怠者溝通時，常會遭排斥，而形成溝通障礙。
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【補充教材】
第二十三講 表達技巧與積極溝通的困難障礙
優秀是一種習慣
這句話是古希臘哲學家亞里斯多德說：如果說優秀是一習慣，那麼懶惰也是一種習慣。
人出生的時候，除了脾氣會因為天性而有所不同，其他的東西基本都是後天形成的，是家庭影響和教育的結果。所以，我們的一言一行都是日積月累養成的習慣。
有的人形成了很好的習慣，有的人形成了很壞的習慣。我們從現在起就要把優秀變成一種習慣，使我們的優秀行為習以為常，變成我們的第二天性。
讓我們習慣性地去創造性思考，習慣性地去認真做事情，習慣性地對別人友好，習慣性地欣賞大自然
兩點之間最短的距離並不一定是直線在人與人的關係以及做事情的過程中，我們很難直截了當就把事情做好。
我們有時需要等待，有時需要合作，有時需要技巧。我們做事情會碰到很多困難和障礙，有時候我們並不一定要硬挺、硬衝，我們可以選擇有困難繞過去，有障礙繞過去，也許這樣做事情更加順利。
想一想，我們和別人說話還得想想哪句話更好聽呢。
尤其在中國這個比較複雜的社會中，總要學會想辦法諒解別人，要讓人覺得你這個人很成熟，很不錯，你才能把事情做成。
只有知道如何停止的人才知道如何加速。練過溜冰的人都知道，最大的體會就是停不下來。所有剛學的人根本就不知道怎麼停止、怎麼保持平衡。經過反覆練習，終於學會了在任何坡上停止、滑行、再停止。
因為知道只要想停，一轉身就能停下來。只要你能停下來,你就不會撞上樹、撞上石頭、撞上人，你就不會被撞死。因此，只有知道如何停止的人，才知道如何高速前進。何坤龍老師提供
第 24 講 - 積極構通的自我訓練【講次摘要】
人際溝通不僅是為了增進人際關係及幸福感受，不只為了自己，也包括溝通的對象。而且溝通不是被動的等待，期望別人努力來增進我的幸福。而須自己主動、多用心，也為別人增進幸福。某種溝通方式行不通或效果不顯著時，可換另一種或再試一次。但有時也不可操之過急，同一種溝通方式可能要試過好幾回，一段時間醞釀之後才會逐漸奏效。
一、直接或間接溝通
二、口頭或文字溝通
三、當面或不出面的溝通
四、語言或非語言溝通
五、精神或物質層面的溝通
六、進行溝通或暫緩溝通
七、公開或私下溝通
做為一積極溝通的上司或主管
要有積極的溝通方式，首先要從掌握對方當時的心理做為開始，其次，就要藉自己所說的話，能夠讓對方的心理，變成有正面的反應了。由此可見，要使上司與部屬之間，能夠保持良好的關係，說話時，是要以：
(1)精通人的心理
(2)掌握對方心理狀態的變化
兩大條件做為基礎
一、以肯定的態度，來應對部屬
話可傳心。以肯定的心情與態度做為基礎時，才可以令人感動的。上司一開口就要否定部屬，責難部屬，這種態度，只會破壞上司與部屬的關係而已。有人說，當你尊重別人時，別人就會匯集過來的的。那麼，所謂尊重別人的心理，就是肯定別人的心理。
二、具備稱讚與責駡的技巧
「稱讚」與「責罵」，是具有重大任務的。善於收攬人心的上司，也是善於稱讚與責罵部屬的能手。世上，任何人都不會願意有搞錯或失敗的事。都在希望能夠把工作好好完成的。因此，假如做錯了事，倒願意挨罵，而能夠順利完成工作時，則希望受到上司的稱讚的。
1.能在責罵他人之前做到的事，都要先做好
責駡他人，就是要指摘對方錯誤及其不妥當的行為。如果沒有錯誤及不妥當的行為是最好的。也就是說，如果不必責駡，也可以把問題解決，那就再好沒有了。於是，為謀求不必責備部屬，也可以解決問題的途徑，平日就要做好溝通。
2.緩和反抗情緒的說話技巧
一個人，如自己發現自己所犯的錯誤，會在毫無抗拒的心情下承認的。不過，如果這個是經過他人指摘說：「你的想法是錯誤的，所以，最好能夠改變一下」時，就會有強烈的反抗心理，而固執的做抵抗了。
3.駡人之後要作補救
管理一個工作單位的上司，是要在受限制的一定條件之下，有效的去達成目標的。同時，也要從危險中去維護部屬的安全，一旦有緊急事態時更須著實的去應付。
4.找出對方的優點，好好的加以稱讚
受人稱讚時的愉快心情，是具有無法形容的滋味的。在感到高興的同時，也會湧出信心來。奉承的話，只是當時感到愉快，而稱讚的話，才可令人難忘的。假如上司能夠抓住部屬的優點，而加以稱讚的話，部屬是會永遠難忘的。何坤龍老師提供
【評量題答】
一、問答題
1.現代通訊發達，常常是人手一支「大哥大」，但此種現代的溝通工具在時效性可說是相當便利，但卻反而降低了溝通的精緻度，故現代人該如何利用傳統文字溝通的優點做好溝通?
現代通訊發達，人手一支「大哥大」已不稀奇，然而因此也降低了溝通的精緻度，如今已很少人情意綿綿寫個七、八張情書了。其實，文字溝通仍有許多優點，如：把不好意思說的寫下來，把想說的盡情流露，發現不得當的可以「刪除」(或重寫)，最後一個也是最大的優點就是：可以決定要不要把話「送」(send)出去(話說出口就覆水難收了)。 何坤龍老師提供
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第二十四講 積極溝通的自我訓練
人人都可以是溝通高手-卡內基訓練中心總經理黑幼龍
一九八七年，正值壯年的黑幼龍看見了改變人最大的因素不在智商而在人際關係及情緒商數。這麼大的影響力在美國已行之有年，台灣卻依然是一片沙漠，因此他毅然決然將卡內基訓練引進台灣。如今在各大企業與團體之間，只要提到人際溝通，幾乎沒有人沒聽說過卡內基，影響力之大可見一斑。對於教育，黑幼龍依然不改本行，認為教育應該著重在溝通⋯求學時代的「過與不及」談起求學時代，黑幼龍回憶說，他是一個學科成績相當不均衡的學生，對於數學一點興趣也沒有，對於作文，他的成績又超出一般同學許多。印象最深刻的事是小學四年級的時候，老師經常當著同學的面誇讚他的作文好，增加他許多信心。有一次在無意間，聽到這位老師與另外一位老師的對話，指出他的文章比讀國小六年級的哥哥寫得還要好，更增強他對文藝的興趣與信心。黑幼龍認為一個人出自內心的真誠讚美會影響另一個人的一輩子，因此他鼓勵老師應該多鼓勵多讚美學生。
自信與溝通能力兩者兼具黑幼龍指出，台灣的孩子缺乏兩種能力，一是自信，一是人際溝通的能力。在我們一般人觀念裡，好像能進北一女、台大，才是好孩子，功課不好的孩子，好像就沒有價值了。「這是很危險的事。」黑幼龍表示：「這個人一旦從台大畢業以後，他用什麼來維持他的自信？而那些沒唸台大的人或是功課不好的人，豈不是連對自己的信心都沒有了。」他繼續解釋，所謂自信，是要做一個重要決定的信心。要買房子的自信、要拒絕別人遞煙過來的自信，這種自信心的缺乏構成了許多問題，也造成了很多的損失，個人的潛力亦無法得到很大的發揮。
勇於嘗試 自信最美黑幼龍記得他曾經遇到一個微軟經理，黑幼龍問那位經理，大學裡學的是什麼？對方說他大學唸的是生物，研究所唸的是遺傳工程。黑幼龍以這位經理為例指出，所謂自信就是『我什麼都可以做，我不怕！』的決心；也就是說，一個對電腦一竅不通的人竟有膽量去做微軟電腦的軟體，這就是自信。黑幼龍認為，台灣的年輕人可能就沒有這樣的自信。他又舉另外一個例子，當遇到男孩子
來邀約，要是女孩子的自信不夠，心裡就會想，這個人來邀請我是不是另有意圖？這個男的是不是失戀了？我要不要拒絕一下表示我有身價？在我們的教育裡、我們的文化裡在在都缺乏自信。何坤龍老師提供
第 25 講 - 為自己塑造好的印象【講次摘要】
本講次的主題在學習如何為自己塑造出好的印象以成為上司列為優先銘印、留得好印象的對象。現代社會是組織的社會，大多數人都成為組織中的一份子，並不是單獨一個人，而是與所謂同事、上司、部屬的人們，維繫著關係，共同在做事。假如能很幸運的，遇到了好上司，又擁有部屬的話，堪稱是幸運的。不過，現實的問題，大部份都不會按照你所想像那麼簡單。因為做為部屬的人，是不能選擇上司的。有些上司，雖然他所擁有的，都是一些不很出色的部屬，但是，他卻能夠很巧妙的，讓他們使出幹勁，充份發揮力量做事。上司與部屬雙方，必須要互相依賴，部屬是達成業績目標的珍貴資產。如果，雙方只是在互相欺騙，或彼此在扯後腿，即使對於任何一方，一時可能造成有利的場面，也是無法永久繼續下去的。
所謂上司與部屬之間相處無間，係指雙方能夠建立互相合作，同時又可以發揮自己能力的關係。故一般而言，上司與部屬之人際關係有下列四個特性：
1. 互助性：上司與部屬的背景與壓力雖不同，卻一定要彼此互助合作。二者若無法配合，則不能有效執行工作；上情無法下達，反之亦然。
3. 互補性：建立一種適合上司與部屬兩者的需求和型態的關係，以滿足雙方當前所需。
4. 互惠性：維持良好的工作關係，應與上司保持連繫並對其忠誠，踏實地工作，並選擇性地使用主管的時間和其他資源。
「所羅門的戒子」這本書的作者昆拉特．羅廉茲博士(K. Lorena)，觀察雁鳥的雛鳥，從蛋裡孵化出來的情形時發現，雛鳥還在搖擺不穩，卻用兩隻腳站著並一直凝視著羅廉茲。這個時候，雛鳥便把人類的羅廉茲銘印成為自己生身的雙親了。如此，雁鳥或鴨子的雛鳥，從蛋裡孵化出來，第一次所看到的，就好像在白紙上所印刷的文字似的，會留下明鮮的印象，永遠不消失的。海因洛特-即羅廉茲的老師-就把這個現象，叫做Imprint(銘印)了。
至於人類的適應行為，大部份都並非依靠本能，而是透過學習才學會的。只是，像那些早期出窩的雁鳥及鴨子那樣，類似「銘印」的現象，在人類也可能會發生，並因此而造成基本型的行為了。舉一個例子來說，俗語所說：「江山易改，本性難移」，就是受到幼兒時期的環境影響所形成的。尤其是，幼兒週邊的生活環境，家庭內的氣氛，雙親的態度等，對於幼兒長大成人之後的適應方式，是會有很大影響的。
對於企業人來說，發生相當於「銘印」現象的適當時期，是到任第一年的時候了。新進人員的研習會結束之後，就會被分派到各單位去報到做事了。他們被分配到的單位，工作場所的氣氛，所遇到的前輩、上司等人，對於企業人一年級的人來說，都是「銘印」的對象，實際上，也會把它銘印下來，大大的影響到其後的工作態度。
在公司裡，也可以到處發現這種現象。對於企業人來說，當他們到職第一年，在自己面前所展開的，工作場所的景象，每一件事情，都是印象深刻的事。同時，直屬上司的工作態度，尤其是會被列為優先銘印的對象。易於產生銘印現象的時刻有：
(1) 在有限的期間-即到職第一年所刻印的
(2) 在其後，也會一直保留下去的特徵 鄭芬姬老師提供
【評量題答】
一、問答題
1.俗語說：「江山易改，本性難移」，如何解釋此一現象?
俗語說：「江山易改，本性難移」，就是受到幼兒時期的環境影響所形成的。尤其是，幼兒周邊的生活環境、家庭內的氣氛、雙親的態度等，對於幼兒長大成人之後的適應方式，是會有很大影響的。
鄭芬姬老師提供
【補充教材】
第二十五講 為自己塑造好的印象
1973 年，諾貝爾生理及醫學獎第一次頒給了研究動物行為的三位學者：勞倫茲(Konrad Lorenz)、丁伯根(Niko Tinbergen)與費利區(Karl vonFrisch)，以褒揚他們在動物行為學上的奠基成就。他們得獎的因素，在於其嚴謹的觀察與實驗設計，將難以定義的「動物行為」詳細研究並得到許多突破性的理論，其中最廣為人知的，就是「銘印」(Imprinting)效應。
勞倫茲被公認為現代動物行為學之父，他曾經研究過穴烏，但是真正長期研究的對象是雁鵝和鴨，他對雁鵝有種特別的感情，源自於小時候收養的雁鵝寶寶。於是他在住家附近的池塘養了一大群的雁鵝，每天就近對雁鵝的行為作觀察記錄。在長達數十年的觀測記錄中，他在雁鵝身上發現許多特殊的行為模式，引起了歐美行為學界的轟動。
勞倫茲的研究受到一些動物行為研究者的質疑，認為勞倫茲以「豢養」的方式收集行為資料是對動物嚴重的干擾，這些觀察有可能因為動物與他之間產生一些互動，而有過度「擬人化」的現象。不過，若沒有他與動物間的密切交往與細心觀察，人類對動物的「言行」根本無從起步。勞倫茲也研究所謂的攻擊
(Aggression)行為，他觀察多種動物的攻擊性，並將觸角延伸至人類的行為，並加以分析，由於題材本身的敏感性高，這些理論引起了許多的論戰。鄭芬姬老師提供
第 26 講 - 建立與主管直接的良好關係【講次摘要】
本講次主要在列舉一些與上司建立直接的良好關係的可行方式，以瞭解建立上司與部屬間良好關係的方法。彼得杜拉克曾指出在工作中的人，一定要找到老闆的需要，並且了解到底是什麼人、事、物妨礙到老闆了，徹底明白他是一個獨特的個人，並尊重他的權力。故工作中的關係以主從關係被研究得最多。這種關係是由一位具有權力的上司或督者，負責監督其部屬，亦即工作者的表現所形成。
組織中的任何成員，從最高主管到執行階層，每個人都處於主從關係之中。主從關係像其他的人際關係一樣，會隨著時間而變化。不同的部屬與同一位主管的關係也各異，有所謂「雙人垂直聯結關係模式」意指關係存在於兩個人之間；垂直意指兩個人處於不同的階層，聯結意指上下階層聯結以達成組織的目標。
如果雙人垂直聯結模式能用以說明主從關係，那麼要如何與上司建立有效的工作關係呢？部屬必須先找出和他們相處的特別方式，發現他的權力運作，才好推動工作，才容易創造績效。
以下為一些可行的方式：
一、增加自己特殊的技能與專才
二、適時表達可以額外工作的意願和能力
三、捉住接近上司的好機會
四、積極的去接近上司
五、不怕挫敗的態度，會引人好感
六、善意的態度，當可產生好感
七、做好個人份內的工作
八、溝通上的差距，要你自己設法補救
九、瞭解上司的需要
十、瞭解上司的期望與考評部屬的標準
十一、相互欣賞
十二、任何場合都應注重禮節
十三、親近的主從關係之關鍵在於互信
事實上，在傳統的主從關係裡，權力是不平等的。上司的權力比部屬要大，如果能使上司對部屬的依賴增加，則部屬才能與上司取得較平衡的關係。在相互滿足的工作關係裡，人們並不需要去喜歡或喜歡部屬。他們必須瞭解的是在工作關係中與其它關係不同，互惠是最重要的。若上司與部屬變成朋友，他們的關係便有所不同。雖然這種改變會影響他們的工作關係，而且可能是有利的影響，但是他們仍然需持續交換關係，才能維持其工作關係。
總之，個人要做好一位部屬，且與上司保持良好的關係，最重要的就是能取得主管對自己的信任，而取得信任的方法就是努力去完成自己的工作目標，勇於接受新工作的挑戰；隨時作自我反省，誠懇地接受主管的批評與指導；讓自己成為主管的良好工作夥伴。當個人愈能與主管接觸和溝通時，就愈能瞭解主管的為人，對彼此的互動就愈為順暢自然。如此個人不但會受到上司的喜愛，也會更喜歡工作和主管，從而建立與維持良好的互動關係。然而，個人在和主管擁有良好的友誼和互動時，仍須注意職場倫理，對主管保持應有的尊敬。鄭芬姬老師提供
【評量題答】
一、問答題
1.如何與上司建立有效的工作關係?請舉出一些可行的方式
要與上司建立有效的工作關係，部屬必須先找出和他們相處的特別方式,發現他的權力運作，才好推動工作，創造績效，可行的方式有:
(1)增加自己特殊的技能與專才
(2)適時表達可以額外工作的意願和能力
(3)捉住接近上司的好機會
(4)積極的去接近上司
(5)不怕挫敗的態度，會引人好感
(6)善意的態度，當可產生好感
(7)做好個人份內的工作
(8)溝通上的差距，要你自己設法補救
(9)瞭解上司的需要
(10)瞭解上司的期望與考評部屬的標準
(11)相互欣賞
(12)任何場合都應注重禮節
(13)親近的主從關係之關鍵在於互信 鄭芬姬老師提供
【補充教材】
第二十六講 建立與主管直接的良好關係
在今日世界上，談到管理或學理學者，絕大數的人第一個想到的名字就是彼得．杜拉克(Peter. P. Drucker)。這位被稱為「大師中的大師」之所以享有這個盛名，不僅由於他的著作眾多，更因為他的見解所表現的歷史和社會深度，以及超越時代的前瞻眼光，是少有其他學者所能企及的。其著作多達30 餘本，發行遍及全球130 多個國家，最受管理界推崇的是他的原創概念。
杜拉克解釋「組織」是1950 年後才有的名詞。1900 年之前，人是為人而工作，是人治的；現在，人是為組織而工作；未來，人會為專業而工作，帶領知識工作者要像帶義工一樣。杜拉克認為「管理者」(Manager)隱含他有部屬；杜拉克喜歡「經營者」(Executive)，這個稱呼著重在負責任而不在權力，在強調說服而不在命令。
杜拉克開闊的視野與主題廣泛的著作，源自於他對管理的信念。杜拉克認為，管理不僅是企業的重心，更是生活的核心。他常常將高階主管比擬為交響樂團的指揮。並表示：「人們開始瞭解，管理是今日社會的主要機制。無論是企業的管理、教會的管理、醫院的管理、大學的管理、實驗室的管理、工會的管理，或政府機構的管理，其間的差別很小。自始至終，對管理的這種看法，便是我在研究管理時所秉持的信念，也是我和當代其他管理學者主要不同之所在」。
對杜拉克而言，企業組織與任何組織一樣，是一種人群、社會、甚至是一種道德現象。顧客服務，而非利潤的追求，才是管理思考的重心；利潤則是確保持續投資，以求創新與改善的手段。鄭芬姬老師提供
第 27 講 - 如何應付有問題的主管上司【講次摘要】
本講次主要是針對有問題上司的因應之道。只要瞭解上司與部屬人際互動的特性，謹守倫理分際，知所進退，便可以與上司發展良好的人際關係。實際上，越是有魅力的上司，越有可愛的缺點。因此，做為上司的人，即使有什麼缺點，也不要過份擔心而畏縮不前。同樣的，做為部屬的人，對於自己的缺點或挫敗，也大可不必隱瞞了。
一、洞悉上司人品的五大重點
上司的為人到底怎樣呢?要正確的掌握上司的人品、工作能力、情報所有度、價值觀、做人的氣度等如何，是一件不容易做到的事，同時，也不應該簡單的加以斷定的。具體的觀察重點如下：
1.人品如何?
(1)拘泥於言行一致
(2)喜歡說人家的壞話
(3)下班後露出另一種顏色
2.工作能力如何？
3.情報的所有度，質量都要檢查一下，並要做到你也能夠提供情報的地步
4.價值觀-即使與你不一致，也不要一一加以反駁
5.人物氣度-是否足以讓你信賴的人?
上司是否是個麼可靠的人呢?可依據如下問題去辨別:
(1)當他被陷於窘境時，會有什麼舉動?
(2)當事情順利進行時，是否腳踏實地?
二、面對「神經質」類型的上司，要絕對小心
「執著性」類型的人，十分拘泥於工作程序或步驟等表面的部份，「神經質」類型是與之相反的。拘泥於內容而不是形式，是心理而不是語言。這兩種類型的人一起做事必定會出現有趣的現象。如果是上司則有點不易測驗，但同事之間就可以馬上做個試驗。首先，把一個人的文件或私人東西放到另一個人的桌子上，在兩人離開或回到桌邊時，最容易分清不同類型的人。發現自己的文件跑到鄰桌而把它放回原位是「神經質性格」的人。「執著性性格」則正好相反，發現鄰桌的文件擠到自己的桌上時會把它放回去，但幾乎察覺不到自己的文件擠到了別人的桌子上。
三、對喜歡「話當年」的上司要記得適度的恭維
在現代的商業社會裡，不管是課長還是經理地位愈高，預測將來的判斷力愈是變得重要。
四、與朝令夕改型上司的親疏方法
作為一位主管必須設法培養自我的領導特質，這些特質如社交能力、溝通能
力、領悟能力、洞察力、口語能力、學識能力、可靠性、積極性、合作性、社會成熟性、主動性、熱誠等等。個人具備這些特質雖不一定能成為成功的主管，但缺乏這些特質則不可能成為成功的主管。是故，個人必須學習或培養某些領導特質，以求作為一位成功的主管。
主管必須與部屬維持自然的互動，秉持大公無私的態度來對待每位部屬。主管對每位部屬都必須是公正而不偏不倚的，對於重大事務都能透過團體的充分討論和參與，以促進與部屬之間的良好互動關係。有效的主管必須能讓部屬有良好的感受，從而增進部屬的凝聚力。鄭芬姬老師提供
【評量題答】
一、問答題
1.如何辨別上司的人品修為與氣度?
(1)當他被陷於窘境時,會有什麼舉動
(2)當事情順利進行時,是否腳踏實地 鄭芬姬老師提供
【補充教材】
第二十七講 如何應付有問題的主管上司
台灣十大幸福企業
有幸福的員工 才有一流的競爭力
如何讓員工有幸福感，已是現代企業最重要的課題之一，因為，員工投入工作的熱忱，就決定了企業的競爭力。根據《今周刊》與「104 人力銀行」合作進行的(台灣十大幸福企業)大調查發現，只有擁有幸福員工的企業，才是具有競爭力的企業。
2005 年台灣排名前十名的幸福企業為：(1)台灣積體電路製造公司，(2)奇美 電子公司，(3)福特汽車公司，(4)智邦科技公司，(5)友達光電公司，(6)惠普科技，
(7)鴻海精密工業公司，(8)中華汽車公司，(9)美商默沙東藥廠，(10)IBM 電腦。 這些企業不僅擁有優秀的競爭力，同時也提供了極佳的福利，以及開放、尊重員
工、兼顧家庭與工作的企業文化。
這項調查顯示，台灣上班族認為企業該具備的福利指標，在可複選情形下，以「薪資」最高，其次為「有好的主管與領導型態」與「分紅」，由此可見貨幣獎酬與非貨幣獎酬都均衡的公司，才是幸福企業。但若是以年齡來別，六、七年級生最重視的指幸福指標為「薪資」，而四、五年級生則比較重視「好的主管與領導型態」，顯見不同世代對於工作觀念的差距。
國外也有研究針對三十多個國家、一萬家事業單位所做的調查發現，經常受到認可與稱讚的人生產力較高，與同事間互動佳，顧客滿意度與忠誠度也比較高，而且比較願意長時間待在同一個組織，進而產生更大的凝聚力，發揮更好的生產力。
以榮登第一名幸福企業的台灣積體電路製造為例，更是多年蟬聯大學生最愛的企業；台積電除了每年固定14 個月薪資、績效獎金、以及年終分紅外，另透過完善的福利措施來照顧其員工。公司明訂每人每年有120 小時的給薪病假；每年安排員工做健康檢查；更進一步請來專業醫療人員，教導員工解讀健檢項目的意涵、如何做壓力管理、如何注意身心平衡。
事實上台積電提供比物質酬當更好的福利便是：不斷的教育訓練。公司除了聘請內部講師教導各項專業技能；也由各個專業機構、學校請來講師，教授語言、時間管理、談判、溝通等課程。必修以外可以選修，只要單位主管同意，選修沒有上限。新進人員在第一年規定必須修滿８門課。
台積電設有「導師制(Mentor)」，新人一進入公司，就安排好一位其他部門的資深員工，每個月固定兩次為他做生活或工作上的諮詢。此制度的用意在替新人建立一條高速公路，幫助其更快建立廣泛的人際關係。愈能讓員工感到幸福的企業，便擁有更好的人才武器，有工作熱忱的員工，定會決定企業的競爭力的！鄭芬姬老師提供
第 28 講 - 積極主動建立良好關係【講次摘要】
本講次主要是說明積極主動建立良好關係的原則並能尊循之。同事間的相況會深深地影響了我們的工作品質和工作滿意度。人不能離群索居，害怕被孤離的心理，深深影響我們在工作關係中的行為。成員間的同事關係，滿足了人的社會性需求，促進了工作上的合作，以及增進組織內所有的訊息。
和上司相比，了解同事是件容易的事，因為地位相同而且有很多互相坦誠交往的機會。再加上平日是並肩做事的關係，也很容易見到彼此的一些小舉動或癖好。觀念及經驗都相似的同事，比較不會有衝突。在工作情境中，必須能運用溝通技巧有效的表達意見並避免因過度順從所衍生的問題。在未來的時代中，傾聽、問題解決、同理心、團體溝通等技巧，對工作者是很重要的。在一個有情味的工作環境裡，必能營造出溫馨、融洽．又有團隊動力的氣氛。
如何才能建立與同事良好的關係，可參考以下原則：
一、「下班時間」是建立良好人際關係的好時機
了解對方的性格是維持良好人際關係不可缺少的，而且最終將成為提高工作效率或壯大組織勢力的原動力。如果真的變成這樣，只有在取下假面具時才能表現出一個人的真心。
二、增加「舊雨新知」的人際關係
不論是公司內外、同一單位或不同部間的人際交往，都必須加以經營，以拓展自己的人脈，增廣個人的所見所聞。
三、適時謙虛地分享過去成功的經驗
每個人因專長、興趣與經驗不同，難免工作的成果、效率也有差異。新進員工與資深人員工作表現上的差異，新進員工要能採納上司、同事和「前輩」的意見，要比以前積極且謙虛地傾聽。
四、適當的拒絕同事不合理、不合法的請求
辦公室內，如何學習拒絕同事(及至於上司)不當的言行，以保護自己，是人際關係的重要課題。
五、善用人際交往的一般定律與工作定律
1. 一般定律
(1)尊重別人的隱私權
(2)用心傾聽且眼神專注
(3)切忽發生不可告人的關
(4)揚善於公堂，規過於私室
(5)欠債須還，有恩必報，有怨則化
(6)隨時關懷他人
(7)其他
2. 工作定律
(1)接受工作分配。
(2)切勿推諉塞責及占人便宜。
(3)互助合作與各司其職並重。
(4)稱呼同事，或用名字(勿連姓帶名)，或冠姓加職稱(例如張科員)。前者較後者親切，可私下用之。公開的正式場合視情況用之。
(5)非關公事之私人生活，勿好奇、勿渲染。
(6)遵守工作規定，尊重他人業務職掌。
(7)虛心求救，樂於分享工作經驗。
(8)善用小動作(諸如記住同事的生日、問候其生活狀況等)以贏得大友誼。
六、自信而不自大，切勿傷及同事的自尊心
現代上班族必須有自信，但卻勿自大；自信與自大最主要的差別在於：自大的人「眼中沒有他人的存在」，而自信的人則是「眼中還有他人的存在」。鄭芬姬老師提供
【評量題答】
一、問答題
1.如何才能建立與同事良好的關係，以營造出溫馨、融洽，又有團隊動力的氣氛
如何建立與同事良好的關係，可參考以下原則：
(1)「下班時間」是建立良好人際關係的好時
(2) 增加「舊雨新知」的人際關係
(3) 適時謙虛地分享過去成功的經驗
(4) 適當的拒絕同事不合理、不合法的請求
(5) 善用人際交往的一般定律與工作定律
(6) 自信而不自大，切勿傷及同事的自尊心
【補充教材】
第二十八講 積極主動建立良好關係
☆幽默故事☆
-美國前總統雷根
美國前總統雷根是二十世紀最受美國人歡迎的總統。分析他成功與受歡迎的原因，絕大部分可歸功於他在公共部門當中運用「表演事業」的原則。當了三十年演員的雷根，每次公開露面，都是經過如電影場景般的精心策畫，他能夠成為美國最受歡迎的總統，除了本身的問政能力之外，高明的表演與演講溝通的魅力與技巧是關鍵的因素。
有一次，雷根去參加一所高中的畢業典禮，當地的名流政要、校長、州長、⋯都來了，正當他致詞演說到一半時，坐在台下的總統夫人南茜，突然從座椅上跌落在地上，場面頓時很尷尬，大家想笑又不敢笑。這時雷根幽默地說：「南茜，我們不是說好了，如果演講完，沒有人鼓掌才來這一招，妳怎麼現在就用了呢?」立即化解了這個局面。
雷根在任初期，有一次被槍擊重傷，子彈穿入胸部，情況危急。在生命交關的當頭，雷根面對趕來探視的太太第一句話竟是：「親愛的，我忘記躲開了」。美國民眾在得知總統在身受重傷時，仍能不忘幽默本色，康復應指日可待，因此也穩定了可能因總統受傷而動盪的政局。鄭芬姬老師提供
第 29 講 - 以建設性方式與同事相動【講次摘要】
本講次主要是瞭解如何運用基本的建設性方式維繫同事友誼的態度。每個人都有他自己的心性，在眾多同事中與他人相處是需要學習各種相處技巧的。每個人的專長、興趣和經驗都不相同，新進人員和資深人員的工作表現自有差異，如此反而必須相互尊重，彼此相互砥礪磨練，培養相互欣賞的態度與精神；發言時需能謹慎，且能積極而謙虛地討教，表現工作熱忱，必能得到他人的信任，而完成共同的事務。
同事之間宜表現支持合作的精神，保持坦誠無私的工作關係，對同事的工作表達興趣、關心、欣賞的態度，承認別人的價值與貢獻，親切溫和地對待他人，以認可的讚美態度與人相處。當一個人能很有禮貌地對待同事，相對地就會贏得他們的尊重與支持。
1.感恩的心-無論多少的債務、幫助、贊揚，都應回報。對於各方給自己的建議、批評更應妥善處理，抱持著有則改之、無則嘉勉的胸懷。如此一來，即可化戾氣為祥和，對於他人的用心及付出更是感激於心，形於外表，不要吝於付出自己的讚美和鼓勵。
2.專業性-知識爆炸的年代，需要有豐富的專業作後盾，專業知能的盈虛決定你是組織棟樑或只是個隨時可被人取而代之的角色，頭腦冷靜、思慮清晰，加上能夠運籌帷幄，才是上班族的本錢。
3.接受合理的工作量-不要毫無根據、毫無道理地太過相信自己。做自己辦不到的事情，那只能是自討苦吃。屆時，沒有人會去想你是否做得比別人多，而只會去注重結果。
4.不要向主管說同事的壞話-打小報告的人，即使你說得再是實情，也會使別人對你的人品發生懷疑。相反地，如能客觀地對別人進行評論，甚至於稱讚與你關係不和的人的優點，則會使上司也對你本人產生好感。
5.適當地請求幫助和指教-做事要盡量自己完成，不要去麻煩別人。不過，只要確實需要而且你的請求是誠懇的，別人肯定會樂於幫忙，而且認為你是個誠實謙虛的人。
6.資料庫-「禮多人不怪」，除了日常禮貌，別忘了舉凡同事間個人好惡、興趣、專長及生日等資料需詳加記錄，這些資料可幫助個人在公、私兩方面皆有人際進退的遵循方向。
7.參與感-多參與組織內外各類非正式聚會，個人會有意想不到的收獲，能夠建立跨越正式組織的「非正式」關係。
人是無法離群索居的，但人際關係也非一夕之間所可建立起來的。個人若想在工作場所中與同事建立和維持良好的人際關係，就必須重視自我形象的塑造。說話時需掌握重點，在平時多保持自然平實的心態，不要有矯柔造作的舉止。個人宜多掌握內外環境資訊的變化，擴展自我的知識領域，以充實與他人交往的內涵；常懷感恩的心情與他人交往，多參與公司的活動，如此自有助於自我形象的塑造和人際關係的開展。鄭芬姬老師提供
【評量題答】
一、問答題
1.試舉一些可與同事建立起穩固友誼基礎的建設性方式。
當個人能處處遵守規範，避免和他人發生摩擦，就能得到他人的好感與協助，從而建立起穩固的友誼基礎。
(1) 感恩的心
(2) 專業性
(3) 接受合理的工作量
(4) 不要向主管說同事的壞話
(5) 適當地請求幫助和指教
(6) 資料庫
(7) 參與感
【補充教材】
第二十九講 以建設性方式與同事相動
極具趣味性與哲理性的西遊記
-孫悟空與唐僧的師徒關係
明代膾炙人口的「西遊記」，以唐僧及其三個徒弟-孫悟空、豬八戒、沙悟淨一行四至西方取經為背景。故事雖以西方取經為主軸，但其中的主人翁並非唐三藏，而是孫悟空。在取經的過程中，孫悟空上天下地，出生入死，唐僧歷經劫難，幾乎每次都靠他的智慧與本事化險為夷，他代表著積極勤奮與勇敢的角色；豬八戒恰好相反-好逸惡勞、膽小怕事，每次遇到困難時，總是第一個提議拆夥。全書以孫悟空與豬八戒最具鮮明的特質，而唐三藏在書中是一個軟弱無主見的人，但一心向佛的心志卻始終堅定如一。
其中孫悟空與唐僧的師徒關係，有評論者指出唐僧利用緊箍咒，以對桀傲不馴的悟空加以教導，為對其的一種行為規範。也有研究者點出悟空在西遊記中，針對唐僧而發的許多睿智言語，能從其間得到不少的啟發。西遊記不僅描寫了取經團隊面對困難的過程，而且說明了造成困難的原因。更啟發了我們戰勝困難的過程就是戰勝自我的過程，這也是生命成長的過程。當我們學會了做人，與人為善，懂得如何建立一種互相幫助的人際關係，這樣就能夠達成團隊共同的目標，共同成功。
第 30 講 - 為何同事會不喜歡的問題【講次摘要】
本講次主要是瞭解與不喜歡的同事相處之道。在工作中，由於種種原因，使得許多人不得不與一些自己不喜歡的同事共同完成某一項任務。當人們判斷某個人的行為時，會經常犯一個所謂的「基本歸咎錯誤」。在與人交往中，及時、真誠地稱讚別人的優點極為重要的。正如社會心理學家約翰．泰勒所說：「我們都需要一定的自尊。如果你能盡量不損害人家的自尊，那你一定能與人相處得好。」當然，也可能你的同事感受到你對他存在著某種威脅。
1.不要無視對方的存在：那只會使矛盾更加激烈，關係更加難處。
2.盡量公平地與對方相處：不要過份地前強調你們彼此不合這一事實。
3.不要在背後說對方的壞話：道人之短只會破壞自己的形象，使支持你的人轉而去支持他，同時，對方也會更怨恨你。
4.不要假裝喜歡對方：假裝的舉動，會讓人覺得你虛偽陰險，會讓人懷疑你笑臉後面長藏著不可告人的企圖。
與外界人士的關係
在工作中，個人有時常需站在第一線與外界人士接觸，而接觸所形成的關係將影響到個人或組織的形象。擔任第一線角色的人員必須瞭解外界人士的需求，以免發生無法解決的重大問題。在組織中，擔任第一線角色的人員若無法妥善處理與外界人士的關係，往往會導致整個組織的挫敗。因此，作為組織的成員必須讓外界人士感受到被尊重，使用同理心、注意傾聽、善於衝突處以及建立平等態度的溝通技巧，才不致於形成敵對的關係。
以下的原則可作為增進商業關係的參考：
一、洞察客戶心理-為有業務，公司才能生存。由於客戶的承辦人是在其上司所授與的權限之內做事，所以理解對方的立場與心理是很重要的一件事。
二、確實遵守約定的事-與客戶商討公務方面所約定的事情，要將約定事項記錄在固定的筆記上，最後再把要點重誦一遍予對方。確認之後，盡量比約定的日期早些付諸實行。
三、適度容忍客戶的無理要求-人情練達的人是經驗過許多需要忍耐之事的人，何妨把忍耐當做是現代企業人成長的起步。究竟應該如何應付客戶的無理要求呢?
下列方式可作參考：
(1)向上司(前輩)請教該如何應付
(2)對可預測到的無理要求，事先聽取他人的意見
(3)加強商業溝通的技巧
(4)充實自我，以便能擁有更多有利的資訊
(5)注意平時人際關係的互動
四、調整價值判斷基準差異-在人際關係的經營上，了解對方的想法是很重要的。
五、掌握客戶的真意，善解人意-人際關係良好的人知道判別真心話與掌握做人的原則。
增進與外界良好關係的準則甚多，諸如理解和洞察對方的心理、多與他人接觸、信賴對方、真誠相處、尊重對方的想法、善解人意、誠心交談、多請教、容忍或包容對方缺點、不心存成見、肯定別人能力，甚至於適度容忍對方無理要求等，都是建立與維持良好人際關係之道。鄭芬姬老師提供
【評量題答】
一、問答題
1.試舉第一線工作者在與外界人士接觸時，可增進商業關係的方法。
第一線角色者會以理性與智慧面對之，思考增進雙方關係的策略。以下的原則可作為增進商業關係的參考:
(1) 洞察客戶心理
(2) 確實遵守約定的事
(3) 適度容忍客戶的無理要求
(4) 調整價值判斷基準差異
(5) 掌握客戶的真意，善解人意
【補充教材】
第三十講 為何同事會不喜歡的問題
知識、努力、態度
孰輕孰重，如何拿捏，可能要留待各位慢慢思量…
如果將字母 A 到 Z 分別編上 1 到 26 的分數，(A=1,B=2...,Z=26)
ＡＢＣＤＥＦＧＨＩＪＫＬＭＮＯＰＱＲＳＴＵＶＷＸＹＺ
１２３４５６７８９1011121314151617181920212223242526
你的知識 (Knowledge) 得到 96 分
(11+14+15+23+12+5+4+7+5=96)
你的努力(Hardwork) 也只得到 98 分
(8+1+18+4+23+15+18+11=98)
你的態度 (Attitude) 才是左右你生命的全部
(1+20+20+9+20+21+4+5=100)
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第 31 講 - 人們選擇職業的方法與瞭解自己【講次摘要】
本講次主要列舉影響人們選擇職業的人、事、物；與指出在個人生涯發的過程中，自我的瞭解是生涯規劃必要經歷的過程。在現今社會中，雇主們會幫助員工規劃及發展生涯。生涯規劃是指用來在工作中成長並得到滿足的有計畫步驟。現今社會逐漸體認到，生涯發展將使雇主與員工利益均霑。且不論現今對生涯發展價值的覺醒如何，我們仍然必須假定發展生涯是我們的主要責任。
人們選擇職業的方法-許多人們常用來找尋領域-或是領域中的職業的方法有：
1.父母、親戚或朋友的影響
2.閱讀和研究
3.與生俱來的機會
4.出於機會
5.藉由諮商和(或)測驗的發現
6.和一個能相容共存的人配合
職業資訊的運用-除了以上所列的方法之外，尋找生涯領域的正確資訊也是重要的，大部分的圖書館和書店都充分供應這一類的資訊。
1.職業資訊的參考書籍
2.電腦輔助的職業輔導
3.報章雜誌裡的工作資訊
4.與人交談
瞭解自己
一、自我知多少-在個人生涯發展中，認識自我被列為首要任務。
二、自我概念(self-concept)-依美國田納西心理治療與測驗專家費茲的研究，有關自我概念的層面至少可包含底下五種：
(1)生理我(physical self)
(2)道理我(moral-ethical self)
(3)心理我(personal self)
(4)家庭我(family self)
(5)社會我(social self)：
三、如何瞭解自我
「自我」在生涯發展中扮演的角色，透過自己和別人的互動、參與促進自我成長的團體、接受心理測驗、人際溝通等方式，可對自我有較深刻的瞭解：
1.利用周哈里窗(Johari window)的模式-在人我關係模式裡，可發現對自己了解有四個層面，而人常對自己真面目有許多不甚了解之處。藉此模式更了解自我。
2.利用信度和效度比較高的心理測驗或量表來衡量自我
3.藉助訓練活動可激發個人潛能特質-參加坊間舉辦的訓練活動，如卡內基人際關係訓練，潛能開發訓練；也可參加學校輔導中心或社福機構如張老師中心舉辦的工作坊等，透過別人對自己的回饋，可多方了解自己。
4.研讀有關運用思考，發揮想像力、勵志的書刊-坊間出版很多有關了解自己、人際關係、兩性關係學、溝通的參考書，可多閱讀，無師自通，增加對自我的領悟。有五種不同特質的思考風格：善用思考風格，就是好的開始。
(1)綜合論者
(2)理想論者
(3)實用論者
(4)分析論者
(5)現實論者
5. 藉助環境的遭遇了解自我
往往在個人的遭遇中，不如意事十之八九，人生遭遇逆境多於順境，苦多於樂，在苦難環境中學習謙卑。由此認清自己本相，發現自己的缺失，需要認罪道歉，重新改造自己，落實心靈改革。
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【評量題答】
一、問答題
1.如何藉「周哈里窗(Johari window)」的模式更瞭解自己?
(1)擴大公開我的部分，你我都知道的部份，經常在一起溝通交往，彼此更加瞭解。
(2)開拓潛在我，你我都不知的部分，需要經常藉著在一起的機會，一同發崛自己的某一方面潛能或特殊才藝。
(3)分享隱私我的部分，這部分只有自己知道，因此需要向別人坦誠，敝開自己，多藉助與別人互動，適度開放自己，分享個人的喜怒哀樂等情緒，讓別人對自己有更多的回饋。
(4)接納背脊我的部分,此部分自己不知,別人知道,因此需透過別人訴說自己的優缺點。
鄭芬姬老師提供
【補充教材】
第三十一講 人們選擇職業的方法與瞭解自己
* 卡內基名言錄 *
不與人爭論，這是處理爭論最好的方法，就好像躲避避響尾蛇和地震一樣；開始爭論時，十之八九雙方都認為自己的說法是對的，而且愈想愈認為沒錯，口舌之辯是沒有一方獲勝的。輸就是贏，贏就是輸，何故?假如你說得對方啞口無言，你的內心也不見得會舒坦，試想假如你使對方有自卑感，或傷害到對方的自尊心時，儘管你獲得勝利，對方也會恨你一輩子。戴爾．卡內基(Dale Carnegie)
第 32 講 - 職業與選擇成長職業和領域【講次摘要】
本講次主要探討如何將職業與生活做充份的協調與配合並說明影響選擇成長職業和領域的因素。為了生活的成功、美滿，平衡職業與生活是必須的，個人可以用來平衡職業與生活方式的一些原則有如下：
一、健康身心規劃原則-健康不僅是指身體沒有毛病，且連心靈也要處於極佳狀況。因此在規劃上，要保養顧惜身體，且飲食起居作息都要有節度，注重身體的健康，健康的心靈需寓於健康的身體；而健康的心靈也會促使身體更健康，二者相輔相成。
二、人際規劃原則-注重彼此需有同理的感覺。關懷的先決條件是要有好的認知，理解對方的需求；人際關係建築在雙方的溝通上，不要常挑剔他人的缺點或介意他人的錯誤，才能予人安全感。
三、婚姻規劃-公平地分配家庭雜務的原則-建立正確的婚姻認知，美滿和諧的婚姻，是由彼此相愛，進而成熟地活在愛的成長裡。良好的婚姻要有良好的溝通，配合長期的調適。
四、家庭規劃原則-結婚之後即為成家，事先做好個人計劃，可以將工作和重要的家庭事件之間的衝突減到最低。
五、理財規劃原則-人的生命不貴在家道豐富。如何理財?君子愛財取之有道，賺得之後，規劃有效投資，使錢花在有價值的事物上。
六、生命管理規劃原則-擁有生命的活力，具有生命的尊嚴，受人景仰。人雖無法增加自己生命的長度，卻可以擴增生命的寬度，使生命更有價值。有限的肉體生命會過去，無限的心靈生命可以追求得到。
七、休閒規劃原則-休閒是為工作養精蓄銳，努力工作之後，適度的正當休閒，是非常必要的。休閒時不管在國內或到國外旅遊，都可讓自己的工作壓力得以紓解，讓自己可以增廣見聞，也可以得到休養生息，身心舒適。
八、就業規劃原則-人生有涯，學海無涯，從工作中學習很多為人處世的道理。未來就業市場面臨競爭更激烈，願意接受挑戰，面對挫折考驗，即有可能加入未來熱門行業，但別一窩蜂跟在人家後面。應開創屬於自己的事業，發揮所長，竭盡所能，開展生涯另一個高峰。
選擇成長職業和領域
選擇職業猶如選擇配偶一樣要精挑細選，沒有人會選一個不適配的人，也沒有人會選不適性的職業。選擇適性的職業之後，當敬業樂群，誠信面對工作的甘苦難易，不管對事對人常存無虧的良心。很多工作是良心的事業，如從事教育、醫學護理工作者，對人負責，不誤人子弟或貽誤病情。懂得自我經營管理，不遲到不早退，真的有敬業精神，熱愛工作。善於利用時間，多建議少批評，有問題多溝通。
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【評量題答】
一、問答題
1.職場中，我們常面臨的抉擇有那些?
(1)要不要成為獨特的人(To be or not to be)
(2)要不要採取動作(To do or not to do)
(3)要不要順從(To obey or not obey)
(4)要遷就他人或獨自生活(To live together or to be alone)
(5)要離職還是不要離職(To leave or not to leave)
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【補充教材】
第三十二講 職業與選擇成長職業和領域
古稀創業不嫌晚
-KFC 創辦人桑德斯上校
KFC 創辦人桑德斯的一生可說充溝了傳奇。六歲喪父，母親在他十二歲時再嫁，迫使他搬家並輟學。小學畢業後，他就開始工作，曾經做過照料騾子的農夫、推銷過保險與輪胎，並開過加油站和汽車旅館餐聽。1930 年時，他在他的故鄉美國肯德基州開了一家餐聽，並潛心研究炸雞的新口味，成功地發明了11種香料配方，其獨特的口味深受顧客的歡迎，餐廳生意日漸興隆，這個獨家秘方仍沿襲至今。1935 年時，肯德基州的州長Ruby Laffoon 為了表彰他對該州餐的貢獻，授予他為肯德基上校(Kentucky Colonel)。
桑德斯上校的事業在1950 年代面臨了危機，因新建的高速高路必須從他的餐廳通過，迫使他不得不停止營業。當時他已經六十歲了，但他覺得自己還年輕，不需要靠每個月的社會福利金過日子，促使他化事業的危機為轉機。他開始開著他的老爺車，載著他的十一種香料配方上路，沿門挨戶推銷「獨家炸雞配方」，將炸雞的配方及烹調方法出售給有興趣的餐廳。他在兩年中共經歷了1009 次的失敗，終於在1952 年第一家被授權的肯德基餐廳在鹽湖城成立了，在缺乏資金宣傳之下，他親自上陣扮成穿白色制服、打黑色領結、態度和藹可親的肯德基上校。在接下來短短的五年間，他在美國及加拿大已拓展了四百家店，到了1960 年，肯德基炸雞己經躋身成為全美最大的連鎖快餐集團之一，他已是家喻戶曉的人物了。
桑德斯上校一身白色西裝，滿頭白髮及山羊鬍子的形象，成為KFC 品牌的最佳象徵。語語說：「人生七十古來稀」，對於一個古稀的老人來說，身體無論如何也無法與三、四十歲的青壯年相比的。但是桑德斯上校卻能以六十多歲的年齡，歷經1009 次失敗終能創業成功的毅力與經驗，可給許多欲轉業與創業者深思與啟示。鄭芬姬老師提供
第 33 講 - 責任的層次與轉業【講次摘要】
本講次主要探討轉業的原因並說明堅守工作責任與倫理。在職場上經過一段披荊斬棘、發憤圖強之過程，其中可能有喜悅滿足，亦有悲憤喪氣。人們轉業的原因不外乎厭倦、從工作壓力中獲得舒解、暫時被解雇而又無法在現在的領域中找到工作，或者被迫提早退休等。
一般而言，上班族要轉換職業生涯，可歸納幾個原因：
(1) 個人人生目標或興趣的改變，已不再對目前的工作熱衷。
(2) 現有的工作或職位升遷到了一個瓶頸，讓自己有志難伸。
(3) 想要尋求更高的理想和工作更上一層樓。
(4) 目前的工作缺乏挑戰性，無須戀棧。
(5) 工作負荷過大或壓力太大，讓整個人心神不寧。
(6) 感於工作資源或社會支援不夠，與類似機構比較缺乏新的資源。
(7) 考核制度不合理，因襲舊有方式，對員工缺乏公平合理的考核。
(8) 待遇低、福利少，未比照一般公教人員每年調薪辦法。
(9) 個人職業生涯抱負與主管企圖心或組織政策不相符合，理念不合。
(10)缺乏和諧的人際關係，與同事或老闆生齟齬。
(11)現有職業生態與休閒價值不符理想，難得有休閒活動。
(12)嚮往別的工作領域，各行各業都想嘗試，不願局限於某種行業。
(13)經濟不景氣，百業蕭條，面臨裁員危機。
(14)表現差強人意，面臨失業危機。
通常在職場生涯面臨轉換的去向，可分成以下幾類：
1.進場-在找尋工作時，可能需要一套系統化找尋策略，以便能掌握機先，採取有效的行動，直到遷入一項工作為止。
2.升遷-若要有升遷的機會，則需要從幾方面著手：如工作踏實，不投機取巧；能為公司的利益著想；做好公共關係；多替別人想，並非只顧自己的工作表現等。
3.側遷-在工作生涯往上攀爬的過程中，往往在擔任高級主管之前，要經過幾次側遷，以擴大任事的多面性和多面經歷。
4.離職
5.留置-若尚滿意目前的工作，留在原位可維持業績，但仍有發揮潛力的機會。
6.降職
以上職涯的六類轉向，其中進場是指找到工作或轉換工作亦即轉業。轉業：換工作或轉業對一個人職業生涯是一項重大的決定，我們的信念對作此決定扮演關鍵性的角色。一個人在進行生涯決定時，若抱持了一些不合理的生涯觀或錯誤的信念，將會造成轉業之阻礙。社會新鮮人一開始就要朝正確的途徑把事情做好(Do the right thing right me the first time)。在服裝儀容上以簡單大方為主，盡量將自己的「隱藏天線」拉高，懂得察言觀色，自我管理。培養良好的工作習慣，不為小毛病輕易請假，維持一貫的工作態度，而且不要怕工作的壓力與挫折。職業選定之後，也要面對工作形態是否會隨時改變而做好心理準備。鄭芬姬老師提供
【評量題答】
一、問答題
1.如何避免招致太大的損失或耗費太多的時間在轉業上?
(1)把個人的興趣縮小到一些特別的領域和工作名目上
(2)試著在你所冀望的工作領域上兼差或上夜班
(3)參加學徒訓練課程(完成某種專門教育)
(4)在所感興趣的工作領域上做自願性的工作
(5)在具有發展潛能的領域上,參加一兩個課程
(6)決定是否應該回到大學唸書 鄭芬姬老師提供
【補充教材】
第三十三講 責任的層次與轉業
拒當過勞死一族
數年前，由於日本企業高階管理者猝死事件頻傳，使得「過勞死」這個議題在日本受到相當大的關切，還因此舉行「過勞死專題研討會」。過勞死指的是長期慢性疲勞後，誘發的猝死。日本醫界發現，猝死的高層主管原就有疾病在身，只是他們不知道或不以為意，任由過勞積，壓力遽，增誘發舊病而突然惡化死亡。
可口可樂總裁迪森(Brian Dyson)曾演說過：「生活就如同擲球活動，你的雙手必須輪流抛擲『工作』、『家庭』、『健康』、『朋友』與『精神生活』五顆球，而且不可以讓任何一顆球落地。你將很快會發現：工作是一顆橡皮球，如果它掉下去，會再彈回來。」而其他四顆球，『家庭』、『健康』、『朋友』與『精神生活』是玻璃做的，如果你讓任何一顆球落下，它會磨損，甚至粉碎，將不會再和從前一樣。」
適度休息，忙裡偷閒，是減輕工作壓力及預防過勞死的原則。處於苦悶當中，應該適時自我放鬆，有助於情緒的宣洩。適度的運動可達到解除壓力的效果。聽音樂，品茗等，都可適當的解放心靈，解除壓力。史懷哲博士雖然在壯年時，每天忙碌地工作達十六個小時，卻活到九十歲的高齡，據說這與他每天認真工作後，在飯後習慣彈奏巴赫樂曲有正面的關係。鄭芬姬老師提
第 34 講 - 人際技能、自我管理與情緒管理【講次摘要】
本講次主要是瞭解人際技能的重要性，以豐富我們的生命；並進而學習良好的自我情緒管理。人是社會性的動物，不可能離群索居，我們渴望與他人建立關係，而且許多個人的需求，必須透過與其他人的互動，才能達成。從生物演化的觀點來說，人類之所以能夠繼續生存，乃是因為人們具有和他人建立、發展關係的能力。
人際技能的重要性至少有四方面的功能：
一、減輕寂寞-一項針對美國加州大學洛杉機分校入學新生所做的研究，就發現百分之七十五的新生，在剛入學後的一段時間內，由於認識的人很少，因此至少偶爾都有寂寞的感覺。但是，在七個月後，大部分的學生，都已經結交了新朋友，因此只有百分之二十五的人，仍感到寂寞。可見人際關係的確可以減輕我們寂寞的感覺。
二、尋求刺激-人們會尋找各種刺激，來豐富生命。青少年特別喜歡「週末狂歡」、「大度路」飆車、「高空彈跳」，說穿了，都是因為喜歡刺激，追求刺激的結果。心理學家的實驗，很清楚地證實，人們至少需要一定程度的刺激。
三、滿足需求-人們需要朋友，除了是希望從朋友那裡得到刺激外，當然，更進一步地，希望這些刺激，以及繼續的各種互動，能夠滿足我們的各種需求。人際關係可以提供個人下列六種需求的滿足：
(1)依附
(2)社會整合
(3)價值的保證
(4)可靠的同盟
(5)得到指導
(6)撫慰
四、增進自我瞭解-人際關係的另一個功能，是它可以增加我們對自己的瞭解。只有在與別人的交往、互動當中，經由別人的回饋，我們才能知道自己到底是一個什麼樣的人。
自我管理、情緒管理與管理世界
有研究顯示，在工作的團隊中，愉悅和溫馨感最容易傳佈，而煩躁較不容易感染，沮喪幾乎不會散佈。好心情較容易散播，對企業與個人的績效有正面的關係。心情會影響人們工作的效率，飛揚的心情可以促進合作，導致心胸光明正大，有利企業整體績效。
一、自我認識情緒黑洞
所謂情緒的黑洞裡最起碼有下列：悲傷或憂傷、懷舊、抑鬱、沮喪、憤怒或憤慨、害怕或恐懼、厭惡、輕視、罪惡、苦惱、羨慕、嫉妒、愛或喜歡、憐憫、同情、困窘、羞愧、焦慮…等。這些情緒均具體存在於每個人內心世界裡。
二、高EQ 者的特質-一個高EQ者具備以下特質：
(1)自己是一座磁場，有能量自我啟動，散發魅力，影響別人。
(2)對內具有反觀自省，透視心靈的能力，對外則具備成熟的社會適應力與人際技巧。
(3)能認識、辨別自己的感受，並以此作為個人行為的依據。
(4)能認知他人的情緖、動機、慾望，並作出適當的反應。
(5)人生態度維持積極、樂觀、理性、進取，對生活滿意度較高，外向而合群。
(6)心中自我意像為正面積極、完整而成功的；對自我評價較高，決策能力較佳。鄭芬姬老師提供
【評量題答】
一、問答題
1.人際關係可以提供個人何種需求的滿足?
人際關係可以提供個人下列六種需求的滿足：
(1)依附
(2)社會整合
(3)價值的保證
(4)可靠的同盟
(5)得到指導
(6)撫慰
2.何謂「情緒黑洞」?
所謂情緒的黑洞是指我們看似熟悉卻又陌生的情緒，最起碼有下列：悲傷或憂傷、懷舊、抑鬱、沮喪、憤怒或憤慨、害怕或恐懼、厭惡、輕視、罪惡、苦惱、羨慕、嫉妒、愛或喜歡、憐憫、同情、困窘、羞愧、焦慮…等。這些情緒均具體存在於每個人內心世界裡。 鄭芬姬老師提供
【補充教材】
第三十四講 人際技能、自我管理與情緒管理
傳統經濟VS 知識經濟—思維模式與市場運作的概括比較
傳統經濟
(1) 生產因素：重視有形資源如土地，報酬遞減法則無處不在
(2) 財富來源：有「土」斯有財(大陸出現過「斯文不如掃地」)
(3) 優先次序：「資金」與「市場」；重硬體發展(如工廠、大樓)
(4) 優秀人才：投入「完美的管理」
(5) 限制因素：經濟活動受至於時空，難以全球化
(6) 市場通道：「供給」與「需要」決定價格；「價格」據吸引力;使用者付費;交易成本高
(7) 利潤來源：在安定的市場秩序中追求
(8) 投資預期：相信「賺錢有理」的實質世界
(9) 市場變化：產品變化少、生命週期長、附加價值低
(10)公司文化：秩序與和諧
(11)失敗主因：高成本、低效率」
(12)「變革」態度：處變不驚、戒急用忍
(13)政府措施：業者喜歡政府保護、津貼、獎勵
(14)誰受青睬：規矩「公司人」
(15)假象敵人：今天的「競爭者」，爭「你死我活」
知識經濟
(1) 生產因素：重視無形資源如知識，出現報酬遞增法則
(2) 財富來源：有「人」斯有財(就不會出現「斯文掃地」)
(3) 優先次序：「人才」與「知識」:重軟體發展(如網站、專利)
(4) 優秀人才：投入「策略的創新」
(5) 限制因素：超越國界、邊境及時間，必須全球化
(6) 市場通道：「電子」與「網路」決定速度;「速度」據吸引力;出現「免費」資訊；交易成本低
(7) 利潤來源：在創新及冒險中尋找
(8) 投資預期：相信「冒險無罪」的虛擬世界
(9) 市場變化：產品變化大、生命週期短、附加價值高
(10)公司文化：重視速度與忍受混亂
(11)失敗主因：市場脫節、顧客轉移
(12)變革態度：分秒必爭或坐以待斃
(13)政府措施：業者希望正府推動鬆綁、民營化、公平競爭
(14)誰受青睬：顛覆傳統的「革命份子」
(15)假象敵人：尚未出現的「替代者」，因此會出現與競爭者結盟共舞鄭芬姬老師提供
第 35 講 - 規劃生涯發展路線【講次摘要】
本講次主要是學習透過規劃生涯發展路線以做好個人決策；並學習建立自的的自信心。在生涯發展上，具多元化特色，隨著年齡的增長，希望在生涯各方面都能平衡發展，因此除了生活所需的食衣住行之外，還有休閒旅遊都要面臨抉擇的問題。從生涯決策平衡單可以印證一般人都沒有分析決策的習慣，有此平衡單的考量，比較能客觀分析各個選項的利弊得失，擇一而行。
一、生涯抉擇的意義-在生涯每個階段的關口，個人憑著理性思考或感性處理各項事務所作的選擇歷程。
二、有關生涯抉擇、生涯決定的信念-生涯不合理的信念，遲遲無法作決定是懦弱、不成熟的表現。
三、生涯決定的起步-充實、耐力的考驗
自我肯定建立自信心
一個能自我肯定的人，能得到更多自己想要的；而一個缺乏自我肯定的人，別人往往會忽視他的需求或期望。因此，一個成功的人知道自己的需求所在，而且表達出來讓別人知道，他不會顧影自憐，也不會怨天尤人。
(1)肯定的言行-自我肯定的人：姿勢和手勢平穩筆直、自然柔和；聲音語調不緩不急，而且在關鍵字詞上會加重語氣等。不能自我肯定的人：用手掩口說話；過多的點頭；說話時不敢正視對方或玩弄衣角、首飾；身體晃動；掻頭抓癢；姿勢僵硬等。攻擊性強的人：握拳揮舞或拍擊東西；姿勢繃緊不靈活；不斷搖頭，似不相信別人等。
(2)害羞-自我肯定的障礙-大約20%至40%的成年人認為自己害羞，其中又有15%的人感到自己是嚴重的害羞。害羞的人常會試圖逃避或減少與他人的接觸，如問路、換零錢、約會等。許多害羞的人也會有人際關係的問題，因為他們覺得與人親近很難為情。我們先來檢驗一下害羞的原因和結果:
1.害羞的原因-過去傳統的看法認為害羞是主要由於自信心低，假如一個人成長中一直受到父母、親友或手足的支配，他可能會發展成在他人面前不能自我肯定。另外一個可能原因是，一個人之所以害羞來自早年與陌生人互動時有過失敗的經驗，例如小時候常遭到遊戲玩伴的排斥、青少年時被想約會的對象拒絕等。
2.害羞的結果-害羞對於個人的生涯或事業會產生重大的影響，而且多數是負面的。雖然是有一些傑出表現而獲得成功的害羞者，但大多數的害羞者在工作單位很少有升遷的機會，工作滿足感低，而且有較高的曠職情形，也很少能達到高層領導的位置。害羞的人有工作上的問題，是由於他們過度在意別人的評價和較低的企圖心，因而他們的工作職位往往低於他們的能力應有的。同時，害羞者的社交能力不好也影響了他們事業的發展。
3.克服害羞的方法-以下介的方法可以實際運用在與週遭人的互動中
(1)設定目標
(2)表現溫暖和友善
(3)打電話給陌生人
(4)和陌生人面對面交談
(5)向陌生人打招呼
(6)注意自己的衣著和裝扮 鄭芬姬老師提供
【評量題答】
一、問答題
1.何謂生涯抉擇的「全方位抉擇(Holistic Choice)」?
全方位抉擇須同時運用左腦與右腦，深思過去，熟慮將來，對決策保持適當彈性。左腦理性而邏輯，右腦感性而直觀；深思過去用記憶，熟慮將來用想像，彈性宛如對過去與現在的反思。
2.形成害羞的原因為何?
有關害羞的原因傳統與近代的看法各為：
(1)傳統的看法-自信心低、早年與陌生人互動時有過失敗的經驗。
(2)近代的看法-是一種天生對外在環境的反應、某些人基本氣質的一部分、天生行為傾向。鄭芬姬老師提供
【補充教材】
第三十五講 規劃生涯發展路線
C 型人生：事業、愛情、家庭、娛樂、學習、健康的未來與商機(Cycles: how we will
live, work, and buy)
作者：馬蒂．迪特瓦(Maddy Dychtwald)
譯者：陳正芬
出版社：商智
出版日期：２００３年６月２６日
C 型事業
我們的才能與興趣，將和達文西一樣，會隨時間轉變，表現在不同的職業選擇上。Ｃ型職業不只愈來愈普遍，而且將漸趨多元化，產生出各種截然不同的選擇，每個人都可以在不同時點上非計畫性地中斷職
業，或者開始一份新工作、重回職場、休長假，再造自我等。
Ｃ型愛情
愛與浪漫不再是年輕人的專利，也不再以結婚和共組家庭為唯一目標。人們對愛有更多選擇方式，許多人會在年輕時結婚生子，但這只是選擇之一，其他則包括：維持單身、同性結婚、同居而不婚、後結婚生子，以及一段婚姻結束後再開啟另一段。無論如何，人們擁有愈來愈多的選擇權。
C 型家庭
朋友和前任伴侶取代遠方親威，員工和室友填補其他空隙，愛書人俱樂部和網友，取代籬笆外的老鄰居及「喝咖啡、聊是非」的地方。
繼父母、有一半血緣的兄弟姊妹、老來得子的祖父母及同居伴侶等，滿足大家對分享親密的共同需求，卻不見得擁有「相同品牌」的基因。
Ｃ型娛樂
娛樂象徵自由，現代人都想多一點自由，而且講求立即滿足，要「及時」行樂，不想到年老才享樂。現代人等不到六十五歲才完全退休，而是逐漸調配工作與玩樂的比重，因此每隔一段時間，就以不同的娛
樂和休假方式犒賞自己，甚至從娛樂中找到再造自我的契機。
第 36 講 - 自我肯定與開發成為有效的領導人【講次摘要】
本講次主要是學習藉由自身的培養與努力，成功開創更積極的人生。古今中外的傑出人物中，不乏草莽出身、平地起高樓之輩，以「吾少也賤，故多能鄙事」的精神，將自己眼前的逆境視為一種磨練、一種機遇，憑藉其堅韌不拔的進取心和毅力，開創屬於自己的一片天空。所謂自我開發，就是經由對自身思考問題、解決問題能力的培養和訓練，抱持努力不懈地堅韌毅力，達到創造成功人生的一種途徑。為此，我們必須不斷地向前看、不斷地磨練自己，可努力的方向有如下：
一、實踐自我實現的理想-能清楚地知道自己想成就些什麼，也就是說，能時刻考慮和反省，自己究竟要怎樣努力才能達到「自我實現」的境地，可遵循以下原則：
1.確立明確的人生目標
2.循序漸進地訂定目標
3.保持強烈的好奇心
二、培養豐富的想像力-現代社會，企業之間競爭愈演愈烈，生存環境也愈來愈艱難了。但在競爭中，仍然有很多企業能出奇制勝，使生產經營規模愈來愈大。在這些激烈競爭中獲勝的企業之間有一個共同之處，就是他們都很重視開發全體職員的想像力，利用集體的智慧和力量，採取了新的措施和辦法才得以生存。開發自身的創造性和想像力不外乎以下：
1.打破舊有的固定的思想模式和觀念
2.善用大腦、多刺激右腦
3.多做「靈感」的記錄和儲存
三、提升工作的效率-要能增長和磨練自己的工作能力，不甘為人後。也就是把自己培養成某方面的「專家」，具備自己獨有的「專長」。
1.準確的時間日程表
2.充分利用閒暇時間
3.區分「心理時間」和「物理時間」的差別
心理時間指的是人們在精神上感受的時間。心理時間完全依靠人們對感受和感覺來估量長短。比如說，同樣是五年的時間，在孩提時代，我們會覺得很漫長，因為我們總盼望著自己快快長大。可是，在長大成人之後，同樣是五年，我們卻常覺得時間真是飛逝如箭。
產生這種心理時間的原因有很多，其中之一，可以說來自於我們的身體。比如說，你受了傷正住院治療。那麼，到你傷口完全癒合為止，一定要花一段時間。而一般來說，同樣一塊大小的皮肉受傷，輕重也一樣，若是小孩兩天便可痊癒，而年齡大的人；像四十多歲的人，癒合起來則最少要用五天的時間。這種明顯的區別在實際醫院工作當中己經得到充分證實的。
由此看來，只要讓時間的密度高我們就會覺得它的充實，正如同農作物一樣，有的作物果實櫐櫐，沈甸甸的；而用了同樣時間成長起來的莊稼，有的卻沒有果實。充實的人生，其實就可以換來更多、更長的人生時間。鄭芬姬老師提供
【評量題答】
一、簡答題
1.說明何謂「自我開發」?如何在生活與工作中努力?
所謂自我開發，就是經由對自身思考問題、解決問題能力的培養和訓練，抱持努力不懈地堅韌毅力，達到創造成功人生的一種途徑。在生活與工作中可努力的方向有:
(1)實踐自我實現的理想
(2)培養豐富的想像力
(3)提升工作的效率
2.如何開發自身的創造性和想像力？
開發自身的創造性和想像力不外乎：
(1)打破舊有的固定的思想模式和觀念
(2)善用大腦、多刺激右腦
(3)多做「靈感」的記錄和儲存
鄭芬姬老師提供
【補充教材】
第三十六講 自我肯定與開發成為有效的領導人
多元智慧˙豐富人生
一、語文智慧-語文天份中最重要的，是能夠使用語言達到實用的目的。縱使語言本身並不炫麗，也非一流，但它卻能夠提昇人類的生活，或最低限度是以某種具體的方式改變人生。
二、空間智慧-我們的社會仍然過度倚重語文和數理的智慧，但當我們邁向
二十一世紀時，也許只有具體想像力及感受空間智慧的人，才能前瞻開創的未來。
三、音樂智慧-當你需要提振精神時，音樂就是你的振奮劑，它能激發靈思。假如你在學習時遇到阻礙，或是在工作上壓力重重，不妨利用音樂幫助自己脫離困境；它開啟了我們的心靈之眼，使我們能從全新的觀點看待我們的生活。
四、肢體—動覺智慧-在古代，身體和心靈是合而為一。希臘人重視體操、將之視為鍛練心智的要方法。
五、邏輯-數學智慧-科學，是環繞著某些中心思想、某些支撐整個宇宙的樑柱而形成的，這些思想觀念為數並不多，但卻解釋了世界萬物以及一切現象。
六、人際智慧-你的智慧可能並不在你自己的身上。如果你懂得如何讓別人幫你的話，他人的智慧也許就會成為你的智慧。因此生活的最佳指導原則是：動員他人為自己效命。
七、 內省智慧-要了解一個人的個性，最好的辦法就是找出這個人自認為，當持有那樣的態度或觀點時，自己是最有作為、最有精神的。在此刻，內心中會有一個聲音說：這是真正的我！
開啟右腦‧引爆潛能‧提昇EQ
1. 右腦具有左腦所沒有的四項特別機能
----超高速大量的記憶功能,自動處理機能,視覺影像化之機能，共振共鳴之機能
2. 右腦是人類潛意識運作的中樞，也是蘊藏，儲存人類潛能的所在
3. 右腦具有正面激勵的功能
4. 天才擁有一對均衡的左右腦，用的是全腦
5. 右腦具有瞬間快速且大量記憶的能力
6. 右腦具有連續與超速計算的能力
7. 開啟右腦，暴力將消失無蹤
8. 開啟右腦，使人際關係愈來愈圓融
9. 開發右腦，可成為語言天才 鄭芬姬老師提供
（空大書香園地）
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