（空大書香園地）
1、會談 （ch9 p221-222）
是有特定目標和有方向的之專業性談話，主要是為了要完成社會工作服務的目標，不是交
換訊息或非正式閒談。
2、家庭訪視 （ch9 p 222）
其主要功能在於證實案主的基本狀況，瞭解其家庭、結構、生活狀況和社會關係等，並
且可從訪視中確認可用的資源，探尋可行的解決方法。
3、觀察法 （ch9 p 224）
社會工作者利用不同機會觀察案是有幫助的，尤其在家庭會談中會有大量的機會觀察到案
主，可從互動中，更瞭解案主原先告訴你的話。
4、測驗或問卷法 （ch9 p 225）
當遇到不易表達個人意見的案主時，社工者在蒐集資料時可以考慮以則驗或問卷方式讓案
主填答，或以繪圖方式進行。
5、個案紀錄 （ch9 p226）
指個案工作人員對其日常所服務之個案的會談及有關聯絡的事項，以文字記載方式紀錄，
並將之保存於特定之個案資料夾中。
6、敘述形式 （ch9 p230）
是指對於會談過程方面的事實報導，工作者可以運用濃縮形式或過程形式兩種形式予以紀
錄。
7、摘要形式 （ch9 p230）
則較偏重於運用在靜態、客觀之事情紀錄，如個人發展史、診斷紀錄、定期紀錄、治療評
價記錄、評價紀錄、轉案紀錄和結案紀錄等。
8、過程紀錄 （ch9 p231）
一種述說報告，針對從案主接觸到結束整個專業服務過程，所發生之任何事件及內在感與
外在口語，或非口語的訊息，也可以簡單敘述方式描述整個會談過程非準確記下每一部分。
9、摘要紀錄 （ch9 p231）
主要以簡短、易用為考慮原則，紀錄重點主要以發生在案主身上之事件，社會工作者對服
務之反省與思考，適合長期持續性之服務。
10、問題取向的紀錄 （ch9 p232）
常被運用於專業整合的機構，普遍盛行醫療機構，主要目的在於使不同專業工作人員能有
效溝通，增進彼此瞭解，以便能參與團隊服務專業工作人員能有效溝通，避免衝突。
11、soaping紀錄 （ch9 p232）
是以S、O、A、P的方式撰寫，紀錄說明如下：主觀感受（subjective）、客觀感受（obective）、
預估（assessment）、計畫（plan）。
1、預估 （ch10 p251）
其為一種了解的過程及結果，是行動的基礎。在個案服務過程中是一個相當重要的歷程，
必須從案主本身及周遭生態環境系統中蒐集相關訊息，而加以組織、統合、分析提出暫時
性診斷，然後與案主及重要他人共同思考，提出可行的處遇計畫。
2、家系圖 （ch10 p261）
是透過圖形來了解案主的家族關係，通常追溯到三代為止，有必要亦可追溯到四五代。
其是檢查家庭問題的世代關係，透過圖形可以知道在世代脈絡下的家庭環境，有些家庭成
員內的問題會有複製、遺傳或循環問題例如：離婚、婚姻暴力、兒童虐待、濫用藥物、精
神疾病等。
3、家庭關係圖 （ch10 p262）
係以線條圖示的方式說明家庭成員間親疏遠近關係，成為預估家庭動力的資料來源，主要
以家庭成員於會談中所表達的看法與界家為主，輔以社工者的觀察。
4、生活環境 （ch10 p264）
包含社區環境、社經地位、鄰里互動、訊息交流情形等，例如案家居住社區為高級住宅、
平房、救濟性住宅、租賃等。
5、組成及擴展網絡 （ch10 p262）
係指家庭成員組成、家庭生命週期、家庭系統及次系統的結構與互動，例如，家庭為核心
家庭或擴大家庭。
6、家庭壓力 （ch10 p264）
係指家庭壓力源及壓力經驗，例如：失業、生病、外遇等都有可能是家庭中重要的壓力來
源，在移民結婚等情形則可能會導致原有支持系統改變引發壓力經驗。
7、家庭優勢 / 資源 （ch10 p264）
係指預估家庭內外在環境及結構所存在的優勢及資源，例如，居家服務、臨托、喘息資源。
8、溝通型態及互動模式 （ch10 p264）
係指家庭成員所習慣的溝通及互動模式，例如，問題解決模式。
9、規則、信念及價值 （ch10 p264）
係指家庭中成員所共同信守的規則、信念、宗敎、價值等，而這些規則是具有彈性及討論
空間，對於成員而言產生何種意義？
10、權力（ch10 p264）
家庭中決策系統及權力核心，影響家庭個別成員想法及決策歷程，例如，緊密或鬆散。
11、生態圖 （ch10 p264-265）
是繪製出個體及家庭在社會網絡中的定位，以利社工者於預估案家關係及功能時有整體性
概念，因此常被視為個案工作的基礎技術，本質、結構、生命週期更須從系統觀點分析，
案主家系圖及生態圖的繪製，成為預估生態系態重要工具。
1、資源 （ch11 p279）
泛指滿足一般民眾基本生活或持定案主問需求之一切有形、無形物質與服務。因應生活及
社會需要所有足以轉化成具體服務內涵的一切人力、物力、財力等皆可稱之。
2、社會福利資源 （ch11 p279）
係指對於某些無法適應社會環境的人，提供財力、物力、社會制度、福利設施及專業服務
等，協助其獲得正常社會生活的事與物而言。
3、社會資源 (廣義的) （ch11 p279）
凡指能協助案主發揮潛能、解決問題、滿足需求、增進其適應力之相關資源。
4、正式資源 （ch11 p281）
係指機構及專業人員所提供的服務，提供者與受服務者均依照某些規定的程序辦理，又可
分為公部問資源及私部門資源。
5、非正式資源 （ch11 p281）
係指從案主個人支援網絡擴大而來的，包括案主的家屬、親朋好友、鄰居與社區志工等自
然助人者所提供的服務。
6、社會網絡 （ch11 p289）
個案工作者為協助案主獲得與使用必要社會資源，除積極引進各類正式資源外，更將社會
資源之建置逐漸朝社區非正式支持網路的概念發展，因此特別重視「以案主為中心」的正
式與非正式資源網絡之建置與發展。
7、社會網絡 （ch11 p289）
對社會個案工作而言「社會網路」是資源整合的建構體，是由一群互有關係的個體、機構
或組織所組成的社會互動體系，以追求共同任務目標的實現。
8、網絡 （ch11 p289）
是指由多重組織個體交互關聯所構成的網狀全型，是一種具體化的結構；網絡建構的基本
要素是節點與連結節點與節點間的線，有了節點與線，才能進一步構成面，而至有網絡結
構的形成。
9、互助網絡 （ch11 p290）
是網絡介入方法最重要的環節，從政府角度而言，鼓勵問題類似的案主群建立非正式互助
網絡，能減少開支、強化服務效果、提升案主滿足感，使服務更切合案主需要。
10、個人網絡 （ch11 p290）
是個案介入的主要方法，目的在改善個人生活素質。
11、服務網絡 （ch11 p290）
係指由專業人士、社會服務機構、政府官員、立法委員及慈善基金會等組成的個案服務網
絡，重點在增強個人解決困難的能力。
12、四化策略 （ch11 p295）
各國政府財政赤字日益惡化，去任務化、地方化、法人化及委外化等。
1、結案 （ch12 p309）
當案主問題獲得解決或與案主設定目標亦完成時，案主開始有能力適應其問題，個人持續
在成長和進步當中，社會工作者將和案主結束專業關係。
2、通則化 （ch12 p315）
是指將案主投射到未來相關事件情境中，讓案主抽離會談室或工作室，與現實情境作結
合。亦即從回顧抽離一些共通的行為原則，讓案主運用在以後之生活事件中。
3、評估 （ch12 p317）
是問題解決的最後一個階段，透過評估，社工與案主一起解決那些任務達成目標，以及是
否繼續處遇計畫。其包括了個案工作過程中的評估與服務成果的評估，因為個案工作服務
的過程中，隨著時間的發展需要做階段性的評估，以檢討改進，才能繼續服務，一直到結
束階段。
4、責信 （ch12 p317）
是一種責任，社工者負責達成對案主提出或同意的服務。
5、內部責信 （ch12 p317）
是指社會工作者必須取信於機構主管、同事、財政、主計單位、管理部門等。
6、外部責信（ch12 p317）
是指責信的要求為社會工作者必須取信於案主、社區、捐款人等。
7、追蹤服務 （ch12 p321）
在結案之後一段時間，社會工作者繼續與案主保持聯繫，以瞭解案主在結案之後的情況，
並主動給予必要的協助。
8、追蹤會談 （ch12 p324）
係追蹤和提供服務的結合，在追蹤服務階段，如果案主在結案之後能持續進步和成長，則
應給予肯定和支持，以強化正向能力和信心；案主在結案之後若退步或故態復萌，則應再
提供必要的協助。
1、專業關係 （ch13 p333）
以助人為前題而形成的案主與工作員之間的情感交流與相互反應就是專業關係的開始，因
此案主與工作員之間的互動關係是集向的，交互的和動態的關係，工作者透過這種專業關
係，促使案主對人的慿受和態度產生改變作用。
2、溝通 （ch13 p333）
是指當事人雙方以言語或非言語之方式相互交換觀念、感覺和態度之過程。
3、轉移反應 （ch13 p334）
是指案主將其孩童時代與其父母家庭中其他重要成員所經驗到的感覺及態度反射到社工員
身上，同時將社工員當作早年家庭生活經驗中之某特殊人看待。
4、反轉移反應 （ch13 p335）
是指社工員將其早年或以後生活中所經驗到的感受與態度，反射到案主身上或將其歪曲事
實的性格特質帶入社工關係中。
1、個案管理 （ch14 p353）
是指一種計畫的過程，主要由單一機構工作人員負責，對與案主問題與需求相關之服務，
提供資源整合、協調與監督品質與成效之設計與資源管理流程。
2、案主體系 （ch14 p357）
是整個案管理運作重心，包含案主個人能力及其問題需求。
3、資源體系 （ch14 p357）
係指存在於案主週遭，有助於案主問題解決的各類正式或非正式服務資源。
4、改變司體系 （ch14 p357）
係指在個案管理運作過程，參與服務之相關專業工作者。在國外，對專業社會工作者的觀
念已逐漸從傳統的協助者轉變為改變司角色。
5、運作體系 （ch14 p357）
係指個案管理在付諸實踐行動時，所採用之工作步驟和程序，期藉由改變司體系之運作將
案主體系與資源體系結合起來達成目的體系。
6、目標體系 （ch14 p357）
包括價值理念、個案管理體系之目的、案主照應計畫之目的等三個不同層面目標。
1、系統 （ch15 p383）
係指持續存在於各單位之間的關係，並且存在於一種互動的常態模式中。
2、生態系統觀點 （ch15 p383）
即是一種闡明有機體或生活系統與其環境之間持續交換關係的理念，主張人和其環境是一
個整體之互賴和互補的部分，人與環境會不斷地變遷和發展。
3、弱勢者 （ch15 p389）
係指那些有資格使用社會褔利服務的人，尤其是與虐待和保護議題有關者，包括學習障礙
者、罹患嚴重心理疾病者、老人和障礙者。
4、優勢觀點 （ch15 p390）
乃是一種基於對人的能力和改變潛能具有正向肯定與信任的概念，其強調發覺和探索案主
的長處和資源，協助他們們建立和實現目標，對於人類潛藏智慧和能力有著深層的相信，
即使是看似最卑微和飽受摧殘的人身上。
5、充權理論觀點 （ch15 p393）
係指促使人們變得更有權力，或是一種促使人們朝向自主的過程。
6、案主充權 （ch15 p395）
是個案管理的重要目標之一，目的在協助案主於服務過程中，能完全參與自我決策與改變
行動。
【問答題】
一、社會個案工作運作流程亦即社工員的個案工作是有一定步驟它包含五個步驟，請寫出
這五個步驟 （ch9 p220）
（1）申請和開案
（2）蒐集資料
（3）需求預估(診斷與分析)
（4）處遇計畫
（5）評估與開案
二、【案例】李姓少女因違反「兒童及少年性交易防制條例』（從事有對價之性交易行為）經法
院裁定將被安置於緊急收容中心及短期收容中心，社工員第一步是要蒐集資料，作為預估
與診斷參考，我們的資料來源管道有哪些？請敘述之 （ch9 p221- p225）
＊請自行查閱課本＊
三、為使訪視能有效進行，在訪時時其基本訪視的原則，依文獻與實務整理如下：（ch9 p222- p223）
（1）確定訪視確實能對案主影響與需要
（2）確定訪視主要目的和內容
（3）訪視前之準備工作
（4）訪視過程中的會談技巧
（5）空間安排
（6）下次訪視的安排
（7）評價與紀錄
四、個案紀錄之功用及重要性，可將個案紀錄之功用與重要性綜合整理為 （ch9 p226-228）
（1）提供服務的證明
（2）持續服務工作
（3）服務品質的掌握
（4）組織工作員的思慮
（5）督導員的查閱
（6）專業間的溝通
（7）服務提供的適切性
（8）法律行動中的機構自衛工具
（9）治療工具
（10）教學工具
（11） 評價與社會研究
五、社會個案工作紀錄之方式可分為錄音紀錄、錄影紀錄及文字紀錄等三種方式，請說明其優
缺點。（ch9 p229）
(一)錄音紀錄
(二)錄影紀錄
(三)文字紀錄
一、預估主要包含下列主要內涵 （ch10 p252- p253）
(一)多面向的歷程
(二)個別化的差異
(三)強調案主的優勢
(四)了解案主
(五)案主與社工者共同參與歷程
(六)蹤向橫向探索並重
(七)判斷
(八)持續性歷程
二、預估資訊內涵來源 （ch10 p253- p256）
(一)書面資料
(二)語言訊息
(三)直接觀察案主非語言行為及互動
(四)案主的自我監控
(五)案主週邊資源及訪視
(六)評量量表及心理測驗
(七)個案研討
(八)案主與社工互動之經驗
三、評估案主的問題的關鍵因素 （ch10 p258- p260）
(一)問題的嚴重性
(二)行為發生的場所
(三)行為發生的時機
(四)問題行為發生的次數
(五)持續時間
四、在個案工作服務的流程上，對於案主的事先預估，即診斷與分析；而在評估的層面，有多
面向的預估，其內涵包括案主系統、家庭系統、社區環境及其他生態系統評估等。試就案主系統的預估加以說明之。（ch10 p260- p265）
(一) 案主系統的預估：
個案處遇歷程核心對象，案主相關訊息蒐集是協助案主問題處遇的基礎，應包含基本資
料；案主自我概念特質、優劣勢特質及能力；案主對焦點問題的主觀詮釋、情緒情感、內
外在改變動機及能力等；個人社會發展史等。
(二) 家庭系統的預估：
(1) 族譜圖：是透過圖形來了解案主的家族關係，通常追溯到三代為止，其是檢查家庭問題的世代關係，透過圖形可以知道在世代脈絡下的家庭環境。
(2) 家庭關係圖：係以線條圖示的方式說明家庭成員間親疏遠近關係，成為預估家庭動力的資料來源。
(3) 家庭預估：包括生活環境、組成及擴展網絡、家庭壓力、家庭優勢 / 資源、溝通型態及互動模式、規則信念及價值、權力。
(三) 社區系統的預估：
從評估社區的脈中尋找影響案主的潛在因素、有助於案主及家庭發展的助力或是相對的阻
力，和增強潛在資源系統等，並進一步運用社區力量協助案主。
(四) 生態系統的預估：
其是繪製出個體及其家庭在社會網絡中的定位，以利社工者於預估案家關係及功能時有整
體性的概念，常被視為個案工作的基礎技術，本質、結構、生命週期更須從系統觀點分。
五、一個好的處遇計畫關係一個服務成效，因此處遇計畫擬定很重要，請問好的處遇計畫包含
哪些項目？（ch10 p269- p270）
(一) 案主：案主於計畫擬定過程的參與對成效有關鍵性影響，而事實上案主對於處遇計畫也有
絕對的同意權及否定權，應該以案主為中心，並能夠引發案主的改變動機。
(二) 重要他人：評估重要他人本身參與的可行性，倘若其對案主發展有負面影響時，則應將其
意見視為可能阻礙，而仍應以案主最大利益為考量，特別當重要他人若為加害者時，案主
為未成年人時。
(三) 社工員：社工者是否有專業熱忱協助案主，相較於專業經驗及學歷程度而言，是更重要的
影響因素。
六、社工員幫助案主需有好的計畫，其應該具備的四要件如下： （ch10 p270）
（1）有遠見的目標
（2）擬定具體、可測量且具優先順序的子目標
（3）依子目標擬定可運用及具體行動的策略及替代方案
（4）清楚確認行動計畫內個人的責任分工
七、擬定計畫的歷程 （ch10 p270- p272）
(一) 擬定處遇目標：提出處遇目標、選擇可行性目標及確定長短期目標三部分。
(二) 具體化子目標：其歷程則是將目標延伸出明確、具體、可操作性的階段性。
(三) 選擇介入焦點系統：係指處遇計畫介入的主要系統，預估結果仍是考量依據。分為個人、
家庭、小團體、組織、社區五大系統。
(四) 架構行動策略：問題解決歷程分為釐清問題、尋求答案、擬定計畫、執行計畫、評估結果
在嘗試等六階段。
一、從資源的型態特性來分 （ch11 p280- p281）
(一)有形資源：
1.人力資源
2.物力資源
3.財力資源
4.場地資源
5.組織資源
(二)無形資源：
1.專業知識與技術
2.志願服務或鄰里組織的服務熱忱與承諾
3.社福機構與案主的社會關係
二、社會資源依資源屬性來分，可分為正式有形資源、正式無形資源、非正式有形資源、非正
式無形資源，請分別說明之。（ch11 p283- p284）
(一) 正式的有形資源：
指來自政府部門或民間非營利組織為主的財力－經費補助、人力－行政及專業人力編制、物力－食物、場地空間及其設備設施、組織－政府、政策方案與社褔機構組織等正式的且有形的資源。
(二) 正式的無形資源：
指來自政府或民間非營利組織為主的行政或專業工作者專業知識技術，服務使命、承諾、熱忱及責信，以及整體褔利服務輸送網絡的完整性等正式但無形的資源。
(三) 非正式的有形資源：
指來自案主本身、家庭、親友、社區鄰里及社會大眾為主的財力－捐贈善款、義賣募款活動，人力－家庭照顧、鄰里互助、志願服務者或地方領袖之服務，物力－捐贈食物、衣物用品、免費提供場地空間及其設備設施，組織－案主群互助團體等非正式的且有形的資源。
(四) 非正式的無形資源：
指來自案主本身、家庭、親友、社區鄰里及社會大眾為主的家庭照顧責任及能力、鄰里照顧或志願服務精神與風氣，社會經濟景氣與捐款能力以及各界對弱勢族群或家庭給予特別關懷與照顧之無歧視、友善態度與社會公平正義精神和行動。
三、個案工作者在進行全面性問題與所需資源評估過程中，其理性思考架構主要源自下列五種
理論基礎： （ch11 p285- p288）
（一）差別潛力的功能論：
期望相關每一個人或組織機構所擁有之資源，能藉由連結合作獲致截長補短、相輔相成
的最高運用效能。
（二）互為資源的互動論：
期望每一個人或組織機構能經由真誠平等的合作夥伴關係，互為資源主體、相互支援共
同合作。
（三）優先順序的行動論：
期望個案工作介入過程能先行運用個人或組織機構現有各種資源，之後再持續發掘各
種必要的潛在資源。
（四）教育動員的過程論：
即針對已開發連結的各種資源提供溝通、敎育及動員引用管道，並逐漸建構系統化運用
過程。
（五）系統運用的結合論：
即綜合規劃運用相關機構資源，包括：機構內部及其他具有合作關係機構之資源，以
及機構間互為資源後的再創資源。
四、就你熟悉領域(如兒童保護、發展遲緩早期療育、長期照護、高風險家庭、身心障礙等)說
明社會資源整合與建構網絡的目的（必要性）？以及發展該項服務網絡步驟。
（ch11 p291-p293）
(一) 說社會資源整合與建構網絡的目的（必要性）如下：
(1)經費補助策略
(2)個案管理策略
(3)人際關係策略
(4)立法規範策略
(5)合聘或互聘董事或委員策略
(6)成立地區性工會或協會策略
(二) 發展該項服務網絡步驟
(1)擬定工作流程。
(2)舉辦正式協商會議，以確定相關單位的合作共識、角色權責。
(3)指派有決策實權與能力的人負責網絡中的各項聯繫。
(4) 建立一套有效的轉介制度，包括標準、方式、經費分攤原則與工作人員接觸程序等。
(5)舉辦定期會報以維持有效的合作關係與溝通管道。
(6) 建立一種正式的資訊傳遞管道，如出版定期刊物、成立資訊中心等。
(7)持續開發與維護資源。
(8)建立中央個案資料管理中心，以發揮監督、追蹤及節約能源。
(9)持續擴充與增強網絡的連結。
五、建置社會資源網絡之途徑 （ch11 p290- p291）
(一)從專業刊物蒐集
(二)從機構簡介瞭解
(三)購買或索取社會資源手冊
(四)自編社會資源手冊
六、社會個案工作者為持續維持有效的社會資源網絡運作，在資源整合運用過程中，應注意的
事項有那些 ？試申論之。（ch11 p293- p294）
（一）網絡成員是互為主體的參與者而非搭配者(配角)
（二）重視網絡成員間的非正式關係
（三）增進網絡合作實質績效的可見度
（四）過程中不斷檢視共同目標的達成度
七、整合與建構社會資源的實務策略如下： （ch11 p296- p297）
（一）建構以案主為中心的個人網絡
（二）發展志工聯繫網絡
（三）組織互助團體網絡
（四）動員鄰居緊急協助網絡
（五）社區增強力量的網絡
八、整合與建構社會資源網絡的原則如下： （ch11 p298- p299）
（一）瞭解社會資源提供者的心態及其與機構的關係
（二）瞭解案主個人或機構所擁有的所有資源
（三）訂定個人目標與需求的優先順序
（四）考量機會成本的因素
（五）瞭解資源在分配與使用時的限制因素
（六）發展一套資源分配與使用的計畫
九、整合與建構社會資源網絡應注意事項如下： （ch11 p300- p301）
(一)資源網絡建構主導單位的設置
(二)從部門內部的整合到外部整合
(三)網絡資源的盤點與穩定性的確立
(四)網絡建構之願景與目的的釐清
(五)網絡成員間夥伴關係的營造
(六)非正式支持與正式支持的夥伴關係
十、影響社會資源整合與運用的重要因素如下： （ch11 p301- p302）
(一)溝通不良問題
(二)合作成本考量
(三)組織自主性考量
(四)組織間權力結構問題
(五)合作功能消長問題
(六)組織內部衝突問題
一、結案時機和種類 （ch12 p309- p311）
(一)目標已完成
(二)服務期限到期
(三)案主無法繼續接受服務
(四)社工者離開機構或轉到其他單位(業務)
(五)機構功能、政策轉變或結束營運
二、社福機構可以下列的結案指標作為參考 （ch12 p311- p312）
1.求助問題已趨穩定，案主同意結案。
2.案主需轉介至其他機構
3.與案主失去聯繫已逾三個月
4.案主認為不需要本機構持續協助，拒絕再聯繫
5.案主死亡
6.個案已由相關資源接手服務，並擔任個案管理角色
7.其他未列舉因素
三、當一個個案要結案時有哪些任務？（ch12 p312- p313）
(一)瞭解案主與社工者的正向反應
(二)瞭解案主與社工者的負向反應
(三)協助案主準備結束
(四)預告結案時間
四、結案過程 （ch12 p313- p316）
(一)針對分離引發情緒處理：案主因關係終止伴隨一些情緒反應有，拒絕、憤怒、討價還價、
提出條件接受
(二)穩定變遷：一位成功的社會工作者在與案主結案後仍可以穩定情緒，生活功能正常運作，
因而在結案階段，應同時進行助人情境與未來生活情境有關工作。回顧、通則化、開放後
續求助管道、擬訂下一階段成長目標等。
(三)評估（鑑）：是問題解決的最後一個階段，透過評估，社工與案主一起解決那些任務達成
目標，以及是否繼續處遇計畫，其包括了個案工作過程中的評估與服務成果的評估。
五、何謂評估？何謂責信？兩者關係如何？又評估種類有哪些請舉例說明？（ch12 p317-p319）
＊請自行查閱書本＊
六、追蹤服務的方式有以下三類 （ch12 p323-p324）
(一)追蹤會談：係追蹤和提供服務的結合，在追蹤服務階段，如果案主在結案之後能持續進步
和成長，則應給予肯定和支持，以強化正向能力和信心；案主在結案之後若退步或故態復
萌，則應再提供必要的協助。
(二)履行契約的後續服務：在服務契約中規定案主必須接受追蹤服務，結案之後仍須接受一定
期間的後續服務，這種情況，同時適用於個別案主或團體工作。
(三)建立支持體系：直接服務的對象，大多屬於弱勢族群，這類處於弱勢地位的案主，在結案
之後是否能夠消除弱勢地位，或者不再回復原來的弱勢情境。
一、專業關係 （ch13 p333-p324）
(一)專業關係之溝通功能：
有效的溝通可以促成良好關係之建立，但溝通往往因受當事人之觀念、感覺、態度、心理
抗拒、防衛功能等因素之影響。
(二)現實性之態度與反應：
係指對真實情況的適當態度及反應，當案主因被個人情緒及適應問題所困擾而求助案主，
一都會產生各種正常的反應。
(三)非現實性的態度與反應：
是指對實際情況之非適當態度和反應，包括「轉移反應」及非「轉移反應」。
(四)建立良好關係之基本原則：
(一)個別化：是指社工員認知及了解案主的獨特性質，並運用適合於案主的原則與方法來協助
案主。案主需要被當作一個人看待而不願被視為一個案件、類別或型態。
(二)有目的之表達感受：是指社工員認知案主有自由表達其內心感受的需要，並對此種表達做
有目的的傾聽而不加以阻礙或責難。
(三)有控制的感情介入：是指社工員很敏感的了解案主的感受，並對案主的感受做有目的而適
當的反應。
(四)接納：是指社工員接受案主為「真實的人」，包括接納其優缺點。
(五)不批評的態度：是指社工員對案主不作對其本人或其行為之批評或讉責，案主不願被他人
批評為製造自己或環境困難之人。
(六)案主的自決權：是指社工員實際的確認案主對處理其本身問題有做自由選擇及決定之權力
與需要。
(七)保守秘密：是指社工員對案主所告知的私事或資料有保密的職責與義務，因為案主不願其
私事與消息讓別人知道，不過並非絕對。
二、在社會工作專業關係互動過程中，案主對於社會工作者往往會有所謂「轉移反應」現象發
生。請問何謂「轉移反應」？對於案主的「轉移反應」，社會工作者宜如何調適？
(ch13 p334- p 335)
(一) 轉移反應：
是指案主將其孩童時代與其父母家庭中其他重要成員所經驗到的感覺及態度反射到社工
員身上，同時將社工員當作早年家庭生活經驗中之某特殊人看待。
(二)社會工作者宜如何調適：
轉移反應有良好及不良好兩種，從治療觀點看來，此兩種非現實的反應在治療過程中都佔
有很重要的地位，因此社工員應以敏銳的覺察力及時發現並善加運用與處理，以協助案主
增進其對自己與環境的適應能力及促進其與社工員之和諧關係，進而改善其他人關係的現
實與健全化的程度。
三、社會工作專業關係的互動過程中，社會工作者對於案主會有所謂「反轉移反應」現象發生。
何謂「反轉移反應」？ (ch13 p334- p335)
(一) 反轉移反應：
是指社工員將其早年或以後生活中所經驗到的感受與態度，反射到案主身上或將其歪曲事
實的性格特質帶入社工關係中。
(二)社會工作者宜如何調適：
反轉移反應往往會影響專業關係的形成與個案工作的作效，因此社工人員應不斷透過自我
訓練與專業督導，增加自我的覺察能力提升專業成熟度。
四、會談的基本技術如下。 （ch13 p341- p346）
(一)支持性的技術
1.有興趣及同情的傾聽2.接納3.再保證4.鼓勵
(二)直接影響之技術
1.技術：(1)忠告 (2)提議 (3)強調 (4)堅持 (5)積極說服 (6)積極干涉
2.規則：(1)對案主最有利 (2)案主所需而非社工員所需 (3)案主想通自己的問題
(4)應盡量獲得案主之同意
(三)探討、描述及通暢的技術
1.探討與描述
社工員必須探討案主對其本身與情況的理解及其期望，社工員不可用點頭、微笑、緘默、
不了解的神情或聲音來表示他對案主描述的傾聽。
2. 通暢
此技術指社工員協助案主順暢的表達其受抑制的情緒感受。
(四)反映性的討論
1.人與情況的反映討論 2.心理動態的反映討論 3.人格發展的反映性討論
(五)環境改變
技術之主要目的在於改變案主的環境已減少其精神或生活上的壓力
五、在會談中不同的階段，各有其需注意之會談技巧重點，會談的三階段如下：（ch13 p337- p341）
(一)開始階段
1.與會談有關的環境上及心理上的準備
2.開場白：由陌生到熟悉。
(二)發展階段
1.會談範圍：只選擇足夠有關的領域作為探討的對象
2.會談深度：範圍與深度恰好成反比例
3.會談主題轉移
(三)結束階段
處理結束會談的方式各有不同，要看會談本身、案主與社工員三方面情況而定。
一、個案管理至少包括下列3個基本要素 （ch14 p354- p355）
（1）過程導向：個案管理係指由社會工作專業人員為一群或某一案主之問題與需求，所做的
統整與協調的活動的一種過程；在此過程中，個案管理者由與各類不同褔利機構工作者
間，持續地溝通過程，形成跨組織合作團隊為案主提供完整之服務。
（2）專業整合：個案管理所需要的服務往往是需要由不同專業背景及不同屬性機構之服務資
源，共同提供各項服務，以達成滿足案主需求、協助案主獲得最佳利益之目標，在整體
服務輸送過程中，個案管者主要功能在於發揮其協調、監督與評估的功能。
（3）資源連結：個案管理是一種連結、協調與整合各種不同服務活動體系與資源運作之方式，
目的在確保運用最完善的方式來滿足案主被照顧之需求。
二、個案管理之互動內涵 （ch14 p356- p357）
（1）案主體系：包含案主個人能力及其問題需求，個人能力係指案主本身擁有的知識、生活
技巧、處事態度。
（2）資源體系：係指存在於案主周遭，有助於案主問題解決的各類正式或非正式服務資源。
（3）改變司體系：係指在個案管理運作過程，參與服務之相關專業工作者，並已逐漸從傳統
的協助者轉變為改變司角色。
（4）運作體系：採用之工作步驟和程序，有時亦稱之為工作要項。
（5）目標體系：包括價值理念、個案管理體系之目的、案主照應計畫之目的。
三、個案管理之特性 （ch14 p357- p358）
（1）對服務對象而言：以同時遭遇多重問題的個人或家庭，或是需要長期照顧的個人為主要
服務對象。
（2）就目標而言：在於改善案主對所需支持和服務的使用。
（3）就功能而言：統合和聯繫各種個案照顧服務的ㄧ種機制
（4）就主要特色而言：需要密集而且長時間的介入及服務廣度的擴展
（5）就主要工作而言：包括個案篩選、評估、目標界定、資源確認和擬定介入計畫、介入計
畫的執行、監管、再評估、結案與追蹤等一系列工作。
（6）就組織的回應而言：他需要連結實務層次的活動、廣泛的資源以及機構層次的活動。
四、個案管理的功能有哪些？請說明之。（ch14 p360- p361）
（1）預估：包括接案、社會史與家庭史之收集、特殊問題之評量等。
（2）計畫：包括訂定服務計畫、與其他相關專業人員及機構協調聯繫安排及參與個案研討等。
（3）連結：其目標在於連結案主與服務，並確保服務資源之有效使用。
（4）監督：主要在於了解服務執行是否依處遇計畫之發展，即過程評估。
（5）倡導：係指經由某些積極性溝通與協調行動，協助案主開發或獲得必要但目前卻欠缺或
不存在之服務資源。
（6）評估：其目的主要在於了解服務輸送的成效，亦即是否達到預期服務成效，以作為未來
訂定服務計畫的參考。
五、個案管理的目標 （ch14 p361- p362）
（1）提供與強化全面服務之連續性
（2）促進服務之可近性與責信
（3）監督服務的提供、增進服務輸送之效率與成本抑制個案管理的目標
六、個案管理的原則 （ch14 p362- p363）
（1）個別化的服務原則：服務過程要考慮每一位案主在生理、心理、精神與社會問題與需求
的獨特性。
（2）服務輸送完整性原則：要連接、協調及檢測服務輸送的完整性，為案主提供最適當服務
及資源。
（3）節儉之原則：為提供案主最適切與最需要之服務，要考慮妥當的混合服務，或轉介到適
當機構接受多項服務，以符合經濟及近便性原則。
（4）培養自主之原則：係指支持案主自主自立，給予案主選擇服務之自由，讓案主處理其財
務或個人事務，學習自我獨立操作之能力。
（5）持續照顧之原則：依據案主實際問題所需，給予長期或間歇性照顧，因此持續保持專業
關係，以利必要時，可以獲得持續之照顧服務。
七、所謂個案管理的「BRACES」六個原則，其內涵包括： （ch14 p363）
（1）Behavior oriented-----行為取向
（2）Refining to related agency-----轉介至其他機構
（3）Accountability-----負專業責任
（4）Coordination------協調
（5）Evaluation-------評估
（6）System oriented------系統取向
八、個案管理之工作過程，分為建立關係、預估、計畫、取得資源、協調、結束關係等六階段，
試就每個階段加以說明之。（ch14 p363- p365）
（1）第一階段：建立關係
（2）第二階段：預估
（3）第三階段：計畫
（4）第四階段：取得資源
（5）第五階段：協調
（6）第六階段：結束關係
九、運用個案管理的優點如下： （ch14 p372）
（1）所擬目標可行性較高
（2）可同時使用多元服務資源
十、運用個案管理的限制如下： （ch14 p372- p373）
（一）就個案管理之理念而言
（1）不適於單純問題的個案
（2）可能亦造成資源的浪費
（3）受到機構間資源整合程度的影響
（4）需有案主積極參與配合
（5）服務與成本兩者間很難達成平衡
（二）在個案管理之運作方面
（1）可能出現挑選所謂「有希望」之個案之負面影響
（2）可能受到機構體制或法規管轄的限制
十一、個案管理在與個案工作介入之未來有哪些發展？（ch14 p373- p374)
（1）增加個案管理團隊的使用
（2）增加非正式助人者的使用
（3）強調與在地社區組織結合
（4）提供密集服務團隊的個案管理
一、 個案管理之基本假設如下： （ch15 p381- p382)
（1）針對某些特殊類型案主應秉持正常化的原則
（2）專業價值是以案主價值和尊嚴為依歸，並應確信人與人之間的相互責任
（3）個人的問題不一定是社會問題，指有當個人的問題泛存於社會，或是因社會制度缺失，
才會是社會問題
（4）強調有效整合現有資源，以協助案主容易去接近服務及降低服務成本
二、個案管理之核心概念如下： （ch15 p382)
（1）重視案主整體性需要之滿足
（2）連接案主到所需要之社會資源
（3）個案管理者應是時扮演各種角色
（4）個案管理者要具備豐富之社區資源知識
（5）要具備團體合作精神
三、1990年代，雷普（Rapp）等學者首先將優勢觀點與個案管理結合，發展出「優點個案管理
模式」開始廣泛運用在個案管理服務過程。其主要觀點如下：（ch15 p391 -p392)
（1）復元：係指一種個人態度、價值、感受、目標、技巧或角色的深沉且獨特的改變過程，
也是一種生活方式、態度，以及因應生活挑戰的方法，它建立在希望、意願、負責的行
動等三大磐石上。
（2）增強權能：優點個管模式相信人們有成長與改變的能力，可透過增強權能方式來除去阻
礙復元的障礙，以降低其無力感、絕望與壓迫。因此，社會工作者不是去增權案主而是
要幫助案主充權自己，強調拓展案主的優勢及能力。
（3）生態觀點：認為個人與環境是互相依賴、共生共存的組織系統，個人或組織須經常不斷
和週遭環境各系統進行互動。因此優點個管模式的目的是讓社區資源取代孤立與隔離，
協助案主運用資源並與環境中其他個體或組織發展正向的非正式支持體系關係。
（4）社會支持網絡：是指經由個人接觸而獲得情緒支持、物質擾助和服務、訊息與新的社會
接觸，通常包括案主親友、鄰居、同事、社區等非正式體系，以及各類專業人員所提供
的正式正式支持體系。
四、當前運用於個案管理實務中的充權模式如下： （ch15 p391 -p392)
（1）專業模式
（2）消費者模式
（3）公民權模式
（4）激進模式
五、個案管理之實務模式有五大面向 （ch15 p397 -p392)
（一）依人員來分
（1）由醫療機構中專業人員或受過特殊訓練之半專業人員來從事。
（2）由非專業人員，但與案主存有某些特定關係之人士擔任。
（3）由社會福利或醫療機構所屬之綜合服務中心來提供。
（二）依角色分
（1）個案管理者應扮演諮商者、協調者及倡導者基本角色
（2）扮演著行政者、計畫者、管理者、評估者及直接服務協調者等五種角色。
（三）依服務範圍
（1）極小模式：又稱「評估轉介模式」，個案管理者只提供簡單的個案組織、計畫與轉介服務，
以便評估案主所需服務資源，並轉介案主到其他適當的機構，因而不需具備深度的專業
技巧。
（2）協調模式：係以案主為核心，提供極小式服務外，當案主所需服務資源不存在或無法取
得時，需為案主發展一個服務系統並協助其使用。
（3）完整模式：係指除提供上述協調模式的服務外，個案管理者尚需做到社會倡導，為案主
創造服務資源與促進社區發展。
（四）心理衛生的觀點
（1）社會模式：主要是針對居住在社區中情況較差之個案，提供其所需基本的支持性服務，
而非醫療照顧式服務。
（2）初級照顧模式：通常是由醫師來擔任個案管理者，以準確掌握案主的醫療服務。
（3）醫療社會模式：其服務對象大多是面臨需要住進機構照料的個案，卻藉由整合性醫療與
社會服務方式提供居家服務、居家護理等醫療照顧，使案主儘量維持住在自己家中的意
願及能力。
（五）實務的觀點
（1）自我肯定模式：又稱為全方位支持模式，採用自我肯定社區處遇，著重於評量案主問題
或缺點。
（2）復建模式：著重於使用正式社區服務網絡來滿足案主的需求
（3）優點模式
（4）綜融模式：給予個案管理者相當程度的權威，並運用正式服務系統來滿足案主需求
（5）臨床個案管理模式：強調案主與個案管理者之間的專業關係
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