人際關係與協商 1-11章 wu.jk頡哥整理

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（空大書香園地）





第一章 自我與人際關係

「自我坦露」的意義：就是個人能將有關自己的訊息告訴他人，以求能與他人更接近，並獲得他人的注意，避免被拒絕，而能為他人所接納，從而達成人際目標。



說明自我坦露與周哈里窗的關係。【93考古題】

在周哈里窗的概念中，每一個人的自我，都有四個部份，包括 開放自我、盲目自我、隱藏自我及未知自我。

開放自我：即是自己知道，別人也知道的部份。

盲目自我：指自己不知道，而別人卻知道的部份，也就是所謂個人的盲點。

隱藏自我：指自己心知肚明，別人卻被蒙在鼓裡的部份。

未知自我：指的是自己不知道，別人也不知道的部份。



第二章 自我激勵與圓融人際關係

根據心理學家佛洛依德的心理分析論，人格是由 本我（Id）自我（Ego）及超我（Superego）三個系統交互作用而產生。



試問如何引用馬斯洛需要層級理論探討個人的內心世界？

馬斯洛所指的需要層級是 生理需要、安全需要、社會需要、自尊需要和自我實現的需要。

依照馬氏的需要層級，人的內心需要涵蓋著五層的世界：(1)肚子的世界（生理需要）；(2)平安的世界（安全需要）；(3)愛的世界（社會需要）；(4)面子的世界（自尊需要）；(5)神仙世界（自我實現需要）。



卡爾曼認為態度不是與生俱來的，而是學習來的，並認為態度的形成有三個階段層次，請解釋。【考古題】

第一層次的態度──順從

它係指個體在外來的影響下，受到外來的獎賞和處罰所產生的順從行為。吾人稱它為「本我系統」或「利益系統」或「利益心」。

第二層次的態度──認同

當個人受到對方人格特質的吸引產生感情，雙方產生共同的磁場，因而喜歡對方，願意仿效之，將該對象視為自己的偶像和楷模，這就是認同。吾人稱它為「感情系統」。

第三層次的態度──內化

當個人歷經情感作用而產生認同態度，模仿行為之後，再整合自己原有的價值觀和態度，經過綜合協調改變自己或人格的一部份，這就是內化過程。吾人稱它為「價值系統」。



何謂人的三個心靈系統？

如果我們將個人的三個心靈系統用通俗語言表示，價值信念系統比喻為人的「是非心」；感情系統比喻為「慈悲心」或「憎恨心」；本我系統比喻為「利益心」。



第三章 健康與壓力管理

壓力：所謂壓力是指個體生理或心理上感受到威脅時的一種緊張狀態，而此種緊張狀態，使人在情緒上產生不愉快甚至痛苦的感受。



壓力產生的結果可分為生理、心理與行為三大症狀。

另外個人的特質如具有：【考古題】

一、 A型性格：具有A型性格的人，其特徵為富有侵略性與競爭性，具有強烈的急迫感，感覺時間會迅速地流逝，因此非常投入於工作當中。

二、 內控 / 外控性格：內控性格者是指一個人相信自己可以透過努力來控制情勢。外控性格者則認為自己的命運或行為的後果，受強而有力的第三者所控制。

三、 負面情感：指一個人易於產生厭惡情緒狀態的傾向。



請列舉獲得健康的策略

適度的運動、充足的睡眠、維持健康的飲食、發展能力、發展復原力、最小化危害健康與安全的明顯風險。



壓力的來源有哪些

壓力的來源大概可分「個人生活壓力來源」及「工作壓力來源」兩種：

個人生活壓力來源：重大事故、生活事件的改變、日常生活瑣事、社會及家庭的問題及經濟問題等五種。

工作壓力來源：缺乏自主性或控制感的工作、過度負荷或重複性的工作、角色模糊與角色衝突、不良的顧客互動關係與有害的工作環境等五種。



第四章 人際知覺與印象整飾

所謂人際知覺是指一個人透過他的感官，對別人的特性加以組織，進而評價其所形成印象的過程。人際知覺產生的過程，可分為感覺、組織、評價三個階段。

人際知覺的過程：

一、感覺：透過我們的五官，去看看對方的長相、聽聽他的聲音…藉由這些途徑來蒐集對方的訊息。

二、組織(知覺組織)：感官受到刺激，產生了生理的知覺，轉換為心理的知覺。

1.接近性：指經常把相近的東西自然而然地歸成一組。

2.相似性：把主體相似者歸為一類。

3.連續性：我們經常知覺到的是平坦、連續的模式，而非不連續的模式。

4.閉合性：如果一個主體中有些裂縫，我們會傾向於將它的裂縫填滿而產生一個完整的圖形。

5.連接性：當點、線或面是完全相同且連接起來的時候，我們會將它視為一個單位。













三、評價：當刺激進入感官，經過一番組織之後，我們就會對他做出具有相當成分的主觀意識或主觀解釋。

知覺對比：甲圓與乙圓雖然大小相同，但是在其周圍諸圓的對比之下，甲圓看起來似乎比乙圓稍微小了ㄧ點，我們將此現象稱為知覺對比。

知覺恆常性：是從不同角度觀看同一扇門時，在視網膜上所呈現的影像。門還是門的主觀性。

場地獨立型：場地獨立型的人在下判斷時，比較不會受到外界的干擾而自我扭曲。

場地依賴型：則比較會依賴外界的刺激，容易人云亦云，左右搖擺不定。

交往情境：指被知覺者與知覺者實際交往的情境，包括週遭環境中的人、事、實、地、物。

月暈效應：指知覺者可能單憑被知覺者某方面的顯著特質，就推論其其他特質，因而高估或低估對方稱之。

歸因模式：指人們對於別人或自己之所作所為背後的原因加以推論的過程。觀察者將別人行為的原因歸諸於外在情境，稱為外在歸因或情境歸因；有時會將原因歸諸於個人因素，稱為內在歸因或個人歸因。

印像整飾：是指試著意圖去控制別人對我們形成各種印象的過程。

美國社會心理學家Heider（海德）於1958年提出的人際關係理論又被稱為平衡理論或P－O－X理論。P代表知覺者，O代表被觀察者，X代表第三者。

合理化作用：為了降低因衝突或挫敗所引起的痛苦與焦慮，而給予一種「合理」的解釋，或是以自圓其說的「好」理由代替事實真相的「真」理由。

投射作用：指當個體不自覺地將自己的過失或不為社會所認可的慾念，加諸他人身上時，稱之。



影響人際知覺的要素？ 影像人際吸引的因素：情境因素、個人因素、適配因素。

一、 被知覺者 所謂被知覺者是指被形成印象的人。

二、 知覺者 所謂知覺者是指處理印象訊息的人。

三、 交往情境 指被知覺者與知覺者實際交往的情境，包括週遭環境中的人、事、實、地、物。



藉由印象整飾建立起穩定一致的公共形象，可能產生哪兩種效應？

一、 得寸進尺效應：指一個人一旦答應別人的小小要求後，就比較難拒絕接受別人更大的要求。

二、 漫天要價效應：一個人自然希望別人對他的印象與他的自我形象相同，若不同，他將整飾一種形象以糾正別人。



中國人所謂的「人情」包括哪幾種涵意？

（一） 人的情緒 就是指人的心情變化。

（二） 社會交易的資源 指金錢、財務、資源等

（三）社會規範 指人際關係相處之道



中國人所謂的「面子」大致包含哪部份？

它包含了「臉」與「面」。「臉」指個人道德的人格，「面」指社會對個人能力成就的承認。

表裡一致，積極爭取面子者是出於「榮譽心」。

表裡一致，消極守護者是出於「知恥心」。

表裡不一而積極爭取面子者，是「虛榮心」。

表裡不一而又消極守護者，則是「心虛」。



何謂逢迎？試舉出四種逢迎的策略。

良好的印象整飾策略就是「逢迎」。有四種不同的逢迎策略：

1.恭維、2.順從、3.自我表現、4.施惠。



第五章 人際吸引

仰巴腳效應：指不小心跌一跤，跌了個背脊著地而四腳朝天的姿勢，亦可譯為出醜效應。

親密區：指夫妻互動的距離。

私交區：指知己或親密朋友之間的互動距離。

社交區：指同事、師生、店員與顧客之間互動的距離。

公眾區：指一般公眾場所之人際距離。



人際吸引的定義與理論

所謂人際吸引是態度的一種，即個體對他人或代表他人之符號給予正面評價的傾向。

一、 強化理論：主張人們傾向喜歡那些帶給我們酬賞的人，不喜歡那些帶給我們處罰的人。

二、 社會交換理論：認為關係是基於人與人之間報酬與代價的互換。

三、 公平理論：考量關係雙方彼此得失的問題。

四、 得失理論：解釋回饋反應所產生增加或減少尊嚴感與喜歡的關係。

五、 平衡理論：又被稱為人際關係理論或P－O－X理論，解釋多種人際關係的行為。



所謂人際知覺是指一個人透過他的感官，對別人的特性加以組織，進而評價其所形成印象的過程。人際知覺產生的過程，可分為感覺、組織、評價三個階段。



影響人際吸引的因素 影響人際知覺的要素：被知覺者、知覺者、交往情境。

一、 情境因素 所謂情境是指我們週遭的人、事、時、地、物。

二、 個人因素 一個人的特質也可能是影響別人是否會喜歡的重要因素。

三、 適配因素 彼此之間是否適配是值得我們注意。



愛情三要素

1. 依附、2.關懷、3.親密。



愛情三因論

心理學家Sternberg所提出的愛情三因論，他將愛情畫成一個三角形，激情、親密、與責任奉獻各畫成一個圓形分居三角形的三個角落。三個角落上面的成分比例變動時，三角形的重心會移轉，愛情的型態、風貌也會跟者改變。這種「三合一」的愛情，稱之為「完美之愛」。



如何培養人際吸引的特質。

1.確認自己的人際類型。2.縮短彼此的人際距離。3.適度尊重對方、肯定對方。4.多傾聽對方的心聲。5.善解人意、互利互惠。6.秉持契而不捨的精神。





人際關係與協商 重點整理（95下） ※ 問答題100％ （6 ~ 11章） （P145 ~ P297）



第六章 人際溝通

敏感訓練：通常是在實驗室或遠離工作場所的地方進行，目的就是使受訓者更好地洞察自我和理解別人，並知道自己對他人的影響，能理解和把握人際交互作用的過程。

角色扮演法：角色扮演就是讓群體成員互換角色、或扮演新的社會角色。



人際溝通互動的過程有哪三個階段？

1. 知覺：又稱人際知覺，如果互相知覺良好，則人際關係會交往密切且持久。

2. 吸引：當人與人之間有了良好的知覺之後，才有可能形成相互間的吸引。

3. 溝通：當人與人之間有了交往產生吸引之後，才會進行溝通。



人際溝通含有三個要素，即：來源、訊息、目的。

一、「來源」的狀況 即（發訊者）

二、「訊息」的傳遞 包括（使用的語言符號及管道）

三、「目的」之設定 （溝通目的之明確性、合理性、一致性）



常見的溝通模式有哪些？

人際溝通的型態，大致可區分為三種形式：1.互補式溝通 2.交錯式溝通 3.隱藏式溝通

解釋此種溝通方式為「互補式」溝通（P163）

互補式溝通在個人進行溝通時，不管刺激來自何者，只要對方作適當的反應即屬之。此時溝通和了解就達成了。（「刺激線」和「反應線」成平行狀態）

















解釋此種溝通方式為「交錯式」溝通（P164）

在溝通的過程中，如果對方沒有表現適當或應有的反應，便是交錯性溝通。溝通便陷於停頓，從而引發彼此的誤解和衝突。（「刺激線」和「反應線」成交叉狀態）























解釋此種溝通方式為「隱藏式」溝通（P163）

溝通中真正的訊息往往沒有明白地表達出來，而是隱含在一種社交客套的交流中。隱藏式的溝通發生在因為訊息的真正意義被偽裝起來而導致溝通破裂時，發生訊息的人嘴巴上說的是一回事但心裡想的又是一回事。



























第七章 人際衝突的處理

摩擦型人格：所指的是以自我為中心的、孤立於它人之外的、完美主義的、輕蔑的與容易攻擊別人的人，此種人格會以不適當的方法與他人產生摩擦。

攻擊型人格：即指經常會在肢體上或語言上攻擊他人的人。



就衝突思想學派來看，主要有三學說，請解釋其意義。

傳統觀點學說：認為衝突是應該避免的，衝突的發生表示團體的機能有障礙。

行為觀點學說：認為衝突在團體中是不可避免的，而且是自然產生的。

互動觀點學說：認為衝突不但有其正面的功能，且對於促進團體的運作是不可或缺的。



說明人際衝突的意義與任舉五個原因

人際衝突最簡單的解釋為：「人與人在互動之中，有著利益上的不同，或出現相反的意見。」

人際衝突產生的原因：

(一) 有限資源的競爭：為實體物質或社會地位及情感的競爭。

(二) 價值觀衝突：彼此對事情看法輕重的不同，而引起衝突。

(三) 目標的差異：對目標的不一致所引起的衝突。

(四) 工作角色的衝突：角色會使人因地位而異地表現所應該做的事情。

(五) 個人特質的差異：性格及文化的差異，會造成工作的衝突。



說明處理人際衝突的方式。

依李溫（Lewin）與米勒（Miller）所提出的四種類型為

1. 雙趨衝突：管理者必須再兩個一樣好的方案之間做個抉擇。





2. 雙避衝突：管理者害怕自己的考績不佳，又不願給績效不良的員工不好的考績，虛線表示逃避是不可能的。





3. 趨避衝突：管理者希望得到晉升，但不知道自己是否有能力處理新的工作。





4. 雙趨避衝突：管理者想得到新的晉升，但又害怕承擔責任，或某工作需要調到一個更高的核心單位，但他必須離開親人朋友及他熟悉的環境。









衝突的正面意義有哪些？

(一) 衝突可能激發天賦與能力

(二) 促進創新與改革

(三) 產生品質的決策方案

(四) 提供企業內部問題的分析診斷

(五) 促進組織的穩定與認同



衝突的五種處理模式

(一) 退縮：將自己「抽離」衝突情境，這是最簡單也最常用的方式。

(二) 投降：放棄自己的觀點而順從對方。

(三) 攻擊：以言語或肢體動作威脅，使人就範。

(四) 說服：以說服性溝通試圖改變對方的行為與態度。

(五) 問題解決式的討論：指雙方都有誠意，願意以客觀、開放的態度釐清問題。

由組織結構上如何改變可望減少衝突？

(一) 發展出更高層的目標

(二) 釐清科層結構上的差別

(三) 提供充分的關鍵性資源

(四) 減少組織的互相依賴性

(五) 設立自己自足的群體

(六) 增加緩衝的角色



第八章 積極的溝通模式

內在歸因：內在歸因是把行為歸因於行為者本人。

外在歸因：外在歸因係將行為歸因外在環境的影響。



比較負責語言與卸責語言的差異。

負責語言與卸責語言有兩個差異。

首先，負責語言承擔責任，而卸責語言則企圖將責任推卸到他人身上。

第二，負責語言比卸責語言提供較多的事實敘述。卸責語言傾向抽象的指責，負責語言提供具體的形容。



舉出三個可直接表達自己感受的技巧。

一、 適當時機的自我披露

二、 尊重關係中的分歧

三、 有建設性地回應他人的批評



直線人員與幕僚人員如何合作來化解衝突。

讓直線人員與幕僚人員了解彼此職權。

直線人員與幕僚人員輪調。

直線人員遇專業問題要知會幕僚人員請其提供意見。

直線人員遇執行實務的問題或企劃，請幕僚人員提供意見。

直線人員與幕僚人員定期開會交換意見。

強化教育訓練，藉教育使大家水準提高，以助溝通。



第九章 如何與上司相處

一般而言，上司與部屬間之人際關係有哪些特性？（口訣：助依惠補）

1. 互助性：上司與部屬的背景與壓力雖不同，卻一定要彼此互助合作。

2. 互依性：上司與部屬間的關係並非父子關係，公司損失不能由上司完全承擔，因上司與一般 人無異，智慧和成熟度未必會超越他們的部屬。

3. 互補性：建立一種適合上司與部屬兩者的需求和型態的關係，以滿足雙方當前所需。

4. 互惠性：維持良好的工作關係，應與上司保持聯繫並對其忠誠，踏實地工作，並選擇性地使用主管的時間和其他資源。



讓上司留下深刻的「銘印現象」的重要時期為何？

一、 在有限的期間──即到職第一年所刻印的。

二、 在其後，也會一直保留下去的特徵。

所以，對於企業人來說，被分派工作單位做事之後的一年間，是屬於非常重要的期間。



何謂「銘印」現象：第一次所看到的，就好像在白紙上所印刷的文字似的，會留下鮮明的印象，永遠不消失。



何謂「雙人垂直聯結關係模式」？

簡稱為VDL，雙人意指關係存在於兩個人之間；垂直意指兩個人處於不同的階層，其中一人為另一人的部屬；聯結意指上下階層聯結以達成組織的目標。



何謂「交換關係」？

因為部屬擔負了超過其正常職責範圍內的工作量，而督導者必須以特殊的報酬來與之「交換」。



第十章 如何與同事相處

無





第十一章 選擇職業和轉業

依Freud（佛洛伊德）之理論，人格由哪三個部分組成。

人格係一整體，由本我（id）、自我（ego）、超我（superego）三部分構成。



有關自我概念的層面包含哪五種層面？（三個理、一個家庭、一個社會）

(一)、生理我：是指個人對自己身體、健康狀況、外貌、動作技能及性生理方面的感受。

(二)、道理我：個人對自己在道德意識、倫理觀念之表現，以及對宗教信仰、好人壞人之看法。

(三)、心理我：個人對自己的意志信念、價值與能力的評價。

(四)、家庭我：個人對自己作為家中一分子的價值感與責任感。

(五)、社會我：個人對自己與他人交往中的價值感與責任感。



如何利用周哈里窗的模式來了解自己。

1. 擴大公開我的部份，你我都知道的部份，經常在一起溝通交往，彼此更加了解。

2. 開拓潛在我，你我都不知的部份，需要經常藉著在一起的機會，一同發掘自己的某一方面前能或特殊才藝。

3. 分享隱私我的部份，這部份只有自己知道，因此需要向別人坦誠，讓別人對自己有更多的回饋。

4. 接納背脊我的部份，此部分自己不知，別人知道，因此需透過別人訴說自己的優缺點，好像能看到自己的背部，而多有自知之明。



生涯轉向可分幾種類型？

（一）進場、（二）升遷、（三）測遷：多學習其它經驗、（四）辭退、（五）留置、（六）降職。





第十二章 邁向生涯顛峰