97下參考資源與服務網路教材摘要20－34講10章－17章Bluestone整理

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第十章人物資訊
※人物資訊包含的範圍：人物資訊包括古今中外人物的姓名、別名、生卒年月日、生平事蹟、言行思想、著作、經歷、及他對後世影響等的資訊。有關人物資訊的參考資源相當多，它的類型包括人名詞典、生卒年表、年譜、職官表、姓錄、筆名、別號索引及有關傳記的書目、索引等。
※傳記資源的類型：傳記資源是用來回答有關特定人物的相關資訊，可依三種方式做劃分：
1、依資料本身性質區分：分為直接資源和間接資源兩大類。
(1)直接資源：直接提供有關個人的事實資訊，如出生日期、學經歷、專長等。又可進一步區分為普通傳記參考資料和特殊傳記參考資料兩大類。
(a)普通傳記參考資料包括人名詞典、名人錄等，通常彙錄眾人資料，依字順編排，簡明敘述人物的姓名、異名、年里、生卒和生平事蹟。
(b)特殊傳記參考資料則包括姓錄、同姓名錄、異名錄、生卒年表、題名錄、職官表等，提供查檢有關人物之特定傳記項目。
(2)間接資源：是僅指引傳記資料所記載書刊的出處，如傳記書目和傳記索引。
2、依資料收錄時間分:可分為一般性傳記參考資料、追溯性傳記參考資料、現時性傳記參考資料。
(1)一般性傳記參考資料 : 收錄古今中外的著名人物傳記。
(2)追溯性傳記參考資料 : 僅限於業已過世的著名人物傳記，例如我國正史列傳；還有英美兩國各有一套國家級的傳記辭典，如英國的DNB（Dictionary of National Biography）和美國的DAB（Dictionary of American Biography），都是擁有百年歷史的經典參考書。
(3)現時性傳記參考資料 : 收錄當代名人傳記為範圍，例如 《中華民國當代名人錄》；或英文的《Who is who》、《Who's Who 》、《Who Was Who》。
3.依資料收錄內容分:可分為普通傳記參考資料、特殊傳記參考資料、傳記文獻、網路上的人物資訊。
(1)普通傳記參考資料: 查尋人物之姓名、生卒年、籍貫、學經歷及生平事蹟等一般性資料者。如傳記書目及索引、人名詞典、名人錄等。
(2)特殊傳記參考資料: 查尋特定傳記資料項目，如筆名、別號、生卒年等，要利用異名錄、同姓名錄、生卒年表、職官表等。
(3)傳記文獻:非專為查檢目的而編撰者，卻為查尋人物傳記資料的重要文獻，如正史傳記、方志傳記、名人總傳、個人分傳、年譜等。這些不是以參考工具書的型態出現。
(4)網路上的人物資訊:網路上有很多有關人物資訊的網站。
※傳記資源的選擇與利用應注意原則：
1、收錄範圍與標準：通常由書名便可知道傳記資源的收錄範圍，是限於某一地區、國家或是 某 一學科、專業領域，例如《最新世界人名大辭典》、《台灣當代美術家辭典》。一般性的傳記資源因收錄範圍較廣，收錄標準較嚴格，內容介紹會較為簡略。
2、時效性：直接資源的時效性深受它的資料更新方式和出版頻率所影響。網路上的人物資訊更新速度較快，是一項值得利用的方式。
3、索引：由於人名經常有變異，尤其是中國人名更是變化萬千，有別號、筆名等，由於所要查尋的人名不見得是最著稱者，應善加利用傳記參考資源所附的輔助的人名索引，可以增加檢索獲得資訊的機會。電子型式之傳記參考資源雖然收錄內容不見得比紙本新穎，但它確有優於紙本的提供較多的檢索點，值得採用。電子型式可以節省找尋資料的時間，較有效率。
4. 參考書目：長篇論文式的傳記資源通常會註明參考文獻，以示作者寫作依據，嚴謹的傳記資源會進一步編製參考書目，提供讀者做更深入研究的參考。
※查尋傳記資源的途徑與方法：
1、由人名詞典入手－－對於完全不熟悉的人物，先查檢一般性的人名詞典，以了解他的背景資料，進而再查檢相關的傳記參考資源。
2、專科資料為主－－儘量利用專門性的人物傳記參考資料來做查尋；例如由傳記人物的國別、地域、專長、專業、存歿等方向，去查檢相關專門用途的參考書，所獲得的資料將更為全面與詳細。
3、利用指引書查找傳記資料－－利用傳記書目、索引等指引性工具書，可以獲得較多的人物傳記資料來源與文獻。
4、注意人名相符－－傳記問題中同名同姓是無法避免，所以要注意「一人多名、 一名多人」的問題，是造成錯失資料或誤解資料的重要原因。
5、由古文中找古人－－查找古代人物傳記資料，可以利用現代人編寫的參考書，或考證性質的著作。
6、查當代人方法多－－近現代人物查檢，
(1)可先利用詞典、百科全書了解生平簡歷；
(2)由其著作、言論集等查找有關資料；
(3)利用人物傳記書目索引，來查找專書文章；
(4)利用期刊索引、報紙索引掌握最新資料等；
(5)其他如：傳記性期刊(如傳記文學)、報刊人物專訪、書籍序跋扉頁與封面等，也都有豐富的當代人物傳記資料。
7、學位論文之輔助－－以研究人物、事件為主的博碩士學位論文，在其引用書目及參考書目中，常會列出利用各類參考書所搜尋獲得的人物傳記資料，也可以說是查檢人物傳記資料的一條捷徑。
8、正反評價資料兼備－－有關人物傳記的評論性文章，除可經由其本人、友人或後人提供，或透過各種人物傳記資料索引查找書籍雜誌上的文獻外，也可以向立場觀念對立之處索取相關資料。
9、客觀提供資料－－各種傳記資源常有政治立場派系等問題，導致所記載內容有所偏頗。在查檢人物傳記資料時，應該要多方查檢比對、判斷，較具客觀性。
※利用參考書查找人物傳記資料︰利用參考書查找人物傳記資料，比較好的順序應該是︰
1、不知學科領域，先利用普通綜合性詞典、百科全書。如果有資料較新穎的綜合性人名辭典、百科年鑑，亦可先直接查找利用。
2、知道學科領域，再利用專科性的詞典、百科全書。
3、想要大量資料，再查找各種圖書目錄。閱讀各種較完整性的專門傳記書刊，同時也要注意合傳與分傳內的傳記人物。
4、想要較新資料，必須查最新的期刊論文索引、報紙索引或期刊目次等。
5、想要一手資料，最好是登門拜訪該傳記人物本人，可獲得許多實物證據。
6、網路上有他個人或別人為他設立的資訊網站，可檢索較新的資訊。
※普通傳記參考資料：普通傳記資料查尋人物的姓名、生卒年、籍貫、學經歷及生平事蹟等一般性資料：包括間接資源的傳記書目及索引、直接資源的人名詞典、名人錄等。
※傳記書目及索引：在我國的正史、方志與歷代文集中，蘊含豐富的傳記資料。
(1)傳記書目：是收錄各種傳記圖書的目錄，如《四庫全書總目》的史部傳記類或各圖書館所編館藏書目中的傳記類。《古今中外人物傳記指南錄》包括有關古今中外著名人物的別傳、合傳、文傳、評傳、畫傳、外傳，乃至年譜、側記、軼聞趣事及人像手跡等。
(2)傳記資料索引：利用傳記資料索引，可以查得該人物的相關資料，(例如國立中央圖書館編的《中國近代人物傳記資料索引》為查檢民國前後人物傳記資料之重要索引。
(3)方志傳記索引：有些人物在正史傳記中沒有記載，或資料不全，反而可以從方志中找到資料或者做為補正，舉《宋元方志傳記索引》做說明。
(4)人名索引：包括通記各代或僅是專史的人名索引。以臺灣開明書店的《二十五史人名索引》為例，它是專門用來查檢開明版二十五史裡的人名之用。二十五史本紀、世家、列傳和傳記裡的人物，皆收在此索引內。
※人名詞典：人名詞典雖然不是原始傳記資料，但取材大都出自正史列傳、方志及各種典籍，資料經過整理後，內容簡潔，容易查檢。人名詞典分為一般綜合性的人名詞典與專科性人名詞典。一般性人名詞典，例如《中國人名大辭典》，每一個人名的下面，記載他的時代、籍貫、字號、簡略敘述他的生平及具體事蹟。另有針對不同學科或專業領域的專科性人名詞典，例如《台灣當代美術家辭典》。至於網路上可以使用的西文的「Biography.com」，可查尋 2 萬多人的簡要傳記資料，可以依據姓氏的字母順序瀏覽或直接用姓名查尋。
※名人錄：名人錄包括的類型很多，例如學生的畢業紀念冊、學校教職員錄、會員錄、同學錄等等。而名人錄則又可分為只收錄還在世的人物，英文叫做Who is who，或者是專門收錄已過世人物的，英文叫做Who was who。也有部分名人錄是綜合性的，古今人物不論是否在世都收錄。《中華民國名人錄》、《中華民國現代名人錄》等。
◎除了綜合性的名人錄外，還有專科性名人錄，是針對不同學科或專業領域的名人錄，例如《中國圖書館學與目錄學名人錄》。網路上可以利用的是國家圖書館的「名人錄」網站。
◎「特殊傳記參考資料」：是查檢人物的特定項目如姓氏、同姓名、別號、筆名等。
1、姓錄：查姓氏的來源及變遷的知識。有關查檢姓氏錄的傳記資料，有《中華姓府》、《萬姓統譜》、《中國百家姓解說辭典》、《中國姓氏集》、《姓氏簡介》、《臺灣百家姓考》等。
2、同姓名錄：分辨同姓名者。我國歷史悠久，古今同姓名者太多，容易產生誤解，所以有同姓名錄這種工具產生，可以協助我們分辨同姓名人物，避免張冠李戴的事情發生。例如《古今同姓名錄》、《古今同姓名大辭典》等。
3、異名錄：幫助查檢、辨認正確的資料。中外人物常常有一個人卻有多名的情形，以中國人來說，除了姓名之外，可能還有別名、別號、室名筆名等，所以必須利用專門用來查找別名、別號或筆名的工具書，來幫助查找、辨認正確的資料。
(1)別號：姓名之外的稱號，如字號、諡號、室名(或稱齋舍名) 、諱字、職官名、疑誤名等。利用相關的參考工具書，可以分辨這個人到底是誰？查別名、字號之工具書，例如《古今人物別名索引》所收別名，包括字、號、別名、別號、筆名、諡號。
(2)筆名：為作者發表文章時所題署的別名。例如《當代文藝作家筆名錄》、《中國現代文學作家本名筆名索引》、《二十世紀中國作家筆名錄》。
※「網路上的人物資訊」－網路上有很多有關人物資訊的網站。網路上人物資訊非常豐富，從網路主題目錄如「Yahoo! 奇摩」等的「人物」去查詢，可以找到各行各業人物的個人網頁，在利用時要注意資料的正確性；以下簡介幾個資料庫系統及網站資源。
1、「當代文學史料影像全文系統」：收錄臺灣地區當代文學作家近二千位之生平、傳記、手稿、相片、著作年表、作品書目、評論文獻、翻譯文獻、歷屆文學獎得獎紀錄及名句等；並具備照片、手稿、作品書目、影像(傳記及評論)及全文(傳記及評論)的顯示功能（影像資料限於國家圖書館館內使用）。系統收錄五十年來臺灣地區當代文學作家約兩千餘位之基本資料及其生平傳記、手稿、照片、著作年表、作品目錄、評論文獻、翻譯文獻、名句及歷屆文學獎得獎紀錄，以全文及影像方式輸入電腦，並公開於全球資訊網，提供有關研究人員進行線上立即查詢。
2、「當代藝術家系統」收錄臺灣地區從事二度或三度空間視覺藝術作品之國內藝術家之創作類別、展歷、學經歷、創作自述或評論以及藝術創作賞。
3、學者專家資料庫，為暸解國內人才分佈情形，以期適時提供人才運用及決策支援之參考，行政院研考會開發建置「學者專家資料庫系統」，收錄各領域中具博士學位或副教授以上資格之學者專家資料。傳記圖書可以提供最完備、詳實的人物資訊，我們可以由各圖書館的線上公用目錄來查詢。而較新穎的人物資訊，可以利用期刊、學位論文、報紙、或者是剪輯資料以及網路上的人物資訊。


十一章健康科學資訊
※健康科學資訊概述：在進入21 世紀之後，醫學在教學、研究與醫療體系等方面都有極大的變化與挑戰，因此更加突顯出健康資訊資源的重要性。講次中先說明健康科學的定義、學科範圍及資訊資源範圍；並介紹健康科學專用的分類表和標題表的內容與特色。
※健康科學涵蓋的學科範圍相當廣泛，至少包括下列幾大範疇：
1.醫學（medicine）；
2.另類醫學（complementary and alternative medicine）；
3.健康照護專業（allied health professions including: physiotherapy, occupationaltherapy, speech and language therapies, and podiatry）；
4.護理學（nursing）；
5.健康照護管理（health care management）；
6.藥學（pharmaceuticals）；
7.健康照護服務及產品（health care services and products）；
8.醫學史（history of medicine）；
9.遠距醫學（telemedicine）。
※與健康科學相關的資訊資源內容極為廣泛，包括字詞典、百科全書、手冊、指南、期刊、資料庫，以及網路資源等各種類型。
※健康科學相關資源有專屬的分類法與主題標目／醫學標題。
1、分類法：健康科學專用的分類法是美國國家醫學圖書館分類法（National Library of Medicine Classification），在2002 年10 月初NLM 宣佈它的分類法電子版正式上線，線上版之分類法提供了索引中的類號跟總表類號的超連結，而且索引用語可以直接連結至MeSH Browser 的標題。從2002 年起，NLM 分類法每年就只會以電子版的形式發行。
◎NLM 分類法與美國國會圖書館分類法(簡稱LC 分類法)兩者之間有很密切的關係， NLM 分類法是利用LC 分類法的空號QS-QZ，來表示醫預科學（preclinical science），另外用W 表示醫學及相關科目，設計成可以和LC 分類法可以合用的類表。所以大部分的醫學圖書館都會同時採用NLM 分類法和LC 分類法。同學可以連線到NLM分類法電子版的網站看看它的結構。資料取自：NLM Classification Home Homepage(http://www.nlm.nih.gov/class/OutlineofNLMClassificationSchedule.html)
◎NLM分類法有那些用途呢？NLM 分類法可以用在：
　(1)圖書、期刊的分類；(2)、參考工具書的分類；(3)、網路資源的分類。
2、主題標目／醫學標題(Medical Subject Headings，簡稱MeSH)：醫學標題是美國國家醫學圖書館針對生物醫學資料所整理的主題詞彙表，它是針對同一個概念採用固定的詞彙表達，以達到詞彙控制的目的，除了便利生物醫學領域的學者或從業人員之間彼此溝通外，還可以用於陳述資料內容的主題意涵，以提供檢索。MeSH 是生物醫學領域中使用最普遍，也最受重視的標題表。它的用途有以下幾種：
(1)可以協助美國國家醫學圖書館在編目時，做為主題編目選用標目之依據；
(2)讀者查檢館藏目錄的檢索點；
(3)可做為期刊論文之主題分析工具；
(4)檢索書目資料庫時的參考標題。
◎MeSH 的內容共分為兩個部分，也就是字母順序標題表跟樹狀結構標題表。
1、字母順序標題表：就是將所有的醫學標題以字母順序排列方式呈現，並且加上以相互參照的關係。標題表中如以see 及X 連結者，表示兩個詞彙之間為同義詞關係，其中一個為標題詞，而另一個則為其同義詞；而以see related 及XR 連結者，表示兩個詞彙在MeSH 標題表中是分屬於不同樹狀結構的相關標題。例如：Cancer see Neoplasm 就表示兩者為同義詞，Neoplasm 是標題詞，Cancer不是標題詞。也就是說see 前面的詞彙不是標題詞，而後面的詞彙才是標題詞，以不用的標題詞見用的標題詞。除了交互參考的資訊外，每個標題詞之下還提供歷史註（history note），記述該標題詞被使用的年份及交互參照的歷史情形。此外，每個標題詞之下也會提供其在樹狀結構標題表中所對應的類別代碼，以利使用者對應查檢樹狀結構標題表。
2、樹狀結構標題表：樹狀結構標題表是將所有標題詞都以分類的方式呈現，並建立每個類別內標題詞間的層級關係。在MeSH 表中將標題詞分成15 大類，每個大類之下又細分成多個次類，每個次類下亦分成多個小類，最多可分至九個層級。這些分類同時以英文字母及數字呈現，可更加方便顯示各標題詞間的分類層級。
※常用的生物醫學資料庫種類繁多，主題範圍包括：
醫學、藥學、牙醫學及護理學等，若想查詢與健康科學相關的中文期刊論文，可以使用《中華民國期刊論文索引》影像系統。若要查詢英文之期刊論文則以MEDLINE 醫學文獻資料庫最為重要，另查詢藥品與毒物最常使用的全文資料庫為Micromedex 藥物諮詢資料庫系統，常用的《生命科學暨生物醫學文獻資料庫》(Biosis)的內容除了生物醫學類的期刊論文外，尚包括會議論文、圖書與專刊，是相當重要的資源。
※MEDLINE 資料庫
MEDLINE 是美國國家醫學圖書館所製作之書目摘要式資料庫，自1971 年起便開始提供線上檢索，其中收錄美國及其他70 多個國家出版約4,600 種醫學期刊文獻，是世界上最具權威性的醫學文獻資料庫，其收錄之學科範圍包括臨床生命學、生物科學、解剖學、法醫學、組織學、基礎生命科學、心理學、社會醫學、農業、化學與藥物、醫技工業學、醫技設備學、醫學資訊學等，資料年代則包括1966 年迄今。若要查詢 MEDLINE 可以透過PubMed(容後詳述)及各廠牌之光碟資料庫，其中光碟資料庫又以Ovid Technology, Inc.所製做的檢索軟體之功能最為完備，除可提供關鍵字查詢外，還可以將關鍵字對應到MeSH 標題做檢索。若是查詢結果太多，則可利用「限制查詢」縮小範圍後再檢索一次，可以選擇的限制範圍包括：館藏、全文、人類、英文、評論性文章、摘要、最近更新的資料，以及實證醫學文獻等，此外，所有的檢索歷史都可以記錄下來，以便下次執行相同的檢索策略，節省查詢時間。
※《藥物諮詢資料庫系統》(Micromedex Healthcare Series)
這個系統是以季刊方式更新，此系統之檢索方式有三種，一是採用整合性資料庫檢索，可同時查詢各子資料庫中之相關資料，鍵入之關鍵字可以為疾病名、藥品名、病癥、副作用，及毒性物質。你也可以選定某一子資料庫進行查詢，或特定的主題資料庫進行檢索。
※《生命科學暨生物醫學文獻資料庫》
(BIOSIS Previews )BIOSIS 創立於1926年，自1969 年起開始提供線上資料庫服務。該資料庫包含6,000 種生命科學期刊之原始研究報告、1,500 種國際性會議資料，及生物醫學相關之評論、圖書、專論等資料。共分為兩個子資料庫：1.Biological Abstracts（BA），收錄1960 年至今之資料；2.Biological Abstracts/RRM (Review, Report, Meeting)，收錄2004 [停止更新]
※傳統醫學資料庫系統
傳統醫學資料庫系統是由北京中醫研究院中醫藥信息所自1949 年起收錄大陸地區傳統醫學之相關文獻，是大陸地區目前收錄傳統醫學資訊，涵蓋年代最廣，資料範圍最豐富之傳統醫學研究參考資源。
※健康科學相關網路資源
1、《臺灣e 院》，這是行政院衛生署應用網際網路加強為民服務所建立的專業醫療資詢網站，目的是為了要提供民眾免費的醫療資詢服務並協助正確的就醫與用藥。《臺灣e 院》的服務團隊是由衛生署所屬的全國43 家醫院中289位主治醫師以上、46 位藥師及11 位營養師所組成。服務的內容包括：醫療諮詢、藥物諮詢、罕見疾病諮詢、戒菸諮詢、營養教室、醫療資訊等。
2、《衛生教育資源網》（Taiwan Health Education Resource Center）該網站欲整合現有全國之衛教資源，解決讀者遍尋不著資源的困擾，同時擬針對不同之使用對象提供「關鍵字查詢」與「分類查詢」等基本查詢功能，讓每一種全國衛生教育資源都有專屬的多重分類，方便讀者依照自己的需求及目的，找到相關的衛教資源。此外，亦針對衛生教育資源發行電子報，提供最新、最豐富的衛教教材資訊與精簡扼要的衛教教材導讀。
3、PUBMED 資料庫：PPUBMED 資料庫是美國國家醫學圖書館提供免費檢索的資料庫。


第十二章工商資訊
※工商資訊的範圍：工商資訊(business information)指與工商領域有關的資訊及有助於工商領域的資訊。
※工商資訊包括：
1、經濟資訊、產業資訊、企業、財務資訊、金融投資、行銷貿易資訊、管理資訊等屬核心的財經工商資訊。
2、究發展相關的專利、標準、技術資訊。
3、經理人關心的政經情勢、政策走向。
4、廠商必須了解的輸出國家之社會、文化背景與相關法令規定等。
亦可說所有有助於工商決策的任何資訊皆有被視為工商資訊的可能性。
※工商資訊的功用：1、了解現況、2、洞察機會3、發出預警、4、預測未來、5、研擬計畫、6、解決問題、7、制訂決策。
※工商資訊的來源：1、原始資料、2、內部次級資料、3、外部次級資料
※本課程所要探討的是屬第三種的「外部次級資料」，也就是其他機構編篡或出版的現成資料。是最公開、現成、經濟的資料，有些是無法取代的，如各種政府或公會統計，不是個人或企業能自行產生，而非得依賴外部次級資料不可。
※工商資訊類型有圖書期刊報紙及索引、詞典、百科全書、名錄、年鑑、統計、法規等參考工具，有些是印刷型式也有電子資料庫與網路資源。本講次探討的是財經工商類期刊與財經工商類新聞。
※財經工商類期刊的種類：
1、綜合性財經工商類期刊：涵蓋所有與企業經營實務或理論有關的題材。如天下雜誌。
2、行業期刊：針對特定行業深入報導，除專業出版商外，也由同業公會發行。
3、消費性期刊：偏向「消費者取向」的期刊。如「消費者報導雜誌」。
4、學術性期刊：著重理論與觀念，非實務報導。通常由學會、研究機構或大學所出版。
※財經工商類期刊的檢索工具：
1、中文期刊篇目索引影像系統、2、中華民國企管文獻摘要資料庫、3、ABI/INFORM
※財經工商類新聞
1、報紙上的財經工商類新聞：報紙上的財經工商類新聞包括一般性報紙和財經工商類專業報紙。
2、網路上的財經工商類新聞：(1)新聞網站、(2)財經工商類網站
※企業資訊之查尋
企業資訊指公司的資訊，供應商、客戶與競爭對手的資訊。企業資訊常會牽涉到公司的商業機密，有些並不易取得。但也有許多企業資訊可透過公開的途徑取得。
※企業資訊何處尋？
1、查尋企業資訊最直接的方式是利用企業所建置的公司網站。
2、各類型名錄是收集企業資訊最基本而有用的參考工具。

3、公開發行的公司必須公開揭露財務資訊，相關資訊也相對容易取得。
4、具代表性與新聞性的企業是媒體爭相報導的對象，使得期刊與新聞成為企業資訊的重要來源。新聞較具時效、雜誌較具深度，期刊與新聞可用來彌補其他類型資訊的不足。
※企業資訊名錄功用：1、找企業的基本資料、2、找企業的名單
※名錄的種類很多，涵蓋進出口業和服務業等各行各業，通常稱為「工商名錄」、「企業名錄」、「廠商名錄」、「公司名錄」。有愈來愈多的名錄也製作成電子資料庫。如經濟部的『公司登記資料及申請案件查詢系統』及外貿協會的進出口廠商資料庫。
※公開發行公司資訊：依相關法令規定公開發行公司必須公開接露業務資訊及財務資訊及股權變動資訊，例如：「臺灣證券交易所公開資訊觀測站」(http://newmops.tse.com.tw/)、「財團法人證券暨期貨市場發展基金會」。
◎財經工商類統計資訊：
1、來源與利用：統計資訊一向在工商資訊中佔有極重要的地位。一方面可供政府做為設計經濟計畫統籌全國資源分配及施政決策之依據。另一方面有助於學術研究更是企業管理者了解現況預測未來及訂定投資計畫與行銷策略時不可或缺的參考資料。
2、我國財經部會依其職掌辦理相關統計包括國民經濟統計、財政金融統計、物價統計⋯等。其他如人口統計及社會統計也是財經研究人員與企業界所倚賴的資料。
3、利用「中華民國統計月報」「中華民國統計年鑑」是最方便的工具之一。
※政府財經部會網站：(一)行政院主計處網站、(二)經濟部所屬單位網站、(三)財政部暨所屬單位網站


第十三章地理資訊
※地理資訊範圍︰包括地名、現況、地史、地圖、旅遊。
1、地名︰地名因常有更迭，因此地名也會受到影響。有同地而不同名的。又有外國地名翻譯名稱不一的問題。有一地多名的情形，有一名多地的問題，例如在台灣，有16個地方都叫「公館」。
2、現況︰現況是指一地目前的自然、人文環境等，包括自然景觀、動植物特色、交通、居民、民情風俗、生活品質、經濟活動、文化古蹟等。地理現況是人們最想了解，也是最常查找的資訊。但是常因撰寫者或資料提供者的出發點不同，而有顯著的差異。
3、地史︰一個地方經過無數歲月後，自然會產生屬於自身演化的歷史。以一地歷史為主的地理沿革，成為地理資訊不可或缺的一環。
4、地圖︰了解地圖、懂得地圖、會使用地圖，已成為現代人必備的地理知識。
5、旅遊︰在不同國度與區域裡，交通住宿、民情風土、古蹟名勝、位置導覽、巡禮購物等等資訊，是旅行活動中，不可少的地理資訊。
※地理資訊來源：
1、地理資訊的參考資源很多，有以書籍的型態出現，供人閱讀吸取知識的地理文獻；以及供讀者遇到問題查找之用的地理參考資料。地理文獻包括：地理圖書、正史志書、地理總志、歷代方志、旅遊雜誌等。
2、有關地理文獻方面：若想瞭解歷代的版圖，可從正史中的地理志著手。要查考歷代疆域版圖及地理沿革之記載，可以查閱正史志書的地理志或者是相關的索引。
3、而專為查檢地理相關問題的，稱為地理參考資料有：地名詞典、地理沿革表、地理書目及索引、方志目錄、地圖及地圖集、旅遊指南等。
4、其他如一般的地理資訊，可以利用一般綜合性、專科性的參考資源，如書目、索引、詞典、類書、百科全書、年鑑、名錄、手冊等資源中，也有大量的地理資料可供查檢利用。
※有關檢索地理資訊資源的途徑和方法，大約有下列數項︰
1、查檢地名用詞典、百科全書；2、查檢現況用期刊文獻、3、查檢地圖須認清種類
4、查檢古地名古今資源皆有、5、查檢古地圖用現代地圖較好；6、查檢旅遊資訊到處有、
7、查檢資料看地方大小；8、地理資料注意時效性、9、地理資料新舊都有用；10、電子地理資料新又好。
※地名詞典、地理書目索引：本課程以地理參考資料做說明，地理沿革表是以地名為主，按年代順序，記載一地的沿革變遷。課程內容包括地名詞典、地理書目索引、方志目錄、地圖及地圖集、旅遊指南、以及旅遊資訊。
※地名詞典：專門解釋地理名稱的工具書，收集地名，按詞典體例編排，以供查閱某地的位置及人文、自然狀況。
在古書中，常會提到地名，我們要知道書中地名是現在的什麼地方，以及該地的簡單變遷沿革，可查「中國古今地名大辭典」。想查台灣的地名，可以查《臺灣地名辭典》。
※地理的書目及索引：是收藏地理圖書、期刊論文及書籍的索引。例如《中國地理圖籍叢考》、《中國地學論文索引》。至於圖書館典藏有關描述地方風土民情的圖書的地理類圖書，中文資料可以由中國圖書分類法的 66x － 77x 類去查，西文資料由美國國會圖書館分類法的G，GA，GB類去查。或者是利用各圖書館的線上公用目錄去做檢索，在關鍵字( keyword)欄位，以：「旅遊」、「旅行」、「觀光」、「休閒」等關鍵字來檢索。
※方志目錄：方志是地方志的簡稱：記載某一地方歷史沿革、地理環境以及古今政治、經濟、軍事、文化、風土、民情、宗教、古蹟、人物等，內容相當豐富，等於是地方的百科全書。方志是由當地人纂修，資料比較詳細完備可靠。如果要查詢中國各地的地理資料，便要利用方志。如要了解方志的相關資訊，可利用方志辭典及方志總目提要。如要知道方志是收藏於那些圖書館，可利用方志的聯合目錄。
※有關查找圖書館的地理類圖書，可以利用各圖書館的線上公用目錄做檢索，在 keyword 欄位，用：「旅遊」、「旅行」、「觀光」、「休閒」等關鍵字來檢索。參考網站：
1、國家地理雜誌中文版 http://www.nationalgeographic.com.tw/
2、中華民國旅遊資訊協會http://www.travel-information.org.tw/
3、台灣電子電地圖服務網http://www.map.com.tw/
※地理資訊的參考資源很多，依類型區分，有平面形式的圖書、地圖、(旅遊雜誌如「To'Go 泛遊情報」、各報紙定期推出的旅遊專刊，提供國內外各季節時期的旅遊景點與相關資訊等)，還有立體形式的地球儀、地形模型等型式，除此之外，還有網路資源等。可以根據需要，選擇適合的類型來利用。
※地圖及地圖集：地圖是按照一定的投影方式和比例尺，將地表上各種事物、自然現象、人文景觀等的一部分或全部繪製於平面上，以提供使用者空間概念的一種資料。
※地圖可分為單張的地圖（map）、和成冊的地圖集（atlas）。
※查檢現代的地圖資料：有一般性的地形圖、公路地圖路線圖、旅遊用的觀光地圖；有專門性的自然地圖與人文地圖；有單幅的，也有彙集成冊的。查尋時最好先確定真正的目的與用途，接著選擇適當的地圖種類，找到該類地圖中，最適切的來使用。在查檢古代的地圖、地形圖等資料，可在類書、方志找到當時人所繪製的地圖。
※電子地圖是網際網路上的熱門資訊，許多知名網站都熱衷於網路電子地圖的建立，例如美國Yahoo、台灣蕃薯藤都有這方面的內容。網路電子地圖的技術已經非常成熟，可以提供地圖放大、縮小、路徑選擇、地名查詢、空間查詢等功能。以國家圖書館為例http://refir.ncl.edu.tw/。
※利用國家圖書館的「參考服務園地」查街道名：
在國家圖書館的「參考服務園地」的「知識燈塔」－「網路資源」－「參考工具」－「地理資源」－「中文地圖」的 2.「Urmap 」可查尋街道名。
※在老地圖方面：目前重新出版的老地圖主要是以地圖集的方式印行，另外還有更大量的地圖則可能深鎖在學術機構或收藏家中。部分學術研究機構已經著手進行結合現代科技配合老照片、風景圖畫、鳥瞰圖這類網站的建立，例如台大數位博物館計畫針對淡水河溯源所設計的網頁，其中大量運用古地圖配合現代資訊科技技術，使老照片、舊地圖、珍貴史料有新的面貌，不但提供查詢展示的功能，並設計許多教學互動的功能。地圖不僅記錄空間資訊，也記錄了時間的演變。
※旅遊指南：旅遊指南（travel guide）或是手冊，是現代社會人們經常使用的一種地理參考資料，主要提供名勝古蹟、遊覽勝地、博物館、交通路線、風土人情及旅遊須知等資訊，通常會附有地圖、照片，含有圖文並茂的訊息，是規劃旅遊行程的重要參考資料。
※旅遊資訊：網路上也有相當豐富的資訊可供參考，以國家圖書館建置的「台灣概覽」網站為例，該網站不僅可做為規劃旅遊的參考，提供台灣各縣市人口、土地面積、位置、氣候、氣溫、特產、名勝、風景區等資料；不限於是地理的資料，還結合人、事、時、地、物，查尋的時候可一次串連多個資料庫。
※國家圖書館於民國 91 年完成「臺灣概覽」(Taiwan Info) 網站建立。著重於「知識管理」的圖書館角色定位，以「臺灣概覽」之觀念思考，並以一般民眾為訴求對象，目的乃在促進對臺灣的基本認識，並進而發揮參考諮詢利用功能，作深入研究指引。本系統以「主題」併同「參考資源」，內容主軸為整理網路資源及自建專題資料庫檢索利用，基本架構為1、認識臺灣2、政府與法令3、主題館三大類與臺灣相關之主題訊息。該網路資源整理以選取優良網站並摘要介紹，可於摘要中以「指南」形式做有意義之關鍵字詞連結；同時能以相同主題或關鍵字詞串連相關館藏書刊與資料，發揮圖書資訊延伸閱讀之功能。
※本系統之建置功能如下：
1、透過動態的網站架構，提供靜態文字介紹，並與「網路資源整理」和「圖書館館藏利用」串聯，發揮網路學習資源延伸閱讀之功能。
2、增進一般民眾對臺灣的基本認識。
3、有效進行臺灣研究資訊之「知識管理」，成為一般民眾及研究者取得臺灣
※相關研究資訊之入口網站。


第十四章政府資訊
※政府資訊的定義︰政府出版品或稱為「官書」，國外稱之「公共文書」(Public Documents)，泛指由政府經費以政府機構名義發行無特定限制分發對象之非機密性出版品，是政府活動的記錄亦是施政的具體表現，扮演政府與人民溝通的最佳媒介。我國定義為：「以政府機構及其所屬機構學校之經費或名義出版或發行之圖書、連續出版品、電子出版品及其他非書資料。」因為因應時代的發展，政府出版品包括電子出版在內，故以「政府資訊」替代「政府出版品」。
※政府資訊的種類(一)公報、(二)法規、(三)概況簡介專輯、(四)施政方針、施政計畫、施政報告、(五)研究報告、研究計畫、譯著、(六)年報、年鑑、期刊、(七)統計、(八)會議記錄、會議報告、議事錄、(九)手冊、指南、名錄、索引、目錄、(十)其它
※政府資訊的特性具有：：1.權威性、2.時效性、3.廣泛性、4.非營利性、5.多元性、6.收集不易
※政府資訊的功能與價值：圖書館收集、提供政府資訊成為重要任務。因資訊科技的進步，許多政府資訊都可透過網路取得。因政府資訊在政治、學術文化、社會或史料研究具有很高價值，值得同學們好好學習本課程。
※政府資訊指南：政府資訊中有大量的指南，如政府機關的簡介可提供相關資訊。除書目索引摘要外可透過政府資訊網站找尋資料。以GISP 政府網路資源站為例。主動收集整理各機關網站之網頁資訊提供民眾檢索利用，是掌握政府資訊資源的入口網站。請參考GISP 政府網路資源站http://gisp.nat.gov.tw/。
※政府網路資源站：蒐集整理各機關網站中的網頁資料，以使用者查詢資料的各種角度，就政府組織、政治、外交、教育、法律...等20 餘項內容主題分類整理外，並依機關簡介、通訊名錄、政府新聞、法令規定、統計調查、政府公報等資料類型加以區分，以提供多樣化且清晰快速的瀏覽途徑，並結合全文檢索工具，建置政府網路資源的專屬搜尋引擎。網址為http://gisp.nat.gov.tw。
※書目索引類的政府資訊：
1、GPNet 中華民國政府出版網（政府出版品網）
由行政院研考會所建置是檢索國內最完整的政府機構出版資訊的網站之一，提供政府資訊的網路書店政府資訊的展售及取得及流通途徑、出版訊息、出版品查詢新書瀏覽及期刊一覽等查詢功能。
政府出版品是政府施政作為的具體紀錄，西方國家視其為公共資訊，政府有義務將其提供人民使用，人民也得以藉由公平、公開取得與使用公共資訊的權利行使，來評量監督政府。行政院研考會職掌政府出版品管理業務，為統籌整合政府出版資訊，以使民眾能更便利多元取得政府出版資訊，規劃開發建置政府出版品網(GPNet)系統。本網站收錄自82 年迄今最完整的政府出版品資訊，並即時更新。透過這個單一服務窗口，您可以查詢所有政府機關的出版品目錄，獲知最新的出版資訊以及各項取得出版品的途徑，並享受線上購書的服務，讓您隨時輕鬆坐擁政府出版品。
2、中華民國政府出版品目錄系統：國家圖書館乃政府出版品之完整寄存單位之一。除提供按年彙集編印的「中華民國政府出版品目錄」外，並於民國73 年起著手建置「中華民國政府出版品目錄查詢系統」，提供民眾透過網路便可進行檢索，以隨時掌握政府出版資訊。
本資料庫內容收錄民國73 年以來之行政機關之出版品書目資料，民國84 年起增收行政院以外之政府機關出版品書目資料。所提供的查詢以館內資料為主，使用者可利用簡易查詢或詳細查詢方式檢索出所需資料，並於館藏狀態中直接連結至國家圖書館目錄系統，系統會顯示該筆資料的典藏處所。新書查詢則提供使用者點選國內各政府機關最近一個月、三個月、六個月及一年內所出版的新書資訊，並可依題名、出版日期及出版單位等方式排序以方便流覽。由於本資料庫所收錄的資料乃彙編自各政府機關的出版資訊，與館藏現況略有出入。對於未收藏的資料，系統也提供相關連結至行政院研考會的政府出版品網(GPNet)系統。
3、政府公報查詢系統：政府公報查詢系統，係收錄民國 73 年以來，我國中央及地方政府出版之三十餘種公報及法規期刊二種。其中行政院各部會共18 種公報已於94 年1 月整合為行政院公報。本系統所提供的查詢功能，除了可輸入案由、發文機關、公報名稱或卷期等方式做查詢外，也可以日期瀏覽、刊名瀏覽及影像瀏覽等方式查詢。其中，日期瀏覽是將出版日期以下拉式選單方式查詢該時段已出版之公報；刊名瀏覽區分為中央公報及地方公報，使用者可於檢索畫面右上端自行切換瀏覽畫面；影像瀏覽則是除紙本外使用者可瀏覽全文的另一方式。另透過本系統的瀏覽及全文檢索功能，使用者可直接線上調閱該篇公報法規的電子全文，系統並提供線上閱讀、列印或下載等功能。
※法規：全國法規資料庫：http://readopac.ncl.edu.tw/gis/law/index.htm
※電子化政府／政府出版資料回應網 OPEN：政府出版資料回應網（Official Publications Echo Network，簡稱OPEN，網址：http://open.nat.gov.tw ）是政府公開資訊的窗戶，更是民眾接觸政府出版資料的入門窗口，獲得所需要的政府出版資料。
※OPEN 網站包含的資料內容包括下列5 類：
1、實體出版資料：如政府出版品網（GPNet）、中華民國政府出版品目錄系統等圖書、期刊、光碟的出版品目錄；
2、政府網頁資料：如政府網路資源站（GISP）、政府網際服務網等政府網頁網站的搜尋引擎；
3、跨資料庫查詢：目前提供38 種政府網路資料庫單一整合查詢介面，另蒐集整理 200 餘種資料庫連結，使用者可以單一查詢條件進行跨資料庫檢索。
4、政府未印行文獻：如公務出國報告資訊網、政府研究資訊網(GRB)等未正式出版或發行的文獻；
5、其他網路資料：如中華民國政府組織及工作等具參考價值的網路資料。
※公務出國報告資訊網（ROBTA）：為促進出國報告流通利用，行政院研考會前於 88 年修訂「行政院所屬各機關出國報告綜合處理要點」時，即著手簡化作業程序，並開發建置兼具管理及民眾查詢使用的出國報告資訊網，以推動各機關分散建檔、集中利用模式，大幅縮短出國報告綜合處理時程，提升資料提供的新穎性。目前，民國89 年以前之報告全文為影像資料，含本文及附件；89 年以後報告除原有影像資料外，並備有由出國人員所提供之文字檔案，均可免費線上閱讀。報告書原件另可於國家圖書館或國立中正大學圖書館借閱。(94 年起不再提供紙本寄存，使用者可逕行上網閱覽全文電子檔) 公務出國報告資訊網，網址：http://open.nat.gov.tw/report) ，本資訊網蒐集各政府機關、學校人員派赴國外考察、研究施政經驗及專門技術所撰寫之報告，計收錄自民國59 年以來公務出國報告資料。所提供出國報告全文電子檔為各機關審核後上傳之檔案。
※全國檔案目錄查詢網 （http://near.archives.gov.tw/main.htm）：檔案是政府機關依法執行公務過程中所產生的各項紀錄，它見證了時代的變遷與進展，是了解國家發展的重要資料，也是政府資訊公開重要的一環。檔案法自民國91 年1 月1 日起開始施行以來，已賦予人民具有申請應用檔案之權利，檔案管理局於民國90 年11 月23 日成立，為檔案中央主管機關，專責檔案管理法制之建置，以臻檔案管理各項作業趨於標準化及資訊化外，亦確立政府機關檔案開放應用的基本原則。機關檔案目錄是依據機關檔案編目建檔之目錄，其中機關檔案係指由各機關自行管理之檔案。依檔案法及其施行細之規定，各機關(含公立學校及公營事業機構)應編製檔案目錄每半年送交檔案管理局彙整公布。除機密檔案目錄， 依機密檔案管理辦法第 5 條之規定，不予彙送公布外，其餘檔案目錄一律彙整公布於全國檔案目錄查詢網。
※政府資訊的出版趨勢：一、政府出版品電子化、二、出版品分散化、三、政府出版品民營化、四、政府出版品商業化


第十五章參考服務概述
※圖書館服務的意義：從圖館學的角度來看，「圖書館學是將紀錄下來的資訊加以選擇、蒐集、組織以及利用，以因應社區中使用者資訊需求的知識技術。」因此，圖書館的功能就很容易理解，圖書館存在的意義在保存和傳遞人類的知識與文明，現代化的圖書館，又多了一分提供民眾公平、方便、即時、有效資訊的任務。
※參考服務在圖書館的地位：圖書館分為讀者服務和技術服務兩部分，參考服務是讀者服務部門中主要負責提供資訊和利用教育的單位，圖書館參考館員的基本職責，就在協助讀者排除蒐集資訊的障礙以及順利使用相關資訊，以解決其個別的問題和需求。
※圖書館的參考服務只是圖書館服務的一環，圖書館整體的服務才能發揮圖書館「資訊導引」和使「資訊最大利用」的功能。
※圖書館的功能，隨著政治、經濟、科技、文化的發展，不斷進步；資訊的蒐集、分析、儲存、整理、傳遞、利用與創造的能力也成為個人與社會發展的主要動力。圖書館利用電腦和網路等技術開創更豐富的館藏，為使用者提供高資訊價值的參考服務，此種服務成為圖書館的核心工作。現代圖書館參考服務涉及參考文獻、參考服務設備、諮詢形式、檢索技能、資訊加值、資訊評估，以及人才培養等議題，優質的圖書館服務成為圖書館不可或缺的功能，也是圖書館邁向現代化的關鍵所在。
※「什麼是參考服務？」，圖書館的參考服務在於：
回答讀者的問題、幫助讀者尋找資料。即是直接幫助讀者獲得答案或利用館藏及各種資源從事學習與研究的一種工作就是參考服務，既然參考服務在幫助讀者尋找資料、回答問題，它所提供的服務，難免就因為部門組織的類型、規模的大小、成立目的的不同，而提供不同的服務，但是，參考服務館員所應有的基本素養則不應該有所不同；換言之，圖書館不論規模大小、類型還有它的目的，參考服務的基本組成，除了參考服務部門的組織外，不外館藏、館員和讀者，而館員是館藏與讀者之間的橋樑。
※圖書館的參考館員應該具備那些特質？參考館員的基本素養應該包括：
1、熟悉資訊檢索的技巧及協助讀者的技巧
2、具備瞭解館藏和使用館藏的知識
3、更需要具備懂得如何找到資訊的能力
◎參考館員是讀者與各種資訊間的橋樑，圖書館的整體組織和運作影響參考服務的成效，參考服務的成敗則攸關整體圖書館服務的績效。
※參考服務的意義和其發展情形：
提供讀者所需的資訊是圖書館存在的目的之一，參考服務部門所提供的服務在協助讀者充份使用圖書館的資源，快速有效的找到所需的資訊。但是，圖書館依類型與規模和成立的目的提供不同的參考服務，通常大型圖書館擁有獨立部門，並有數個參考館員，甚至依學科分不同的參考服務台(室)。小型圖書館或設獨立部門或由館員兼辦參考業務。
※參考服務的概念：圖書館漸成為社會文化機構，功能由蒐集、整理及保存圖書資訊，到「推廣教育、提昇文化、支援教學研究、倡導終身學習」，圖書館的參考服務，簡單的說，就是「幫助讀者尋找資料」或者「回答讀者問題」，是圖書館中直接幫助讀者獲得答案或利用館藏及各種資源從事學習與研究的一種工作。
※圖書館參考服務的項目包括：
1.協助使用圖書館、2.回答讀者的問題、3.讀者利用教育、4.指導文獻檢索、5.提供新知服務
◎有關第五項的新知服務，包括：
書目或閱讀清單、期刊的傳閱、新書展示、新書清單、新到期刊目次服務、剪報、
儲存網際網路的相關網站、新知通報、新知選粹服務(SDI)、館際互借、圖書館設備的提供
參考館藏的蒐集。
◎參考服務在不同類型的圖書館會有不同的工作項目，但協助讀者取得資料及利用館藏資料從事研究工作的本質則相同。
※參考服務的源起
1. 美國公共圖書館運動：隨著南北戰爭的結束，美國的社會經濟由農業經濟向工業經濟迅速發展，社會大眾對知識的追求日益迫切，加上美國高等教育體制的改革，促使整個社會體認到圖書館的重要性，建立了「圖書館是一個社會公共教育機構」的概念。
「圖書館觀念」逐漸興起，民眾在經濟逐漸富裕下，開始追求知識的滿足。同時，公共圖書館館員的意識也不再受舊傳統觀念的束縛，開始以「圖書館的利用率和服務的多少」，來說明自己工作存在的價值，因而公共圖書館員必須千方百計地尋求新的服務途徑，提高讀者利用率」這種公共圖書館服務觀念的興起是促使圖書館產生參考服務的一個重要因素。
2、格林的倡議：
第二個影響參考服務興起的因素是格林的倡議，格林(Samuel S. Green)是美國麻薩諸塞州伍思特公共圖書館(Worcester Public Library)的館長，他在1876年美國圖書館學會(American Library Association, 簡稱ALA)的大會上提出美國參考服務發展史上一個重要的指標。格林提出一篇名為「建立公共圖書館館員與讀者間交流和人際關係」的論文，在這篇後人認為是圖書館參考服務理念起源的歷史文獻裡，格林認為圖書館員應該促使自己更具有親和性，並對讀者擴大友善、真誠的服務。館員應鼓勵讀者說出使用圖館的困難所在，並協助他們解決困難。格林的時代，圖書館的功能強調的是蒐集和整理館藏，同時也認為讀者能夠獨立使用這些館藏。但是，格林認為讀者普遍缺乏使用圖書館的必要知識，缺乏熟練的技巧去使用圖書館的目錄，尋找他們所需的資料。對於這些讀者，館員有必要提供協助。
館員對讀者所進行的協助也就是所謂的參考服務。這種服務被確認為是圖書館的基本職責，且是有計畫的去協助讀者，才形成參考服務。「圖書館的參考服務可以幫助讀者利用圖書館，從而使整個社會對圖書館的功能有更稱職的看法，格林從理論上闡述了參考服務工作的必要性。」
3、其他參考服務活動：
圖書館參考服務在美國的興起，不可能是單純一篇論文或少數幾個人的努力一蹴可及，和格林提出論文的同一個時期，圖書館的理論和管理上也有一些重要的發展；首先要提的是《杜威十進分類法》(Dewey Decimal Classification, 簡稱DDC)，)在1876年由著名的圖書館學者杜威(Melvil Dewey)根據17世紀英國哲學家培根的知識分類體系展開為10大類，做為圖書分類的依據，使圖書館有更為科學化、系統化的方法來管理圖書，也使得讀者能「即類求書，因書就學」，是現代圖書分類法中重要的一個里程碑，也是現行圖書分類法中流行最廣、影響最大的分類法之一。
4、另一個重要的發展是普爾(William Frederick Poole)於1848年編製的《普爾期刊文獻索引》(Pool's index to Periodical Literature)，收錄1902年起英、美二國的479種期刊，提供當時學生查找資料的線索，這一個創舉不但被譽為「查找19世紀期刊極有價值的一把鑰匙」，也促進現代化圖書館參考服務的開展。
※參考服務的發展
參考服務的方式會隨著時代的變遷而變，參考服務的理念和精神不變，電腦與通信技術對圖書館的參考服務對圖書館參考服務產生很大影響，但不論如何，圖書館參考服務的本質，也就是回答讀者的問題、幫助讀者尋找資料的理念和精神不變。至於參考服務的發展：從文獻上，可以發現 1883年美國波士頓公共圖書館首先設置專職的參考館員的職位和參考室，1891年在《圖書館雜誌》(Library Journal)中出現了「參考工作」這一個術語，此後參考服務的理論逐漸被圖書館界接受。
20世紀初，多數大型圖書館成立了參考服務部門，當時的參考服務主要是利用圖書館的書目工具來達到幫助讀者查找圖書、期刊或提供簡單的諮詢答案。隨著文獻資料的激增，圖書館參考服務逐漸發展到從多種文獻中查尋、分析、評價和重新組織資料。1950年代以後，圖書館利用電腦與通信技術建置了各種資料庫，用來處理索引、摘要、及書目等資料編製，並逐步發展成網路的線上檢索系統，使參考服務朝著自動化的方向發展。
現在不論是國家圖家圖書館、各大學、大型公共圖書館都設有參考組或參考室，來提供專業的圖書館服務。
※直接服務：
圖書館參考服務的工作項目，因圖書館的類型、圖書館的規模、圖書館服務的對象有所不同，所以習慣把參考服務分成直接服務和間接服務二大類。各負有不同階段的任務，但其目的同是在提供讀者最好的服務。至於參考館員最常從事的工作有那些？會因各個圖書館人力的不同，服務對象的不同而有不同的分工方式。如資料庫的講習、館際合作業務、參考諮詢台值班、參考書推薦以及協助讀者利用各種參考資源及資料庫。比如說參考諮詢台值班、回答讀者諮詢問題是直接服務中的參考或資訊服務，參觀與介紹圖書館，編製圖書館手冊、指導利用線上公用目錄(OPAC)及各種線上資料庫等活動，是直接服務的指導讀者使用圖書館及其資源。
◎直接服務的範圍又分成兩類：1.參考或資訊服務 2.指導讀者使用圖書館及圖書館資源。
※直接參考服務的類別如下：
1、參考或資訊服務：是指參考館員為讀者提供直接而親身協助，協助的深度、廣度依圖書館類型與設定的服務對象而定。
2、指導讀者使用圖書館及其資源：如參觀與介紹圖書館、舉辦研討會、編製圖書館手冊、指導利用電腦目錄、索引、光碟資料以及線上資料庫等活動。
◎從當年格林發表的論文來看，「指導讀者使用圖書館及其資源」，特別是指導學生使用圖書館，一直是參考服務重要的工作內容，直接服務在圖書館的服務中的具體實施方法：
1、讀者利用教育：目的在幫助讀者認識圖書館，進而能有效的使用圖書館的各種資料和資源，如線上公用目錄(OPAC)、索引、百科全書等參考資源以及其他可供查尋資訊的設備和途徑來滿足其研究的需求。辦理各種資料庫講習或說明，是目前各類型圖書館「指導讀者」常用的項目，也是參考服務重要的工作內容。
2、閱讀指導：此項服務是公共圖書館的重要任務之一， 目的在指導讀者如何閱讀和選擇優良的書籍，促進讀者閱讀能力、鑑別適合讀者自己需要的讀物。國內教育主管單位積極推動成人教育，鼓勵終生學習，則圖書館閱讀指導服務即有加強的必要。
3、諮詢服務：諮詢服務是參考服務最原始的項目，是屬被動形態的服務，卻是最直接的服務，也是影響圖書館參考服務成效的最重要工作之一。圖書館的諮詢服務，就是解答問題，其工作的範圍和深入的程度會因圖書館的性質、人員、館藏狀況等的不同而異。
※圖書館的參考服務是讀者服務的進階工作，從廣義的角度來看，圖書館的一切作為都是讀者服務，當然工作的範圍和深入的程度會因圖書館的性質、人員、館藏狀況等的不同而異，
1、依問題的種類把參考諮詢問題分成：
(1)指示型的問題、(2)簡單事實型的問題、(3)主題型的問題、(4)研究型問題
2、依解答問題的方式分：(1)口頭回答、(2)電話回答、(3)書面回覆、(4)電子郵件回覆，
※間接服務：間接參考服務包括一切協助讀者利用或獲取資料的工作，種類很多，諸如：
(一)資料的選擇：(二)行政工作管理：(三)館際互借：(四)編製參考書目等工具書(五)參考服務的評鑑
(六)其他工作：如影印服務、參考室管理、諮詢問題的紀錄、圖書館的推廣活動等都是。
※圖書館會訂定各種限制回答的問題，以作為參考館員作業的依據。以國家圖書館參考服務準則中有關限制回答的問題如：法律與醫藥問題、古書或美術品的估價與鑑定的問題、翻譯書信或文件的問題、數學統計技術問題、考試及有獎徵答、猜謎等問題、人生指南或個人自身感情問題。不同類型圖書館會有不同的政策。
※參考服務在參考資源的使用上，從傳統的印刷形式到電子形式甚至利用網路上的各種資源；參考服務所使用的方法，從傳統面對面、書信、電話，到e-mail以及網路化的參考服務，代表的都是參考服務整體多元的變化；但不論如何變化，協助個人解決問題以及幫助使用者找到所需資料仍然是圖書館參考服務不變的基本法則。
※參考服務的方式：當讀者需要簡單的事實資訊或文章，圖書館參考服務強調的是幫助使用者「找到」及「使用」所需的資訊。當讀者希望參考館員能協助「找到及使用與他研究、休閒或興趣有關的資訊」，這種建立對某類學科的完整知識架構或希望獲取該類專業資訊的具體意見，圖書館員會針對其目標提供參考資源予以指導。讀者也會對圖書館的業務或使用各種資訊資源產生興趣，希望能獲得更多的圖書館技術以求能獨立研究，參考館員可以利用圖書館利用指導或資料庫教學的方式來達成任務。
※參考服務問題的面向將參考服務的方式分成三種不同層次：
一、資訊服務(Information Service)
(一)基礎參考問題：圖書館的參考服務最常見的讀者問題是指示性問題，參考館員只需要簡單的資訊就可以解決讀者的問題，這種問題是問些事實性的資訊，如地址、字的意義、事件發生的地方、時間等。
(二)書目查證另一種常見的資訊服務是書目查證，書目查證服務和基礎性參考問題類似，不同的是書目查證提供圖書或期刊文獻資訊，基礎性參考問題提供有關人、事、地、物的資訊。此類問題的產生，多半在於讀者蒐集圖書、期刊等文獻時，疏於注意完整書目資料的紀錄，而要求於參館員的服務。
(三)館際合作與文獻傳遞服務：館際合作是圖書館參考服務項目之一，圖書館透過彼此之間的館際合作，共享資源，以彌補館藏不足之處，因任何圖書館都無法把世界上所有的資料收集完整。目前圖書館間的主要館際合作項目，有「合作編目」、「文獻傳遞服務」與「跨館借書」。「文獻傳遞服務」主要是幫助代借國內單位典藏的圖書與代印國內外期刊或圖書文獻，但須付費使用。目前系統名稱已由「全國館際合作系統」改名為「全國文獻傳遞服務系統」簡稱NDDS。網址為http://ndds.stpi.org.tw/。
(四)資訊與轉介服務：正如參考館員可以透過館際合作，從其他圖書館借到讀者所需要的書或取得所需要的期刊文獻。參考館員也可以提供相關的機構或組織的訊息給讀者。所以轉介服務的目的在提供館內、外資源，以滿足有需求的讀者。館外資源包括各種社會服務機構、政府組織、民間團體或個人。
(五)研究型問題服務：由基礎參考問題或書目查正也許會衍生其他資訊服務，如研究的協助。
(六)收費或資訊中介服務：此種服務存在一般公共圖書館及學術圖書館，大部份收費服務的對象是需要資訊的企業、學者專家或其他自願付費取得更多額外服務的讀者。這些額外服務包括來自資料庫檢索、文件的傳遞、書目的整理、專家的諮詢和其他類似的收費服務。
二、指導服務 (Guidance)
讀者因尋找資料或為解決疑難而求助於參考館員時，圖書館所提供的服務，都是指導服務的範圍。參考館員為了有效回答讀者的問題，必須了瞭讀者的興趣及問題所在，也就是說必須釐清讀者詢問問題的背景。指導讀者的方式。一般可分為下列幾種：
(一)讀者諮詢服務：讀者諮詢服務即為前述回答讀者，解答讀者疑難的精神所在。諮詢的程序和方法，我們會在下一講次介紹給各位同學。
(二)專題選粹服務：專題選粹服務(也就是所謂的SDI, 全名是Selective Dissemination of Information)，是針對讀者的個別需求，選擇最新資訊，以主動積極的方式，定期提供服務，其目的在節省讀者檢索資料的時間，協助讀者獲取更多的相關資料，且加強館藏的流通與利用。
(三)利用教育(Instruction)：圖書館利用教育是利用講述、印刷資料、社團研習活動、座談、指標、引導參觀等方法，促使讀者認識圖書館環境、館藏內容、服務項目及各種規章，進而指導讀者有效利用館藏從事獨立學習、研究或解決問題。圖書館利用教育的目的，大致可分成下列六點：
1、培養個人具有尋找及利用圖書館資源和設備的能力。
2、擴大個人學習領域。
3、增進個人自學能力。
4、啟發個人閱讀的興趣。
5、培養個人正確的閱讀方法和習慣。
6、倡導正當的休閑生活。
◎至於利用教育內容，圖書館應依學習者的教育背景及讀者的知能發展與課程需要，按其內容層次分別施教，才能達到既定目標。


第十六章參考諮詢服務
※參考諮詢的意義
參考諮詢服務屬於直接服務的項目之一，主要的目的，在找出讀者真正的資訊需求，以便協助讀者解決問題。謂參考諮詢，簡單的說，是參考館員和讀者之間為了釐清問題，彼此之間所為的面對面的溝通，也稱為參考面談或參考晤談。
※參考諮詢工作的主要目的在：
1. 確定讀者資訊需求。
2. 協助讀者迅速找到所需要的資訊。
3. 了解讀者使用圖書館的能力。
※大多數讀者其實都不知道，怎麼樣開始問一個問題，圖書館參考服務的參考諮詢就是針對這種情形，希望透過彼此充分的溝通，了解真正的問題所在，才能讓讀者得到滿意的答案。這是參考諮詢的真正意義。參考諮詢也就是英文中的reference interview，簡單的說是參考館員和讀者之間為了釐清問題，彼此之間所為的面對面的溝通，也稱為「參考面談」或「參考晤談」。
※參考館員必須學習如何和讀者溝通、解釋的技巧包括：
1.對不同讀者提供適當溝通程度的技巧。需要加上多點的耐心。
2.與讀者面談確定讀者需求的技巧。
3.對讀者解釋取得資訊的步驟與技巧。告訴讀者所需要的資源所在，及如何去取得資源。
4.提供讀者適當語種及形式資訊滿足讀者需求的技巧。
5.獲取讀回饋意見的技巧。讀者接受圖書館服務是否完全滿足他的需求，真正的使用滿意度是圖書館參考服務人員應有的技巧之一。
6.瞭解優質讀者服務的理論與實務。有理論根據加上實務經驗，可以讓服務優質化。
※圖書館參考諮詢服務具有下列特徵：
1.參諮詢是一種雙向的溝通。優秀的參考館員，除了具有學科的專長、服務的熱誠外，一定也是一位溝通專家。
2.參考諮詢具有目的性，要達成讓讀者滿意，解決讀者對資訊的需求或困惑。
3.諮詢是一種詢問與回答的交替行為。溝通的另一層含意就是傾聽，懂得怎麼聽，是很重要的。
※參考諮詢的重要：
因參考館員對問題的了解，會影響答案的查詢與資訊的提供，讀者尋求協助時，有時只是問簡單的問題，這些問題會讓參考館員，低估「參考諮詢」的必要性。有經驗的參考館員會了解讀者經常很難清楚表達他們的需求，需要館員用開放式問題去了解真正問題的重心。
參考館員的參考諮詢類似醫生的問診。良好的訓練、服務的熱誠、對各種學科資訊資源的知識以及服務倫理的行為，就成了參考館員必備的素養。
※參考諮詢服務應具備的技術與能力：
(一)訓練：參考館員要有能傾聽讀者談話、能運用各種溝通技巧以及建立有效檢索策略的能力；這些能力都需要參考館員的不斷接受訓練，才能在諮詢的過程發揮效能，特別是當時間受限、檢索策略發生困難以及和讀者之間溝通產生困難之際，參考館員能力的良窳往往是決定諮詢成功與否的主要因素，任何負面的情緒以及失敗的線索出現在讀者的諮詢過程，都會影響讀者對參考館員能力的質疑。情緒管理以及挫折的訓練都是不可或缺的重要訓練課程。
(二)服務的熱誠：「幫助讀者」並非口號，若缺乏助人的熱誠，參考館員將形同機器人，讀者將敬而遠之、將轉移尋求服務的地方；當然，對大多數參考館員而言，「樂於助人」，是選擇參考服務的主要動機；圖書館難免有些讀者會以使喚傭人的態度，來使喚參考館員。與此種讀者溝通，常會令館員沮喪與氣餒；但是，經良好訓練的參考人員，往往可以使該種不愉快的感覺迅速消逝，快速恢復平常心，提供下一位讀者服務。
(三)敏感性 (sensitivity)：敏感性是轉換「熱誠服務」使昇華為「有效服務」的催化劑，透過訓練，敏感度強的參考館員可以了解在什麼時間該提問，什麼時間該仔細的聆聽，可以維持館員和讀者之間的專業距離；對讀者而言，有些讀者喜歡大方的提出正式問題，有些則膽怯不前，具敏感性的館員可以使讓各種讀者更易於接進參考服務臺。
參考館員在處理特定群體類型讀者參考問題時，也必須保持敏感度。每一獨立個體都有其不同特質、個性以及不同的文化背景，參考館員必須瞭解其特性，以便提供服務。
(四)耐心：耐心是優質服務的要素之一，任何提供服務的人都必須具備耐心，特別對那些性情暴燥、傲慢、遲鈍甚至膽怯的人，更必須有耐心的提供服務。
參考館員在提供服務時，也必須具備耐心，必竟有些參考問題可能相當棘手，一般的工具書或參考資源很難找到相關書目或資料，一時難以解決讀者問題，在該情況下，參考館員應該保持冷靜，避免顯露出不安和急躁，免得讀者感覺不安或深覺對不起館員；參考館員可以平和的告知讀者因為問題較為複雜，為免影響讀者時間，請其留下聯絡方法，並約定回覆時間。
(五)廣博的知識：廣博的知識可以幫助參考館員快速瞭解讀者的問題，再將其問題轉換成各種檢索策略，找到讀者所需資料。廣博的知識不但有利服務的提供，同時也可以增加個人的自信心。
(六)資訊資源的知識：參考館員的優勢在於對工具書以及對一般學科或特定學科資訊資源的熟捻。對參考館員而言，為了正確、有效地回覆來自參考服務臺的讀者所需，經常需要花費許多時間和經驗去拓展各種資訊資源，這種取得(或了解)資訊資源所在的能力或知識，是參考館員另一種必備的知識。
訓練有素的參考館員，除了應需具良好的資訊素養外，必須有廣博的知識、心理醫生輔導病人的能力、外交家的溝通技巧、運動員不折不撓的精神，以及幽默、樂觀的特質。

※諮詢問題的種類
(一)讀者諮詢的問題分：
1、指示性處理的問題：指示館藏或資源所在，問題很快可以解決或結束。
2、參考問題：是需要執行檢索處理的諮詢服務：分為快速查檢參考問題、簡短回答問題及需要充分研究或甚至建立方法論來調查的檢索問題。
◎諮詢問題的種類依 Bloomberg 的分類，將讀者諮詢的問題種類分為：
1、指示性問題：如詢問圖書館的設施或資料所在的位置等。
2、快速查檢問題；3、一般參考問題；4、主題研究型問題；5、讀者指導型問題
(二)、館員提供諮詢服務所需的內外在條件
館員在從事諮詢服務之是否能對讀者有較完善的服務則需有外在環境及自身條件的配合，
外在環境包括(1)館藏資源是否豐富(2)建築及設備規劃是否適當。
參考人員的內在條件包括：(1)館員的智能、(2)人際關係、(三)、有效執行參考諮詢
◎為有效執行參考諮詢，在實際的作業中可參考下列程序：
1、找出讀者資訊需求(find out)：
2、讀者問題(ask)：
3、複述問題(repeat)以確認是否真正了解讀者的問題：
4、試著去了解(try to find out)讀者已知之資訊有那些？曾經諮詢或取得的資訊有那些？
5、建立檢索策略(develop a search strategy)：
◎一般諮詢程序如下：
開始於讀者提出問題－－館員接受問題－－參考館員把問題明確化－－將問題內容作分析－－再確定檢索策略－－進行檢索或指引讀者找到資訊－－回覆讀者－－將結果作成記錄
※一般圖書館常用的處理參考諮詢問題有下列幾種方式：
(一)面對面諮詢：即是參考晤談。其特點為：
1、透過面對面晤談，圖書館員能充分掌握時間。2、可藉由觀察和溝通充分了解讀者的問題。3、雙方即時的反饋，有助於對問題的的理解。4、晤談對參考諮詢的成功率，高於其他的諮詢方式。
(二)電話的諮詢
(三)書信的諮詢
(四)參考晤談的技巧
(五)參考晤談的態度：(1)和藹可親的態度、(2)對讀者問題的重視與興趣、(3)積極的溝通態度
※明確化諮詢問題
了解讀者問題，而讀者的問題常會因館員的服務態度和諮詢技巧而得到不同的結果，參考館員必須耐心詳細的與讀者溝通，以澈底了解讀者的問題內容與主要動機。
※溝通的技巧除敏銳的觀察力及語言的表達力之外最重要的就是「聽的能力」，就是聽讀者敘述問題的過程，要專心傾聽且在聽的過程要把握住事實的重點，並反饋給讀者，避免曲解讀者之問題。員要做到：
1、確定讀者問題的範圍與主題，才能針對問題不浪費檢索時間。
2、了解讀者詢問問題的動機、目的與所需要答案的深度和廣度，以決定所要使用的工具及所需要回覆答案的深度。
※分析諮詢問題
(一) 將讀者問題內容分析成下列幾種：
1、有關於資料書目的問題；2、有關於語言的問題；3、有關於事務的問題；4、有關於人名、機關的問題；5、有關於歷史的問題；6、有關於地理的問題；7、有關於最新時事的問題；8、有關於各種統計數據的問題
(二)了解讀者問題的範圍及需求後，參考館員需做下列判斷
1、判定諮詢問題的類型；2、判定解答問題所需的參考工具書的主題和類型；3、進行查檢或蒐集彙整讀者所需資料。
※訂定檢索策略要注意下列各點：
1、依讀者諮詢問題的性質與主題分析之後以確定查找範圍。
2、檢索策略的制定過程需考慮讀者需求時間、地域性與語言種別。
3、館員必須選擇檢索的工具書及了解檢索途徑。
4、館員須能判斷：(1) 用什麼主題的參考書？(2) 用那一類型的參考書？
5、訂定檢索策略時可用「5W」的分析檢索策略：
(1)What(什麼)的問題、(2)Who(誰、人名)的問題、(3)Where(什麼地方)的問題、(4)When(什麼時候)的問題、(5)Why(為什麼)的問題：
※檢索與指引
(一) 將檢索策略制定後，使用各種參考資料或資料庫，在此過程中參考館員必須要：
1、熟悉參考書排檢方式。2、熟悉各種資料庫的內容及使用方式。3、熟悉如何指導讀者使用。
(二)參考書查檢途徑有下列幾種方式：
1、依參考書排列的體例去查檢。2、查閱書後的索引。3、查閱目次。4、逐頁瀏覽。
※答覆諮詢：答覆諮詢問題是解答讀者諮詢的最後一個步驟，常依問題的性質有不同的答覆程度：
(一) 事實性諮詢問題，具體答覆或確切告知讀者所需的原始資料或文件。
(二) 主題型的問題以及研究型問題，將查找的文獻整理成專題書目或摘錄、歸納資料成彙編性文章答覆。
在此步驟中了解讀者的滿意度是很重要的過程，要確認讀者是否滿意圖書館所提供的答案，其目的在邀請讀者回來繼續接受圖書館之服務。
※記錄讀者諮詢的問題及答覆經過
參考諮詢記錄除可提供圖書館做為業務統計參考外，並可提供參考服務人員日後參考之用。建議保存下列諮詢記錄資料：
1、詢問日期；2、詢問的主題類別；3、詢問者姓名與電話(回覆讀者之用)；
4、詢問者職業(為判斷回答問題之深度)；5、詢問事項；6、解答者姓名；
7、答覆日期；8、答覆事項(包括答案、檢索過程、使用之資料與書碼)；9、使用資料類型；
10、轉介服務(圖書館無法回答者轉介給何人或何單位？)11、建議事項(如應添購何種參考資料？)
※如何建構一個優質的參考諮詢環境：（以美國圖書館學會(American Library Association)參考諮詢台服務的為參考。）
1、目標一：建立優質的參考台
2、目標二：建立優質的參考室環境
3、目標三：建立優質的使用電話環境
4、資訊倫理：(一)隱私權、(二)正確性、(三)所有權、(四)使用權


第十七章參考服務之組織與管理
※圖書館參考服務業務不斷利用資訊科技幫助圖書館參考館員從事參考服務工作，但發現圖書館的參考服務仍然是以參考室或特定區域為主，這種服務的模式在網際網路興起後受到極大的衝擊，網際網路上有各種不同的資源，圖書館也已經成為所謂無牆的圖書館，圖書館參考服務當然不能只固守參考室的範圍之內，因此需要來談網路化的參考服務。
※參考服務的組織
從圖書館參考服務的角度，台灣地區各級圖書館參考服務的落差很大，有些圖書館積極在開發以知識管理為基礎的參考服務系統，有些圖書館可能連參考館員也沒有。隨著各種文獻資料量的增加，知識載體(如光碟、多媒體等)愈來愈多元化，讀者對圖書館參考服務的要求愈來愈高，所以有些圖書館的參考部門分工也就相對越來越細膩，加上網路化的資訊愈來愈多，讀者不必到圖書館就可比享受到網路資源，降低了讀者對圖書館參考室的依賴，圖書館管理者就必須開始思考，對不同的讀者在不同地方提供不同程度服務的可能性，因此，許多圖書館開始採用不同的模式，值得注意的是參考館員的重要性，正逐漸從「回答問題」的角色轉移的「資訊生產者與讀者間的中介」角色。
※圖書館參考服務的組織，傳統上，圖書館分為讀者服務和技術服務兩部分，參考服務是讀者服務部門中主要負責提供資訊和利用教育的單位，其他的讀者服務部門(一般常設者如流通部、期刊室特藏部門等)，因圖書館組織的規模不同而有不同。參考服務部門的組織，依圖書館的性質、規模、預算、藏書多寡及設置的目的和任務有不同的組織方式，小型圖書館不盡然非設參考服務部門不可，通常都由館員兼辦圖書館的參考服務業務；大型圖書館則都設有參考服務部門或專室，並設專人提供諮詢服務。
※常見的傳統參考服務部門的設置一般以參考書的放置方式分為「集中制」和「分散制」兩種：
一、「集中制」
集中制的參考服務部門組織多見於小型及中型圖書館。因圖書館不同而有不同名稱，形式也不一樣，但都有專屬的空間、設備和藏書，提供讀者服務，人員較多的圖書館，會再依館員的專長分工，如有的人負責讀者利用教育、有的人專辦推廣服務、有的人負責館際合作業務，分工可以使事情更專精，圖書館人員較少的，則同一個人，什麼工作都要做。
◎集中式的參考服務部門一般設綜合參考部或總參考室，將所有的參考資料或參考書集中一處。其組織型式以目前台灣地區圖書館情形大致可分成兩種：一種是館內的獨立一級單位，像政治大學圖書館的參考服務組、台北市立圖館的「諮詢服務課」等都是。台北市立圖書館參考服務的組織管理，總館設有參考室，負責參考諮詢資料之徵集、剪輯、整理、館際合作、諮詢服務、參考專欄及參考問題選粹編輯等事項，分館則以單一窗口提供各種不同類型的讀者服務，分館人員的教育訓練由總館負責，這是目前台灣地區設有分館的圖書館，所提供的參考服務的模式。
◎其次，集中式組織的第二種，也就是沒有獨立設參考服務部或參考服務組的，大都是將參考設在閱覽服務部門之下，和出納、典藏等平行。 那一種組織方式比較好？完全看圖書館對整個讀者服務的處理方式或者圖書館人力資源的政策，比如有的圖書館的經營管理理念，只設讀者服務部，底下不再細分，負責參考服務、閱覽服務，同樣可以把參考服務工作做得很好，重點應該是館員的專業精神，以及圖書館的服務理念。
◎集中式參考服務的優缺點：
1、優點：(1)資料集中，便於讀者及參考館員查尋與利用。(2)許多相關學科集中典藏，便利參考。(3)節省經費，一般性工具書無需重複購置。(4)服務人力集中，不但節省人力，更能發揮服務效果。
2. 缺點：(1)難以有效處理專業性問題。(2)專業又專科的人員難求。
二、分散制
大型圖書館一般可依工作性質分組，亦是所謂的分部制(Divisional Reference)或分組制與按學科分的分科參考部(Subject Department)。
◎分散制參考服務的優缺點：
1、優點：
(1)參考資源和一般資源，放置在相鄰近的地方，讀者與參考館員容易同時使用兩種資料。
(2)參考服務部門具某一學科專長的館員，有較多的機會深入該學科，可以將該學科的參考服務處理得更深入。
(3)便於讀者和圖書館員的溝通，由於參考館員有學科專長，容易得到讀者的信任。
(4)可以建立圖書館參考服務的權威性。
2、 缺點：
(1)資源重複性高，經費浪費。
(2)需要較多的人力和不同學科專長館員，適合人才薈萃的大型圖書館，小型圖書館無法負擔。
(3)圖書館對資源的歸類，容易和讀者的認知產生誤差，增加讀者時間的負擔。
(4)因學科的關聯性，需要使用不同領域的資料時，會造成讀者使用上的不便。
(5)讀者必須了解，各學科參考部門所能提供之不同知識領域的服務，否則將不知可以在那裏找到答案。
分散式的參考服務一般是大型的圖書館較有可能採行，圖書館為了更接近服務的讀者，設立分館，在分館也設置參考館員，提供參考諮詢服務。
※參考服務部門的管理
參考服務功能的發揮，除了合適的參考服務部門組織外，妥善規劃參考服務部門的空間、人員的專業分工、以至參考工具書的管理，都會影響參考服務的成效。換句話說，參考部門的管理對象包括工作人員的教育訓練、參考室設計與佈置、參考工具書的管理、規章制度的建立等。
從圖書館的實務面，談圖書館參考室的佈置以及圖書館參考資源的管理。
※參考室的佈置
國內各大專院校圖書館，以及各縣市文化局的圖書館，不論其組織規模如何，大多設有參考室及參考館員從事讀者諮詢服務工作。一般參考室的陳設除了參考工具書外，主要的是參考館員和讀者之間諮商詢問的服務台。服務台必備電話以從事電話的諮詢服務，具現代化的圖書館參考室，電腦和傳真設備，已成為不可或缺的設備。
※最Pierson, Robert對參考服務空間規劃所提出的十三點基本原則：
1、參考室應設在圖書館最明顯、主要服務點(Service Point)的地方：
圖書館當然必須整體配置圖書館的服務，使讀者動線簡明流暢是圖書館，是規劃時必須考慮的因素。針對讀者的動線，Pierson 提出了幾種建議模式，圖書館在規劃參考室時可據以參考，但務必以本身圖書館的人力和結構，服務單位是否在同一樓層為主要考量因素。
2、參考室應讓讀者從任何位置都很容易接近，除了方便讀者的來回動線，也要方便館員觀察讀者利用參考館藏的情形，便適時主動提供服務。
3、從參考室應可以很容易到其他服務區或資源典藏區，Pierson建議的配置型態，讀者到參考服務台要求服務以後，館員可以很容易的指引到他可利用的服務或資源，而當讀者遭遇困難時，也可以很快地回來求助，參考服務台扮演的是圖書館參考服務的中樞角色。
4、參考服務台應有利於一對一的參考晤談，亦即要有適合晤談的諮詢台，諮詢台的桌面不宜太高，桌面宜寬，可增加參考室的親和性，建立和讀者之間親切的溝通管道。參考服務台除桌子外，應備二、三張椅子供讀者進行晤談之用。
5、參考服務區的設計應讓館員可用不同方式服務讀者，包括與個別讀者進行晤談、團體服務和多組的一對一服務。
6、參考室的佈置應方便館員觀察讀者的活動，協助解決讀者的問題，所以傢俱的陳設宜明朗開闊，避免產生死角。書架儘量採用矮架，高書架宜沿牆置放，同時與參考服務台平行。
7、參考服務台應保持整潔清爽，桌面切忌堆置公文櫃，書籍資料等，以免給讀者錯誤的印象，認為館員很忙，不應增加館員負荷，或館員可能沒時間回答問題。
8、參考服務區的安排，要考慮讀者和館員都必須很容易使用館藏區，最好建築結構與設計採方正的矩形，如限於建築的隔局無法達成，也應力求讓讀者在參考室入口或館員在服務台即可對所有參考資源一覽無遺。至於書架的每層高度宜較一般書架為高，減少因參考書普遍較高而必須橫放的缺點。
9、參考服務空間的規劃應考慮彈性容量，Pierson建議以50%的使用率為預估基準。使參考館藏有較大的發展彈性。
10、參考室的規劃應考慮擴充彈性和新科技技術的應用，和圖書館建築的考量一樣，應避免固定隔間，以增加參考室的彈性。同時要考慮新科技產品在參考室的使用環境，比如光碟的檢索、線上資料庫的檢索、甚至多媒體資料的查檢使用，要考慮是否會產生噪音影響其他使用參考資料的讀者？是否要隔間設置檢索室等，在佈置參考室時都應一併考慮。
11、參考館藏應方便相關部門的館員和在其他服務點的讀者利用。
12、參考服務區之規畫應利於館員工作效率的發揮，比如讀者動線的規劃簡潔、館藏配置明朗、指標系統清楚，都有助參考服務的效率發揮。
13、參考服務區之配置宜與其他讀者服務空間相類似，以利讀者使用。
這些原則都可以作為圖書館在規畫參考服務屈的參考，當然，圖書館有時會受建築限制，無法形成方正的隔局，或者會有其他的影響因素產生，無法完全遵循上述十三點原則，對圖書館而言，是盡量依現況配合上述原則。
※參考館藏的管理：參考館藏資源的管理，具體的說，是指參考館藏的規畫、參考館藏在書架上排列順序以及參考館藏的淘汰原則。
(一)參考館藏的陳列
1、圖書館的建築格局和空間容量
圖書館在建築規劃階段即應考慮參考室特殊的需求，依據參考部門的組織形態規劃，一般圖書館，將參考室規劃視同一般閱覽室，結果常會造成參考館藏無法容納或因參考工具書開本較大，造成上架不便，以及讀者使用不方便的缺點，甚至有參考服務台和工具書區彼此隔絕不便利用的窘境。
2、工具書收藏情形
工具書的數量、種類、語言別、學科結構、媒體種類對參考書的排架方式有很大影響。在一定空間，工具書達到一定數量，勢必減少閱覽座位和參考室的活動空間，造成擁擠及行動不便。
工具書的語言類別和學科結構，要考慮的包括是否各種語言混合排列或分開陳列？是先按語言分開？還是先按學科排列? 亦或先按參考書類型分類？如果是分散式的管理方式，如何陳列綜合性的工具書? 微縮形式或多媒體或網路資源是否有專門的區域保存及提供使用？
3、讀者的需求
參考室和一般閱覽室最大的不同在於參考室是供查閱用的而非讀書自學用。當然，有些參考工具書的使用需要較長時間，有些則只是供迅速查閱，所以參考館藏在規劃時，可以考慮把只需快速查閱的工具書，集中在一起，置於最方便查閱的位置，把需較長時間研究使用的工具書，置於遠離噪音的地方，尤其應考慮離開諮詢台，避免讀者受太多干擾，參考館員受大多拘束。
同時，為因應資訊科技的發展，參考室所提供的資源，不再侷限一般印刷資料，各類型資料庫、電子期刊，使的參考室的環境更為複雜，讀者對網路節點、頻寬的需求應一併考慮。
4、圖書館藏書的分佈
工具書需要汰舊，所以需要經常在參考室和書庫之間流動，因此圖書館在規劃參考館藏時要注意到參考室和其他諮詢服務點的關係，以方便工具書的調撥。
(二) 排列參考書：參考書的排列應能滿足下列需求：
1、讀者不需協助也能容易的找到所需的資料。
2、有利於參考館員發現需要協助的讀者並及時提供服務。
3、有利於參考館員和讀者之間的諮詢溝通又儘可能不影響其他讀者。
4、有利於參考館員在解答諮詢時能迅速獲得常用工具書。
5、可容納一定數量的工具書和讀者，並使主要藏書維持相對的穩定性。
(三)、參考館藏淘汰：工具書的淘汰有兩個主要的意義：
1、將失去使用價值的工具書從館藏中淘汰。
2、將使用價值較低的工具書退回書庫，這些書或將作為工具書繼續使用，而不投入流通書，或作為一般書流通允許讀者外借。
◎淘汰的主要目的在維持參考館藏最佳質量的平衡。國內圖書館，早期因為圖書被視為財產，不易報銷，民國90年圖書館法明訂「圖書館如因館藏毀損滅失、喪失保存價值或不堪使用者，每年在不超過館藏量百分之三範圍內，得自行報廢」，圖書館應可據此維持參考資源的新穎。每一個圖書館應該根據自己圖書館的任務、目標、服務對象，在圖書館法規定的範圍內，訂定適合自己的參考館藏淘汰政策。
※各類型圖書館汰舊工具書時的考量因素：
(1)時效性、(2)可靠性、(3)可用性 、(4)外形條件、(5)整體館藏、(6)其他圖書館資源、(7)舊資料仍有價值者應予以保留
◎至於各類型參考資源的淘汰，Katz提出一些建議：
1、百科全書，應儘量保存舊版，最好是每年一個新版，如果經費和空間有問題，至少每5年需要一個新版。
2、曆書、年鑑、手冊，這類型資料主要在提供讀者最新資料或動態，因此舊版常被新版取代，但年鑑的特點是內容甚少重複，所以圖書館至少應保留最近5年的資料，可能的話可以保留10年。
3、機構指南，和曆書、年鑑一樣，舊資料會被新資料取代，所以保留5-10年已相當安全。
4、地理資料，廉價的地圖資料保留期限以5-10年，5-10年以後淘汰已無大礙。但一些內容廣泛價格高昂的地圖資料則有長期保存的價值，事實上很多地圖資料經過若干年不但仍有研究價值又有經濟價值。
5、詞典，除了節本的字典外，基本上所有的字詞典都有長期保存的價值，除非因陳破不堪使用，以新的同版書來替代。
6、傳記資料，傳記資料愈多，回溯資料就愈多，其參考作用就愈大，所以基本上不予淘汰，只有在個案的情形下做小幅度的淘汰。
7、書目資料，基本上應保留國家書目、專題書目，圖書館如有彙編本書目則可淘汰彙編本年限內單年甚至單月的書目。
8、政府出版品，如果此類資料是館藏永久保存的資料，除了小冊子等宣導資料外，基本上不需淘汰，淘汰政府出版品需格外謹慎。
以上各類型工具書的淘汰原則，大多以國外一般情況為例。時代的不同、國情的不同、甚至圖書館類型的不同，會有不同的考量。圖書館可以參考這些原則，針對自己圖書館的情況，訂出一個適合個別圖書館淘汰工具書的政策。


第十七章參考服務之組織與管理
※網路化參考服務：資訊科技影響人與人之間的互動和溝通方式，從傳統的通信、電話、傳真到網路上電子郵件的普及，加上讀者所需資源的多元化，大量減少讀者親至圖書館的必要性，因應讀者需求，圖書館線上參考服務應運而生。談起線上參考服務，有幾個名詞經常容易混淆，例如：線上參考服務、虛擬參考服務台，兩者就是我們所謂的「圖書館的線上參考服務」。
※「數位圖書館」的意義作一簡單的說明：
1、數位圖書館基本上它並不是一個單一的個體。
2、數位圖書館必須具備能夠連結許多圖書館及其資訊服務的技術。
3、數位圖書館是直接將資訊服務與終端使用者連結。
4、數位圖書館的目標是能夠提供全球性的檢索。
5、數位圖書館所提供的服務不限於文獻的傳遞，並可以突破紙本的限制以數位化的方式重現或者傳遞。
※網路參考服務的興起：線上參考服務，也就是所謂網路參考服務。一般而言，線上參考服務的興起，可歸納為下列幾個主要因素：
1、數位化圖書館的出現
2、網際網路的發展
3、資訊科技的進步
4、讀者的需求
5、圖書館資訊服務觀念的突破
※網路參考服務的特點：
1、線上參考服務是一種無牆的圖書館服務
2、它也是一種無休的圖書館服務
3、全球性的圖書館服務
4、視訊型參考諮詢服務
※線上參考服務也有其缺點：
1、缺乏面對面諮商的優勢。
2、需要更多資訊的基礎建設，比如像寬頻的網路環境。
3、需要更多讀者資訊尋求行為的研究，來支持有關於線上參考服務的理論，以及線上參考諮詢服務的方式。
※網路參考諮詢服務的種類：
(一)E-mail－－也就是電子郵件，電子郵件通常結合全球資訊網，建置圖書館的參考服務網站，提供諮詢服務。有關e-mail的參考服務，請看上網示範。
(二)視訊－－亦即利用視訊媒介，提供圖書館即時性的參考服務，圖書館利用視訊設備，提供讀者即時的遠端參考服務，用來提升圖書館資訊服務的品質。
目前這項服務的應用還不多見，但是在企業界、學術界利用視訊召開會議，逐漸增加，當這類技術再成熟點、網路傳輸速度再快點，就會普及在圖書館的參考服務業務。
※視訊媒介要用在圖書館參考服務上面，必須要具備：
1、可靠的科技。
2、視訊與聲訊的品質之間必須要求得一致還要能夠同步。
3、圖書館間處理參考諮詢的有效性也必須要考慮。
4、服務是否能夠實際對使用者檢索的需求有所幫助，更是一個必須要考慮的重要問題。
※電子郵件與參考服務
E-mail 應用的範圍較廣泛，先從最常使用的國家圖書館的線上參考服務，做一介紹。同學進到國家圖書館的線上參考服務的網頁，必須先輸入姓名、性別、職業、教育背景、年齡、電子信箱、以及最重要的你要問的問題，以及電子郵件信箱帳號，館員才有辦法回答您的問題，如果您有附件可以將您的問題描述得更清礎，也可以一併送給館員參考。
政治大學圖館也提供類似的服務，目前國內外，大多數圖書館，都提供此項服務，只是形式不太一樣。
※一般 E-mail 參考服務設計上必須要兼顧三種的基本資料：
1、個人資料：這部分的資料能夠辨別出讀者的型態，讓圖書館針對不同的使用者定義不同參考服務程度。
2、主題資料：這一種資料可以讓館員重新思考檢索的技巧。這一部分資料分為：對主題的描述、讀者提出問題的目的或者讀者經常注意的相關性的資源。
3、檢索過程中的一些限制：包括對檢索的時間、經費的限制以及檢索所呈現方式的限制，比如：
(1)檢索結果的數量、(2)文獻的遞送方式，是電子方式傳送或者是信件遞送或者是親自領取。
※E-mail的參考服務基本上也應該要有下列的幾個步驟：
1、問題的陳述：也就是說讀者必須要填寫遠距參考服務的申請表格。
2、問題的確認：這一個步驟通常只有在館員對讀者原來的問題需要進一步確認的時候才會進行的一個步驟。
3、總結：也就是館員對讀者的資訊需求作一個概略性的描述並列出問題的答案。
4、回饋：圖書館參考館員回覆讀者所需要的結果以後，讀者可藉由信件的回覆，讓館員得知他所得到的答案是否符合他的需求，是否滿足需求，這是回饋的步驟。
※以Boston 公共圖書館為例說明：Boston 公共圖書館提供了所謂的一天24 小時、一個禮拜7 天的參考服務，同學可以看到About 24/7Reference, 點選以後，可以看到的這個畫面是說明此項服務的緣起、以及在這個網站提供服務的人員和個人隱私權的書明。這個參考服務各位從網頁上面也可以看的到，它要求輸入個人的資料，要求輸入你所知道的任何細節，所需要問的問題，它希望愈詳細愈好。