96下餐館與旅館管理期中考範圍1~8章重點整理

96下餐館與旅館管理期中考範圍1~8章重點整理
julie12 2008-03-17 15:54:29
標題 期中考範圍1~8章重點整理
1~8章 自我評量題目 轉貼自（93上）first學長，我只稍做修改，提供給大家參考 julie97.03.17。

第一章 緒論
一、何謂餐廳？可否說明開設餐廳所必須具備的基本條件為何？P.5
餐廳係指一種為了滿足顧客飲食上的需求，提供餐飲的設備、場所及相關服務的營利事業。」至於開設餐廳所必須具備的基本條件為：
1.提供餐飲等服務及設備。 2.是一個營利事業。 3.提供餐飲有關之相關服務。
4.以顧客的需求製作提供餐食與飲料。 5.需要具備公開而固定的營業場所。

二、可否談談餐飲市場未來的發展趨勢為何？P.8
1.保持市場區隔、開發新產品以爭取獨佔優勢。
2.餐飲服務的方式將形成一般的自助式與高級服務的餐廳兩極化的服務。
3.通餐廳變成遠簡餐廳與精緻化的高級餐廳同時希荐。
4.餐廳以菜餚的品質與安全衛生來服務消費煮，讓客人吃出健康與品味。
5.宴會餐飲收入將戌為大型餐廳營業的主要來源。
6.未來的餐飲業，將逐漸走向大型化、國際化，隨著國際環境的變化日漸頻繁，政治， 變動影響也相對增加，導致各餐飲業走向國際化發展，以免除許多因政治情勢轉變可能造成的損害，因此餐飲業營運漸由家族獨資經營的小店，不斷擴展生產規模，走向大型化，甚至透過吸購、合併，兼併等策略，走向國際化，連鎖經營，由此預期未來的餐飲業亦將重視國際行銷、國際經營及海外投資策略規劃。
7.餐廳的營運成敗，除了應考慮廣大的停車空間，更應考慮設在適中的地理位置，因為飲業座落的位置，對營業的影響很大，如果選擇一個地理位置適中，交通便利，接近市場，人口集中量大的地理位置，將可收地靈人傑之效，在營運上亦能收地利之便，佔盡便宜。
8.應朝向專業化的經營，現代餐飲業，已非過去餐飲小店，尤其在經營方面亦應發揮專業的特性，掌握精確的市場資訊，運用專門的技術與管理，尤其在餐廳的裝璜與菜餚的設計應有自己獨特的主題或性格，以獲得競爭優勢。
9.未來餐飲業的營運將進入電腦化時代，以提高工作效率，降低人工成本。此外，餐飲業利用電腦有關資訊，比如研究報告、工作報告甚或各種交易原始資料，將這些資料加以研究、分析、即可能顯示出一個事件的發展，或是一個工作的成果，以提供決策者作為決策之參考，餐飲業資訊化之運用，對於未來餐飲業之經營與管理之成效，將具有決定性的影響。
10.便利食品與膳食代用品在所有類型的膳食營運中，將日漸受到歡迎。

三、說明現代餐廳文化的特質為何？可否以您曾經去過的餐廳為例子說明之。P.7
我們瞭解過去的餐廳主要是在滿足旅行者的膳食與飲料等基本需求而已，但是隨著時代潮流的進步，今日餐飲業服務的內容除了提供快速而精緻的餐飲產品外，餐飲業者亦開始注意到餐廳亦兼具洽談、會議、休閒、娛樂等功能。而經營者為了能吸引顧客，滿足消費大眾的需求，除了有豪華的裝潢、新穎的設備，良好的人員訓練為顧客服務外，同時也力求展現各種餐廳不同的文化，背景與風格，比如西式餐廳的外表造形與 內部裝潢與擺設，儘量以歐美式的造形為主體、餐廳內部所擺設的藝術品主要以歐式的雕刻、花材、繪畫或古董等，力求展現西式餐飲的文化特性，而中式的餐廳，尤其是知名的中式大飯店，其內外之設計與裝潢，皆採用中國常見的古色古香的宮殿式建築，裡面所擺設的藝術品，則主要以中國的字畫、雕刻、書法、古董，甚或在飯店裡亦常見雄獅鎮邪、祥龍獻瑞等飾物、讓顧客一進餐廳大門就能感受到中國古色古香的文化氣質，充分表現了東西文化不同的特質。
由於餐廳不止限於是一個提供餐飲的場所，它亦是一個人們社交、休閒娛樂的場所，尤其近代的工商社會愈進步，人們的關係亦愈趨繫密，因此，它亦是提供人們社交、喜慶宴會之重要場所。各種餐廳店面與室內的規劃與設計、座位的空間與動線的安排、色彩、照明、音響甚至於空調，可說全部考量餐廳的文化背景來處理，以凸顯及營造餐廳特有的風格，以吸引消費大眾前往消費，這就是現代餐廳經營文化的特質。

第二章 餐飲管理的意義與種類
一、何謂餐飲管理？試說明之。P.13
所謂餐飲管理，係指：「妥善運用規劃、組織、指導、任用，控制，及協調等工作，以有效運用餐飲企業內所有的人力、資金設備，物料、市場、及工作精神等要素，使彼此之間能密切配合充分發揮它的效率，達成預定的目的」之謂。

二、試說明餐飲經營管理之特點為何。P.14~P.17
(一) 在生產方面的特點：
1.餐飲產品生產屬個別訂製生產。
2.商品易腐壞性。
3.銷售量的預測很困難。
4.生產過程時間很短。
5.產銷之兼營性。
(二) 在銷售方面的特點：
1.銷售量受餐廳的空間及桌椅數量的限制。
2.銷售量受時間的限制。
3.銷售收入以現金為主，資金週轉快。
4.餐飲設備要豪華，有高雅的氣氛供人享受。
5.毛利多。
(三) 在服務方面的特點：
1.員工之專業性。
2.服務態度的好壞，影響到客人對餐廳的印象。
3.寓銷售於服務中。
(四) 在經營方面的特點：
1.投入資本的適切性。
2.立地條件要良好。

三、世界觀光組織(WTO)將餐廳如何分類? P.18
1.酒吧和其他飲酒場所：主要是指無論是否提供娛樂節目，專門以賣酒或兼賣餐飲而對大眾開放的酒吧或其他飲的場所。
2.提供各項服務的餐廳：主要是指無論是否賣酒或是否提俱娛樂性節目，專門為大眾開放且附有席位的餐廳。
3.速食與自助餐廳：主要是指專門為大眾提供食物服孺，但僅有櫃台卻沒有附席位的速食、自助餐廳。
4.各機關內的福利社：主要是指各機關內附設的福利社，它大多數都會兼賣酒類，如大學、軍事基地及商用機 等地的福利社。
5.小吃亭、自動販賣機、點心站：、要是指為大眾開放的露天固定或可移動的飲食攤販。
6.夜間俱樂部、劇院： 指供膳食或酒類並有娛樂節目的場所，如夜總會、劇院(不論餐飲收入是否為其 要收入來源)。

四、試說明我國交通部觀光局對於餐飲業如何細分。P.19~20
1.餐飲業 2.速食餐飲業 3.小吃店業 4.飲料店業 5.餐飲業 6.其他飲食業。

五、韓傑教授將餐廳如何分類，可否扼要說明之。P.23
(一)獨立餐廳：1.獨家經營的餐廳 2.員工合夥的餐 3.兼收外股之公司組織餐廳。
(二)餐旅聯營的餐廳：1.分租式的旅館餐廳 2.小型旅館的餐廳 3.大型旅館的餐廳。

六、可否說明歐美對於餐飲業的分類法為何? P.21
(一)商業型的餐飲業：其主要目的是在於營利，因為客源不相同，又可分為一般市場賣的餐飲及特殊市場賣的餐飲，「一般市場」餐飲業的客源比較不固定，換言之，只要顧客願意在此消費，就提供餐飲服務，一般外食者是這一類型市場的主要客源，因此，它的客源涵蓋面較廣，「一般市場」餐飲業的服務方式又可以分為速食及外賣店，小酒、旅館及一般餐廳等四種，而在一般餐廳不論是自助式服務或全套的餐桌服務，皆是以一般餐廳最為普遍，其數量及營業額也佔了餐廳市場的絕大多數。
經營一般家庭式的餐廳，必須具備以下幾個要點：
1.價格要平實，以薄利多銷取勝。
2.要有溫馨的氣氛，在各方面都講究營造成為吸引全家人去用餐的好去處。
3.菜單內容要多變化，茶餚樣式多，內容豐富，自然客人會源源不斷上門、生意興隆。
(二)非商業型的餐飲業：這類型的餐廳其營業目的具有福利或慈善的性質，一般係指附在某一特定單位的餐飲，基本上；這類餐廳大都供應大量的特定顧客及其特別的需求，必須經常更換不同的菜單，服務的性質大於營利的目標，因此，又稱為「團體膳食」。非商業型餐廳其經營資金大都來自於捐款，贊助或政府機關的補助，基本上，這類餐廳因設置地點之不同，可分為：
(1)機關團體膳食，比如學校、軍隊、醫院、監獄或其他慈善機構。
(2)工廠或公司行號所附設之員工餐廳。

七、何謂獨立餐廳？其有何優、缺點？P.26~27
1.係指由一人獨資或二人以上投資經營的餐廳經營的特點是只有一家或數家餐廳，且 並設連鎖的關係，這個企業從菜單的製作、材料採購的流程、操作手續、甚至於餐廳的外觀設計，內部裝璜等，都各自獨立，必須由經營者親自統籌規劃處理，因此 ，經營者應具備豐富的專業經營管理知識，及洞察市場能力，否則時常造成經營失敗的命運。
2.優點：
(1)投資金額具有彈性、金額可大可小，縱使是小本經營，也可完成自己當老板的夢想。
(2)風險比較低，因為經營者本身可以控制營運狀況，而且自行泱定重要決策，自然可以使風險的等級降低。最重要的是不必看盡老板的臉色，工作環境氣氛良好，工作效率提高。
(3)可以依自己的餐飲專長理念，調整餐飲的菜單，迅速反應迎合客人的飲食習慣及口味，行銷策略及公司的裝璜與設備。
(4)平時辛苦所賺取的利潤，可以全歸自己所有，心理感覺比較踏實亦比較平衡。
3.缺點：
(1)經營獨立餐廳，剛開始時，知名度不夠，須花費較多的成本及較長的時間來打開知名度，無法像大型的連鎖餐廳，可以馬上享受高知名度的成果。
(2)獨立餐廳資本籌措較不易，且萬一發生財源危機，較易造成財務調度上的困難。
(3)經營者知識有限，不易有創新的觀念，改革企業產品的品質。
(4)經營者個人家庭化的管理、無法像大型連瑣企業一樣，建立一套健全的公司管理制度，企業體業務較難快速地成長。
八、何謂連鎖餐廳？其特徵為何？P.27
1.連鎖餐廳是一種特殊的經營型態，這種餐飲企業的組織，基本上是屬於垂直行銷系統這種行銷系統就如同學者麥凱蒙所說的，它是「一種專業化管理，集中規劃的行銷網路，預作系統設計，能使通路達到經濟的運作及最大的衝擊力」。一般言之，這種企業不但將餐飲業的生產設備加以標準化、系統化，同時對於餐廳的外觀，內部裝璜、菜單的設計、管理制度甚至於它的商標都予以規格化、統一化。因此，所謂連銷餐廳，就是一家企業母公司發照給子公司，子公司依母公司的服務訓練產品、商標、裝璜予以規格化、統一化，進行營運子公司除了從母公司購買某些產品及原料外，還須支付一定比例的權利金，或將盈餘的某一百分比繳回母公司的一種餐廳。
2.連鎖餐廳經營的一般特性：
(1)服務的速度迅速。
(2)售價較低。
(3)使用免洗餐具或簡單之餐具。
(4)所需具備的餐飲專業技術層次較低。
(5)設備利用率較高。
(6)人員訓練短時間內完成?C
(7)原料大都採用半成品。
(8)銷售的產品以生產線的方式來運作。
(9)食譜標準化份量一致化。
(l0)餐廳大都採自助式的服務。
(1l)菜單的樣式比較少且固定在那幾樣。(比如麥當勞，只賣簡單的漢堡之類的食品)
(12)餐飲產品由中央廚房統一生產。

九、試說明連鎖餐廳之優、缺點為何。P.27~28
1.連鎖餐廳經營的優點：
(1)採購量大、集中、價格較低廉。
(2)標準的裝璜、操作系統和菜色的選擇，較易複製另一間成功的分店同時可以有效地監控。
(3)連瑣餐廳，因為是集資方式，因此，可能採用較昂貴的媒體作行銷宣傳。
(4)人事費用充裕，可以有餘力聘請自命不凡的天才，比如手藝精湛的廚師，及具頂尖能力的行政、行銷、財務、其研發等優秀主管。
(5)母公司的名氣愈大，融資更容易取得，好的餐廳開設地點亦較易取得。
(6)資本雄厚，較易獲得顧客及投資者之信賴。
2.連鎖餐廳經營的缺點：
(1)餐飲連鎖經營最主要的缺點是業者無法獨立自主，自己親自來支配、主導整個操作程序，甚至於不能過問經營者之決策，此點是中國老闆所最不能忍受的。
(2)餐廳連鎖經營，成長到某個階段時，企業家易於喪失往上衝的原動力。
(3)為配合連鎖店整體形象，分店可能會失去地域性的獨特風格。
(4)對於希望有一天自己能獨當一面，能夠自己當老闆而不再受老闆的氣的人，連鎖餐廳可能讓你難以一償宿願。
(5)若有一家分店出現財務危機或爆發醜聞，整個企業的形象亦將受到影響。
(6)推廣廣告，原料的採購無法獨立作主，因而易造成無謂的浪費，無法因地制宜，調整經營策略。

十、依餐廳服務的方式來分，餐廳可以分成那幾類？試扼要說明之。P.29~31
1.餐桌服務：(1).櫃檯服務 (2).桌邊服務
2.自助餐服務 3.半自助服務 4.簡速餐廳服務 5.郵輪餐廳服務 6.汽車餐飲服務 7.客房餐飲服務
8.餐車服務 9.機關團體餐廳服務 10.小吃攤服務 11.托盤服務 12.自動販賣機服務 13.外賣服務

十一、試說明餐廳連鎖經營的種類為何。P.28~29
有關餐飲連鎖經營的種類，較常見的有母公司連鎖經營、權利金租質及契約管理等三種型式，茲分別介紹如下：
(一)母公司連鎖經營：這種餐飲業通常可以自己開發連鎖經營；其經營手法可說相當成功，它係以一家經營成功的模式作為基礎，再逐漸發展成多家分店的連鎖經營組織。
1.優點：
(1)大量採購，進貨成本較便宜。
(2)現金回收迅速。
(3)員工統一訓練，且制定標準工作流程，可有效降低訓練費用。
2.缺點：(1)總公司規定，制度繁雜。
(2)服務品質難以掌控。
(3)分店獲得授權有限，無法發揮其專業及特色。
(4)管理不易。
(二)權利金租賃：亦即加盟店。必須付給盟主一筆使用其名稱的費用。
(三)契約管理：這種經營方式是業主與經營者完全分開，由業主提供餐廳設備交由經營者來管理，業主僅坐收每年投資利潤，本身並不介入經營者管理事務，比如台北的希爾頓大飯店、台北凱悅大飯店即是採用此種方式成功的連鎖餐廳。

第三章餐飲業的組織系統
一、何謂專業分工？過度強調分工可能會帶來什麼問題？P.40 P.41
一人式的生產方法，因為個人能力、精力、時間有限，便無法照顧到各個環節的品質。如果把整個餐廳的運作過程分為幾個連續和平行的工作單位，由專業的員工來完成 話，那會更有效率，同時有限的工作內容和重複的工作使得員工比較容易熟悉，因此訓練的時間和花費就相對地減少。分工的概念，不僅能提高生產力，亦附帶地能提昇整體產業的生產水準。
過度地強調分工，使得工作內容太過專精化也有些缺點。專精會使個人工作單調，降低工作滿足，對產品的整體貢獻降低，此外過分強調專業化也會使操作趨於僵化，缺乏彈性，最後可能使勞動力的邊際生產力下降。

二、請試提出改善過度分工專精化的方法。P.42
1.工作輪調：此法是讓員工有系統地依序輪調到一系列不同的工作單位中。
作輪調的另一個目的是培植人才。員工如果經過工做輪調，在經歷了不同職務或不同的部門之後，對不同職務甚至不同的部門間運作的關係，彼此的作業流程及其間或有衝突的部分，瞭解必然更加深刻，亦可以協助彼此間衝突的處理。一來可以增加對公司整體的認同感，再來亦可培養未來更高階層的管理人力。
2.工作擴大化：指的是經由增加員工同一性質的工作而使得員工工作量更為擴大。有時亦被指稱為「水平工作負荷」。不過在擴大員工的工作負荷時必須要考慮到員工的能力。有些工作須要更多的技巧，如現場服務須要為客人倒酒及分菜，如果員工尚不嫻熟這些技巧，在工作上超過員工的能力，不止服務頻頻出錯，也會帶來員工本身的挫折感。所以在設計工作單元時，不僅要考慮到適當的複雜度，使工作具有挑戰性，亦要考慮員工的能力。
3.工作豐富化：工作豐富化，或稱垂直工作負荷，這是繼工作擴大化後的下一個步驟，引進更深的管理內容至工作中。工作豐富化可以多種形式出現，通常會重新設計工作，讓員工對其工作有較大自主權，讓職位更有意義。

三、何謂組織圖？其在管理上有何功能？p.44
1.組織圖是描述組織架構最常見的方式。簡單來說，這些圖表只是在附有適當職稱的方框(表示部門)間的網路圖。它反映一個組織某各時期內部的結構，其中包括各部間的相互隸屬關係，以及各部門負責人員的職稱和職責等。它能提供組織內的正式權威結構和溝通管道，清晰的表現，顯示指揮鏈上司與部屬之間的職權關係。
2.功能：組織是管理的基本能之一，其作用為建立一個團體或機構之內部結構，使得工作、人員及權責之間，能得到適當的劃分與配合，構成良好的分工與合作關係，以能有效地執行各項業務及工作，達成組織本身之任務或目標。

四、請說明餐飲組織的四項基本管理原則。P.46~47
1.統一指揮：統一指揮是指每一位員工僅宜接受一位上級指揮，不宜同時接受數位上級(多頭馬車)的命令。當有其他部門之上級主管，若要指揮不同部門之員工，在組織管理原則下，亦應透過原單位主管下達，以免造成員工的無所適從，甚至造成組織內部的紊亂，而失去它所應真有的功能。如果這種跨越不同部門而下達管理命令的狀況經常發生，表示組織結構有問題，應重新調配工作任務與上級之指揮權，如此才不會造成組織體制紊亂、無制度。
2.管理幅度：管理幅度也稱作控制幅度或監督幅度，是指一個單位主管所能有效督導及指揮的部屬人數，或向同一主管報告的部屬人數。指揮幅度的大小、並沒有一定客觀的標準，一家餐廳之基層主管督導人數以不超過十二人為準，中、高階級主管，則要利用基層主管之協助，來管理組織系統。如果主管的工作業務愈複雜、負責管理的地區愈分散的時候，單位主管所負責監督的單位應該減少。
3.工作分配：工作分配主要是指公司應該依據每位工作同仁本身的個性、學識、能力等因素，分別賦予他適當的工作，並將其工作內容書寫為工作說明書，使每位員工各得其所、人盡其才，達到最高工作效益。
4.賦予權責：授權有三個必要而有關的特性：任務指派、職權授與及建立責任感。上述的工作說明書是工作指派的基礎。賦予權責主要是指在工作分配後，必須逐級授權，分層負責的意思。而權責應該儘量明確，並充份授責，讓各單位主管有適當權限才能增進工作的效率，並可以藉此培養主動負責的幹部人才。
　　
五、請說明簡單型組織的優缺點。P.47
簡單型組織包括有一位管理者和至少一位的員工。大部分的小型餐廳都是採用這類型的組織結構，它最大的特色是組織結構非常的扁平。因為餐廳規模小、人事精簡，往往一人身兼數職，餐廳所有人就是經理，而其他的員工可能就只有廚師，洗碗工及餐 廳服務生，所以組織結構呈現扁平狀。簡單型組織結構的另一個特色是決策權操縱在一個人的手中，而且是以較不正式的口頭相傳來發布或傳達命令。但是在顧客需求變化多端的餐飲業中，這種組織結構卻十分有利，因為決策者能夠立即接獲各種重要的資訊，並迅速地回應及解決各種問題。應變能力較高是簡單型組織結構最主要的優點。

六、管理性工作與非管理性工作，有何區別？請試說明。P.47
在整個組織體系中，最基本的一層(亦即最底的一層)從事的就是非管理性的工作。整個組織的實際工作都是由最低階層的員工來完成。管理階層並不會生產組織要銷售的產品或業務，而只是負責監督和協調而已。

七、何謂功能型組織結構？何謂產品型組織結構？請各舉餐飲業實例說明。P.48
1.現代組織中依功能部門化無疑是分組活動最普遍的方法。企業為達成其企業目標，必須發揮些某些主要與次要的功能，而員工也依據這些功能而分為各小組。例如飯店會依部門的職務功能而分為客房、餐飲、業務、人事、採購、財務等部門。以規模較大的餐廳及旅館的餐飲部門為例，可能會加設餐務部，負責器具的保管及清潔，以減少重複購置餐具的浪費，其編制照工作內容與往質來劃分，是功能型結構的典型。
2.餐飲業的組織通常劃分為兩大部分：外場與內場。內場負責廚房作業，外場則是直接面對客人提供服務。其中內場的編制，在主廚及副主廚之下，是以產品線做組織結構的設計。例如在西餐主廚之下，依其負責調製的食品，分成冷廚、肉廚、沙拉、燒烤、點心等廚師。產品型結構最大的優點是權責分明，成敗責任無法推諉；但是卻也常常造成協調不易，和人員設備的重疊設置，造成成本上的浪費。

八、何謂矩陣式結構？其有何優缺點？P.50
1.巨陣式組織設計透過雙權結構，結合兩種相異的部門化形式，最普遍的是功能和產品部門化。矩陣式組織是一系列的結構安排，而不是單一的組織典型。
2.矩陣組織的優點：是其在組織內建立雙重的焦點，以旅館組織而言，採購部門的設立是依功能導向而成立，但其內部又可依採購人員所負責的產品而分為新鮮蔬果採購專員、肉類、海鮮採購專員或其他雜貨類的採購專員。
3.矩陣組織的缺點：是其組織耗費龐大，替須增設管理人員，如前述台北來來大飯店有10幾個層級，且重要的管理人員須增設助理或職員、秘書，以協助他們增加了人事成本。

九、請說明速食餐廳員工種類與其升遷流程。P.53~54
1.見習員 2.服務員 3.訓練員 4.接待員 5.組長 6.襄理 7.副理 8.店經理

十、國際觀光大飯店之餐飲部包含那些單位？請試繪圖說明。P.55~56
1.各餐廳 2.廚房 3.飲務部 4.餐務部 5.宴會業務部(訂席組) 6.美工組7.財務部 8.採購部 9.業務部

十一、請說明速食餐廳之特性。P.53
速食包含漢堡、炸雞、比薩及中式點心等餐飲。速食餐廉特色是經濟、實惠、快速、清潔。速食餐廳服務方式採用自助式，欲前往速食餐廳用餐要先到櫃檯點單及付款，然後自行將所點餐飲取至欲坐之位子用餐。用餐過程，客人無法另行要求服務人員提供任何餐飲服務；若是要求，服務人員會請客人到櫃檯點購。因為速食餐廳在價錢設定上，並沒有包括服務人員提供桌邊服務，除點菜外，一切服務流程皆要靠顧客本身。
由於速食餐廳之服務方式採自助式，故其工作人員皆著重在廚房工作、銷售工作以及清潔工作等。速食餐廳之廚房工作皆由服務人員掌廚，沒有另外聘專業廚師，故沒有請不到廚師之煩惱。為什麼速食餐廳、不需要廚師呢？最主要原因乃是其產品種類有限，大部份是半成品，僅要適當加熱即可，製備過程簡單。
食店之組織架構類似，主要工作人員是採工讀方式或兼職方式，故基層服務人員相當多。基層服務人員薪資採用時薪，幹部薪資採用月薪，而基層服務人員升遷到幹部需要一段時間，這一段時間的長短沒有一個明確時間表，主要依各店人員流動情況而 定。不過由於餐飲業人力嚴重缺乏，只要循規蹈矩，努力工作，專心於餐飲事業知識、技術及服務態度，機會往往是保留給有心在此行業發展的人員。

第四章 餐飲從業人員的工作職責
一、何謂工作說明書？其撰寫的主要目的是什麼？P.68~69
1.工作說明書是以條文列出某職位員工，在工作時所應負責之工作項目，和其他相關之資訊，而這也就是所謂工作職責。一般而言，基層員工和基層幹部之工作職責的設定皆由部門經理決定之。中級主管工作職責之設定則由高級主管設定之。而高級主管之工作職責，則依業者指示實施之，通常具有較大空間與彈性，不會一成不變。
2.主要目的：
(1) 讓部屬了解工作項目和工作要求標準。
(2) 說明任務、責任與職權，以確定組織結構。
(3) 幫助主管評定部屬之工作表現。
(4) 幫助主管招聘與面談。
(5) 幫助新進員工，及早了解工作任務，增加新進員工安定度，提高工作效率。
(6) 員工加薪、升遷和考核標準。
(7) 教育訓練之發展之依據。

二、何謂工作條件？其設定的目為何？P.70~71
1.任何一種職位之人員皆會因其工作性質不同，而需具備某些待殊或不同的工作條件，餐飲事業從業人員當然也不例外。工作條件是為了要成功扮演其角色所需具備的工作特質，工作條件是依工作職責要求而設定的。
2.設定工作條件之目的：
工作條件之規定不宜太簡化，當然也不必太過繁瑣複雜，而是應該簡潔、清楚的明訂出來。
設定工作條件之目的是要適才適用，選擇合適人才擔任適當工作，而工作條件之內容包含外表、身高、體重、年齡和性別等先天條件，同時也包含教育程度、工作經驗、專業知識、專業技術、專業態度、觀念個性和溝通技巧等後天可以培養訓練的條件。
由於餐飲從業人員種類繁多，再加上餐飲事業嚴重短缺從業人員，所以從業人員之工作條件，很難硬性規定，基層服務人員，只要外在條件不差，皆可被錄取。
一般餐飲業對基層服務人員，在工作條件上要求如下：性別，男女不拘；年齡，三十歲以下；身高，男160公分，女150公分以上；體重，看起來不超過標準體重太多；外表，五官端正，(不要求俊男美女)；教育程度，國高中畢業；經驗，不需要經驗。至於領檯人員或是管理幹部要求則較高，領檯人員通常由女性員工擔任，身高要求160公分以上，外表五官端正、清秀，年齡要求三十歲以下，教育程度要求大專畢業，語言要求可以說流利接待英、日語，經驗要求需有工作經驗並了解餐飲專業知識、技術和服務態度等。管理幹部工作條件之要求是在於其經驗多寡，工作時間長短，領導統禦、行銷和其他管理能力所具備程度。

三、餐飲服務人員應具備哪些條件？P.75~76
1.健康的身心 2.親切有禮 3.熱忱與真誠 4.認真負責，專心工作 5.積極進取，樂觀合群 6.具備專業知識 7.良好的溝通能力8.良好的外語能力 9.情緒的自我控制 10.敏銳的觀察力

四、說明良好的服務態度其具體的做法有哪些。P.77
1.尊重並了解自己工作所扮演角色。
2.對服務工作有榮譽感，以服務為工作宗旨。
3.隨時注意控制自己的工作情緒。
4.以自然、誠懇、不虛情、不做作的態度面對顧客。
5.深入探討並了解顧客心理與習性。
6.言談時注意語調優雅、音量適當、語意清楚。
7.主動積極，並且樂意為顧客作額外服務。
8.具備熱誠並能專心聆聽，並要隨時面帶笑容。
9.與人交談時，正視對方的跟睛。
10.稱呼客人姓氏，不宜直呼顧客名字。
11.儘量給予客人方便。
12.切莫讓客人久候之後才招呼他。
13.耐心處理客人的詢問及抱怨，並提供適當的服務。

五、請簡述餐飲部經理之工作職責。P.83~84
1.擬訂餐廳的營業方針、營運目標及預估銷售量。
2.制定各項標準作業流程，例如服務方式，報表程序。
3.負責員工的招募與遴選，擬訂員工訓練計畫及課程，並負責員工的督導、考核與管理。
4.根據營業狀況調整並安排員工的工作時間表。
5.擬定餐廳的行銷策略及促銷活動，以增加餐廳的營業收人。
6.稽核各項營業日報及記錄資料，以便作為未來發展的重要依據。
7.制定標準菜單，精確控制食物的成本。
8.建立庫存系統，使廚房能有效地控制及安排菜單。
9.餐廳行政、人事和其他費用控制。
10.營業前餐廳清潔、燈光、音響設備及備品之最後檢查。
11.營業中顧客服務，如迎賓、問候和顧客抱怨及意外棗懍之處理。
12.營業後安全、清潔之檢查。
13.餐廳公共安全、食品衛生與安全、及廚房之消防與安全管理。
14.負責各部門間協調溝通。
15.定期召開內部會議，修正業務方向及檢討得失。
16.其他上級臨時交付之任務。

六、簡述領檯人員之工作職責。P.85
餐廳、領檯的主要職責包括了下列數項：
1.以親切的態度寒喧、問候顧客，並引導顧客入座。
2.指示餐桌位置並為客人拉椅子、攤口布。
3.遞送菜單、飲料單。
4.通知服務人員提供服務給已就座之顧客。
5.處理顧客換位、換桌。
6.熟悉餐廳的最大容量，掌握餐飲席次的預訂情況並做完善的安排。
7.接聽電話、接受訂席、訂位。
8.負責帶位區域環境之整潔。
9.負責訂位檯、接待檯、菜單及訂席簿之清潔。
10.熟悉飯店或附近設施之情況，以便隨時回答客人之詢問。
11.協助領班督察服務人員工作。
12.檢視餐廳內的桌椅是否整潔，佈置是否完善。
13.協助意外事件及顧客抱怨的處理。
14.接受並完成主管所臨時交辦的任務。

七、簡述主廚之工作職責。P.87
主廚負責管理整個廚房的營運。
(1)負責標準菜單的製作及食譜的研究與創新。
(2)與餐飲部經理、宴會部經理及各部門經理保持聯繫並負責協商。
(3)負責廚房員工的訓練、督導、考核，任務分配及班表的編排等工作。
(4)依據顧客需求、餐廳的客源及設備與技術研擬宴會菜單。
(5)檢視食物的標準分量、烹調方法及食物原料的準備方式是否正確，以維持餐飲的供應品質。
(6)參加例行的餐飲部會議，並提供意見與建議。
(7)文檢視廚房各項設備與設施的安全與衛生，確保工作人員的安全與餐飲的衛生。
(8)填報所需要的食物原料種類與數量，交給採購部門進行採購。

第五章 餐飲服務
一、請說明餐飲業的產品包括了那兩大類。P.97
餐飲業的產品包括了有形和無形兩大類：
(1)有形的產品：如餐廳裝潢、座位、菜單、設備，制服、食物種類與品質等等，都直接與消費者的喜好有關，而影響到經營的成敗。
(2)無形的產品：如餐廳氣氛、風格、人員的服務、清潔、衛生、甚至於心裡面的舒適感覺等等，都間接影響到消費者再次光臨的意願。
「以客為尊」、「顧客至上」一直都是餐飲業自始至終所秉持的基本理念。對餐飲業來說，顧客是餐廳永續經營的支柱，如何讓顧客能夠有賓至如歸的感覺，並在舒適愉快的心情下用餐，完全要視餐廳的服務品質而定。

二、法式服務的特色為何？其服務的優缺點是什麼？P.98 P.100
1.一般而言，法式服務通常是在高級飯店的法國餐廳或大型西餐廳才會採用的服務方式。在歐洲之高級餐廳，其內部裝潢十分富麗堂皇，所使用的餐具均以銀器為主，由受過專業的服務員與服務生以手推車或服務桌現場烹調，再將調理好之食物分盛於熱食盤服侍客人，這種餐廳之服務方式即所謂「法式服務」。
法式服務所供應的餐點內容則包括了(冷或熱)前菜、湯、沙拉、主菜、甜點等，這五道餐的組合在法式服務中被稱唯一餐。但在有些正式餐宴中，亦常見在食用湯之後加上中間菜，另外在主菜之後，甜點之前加上乳酪左以波特酒，便有七道菜。不同的服務方式所需要使用到的餐具及餐具的擺設就會有所差異。
2.法式服務的優點：
(1)專業的服務人員可提供高雅親切的服務，讓顧客感到倍受尊重與照顧。
(2)餐具種類最多，質料也最好，可提升餐廳精緻高雅的形象。
3.法式服務的缺點：
(1)消費市場較小。因為餐廳的消費金額高，平均每人消費在2000元以上，因此消費 場較小。
(2)增加餐廳的人事成本。因為服務人員須相當訓練與經驗者才可勝任，且需要僱用較多的服務人員，因此增加餐廳的人事成本。在歐美，服務員是以顧客所給的小費為主要的收入，底薪通常較低因此可以減少餐廳對服務人員的薪資支出。
(3)餐廳的翻檯率低。由於服務程序繁瑣，因此顧客用餐時間長，平均需要三小時左 右，會使餐廳的翻檯率降低。
(4)增加餐廳的固定成本支出。現場烹調手推車、加熱器等設備會增加餐廳的固定成本支出。
(5)餐廳以手推車及邊桌服務，因此餐廳可擺設座次相對減少，減少營運收入。
三、請說明美式服務的特性與其優缺點。P.101~103
1.顧客享用的餐食內容包括主菜、麵包與奶油、沙拉及咖啡等飲料。與法式服務不同處在於美式服務的餐食是在廚房中烹調完畢，以餐盤分別裝盛好後，再由服務人員以大托盤端到餐廳內供應給顧客享用，因此又可稱為餐盤式服務。美式服務的服務人員通常一個人可以服務三至四桌的顧客，這點也與法式服務不同。
2.美式服務的優點：
(1)餐廳的翻檯率高。
(2)服務快速簡便，省時省力。
(3)降低餐廳對服務人員的需求量。
(4)節省設備成本的支出。
(5)不需要具備烹飪技巧的服務人員，容易培訓新人。
(6)由於成本低因此價格合理，較容易被消費大眾所接受。
(7)廚房可以完全掌控餐食的品質。
3.美式服務的缺點：
(1)餐廳的精緻性不如法式服務餐廳
(2)需要增加廚房員工的工作量與工作時間
(3)如果服務人員供餐速度比廚房的製作速度慢時，容易造成餐食冷掉的情形。
(4)服務人員的工作比較單調且沒有挑戰性，容易使服務人員對工作產生疲乏。

四、請說明咖啡廳的特色。P.105
咖啡廳最大的特色是它的營業時間相當長，通常能供應早、中、晚三餐。部分咖啡廳、亦有二十四小時營業的。翻檯快、必須提供快速的服務是咖啡廳的特色之一。而且客人的層次包羅較廣，所以在咖啡廳服務必須熟練而圓滑、速度要快而安全；同時要考慮客人在快速服務中還能獲得應有的服務。咖啡廳的氣氛及服務人員讓顧客有在家用餐的溫馨感覺，其菜色為一般的家常菜；菜單經常推陳出新，是屬於經濟實惠型的大眾化餐廳。一般來講咖啡廳的特色如下：
1.餐飲內容的多樣化：豐富而多樣的菜單內容，可吸引每一年齡層的顧客，使每一個人可以在菜單上找到自己喜歡的食物。
2.價格平實：基本上咖啡廳的單人消費大約是高級美食餐廳的一半，而是速食店的一倍。每一單項的餐品幾乎都降到了成本邊緣，必須綜合起來販賣才有利潤，也就是所謂貼近水面的經營。
3.溫馨的氣氛：咖啡廳希望吸引各個年齡層的客人，並努力成為人們用餐的理想去處，因此在裝潢上設計講求溫馨、舒適、明亮；此外，咖啡廳亦注重有人情味的服務方式，一般大都是半自助式，但也有一些是完全服務式的。

五、請說明自助餐服務的優缺點。P.106
自助式餐廳服務的最大特色是顧客可以從餐廳的餐食陳列區中挑選自己喜愛的食物，而另一個特色則是餐廳沒有固定的菜單。自助式餐廳的服務依照餐廳的作業方式又可分為自助餐式服務及速簡式自助餐廳的服務二種。
瑞典式自助餐服務的優點為：
1.在極短的時間內就可以供應顧客餐飲。
2.所需要的服務人員較少，可以節省人事開銷。
3.顧客可以依自己的需求取用適量的餐食。
4.餐廳可以依據材料的季節性及成本考量，隨時調整供餐的內容。
5.利用餐盤的大小來控制顧客的取用量，間接達到控制成本的目的。
缺點：
1.必須儲備較多的食物材料，因此餐廳的食物成本較高。
2.存貨的控制不易。
3.餐廳內的地毯、桌椅等比較容易遭到污損。
4.餐食陳列區中的餐食容易發生剩餘的情況，導致食物的浪費及成本的增加。
5.必須準備大量的餐盤供顧客使用。

六、餐廳的服務作業流程可大致分為那三大項？請簡要說明。P.113~122
1.營業前的準備工作：(1)營業前的準備工作 (2)營業前工作會報。
2.待客服務作業流程：(1迎賓、問候 (2)引導入座 (3)舖口布 (4)倒水 (5)遞送菜單 (6)接受客人點菜
(7)調整餐具 (8)開立點菜單 (9)服務餐前飲料 (10)服務菜餚 (11)餐中服務 (12)推薦及服務飯後點心、飲料(酒) (13)結帳 (14)送客 (15)清理桌面並重新佈置。
3.營業後的整理及檢討工作：(1)進行當日營業檢討 (2)整理及善後工作。

七、邀同學或朋友一起到外面用餐，不管是速食店、自助餐或高級餐館，觀察他們的服務流程並評估其優缺點。 P.113
例如速食餐廳強調預先大量準備立即可以出菜的食物，人員就可以比較精簡，外場的服務也就可簡化一些。若是高級美食餐廳則因強調可以依照客人的需要隨時製備，所以大都在客人來了以後才準備食物，人員就需多些。此外，外場的服務為與廚房作業相稱，水準必須較高才行。但是不管是哪一種餐館，安全、衛生、好的烹調手藝及親切殷勤的服務都是顧客所期待的。

八、何謂客房餐飲服務？其主要服務流程為何？P.110~111
1.客房餐飲服務(room service)是由服務人員，將飯店的住宿房客所需求的餐飲送到房間，讓房客在房間內用餐的一種服務。一般來說，在早餐時要求客房餐飲服務。因為如果房客準備到餐廳用早餐，他(或她)就必須先梳洗乾淨穿戴整齊。但是如果在房間內用早餐，則可不必受此拘束。因此客房早餐也就成為一般飯店中最常提供的客房餐飲服務。通常早餐的選擇性比較多，其他如午、晚餐通常是以提供較簡便的餐飲為主。
2.客房餐飲的服務流程可分為：準備工作、接受點菜、進單、服務及收拾。
(1)準備工作：房客尚未點餐之前，客房服務人員必須先將供餐時所需要的用品如專用餐車、加熱器、托盤、使用的餐具、備品、調味料及布巾等準備妥當，做好準備工作。並且詳細填寫餐具單以作為回收餐具時的核對依據。如此將可提高工作效率，並可迅速將餐飲送至客房供顧客使用，以保持餐飲之新鮮度和提高服務品質。
(2)接受點菜：點菜方式主要是房客填寫早餐掛單或根據客房菜單、內容，透過電話來點餐。早餐掛單上有點菜內容、房號、日期及用餐時間。如果客人以電話點菜，接聽員就須聽清楚並覆誦無誤後，告知房客烹調所需要的時間及送達時間並向房客致謝。
(3)進單：開出點菜單，並要記載清楚客人之房號，用餐時間以及特別需求之事項等，立即交給廚房，然後開始準備托盤或餐車，所需要的餐具擺設皆同於餐廳服務。等所有的菜都到齊了以後，視客人所點菜餚之多寡，端托盤或推餐車經過出納領帳單，待客人確認。 
(4)服務：客房服務人員搭乘專用電梯至客房前，先敲門或按鈴，等待客人回應開門後，將菜餚送入客房並詢問客人欲擺放之位置。在房客指定的地點將餐具及食物擺設完成後，請顧客簽帳。道謝後，祝福客人用餐愉快就可離開，不必在旁服務。
(5)收拾：在供餐約二小時後，或是先請客人用餐完電話通知，就可以再次前往回收餐具等相關物品。回收餐具時服務人員必須核對所收回的餐具是否與餐具單相符合。收拾回配膳室後，餐盤餐具送洗，其他備品擦拭後回歸原位。

第六章 餐飲行銷管理
關鍵詞彙
1.產品無形性：一般商品選購，例如生用品，在購買前可以先到展示場所先行試用比較、有些服務較佳的商家還推出先享用後付款，不滿意還可退貨的購物方式。但是顧客到餐廳銷費時，由於產品無法事先觸摸，服務品質無法判斷、有時花錢還受氣，因此常造成顧客在進入餐廳消費之前的猶豫不決。為了降低消費者的風險，減輕其憂慮與不安，業者可以儘量提供一些有形的證據，促使顧客採取消費的行動。例如將設計精美的菜單展示在餐廳門口，菜單設計要能符合該餐廳的格調，每達菜的菜名最好是清晰易懂，能夠突顯菜館特色，如果可能的話，最好也能說明主要原料、份量和烹調方法。有些菜餚製作的程序複雜，而其口味的精髓，就在其中，因此提供詳盡的文字說明，幫助顧客更深一層暸解菜餚的精華，也是餐飲業者的責任。尤其是西式餐飲的菜單，如果能加入文字的描寫，可以使一些好奇但又不諳西式烹調法的顧客，不再視點菜為畏途。無庸置疑地，菜單上一定要有定價。標價最主要的目的是讓顧客對餐飲產品和價值有個對照，而且價格標示也可讓顧客事先考量整個餐飲消費的預算。如此一來，顧客在未進入餐廳、之前就可透過菜單而對餐廳整體服務有一初步暸解，?韞i據此評斷是否符合其用餐須求與預算。P.141~142

2.生產與服務無法分割：餐廳的餐食產品從原料、烹飪生產到銷售往往都是在同一地點進行完成。他所提供的餐飲產品是在服務顧客的同時進行生產與消費，提供餐食服務的人員與顧客必須同時存在，以使該項交易能順利完成。以時下流行的岩燒餐廳為例，侍者為顧客端上已加熱的岩石板及食材，由顧客自行在石板上依據個人喜好的生熟度及口味取料烹煮，顧客亦親身參與了餐食製造的過程。在台灣頗受歡迎的自助餐亦是同樣的道理。P.142

3.產品的變異性：由於產銷同時進行，服務會因為人員、時間及地點的不同而產生差異，因此很難將服務標準化。許多餐廳因此製作標準作業流程及加強人員訓練以確保服務品質，降低顧客的抱怨。然而有時產品的差異不是來自業者的品質管理或人員訓練不良，而是來自顧客。例如一對情侶第一次約會到某餐廳用餐時環境優雅、氣氛浪漫，給他們留下美好的回憶，所以他們決定在紀念日再回到該餐廳用餐。卻不料當天另有一個團體也在該餐廳用餐，又吵又鬧、喧嘩不已，使他們無法好好享用一頓燭光晚餐類似這樣因為同時用餐的不同類型客人的氣氛，也會影響顧客的滿意度。P.142

4.商圈環境調查：利用地圖製作商圈分析圖，以企劃案中擬定店址為中心點，在地圖上劃3道圓：以半徑1公里畫第一圈，我們稱之為大圓；以半徑500公尺畫第二圈，我們稱之為中圓；以半徑200公尺畫第三圈，我們稱之為小圓。
在圖上可標示各街廓之使用分區，檢測其人口密度、交通方式與交通流量等等。蒐集商圈的人口資料、各型店面資料、消費支出資料、學生資料與該區域內的房屋仲介業的資料等等。調查者可以徒步或開車等方式，繞行約五至八分鐘的商圈範圍，找出對店面有建設性，競爭性，互利性的單位、業者等資料。P.147

5.產品容易損壞、無法儲存：餐飲業的生鮮蔬果魚肉很難長期保鮮，即使熟食亦無法長期保存。如果業者過度高估當日的營業額，多餘的食物，便增加成本的支出。例如自助餐台上的生蠔或生魚片等食品，一旦在室溫中暴露於空氣中過久便會變質，無法再以高價位的料理出售而得考慮其他烹調方式處理。除了食材容易損壞，餐廳座位有限且無法儲存。現在一般受歡迎的餐廳往往需要事先訂位，訂位時服務人員便會主動告知該訂位將僅保留到幾點幾分，屆時如果客人不到，而等待位子的客人又多，便無法再行保留。雖然國外餐廳已有比照飯店的訂房原則，向已有訂位而未到的顧客收取費用的案例，在國內僅有酒席或大型宴席時會先向顧客收取一定金額的訂金，否則一旦發生新郎或新娘「落跑」的不幸事件，尚可彌補部分損失。P.142~143

6.損益管理：一般餐廳欲提升經營績效，?ㄔ~乎由開源與節流兩方面著手。餐廳在業務的拓展上，除了著重營業額的追求，更應注意實際獲利額的經營與管控，所謂的損益管理或稱營收管理。凡對餐飲業產品特性的瞭解，餐飲業的食材及產品容易損壞，餐廳座位有限且無法儲存。因此要設法調節、控制價格與餐廳的容量，使餐廳的收益達到利潤最大化。P.149

7.提昇餐飲業績的具體作法。 P.149~153
(一)由設施著手：
(1)更新裝潢或增添設施及周邊設備，使用低消耗能源的廚房設備以節省能源。
(2)提高人員及機器設備的產能，或增加場地和設施之使用率，擴大坪效。
(二)由餐食飲料等產品面著手：
(1)省加營業項目別，吸取新客層。
(2)提高產品的多樣性及豐富性，提供顧客多種或多樣化選擇性。
(三)由加強服務著手：
(1)加強人員服務品質的訓練，提高顧客滿意度。
(2)推行員工全方位行銷觀念，加強現場銷售手段的執行。
(3)如果在飯店中一家餐廳發生客滿，可以將顧客推薦至飯店中其它餐廳，或親自陪同將客人送到別廳，免得顧客流失，亦是親切化服務的作法。
(四)加強產品促銷活動：
(1)美食節慶的舉辦，異國文化的推廣，藉此拉多客層，拉長客源。
(2)單一產品的主打，或配合廠商，製作特殊造型之飲料或食物盛具(該盛具顧客使用後可帶走)以促銷特定產品並增加餐廳整體銷售額。
(3)餐飲消費卡的推廣或抵價券的使用。
(4)特殊客層的開發與掌握。
(5)假藉特殊節慶的名目，借題發揮、增加營業收入。
(6)餐廳內部行銷的共識凝聚，造成內部全員推銷的執行。

第七章 餐飲的衛生與安全
一、請解釋「食物中毒」的意義。P.161
食物中毒是指二人或二人以上攝取相同的食物而發生相似的症狀，並且自可疑的食餘檢體及患者糞便、嘔吐物、血液等人體檢體，或者其他有關環境檢體(如空氣、土壤、水等)中分離出相同類型(如血清型、噬菌體型)的致病原因，則稱為一件「食物中毒」。如果因為攝食到肉毒稈菌毒素或急性化學性中毒而引起死亡時。即使只有一人，也視為一件「食物中毒」案件。而美國患者感染寄生蟲與病毒之案件亦歸為食物中毒，但該類案件在我國屬於防疫業務，管理系統有所不同。

二、食物中毒有哪幾種類型？P.161~168
1.微生物型2.天然毒素型3.物理型4.化學型。

三、天然毒素型食物中毒的毒素來源有哪些？P.166
天然界中有些動物或植物本身含有有毒物質人若誤食了此類有毒動植物，造成的中毒現象稱之為天然毒素型食物中毒。常見的植物性毒素有蕈菇類、馬鈴薯、麥角、以及木薯。而河豚與受到有毒渦鞭毛藻污染的水產魚貝類，則是常見的動物性毒素來源。

四、請舉例說明「化學型食物中毒」及其預防之道。P.168
食物的化學性腐壞，通常肇因於一些化學危害物質污染了食物本身，使得食物含有有毒物質。例如：有些飲食容器的材質是鍍鋅鐵，若是拿來盛裝酸性果汁或發酵的泡菜，則鋅就會被溶解釋出而成為致毒物質。另外如銅、錫、鎘、銻、鉛、及氰化物等，也是食物容器上易經腐蝕脫落而污染飲食的化學元素。
因此在採購容器或碗盤時，應慎選品質佳、表面處理完善、且顏色不易脫落的產品。各類農藥，除了用來殺死農作物生長時的各種害蟲，也用來保護農產品在輸送與貯藏時不受昆蟲或黴菌的侵害。某些種植者或供應商為求出售的農產品升表完整，色澤美麗，往往不當或過量使用農藥，使得市售之農產品含有殘留的殺蟲劑或殺菌劑。有鑑於此，餐飲業者應選擇信用可靠的供應商，和有認證標誌的蔬果，且於使用前勤加清洗，以降低消費者吃進殘留農藥的風險。

五、何謂 HACCP？請簡述一個餐廳如何應用 HACCP 來保障產品的安全衛生？ P.173 P.174~177
1.HACCP的英文全文是”Hazard Analysis Critical Control Point”，簡稱HACCP，中文譯為「危害分析重要控制點」。HACCP是1960年代由美國太空總署(NASA)，陸軍Natick實驗室和美國Pillsbury公司共同發展而成，最初是為了製造百分之百安全的太空食品。1973年美國藥物管理局(FDA)首次引用HACCP規範『低酸性罐頭食品』的食品安全，此乃HACCP最早並成功地應用HACCP系統在食品法規中。
2.HACCP在餐飲業中的應用：(1)採購與驗收原料。(2)貯存原料。(3)前處理。 (4)生冷食品之貯存。(5)烹煮。(6)室溫放置。(7)熟食處理。(8)熱存。(9)熟食冷卻。(10)復熱。(11)清洗消毒。(12)人員健康與衛生訓練。

六、餐飲管理者對於廚房的工作環境，應有何正確認知？對於廚房員工應加強哪方面的教育訓練？P.178
1.飲業者應有一個正確的觀念：唯有安全衛生的工作環境，才有健康的工作人員也才能製造出清潔衛生的食品。依據勞工安全衛生法的規定，事業負責人對於營業單位內的工作設備及各項作業動作，應訂定並實施自我檢查計劃。其用意在提早發現可能出自於機械、設備、環境的危害，以及勞工作業動作的危險，而採取適當的改善措施，以防範災害於未然。尤其廚房中隨時都有熱油、火燄、水蒸氣等危險物質，員工也時常處於濕熱、吵雜、忙碌緊張的環境中，再加上工作設備如利刃及機器，使得廚房內員工的燙傷、外傷、跌傷事件層出不窮。個此，提供一個安全的工作場所，以保障員工的生命與顧客的飲食，是餐飲業者責無旁貸的事。
2.餐飲場所中意外事件的發生，最多的情形依序為：割傷、燙傷、和扭傷，這些意外都會為業著帶來利潤的損失、士氣的低落、以及食品品質控管的失調。其中有90%的意外事件 可以預防的，因此更可看出員工的安全訓練與教育是不可或缺的一環。養成員工注重安全的態度，灌輸正確的安全常識，是教育訓練的目的。專業廚師應該確實執行衛生防治的工作，以杜絕污染與疾病的侵入。他們可以不必使用太深奧的生化或細菌傳染學之學理，但可以利用影片、海報、手冊、標語來教導員工如何做好衛生及預防傷害的工作。

第八章 餐飲業經營管理之趨勢與發展
一、餐飲業的經營環境中，有哪些重要的趨勢演變？P.187
餐飲業面臨的環境是全球的經濟不景氣、物價的膨膨、經濟成長遲緩、社會支出金額龐大、人事成本增高、環保意識的興起、相關法令的立法約束、消費者習慣與行為的轉變……等。這些曲折起伏再再都為餐飲業帶來不小的衝擊與震撼。曾經紅極一時的啤酒屋、咖啡廳、平價牛排店、歐式自助餐、鐵板燒、或是曇花一現的網路餐廳，都無法維持當時的全盛時期。還有許多獨立餐廳，例如專賣廣式點心、台式小吃、川湘名菜、日本料理，或是韓國烤肉，也漸被淡忘，榮景不再。
餐飲業這種生命週期過短的現象，或可歸因於景氣不加與顧客善變，但是從經營者的角度來反省的話，不難發現大部分餐飲業者缺乏長遠的眼光，和企業化的經營策略，並低估了市場的變動性，以致遲於意識到消費趨勢的變遷，而無法適時地採取妥善的應變措施。

二、餐飲業者應注意到顧客的消費習慣有哪些轉變？P.189
1.用餐的心態不同。
2.要求品質標準日益提高。
3.全方位享受。
4.越來越注重用餐環境。
5.更加注重健康與環保。
6.仍然希望「一價吃到飽」。
7.講求精緻與人性化的服務。
8.對冷凍或半成品的食品需求增加 。

三、請簡述餐飲業的經營管理問題。P.191~194
1.人力素質有待提升。
2.員工流動率過高。
3.人力招募不易。
4.顧客喜好不易掌握。
5.房價及房租上揚，店面取得困難。
6.交通惡化問題未解決。
7.電腦化取代人力之程度不足。
8.產品及服務的品質難以辨識。
9.餐飲業的標準化。

四、餐飲經營管理者對於服務、管理、與行銷，應有何觀念上的更新？P.196
餐飲業是個與「人」關係密切的行業，無論製造、銷售、服務與接受服務的對象都是 「人」，所以不管未來世界是如何的演變，餐飲業的從業人員都應該以消費者的角度去探討消費者的需求，針對其需求來提供適當的服務與產品；並運用精確的科學方法來分析市場，建立制度，維持品質與靈活的銷售技巧，並多方蒐集最新得的資訊，才能事半功倍，獲得成功。
談到「內部行銷」，之所以會從服務業崛起，最主要原因也就是因為人員的相對重要性，亦即，相較於其他產業，人員在服務業所扮演的角色相對地重要許多，甚至重要 到學者與業者必須共同苦思妥善的因應之道。
內部行銷的精神是主張企業應該：
1.重視並尊重員工
2.將員工視為內部顧客
3.將長久以來一直用於外部顧客的行銷運作，沿用到內部顧客身上
4.重視員工的滿意與忠誠
5.將精心設計的內部產品行銷給員工。
今日，在人本主義抬頭之際，幾乎所有的產業都強調對人的尊重與重視。員工雖然支薪，但員工本身對於工作滿意程度，會對其工作意願、投入程度、以及願意為卓越服務付出的程度，有一定的影響。如果公司懂得善待員工，視他們如事業打拼的伙伴，則員工通常也會得到鼓舞戮力以報。如果公司視員工如隨時可以更換的零件，那麼要員工時刻戰兢竭誠賣命，無異於緣木求魚。
試想，若是公司能創造一個全體員工皆有彼此服務觀念的和諧環境，能自然地能以更親切的服務態度來服務他們的顧客，也更能留住客人的心，這也是一位成功的餐飲業者所必需具有的宏觀作為，如此才能在未來的世紀裏與同業共創雙贏。雖然在餐服務業，這個觀念尚未普及，但重視員工儼然已成為全球的共同趨勢，任何企業都難以抗拒這股潮流。