人際溝通的藝術 精簡重點整理

人際溝通的藝術精簡重點整理

Rita0411 2006-09-01 22:22:15

（空大書香園地）

1、人際關係的意義： 是指人與人之間，心理層面與社會層面的關係。
　　(1) 心理層面的關係：指涉人際之間所感受到的安全感、愛的感覺、隸屬感、價值感等情感。
　　(2) 社會層面的關係：指人與人之間，基於血緣、婚姻、身份、
　　　　　　　　　　 職業、社團等元素所形成的角色關係。

２、人際關係的重要有３點：
　　（1）家庭人際關係是心理需求滿足的基地
　　（2）人際闗係與心理健康
　　（3）人際關係是人生成功的要件

3、人際關係對人生的重要性為何？　P.6
　　　人生而為社會性的個體，自出生開始便生活在社會關係之中，
　　　　並在此關係中，獲得基本心理需求的滿足，
　　　　才能健康的成長並發展健全的人格。
　　　人的生存不可能沒有和他人產生關係，
　　　　為了經營與維持優質的人生，必須對人際關係有正確的認識。

4、人際關係的發展要素：P.8
　人際之間將因互動雙方投注的時間、品質、訊息交換的內容
　　　與涉及個人私密的深淺，而有不同發展程度的關係。

5、人際關係發展的層次論：
　　　大體上都會以雙方情感涉入的深淺，
　　　相互接觸的品質與投注時間的多寡來區分發展階段，
　　其發展過程可為４個層次：(1) 未接觸層次　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　(2) 單方面覺知層次
　　　　　　　　　　　　　　(3) 表面接觸層次　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　(4) 真正互動層次

6、人際關係發展的階段論：
　　學者將關係的發展分為數個階段，稱之為關係的生命週期。
　　包括：(1) 關係開始階段　
　　　　　(2) 關係的穩定階段　
　　　　　(3) 關係的瓦解階段
7、自我表露：與人分享較屬於個人私密性的訊息，
　　　　　　　如個人的成長資料、思想、情感等，
　　　　　　　以促進彼此瞭解的過程稱之為自我表露。

8、人際溝通與生活的關係（有４點）：
　　(1) 滿足心理需求　　　　　
　　(2) 滿足求知的需求
　　(3) 維持社群功能的需求 　
　　(4) 助人專業的需求

9、人際溝通的要素有５個：
　　溝通是指在某特定情境中，
　　參與者雙方處理訊息，以產生有意義的目的之歷程。
　　其意義包含：參與者、情境、訊息、處理和意義等５個關鍵詞。

10、訊息的處理：分為編碼與譯碼兩歷程　P.15
　 (1) 編碼：是將個人所要表達的訊息、選擇適當的型式
　　　　　　　　（如：語言、非語言、符號、文字等 )
　　　　 　 和組識，加以傳達出去的歷程。即『如何說』。
　 (2) 譯碼：是將接受的訊息，轉換成個人所理解的意義之過程。
　 即『如何聽』。

11、有效的溝通要件：(1) 溝通的意圖 　
　　　　　　　　　　(2) 豐富的經驗與知識 　
　　　　　　　　　　(3) 溝通知能
　　 即具備溝通的熱誠與自信， 擁有人際關係和溝通的相關知識與技能，
加上對溝通主題的豐富知識和經驗，是溝通的三大要件。

12、知覺歷程對溝通的影響：(1) 訊息的接近性
　　　　　　　　　　　　 (2) 訊息的組型化
　　　　　　　　　　　　 (3) 訊息的自動補足　

13、知覺的主觀性對溝通的影響：
人們選擇什麼訊息加以注意，主要受到個人的需求、期待、興趣的影響。
14、語言的溝通特性：　P.24
　　　溝通歷程中，人們選擇處理訊息的方式，
　　　主要有：語言及非語言二大類。
　　(1)「語言」： 是透過具有共同意義的聲音，來傳送情感與思考，
　　　　　　　　 並經由聽覺來接受訊息。
　　(２)「非語言」： 則是經由手勢、表情、觸覺、衣著及空間、
　　　　　　　　　 　時間的經營來傳達訊息。
15、非語言的溝通特性：
溝通的訊息中有語言和非語言的部分，
　　 非語言溝通的效力甚至大於語言本身，根據研究65%的訊息，是由非語言表達出來，因此人們在溝通時，必須留意雙方的非語言訊息，很多人因為缺乏對非語言溝通的覺察，而失去溝通的有效性。
　　 廣義的非語言溝通包括：肢體語言、聲音、身體位置與接觸、衣著形象和環境的經營等。

16、人際吸引的個人特質包括：真誠、溫暖及能力。

17、人際吸引之能力因素：　P.45
（九年一貫教育十大基本能力與人際吸引力）
　　　(1)瞭解自我與發展潛能 　　(2)欣賞表現與創新
　　　(3)生涯規劃與終身學習　　 (4)表達、溝通與分享
　　　(5)尊重、關懷與團隊合作 　(6)文化學習與國際瞭解
　　　(7)規劃、組織與實踐 　　　(8)運用科技與資訊
　　　(9)主動探索與研究 　　　　(10)獨立思考與解決問題。

18、人際吸引：是一種態度，指的是人與人間彼此互有好感，
　　　　　　　　　並進而願意建立友情或感情的心理歷程。

19、 繆氏錯覺：　P.48
　　　 A、B兩條橫線，各自加上不同方向的尾巴後， A線看起來較短，B線看起來較長，實際上A線與B線二者等長。

20、能力良好者愈具有人際吸引力
(1) 聲望累積或遞減效應：
就是有能力，能幹精明的人，常常會引起眾人的注目，
　　 如果其能力累積正向形象增加，
容易成為團體中的焦點人物或領導者，
　　 人際魅力也就隨之升高 、即「學而優則仕」，
　　 如果學雖優但仕卻未佳，則聲望反而遞減。
(2) 滾雪球效應及能者多勞效應：
當一個人愈具能力，事情愈做得好，許多事便隨之而來，
因此產生滾雪球效應，甚至每次有事就想到非他莫屬，
如此也可能產生能者多勞效應。

21、人際吸引的外表因素有7點：
(1)人際吸引的月暈效應
　　　　 (2)人吸引之相對效應與逸散效應 ;
　 (3)人際吸引之社會讚許效應 　
(4)人際吸引之特殊喜好或經驗效應 ;
　 (5)人際吸引之虛擬效應與美化擴大效應 ;
　　　　 (6)人際吸引力與相似效應 ;
　　　　 (7)人際吸引之自我驗證預言。

22、 人際吸引之月暈效應：
以為外表漂亮者其他能力也會比較好，與長相平凡的人相較之下，
外表長相較佳的人，會被以為有較高之社會地位、
　　　　　　　　　　　　較好的工作、學歷較高或收入較高，
　　 此種因外表吸引力，影響到人際之知覺為人際吸引之月暈效應。

23、 人際吸引之相對效應與逸散效應： 　P.48
　　 當相貌平凡的個體和一名非常漂亮的陌生人在一起時，
　　　　相形之下，會被評定為較不吸引人，此稱之為「相對效應」;
　　反之，如被認為二人是朋友時，則該個體會被評定為較具吸引人，
　　　　　此稱為「逸散效應」。

24、知覺：是透過感覺官經驗世界的歷程。　P.50
人際知覺：係個體對人的特性形成判斷的過程，
　　　　　　　它是知覺者與被知覺者，
　　　　　　　以及發生知覺之情境等因素交互作用的複雜歷程。

25、人際知覺的歷程包括：(1) 人際刺激之接受與引發　　
　　　　　　　　　　 (2) 組識感官之人際刺激
　　　　　　　　　　　　(3) 解讀感官之人際刺激及　　
　　　　　　　　　　(4) 因應人際刺激之反應。

26、人際知覺與人際吸引力：　P.53
(1) 外表穿著：如果我們於外表注意整齊清潔、自然得宜、恰如其分、
　 適得其境，則可能增加自己之人際知覺之吸引。
(2) 口語與非口語之表達：
　  身體語言或非口語之表達：
　　　　非口語之線索在人際溝通上具有四個功能：
　　　　　　表達情緒　　　 表達態度
　　　　　　傳達個人特質　  協助口語溝通

　  口語含措辭及口音：口語之溝通功能包括：
　　　　　　 增進溝通 　　　　 避免誤解
　　　　　　 增進人際引力 　 文化之表現

27、情緒智慧：人都會有情緒，然而如何適時適所，
　　　　　　　以適當方式對適當對象，適切表達情緒，
　　　　　　　不僅是智慧更是一門學問，情緒智慧即「EQ」。

28、情緒智慧的內涵，包括五點：　P.56
　　　　(1) 了解並接納自己的情緒，即提高自我之情緒自覺能力。
　　　　(2) 妥善情緒管理，即有效處理情緒低潮。
　　　　(3) 自我激勵，在逆境中維持樂觀與毅力。
　　　　(4) 覺察他人情緒，培養同理心。
　　　　(5) 人際關係管理藝術，與人建立良好的人際關係。



29、人際互動與人際吸引的因素有5點：
(1) 特質相似性 --- 物以類聚
　 　相似性產生人際吸引之原因：　P.60
　　　(1) 習慣與自己態度及各方面相似相處時較自然及沒有壓力。
　　　(2) 較有話題談，避免話不投機之壓力。
　　　(3) 較不會產生衝突。
　　　(4) 與特質相似之異性交往時，覺得較有可能成功。

　(２) 時空相近性 --- 近水樓台
　　　　接近性產生人際吸引的原因：
　　　　(1) 接近能增加熟悉及認識機會。
　　　　(2) 物理環境與個體較接近者較之距離較遠者更可接近。
　　　　(3) 接近常與相似性有關，接近者之其選擇之物理情境相似外，
　　　　 　其生活之經驗亦相似自然話題較多

　(3) 背景熟悉性 ---見面三分情　P.61
　　　背景熟悉性產生人際吸引的原因，主要有三：
　　　 (1) 增加對時空之瞭解，增加安全感，不慌張，消極上不犯錯。
　　 　(2) 積極上增加了解可以消除不必要焦慮增加正向行為之表現。
　　 　(3) 背景熟悉後，亦可增加善用熟悉背景之資源。

　(4) 親和傾向的需求滿足性 ---愛及被愛
　　　增加人際吸引的6個原因為 ：
　　　 (1) 依附的需求滿足 　　 (2) 社會統整的機會
　 　　(3) 價值的保證　　　　　(4) 可靠的同盟感
　　 　(5) 獲得輔導 　　　　　 (6) 得到撫育他人機會的使命。

　(5) 社會交易的平衡性—互利互得　P.62
　　　社會交易對人際吸引的原因：P.63
　　 　(1) 學習到公平
　 (2) 獲得增強鼓勵
　(3) 條件化之聯結學習

30、人際衝突：我與別人由於意見不合或感情不好，
而產生爭吵或打架的情形。

31、人際衝突的定義： P.71
(1) 心理學辭典：人與人之間因意見不合或感情不睦而起爭執的情形。
(2) 學者觀點：人際衝突不僅在觀念、看法上不一致，
更包含目標及利益上的爭奪，而表現在行為及情感上的「對立」

32、人際衝突的特性： P.72
　(1) 衝突會發生在「個人與個人、個人與團體及團體與團體」之間。
　(2) 衝突的範圍包含「公、私」兩方面
　(3) 衝突是指利益、目標、思想、做法等的「不相容」。
　(4) 衝突會造成情緒或行為的「對立」。
　(5) 衝突是「無可避免」的正常現象。
　(6) 衝突有「程度上的差別」。

33、人際衝突的類別： P.72
(1) 衝突的對象：如勞資衝突、親子衝突、夫妻衝突、婆媳衝突、
師生衝突、黨派衝突等。
(2) 衝突的情境：如偶發事故的衝突 ( 如交通事件 )、
家庭衝突、辦公室衝突等。
(3) 衝突的原因： P.73
　　 認知衝突：意見或觀念的對立。
　　 目標衝突或利益衝突：當兩個或兩個以上之目標或利益不相容
某人(或某方)得利，另一人(或另一方)即會損失時。
　　 情感衝突：指興趣不投或情感上的厭惡。
　　 行為衝突：雙方或一方有對方難以接受的言語或行為，
而這種特殊的言行，會激怒對方時。

　(4) 衝突的層次： P.73
　　  個人間的衝突  團體內的衝突
 團體間的衝突  組織內的衝突
 組織間的衝突

34、人際衝突的功能： P.73
(1) 加速變革 (2) 釋放緊張
(3) 促進成長 (4) 調節人際距離
(5) 得到新的收獲

35、人際衝突的因素： P.77
　(1) 個人因素：年齡、教育程度及背景、成長環境及過程、生活習慣、
觀念及想法、需求、人格特質。
　(2) 不適當的溝通方式：不適當的肢體語言、不舒服的語音聲調、
不得體或負面的措辭、造成防衛心理的說話內容。
　(3) 角色期待之壓力及差異：
 家人關係：婆媳之間、夫妻之間、親子之間。
 職場關係：上司下屬之間、同事之間、兩性之間。

36、解決衝突的協商技術：（ 達到沒有輸家的衝突解決目標步驟） P.87
(1) 步驟一：確定問題—自需要的觀點，而非自競爭的觀點。
(2) 步驟二：儘可能想出解決之道 ( 腦力激盪 ) 。
以創意思考列出建設性的、可能解決之道。
(3) 步驟三：評估這些解決方法。
(4) 步驟四：決定一個彼此皆可接受的解決辦法。
是自由選擇而非說服對方
(5) 步驟五：實施這項解解辦法。包括實施計畫、分工、及遵守協定。
(6) 步驟六：檢驗這項解決辦法的成效。
是否確能滿足雙方需求，或需要進一步修正。

37、衝突管理的內涵： P.82
　　(1) 利用問題解決方式，來達成雙方可接受的協議
(2) 減少破壞性之影響，避免不必要之衝突事件。
(3) 界定實質爭議之內容，以取得實際具體之解決策略。
(4) 衝突管理者採取之技巧、方法，
包括：安撫政策、架構之資訊、衝突管理規劃、
談判、開會技巧、問題解決等。

38、衝突管理：經營管理的觀念，運用在人際衝突的處理時，
稱之為衝突管理，
也就是面對衝突時的最佳態度與策略。





39、衝突管理的模式及應用
＊ 五種衝突管理模式： P.82
(1) 抗爭：「我贏你輸」的競爭局面，只顧自己而不考慮別人。
(2) 逃避：「雙輸」不顧自己也不考慮別人。
(3) 忍讓：「我輸你贏」不顧自己但滿足別人。
(4) 妥協：「有輸有贏」彼此各讓一步，以謀和平共存。
(5) 統合：「雙贏」雙方共同合作，以求大家都滿意的結果。

40、較佳的運用時機： P.83
(1) 抗爭：緊急事件、重要但不受人歡迎的決定、
某一爭議對組織的福祉非常重要、
避免對方利用你的非競爭行為來獲益等。
(2) 逃避：爭執的是微不足道的小事、知道沒有任何機會可以滿足雙方需求、
關係破裂的潛在損失超過獲益、想先讓對方冷靜下來，
想獲得更多資訊再來做決定、其他人無法更有效解決衝突、
所爭議的事件只是其他事件的徵兆等。
(3) 忍讓：發現對方是對的而想展現自己講理、所爭議的事對另一方很重要、
想要滿足對方以維持彼此的合作關係、為求將來事件的解決
先建立自己的社交信譽。
(4) 妥協：雖然自己的目標重要但不值得為此採取專斷的解決方式、
對方具有與己相等的權力且所欲達成之目標與己不相容、
對於複雜的爭議謀取暫時的解決。
(5) 統合：滿足雙方都認為很重要的需要、當你的目標是為了學習、
需要整合雙方不同的觀點、需要調和出一致性的利害關係
以獲致雙方對協議的承諾。

41、解決衝突的策略： (1) 面質和解決問題
(2) 幫助對方冷靜下來　　
　　　　　　　　　(3) 卸除反對武裝
　　　　　　　　　 (4) 請第三者出面協調
　　　　　　　　　(5) 不過份強調勝利

42、預防人際衝突先依循三個原則：(1) 確定你的目標
　　　　　　　　　　　　　 (2) 選擇最佳的說話時機
　　　　　　　　　　　　　 (3) 預演你的說辭

43、避免人際衝突的途徑：P.88
（1） 改變規則：　 改變社會價值觀  提升整合性關係
（2） 改變互動：　 改變認知  改變情境
（3） 改變溝通：　 協議  第三者介入

44、加強個人的品德修養：（1） 心平氣和而不驕矜
　　　　　　　　　　 （2） 是君子之爭而不爭強鬥勝
　　　　　　　　　　 （3） 廣結善緣而不結黨營私
　　　　　　　　　　 （4） 富於協調而不盲從
45、人際交往前的功課：健全自我。

46、Maslow（1955）之人性基本需求層次圖
　　 審美
　　存在需求 自我實現
　　自尊
　　愛與被愛中之歸屬感
　　匱乏
　　 安全感需求
　　需求
　　生理需求

47、有效溝通的自我檢核：P.111
(1) 非口語訊息檢核法：由非口語訊息之表現可以檢核自我
與人互動時之正向非口語訊息人際關係行為
(2) 多元指標檢核法：人際溝通涉及人欲人之互動，
固然古人所謂：「人心隔肚皮，知人知面不知心」
但我們可由多元指標之觀點了解他人以檢核有效人際溝通。
　 Behavior代表行為 　　　　　Affection代表情感
　 School代表學、經歷　　　　 Interpersonal代表人際關係
　　Cognition代表認知及想法 　　Issue代表主題
　Direction代表方向 　 Family代表對方家庭
　Work代表工作

48、有效溝通的方法：(1) 人際溝通十戒
　　　　　　　　　　(2) 自我肯定增進人際溝通
　　　　　　　　　　(3) 增進人際溝通的方法
49、自我肯定增進人際溝通：
　　 (1) 培養成功之自我意像
　　 (2) 正向的自我應驗預期 (自我及他人比馬龍效應)
　　(3) 自我概念之突破
　　(4) 學習減少過度之心理自衛機轉
　　 (5) 自我肯定的十個秘訣

50、自我肯定的十個秘訣： P.116
　(1) 以正向眼光迎接機緣
　 (2) 自我肯定經驗日記或札記法
　 (3) 優點轟炸
　 (4) 觀察法
　 (5) 自我肯定成功經驗的分享
　 (6) 成功的水晶球
　(7) 角色扮演法
　 (8) 破唱片法
　 (9) 錄影回饋練習法
　(10) 自我肯定團體法

51、人際溝通十戒：
　 (1) 不倚老賣老 　　　　(2) 彈性不固執
　　 (3) 幽默不傷人 　　　 (4) 關心不冷漠
　　 (5) 真誠不矯情 　　　　(6) 得意不驕人
　(7) 不落井下石 　　　　 (8) 不裝模作樣
　　 (9) 不佔便宜 　　　(10) 不自以為是

52、人際調適的意義：P.130
能因應人際發展過程中自然衍生的問題，
以及減少人際不和諧時心理實質上的損傷；
故而改變原有的觀念及做法，以化解問題，恢復人際「給與取」的平衡






53、增進人際溝通的方法：有10種 P118
　 (1) 觀察法 (2) 正向待人法
　 (3) 自我正向人際經驗記錄法 (4) 訓練法
(5) 鏡子法 (6) 正向自我對話法
(7) 人際互動錄音或錄影法 (8) 預演或角色扮演法
(9) 交談練習法 (10) 有效溝通要訣法。

(1) 觀察法 : 三人行必有我師，由觀察中學習令人尊重及人際關係
良好者之行為或特質，於自己可以學習的部分，逐漸學習。

(2) 正向待人法 : 待人以正向積極眼光，則凡人必有可取之處，
讓人與您在一起是愉快積極的。

(3) 自我正向人際經驗記錄法：
　　　每日將自己於人際相處上做得不錯之態度，行為或經驗記下來，
　　　自我鼓勵，則正向人際行為必然日益增加。

(4) 訓練法 : 可參加學校或專業機構之人際關係成長團體，
藉由團體的互動回饋觀摩學習得到增進人際關係的方法。

(5) 鏡子法 : (1) 以自己過去人際相處經驗為鏡
(2) 以人為鏡
(3) 以鏡子為鏡，端莊儀容。
(6) 正向自我對話法 : 每日梳妝打扮後，花一點時間對自己今日
要達成之人際關係目標正向口述。

(7) 人際互動錄音或錄影法：將自己與人之對話徵求對方同意錄音下來，
　　　　　　　　　　　　　檢討自己與他人對話，分析改進。

(8) 預演或角色扮演法 : 將可能之對話微求對方同意錄音下來，
檢討自己與他人對話，分析改進。

(9) 交談練習法 : 由平日與人交往機會時練，
如何與人交談藉由練習逐漸改善。

(10) 有效溝通要訣法：
54、人際發展的調適：(1) 親子間「代溝」與「連結」 　
　　　　　　　　(2) 夫妻間「差異」與「互補」
　　　　　　　　　　(3) 姻親間「期待」與「讓步」　
　　　　　　　　 (4) 朋友間「親密」與「尊重」
　　　　　　　　　　(5) 職場上「競爭」與「合作」

55、結束關係的策略：有4種　P.135
(1) 操縱策略：故意顯現嚴重不忠實的證據，
使對方不得不對關係的結束採取行動。
(2) 退縮／逃避策略：一種達到目標的間接方法，
　並沒有真正處理，引起人際困擾的問題。
(3) 正向溝通策略：刻意使用正向溝通策略，
以坦承和尊重對方的態度，來進行關係的結束。
(4) 坦承面對策略：坦承面對問題，以直接而肯定的方式處理關係。

56、人際不和諧的因素分析：　P.136
　　(1) 社會環境與文化因素：
　　　　如競爭、冷漠、防衛、自私、功利、計較等社會風氣，
　　　　　以致人際之間不信任感不足，不易建立深厚的情誼。

　　(2) 個人因素：1. 缺乏自信、情緒壓抑
　　2. 過於自信、不肯自我委屈
　 3. 對方特殊的性格與觀念

　　(3) 人性因素：在人際相處上，我們不得不了解人性的弱點，
　　害人之心不可有，防人之心不可無。










57、家庭溝通的特性（有４點）： P.158
(1) 家庭溝通中的關係與內容
家人在溝通時除了留意說話內容訊息的明確，更重要的是必須注意
相互間情感訊息---「關係」意涵---的傳遞與接收。
由於對溝通中「關係」訊息的忽略，
使得溝通失效，甚至演變成家人間的相互傷害。

(2) 家庭溝通中的感性與理性
家庭溝通中情感與理性必須兼顧，而且情感是講道理的基礎。

(3) 理性與感性相互為用的溝通
 對錯的攻防 VS. 問題的解決
父母處理子女管教問題時，常用行為的是非對錯來思考，
形之於外的談話便是講道理。
處理事情十若被情緒所驅動，問題的是非很容易變成行為者的對與錯，
言語之間也就轉變成雙方自我防衛的戰爭。

 誰的道理為真：講道理是一種用尊重對方的態度進行溝通的歷程，
它是溝通的態度，不是道理本身。

 道理要如何說： P.160
 打開耳朵、張開心扉的聽
 同理對方的感受
 正確的解讀自身的負向情緒
 留意自己及對方的語言與非語言訊息
 選擇適合溝通的時機

(4) 家庭倫理規則與氣氛的經營 P.160
 如果孩子對父母的信念是「凡事都可商量」，當父母提出不同意見時，
孩子比較願意與勇氣來與父母繼續討論，
反之，孩子會以自我防衛的方式反擊。
 平時經營有利溝通的家庭氣氛，面對家人衝突時，
才能有一個互相信任的對話平台。



58、親子關係（有3點）：
　(1) 依附關係的重要：
 依附的情感依附理論，個體出生之後會與主要照顧者產生情感依附，
深深影響孩子的心理發展，初期與母親相處所建立的人際關係、
經驗與信念，來面對往後各種情境中的人際關係。

 依附的品質視個體與照顧者間的關係而定，
小孩在與照顧者形成依附的媒介是親子雙方在看、聽、與抱之間的交流。
這些感官上的愉悅，使得小孩處於一種安心的狀態，
這份安心是小孩勇於去探索週遭世界的基石—安全依附。

　(2) 依附關係的形成：
幼兒面對分離時的焦慮反應，可以證明依附關係存在於照顧者
與幼兒之間。受虐兒雖被依附對象虐待，身心皆受創傷，
但是依然在虐待他的父母身邊，也就是愈是害怕被依附對象拒絕
或拋棄的小孩，分離焦慮愈強。愈會黏附在依附對象身上。
這種矛盾的依附關係，將阻礙孩子正常的探索與遊戲，
長大成人後心理異常。

　(3) 促進安全依附的親子關係：

59、親子溝通（有3點）
　(1) 嬰幼兒期的親子溝通：建立安全的依附 　P.164
　(2) 童年期的親子溝通：積極傾聽與溫和堅定的教導
　(3) 青少年期親子溝通：衝突的處理與問題的解決 　P.170

60、雙贏的問題解決：當家庭有衝突出現時，父母的解決模式是最佳身教。
　　　(1) 問題界定：父母必須有能力判斷問題焦點，才能對症下藥，
當家庭處於情緒中，很容易模糊問題核心，
使得事情的處理，被轉換為成員間的爭執。
　　　(2) 腦力激盪各種解決方法：
　　　(3) 評估各種方法的可行性並做抉擇：
　　　(4) 執行階段：



61、如何開展愛情：
　　　(1) 擴展機會　(2) 增進與異性交往能力 (3) 建立健全的愛情關

62、如何順利交往：交往中常見的問題：P.184
(1) 不了解異性與自己在思考、感情及行為上的差異
(2) 缺乏人際相處的知能
(3) 婚前性行為

63、促進婚姻關係的原則（有7點）：　P.194
　 (1) 關係與自我價值兼備的互動
　　(2) 平衡的相對價值
　　(3) 協調與合作的角色任務
　(4) 穩定的經濟收入
　　(5) 具溝通與妥協的能力
　(6) 合於現實的期待與健康的挫折容忍度
　 (7) 生理需求的滿足

64、職場人際關係意義：P.212
　(1) 職場人際關係是不能選擇的：
　　　不要帶著任何「有色眼鏡」來看待同事或客戶，
　對任何人都要接納，並採取不同的相處之道。

　(2) 職場人際關係無所謂好壞：
　　　應採客觀的角度，接受所有順利或不順利的狀況。

　(3) 同事不一定是朋友，朋友不一定能成為好同事：
　同事中若個性相投而容易合作，固然可喜；
　但個性不同而有相反看法時，也是十分正常的事。

　(4) 要怎麼收穫先怎麼栽：
　儘管不以同事情誼為合作與否的判準，
　但若能努力營造良好的職場人際關係，必然有助於團隊合作。

　(5) 有人際問題時，不自責也不推卸責任
　客觀評估自己在衝突事件中應付的責任（包含化解衝突）。
　(6) 顧客至上。
65、職場的人際溝通的5個通則： P.215
　　(1) 注重社交禮儀
　　(2) 電話及電子郵件的禮貌
　　(3) 主動參與團隊
　　(4) 正向思考
　　(5) 自我情緒管理： 「理性重於感性」
　　　　　　　　　　 避免與同事「結怨」
　　　　　　　　　  心情不好時要設法紓解
　　　　　　　　　  自知脾氣較為急躁，更應加強修養

66、自我情緒管理（有4點）：
(1)「理性重於感性」：避免將個人的情緒掛在臉上、帶入工作中。
(2) 避免與同事「結怨」：以免影響工作心情及績效，
更會給上司及其他同是造成困擾。
(3) 心情不好時要設法紓解：不可遷怒於人或要別人包容你，
更不可因「沒心情」而耽誤工作。
(4) 自知脾氣較為急躁，更應加強修養：
　　　　　　不可以此為藉口，使周遭的人，隨時處在情緒龍捲風當中。

67、學習「團隊合作」（有３點）：
　　(1) 討論時間及工作分配的協調 　
　(2) 表達「我訊息」
　(3) 積極聆聽

68、親密關係的指標：(1) 情感方面 　
　　　　　　　　　　(2) 認知方面 　
(3) 行為方面

69、成功領導者的領導技巧，有5點：
　　(1) 對人隨和，容易親
　　(2) 多和屬下做個別談話
　　(3) 肯定別人的成就
　　(4) 適時責備
　　(5) 執行懲罰


70、職場人際關係的範圍。
　 包括對內及對外兩方面 :
　(1) 對內關係：
　　　 縱向 : 包括「向上」與直屬主管或其他上級長官，
　　　　　　　　　 「向下」與直屬部下或其他單位的部屬。
　　　 橫向 : 指與相同職等的各單位同仁，
　　　　　　　　即廣義的工作團隊或同事關係。
　(2) 對外關係：
　　　 顧客或服務對象 : 廣義而言，
　　　　　　　　　　　　　指與所有人(包括「潛在客戶」)的關係。
　　　 合作單位 : 與其他相關機構 (或上下游廠商 )之間，
　　　不僅在有事時打交道，平時更應保持聯繫。

71、人際調適的困難與突破：　P.139
(1) 挑戰舊觀念
(2) 積極「投資」人際關係：P.141
 使自己具備吸引人，使人樂於親近的條件
‚ 「惜緣」並經常與別人互動
ƒ 提供對方所需的協助
„ 參與團體活動，並與之共同合作

(3) 精進人際溝通的技巧：　P.141
　 學習「個人公關」
　 　 積極參加社交活動
　　 主動向人介紹自己
　　  用心的認識且記得別人
　 　 準備社交話題
　　 做個好聽眾
　　 注意應有的禮儀
　 ‚ 培養同理心
　 ƒ 多說好話
　„ 善解人意